首期居住物业后备小区物业经理班管理方案设计.docx

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1、首期居住物业后备小区物业经理班管理方案设计姓名：顾叶青学号：编号二总得分得分注意：答案附在本试卷之后，以WOrd附件上传，文件命名方式“学号+姓名” 根据以下所给项目资料，学员可自行选择拟出该项目各管理条线员工数预算和排班 管理方案一本题可自定按包干制定员。（50分）上海市普陀区燕宁苑住宅小区物业管理招标公告位于上海市普陀区的燕宁苑住宅小区业主大会已于2017年9月29日通过了采用公开招标方式选聘 物业S艮务企业的决议，现根据中华人民共和国招标投标法、建设部前期物业管理招标投标管理暂行办法、 上海市住宅物业管理规定等相关规定，采用公开招标方式组织本次物业服务企业的选聘工作。一、招标人：上海市普

2、陀区燕宁苑业主大会地址：光复西路777弄联系人：樊先生电话：二、招标代理人：上海青蓝美达物业管理顾问有限公司地址：田林路142号IlOl室 邮编:200233联系人：许莹电话：三、燕宁苑物业项目基本情况概述项目名称：燕宁苑住宅小区物业管理。项目建造的物业类型为：住宅。项目座落地址：光复西路777弄等项目的物业管理区域四至范围：东至：光复西路（苏州河），西至：上海印钞厂，南至：上海轴承锻造厂， 北至：西谈家渡路。项目总建筑面积：61359.62平方米建筑面积构成：住宅总建筑面积57541.2平方米；非住宅建筑面积3818.42平方米，其中商铺建筑面积 1731.96平方米，其他建筑面积2086.

3、46平方米。小区共有房屋门牌数17个，出入口 3个。绿化指标：绿化面积10852平方米，绿化率40%。停车场库:项目机动车停车位310个：地下停车位：150个、地面停车位：160个。三、物业9艮务收费标准此次投标物业管理费每平方米建筑面积的收费标准为包干制：不高于住宅2元/月平方米(对应一楼住宅 1.45元)、商铺3元/月平方米；地面停车费150元/月/辆；地下车位管理费100元/月/辆；公益性收入分成 比例按物业公司30%、业主大会70%.四、招标方与中标单位签署的物业合同期限为：为三年。五、投标条件：依法在本市注册登记资质等级为三级(三级/三级以上)；近一年内信用信息中无不良业绩信 息记录

4、；物业服务诚信记录良好，无违法行为，无侵占小区维修基金或小区物业公共收益、擅自退出小区管理 服务、拒不移交物业资料等不良记录；管理实绩要求：具有良好业绩，具备二手楼盘管理经验及接盘、退盘的 良好信誉；拟派小区物业经理应具备相似物业项目的管理经验3年以上；承诺本小区物业管理不得转包其他个 人或公司；国有企业优先。六、资格预审手续：符合以上资格预审条件并有意参加投标的物业服务企业，于规定的时间内前往上海青 蓝美达物业管理顾问有限公司办理登记手续。登记手续须提供下列资料：资格预审申请书(加盖企业法人章), 公司营业执照正本复印件、物业管理企业资质证书正本复印件、企业简介、管理业绩及获奖证书、拟派本项

5、目 负责人资料等。七、资格预审入围条件：当报名企业超过5家时，招标人将按照有效投标人的信用等级和最新社会公众满 意度择优选择5家入围投标单位参加最后决标，并向入围单位发出书面的投标通知函0入围单位需提交投 标保证金人民币肆万元整(40,000.00元)。八、评标方式：评标委员会推荐不超过三名有排序的合格中标候选人,招标人根据排序确定中标人。仅当 确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的,招标人将依序确定其他中标候选人为中 标人。九、投标报名企业请于2017年12月25日9时一 11时前往上海青蓝美达物业管理顾问有限公司(田林 路142号1101室)办理报名。报名时：请向招标

6、代理方递交上述全部物业管理投标资格预审材料两套， 请封装并注明报名企业名称.特此公告。招标人：上海市普陀区燕宁苑小区业主大会招标代理人：上海青蓝美达物业管理顾问有限公司2017年12月18日附件本项目按下列服务标准要求提供相应服务综合菅理务标准序 号内容服务要求1管理处设置(1)小区内设置管理处。(2 )办公场所整洁有序。(3 )配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。2管理人员要求(1)小区领有物业管理员上交证和小区涯t岗证，有三年以上小区经理任职 经历。(2)管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。3服务时间周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。4日常管理

