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1、工程项目服务规范一、工程项目服务概述：对于工程项目的实行来说，能有一种可执行的协议是很重要的。不过，就我们现阶段的人力资源来看，要形成一种原则的可执行的协议，还是有一定距离的。首先是售前工程师的水平，有待提高；另一方面是销售经理对产品的熟悉程度有待提高。对各个岗位的员工的培训是必需日勺。对于工程项目时实行来说，一种产品日勺成熟度也是很重要日勺。新产品的项目实行出现的问题要比成熟的产品出现的问题多某些。有些是不可预知的问题。工程服务规范要充足考虑目前企业销售的现实状况和产品的成熟度，对出现的问题要有充足的准备，要预定出现问题的应急方案和处理方案，以便最大程度地减少风险。项目经理对项目的控制从一开
2、始就要对整个项目的销售状况、应用的产品和顾客需求作充足的理解和认识。一般来说，我们把客户提成四类。第一类，对整个项目从一开始就有自己明确的需求（大多数的客户）。第二类，对整个项目一开始没有明确的需求，只是在项目实行过程中逐渐有了明确的需求。第三类，对整个项目至始至终没有明确的需求。第四类，没有对应维护人员口勺客户。问题?一般来说，我们把自己日勺产品也分为三类。一类是较为成熟的产品。第二类，不成熟的I产品。第三类，新产品。一般来说，工程人员也可以分为三类，第一类，程序级的。第二类，工程级的。第三类，在企业工作局限性一年的新员工。一般来说，工程实行过程中碰到的问题可以提成四类：第一类，软件问题。第
3、二类，工程问题。第三类，环境问题。第四类，客户需求问题或沟通问题。派一种新工程人员把不成熟日勺产品用于没有明确需求的客户身上，失败日勺也许性是很大的。派一种有经验的工程人员，把不成熟的产品用于没有明确需求的客户身上；或者派一种新工程人员把不成熟的产品用于有明确需求的客户身上，客户那边没有设置对应的维护人员。问题也是比较多的。因此，一种明确的服务规范是必须要形成的。这样我们才能面对诸多的问题，使每一种问题均有明确的处理方案。所谓知彼知己，百战不殆。我们把工程项目服务提成八个阶段。工程项目服务阶段：第一阶段：明确客户类型，明确客户需求。（需求分析）第二阶段：明确实行方案，明确方案中的软硬件配置（方
4、案）第三阶段：明确协议内容，明确实行时间期限（项目目的和范围）第四阶段：明确实行环节，明确实行过程中可预见的问题并进行项目实行（实行）第五阶段：明确认识实行过程中问题类型（问题处理）第六阶段：有关补充协议，方案修改（沟通）第七阶段：按照最终日勺议定完毕方案的实行（工程结束）第八阶段：验收（终验）二、执行工程项目服务规范的原则（一）冲突处理原则1、 任务与成本的冲突，优先完毕任务2、 大小项目的冲突，在未动工前，优先大项目的I动工。项目一旦动工，大小项目没有先后之分，只有紧迫程度之分。3、 人员冲突，要进行商务沟通。沟通不成，要进行人员的重新调配或借调人员来完毕任务。（二）现场服务和服务原则除协
5、议规定的现场服务外，一般采用服务。（三）有关沟通和客户感知原则当碰到模糊的问题，碰到与客户观点相对立的问题时，不要立即说不，要首先弄清问题的实质，精确理解客户的意图，然后再针对问题做有效的工作。三、工程项目服务规范框架（一）第一阶段：明确客户类型，明确客户需求。第一提供者（负责人）：销售经理销售经理首先要充足理解产品的性能、功能和特点；另一方面要理解客户的需求；第三要理解客户的类型。销售经理有责任有义务，将客户的需求定义在协议范本中，也有责任和有义务，按照客户类型预测工程项目实行过程中也许出现的商务问题，并在协议范本中定义处理问题的措施。第二提供者：售前工程师售前工程师也有责任和义务去充足理解
