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1、案例一：估超电量出差错应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】抄表收费【事件过程】在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑,严重破坏了供
2、电公司的形象，造成较大负面影响。【应急处理】事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。【违规条款】本事件违反了以下规定：(1)供电营业规则第八十三条：”供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”(2)国家电网公司供电服务规范第十九条第一款：”供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费,待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的,应事先通知客户。”(3)国家电网公司供电服务规范第
3、四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”(4)国家电网公司员工服务“十个不准”第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责J【暴露问题】(1)抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。(2)对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。(3)电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的
4、机会。【案例点评】抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一,日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了！评分标准考核项目案例分析一估超电量出差错应急不足被投诉序号项目名称质量要求配分扣分得分1案例分析认真阅读现场提供的资料，正确找出并叙述出4处违反的规定。40未找出存在的问题或误判一处扣10分，引用依据不正确一处扣2分。列出暴露问题认真阅读现场提供的资料，正确找出并叙述出3处暴露的问题。30未找出暴露的问题或误判一处扣10,引用依据不正确一处扣2分。1.1列出应对措施按照供电营业规则、供电服务规范和两个十条相关规定，结合题意，列出正确的应对措施不少于2条。20措施未列出或内容错误扣10分，叙述不完整一项扣4分。1.2卷面整洁卷面整洁，字迹清晰。10记录不整洁一处扣2分
