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1、北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-06名称顾客投诉处理指导书版本A/1第1页共3页编制张啥更改杨征审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日1.目的加强与顾客沟通，弥补管理疏漏，改善服务质量，满足顾客合理要求。2 .范围适用于公司各部门。3 .职责3.1 管理者代表负责对各部门未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。1.1 2品质管理部负责协助和督导部门经理处理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉，并保存顾客投诉记录表。1.3 业务部门经理负责处理本部门业务范围内的所有投诉，并做好记录。1.4 各部门主管、
2、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉并做好记录，同时向上级领导汇报。1.5 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。4 .定义4.1 一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。4.2 二类投诉：由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。4.3 三类投诉：由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉。5 .方法和过程控制5. 1投诉的处理流程5.1.1 各业务部门投诉处理员接到顾客、意见投诉时，须向顾客致歉，并对顾客的意见表示感谢。5.1.2 对于顾客的意见、投诉，由投诉处理员及时在值班记录表上详细记录顾客姓名、房号、电话、事件、时间等。5.1.3对于当时可以解决、回复的问题须即时
3、处理，并将处理结果及时记录在值班记录表上：不能当时解决的问题应先做记录，随后及时向客服事务北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-06名称顾客投诉贝b理指导书版本A/1第2页共3页编制张啥更改杨征审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日主管汇报。5.1.4 投诉处理员接受顾客意见、投诉后应在24小时内向顾客反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与顾客沟通，作好解释、安慰工作。5.1.5 客服事务主管在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在值班记录表上填写确认意见，并按不同投诉类别组织处理。5.1.6一类投诉5.1.61客户事务主管负责填写顾客投诉记录表中
4、“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及顾客要求，并将顾客投诉记录表转至投诉责任部门处理。5.1.6.2投诉责任部门接到客服组传递的顾客投诉记录表后，应及时组织相关人员分析事件经过及原因，制定处理方法及措施。顾客投诉记录表中“处理方法”、“完成期限”栏目由投诉责任部门负责人填写，并签字确认后传递至客服事务组。投诉责任部门根据制定的处理方法及措施，安排专人处理，确保在时限要求内完成。5.1.6.3客服事务主管根据责任部门填写的顾客投诉记录表安排投诉处理员跟踪投诉处理过程，对处理结果进行验证，并在顾客投诉记录表“验证结果”栏目填写验证意见及签字确认。5.1.6.4投诉处理员验证后应及时向客
5、服事务主管汇报，并以上门或电话方式回访顾客，征求顾客对投诉处理结果的意见。顾客对投诉处理结果的意见应在顾客投诉记录表上记录，最好是顾客亲自签署意见。5.1.6.5取得顾客回访意见后，客服事务主管应向部门经理汇报投诉处理情况及结果，并请部门经理在顾客投诉记录表中签署意见。5.1.6. 6对于不能及时处理的顾客投诉，客服事务主管应及时向部门经理汇报，由部门经理组织协调解决。5. 1.7二类投诉5.1.7. 1由投诉处理员以“信息联络单”的方式传递至维修事务组处理。5.1.7.2维修事务组接到“信息联络单”后，调派相关人员到现场核实情况并填写工程遗留问题处理记录表，经维修主管、管理处经理签署意见后转
6、呈发展商处理。同时，维修事务组应向客服事务组反馈处理信息。北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-06名称顾客投诉贝b理指导书版本A/1第3页共3页编制张啥更改杨征审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日5.1.7.3客服事务组根据维修事务组反馈的处理信息，及时跟踪处理过程及结果并向顾客反馈及进行合理解释。5.1.7.4对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，须由管理处起草书面报告交公司总经理办公室呈报相关部门或领导。总经理办公室应及时将相关部门或邈全的处理信息及意见知会管理处客服事务组及维修事务组，以便于其与业户进行解释沟通。5.1.7.5若发展商委托管理处处理工程遗留问题，
7、须以书面形式委托，并由双方签字确认。5.1.8三类投诉根据投诉的影响程度，由投诉受理部门以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果予以公布。5.1.9对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司品质管理部，由品质管理部提出处理意见及时限要求，同时抄报管理者代表，在限期内跟踪、验证处理结果。1.1 2顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由投诉受理者负责记录，并及时转品质管理部处理，品质管理部将处理情况及时抄报管理者代表。品质管理部保存顾客投诉记录表原件，部门保存复印件。5.3每月5日前，由部门客服事务主管将本部门上月顾客意见、投拆及处理情况汇总，经部门经理审批后予以公布，并抄送品质管理部。5.4 品质管理部负责每季度对各部门顾客意见、投诉情况进行汇总与分析，并在公司内部信息网上予以公布。必要时，应采取纠正/预防措施并验证结果，有效避免同类顾客投诉的。6.质量记录和表格BVKWY-PZ-06-F1BVKWY-PZ-06-F2BVKWY-PZ-06-F3BVKWY-CH-FW-05-F25.5 对于无效投诉，应当予客户以合理、耐心的解释。顾客投诉记录表工程遗留问题处理记录表顾客投诉登记表值班记录表