6、客户的需求，明确告知销售经理可实现的需求和不可实现的需求。第三提供者：工程技术人员工程技术人员，在接手一种项目的服务同步，应向有关的销售经理和售前工程师详细理解客户的J需求和客户的类型。原则上客户的需求要以协议或者协议附件为原则。客户的类型，是在理解了客户与否有明确的需求的基础上辨别的。对于第一类客户，要形成一张客户需求详细列表（表一）。对于第二类客户，要形成若干阶段标志。对于第三类客户，要有一种明确的协议，实现软件基本的功能。对于第四类客户，提议指定维护人员，或者提供远程维护时也许方案。上述有关内容可以写入项目施工书中（二）第二阶段：明确实行方案，明确方案中的软硬件配置第一提供者（负责人）：
7、产品经理产品经理有责任和义务，根据客户需求论证方案的!可行性，并给有关人员以精确日勺答复。形成一种方案图及有关描述（文本一）。第二提供者：方案经理方案经理有责任和义务，根据有关材料，给有关施工项目提供一种完整详细的设计方案。形成一种可以据此施工的方案书。第三提供者：工程技术人员工程技术人员在明确了客户需求后，应向有关的产品经理和方案经理索取施工方案，并检查方案的完整性，对有异议的方案，应及时向有关人员征询，必要时祈求调整方案内容。工程技术人员有责任和义务根据对内的施工方案书，做出对应的!软硬件配置阐明，形成一种软硬件配置列表（表二）。并对照协议内容，检查协议和方案的一致性。对于有异议日勺地方，
8、及时向销售经理征询，并从销售经理那里获得一份施工补充阐明，要有销售经理的邮件或书面签字文本（文本二）。上述有关内容可以写入项目施工书中（三）第三阶段：明确协议内容，明确实行时间期限协议是工程施工最重要的根据，销售人员在签定协议的时候应当考虑所有也许的状况，一种规范的协议范本是必需的。工程人员一定要根据协议规定的目的和范围进行施工。因此一定要明确协议内容，明确协议规定的项目实行的目的和范围，明确实行的时间期限等问题。工程人员在拿到协议后的首要工作，就是要明确协议中规定日勺几种问题：1、施工目的2、施工范围3、施工开始时间4、施工结束时间假如对上述内容不明确，工程人员一定要征询有关的销售经理和产品
9、经理，对于有疑问日勺或者实现起来有问题的协议规定，要协同有关人员提出处理方案。工程人员有必要联络客户方，对协议中的内容进行确认，对有异议的部分，促成协商，形成一种处理方案。上述有关内容可以写入项目施工书中（四）第四阶段：明确实行环节，明确实行过程中可预见日勺问题并进行项目实行施工环境：在到现场安装施工前，要先理解现场的施工环境，与否具有了安装条件。需要的环境准备列表（表四）给顾客，看到顾客答复的列表所有打勾后，工程人员可以申请到现场安装。假如环境不具有，应客户规定提前到现场的，销售经理要出具让工程人员提前到现场的申请一份（文本四），注明提前的I天数。工程人员到现场后，在实行动工时，要将实际动工
10、的日期通报给部门主管。工程人员要按照协议中施工计划的规定，明确实行环节。实行环节可以自行确定，在实行环节中要详细分析每一环节的细节和可预见的J问题。可以提前把问题提交有关部门，尽早安排处理。假如在施工过程中出现影响施工进度的问题，应想方设法立即加以处理。假如该问题不影响施工进度，可以在项目整体安装完毕后在调试时处理。假如此时客户有新的需求而勿需更改项目方案，可以告知客户与销售经理协商，签订项目施工补充协议。工程人员在项目安装调试完毕后，按照原协议初验后，再根据补充协议加以施工处理。假如此时客户有新的需求需要更改项目方案，需要立即停止施工，并呈报销售经理和产品经理，重新设计项目方案后，并对工期重
