大型超市运营管理手册.docx

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1、大型超市运营管理手册1、员工招聘流程:出场:3、门店员工日常行为规范：3.1 目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现XX良好的企业形象，特制定本规定。3.2 、工作原则：3. 2.1体现公司服务的定位要求。3. 2.2保障公司的利益及声誉不受损害。33、职责：3.3. 1分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督。3.3.2营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。34、要求：3.4.1仪容仪表要求部位要求（女）要求（男）仪态精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。头部头发梳理整齐，清爽干净，

2、过肩者必须挽起，不宜过度挑染。头发长短适中，发梢不过眉，鬓角不过耳，梳理整齐，清爽干净。面部保持面部清洁，口气清新，化淡妆（彩妆需适合自己的肤色）保持面部清洁，口气清新上身1 .身着统一工装，保持清洁，无明显皱纹。2 .必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。3 .指甲修剪圆滑、干净，不易过长或太尖锐，手指可涂透明指甲油4 .工作时间内除婚戒、手表外，不佩戴其他任何饰品。1 .身着统一工装，保持清洁，无明显皱纹。2 .必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。3 .指甲修剪圆滑、干净，不易过长或太尖锐。4 .工作时间内除婚戒、手表外，不佩戴其他任何饰品。下身不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋，着袜L

3、腰扎黑色皮带2.不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋、养袜气味擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁.擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁3.4.2.工作纪律3.4.2.1上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。3.4.2.2上班时间不得无故迟到早退3.4.2.3上班时间在卖场不允许携带手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离卖场或在员工休息室内。3.4.2.4在营业现场不允许无故坐在商品上；3.4.2.5上班时间不允许无故在收银台和服务台聊天影响收银员正常工作。3.4.2.6上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。3.4.2.7管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作

4、沟通顺畅、及时。3.4.2.8店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。3.4.2.9在营业现场内，不得勾肩搭背，大声喧哗。3.4.2.10在卖场内不允许因销售发生员工之间的争吵。3.4.2.11顾客进店后应做到：顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。3.4.2.12营业员应做到内宾外宾一样主动,新老顾客一样热情,花钱多少一样细致,身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。3.4.2.13未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞卖场通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手

5、中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。3.4.2.14严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。3.4.2.15严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。3.4.2.16严禁在卖场喝水、吃东西，有需要的必须到加工间。3.4.2.17严禁在上班时间看书报、电脑。3.4.2.18对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。3.4.2.19严禁在店内抽烟。3.4.2.20严禁随意拿排面水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。3.4.2.21已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。3.4.2.22严禁在客流高峰期吃饭。3.4.

6、2.23严禁当班购买水果或将水果准备好下班购买。3. 4.2.24上班时间若有亲人、朋友拜访，在客流量较少的情况下，允许5分钟以内的短暂交流，高峰期时严禁闲聊。4. 4.2.25严禁拉帮结派，排挤其他员工，对抗领导，牟取私利，危害公司利益，情节严重者立即开除。5. 4.2.26在上班严禁外出，特殊情况必须口头或电话汇报负责人。3. 4.3.文明用语与禁语：3.4.3.1文明用语：您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、欢迎再来。3.4.3.2禁语：不知道、我问问、不归我管、等会儿对于不了解的事情可以说：“非常抱歉，我刚加入公司不久，这个问题还不是很清楚，您稍等，我叫其他同事过来”等等。4、营业

7、员岗位职责及工作规范4.1、综述4.1.1直属部门：分店4. 1.2直属上级：部门主管4. 1.3营业员是公司形象的代表者，卖场信息的传递者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员，导购员不仅要有一定的行业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。4.2、 岗位要求4.2.1 具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；4. 2.2自觉遵守公司各项规章制度；4. 2.3自觉维护公司的社会形象；4. 2.4具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心；4. 2.5熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；4. 2.6熟悉卖场运作流程。4.3、 岗位描述4. 3.1创造良好的卖场气氛4. 3.1.1自觉

