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1、某经济型酒店经营管理手册佛奥经济型酒店经营管理手册2006.08佛奥经济型酒店经营管理手册目录一、酒店总体（一）经济型酒店架构及编制5（二）各岗位任职要求7（三）各岗位薪酬表9（四）各岗位职责9（五）酒店客房用品配置表12（六）酒店客房用品标准及分类14（七）酒店财务制度15（八）酒店财务工作流程16二、酒店制度21（一）背景音乐管理制度21（二）闭路电视监操纵度21（三）酒店客人投诉处理程序22（四）客人遗留物品处理23（五）酒店消防设施检查24（六）重大及突发事件处理24（七）员工守则29（八）总值制度42（九）酒店公章管理与使用制度42（十）员工宿舍管理制度42（十一）店VIP接待44（
2、十二）卫生防疫制度46（十三）质检制度46（十四）花牌管理制度47（十五）办公室管理规定48（十六）员工招聘制度49（十七）三级防火责任人制度52（十八）各级管理人员折扣权限优惠制度52（十九）员工工服洗涤制度52（二十）酒店保密制度53（二十一）公务外出、接待工作管理规定54三、营运部各工作流程54（一）前厅工作551、前厅主管工作流程（早、夜）552、接待早班工作程序553、接待中班工作程序584、接待夜班工作程序585、协助来访客人登记工作程序596、总台长住客接待程序597、同意预订的手续程序608、收银早班工作程序（含退房审计程序）619、收银中班工作程序6210、收银夜班工作程序6
3、311、收银员结算部分工作操作程序与注意事项6312、结算时有什么常见要求6413、总台帐目审核规程6414、散客入住程序6515、已订客人入住程序6516、买单客人入住程序6617、网络订房客人入住程序6618、客人续住6719、延迟退房6720、逾期未走房的处理6721、报坏房的处理6722、核对空房做法6723、查询服务工作程序6824、行李寄存程序6825、信函、物品等处理程序6926、物品移交操作程序6927、雨伞租借程序6928、代客打字服务6929、复印服务7030、翻译服务7031、收发传真服务7032、叫醒服务7133、前厅电话服务规范用语7134、保安员工作流程7235、治
4、安巡查制度7236、保安员工作规范7337、钥匙管理制度7438、保安员交接班制度74（二）房务751、房务主管工作流程752、管家员工作流程753、卫生班员工工作流程754、PA每日工作流程765、房间清洁次序766、走房（住房）清洁规程777、空房清洁规程848、房间小整理服务操作规程及规范849、房间卫生检查程序8610、为客人提供物品服务要求9011、PA工作流程90四、行政部流程及制度93（一）工程维修员工作流程93（二）行政文员工作流程93（三）消防工作管理规定93（四）工程维修职责98（五）工程设备更新改造计划与程序98（六）培训大纲98（七）培训制度IOl（八）人事合同管理制度
5、102（九）文件管理制度104（+）燃气热水炉巡查制度105（十一）电梯管理规定106（十二）公共设施的保养保护管理107（十三）工程资料管理制度108（十四）公共灯具维修规定108（十五）设备维修管理程序109（十六）工程维修员交接班制度110（十七）工程维修卫生防火制度Ill（十八）电脑管理制度Ill五、各类使用表格113一、酒店总体（一）经济型酒店架构及编制经理（GM）（1人）财务主管（1人）客务正、副主管（2人）房务主管行政主管（1人）出纳前厅员工 管家员PAI 卫生清洁员维修行政文员（1人）（6人）（4人）（1人）（10 人）（1人）（1人）（1人）全店共30人注：1）酒店内大项目维
6、修，检测由专业公司承包，酒店维修人员只负责日常维修。2）洗涤外包，由洗涤公司人员到酒店收、送。3）员工工作餐外包送餐到酒店。4）酒店不提供住宿，但工资上给予适当补贴。5）采购则由各部每月填写申购单，经店经理确认后，由酒店公司采购部统一落单采购。特殊急用品由财务、酒店经理审批后，购买。6）员工每周例休一天。7）正常班为:8：00-12：00,14：00-18：00。8）晚上夜值由经理、客务正副主管、房务主管、行政主管五人轮值，时间由：18：00-次日8：00。岗位人数班次上班时间备注酒店经理（GM）1人一个班次9：00-20：30例休或者出外等不在酒店的情况下，由客务正主管负责全面工作客务正主管
7、1人早、中班两人分早、中两班，上班时间：经理例休或者出外等不7：30-16：00,15：30-12：00；如遇休息则上两头班，时间：9：00-12：30,17：00-21：30在酒店的情况下，客务正主管工作时间视经营情况适当延长客务副主管1人房务主管1人正常班次8：00-12：00,14：00-18：00如遇管家员例休则顶替其班次行政主管1人正常班次8：00-12：00,14：00-18：00前厅职员5人三个班次7：30-16：00,15：30-24：00,23：30-次日8：00保安员1人一个班次22：30-次日8：30管家员4人早、中班8：00-16：30,16：00-24：00如例休则由