7、与服务(1)服务规范应符合上海市物业管理行业规范要求。(2)24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天 内完成(预约除外)。(3 )对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。(4 )制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使 用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。(5)建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理， 做到运作规范，账目清晰。(6 )建立物业管理的台账制度和档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包 恬物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修 档案)、物业

8、租赁档案、日常管理档案等。(7 )制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。(8)建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运 作规范，账目清晰。(9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通 每年的沟通面不低于小区住户的80%.(10 )制定管理处内部管理制度和考核制度。(11)运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等).(12 )服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准.(13 )每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时 整改。(14 )能提供三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民(无偿)服务

9、；节假日 有专题布置，每年组织两次以上的社区活动。(15 )综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准.(16 )对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报 有关部门处理。公共区域清洁卫生务标准项目序号内容服务要求楼内 公共区域1地面和墙面每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上 大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次，保持材质原貌，干净、 无灰尘。2楼梯扶手、栏杆、窗台隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。3消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹二次，目视无灰尘、无污渍.4天花板、公共灯具每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。5门、窗等玻璃每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每

10、周一次，目视洁净、光亮、无 灰尘.6天台、屋顶保持清洁、无垃圾.7垃圾收集按楼栋设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落 垃圾、无污迹、无异味。8电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上；每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面 光亮，无污迹。楼外 公共区域9道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日清扫二次以上，广场砖地面每半月冲洗一 次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时；明沟每日清 臼一次，明沟无杂物、无积水。10公共灯具、宣传栏、小品等每周擦抹二次，目视无灰尘、明亮清洁(2米以上部位每半月擦 株、除尘一次)。11水景(注:暂时无水景)每周二次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定

11、期对 水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。12垃圾厢房(注:暂时无垃圾箱房)有专人管理。生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢(房)每日清理、 冲洗二次以上，垃圾厢(房)整体清洁、无异味，灭害措施完善。13果皮箱、垃圾桶合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱(桶)无满溢、无异味、 无污迹。14消毒灭害每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。公共区域秩序维护服务标准序 号内容服务要求1人员要求(1)专职保安人员55周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真 负责并定期接受专业培训1。(2 )能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器 械和设备。(3)

12、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。(4)配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。2门岗(1)小区主、次门24小时值班看守(其中主门双人值勤)，并有详细交接班记 录和外来车辆的登记记录.(2)外来人员进入小区，通过对讲系统等方法联系住户，决定是否放行。(3)对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通 对大型物件搬出实行记录.特别要求：根据安全、方便、经济的原则和道路及地下车库出入通行的可行性，对各门的功能和门岗设置进行调整。初步设想方案一：光复西路大门作主门，供机动车、 非机动车和人员进出；谈家渡路门作自动值守门，只供人员进出(刷卡进)，光复西路 边门作备

13、用门，平时不通行。初步设想方案二：光复西路大门和谈家渡路门机动车一进 一出，非机动车和和人员都能进出，机动车进入门作主门，机动车出口门作次门，光复 西路边门作备用门，平时不可通行。在周界报警和录像监控等建设未到位的期间，光复 西路边门在22 : 006 : 00设一安全监视岗。3巡逻岗(1)保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡有一次，重点部 位应设巡更点。监控中心有巡更记录(如无巡更器，巡逻时二人一组)(2 )接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。(3)在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。4技防设施和救助(雌岗)(1)小

14、区设有监控中心，应具备录像监控(监控点应至少覆盖单元进出口、小区 主要道路出入口)、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4项以上技防设施 24小时开通，并有人驻守,注视各设备所传达的信息.(2)控制中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心 应接受用户救助要求，解答用户询问。(3)小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少 于一次的防火应急预案演习.注:目前周界报警暂未建设，录像监控未覆盖18、16、18号楼，门锁智能卡尚 未起用。在技防设施建设不完整，有缺陷的情况下，物业公司要积极采取应对措施，加强安 全巡视和对事故易发点的人工监视，研究和实

