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1、某集团物业管理规程合肥诚与物业管理有限公司2009年4月目录一、项目情况6二、管理目标1 .主体管理目标62 .阶段管理目标15三、组织架构、人员配置及岗位职责1 .组织架构182 .人员配备183 .岗位职责19四、服务内容（一）常规服务内容41（二）酒店特色服务内容42五、管理运作（一）人员培训及管理48（二）档案管理50（三）管理制度及规程531 .入伙流程图532 .业主投诉与回访543 .酒店式特色服务551）私人管家服务操作规程552）叫醒服务规程563）订报、订购鲜花服务规程574）行李寄存与提取服务规程585）礼宾物品传送服务规程596）礼宾物品转交服务规程607）礼宾邮件、报
2、刊收发规程618）礼宾台风、暴雨预警服务信息619）礼宾行李服务操作程序6210）委托订车服务规程6311）特快专递服务规程6412）打印服务规程6413）传真服务规程6514）复印服务规程6615）机票代订服务规程6816）委托代办服务操作规程6817）借伞服务规程6918）收送洗衣操作规程704 .装修管理规程715 .安全消防管理741）秩序领班岗位工作规程742）大门岗岗位工作规程753）消防监控中心岗位工作规程774）巡逻岗岗位工作规程785）车库出口岗岗位工作规程806）车场巡逻岗工作规程817）外围巡逻岗工作规程828）巡更管理规程839）物品出入管理规程8410）停车场紧急情况
3、处理规程8511）秩序保护部会议规程8712）对讲机使用管理规程8813）秩序保护部钥匙使用管理规程8814）紧急集合管理规程8915）停车场管理规程8916）通常性救护程序9117）煤气泄漏应急处理程序9218）突发停电处理规程9419）突发水管爆裂处理规程9520）电梯困人处理规程9521）突发应急事件处理规程9622）安全委员会及管理制度9823）安全会议规程10324）消防管理规程10425）消防安全检查规程10526）消防演习规程10627）火警处理程序1066 .工程维修管理1101）设施设备综合管理规程1102）综合维修管理规程Ul3）电梯运行管理规程1124）水泵房管理制度11
4、35）水池、水箱管理制度1146）管道、阀门及室外井道保养规定1157）水泵维修保养规程1168）发电机安全操作规程1189）发电机运行管理规程11910）发电机维修保养规程12011）变压器室运行管理规程12212）变压器维修保养规程12313）高压配电室管理制度12414）低压配电室值班管理制度12515）低压配电柜维修保养规程12616）监控设备检查保养规程12717）消防风机维修保养规程12818）消防主机保护管理制度12919）消防湿式报警阀保护保养规程13020）设备资料管理规程13121）能源管理规程13222）公共区域维修管理规程13323）钥匙管理规定13424）维修工具管理
5、规定1357 .公共清洁绿化管理135I）PA服务员操作规程1352） PA交接班规程1373） PA卫生检查标准1384） PA员工安全操作手册1395）电梯保养工作规程1406）突发事件处理预案1417）消杀管理规程1428）入户清洁管理规程1449）清洁机械保养规程14510）绿化管理规定14511）植物更换及摆放规程147六、财务管理一收支测算1）项目前三年物业管理费用预测1462）经营支出汇总及单位成本1473）经营状况分析153一、项目情况（1）项目的基本情况：物业名称：合肥滨湖新区蓝鼎集团徽州华府别墅座落位置：合肥市滨湖新区西藏路号占地面积：平方米总建筑面积：平方米总户数：共纶_
6、户，栋数栋（双拼别墅类型）车位数量：个，其中地面车位个、地下车位个绿化覆盖率：%物业类型：双拼别墅附带少许商业及配套会所。住宅物业管理费：元/M?月，区内的公共设施水电由业主与使用人合理分摊。商业物业管理费：元/NT月。入伙时间：2010年_月_日二、管理目标根据项目定位与业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人要紧为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资与商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：（一）总体管理目标：（1）总体目标：1导入实施“贴心管家”管理模式。以“业主满意”为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足徽州华府业主（客户）多层次的
7、个性化需求与期望；运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统与保障实施机制；实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。4.在2010年底，全面导入IS09000质量体系，并组织实施。工财务收支平衡，力争略有赢利。J在徽州华府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下，两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。（2）其他指标：1、客户服务目标I居民对物业管理满意率示承诺指标95%以上承诺标准业主满意度较高测定根据满意业主/总户数XlOO%295%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。2
