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1、一、酒店企业文化的产生与进展(-)酒店企业文化的产生企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体 员工所认同、遵守、带有本企业特点的价值观念、经营准则、经营作风、 企业精神、道德观念、进展目标的总和。企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、公同价值观念、道德 法律规范、行为准则等企业的意识形态。企业管理理论和企业文化管理理 论都追求效益，但前者为追求效益把人当做客体，后者为追求效益把文化 概念自觉应用于企业，把具有丰富制造性的人作为管理理论的中心。这种 指导思想反映到企业管理进展中去，就有了人们称之为企业文化的这种观 念。企业文化是在管理科学进展，技术进步、经济竞争加剧、人文
2、因素转 播的缘由作用下孕育的。任何文化前景和历史条件下形成的企业文化和管 理模式都有其历史必定性。长期以来人们都是从经济的角度看企业管理， 没有站在文化的角度来看待企业管理。20世纪70年月美国的管理学家提 出：“管理的是文化“。当时很多人不理解。到1986-1984年，从美国企业 与日本企业管理的比较中，人们开头熟悉到了 “管理也是文化”这个观念 的重要性，熟悉到文化与社会进展息息相关。直到1985年企业文化作为一 门学科提出来，酒店企业文化也应运而生。(二)酒店企业文化的内涵企业文化的内涵详细包括如下一些因素：价值观、行为准则、企业经 营哲学、经营理念、企业精神等构成企业文化的核心内容。是
3、企业为生产 经营管理形成的观念的总和。是一种以人为中心的企业管理理论；它强调 管理中的软要素；其核心涵义是企业价值观。企业文化就是企业长期的生产经营过程中所形成的那种区分与其它组 织的本企业所特有的精神风貌和信念，以及一系列保证这种精神风貌和信 念得以吃就存在的制度和措施。企业文化的特征：1.依附性。企业文化在人际关系与生产关系的调整与变革中不断发生 冲突和碰撞，又不断地得到调和、妥协，达到统一。企业文化就是这样通 过人和人之间的行为活动，不断进化集聚而成。由此可见，企业文化扎根 于企业，依附于企业，最活跃的因素是人。离开人去谈企业文化，就是无 源之水。2 .目的性。企业文化具有鲜亮的目的性，
4、紧紧围绕企业自身为其 终极目标服务。惟此，别无其他选择。3 .可塑性。企业文化既是长期传统的遗存产物，又是现代文明影 响的产物。它不是企业纯自然产生的，而是继承上的扬弃，是在肯定基础 上的不断挖掘、改进、整理和概括。从总体来看，企业文化随着社会生产 力的不断进展，在生产关系调整变化过程中不断向前进展。（）酒店企业文化的构成酒店企业文化提出和进展，是在西方市场经济进展到肯定阶段的必定 产物，是现代管理的客观要求。企业文化随着科学技术而快速进展。企业 经营的国际化趋势日趋增加，市场竞争日益激烈，是的各个酒店企业为了 谋求进展，不得不重视进展企业文化。饭店企业文化包括以下4部分：L饭店企业物质文化。
5、饭店企业物质文化至少包括三个方面：首先是 饭店对客服务的硬件建设，其次是饭店为保证员工满足，供应的后勤硬件 （生活、消遣等）建设，再次是饭店的物质文化能够使员工接受的物质观, 即饭店要贯彻给员工对物质的观点看法（最简洁的就是饭店的激励与安排 行为）。这是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与饭店关系的最 重要的环节。4 .饭店企业行为文化。作为一个饭店企业，效益是第一位的，效 益来源在于众多的顾客流、饭店环境及能够供应应顾客优质服务的从业人 员。没有专心服务的员工，没有饭店和谐的人文环境，则吸引不了追求高 品位享受的来宾，只有在员工与顾客面对面的服务过程中才能体现出来。5 .饭店企业制度文