8、维护卖场商品、道具及地面等的清洁卫生。4.3. 1.1.1清洁商品时，不可使用湿抹布，以免损坏包装，应用干抹布或软毛刷。4.4. 1.1.2清洁地面时，用干拖布拖干地面，避免顾客滑倒。随手清理地面或货架上的果皮和纸屑。4. 3.1.1.3保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱或工具。4. 3.1.2保持良好的精神状态及饱满的工作热情4. 3.1.2.1执行XX服务理念4. 3.1.2.2保持优雅的仪容仪表。4.3.2理货（商品整理及检查）4.3.2.1检查商品4.3.2.Ll检查上架商品是否符合要求（质量、包装、保质期等）。4.3.2.1.2检查商品价格。4.3.2.1.3检查是否有缺货商品，4.

9、3.2.2整理商品4.3.2.2.1商品陈列遵照两指原则、丰满美观原则。4.3.2.2.2及时还原凌乱的商品，归位孤儿商品。4.3.2.2.3及时补货，将商品售卖出现的缺口填满。及时进行前进陈列，将靠里侧的商品向外侧移动。及时将两侧的商品扩大陈列面，以填补缺口。有保质期的商品必须保证先进先出。4.3.2.2.4试吃商品应经常添加，避免是吃盘空空的，做试吃、果盘、为客人加工商品时须先用消毒液洗手。4.3.3补货4.3.3.1补货顺序：堆头一一端架一一正常陈列4.3.3.2后仓商品必须充分在卖场陈列销售。4.3.3.3未经采购同意，不可擅自淘汰单品。4.3.3.4来货时，未经收货员收货的商品严禁进

10、入卖场，以免混淆。4.3.4售货4.3.4.1在区域中，以跟客售货为第一重点。4.3.4.2应以理货的方式，逐步接近顾客，在顾客示意需要服务时及时提供服务。4.3.4.3员工跟客中途有事如需离开顾客，应礼貌地对顾客说：“请稍等4.3.4.4员工应绝对避免与顾客发生争执或争论。4.3.4.5大件商品（礼盒、果篮）销售时，必须开单销售。4.3.5退货指按采购要求将卖场的商品退回总仓或供应商。（退仓原因：商品滞销、商品质量问题等）5、营业员日工作安排营业前，4整理仪容仪表、消毒洗手；打扫卖场卫生、商品卫生及所使用设备卫生。要求卖场无污渍、积水、尘土及杂物。2、确认价签、POP无误；商品陈列充实、有序

11、；孤儿商品归位；商品库存情况；残损商品下架报损。3、按照正确的流程收货4、确认封口机、刀具等工具状况，是否运转正常。营业中八二商品补、上架：是否有台面需要补货在每次客人购买后进行补货，补货应本着先进先出的原则；新到货品应根据店长安排，合理布局上架。2、商品下架：下架商品集中于一处进行报损。3、陈列要求：陈列要求整齐、丰满；价签面对顾客且一货一签,价钱信息及时更新。4、加工：在为客人加工、做果盘切片或试吃品之前，应先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。5、销售：严格执行工作规范，服务热情、大方、周到。6、保洁：应随时保持卖场卫生，要求无积水、杂物。7、其他安排：根据当班主管安排进行其他工

12、作开展，如：市调等。商品整理：整理清点营业后商品，发现受损商品集中归于一处进行报损；预包装商品应检查质保日期。2、报损丢弃商品归集：将报损商品归集，对比报损单清点。3、商品情况确认：确认商品剩余库存。4、保洁：确认卖场卫生状况；打扫卖场卫生,要求无污渍、积水、尘土；废弃物品集中倾倒。5、确认设备食用情况，要求清洁加工所用刀具、保证用电设备均已关闭。6、开展防鼠、疫、蝇、蚁工作。6、销售专员岗位职责及工作规范6.1、 综述6. 1.1直属部门：市场部7. 1.2直属上级：门店主管、销售部经理8. 1.3销售专员承担部门新员工的岗位培训，负责帮助新员工掌握岗位流程、商品知识，了解公司制度，融洽人际