11、新调整,在客户签字后开始施工。当项目整体安装调试完毕后，要进行至少48小时的试运行时间,在此期间工程人员不得离开施工现场。（五）第五阶段：明确认识实行过程中问题类型在项目安装调试完毕后，试运行期间，也许会出现某些问题。对这些问题，工程人员要进行认真分析和归类。确认属于软件问题，工程人员要立即将分析的详细过程形成文本，提交开发部门研究处理，并有重要程度的描述和处理期限规定。必要时开发部门派出开发工程师现场调试处理问题。（文本三）。确认属于工程问题，现场工程人员在没有能力处理日勺状况下，必需立即求援有关人员协助加以处理。现场工程人员要填写处理处理问题列表，其中包括：问题描述，问题类型，处理措施，祈
12、求时间，处理时间，祈求人员，处理人员。在工程人员项目结束返回后，必须负责地将问题处理表提交对应的部门主管。（表三）确认属于环境问题，现场工程人员要与客户沟通和协商，形成一种处理方案，需客户签字生效后，进行处理。确认属于客户需求问题，请工程人员参照第四阶段的有关内容进行处理。（六）第六阶段：有关补充协议，方案修改工程人员在协议实行日勺任何过程，假如发现协议中日勺遗漏，有权规定销售经理与客户进行商务沟通，签订补充协议。工程人员在项目实行的任何过程中，假如客户提出新的需求，有权规定销售经理与客户进行商务沟通，签订补充协议。假如客户业务在施工过程中发生了变化，影响项目的准期验收，工程人员有权规定销售经
13、理与客户进行商务沟通，签订补充协议。假如确属客户的环境问题，影响项目日勺准期完毕，工程人员有权规定销售经理与客户进行商务沟通，签订补充协议。由于上述原因，波及到方案修改的问题，工程人员要及时跟方案经理或产品经理勾通，并把修改后的施工方案写入补充协议中。由于上述原因，需要重新修订施工计划和施工期限，要把修订后的I施工计划的期限列入补充协议中。（七）第七阶段：按照最终的议定完毕方案的）实行按照补充协议，工程人员可以继续施工完毕施工方案，完毕项目实行计划。工程项目结束的标志是：1、施工计划的完毕2、已知问题完全处理3、客户对项目的完毕没有异议（八）第八阶段：验收工程人员要按照协议的规定，跟客户协商确
14、定验收原则（要有顾客盖章或授权的项目经理签字），来进行项目验收。四、文档规范在项目实行过程中，需要根据某些原则的文档：（一）协议书（其中附件应包括详细的方案设计书）（二）施工书（三）向顾客提交的文档1、 安装手册2、 顾客使用手册3、 开发手册4、 维护手册问答手册5、 测试汇报（四）补充协议（五）验收单（六）客户需求详细列表（表一）（七）产品经理的简略方案图和有关描述（文本一）（八）软硬件配置列表（表二）（九）施工补充阐明（文本二）（十）问题提交单（文本三）（十一）问题处理表（表三）（十二）环境准备列表（表四）（十三）提前到现场的（申请一份（文本四）五、注意事项（一）工作范围明确（协议规定的
15、范围）（一）各类文档齐全（三）项目实行施工书内容完整。（四）验收汇报详细详细，可操作性强。（五）召集施工会议（六）不管什么原因被派到现场的服务人员，都应首先理解现场系统运行状况，再去开始工作。（七）工程人员必须严格按照服务规范进行操作，对项目中不能按照服务规范操作的部分，要有对应人员的指示（邮件或者书面文本）。六、实行阶段环节阐明（一）安装包括系统和软件平台的安装需要贯彻和准备日勺内容：1、 操作系统光盘一张（代购或者客户提供）2、 数据库光盘一张（客户提供）3、 系统补丁包及有关工具光盘一张（按需要由工程人员自行准备）4、 讯鸟软件光盘一张（需要通过安装测试）5、 检查中继类型和信令类型与否