6、化。制度文化包括制度的制定与修改，制度的 贯彻与执行，制度的内涵与外延。建立以“员工满足”为主导的饭店制度 文化，必需坚持“从群众中来，到群众中去”的原则，到处体现集体利益、 大多数员工利益且易于实践。这样的饭店制度文化，才能保持长期不衰的 生命力。6 .饭店企业精神文化。精神文化是饭店企业文化的核心部分，是 饭店企业文化中的无形文化。精神文化必需在企业管理过程中得到体现； 在企业员工行为活动中得到反映；在协调饭店内部人际关系上，成为一条 原则；在无论何时何地的工作状态上须得到认可；在服务态度上应有此境 界。使满足的员工持续塑造满足的饭店，满足的饭店成就满足的员工，饭 店与员工良好互动，共同进
7、展。二、酒店企业文化的作用（一）价值观的作用价值观犹如“一只看不见的手”，在企业经营管理过程中发挥重要的作 用和影响，详细体现：L定向作用。企业价值管在经营中如能将企业的目标和个人的目标、 社会价值联络起来，并使之服务于社会的利益、人类的利益，那将是企业 价值观。2 .支柱作用。企业的价值观和员工的价值观全都，员工的行为符合价 值观法律规范。这对全体员工有强大的精神支柱作用。3 .激励作用。价值观昭示着将来的进展景象，将来的景象作用使用来 激励变革与进步，激发员工的热忱和动力，激励员工为了追求这种信念和 抱负而奋斗。（二）企业精神海南的里兹卡尔顿剧烈的对客服务精神、精良的服务质量、不断革新 的
8、服务意识、科学的用人方式以及留意工作效率等是其创业精神的主要内 容。在对客服务上，凯撒里兹提出了 “客人永久不会错”的观点。博鳌索菲特酒店所属的雅高集团的创始人保罗和杰拉德，都共同遵守 一个信条，那就是言必有信。他们都认为，在默契中，金额肯定公平的原 则是特别重要的。海南三亚喜来登所属的喜达屋集团，以“关爱员工一关爱客人一关爱 生意”为企业精神，他们认为酒店让员工满足，员工才会供应应顾客满足 的服务和与众不同的体验，进而才能保证饭店的顺当进展。在喜来登，每 一个管理人员，无论高层管理人员、中层管理人员还是基层管理人员，都 秉承着员工就是上帝、为员工的理念。喜来登员工认为管理人员既是所服 务的客
9、人，管理人员应当亲切谦和的态度对待每一个员工，管理人员的职 责就是为每一个员工制造一个开心舒心的工作环境。饭店是人员密集性的 行业，在饭店中，贡献最大的，制造价值最多的是员工。（三）经营文化在目前的市场条件下，酒店的全部经营活动都必需围围着顾客需求进 行的，以顾客为中心。随着社会经济的进展，酒店业的需求类型增多、数 量增多。各类型的饭店，如豪华饭店、度假饭店等纷纷建立。顾客选择酒 店的机会增多，顾客的需求也日益简单，同时也为饭店选择不同类型的顾 客供应可能。为了使饭店产品长久适应市场需求，系统研发酒店的营销活 动和营销方案，使饭店产品适应顾客需求。有人问闻名的航海家达迦马：为什么你总能顺当的到