13、关系。使新员工在公司健康成长。6.2、 销售专员综合素质要求6.2.1真诚善良，能体贴人关心人，有较强的沟通能力6.2.2自律性强,能带头遵守公司总部的各项规章制度,是顾客优质服务的执行典范。6.2.3必须具备很强的上进心，勤奋好学1.2.4 熟悉各类商品知识及价格，有丰富的商品销售和陈列经验。1.2.5 口头表达能力好，具有良好的沟通能力，宽容耐心，能无保留的教导新员工,诲人不倦。6. 2.6具有较强的执行能力。7. 2.7具备一定的系统销售数据分析能力。8. 2.8会简单的POP海报书写。6.3、销售专员岗位描述6.3. 1需要从事营业员工的工作，包括补货、理货、销货等。6.3.2培训新、

14、老员工的销售技巧。6.3.3没有部门主管或部门主管缺席时代理部门主管的工作。6.3.4对新产品进行推广6.3.5对新产品的销售及时跟进,根据销售数据计算并分析出相关报表并反馈给市场部。6.3.6协助门店其他工作的开展7、销售专员日工作流程（注：销售专员其余工作内容与营业员相同。）营业前总结：总结前一 天工作得失、销 售技巧、经验。对新员工进行企 业文化灌输、工 作制度学习。指点新员工工作 中需要改进的地 方C营业中1、发现新到货品、滞销货品及时向采 购沟通协调。2、亲身示范：在工作中，通过工作实 力向新、老员工讲解销售方法、技 巧。3、对市场部开发的新产品销售及时 跟进；分析相关数据并及时反馈

15、给 市场部。 +rh RlItrrtr H A T 桂跖：LlInS +四营业后 ,总结当日工作不 足，某位新、老 待提高部分通过其他途径学 习、提升自己的 销售技能。向市场部汇报工 作情况；接受市 场部的T作安8、收银员岗位职责及工作规范8. 1、综述9. 1.l直属部门：分店10. 1.2直属上级：门店主管10.1、 3收银员是公司形象的代表者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员收银员不仅要有一定的专业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。10.2、 岗位要求8.2.1具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；8.2.2具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；8

16、.2.3良好的心态和较强的心理承受能力，能忍受顾客的指责和刁难。8.2.4了解公司与卖场有关的各项规章制度，自觉遵守公司各项规章制度。8.2.5熟悉收银业务运作流程。8.2.6熟悉商品知识，对商品的陈列、果盘的制作、水果相关知识等都应有所了解。8.2.7具备较强的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。8.2.8具备较强的接待顾客的技巧。8.2.9了解收银区域各种营业设备的性能、特点、使用方法、注意事项。8.2.10须持有效健康证及食品行业人员合格证书。8.2.11健康的身体，能忍受长时间反复机械操作的疲劳。83、收银员服务标准8.3.1仪表标准（参见员工行为规范-仪容仪表要求）8.3.2过程标

17、准8.3.2.1欢迎顾客：面带笑容，声音自然，与顾客目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放到收银台上。标准用语：（您好）欢迎光临！8.3.2.2储值卡：在顾客买单前，提示顾客是否有储值卡，如未办理储值卡的顾客，可向顾客推广并办理储值卡。如顾客未带储值卡时，收银员应现金收银。8.3.2.2.1询问顾客有无储值卡，双手接过储值卡，读卡后，双手递回储值卡。8.3.2.2.2熟记储值卡的申领办法：客户提供联系电话，姓名，身份证号等进行注册登记。标准用语：您好，请问您有储值卡吗？8.3.2.3扫描：用扫描枪将商品逐一扫描，每扫一件商品都必须核对商品价钱与电脑是否一致，每件商品金额都要告诉客人，与装

18、袋人核对件数，避免打多或打少商品提高扫描正确率和速度。扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆，检查购物篮或购物车底部，检查顾客手中是否留有未扫描商品。标准用语：逐项念出每件商品金额。8.3.2.4合计金额：标准用语：您好，您的购物金额一共是XX元，请问您是刷储值卡还是付现金？8.3.2.5唱收钱/卡：当着顾客的面点清钱款并确认金额，若现金检查是伪钞，应婉转让顾客换1张，若使用信用卡或储值卡，应礼貌告诉顾客稍等，进行刷卡。8.3.2.5.1顾客使用信用卡结帐时，收银员要识别信用卡的真伪，察看有效期，在信用卡PoS上操作收款程序，顾客在卡联上签名前，收银员要提醒顾客核对消费金额，顾客确认