8、房务主管顶替PA1人一个班次8：00-12：00,18：00-22：00卫生清洁员10人一个班次8：30-17：30如完成工作无特别事可提早下班维修员1人正常班次8：00-12：00,14：00-18：00行政文员1人正常班次8：00-12：00,14：00-18：00财务主管1人正常班次8：00-12：00,14：00-18：00出纳1人正常班次8：00-12：00,14：00-18：00注解：1）因酒店的闭路电视、消防监控系统、广播系统、酒店总机全部设立在前台，因此酒店保安设置在前厅，直属客务主管。2）各部主管直接向酒店经理负责，经理有事向管理公司营运部汇报。3）客房服务：早班由管家员负责
9、，晚上由当值管家负责（包含做房），深夜由当值保安、前厅服务员负责。4）PA负责酒店大堂、外围、酒店通道等卫生；兼负责员工工服收取，发放。（二）各岗位任职要求岗位文化程度任职经验（三星以上）语言能力特殊要求（优先）驻店经理大专或者以上具有五年以上酒店工作经验，熟悉酒店前台运作、熟悉销售工作，对其它部门略懂流利普通话、广州话、英文读写流利（日文略懂）1、熟悉广州、深圳等、珠三角酒店行情2、除前厅、售有其它部门任职经验优先3、到外地工作（经常）营运部主管（正）大专以上具有三年酒店前厅、客房主管工作经验，熟悉前厅房务运作流利普通话、广州话、英文读写流利（日文略懂）1、在前厅、客房均任职者优先考虑2、外
10、地工作行政部主管大专以上具三年酒店行政、人事工作经验；熟悉酒店各项制度有一定培训I经验流利普通话、广州话、英文读写流利（日文略懂）对工程、保安有一定管理经验者优先财务主管大专以上（具有关职称）具三年酒店财务工作经验，能组织制订各项财务制度熟悉财务各岗位操作。流利普通话、广州话对电脑系统有一定熟悉优先财务出纳中专以上（具有关职称）具一年酒店财务工作经验，能组织制订各项财务制度熟悉财务各岗位操作。流利普通话、广州话对电脑系统有一定熟悉优先营运副主管（主管前厅）大专以上二年酒店工作经验熟悉接待、收银工作、具备一定领导能力（最好曾担任主管或者领班）流利普通话、广州话、英文口语具有培训经验营运副主管（主
11、管房务）大专以上二到三年客房领班（管家）工作经验，熟悉房务各项工作制度、操作规程、具领导能力PA常识流利国粤语、英文口语具有培训经验行政文员大专曾任职酒店、对酒店各部、岗位熟悉、熟悉酒店行政人事工作流利国粤语，英文读写流利1、文笔、打字快60/分钟以上2、培训经验3、能独立制订酒店行政制度前厅职员大专星级酒店前厅工作经验，熟悉前厅接待、收银工作。身高：男168CM以上，女158CM以上。流利国粤语，英文1、打字能力强2、较强语言表达能力3、具备一定领导才能管家员高中或者以上星级酒店房务工作经验，熟悉星级酒店房务的各项工作、流利操作流利国粤语，英文1、具备一定领导、组织才能2、较强表达能力PA初
12、中星级酒店有关部门工作经验、吃苦、勤奋精神流利国粤语熟悉酒店PA清洁的各项用品、设备使用。卫生班初中星级酒店有关工作，熟悉酒店客房清洁的程序及注意事项流利国粤语对清洁工作熟练（15/每天）维修技术员高中或者以上曾任职酒店工程部熟悉各项酒店内部日常维修相应专业职称、上岗证（电力、锅炉、空调）保安员高中或者以上对酒店保安工作有一定熟悉，曾任职酒店保安员，熟悉酒店制度、要求1、退役（士兵）2、熟悉酒店消防工作3、专业技能（三）各岗位薪酬表酒店管理人员经理财务主管营运正主管行政主管资深岗5000320035003000正常岗4500280032002600实习岗3600224025602080营运部副
13、主管（前厅）副主管（房务）前厅职员管家员PA资深岗3000280016001500950正常岗2600240013001200850实习岗208019201140960750注:卫生班按750元底薪（180间房）+计提3.5元每间（超额部分）行政部维修员保安员行政文员资深岗190013002000正常岗160010001700实习岗12808001360注：D实习岗（PA除外）按正常岗的85%计算,任何员工职务变动则按新岗位正常岗套岗。2）另设激励方案:酒店管理公司每月下达各自酒店经营任务如超标准则按超标比例套个人岗位收入计算激励奖金。（四）各岗位职责1、驻店经理（酒店管理公司委派）（1）执行