15、施对小区公共部位防盗簿弱点的改造，加 强对居民防盗、防火方法、措施的宣传，对业主为提高门窗等防盗性能的改进提供指导 和服务。5车辆管理(1)地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线， 车辆停放有序。(2 )有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。(3 )收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和 录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐 全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危睑物品存 放。6邮政平常函件和 报刊的接收和投箱每天上午、下午各一次接收和妥善保管好邮政投递员送来的平常邮政函

16、件和报刊杂 志，并及时根据所载收件人的地址和姓名，准确地投入对应楼栋内的对应信箱。公共区域绿化日常养护服务标准基本条件内要素养护要求(植物)容1、绿地总体布局 合理，满足居住环境 的需要，集中绿地率 10%以上。2、利用植物、山 石、水景等设置景点 且与环境协调。3、乔、灌、地被、 草配植合理，层次较 丰富,景观好。花坛、 花境面积占绿地总面 积的0.5%以上。4、绿地保存率 100% ,乔、灌、草等 保存率98%以上。绿 地设施、硬质景观保 持完好。草 坪修剪草坪保持平整，草高不超过8cmo清杂草每年清除杂草七遍以上，杂草面枳不大于5%.灌、排水常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。

17、B按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。病虫害防治及时做好病虫害防治。其它草地生长正常,斑秃黄萎低于5%树木修剪乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌窠枝；篱、 球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、 无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。中耕除草、松土适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不 少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%扶国口固树木基本无倾斜。其它乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、 地被生长良好，无缺枝、空

18、档。花布置一年中有三次以上花卉布置，三季有花。灌、排水保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏不超过五处。坛化境修剪、施及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次， 每次布置前施复合肥一次。病虫害防治适时做好病虫害防治。共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准项目内容运行、保养、维修服务要求公 共部位房屋结构每年二次以上对房屋结构进行检杳，涉及使用安全的部位每季检杳一次，并有记录， 发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。门窗每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声 响。楼内墙面、顶 面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、

19、无缺损。管道、排水沟、题每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9 月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气膨、碎裂，隔热板有断裂、 缺损的，应及时修理。围墙每半月一次巡直围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。道路、场地等每周一次巡直道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破 损、无积水，侧石平直无缺损。休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原 有面貌，保证其安全使用。室夕惟身设 施、儿童乐园等每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全

20、使用（如需更换的除外）。安全标志等对危睑隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明 设施，每月检直一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。供 水系统变频水泵L每周对供水设备检杳三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道 等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准.3、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每 年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。项目内容运行、保养、维修服务要求公共照明公灯及时修复损坏

21、的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、 街坊灯亮灯率在98%以上。景观灯、节日彩灯、 大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在98%以上。公共电气柜每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电 气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。消防系统消防凝设备L消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。3、每天检直火警功能、报警功能是否正常。4、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器 投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润

22、滑油并作一次放水检杳。6、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。避雷系统避雷设施每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年应测试一次，保证其性能 符合国家相关标准。弱电系统楼宇对讲系统（可 觇）不定期进行调试与保养，保证其2 4小时运行正常，对讲主机选呼功能 正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开 锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。住户报警不定期进行调试与保养，保证其2 4小时运行正常，中心报警控制主机 应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。周界报警24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒 线封闭、无盲区和死角，保

23、证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子 地图准确地识别报警区域,收到警t青时，能同时发出声光报警信号。监视系统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备2 4小时正常运行，能清楚 显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。电子巡更根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常 运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印 等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。项目内容运行、保养、维修服务要求升 降系统1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的 安全使用许可

24、证，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行 进行管理。3、电梯发生一般故障的,专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯 困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技 术人员须在半小时内到现场进行救助。4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专 人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安 全运行。内容运行、保养、维修服务要求水景（动力）1、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复 保证其正常运行。2、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设 施运行正常。答题区:答题L1、

25、管理处人员编制职能部门人员配备数量合计项目管理中心小区经理1名1人环境部保洁员8人、绿化员：1人；9人保安部领班2人；保安员16人；18人客服部客主管1名、客服员2名3人工程维修部综合维修工2人；2人33人2、排班管理方案2.1、 小区物业经理：做五休二；主要负责小区的全面物业管理服务工作。2.2、 客服主管：做五休二，主要负责小区物业客服管理及费用收缴工作。2.3、 客服员：做五休二，主要负责客服接待、报修、投诉等及物业费的收缴工作。2.4、 环境主管：做五休二，主要负责保洁、绿化的管理工作。2.5、 保洁员：做五休二，每天6人上班，2人轮休，主要负责小区责任区域清洁服 务工作。2.6、 绿