8、、及时调整与改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。4、加强双方的沟通熟悉，建立与谐的友好关系。住户年有效投诉率酬耕示1%承诺指标5%o测定根据投诉次数/总户数XloOo%。W5%。质量保证措施1、不断培养与树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话与信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。-L有效投诉处理率IW侨示承诺指标100%承诺标准业主对管理服务工作舒
9、心满意测定根据投诉处理次数/投诉总次数XlOO好100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。3、及时进行跟踪回访，有关结果纳入部门及个人工作考核体系。4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或者消除有关投诉。I维修服务回访率100%承诺指标100%承诺标准及时回访，责任到人。测定根据业主回访数/总维修业主数XlOO%=oo%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。
10、1.违章发生率1%承诺指标1%测定根据违章次数/总户数Xl(XnW1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。2、及时巡视检查，做到早发现及早处理.3、制度合理方案，解决业主实际问题。-L违章处理率l三蹒承诺指标100%测定根据违章处理数/总违章数XlOO好100%质量保证措施1、加强宣传。2、使用情理、经济、法律手段及时处理。3、建立违章跟踪回访制度。2、房屋本体及设施设备管理目标1.房屋及配套设施完好率l三指标承曲甑测定根IS房勘碉,K屁倒蜘的扑输婕颂谢帔ffi三凝各类（刎标识齐全明显等.完乐基棕好房屋前见总建筑瞰x三*（质量f册10S施1、制定全面的房屋及T膝设臃修保养1十划并严格执
11、行。2、房J三0iWfi三保獭率（匕癖三Eo3、日常0三a三io4、ef三三（三o房屋及配套设施设备零修、急修及时率HfnfeF三示100%三滩制蟠磬顺15渊内通蝴幽爵教林垸成急修嬲在84时内诫溅a颂凝成B修零Ji鳏/总S修零f缕（XKmMO0%质睇*1、建立啷的倒绅度实行244时值H（设立线电话）。2、实施首问责僚IL对维修B求实施金流徨崎艮务。3、绸然员M终躺继函啕砌蟀颂场痛燃倒琢4、根抠澳际圈兄合理储g必副维修M料，以备急用。5、耀修倒!进行珈跟腋理进悌移统+及考核。-L维修工程质量合格率蝴新100承狒标100%i三维修:限符合旗鼬碓无圆陵溅审据格细修单黝总细修单数X叱1期质副扉施1、力
12、踊弹修人员的专业培训，有关人员全艇的三E上岗噬搠毯解缴醯何地2、实住!在质fi签I姊娱。3、力解州姗料、备仰阳微隧确酶量提腌窗族前由好曲阖知角4、利飒施ft修!程鞅WJ相醐m传案作抽怫修主爵物的描呆监督及验!攵。1.排水管、明暗沟完好率三j示承楙滩排水B道及哪沏楠、漏、跑、冒，明B趣干净整洁.溅选SK完乐基本完好HbK管、明畸勾情积用冰管、明暗勾总丽积Xi期书戏1、制订全面蹴修麟让U并啷执行。2、舶K管、可喻做蠹WWJo3、日魁腱查磔臃像烯路告解蝴峪I公共照明系统（路灯）完好率83承端标93%照明麴品的I损，工作正常，洁干净维修更换及时测sg路H院如数量/路灯总数最X100%=93姆保i醐1、
13、制订全前傩级矫”划，并定W阴织巡视娥2、刻晒的S纵及时进魂线换确隐统IE常工依3、mMa传，倡用1区居民自四网照明gI停车场完好率HJ侨示承诺指标98%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或者改变使用功能，车位线外无随意停放。测定根据停车场完好面积/总面积XIoO%298%质量保证措施1、制定全面的养护计划，并定期组织巡视与保养。2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。3、对损坏部分进行及时修补。1化粪池、雨水少K污水井完好率国家i三1示98%W小级好，无麻丢失、移僮盖合良好，井内无杂物。洌炭根K完系基铺用谶也雨水井、污水井瑜化猾也、雨水井、污水井
14、总腑X1（三98%质保奇盲1、制订全面僚像矫H划并严格执行。2、修池、雨水井、污水井的侬落舞吹，及时制3、日常（钻检S雌窗睇自确f呆取球短I消防设施设备完好率BJBt示期承湍甑掰条施行正常，反应灵敏，无事隐患。测ss完tf、基第狒防设备设峨扇/总数量Xl期次0S施1、械丁全面僚修（矫计划并严格执行。2、将幽唧廨汲质翱稚渊磕第人3、日常巡视与定蹴修（耨雌轮，确保取狱短I公共文体设施、休息设施完好率侨示承照甑三神滩域果蛔渚外幡昔R争测将Sg韧、Mi体砥8总面只X三F三靖保谢S施1、制订全面摩隹修保养诃划并严格执沅2、将S施利舔避撅秘峋滩If均懈队。3、日常酶IBf1告确（呆取锹右4、力国m作剖“，