14、酒店管理公司决议，根据酒店管理公司的经营指导思想主持制定酒店经营目标、计划及店内各类管理制度、操作流程。（2）掌握市场信息，拓展酒店业务、制定销售价格，确定酒店经营策略。（3）审核酒店经营报表，制定酒店每月费用预算、深核酒店各项费用开支，健全内部操纵制度，提高增收创利水平。（4）负责酒店的消防、安全，保障酒店、员工、客人财产与生命安全。（5）主持公司各类行政、经营会议、检查、督导各级管理人员的工作，协调各部门关系。（6）保持酒店与社会各界的关系，树立酒店形象。（7）主持、督导酒店内部管理制度、内审制度、培训制度、努力提高员工素养，提高服务质量。（8）每周定期向酒店管理公司进行工作汇报，每半年一
15、次述职报告。（9）制定酒店销售方案。2、财务主管（酒店酒店管理公司委派）（1）组织全店经济核算，编制各类报表，定期向酒店管理公司汇报酒店财务状况。（2）审查与监控各项开支，合理掌握成本与费用水平，并报驻店经理。（3）做好各项资金计划平衡，保证业务活动正常进行，定期做好账款催收工作。（4）根据酒店公司决议修改，执行“酒店财务管理制度”。（5）做好与税务部门与银行的沟通、业务联系工作。（6）定期组织前台收银人员，进行业务知识，思想教育培训。（7）领导、主持酒店电脑系统工作。（8）负责酒店员工每月工资发放工作。3、财务出纳（1）在财务主管的指导下完成日常财务工作。（2）负责全店电脑系统基础保护工作。
16、（3）利用电脑系统做好酒店每日报表审计工作。（4）努力为客人解决电脑问题，及酒店收银点的正常维修情况。（5）负责酒店紧急情况的采购工作。（6）完成行政主管布置得酒店文书工作。4、营运主管（1）直接对驻店经理负责，执行其下达的营业与管理指令。（2）负责酒店前厅、房务的全面管理工作、下达管理任务并于以指导、落实、检查、协调。（3）制定本部门工作计划、总结、并主持周会工作会议，听取汇报，解决工作难题。（4）对酒店管理公司制定的管理规章制度、工作流程、标准等有建议权。（5）做好本部培训工作、检查各部门下属岗位工作、纠正偏差。（6）负责本部门安全、消防工作。（7）参与重要接待检查VIP房间卫生设备情况。
17、（8）学习先进同行经验，熟悉市场情况，提出客房设施改造，改善提高服务的合理化。5、营运副主管（1）主管前厅工作、保证前厅工作顺利进行。（2）直接参与所负责部份每日的接待工作，并制定各岗位制度，操作规程。（3）督导前厅员工的工作服务态度、工作质量，检查员工的工作情况，主持每班班前会。（4）掌握每日预订情况，做好工作计划。（5）合理安排员工班次，充分调动员工积极性。（6）制订本部物资设备计划。（7）与酒店所在地的派出所等治安，消防机关保持良好工作关系，制定酒店保卫方案。（8）对下属员工进行培训，提高业务水平。（9）负责本班组安全、消防工作。6、营运副主管（1）对营运主管负责，主管房务工作、保证房务
18、工作顺利进行。（2）每周主持房务例会，对其它员工进行培训。（3）直接参与每天管家员的工作。（4）合理调配人手、提高工作效率。保持楼层清洁卫生，服务水准。（5）巡检楼层、房间设备、消防报警系统，确保安全。（6）制订房务的规章制度，工作规程。（7）制订本部工作计划，物资计划。（8）负责本班组安全、消防工作。7、前厅职员（1）受前厅主管领导，热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。（2）合理安排房间，为客人提供优质服务。（3）通过电脑把客人信息传递给各部。（4）掌握房间出租情况，打印统计完成各类日报表。(5)完成主管安排的各项工作任务。(6)当班期间负责对酒店的闭路监控电视、消防报警系统进行监控，发
19、现问题，及时上报。(7)负责酒店背景音乐的日常播放与紧急情况的广播。(8)负责为客人提供雨伞出借、打字、复印等配套服务。8、保安员(1)直接对主管前厅的营运副主管负责。(2)处理发生在店内的各类治安问题。(3)负责登记与管理酒店客人遗留物品。(4)对酒店所有后备钥匙管理。(5)定期进行各项体能、消防考核。(6)每天定时对酒店的所有区域、消防设备进行巡查。(7)在大堂兼当礼宾员为客人服务。9、房务管家员(1)对主管房务的营运副主管负责，具体制订卫生班清洁进度。(2)检查存放物品，清点洒水、核实单据，保证楼层物品存放安全及数量足够。(3)填写房间物品耗用报表。(4)负责检查“走房”情况，及每房卫生
20、清洁情况。(5)负责检查巡查，设施保护、报修工作。(6)尽可能满足客人合理的服务要求。(7)留意房间客人动态，发现特殊及时上报，并采取适当的预防措施。(8)中班当值管家员负责提早退房的房间清理工作。10、卫生班(1)阅看部门各项通知，参加管家员的班前会。(2)按工作流程完成每一间房间清洁，并同意管家员检查。(3)服从管家员安排，及时完成急需清洁的房间。(4)完成管家员安排的计划卫生。(5)服从房务主管的调班工作安排。(6)对每天送洗的脏布草、送回的干净布草进行清点、统计。11、PA(1)直接对主管房务的营运副主管负责。(2)负责酒店大堂、卫生间、电梯等公共场所的卫生清洁。(3)定时对大门、垃圾