26、化员：做五休二，2天分开休息，主要负责小区绿化养护、修剪、除草等工 作。2.7、 工程人员：做五休二，主要负责小区的日常维修及外包维修单位的管理。2.8、 保安领班：做一休一，主要负责小区秩序维护、外来人员管理、车辆管理等 治安安全防范工作。2.9、 保安员：做一休一，主要负责小区秩序维护、外来人员管理、车辆管理等治 安安全防范工作。3、各条线工种工作管理方案一、秩序维护工作规程1适用范围适用于公共秩序维护服务工作的管理。2职责权限2.1 秩序维护员负责实施公共秩序的维护工作。2.2 管理员负责日常检查工作。2.3 小区物业经理负责抽查现场服务质量。3基本要求3. 1 值岗时的仪容仪表3.1.

27、1 秩序维护员统一着装，佩带胸牌，认真做好值岗前的准备。秩序维护员值 岗前应在班长的带领下，列队整理服装，整理服装应在立正的姿势下进行。3.1.2 整理服装的口令是：“整理一一服装”。3.1.3 整理服装的动作要领是：两手迅速抬起，扶住帽子两侧，将帽子戴正；两手整理上衣口袋及胸牌，胸牌应佩带在左胸前，左上口袋的中间；双手将衣服下摆橹平，同时双手放下，恢复立正姿势。1.1.4 应佩带好值岗时必备的通讯装备和工作器材。对讲机应佩带在腰带右后侧。1.1.5 秩序维护员应保持仪表端庄、仪容整洁，不留长指甲，不佩戴饰物，勤理 发，不留胡须。3.2 值岗时的动作3.2.1 立岗人员应在规定位置上以跨立状立

28、姿值岗（可与立正姿势互换）；3.2.2 2.2巡视人员应以齐步步法行走（行走速度可按巡视场合而定），二人以上在 管理区域内巡视时，应以纵队形式列队行走；3.2.3 监控岗人员应端坐于控制屏前。3.3 值岗时的用语3 . 3.1值岗时应使用文明礼貌用语，如：“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱 歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等；4 .3.2与访客交谈时应使用规范用语： “先生/小姐，您好!请问访问哪个单位/哪号楼/哪一室？” “请稍等，让我联系一下，您要访问的先生/小姐是否在家里。” “对不起，您要访问的先生/小姐不在，请改天再来，谢谢！” “先生/小姐请登记，因您第一次来访，由我们的秩序维

29、护员为您带路。”3.4值岗时的礼仪3. 4.1主动向业主、住户、访客打招呼或点头、微笑，迎送上级领导或重要来宾, 应立正（即由跨立状端正为立正状），行注目礼（或举手礼），动作要领应按相关 要求操练；4. 4.2常与前方业主、住户、访客同向行走时，非紧急情况下不允许超越业主、 住户、访客；若与前方业主、住户、访客正对向行走时，应主动礼让，不允许与业 主、住户、访客争道或争用公共设施；5. 4.3业主、住户需要帮助时（如：开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶 老携幼等），应主动及时提供服务；6. 4.4对业主、住户、访客的询问应热情答复，有涉外接待能力的秩序维护员应 掌握基础英语会话，能与来访

30、的外宾作简单的对话，以便提供服务；3. 4.5倾听别人说话时，眼睛应注视对方鼻部，应认真听清对方表达的意思，不 要左顾右盼，心不在焉。3. 5值岗时的责任3. 5.1秩序维护员应认真值守，在任何时候、任何情况下都不得擅离岗位；3.5.2在发生异常事件时，秩序维护员应尽力将危害安全的程度降到最低限度；3. 5.3保持高度的警惕性与安全防范意识，对突发事件应按“应急预案”的要求 作出迅速、果断、适当的反应与处理，做好记录并及时报告上级。3.6值岗时的报告3. 6.1当上级领导检查、询问工作时，秩序维护员应主动报告。3.7 值岗时的纪律3. 7.1应严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司各