15、拇绡雒林平。3、环境管理目标X绿化完好率国湫三僦滩雌砌蜘，倒、飒豺02侬螂敢惧阚解绿化达标面只/绿化总丽只=9跳质保奇盲1、制IJ科学飒涉“划用哪执行。2、每周对绿化枷舐幽(巡查，及时三发珊勺问题。3、定娜糊保苴传，增强业主潮绿的意识及自觉也-L清洁保洁、消杀达标率99%承州侨示599%垃圾日产日清，环婚吉，地侬本无!飒社区无解醐导力，测定根K卫生、消杀达质积/总卫生、消杀I瞰Xl(三2三呆证醐1、配备完善的圾收a及处理设施方便业主使用。2、垃圾日产日清，灾触防转运及分翘理上&二冽藻3、实施卫生责任区包干，全天12时保洁风4、建泗解i三肖翁度使麻将手段5、版Maf嫩育，蝌在保糙识6、倡“全S保
16、温翔家蔚4、治安及消防目龙-L治安与刑事案1F发生率管理l三蹒1%承搦标N%o案件发生件数/总户数X1000%ol%o1、蟒蹦防范翊交婚Wf本系例，实施较位24饰j安铺极安第珊艮务，用蝴逊式赞淘妍先“人技”,械翘的瀚瘫俯靴系2、建立“触反应、快般特“安全应急脚L3、保安员实街解事化皴碘进行？事素泰1序技能v,不睡胡陶能力,mn*。4、加霜传磁蜂哪范翎参与”均磔识5、力硼佥S监督，杜绝重大事故隐患。1.火灾发生率函阱示1%0承端标无测定根IS管理期限内无利管理原因造成“戌发生。质!保ii帝施1、实IfW将消防.藏幌啦一支“消龈蛔黝队”。2、制访哪的醐85物度面的应S方案超膜习。3、定帧展州形式的
17、安全用电、用气与防火宣传，加虽lki的潮竣全意识。4、磔朋业撰供安全用电、用气检测服务消除消防隐祗5、力礴醐彩的巡检S保养，确（酬寸处F同册态6、力蹋婕监督，村绝事故隐患。5、内部管理目标-L管理服务人员培训合格率l三指t示80%承诺指标100%承诺标准定期培训，考核合格后方可上岗。测定根据培训合格员工/员工总人数100断100%质量保证措施1、建立完善的培训制度，并严格执行。2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖有用，效果显著。3、制订详实可行的培训计划。4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。I档案建立与完好率示9承诺指标96%承诺
18、标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定根据完好档案数量/应建档案总量XlOo%296%质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类与归档整理。2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。3、重视档案管理工作。（二）阶段管理目标：（1）近期（销售阶段）物业服务目标：a、销售配合目标JU销售现场管理：实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。J销售现场配合：及时、圆满完成临时性、突发性工作。JU销售现场气氛营造：营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围，让每一位业主都有极大的尊崇感。b、物业管理服务展示目标A让业主
19、感受到徽州华府为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好，在心中认可并愉快同意诚与物业。Ju通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。C、前期介入目标X从优化设计、完善设计细节方面提出建议。X从功能布局的有用性、业主使用的方便性与节能等方面提出建议。J从设备建材选型、选材等方面提出建议。-L从物业管理的运营成本操纵等方面提出建议。I熟悉设施设备的安装、调试，对隐蔽工程进行熟悉。d、入伙前准备目标1参与竣工验收，作好工程接管验收。工作好入伙资料准备。J建立入伙流程，确保入伙工作顺利进行。A作好人员准备与物资准备。
20、(2)中期(业主入伙至成立业主委员会)物业服务目标：a、入伙办理目标J进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。b、酒店式服务的实施目标X具有优质、完善功能的商务服务配套，依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。J满足业主提高生活质量的个性化需要，营造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式，送服务上门，强化“情感化”、“方便化”、“私密性”服务。工提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务，实施“一站式服务”、“首问责任制”、“三米微笑制”服务。工每年不定期举办社区文化活动，搭建与业主的沟通的平台。每年进行业主满意度调