21、桶进行清洁，保持环境卫生。(4)完成上级领导临时交待的工作。(5)负责对全店每天清洗布草的点算与干净布草的接收。(6)每天收送酒店员工的工服，并作统计。12、行政主管(1)直接对驻店经理负责，根据其的指示制订本部工作，管理计划。(2)主持周会，布置具体部门工作，执行酒店人事招聘、行政管理、安全管理等各项酒店制度。(3)负责酒店对有关的职能部门的业务联系与沟通。(4)对酒店管理公司制定的管理规章制度、工作流程、标准等有建议权。(5)负责酒店的文件、文书拟订、归档工作、制订各部培训计划，并亲自主持、提高员工综合素养。(6)制订部门以属各岗位制度，工作流程。(7)对各店进行质检、培训、考核奖惩全店员
22、工，调动全体人员积极性，努力提高工作效率。(8)主持全店人员招聘，根据劳动市场变化与经营需要，编制用工计划，合理安排人手、节约成本。(9)负责酒店对外有关职能部门的沟通、联系。13、行政文员(1)在行政经理的指导下完成各项工作。(2)负责酒店的总体卫生工作。(3)分担店内培训师工作。(4)负责酒店内人员入职、离场，工资薪酬计发与及住宿，工服的分配等工作。(5)负责全店员工考勤、奖惩统计；转正考核评比。(6)完成驻经理临时指派的工作。(7)作为宿长对员工宿舍进行管理。(8)如PA休息，顶替其收送酒店员工的工服，并作统计。14、工程维修员(1)直接对行政主管负责，保护酒店的各类设备。(2)制订维修
23、项目工作流程。(3)每天到酒店各设施场所进行检查，发现特殊及时报维修公司进行维修。(4)记录酒店每日能耗情况，分析原因，发现偏差。(5)遇紧急保护、特殊情况，立刻回店进行工作。(6)制定班组物资计划，以备日常保护使用，制订原配件仓管制度。(五)酒店客房用品配置表1、客房用品基本质量要求(1)毛巾：全棉32支双股纱，白色为主，素色以不褪色为准，无色花，无色差；手感柔软，吸水性能好，无污渍，无明显破旧性疵点。A.浴巾规格:1400mm800mm,重量：600g。B.面巾规格：700mm355mm,重量：14Og。C.地巾规格：750mm450mm,重量：350g。(2)床上用品A.床单：IC料，浅
24、色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点，无污渍。B.枕芯：松软舒适，有弹性，无异味。C.枕套：全棉40纱，浅色为主，布面光洁，无明显疵点，无污损，规格与枕芯相配。D.被套：全棉40纱，浅色为主，布面光洁，无明显疵点，无污损，规格与被芯相配。E.薄棉被(水鸟被)：优质被芯，柔软舒适，保暖好，无污损。F.软垫平整，弹性适宜，无污损。规格：2000mm1200mm。(3)窗帘：54%尼龙46%棉料的深色布料。(4)卫生用品A.洗手液：香味纯正，粘度适中，无异味，色泽一致。B.浴液、洗发液：粘度适中，无异味，包装完好，不溢漏。C.牙刷：刷毛以尼龙丝为主，刷毛洁净柔软、齐整，毛束空满适宜；刷头、刷柄光滑
25、，手感舒适，有一定的抗弯性能。标志清晰，密封包装，印有中英文店名。D.牙膏：香味纯正，膏体湿润、均匀、细腻，色泽一致，图案、文字清晰，无挤压变形，无渗漏污损。E.漱口杯：陶瓷制品，形体美观端正，杯口圆润，内壁平整。每日清洗消毒。F.浴帽：塑料薄膜，洁净，无破旧，帽沿松紧适宜，耐热性好，不渗水。精巧包装，印有中英文店标。G.卫生纸：白色，纸质柔软，纤维均匀，吸水性能好，无杂质，无破旧，使用A级的卫生纸。H.卫生袋：不透明塑料制品或者防水纸制品，洁净，不易破旧，标志清晰。I.拖鞋：棉料、厚底、穿着舒适，行走方便，具有较好的防滑性能，印有中英文店标，高级优质拖鞋，一客一用。J.污物桶：用于放置垃圾杂
26、物，污物不泄漏，材料应有阻燃性能。K.梳子：木制品，梳身完整、平滑，厚薄均匀，齿头光滑，不宜过尖，豪华包装。(5)文具用品A.信封：信封印有店标及中英文店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。B.信纸、便笺：纸质均匀，切边整齐，不泅渗墨迹，印有店标及中英文店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。C.圆珠笔：书写流畅，不漏油，笔杆印有店标。D.便笺夹：完好无损，平整，使用方便，可印有中英文店标。(6)服务提示用品A.服务指南、中国电话号码簿、印刷美观，指示明了，内容准确，中英文参照。B.电视节目表、价目表、宾客意见表、防火指南：栏目编排清晰完整，中英文参照。C.提示牌、挂牌：印刷精美，字迹醒
27、目，说明清晰，悬挂方便，中英文参照。(7)饮品、饮具A.茶叶：干燥洁净，无异味，须有包装或者容器盛放，标明茶叶品类。B.茶杯(热水杯)：陶瓷制品，形体美观，杯口圆润，内壁平滑。C.电热水壶：绝缘性能良好，配备使用说明。(8)其他A.衣架：塑料制品或者木制品为主，无毛刺，光滑。B.烟灰缸：安全型。非吸烟楼层不放置。C.杯垫：精巧、美观，应起到隔热作用。D.礼品袋：塑料制品，无破旧，印有中英文店标。2、标准房的配备要求(数量)(1)毛巾类A.浴巾：每房二条。B.面巾：每房二条。(2)床上用品A.床单：每床很多于一条。B.枕芯：每床很多于二只。C.枕套：每床很多于二只。D.床罩：每床一条。E.薄棉被