10、达目的地？是由 于你拥有一流的航船，还是由于上天总会赐给你好的天气？他的回答是:“我从不偏离航向”。企业经营活动这航海一样，不能偏离企业所重山和信 仰的价值观。有理念延长而确定的目标市场，在行动过程中不能消失漂移, 否则就不能到最终的目的。（四）管理文化责任对称是指企业在管理过程中，尤其是在处理各种冲突和关系的时 候，坚持追求责任、权利、利益三者之间的有效结合，并且具有对称性。 责任对称也是饭店管理文化一个重要组成部分。高效率管理的来源一成本和收益相对应，留意理论与实践的有效结合, 找到适合酒店进展的最佳运作方式和实现高效率的管理模式。四种管理模式，以人为中心的管理模式、以经营为中心的管理模式
11、、 以饭店长期目标和行为为中心的管理模式。采纳那种管理模式要依据酒店 的自身状况来打算。在不同的时期运用不同的管理模式来会带来不动的绩 效。（五）饭店产品文化饭店是将顾客的参加融入服务中，把服务作为舞台，产品作为道具，为 顾客在饭店消费供应美妙的体验场所，无论是客房、餐饮服务产品，都应 从饭店产品的体验性、饭店服务的人性化和服务细节入手。体验经济的到来使消费者的需求发生变化。在体验经济时代下，饭店 产品必需要供应体验经受、满足体验需求为主要任务。产品的特性：L呈现出情感化和多样化。饭店应当关注酒店顾客的情感变化。2 .体现出高度共性化。饭店对顾客的需求划分的越细，生产可供消费 者选择的产品越多
12、，客人受到的重视程度越高3 .高度人本化4 .体验美感化。设计符合现代人生理与心理的需求的饭店产品，使饭 店产品的产品在形状、触觉上给人以美的体验，让产品布满人性化。三、如何推动饭店企业文化建设饭店推动企业文化建设，要做的事情很多，策划则是首要的基础工作。 要充分采用饭店现有的文化要素，必需要把握的几个重点：(-)饭店文化建设要树立科学的独到的价值观企业文化内容丰富，辐射面广，其中一个核心内容，就是企业的价值 观，它主导和支配着企业文化的其它要素。很多饭店在文化建设中比较重 视价值观的建设，但对什么是饭店文化价值观，从哪些方面着手建设，怎 样去建设却熟悉比较模糊。实际上饭店文化的价值观包含了丰
13、富的内容， 除了树立正确的人才观、财宝观、时间观、质量观、服务观、信益观、效 益观外，还应树立正确的人本观、学问观、信息观、竞争观、卓越观等具 有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立，把我们的员工引导到饭店 所确定的目标上来，不断地增加承受和理解的力量，建立和谐的人际关系, 保证经营中流畅、协调的劳动协作，促使饭店与饭店、员工与员工之间在 公正的基础上进行竞争，从而推动饭店业向着健康的方向进展。(-)努力建设一个具有文化氛围的饭店环境环境是企业文化的象征，是企业文化的保障。每个饭店都生存于肯定 的环境之中，并在环境中进展，饭店在适应环境的同时，又改造和制造着 环境，企业文化和环境，二者相互依
14、存，相互促进，又相互制约。饭店在 努力适应外部环境的同时，又要潜心讨论建设好内部环境：一是要建设好 饭店的组织环境。重点是建设好用人机制、管理机制和约束机制；二是要 建设好心理环境。健康的心理环境可以使人们精神兴奋，使企业兴盛发达; 三是要建设好物质人文环境。详细讲，就是建设好饭店的工作和生活环境; 四是要建设好经营环境。这个环境既包括饭店内部的组织环境、心理环境 和物质人文环境，还包括饭店与外部进行的人力、物质、信息、资金等交 换时所形成的“边缘环境”。作为饭店，要努力适应经营目标的市场化， 适应产品和服务的一流化，适应饭店经营的长远化，适应市场的多变化， 适应经营管理工具的电脑化、网络化，