19、后在卡联上签字，收银需核对信用卡签名。8.3.2.5.2信用卡消费只能通过银行退货，不作现金支付。如有持卡消费顾客有退货情况发生，可告知顾客，当日消费当日做退货金额会在当日转回顾客帐户，隔日退货需等15天内直接退回卡内，退货时顾客需出示销售小票及卡单单据，同时确认信用卡是否有效，在信用卡POS上操作退款程序。8.3.2.5.3现金消费做退货时要收回收银小票,使用退货单并需在退货单上签字确认,此退货要存档留存，以便财务核对。8.3.2.6唱付找零：找出正确零钱，大钞零钱放在规定收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金，收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，底单小票还给顾客。标准用语：找您XX元，请拿

20、好小票。8.3.2.7装袋：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客的特殊要求。标准用语：谢谢，请慢走。8.3.3装袋原则8.3.3.1为顾客录入商品后，主动询问客户是否需要购买购物袋还是自备购物袋，如果需要购买购物袋，应根据客户订购产品推荐合适规格的购物袋。8.3.3.2根据顾客所购商品数量及性质选择尺寸合适的袋子。8.3.3.3不同性质商品分类包装8.3.3.4检查商品是否调包或装有未结帐的商品，检查易碎商品是否完整。8.3.3.5与收银员核对所售商品件数。8.3.3.6较重较硬商品放袋底。8.3.3.7正方形长方形等形状规则商品放袋两侧作支撑。8.3.3.8易碎和较轻的商品放上面。8.3.3.9

21、商品不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。8.3.4收银员管理规定8.3.4.1收银员身上不可带有现金。8.3.4.2收银员在办公室点算现钞时，应有主管在场。8.3.4.3收银台不可放置私人物品。8.3.4.4收银员上岗时不可擅自离岗。8.3.4.5收银员不可为亲友结帐。8.3.4.6收银员上岗时不可任意点算现金。8.3.4.7如顾客不购物也要求兑换零钱，应满足顾客不能拒绝，但要求在拾圆以内，有门店主管在场的情况下许可。8.3.4.8如顾客对找给的零钱不满意，如破旧，较脏等必须满足顾客要求，给予更换。8.3.4.9收银员上岗时不可嬉笑聊天。8.3.4.10禁止没有经值班店长同意在非指定时间给员工结

22、帐，为员工结帐时，须有门店主管在场，收银员要在电脑小票上签名并盖收讫章，再由门店主管签名。8.3.4.11自觉配合上级检查。8.3.4.12必须微笑服务，礼貌待客，不得慢待顾客或与顾客现场争吵。8.3.4.13收银员用餐或因故须离开工作岗位时，需通知店长并确认在有人值守的情况下，方可离开。8.3.4.14收银员用餐须在员工签到簿上签到，用餐时间以店内规定时间为准，并保证与其他员工轮流用餐。8.3.4.15收银员上班时间不得做与工作无关的事情（看书报、杂志玩电脑游戏，打电话聊天、发手机短信、听收音机或MP3）8.3.4.16收银台区域除直接工作联系的财务人员或店长可以进入,严禁任何人员在收银台前

23、闲聊。8.3.4.17收银员需负责收银台前座椅的看管，除顾客外其他人员禁止闲坐。8.3.4.18收银员在为顾客服务时，应以站姿服务。8.3.4. 19收银员在客流高峰时段，店内人员不足时，在不影响正常收银的前提下，应帮助营业员为客人加工已确定购买的水果，以提高服务效率。8. 3.5遇到手收情况在商品没有条码、停电、收银机故障时.，可经主管同意，登记手收，回头再查条码入机。与主管的配合，顾客不多的情况下，收银员在做好上机准备的同时应抓紧时间做以下工作：8.3.5. 1检查收银区卫生，清理自己展区的环境卫生，胶带的配备。8. 3.5.2整理与补充商品，将收银区的商品进行整理，清洁。随时补充不足的商