28、：每床备一条。F.软垫：一到两张。(3)卫生用品A.浴液、洗发液：每房一套。B.牙刷：每房二把。C.牙膏：每房二支，每支净重不低于IOg。D.漱口杯：每房二只。E.浴帽：每房很多于二只。F.卫生纸：每房一卷。G.卫生袋：每房一只。H.拖鞋：每房二双。I.垃圾桶：每房二只，放于房间与卫生间内。J.梳子：每房二把。（4）文具用品A.信封：每房普通信封很多于二只。B.信纸、便笺：每房信纸、便笺各很多于二张。C.圆珠笔：每房很多于一支。D.便笺夹：每房一只。（5）服务提示用品A.服务指南、工商指南：每房各一份。B.电视节目表、住宿须知、宾客意见表、防火指南：每房各一份。C.提示牌、挂牌：每房备“请打扫
29、房间”、“请勿在床上吸烟”、“维修牌”、“请勿打搅”各一份，正反面内容一致。（6）饮品、饮具A.茶叶：每房备两种茶叶，每种很多于二小袋，用容器盛放。B.茶杯（热水杯）：每房二只。C.电热水壶：每房一个。（7）其他A.衣架：优质木制品为主，每房西服架、裤架、裙架各很多于两只。B.烟灰缸：每房二只（无烟楼层不配备）。C.杯垫：每只酒杯配备一只，其它水杯用杯盖。D.礼品袋：每房配备一只。E.防毒面罩:每房两个。F.多功能电话：每房一台。（六）酒店客房用品标准及分类 、需根据酒店要求订造的物品（1）毛巾类A.浴巾规格：白色32支双股纱140OmmX800mm,重量：600g。B.面巾规格：白色32支双
30、股纱700mm355mm,重量：14Og。C.地巾规格:白色32支双股纱750mm450mm,重量：350g。（2）床尺寸建议：分为三类L5米、1.8米、2.0米。（3）床上用品A.被套、枕套：40纱使用全棉质地。B.枕芯：建议使用乳棉。C.床单：建议使用TC料。D.软垫平整，弹性适宜，无污损。（4）房间窗帘建议使用54%尼龙46%棉料的深颜色的布料。（5）易耗品（印有酒店LOGO）A.牙刷：使用供货商大约0.35-0.55元的产品。B.牙膏：使用IOg的高露洁（或者黑人、两面针）要紧让客人能够带走。C.漱口杯：使用陶瓷产品。D.拖鞋：使用棉料、厚底的产品要紧让客人能够带走。E.梳子：建议使用
31、木制产品。（6）其它用品（印有酒店LOGo）信封、信纸、便笺夹、便笺圆珠笔、提示牌、房间挂牌、火柴、电视节目表、价目表、宾客意见表、酒店防火指南。2、需根据酒店配置批量采购的物品（1）电器电视机、分体空调、电话机、电热水壶、多功能插座、保险箱。（2）卫生用品洗手液、浴液、洗发液塑胶容器、浴帽、卫生纸、卫生袋、垃圾桶、防滑垫、面巾纸。（3）其它用品床、椅子、杯垫、烟灰缸、衣架、电热水壶、茶杯（热水杯）、茶包、防毒面具。（七）酒店财务制度1、佛奥经济型酒店是佛奥酒店投资管理公司下属企业，是二级法人单位。酒店财务人员由管理公司委派，受酒店管理公司管理，负责下属酒店的日常财务工作、财务审计等工作。2、
32、佛奥经济型酒店实行收入、支出两条线的管理模式（1）酒店前厅早班收银在下班前（16：00）将当班收入（含单据等）交于财务人员，由财务人员在酒店其它人员陪同下到存入银行。（2）酒店中班收银在下班前（24：00）将当班收入清点后向通宵班同事交班并两人签名确认,放入保险柜存放。通宵班员工下班前（8：00）连同木班的收入交于财务人员。3、费用开支酒店各班组在每月20号将班组下月的费用计划（含工资、采购、维修等）上呈酒店总经理，经总经理汇总审核后于25号上呈酒店公司审批，经管理公司审批同意后，由公司财务拨款到酒店帐户，由酒店总经理根据管理公司批复的费用计划进行开支。4、备用金（1）前厅为方便前厅与客人结算
33、时方便，前厅设立2000元备用金及发票一本。前厅每班交接时务必清点清晰并签名确认。如发现现金不足2000元或者发票不够时立即致电（财务人员与总经理）当班主管。任何人员均不得以任何形式外借前厅备用金。（2）日常酒店设立日常开支金额2500元，以备日常紧急情况使用（如采购日常物品，各项现结的费用支出）。5、费用开支审批权限（1）酒店日常开支费用在1000元下列的，由各经办人书写费用申请单（一式两联）经财务人员审核后，由酒店总经理审批，得到批准后到财务领取现金。费用开支后将申请单及发票一并交还财务。（2）费用开支在1000元以上的又是必要使用的，务必事前致电酒店管理公司有关人员征得同意后才能开支，事