16、符合规定（二）配置包括软硬件配置。需要准备日勺工作：1、 检查所需硬件设备与否齐全2、 掌握各类硬件的配置措施3、 熟悉硬件的安装和调试及注意事项4、 检查软件包与否齐全5、 掌握软件日勺配置措施6、 熟悉软件口勺安装环境7、 熟悉软件的常见安装问题的处理措施8、 需要运行的脚本（三）规划按照施工方案规划软件、硬件日勺安装位置，有关线路、配线架连接点的位置。需要注意日勺问题:1、 中继位置、信令类型、接口卡类型2、 各硬件之间的关系3、 配线架内外侧包括的接点4、 网络IP分派及网络接入点5、 明确设备号位置及跳线所连接的设备。6、 外网及外网上的设备与内网的I关系（FI）布署及调试当设备环境
17、完全准备好时，应先把硬件设备安装到位，当设备环境没有完全准备好时，可以先安装操作系统及软件。需要明确的以及需要做好的工作是：1、 每台设备的角色2、 每台设备需要安装哪些软件包及应用工具3、 软件安装的环节4、 严格按安装操作规定安装系统和软件包并做好配置5、 安装运行脚本6、 调试运行（五）处理问题及业务的实现对调试运行过程中出现的问题，按照工程规范进行处理和处理。按照协议规定，实现客户的业务需求。（六）优化运行在按照规范进行48小时的试运行期间，工程人员应注意观测系统运行的各项指标，假如发现异常，应积极寻求支持处理问题，努力优化系统。需要监视的指标：1、 系统内存占用2、 系统CPU占用3
18、、 网络连接4、 设备发热状况5、 软件有关参数6、 其他（七）验收按照协议规定或有关协议进行验收工作。工程项目结束要提交验收单。对验收出现的问题，应迅速加以协调处理。（九）实现质量服务质量服务原则：1、 无条件。客户完全没有异议地满意。要到达此原则，需要准时完毕施工工期，准时交付客户使用。完全满足客户业务需求。系统运行稳定性好，故障率低（到达客户规定的故障率）。2、 易于理解和交流。用简朴明确的文字写出承诺。要到达此原则，需要在客户需要的时候，用书面形式体现处理问题的时限、决心和信心，并努力付诸实现。3、 故意义。对于客户很重要，却无需太多花费。要到达此原则，需要工程人员有独立自主的意识。当
19、客户的一种新的规定对客户来说是很重要的，但对工程人员来说是很轻易的。此时工程人员可以自主决定实现这个需求，无需进行申报，无需通过原则程序去处理。4、 易于祈求协助。无官样文章，不找借口，不让客户有罪疚感。要到达此原则，需要沟通技巧、需要热心。给客户一种易于靠近的感觉。任何一种生硬日勺态度，都会使客户产生不乐意祈求协助日勺心理，这对项目的施工没有任何的好处。一种真诚的态度是必需的，这样不会使客户有罪疚感，可以促成客户积极的交流，易于反馈和发现差错点，及时纠正这些差错。5、 易于校正。整个过程要快，没有口舌之争。当客户以真诚的态度求援协助，也许就是一种潜在问题及差错的暴露。处理的过程要快，绝不容许
20、与客户发生口舌之争。工程人员要可以做到以上五点，这有助于把注意力放在差错Btl补救上。七、服务质量阐明（一）从五个方面衡量工程人员的服务质量。1、可靠性第一次服务要及时精确地完毕。它包括体现和可信任值的一致性。2、反应性工程人员乐意并随时提供服务。3、保障这与工程人员的知识面、能力和礼貌以及他们传达出的可信度及自信心有关。能力指要拥有完毕服务的技巧和知识。这其中包括客气、尊重、周到和友善。工程人员要诚实可信，能让人产生信任感。4、移情关怀客户和提供个人关注，这能让服务人员易于靠近并接触客户，用工程人员的服务和努力理解客户所需。5、有形性包括服务的实物方面，如实物设施、服务人员的形象、提供服务时