31、项规章制度；4. 7.2服从领导、听从指挥、互相尊重、互相配合；5. 7.3值岗及值岗前不准喝酒，不吃辛辣味浓的食物；6. 7.4不准脱岗、串岗，不准带亲友到岗位“陪岗”；7. 7. 5不允许使用对讲机交谈与工作无关的事项及不宜用对讲机传呼的信息；8. 7.6进入管理区域不准戴墨镜，不允许将手插入制服衣（裤）口袋里。休息时, 不准倚墙而立，或占用公共、客用设施；9. 7.7不允许在岗位上（含公共场合）抽烟、闲聊、大声喧哗、阅读书报、做与 工作无关的事；10. 7.8不允许在岗位上打瞌唾、睡觉；11. 7.9值岗人员应在休息室内喝水、休息（不准打嗑唾），不允许在岗位上端着 茶杯喝水或拿着与工作无

32、关的物品在管理区域内走动；12. 7. 10应认真值岗，按时做好记录，不准代他人填写记录，不准事前填写或事后 累积补填记录；13. 7.11应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不准离岗。值岗人 员如有特殊情况需要暂时离岗（如：用餐、上洗手间等），应由队长临时安排人员 顶岗，与离岗人员交接岗后方可暂时离岗；14. 7. 12不允许与业主、住户、访客发生争执，遇到纠纷应忍让，做到“骂不还口、 打不还手”，并及时报告有关领导妥善处理；15. 7. 13未经业主、住户同意，秩序维护员不允许随意进入业主、住户私人区域， 不准打扰业主、住户的生活。3.8 交接班的动作3. 8.1交接班应由队长

33、带领在列队中进行。3.8.2交接班前，当班秩序维护员应站在原位，接班秩序维护员走到当班秩序维 护员面前约一步距离时，双方同时相向立正、互视、行举手礼；3. 8.3礼毕后，当班秩序维护员应以规范用语简述当班情况：“本班情况正常/本 班发生XX事件，具体情况请查看当班记录。，接班秩序维护员听明白后，应 回答“明白”。3. 8.4交接班双方应站在原位移交工作器材；3. 8.5双方再次相互敬礼，相互换岗。动作要领：当班秩序维护员向右横跨一步 立正后，接班秩序维护员向前三步走、立正、向后转、跨立，完成交接岗，下班秩 序维护员走到队列中，由队长带领齐步离岗；3. 8.6交接班人员应在秩序维护巡视交接记录上

34、分别签名，并移交未完成的 工作事项。3.9秩序维护员班前、班后工作3. 9.1接班的秩序维护员应提前30分钟到达管理区域的更衣室，穿着清洁、平整 的制服，系好领带，戴好帽子，擦亮皮鞋，做好晨会、队列操练的准备；3.9.2接班的秩序维护员应在领班带领下，到指定地点列队整装，进行不少于五 分钟班前队列操练，操练内容应按交接班动作要求及车辆引导动作等要求进行操 练；3. 9.3队长对接班人员实施晨会、布置工作任务，接班的秩序维护员回答“明白” 后，队长带领秩序维护员列队走向各岗位，接班人员与当班人员应按动作要令完成 交接班；3. 9.4队长对下班人员实施晚会及工作讲评后，下班的秩序维护员方可更换制服

35、， 离开管理区域。3. 10日常培训3. 10. 1体能训练每日值岗前，正步走、小跑、做操、俯卧撑等体能训练不少于五分钟；每月秩序维护员开会前，正步走、小跑、做操、俯卧撑等体能训练不少于十分钟。3.11培训 每日管理员现场指导、纠正、检查秩序维护员工作规范性； 每周管理员组织秩序维护班长、队长进行1小时培训学习； 每月管理员组织秩序维护员进行1小时培训学习，每季对秩序维护员进行考评； 新进人员应接受1周应知应会及跟班培训； 按照相关政策法规的要求参加相关培训。3 12 会议制度队长拉当班负责人每天召集当班秩序维护员进行晨会、晚会，听取情况汇报，布 置、讲评当班工作；管理员每周召开一次队长、班长