24、品。9. 3.5.3手收时应预备专用笔记本，记录收银情况，以备营业款对账。9、收银员日工作流程9.1 营业前9.1.1 营业前应做好收银台的前面清洁,包括收银台后的展架及展架上的商品和赠品,使之保持干净、整洁、美观、丰满。10. 上岗前先察看交接班记录本，同时与店长或值班人员同时请点前一天营业款（包括储值卡消费、购物券等，清点无误后作交接班记录本签字确认）11. 1.3到店长处领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。9.1.4到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。9.1.5输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。9.1.6认真检查收银

25、机、扫描器、储值卡读卡器等设备是否正常，如有异常立即店长汇报。9.L7将营业所需的物品道具等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。9.1.8对收银台货架小商品进行补充，保证小货架陈列的丰满。9.2营业中9.2.1严禁将营业款带出卖场。9.2.2上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。9.2.3顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。9.2.4收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收

26、银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。9.2.5商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“滴”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。9.2.6商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：9.2.6.1柜台打错价，可在防损员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。9.2.6.2商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知还原人员进行更换。

27、9.2.7收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。9.2.8当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。9.2.9商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机查。9. 2.10能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。9.2. 11顾客持购物券级储值卡消费时，应按照公司相关操作流程，正确操作。9.2.12硬标签取下后，如顾客不要此商品或需更换时，收

28、银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位。9.2.13装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点进行包扎。9.2.14装袋时要注意将商品食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。9.2.15具备防盗意识，当顾客将超市同类商品带入卖场时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。9.2.16收银员在营业过程中，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：9.2.16.1收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。9.2.16.2其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作

29、。9.2.17营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知主管。9.2.18交接班应注意：9.2.18.1交班人向顾客解释：“对不起，我们正在交接工作，请稍候。迅速将营业款等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即收银。9.2.18.2收银台所有办公用品一一清点、交接。9.2.18.3交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。9.2.19做好收银台及收银台前陈列商品的卫生清洁工作。9.3营业后9.3.1当店内最后一名顾客结帐离店后，收银员方可做当日收银机结帐下机动作。9.3.2收银员结帐下机时，要在店长或值班人员监督下进行。9.3.3电脑关机及准备营业结束

30、工作，下班后收银机必须退出营业状态。保证本台所有收银设备必须关闭。9.3.4将所有办公用品放到指定位置。9.3.5对收银台前小商品进行检查，合理的补充商品货源。9.3.6收银员清点当日营业款现金、信用卡卡单及储值卡购物券的使用情况和系统对准确无误后填写财务报表，报表为EXCEL格式，发送到公司总部财务部及技术部。按照公司要求上缴营业款。9. 3.7如清点现金及信用卡卡单出现差异，店长或值班人员确认后，在财务报表中要如实填写银箱内实际金额、信用卡卡单实际金额、储值卡消费实际金额、购物券消费金额，系统中实际金额、信用卡卡单金额，现金长短款差异金额、信用卡卡单长短款差异金额，并说明具体原因，收银员及

31、店长或值班人员确认无误后发送到公司总部财务及技术部。10. 3.8离店前负责关闭户外宣传灯箱。9. 3.9同店长或值班人员一同关闭店铺大门。10、店长岗位职责及工作规范10. K综述10. 1.1直属部门：营运部11. 1.2直属上级：营运部经理11. 1.3店长受公司任命及委托管理分店，即为该分店之总经理。店长是分店的灵魂，榜样及典范，是公司经营目标及制度的执行者，是分店内各种问题的协调人，是企业精神的代表人及维护人，具有管辖该分店各项事物的权利，同时，也对该分店的人、财、事、物等各个方面承担相应责任。10.2. 店长综合素质要求10. 2.1要求有健康的身体。能承受长期的疲劳考验及高强度的