21、查，综合满意度达到95%以上。c、基础服务目标4.导入IS09000质量管理体系。工作好各项费用收缴工作。J严格操纵成本，对用水用电情况进行严格监管，堵塞管理漏洞，主动采取有效措施节能降耗，最大限度降低水电成本。,配合社区，筹备第一次业主大会的召开，推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。（3）长期（成立业主委员会后）物业服务目标：a、愿景目标J不断进行服务创新与经验积存，培养专业人才，总结出一整套“五星级服务”及“帖心管家”完善的运作体系与运作模式，成为公司乃至行业的一个样板。1通过打造“诚与物业”服务品牌，进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目，进行服务输出与管理输出，拓展新的
22、市场，为公司制造经济效益。J通过对会所、服务（商务）中心等精心的经营，提供物业管理增值服务项目，努力提高物业的附加价值。b、创建目标J按照IS09000质量体系要求实施管理，按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。4.创建安全文明小区。J创建物业管理优秀小区。1.达到“总体目标”的各项要求。三、组织架构、人员配置（一）组织架构物业经理（二）人员配置1 .物业经理：1人2 .客服主管：1人3 .工程主管：1人4 .秩序主管：1人5 .环境主管：1人6 .私人管家：4人7 .客户助理：1人8 .前台接待：1人9 .出纳（兼文员）：1人10 .工程领班：1人11 机电维修：4人12 .秩序领班：2人
23、13 .秩序保护员：24人14 .PA领班：2人15 .绿化领班：1人16 .保洁员：16人17 .绿化员：6人估计总人数：68人（备注：由于会所功能平面规划未落实，因此该范围服务人员（礼宾）的编制（虚线部分）在现阶段未纳入考虑。）（三）岗位职责物业经理岗位说明书直接上司：物业公司总经理直接下属：客服主管/工程主管/秩序主管/环境主管工作概述：通过计划、组织、实施与操纵等工作来保证服务中心的高效率运作。负责指导与协调服务中心各部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。岗位职责：1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。2、负责制定年度及月工作计划。3、负责管理体系的有效运作与持续改进。
24、4、负责物业管理有关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。5、对因领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对公司其它经营项目经营不善导致公司经济效益下降负责，对不能按规定上交管理酬金指标负责。6、对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责。7、对所管理的项目由于管理不善造成物业严重损坏、设备功能丧失或者严重削弱负责。8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。9、负责设计、策划、确定酒店特色服务项目。10、对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不当或者造成资产严重浪费负责。IK对全面工作有决策与指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。12、在确保完成公司下
25、达的各项管理指标的前提下，对管理服务行政组织的设置与员工人数的配备有建议权。13、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。14、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出与物资的使用。15、在不违背公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则与落实措施。任职条件：1、自然条件：年龄30岁以上，身高:男172Cm以上，女160CIn以上，仪表端庄,精力旺盛。2、文化程度：大学专科或者以上毕业。3、工作经验：有四星级酒店或者以上前厅部经理或者者高档物业运作管理两年以上工作经历。4、语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。5、业务素养：熟悉服务中心运作及管理规
26、范，具有良好的职业道德与强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力与社交技巧。客服主管职位说明书直接上司：物业经理直接下属：私人管家/客户助理/出纳（文员）/前台接待工作概述：督导及亲自参与服务中心的运作，确保服务的高效优质。岗位职责1、对上级下达指令的实施负责。2、负责编写、及时更新服务中心员工应知应会，负责督导、实施新员工有关公司规章制度、服务意识、服务技能的培训。3、对服务中心服务内容、工作流程规划、设计、提出方案。4、负责编写服务中心工作手册与其它管理文件。5、负责新服务内容、新服务方式的策划。6、对服务中心的整体服务质量满意度负责。7、负责督导员工进行业主/租户资料的收集整理、业主/租户