36、工作例会；管理员每月召开一次秩序维护员工作例会。3.13上岗资格品行端正，作风正派，无劣迹记录； 身体和年龄符合服务标准中的约定要求； 有处理秩序维护日常工作能力和文字记录能力；经培训岗位职责、公司企业标准、保安基本工作技能、礼仪规程、规范用语等， 考核合格； 熟悉管理区域内楼宇、设备设施； 了解业主、住户和车辆基本状况。4岗位设置 .1物业服务中心根据服务标准及具体需要制定岗位值班表，明确下列内容：岗位设置（门岗、巡逻岗、监控岗及车辆管理岗等）；班次及换班、用餐时间；立岗、坐岗、换岗的时间、位置及频次，门岗收费应设在可监控位置；明确巡逻路线、时间；若实行叫岗及亮岗制度的需明确叫岗、亮岗的时间

37、、位置（可监控位置）；票据领用、移交及现金移交的规定等。 .2物业服务中心需制定秩序维护员岗位职责，并明确工作要求。保安器械5.1物业服务中心根据服务标准及具体需要选择配置：对讲机；警棍；应急电筒。6门岗作业规程6.1 基本作业要求6.1.1 门岗礼仪门岗位置：设在大门外一侧，秩序维护员的身体面对大门进出方向；当业主、住户进出大门时，行注目礼，微笑迎送（也可行举手礼致意）；对进出的业主、住户，应热情招呼“您早！ ”、“您好！ ”、 “再见”或微笑、 点头致意，当单位领导、着装的军人、警务人员进出时应行举手礼致意。6.1.2 人员进出进入小区外来人员要做到一问、二查、三确认；对外来客人经根据服务

38、标准的要求询问或者经业主确认后，在外来人员登记表 上登记放行；装修人员要凭出入证出入，对未办理出入证的装修人员要督促其尽快办理；应劝阻衣冠不整者、推销者、携带危险品者及其他闲杂人员进入小区；外来参观人员应及时通报物业服务中心领导，征得同意后方可让其进入，并做好 人员登记；小区抄表员、送水员、快递员等外来勤杂人员，应通知监控岗时时追踪监控，并 做好人员登记。6. 1.3车辆进出物业服务中心需制定车辆管理制度，明确是否实行出入证制度；非机动车：实行出入证制度的小区，电瓶车、摩托车、助动车进入小区时，门岗 询问确认后发放非机动车出入证，车辆离开小区时，门岗收回非机动车出入 证；固定机动车辆：实行出入

39、证制度的小区，有小区停车证的机动车辆进入时，门岗 敬礼后放行并在车辆进出登记表登记。提醒车主应将停车证放在指定位置, 进出时秩序维护员应查验并作记录；外来临时机动车辆：进入小区时，根据服务标准的要求询问或者经业主确认后在 车辆进出登记表记录并发收费卡（打卡或手工记卡），联络巡视岗确认去向。超 过停放时间的按规定收费，填写临停车辆收费统计表；特种车辆：登记后放行；收费告知：门岗应在指定位置（可监控位置）向进入管理区域的车辆驾驶员立正、 敬礼，待车辆停妥后，递交收费卡，并应规范告知：“先生/小姐，您好！请将车 辆收费卡随身保管好，停车超过一小时，收取5元停车费，过夜收取10元停车费, 谢谢！”收费

40、后要主动应主动向车主提供发票;拒收发票，收票人应当即在票据上注明“作 废”，统一上交物业服务中心登记处理；其它：禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及污染物品的车辆进入管理区域，阻止 四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）；维持出入口车辆交通秩序，保持道路畅通。6. L 4物品进出6. 1. 4. 1非业主携带大件物品出门时，物品所属业主应电话或者亲自到物业服务 中心说明：什么物品何时需运出小区，然后由物业服务中心向其开具大件物品出 小区通知单；6. 1. 4. 2门岗遇到非业主携带大件出门时，应先敬礼致意或点头示意，再以规范 用语说：“对不起，请出示您的大件物品出小区通知单！ ”

41、6. 1.4.3核对大件物品出小区通知单时，应包括以下内容：大件物品出小区通知单正面的印章；核对大件物品出门证所列的搬运人、物品、数量和实际应一致，核对后放行。6. L 4. 5登记大件物品出小区登记表。6. 1.4.6物品进入小区的管理物业服务中心须按照项目装修管理规定明确对进入小区的物品的控制要求：如严禁卫星接收器、太阳能热水器等进入小区；如严禁违法违约装修的材料、工具进入小区；应检查进入管理区域的大宗物品，确认无有毒、有害、危险物品后放行，并督促 搬运人员细心、稳妥，防止碰撞、损坏公共设施；在不影响工作的情况下，应主动为携带大件行李的业主、住户或访客提供便捷服 务，如：代为业主、住户或访