32、紧张工作带来的压力。11. 2.2要求有良好的职业道德及坚毅果敢的处事作风,对XX的事业拥有强烈的使命感和危机感，并能以自己积极进取精神及高昂的工作热情感染、激励每位员工，同时要有宽广的胸襟，对于顾客的责骂、刁难具有较强的忍耐力，对包括下属在内的各方人士的建议及批评能虚心接受。12. 2.3要求有良好的处理人际关系及与各界沟通的能力，能包容身边同事的个性差异，对顾客，对同事注重感情交流，以真情感动同事，以真诚赢得顾客。13. 2.4要求有丰富的零售业专业知识，包括商品知识，陈列技巧，销售技巧，并且有较强的学习能力，能在工作中不断提升自己。14. 2.5要求有培训下属的能力，不仅要时刻注重提升自

33、身的专业知识，而且还要有针对性地开展岗位培训，并且能经常在工作现场对员工予以督导和教育。15. 2.6要求有人力资源管理的基本知识以及较强的组织管理能力，能合理科学地安排员工班次，最大限度发挥员工潜能，尽量降低分店人事成本。16. 2.7要求有财务数据分析的的基本知识，能对营业额、毛利率、毛利额，周转率指标等有较清醒的认识，并能对各项营运成本进行分解分析，以期最大限度降低营运成本。17. 2.8要求有强烈的竞争意识，有能向竞争对手学习的精神，以期学习对手，超越对手，同时能时刻把握竞争对手的动态，并进行深入分析，提出应对方案，做到知己知彼，百战不殆。10.3. 店长的责任与权利10.3.1责任1

34、0.3.1.1保证完成或超额完成总部下达的营业额指标。10.3.1.2确保美观，整齐的商品陈列及清洁温馨的卖场气氛。10.3.1.3合理定编，强化管理，定期或不定期开展员工培训，保证员工工作的高效率。10.3.L4进行商品结构调整，保证定货的准确性，确保畅销商品不断货，滞销商品不积压。10.3.1.5合理使用公司设备，厉行节约，最大限度降低营运成本。10.3.1.6保护顾客合法权益不受侵害。10.3.1.7加强防火防盗，防工伤，防意外事故的工作，确保店内工作人员及顾客的人身安全，确保公司财产安全。10.3.2权利10.3.2.1提出合理化建议的权利。10.3.2.2按公司制度对下属进行奖罚的权

35、利。10.3.2.3本部门员工在部门内的合理安排调配，以及申请人员跨部门流动的权利。10.3.2.4对下级进行人事考核的权利。10.3.2.5对下级提升或降职进行申请的权利。10.3.2.6有为营业额提升合理利用分店内一切资源的权利。10.3.2.7有按制度对重要顾客进行打折或赠品赠送的权利。10.4.店长岗位描述店长工作的核心是带领下属为所有顾客提供优质超值的人性化的专业服务，竭力提高门店销售额及毛利额，完成总部下达的各项指标。10.4. 4.1顾客服务10.5. 1.l致力营造热情、礼貌、舒适的购物环境。10.6. 1.2时时检讨门店的顾客服务水平，是否达到总部的规范，是否令顾客满意。10

36、.4.1.3确保每位员工对顾客使用正确的服务用语和态度。（注意包括销售专员、导购员、收银员等）10.4.1.4安排人力在入口处设立迎宾员。10.4.1.5指挥员工协助顾客购物，解答顾客疑问。10.4.L6认真聆听或询问顾客的意见，并善于利用顾客意见改进门店工作，同时将顾客意见整理后及时向上级汇报。10.4.1.7确保每位员工了解门店的销售政策及退换条件，避免误导顾客。10.4.1.8留意员工处理顾客投诉或退换商品的工作态度及手法，确保顾客服务政策得到切实落实。10.4.1.9亲自妥善处理棘手的顾客投诉或退换商品的问题，特别注意售后跟踪回访工作。（例如：亲自上门或致电回访）10.4.2商品及陈列

37、10.4.2.1检查店内库存商品的品种是否都已上架。10.4.2.2监管各部门及时补货、调货、报损等，并确保无误。同时与公司各部门保持密切联系。时刻留意本店的库存量以及各货品的销售走势。避免缺货或积压太多存货。10.4.2.3确保商品的条形码和价格正确。10.4.2.4巡查商品是否按要求陈列。摆设是否安全（包括店内库存）,货架是否丰满。指挥各部门根据不同的销售季节摆放各种堆头和布置橱窗、展示台等。10.4.2.5时刻检查、跟踪商品的质量问题。对有保质期的商品要作重点抽查，发现问题要及时解决问题，并记录上报。杜绝有质量问题的商品上架销售。10.4.2.6经常检讨商品结构、比重是否合理，督导各部门