21、所用的工具或设备，服务的实物表征和服务设施中日勺其他东西。(一)服务质量要素列表如下：1、可靠性2、反应性3、能力4、靠近客户5、礼貌6、交流7、可信度8、安全性9、理解/理解客户10、有形性八、有关差错的补救所有的服务者都经历过服务出现差错的)时刻。出现差错时应防止与客户的口舌之争，把注意力放到补救上去。首先应尽快地找出原因。客户反馈是服务流程的重要一环，可以有助于服务人员掌握和理解差错发生的原因，有助于迅速产生补救方案，因此服务人员服务一开始应当将投诉时报给客户，积极让客户对自己的服务进行监督。服务人员在采用实质行动协助客户时，要可以传达出理解和关注之情。调整状况的努力应立即就地进行，并且
22、要对客户的认知持很中肯的态度。服务补救的原则：(一)衡量成本。成本一定是处在双方可承受的范围之内。(一)打破沉默，近距离聆听埋怨。有许多客户实际上并不埋怨，这不见得就是好事。也许在里面埋伏下无可补救的差错。如下的事实使客户不会埋怨：1、不值得挥霍时间和气力；2、没有人会关怀我的问题或是对之无爱好；3、不懂得去哪或者该做些什么。为了及时发现差错并进行差错补救，需要工程人员积极打破沉默，近距离积极聆听客户埋怨。（三）预见补救时需要。有些项目也许一开始就可预见到需要补救，尤其是一种不明确的协议的履行，这存在着种种的原因。不过，预先设计补救方案是工程人员的I责任。工程人员应负责地将也许的预见传达给客户
23、，使用客户有一种合适的预期。尚有一种新产品的安装或者一种新功能的增长，都需要一种可预见的补救方案。（四）行动迅速能迅速采用行动对出现的状况进行改正才会给客户留下好印象，假如经历了一种很长的过程，虽然问题得到了令人满意的处理，客户也不会那么轻易地忘掉这件事。（五）训练员工假如应付埋怨的员工在特殊的服务差错面前还没能准备好，那么有效的服务补救也是不也许的。对员工要进行如下的培训：发展灵活的交流技巧、创新性思索、迅速决策和培养善于抓住客户关注内容的能力。（六）授权给一线人员对于高素质和目的!明确的员工来说，给他们授予一定权力，能让他们采用迅速坚决的行动来补救一种服务差错。（七）形成衔接补救和埋怨处理
24、必须做到衔接紧密。假如导致问题的情势不能补救了，必须给客户一种解释。假如埋怨导致了服务传递不能进行，需要变化服务方案，应当对客户据实以告。九、工程项目服务对管理的需求管理的目的是优质的客户服务和较高的客户满意度以及较低的质量服务成本。需要做到：（一）需要一种责任管理者、主管、一线员工需要保持一种强烈的商业人生观。企业兴衰是每个员工的责任。（一）发展一种文化以实现客户满意度。一种文化气氛对员工的情绪影响是深刻的。客户至上的宣传是必须附。员工之间融洽欧J气氛，奋发向上的精神，高度的主人翁意识，对工程项目服务高度的J责任感，以及完美完毕项目后的快乐幸福感和自信心，是可以通过特定的文化气氛加强和培养的
25、。（三）初始观念运动精确理解和把握服务质量原则，为客户提供满意的服务，应形成一种观念。作为商业人生观的一部分，需要通过企业文化及培训教育,对每一种员工进行潜移默化的影响。（四）提供服务一驱动观念用每一种员工已经牢固确立的统一日勺服务理念为客户提供一种原则的服务，客户的满意度就会得到提高。（五）选择服务一驱动员工客户一经选择服务，员工就会立即投入，以原则的服务为为客户服务，使客户感受到一种流动的真诚日勺服务，一种内在的美的升华即会打动客户。（六）变化态度和行为员工服务观念确实立，会影响自身态度和行为的变化，也有益于改善态度和行为上的偏颇，更易于为客户所接受。（七）专家质量服务技能质量服务是一种技