42、客扬招出租车，提行李到电梯或楼幢门口。7巡视岗作业规程7.1 巡视礼仪巡视中，应主动向熟悉的业主、住户招呼“您早”、“您好”；在巡视中，遇到业主时做到：拎一把；扶一把；搀一把；帮一把。7.2 巡视要求巡视前应检查和佩带好对讲机、巡更棒、警棍、电筒、笔和秩序维护巡视交接 记录；秩序维护员要按巡视路线、时间进行巡视。每天做好巡更采集工作，电子巡更漏 检率控制在1%；在巡视过程中，接到消防系统报警或中央监控室紧急通知后，应在服务标准约定 的时间到达指定现场仔细观察，采取措施控制局面，将处理结果反馈中央监控室， 必要时可按应急预案执行，并及时报告上级；夜间巡逻每班对周界报警测试一次，监控人员在监控室交

43、接记录表上记录；应在巡视结束后，将巡视器材完好地移交给接班人员。7.3 巡视内容7. 3.1对小区公共部位、设备设施、环境、车辆、消防、治安进行巡视，发现问 题及时处理，并填写秩序维护巡视交接记录。7. 3.1.1公共部位、设备设施的完好状况围墙、道路、场地、排水沟、垃圾箱、窖井盖；铭牌、平面图、告示牌、宣传牌及警示标识、道路交通管理标识等；雕塑、景观小品、喷水池；健身设施、儿童乐园；照明设施；电子巡更系统、周界报警等技防设施；公共管线； 大堂、门土、候梯厅、走道、楼梯、防火门、屋顶、地下室等； 电梯厅门及应急呼叫装置； 其他公共部位的建筑、装饰、场地、设备设施等。7. 3. 1. 2 环境状

44、况有无占用绿地、毁坏绿化的情况；公共区域有无杂物、垃圾。7. 3. 1. 3车辆停放未按规定位置停放；车窗、车门关闭及车辆损坏情况。7. 3. 1. 4消防设备设施状况 消火栓箱内配件齐全； 灭火器有效； 有无占用消防通道； 烟（温）感探头、喷淋头等设施有无明显损坏。7. 3. 1. 5 治安 夜间巡视时，应特别关注沿途业主、住户门窗的关闭状况； 有无可疑人员在小区逗留； 有无乱扔杂物、噪声污染等干扰、破坏他人正常生活的行为。7. 3. 2巡逻处置巡视中发现设施设备损坏、环境卫生状况不到位，应在秩序维护巡视交接记录 中记录，并报告物业服务中心处置，复查确认后记录在秩序维护巡视交接记录 中；发现

45、车辆中有贵重物品、未关好车窗、锁好车门及车辆有损坏，应在秩序维护 巡视交接记录中记录，并当即联系业主到场处置，必要时需拍照留存；应及时整理乱停放的非机动车，按指定位置有序停放；发现乱停放的机动车辆，须立即联系业主到场处置；发现业主、住户门窗未正常关闭的，视情况及时与业主沟通；发现有无干扰、破坏他人正常生活的行为，及时制止，未能处置的及时报告队长 及物业服务中心；巡视中发现可疑人员，检查其证件，必要时可令其离开管理区域，并联络、通知 监控室全程监视,直至其离开管理区域；发现杂物、垃圾的，较小垃圾需本人处置，无法处置的，及时通知清洁卫生员， 并负责复查；巡视时遇到异常情况、住户紧急求助或接到监控室对讲机呼叫后，及时（不得超 过服务标准中约定时间）赶到现场，并采取相应措施，将结果向监控室汇报，并在秩序维护巡视交接记录上做好记录；接到火警、警情后应及时（不得超过服务标准中约定时间）到达现场，采取适当 处理措施，视情况报告物业服务中心、消防部门、警方，并在秩序维护巡视交接 记录上做好记录；巡视中发现无法即刻处理的异常情况，并保护现场，查明情况，在巡视交接记录 表中做好记录，必要时应通知监控室、物业服务中心。8监控岗作业规程