38、进行合理的调配。10.4. 2.7安排实施商品的盘点工作。10.4.3人力资源管理10.4.3.1经常检讨本店人力使用情况。适当调配人手,分析本店繁忙与非繁忙时间，特别是节假日，编排适当人手应付。10.4.3.2向总部人事部门提交本店各部门的正式员工、试用工的编制建议方案，合理定编、增编、缩编。确保本店能聘用最佳的员工，解雇冗员。最大限度地降低人事成本。10.4.3.3审批各部门的员工班次安排。10.4.3.4检查员工的出勤，维持正常工作秩序。10.4.3.5组织班前会。主持门店主管会议，主持员工大会。10.4.3.6不断向员工灌输企业精神，让员工明白团队合作的重要性，让员工明白在本店工作是一

39、项自豪、光荣、前途光明的事业，并为之奋斗。10.4.3.7组织本店员工的各种娱乐活动。10.4.3.8公平管理员工。重视每位员工，保持店内人际关系和蔼。避免某员工被冷落。要关心他们工作、学习、生活的情况。了解他们的真正需要，特别是衣食住行。要经常巡视员工宿舍，检查安全、卫生问题。多与员工真诚对话，保持良好的沟通。尽力帮助员工解决公私问题。使员工保持高昂的士气。10.4.3.9根据经营需要及员工客观情况，定期或不定期进行培训，以期提高服务水平及工作效率，同时应更多地现场示范，即时指导、教育员工。10.4.3.10属下员工的人事考核及晋升推荐，主持优秀员工评选工作。10.4.3.11根据公司制度，

40、结合门店实际情况，制定具体的操作指引，并督导员工严格遵守公司规章制度，并按公司制度执行职权范围内的奖罚。10.4.3.12关注竞争同行如何对待员工。如薪金、假期、福利等。经常检讨本店的人事政策。并向总部提出改进建议。10.4.3.13协助其他门店的人员在本店的在职培训工作。10.4.4清洁卫生10.4.4.1营业前后指挥各部门认真搞好清洁卫生工作（包括店内、店门口、外墙、招牌、玻璃、橱窗、货架、地面、商品、天花板、设备、仓库等每处角落）。并进行细致的检查工作。10.4.4.2营业中，注意维持门店的卫生整洁，教育员工自觉及时清洁卖场的污渍。确保为顾客提供卫生整洁的购物环境。10.4.4.3安排门

41、店的灭鼠、灭虫、灭蚊、消毒等工作。10.4.4.4采取果断措施控制传染病在店内传播，特别员工方面，一旦发现有员工患有传染病，应即时停止其正进行的工作，做好隔离措施、消毒措施及其他的善后措施,使影响减到最低。10.4.5竞争与促销10.4.5.1每周至少参观一次各竞争店的卖场。留意市内各卖场的宣传、竞争对手的橱窗摆放、售价、促销及顾客的反应等。安排各部门做好市调工作。认真收集分析对手的各种信息（例如：各货品的销售记录、已经出台或即将出台的促销活动）。并及时改进本店的各项工作。竞争中要做到“知已知彼、百战百胜二10.4.5.2平时要不断学习零售知识，多看书、多参观知名零售店。在观念上、理论上、行动

42、上要领先于竞争对手。10.4.5.3因应本店及竞争对手的情况，向总部提交可行的促销方案。10.4.5.4负责各种促销活动的组织实施工作。例如：召开专项会议，使每位员工包括促销员、防损员、清洁工都清楚了解促销活动的各项细节；促销品的调价、上架或堆头；赠品的就位；PoP的悬挂；店内广播、店外宣传，人员安排等等。要营造浓烈的促销气氛。确保促销活动达到预期目标。10. 4.5.5安排做好赠品的存放、派送、记录工作。确保赠品按规定使用，真正起到促销的作用，杜绝流失。10.4. 6安全管理：1. .4.6.1研究及查核店内是否出现被盗窃的机会。10. 4.6.2查核并确认每日的销售款已安全交接或保管。10