26、能，需要对员工加以培训。（八）发明奖金体系员工优质的服务通过什么来体现？除了自身的满足感外，更需要得到外界的承认和激发。因此奖励体系是必须时。（九）找出目前服务趋势客户对服务需求随时期的变化而变化，服务的方式、措施和原则应是动态的，因此服务的规范也是动态的，根据目前客户对服务需求的变化而变化。服务的规范也要进行合适的修订，以适应目前服务趋势的变化。（十）实现原则服务按照服务质量原则实现原则服务。（H一）依赖于质量的!利益一般质量成本会花在如下四个方面：1、问题的防止；2、用于监督正在进行的质量的审查的评价；3、在给客户之前将一次内部差错纠正的成本；4、将已经到客户手中的产品修复的成本。在此要作
27、某些权衡。十、工作流程图(一)服务质量模式知rx(一)认知服务质量的要素(三)服务流程11Arz；r十h白ht24-t-问11口+?立匚壬小十一、时限、质量及差错控制（如下编号对应服务流程中的S打头的编号）（一）客户类型及需求-需要1小时到1天的时间来确定顾客时需求和客户类型，并根据客户类型调整实行环节。此过程形成一种客户需求详细列表（表1）当一种项目正式分派给项目经理的时候，项目经理需要从有关人员那获取信息。假如信息不完整，就需要通过也许的途径去补充完整。假如达不到，那么通过客户类型的分类，去决定并变化工程项目正常实行的环节，就是必须的。对于第一类客户，对整个项目从一开始就有自己明确的需求。
28、按照正常的环节实行即是可行的。对于第二类客户，对整个项目一开始没有明确的需求，只是在项目实行过程中逐渐有了明确的需求。需要调整实行环节，在实行安装结束时，要进行一次项目需求分析会，决定业务及功能实现日勺范围，形成一种补充协议或者项目验收的原则后，继续进行实行。对于第三类客户，对整个项目至始至终没有明确的需求。这一类客户，急于上呼喊中心，又没有明确的需求。这样我们也许会两次派工到现场：第一次安装一种可以运行及实现简朴应用的平台。第二次,在详细需求分析清晰的基础上，派工到现场处理所有的平台和业务问题。有关第四类客户，没有对应维护人员日勺客户。我们只有借助工具进行远程维护。实际上，任何类型的客户，只
29、要有条件都可以进行远程操作和安装。我们要测试一种远程工具的）可用性，以便工程项目的施工维护。（二）填写项目施工书前部分（162分钟）1、 项目时限基本资料（1分钟）需要辨别两种状况：可以确定期限的、不能确定期限日勺。不能确定期限的，要在项目施工开始后的项目施工协调会上确定。2、 客户及有关厂商（1分钟）3、 方案类型（规定翁兵给出一种列表，工程人员填施工书时选择即可）（1分钟）4、 环境描述（形成一种环境列表（表4）（30分钟）环境列表一定要详细详细，包括除平台软件以外的所有软硬件及外围环境列表。5、 方案图（形成一种简略方案图，有关描述（文本1）（10分钟）6、 方案硬件和软件阐明（形成一种
30、软硬件配置列表（表2）（20分钟）7、 项目风险（10分钟）8、 工程实行内容（20分钟）9、 实行计划（60分钟）（三）软件安装包测试（根据产品包的个数确定测试所需总时长）每个包的测试大概1个工作日。假如新包有问题，规定在1个工作日之内改正，否则使用已经通过测试的上一种版本进行现场安装。（四）文档软件光盘准备（4工时）（五）环境确认，目日勺、范围、时限确认（1个工作日之内）这一步是项目实行时间控制的重要环节，有两个要点：1、环境确认，要向客户提交一种环境列表，要得到经客户打勾的反馈表，或经客户签名附件。2、明确的目的、范围、时限，假如是属于经客户或商务的祈求而到现场提供服务的，需要得到客户对