34、后将费用开支单及发票凭证交于管理公司有关人员进行补签。（3）费用开支在1000元以上、又不紧急使用情况下，应作为下月费用支出先作计划列支经有关程序审批后再作支出。6、记录费用申请单（八）酒店财务工作流程1、前厅收银工作程序前厅收银服务工作，直接表达酒店的服务水平，因此，要求每一名服务员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与有关部门沟通，掌握第一手资料，其要紧的工作内容包含：（1）班前准备工作A.前厅收银员准时到岗签到，由前厅当班主管监督执行，并编报考勤表。B.清点上一班转来的备用金，各类资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。C.领用前厅收据，检查顺
35、序号，如有缺号、短页应立即退向；下班时，未使用的收据应办理退回或者转交手续。D.阅读主管留言记事木，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。（2）原始单据的使用A.预收房金收据此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。假如需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途300元）。B.杂项收费单此单据共两联，用于客人在酒店内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的帐单里。（注：
36、此单据务必有客人签字）假如客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。C.发票当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第三联，则需统一储存在会议帐单内）。D.备用金分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到能够补够备用金时为止。E.结帐单a）客人结帐时，打印出“汇总帐单”，请客人签字后与客人帐单
37、放在一起储存。b）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与木人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。F.信用卡、外币、支票的传递由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人与接收人共同签名后认可。要特别注意支票与信用卡的有效期（关于预收长包房客人的信用卡务必一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。G.电脑班次更换本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”与“单班结帐单”，及时退出个人操作号。（3）配合计算机操作时的规定接待员每日早班在中午12:00,中班在18:00,夜班在2
38、3:30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。A.接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限），特别关于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。B.早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。C.收银员每日打印两份单班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。D.结帐时以电脑为准。如客人或者收银员出现任何疑问时，应请机房人员或者当日领班签字后调整计算机。E.务必加强对拖欠帐款的催收
39、。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续；首次出现欠款的客人，由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单，通知到客人本人，此事由早班主管负责落实；关于连续三次出现超限的客人，早班主管出具名单，交保安人员进行封门处理。（4）发票、兑换水单作废帐单的管理A.发票管理a）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领与代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务核销，再领用第二本备用；核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。b）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面