43、.4.6.3电脑出现故障时。要安排人员进行手工收款。维持收银部顾客付款的秩序。特别要做好防损工作。杜绝作弊现象或漏单现象。10.4.6.4指挥盘点工作，确保存货与电脑记录相符。10.4.6.5每日检查店内的防火、防水、防虫、防毒、防工伤事故及顾客安全保障措施的落实情况。发现问题及时纠正。10.4.6.6做好门店的开铺、收铺工作。并确保防盗系统的正常运行。10.4.6.7指挥员工合理走位，互相照应。不能出现卖场有“真空”部分的出现。10.4.6.8定期培训员工的防损知识。10.4.6.9做好大型促销活动的购物安全保障工作。10.4.6.10举行员工集体娱乐活动时，必须做好保安工作，确保参加活动的

44、员工安全娱乐、安全往返。杜绝人员走失或伤害事故的发生。10.4.6.11时刻检查店内地面杂物（如积水、果皮、胶纸等）、货架陈列、堆头等是否有安全隐患。确保顾客及员工的安全。防意外工作是店长的重中之重。10.4.6.12采取措施保证送货上门的人员、商品、收款的安全。10.4.6. 13亲自处理店内出现的盗窃事件。确保事件合情、合理地依法解决。杜绝出现有损卖场形象的严重事件。10.4.7. 14检查及督导门店各种设备、装修的维修保养工作。确保门店的正常营运。10. 4.7其它事务：10.4.8. 1制定门店的各项工作计划（如：销售计划、毛利计划、培训计划等），定量分解下发各部门，并督导落实。10.

45、4.7.2积极巡视卖场。作为店长，绝大多数的时间应在卖场巡视。确保各项工作得以顺利进行。10.4.7.3妥善处理顾客投诉，以保证顾客合法权益。10.4.7.4处理各项实发事件和紧急事件。当事件发生时，必须第一时间赶到现场进行妥善处理。特别要注意保护顾客和员工的人身安全。台风暴雨时，必须24小时开启联系电话，与公司管理人员及下属保持紧密联系。确保员工及门店财产的安全。10.4.7.5负责与政府职能部门（如工商、质检、卫生等）的联系协调工作，并协助总部处理有关公共关系事务，以保证门店正常运作，维护公司的良好形象。10.4.7.6负责店内各项规章制度和销售策略的传达、执行、维护、完善及报批审定工作。

46、10.4.7.7协调店内各部门的关系，使之密切合作，共同完成总部下达的各项目标。10.4.7.8积极与总部、各业务部门、兄弟店联系沟通。最大限度发挥连锁优势。10.4.7.9负责店内各项费用支出的核准以及店内各项费用预算的审定和报批落实。10.4.7.10认真填写店长工作日志、交班日志及各种报表。督导各部门按时填写报表、日志及其他文书工作，并认真阅读。及时发现问题，解决问题。10.4.7.11利用每日的销售报告，分析每日/周/年的销售情况。以确立本店的销售导向。研究某一时段销量特别高或低的原因。采取适当的行动巩固或改善。10.4.7.12严格控制分店水电费及其它费用，以期降低营运成本。10.4.7.13严守公司的机密（例如：销售额、人力资源、促销策略等），并采取有效措施杜绝机密外泄。附表：巡场检查内容及标准序号巡视项目内容及规范达标标准和检查方法1导购员仪容仪表1、上班时间应着工服、化淡妆、长发应扎起、着黑色皮鞋、未佩带夸张饰物。2、男员工保持适中的头发长度，发梢不过眉、鬓角不过耳、不佩带夸张饰物目视无不穿工装或着装不统一、披头散发现象2导购员工作纪律1、上班时间，导购员不得聊天、吃东西、干私活、卖场内打电话，应站姿规范、有良好的服务意识目视无导购员聚堆聊天、吃东西、慢待顾客或其他不雅的行为3商品标识和促销标识1、POP