15、适应经营思想的商品化。做到了这 六个适应，才能保证饭店有良好的经营环境，在激烈的市场经济中取胜。()培育一支有文化意识的员工队伍要把握一流的设施，生产一流的产品，供应一流的服务，形成一流的 管理，制造一流的饭店，最终取决于饭店是否有一流的员工队伍，这是饭 店文化建设的核心所在。可以这样说，顾客是饭店的上帝，员工就是饭店 老总的上帝，员工是物质财宝和精神财宝的制造者。应当说，大部分饭店 是比较留意员工队伍建设的：在业务上加强培训，努力培育；在生活条件 改善方面舍得投入，使员工在各自的工作岗位上心情舒服，工作努力，发 挥着自己应有的作用，为饭店的进展尽了自己的一份力气。但是，也有部 分饭店由于体制
16、方面的缘由和经营理念上的偏差，不重视有些甚至忽视员 工队伍的建设，在管理上不留意方式方法，在生活上得不到应有的待遇， 致使员工人心涣散精神不振，直接影响到整个饭店的服务质量，更不要说 使员工在饭店文化建设中发挥作用了。因此我们要把饭店文化建设好，一 是要有效地吸引广阔饭店员工乐观地参加饭店的经营管理和决策，增加他 们的仆人翁意识，激发他们的责任感，在饭店文化建设中做到持仆人心， 做仆人事，干仆人活，尽仆人意；二是要以饭店为核心，分散饭店员工的 精神与情感，强化员工对饭店的骄傲感，激发其使命意识，促进饭店员工 之间的相互团结，使饭店员工能够以献身精神与饭店风雨同舟；三是要通 过各种方式形成员工共
17、同的信念与追求，使饭店价值观在员工身上得到充 分体现，并使之成为员工自觉提炼和培育饭店文化的强大动力；四是要培 育员工形象，使员工形象成为饭店形象最活跃的表现形式。只有这样，才 能把员工队伍建设好，才能为饭店的进展注入源源不竭的强大动力。(四)饭店的经营者要不断地加强自身的学习饭店经营者的领导素养和管理素养的凹凸，是饭店兴衰的打算因素。 企业文化中的重要信念，无一例外都是先在上层形成，然后渐渐影响到饭 店的全体员工。对于学习的重要性，想必大家都有比较清晰的熟悉，但是 详细行动起来却特别困难，很多老总往往陷于日常繁琐的事务堆中拔不出 来，没有时间来学习把握饭店业的最新动态，没有时间来讨论饭店的管
18、理 思路和方法，死搬硬套人家现成的东西，有的甚至凭阅历和感觉来管理饭 店，这在我们现代激烈竞争的饭店业中是很难站得住脚的。我们要学习我 国的大政方针，要学习人家先进的管理阅历，要学习人家优秀的管理方法。饭店企业文化建设必需以员工满足为主导，以关爱员工为首要原则， 进行一系列的饭店物质文化建设，饭店制度文化建设和饭店精神文化建设, 做到以正确的物质价值观引导员工，以较科学的制度法律规范员工，以高 尚的精神文化氛围感召员工。长此以往，形成员工的正确物质价值追求、 高尚的道德情操、团队的分散力和向心力，饭店的集体荣誉感，职业上使 命感与事业心，达到企业文化关爱人、感染人、成就人、进展人的目的， 从而
19、使员工满足，心情舒服欢乐工作，使饭店的效益得以长期，知名度和 美誉度得以长久提高。参考文献1林壁属 郭艺勋.饭店企业文化塑造M.旅游教育出版社,20072李大军.中外企业文化学问M, 20013张德仁.企业文化概论M.南开高校出版社，2003.4余鹏.新时代的企业文化特征J.大家庭，2006, (23).5郭艺勋.饭店企业文化塑造M.高等教育出版社，2004.6刘宏兵.饭店企业文化建设之我见J.甘肃农业，2006, (9).7杨德祥.企业文化建设的重点与途径J.理论前沿，2004, (5).致 谢时间飞逝，高校的学习生活即将结束。我要感谢全部曾经悉心教育我 的老师、领导和全部关怀我的同学，他们在我的成长过程中赐予了我莫大 的关心、支持和鼓舞。对于本篇论文能够胜利的完成，我要特殊感谢我的 导师武友兰老师的关怀和教育，感谢我的家人对我的信念和鼓舞，是他们 始终在背后支持着我。谨以此文献给他们！