40、。c）核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或者发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济缺失。d）丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。B.兑换水单管理a）兑换水单由本人领用与保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表与水单负责核销。b）根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号与证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处
41、理。c）作废的水单务必一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。C.作废帐单管理a）收银员当班结束时，关于通过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单务必由领班以上人员签名证实，注明作废原因。b）如事后发现有差错，但又查不到储存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。（5）现金、信用卡、支票的收受程序A.现金a）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角与被涂划明显的外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其他币别硬币不同意。b）除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只同意汇率
42、表范围内的外币。B.信用卡a）收授信用卡时，应先检查卡的有效期与是否在同意使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非同意范围内的信用卡一律拒收）。b）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。C）代他人付款，而持卡人没有入住木酒店或者先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号与签名，按预住天数估计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“己核”字样签上经办员姓名，写上授权金额与授权号码。d）信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡
43、授权中心或者通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可同意使用。e）签购金额如超过授权金额10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。C.支票a）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日（假如当日不解缴银行的可填为次日的日期），填上“XX酒店”的收银人名称，其他项目均按规定填入（避免遗失被盗用）。b）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或者圆珠笔）。c）小写金额前一位务必写上币号“”,以防涂改。d）汉字大写金额数字；一律用正楷字或者行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或者角为止，
44、在“元”或者“角”字之后应写“整”或者“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。e）收取支票时，应检查是否有开户行帐号与名称，印鉴完整清晰，通常印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名与联系电话；本宾馆不同意私人支票，如由宾馆经理以上人员担保同意的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。（6）下班前现金及未使用收据交接程序前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A,B,C,D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。（7）客房订金处理程序酒店关于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用