31、服务或工程内容确实认，并提供客户方指定的负责人（包括验收）信息。假如实行内容与原协议差异较大，有必要通过商务签定施工补充阐明文本（文本2）以上两个要点确失，工程部门有权不派出施工人员到现场。假如确需施工人员提前到现场，销售人员必须出具一份申请（文本4）,阐明理由，提前日勺天数（即客户承诺的施工范围确认和环境准备好的时间）。（六）列出实行环节，分析实行过程中的问题，作出处理方案该环节非常重要。可以分得很细。我们将单独用一种章节或另写一种文档，将安装过程的每一种细节、常遇的问题、处理措施、实行时长作详细的规定。这一部分应当组织多人来编写，每一种人负责一种产品的安装过程分析。根据安装产品包名称和数量
32、的不一样，安装过程大概需要57个工作日，处理问题的时间大概需要不17个工作日，加起来一般不超过半个月。每个包的通用安装原则：1、 操作系统安装（包括补丁）（4个工时）2、 IIS安装配置（10分钟）3、 板卡硬件安装（10分钟）4、 驱动程序安装配置。Diak）gic（2工时）东进（10分钟）5、 软件包安装（10分钟）6、 软件配置（1030分钟）7、 运行调试（1个工时）8、 功能测试（4个工时）9、 业务开发：视详细状况而定。上述每一步中都也许会碰到问题，会影响安装日勺正常进行导致延期。也许的故障状况如下：1、服务器硬件故障（更换硬件一般需要2-7个工作日）2、IIS安装配置问题。（需要
33、1小时1个工作日）3、板卡硬件检测不到，板卡故障、PCI插槽及主板问题（处理时间需视状况而定）4、dialogic驱动安装失败，重装。5、软件安装不能正常进行（包括安装未完毕、组件不能注册），需要安装有关DLL,安装VC工具等（大概需要12工时）6、配置错误不能正常运行（需要10分钟1个小时）7、运行调试及系统功能测试发现的其他问题（视状况而定）8、业务问题（按照有关业务问题处理规范条目去处理）9、网络问题（诊断需要一定期间，应不超过4个工时）10、系统平台上安装的软件冲突及运行不正常、占用内存CPU等问题。（应不超过4个工时）（七）现场工作协调会（24工时）（八）施工过程（714个工作日）此
34、过程将根据环节六规定的施工环节，完毕整个项目日勺施工过程，在些过程中将产生三个文本：问题提交单（文本3）,问题处理表（表3）,假如顾客需发生变化，需要生成一种补充协议。此过程还要填写施工书的后半部分-实行日志。（九）文档提交（2个工作日）重要是施工过程文档，维护文档整顿。（+）验收（1个工作日）（十一）试运行和培训（2个工作日）（十二）验收单提交销售经理（1工时或1个工作日之内）（十三）施工过程有关资料入库（1工时或1个工作日之内）十二、运行维护工具使用通过测试运用VNN和PCAnyware配合是可以到达内网访问内网的目的附。对此作如下规定：（一）工程人员出差必然工具软件：VNN客户端，pcAnyware（二）只要条件容许，至少有一台服务器同进安装VNN客户端，pcAnyware并同步配置成被控端和主控端。其他服务器只安装pcAnyware只配置成被控端。通过VNN和pcAnyware从远程局域网内可以访问现场的VNN服务器，并通过VNN的pcAnyware访问到其他服务器。（三）有处理不了的问题或客户方无对应维护人员，原则上不派人到现场，而通过远程调试。