27、服务项目的具体执行、改进。8、负责督导服务中心人员的仪容仪表、言行举止，负责接待与处理好业主来访、投诉，并督导责任人跟踪处理好业主/租户投诉的问题。9、负责组织筹办社区文化娱乐活动。10、负责各项服务项目的实施。11、负责服务中心的员工在岗培训的计划与实施工作。12、确保服务中心提供优质的一站式的快捷服务。13、掌握本部门物品支出平衡，操纵物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低整个部门的成本费用。14、负责业主满意度调查，负责宣传、发放、回收，与对其中的各类数据进行分析、跟进并及时回应业主提出的意见或者建议。15、与有关部门及时沟通，主动配合协作，确保对业主服务的正常运作。16、完成领导交办
28、的其他工作。任职条件：1、自然条件：年龄24-35岁，身高:男172CIn以上，女160Cm以上，仪表端庄，精力旺盛。2、文化程度：大学专科或者以上毕业。3、工作经验：有四星级酒店或者以上前厅部主管或者者高档物业运作管理两年以上工作经历。4、语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。5、业务素养：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德与强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力与社交技巧。客服助理岗位说明书直接上司：客服主管直接下属：（礼宾员）/前台接待岗位职责：1、熟悉各项业务操作程序。2、保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快与职业化的印象。3、熟悉各类服务信息，受理
29、业主的服务需求并跟进，做好相应的记录。快速地为业主提供一站式的优质服务，使业主的所有要求能够迅速的得到反馈。4、定期征询业主对物业设施及服务质量方面的意见或者建议，及时将有关信息反馈给业主。5、掌握应知应会信息，准确地为别塞业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。6、熟练掌握已入住业主的房号、名称，尽可能准确记住业主姓名，并遵守保密制度。7、对业主提出的正当要求或者求助，务必及时的给予处理与帮助，不能当时给予处理的，要立即向直属上级汇报，由直属上级协调其它部门给予帮助。8、负责本部门区域内的清洁卫生、安全、设施设备日常保护保养工作，使之保持整洁有序。9、负责向别墅业主提供各项特色服务及商务服务。1
30、0、负责与其它部门的沟通联系，确保业主的各类投诉能得到及时的处理。11、服从上级调遣，完成上级交办的其它工作。任职条件：1、自然条件：年龄18-25岁，身高：男172Cln以上，女162Cm以上，仪表端庄，精力旺盛。2、文化程度：高中、中专以上学历。3、工作经验：具有高星级酒店与物业管理客户服务的工作经验者优先。4、语言能力：普通话流利，懂英语口语。5、业务素养：电脑操作熟练，具有一定的灵活性与应变能力与承受工作压力的能力。私人管家岗位说明书直接上司：客服主管直接下属：无岗位职责1、要紧负责日常对业主服务工作，确保为业主提供更优质、快捷的服务，并提供各项代办服务。2、为别墅业主提供上欢迎茶服务
31、并介绍私人管家服务。3、负责为别墅业主提供日常要求服务及各项代办服务。4、负责常住业主档案的填写工作。6、完成别墅业主委托的各项代办服务，其中包含：A、日常要求服务：比如擦鞋服务、缝补服务、修理物品、代寄邮件包裹等等（此方面服务为有偿代办工作）。B、有偿代购服务：别墅业主所需物品由私人管家代购比较常用易买到的物品。C、特殊代办：指不易做到，需请示部门进行多方面的联系，同时会收取服务费的服务。7、负责业主衣类的收取干洗代办工作。8、提供医疗服务的名称与联系电话，并清晰本市各大旅游景点及交通路线。9、为别墅业主提供有偿入户清洁服务。10、有需要维修的工程马上通知维修部门或者填写维修通知单。11、通
32、过“私人管家服务”所实现的超值服务功能，私人管家要对熟悉别墅业主的生日、国籍、与个人生活习惯，要做到熟记于心，见到业主能用姓氏尊称客人，如外国客人则尽量做到使用业主语言进行简单的沟通。任职条件：1、自然条件：年龄30岁下列，女性为主，相貌端庄秀丽。2、文化程度：高中以上文化。3、工作经验：具有良好的服务意识、推销意识与职业道德修养；具有良好的组织协调能力与人际交往技巧，能独立开展工作与处理涉及本区域服务的通常投诉，能与业主建立良好关系，能建立广泛的社会关系与协作网络；务必具备高星级酒店工作经验。4、语言能力：熟练掌握普通话、懂通常英语口语。出纳（兼文员）岗位说明书直接上级：客服主管直接下属：无
33、岗位职责：1、负责保管现金、空白支票与收据。2、负责现金日记账、银行存款日记账的登记工作，做到日清日结。3、负责办理银行业务，管理银行账户，月末及时与会计共同核对银行日记账与银行对账单，按月编制银行存款余额调节表。4、按公司有关费用开支标准，办理各类费用报销的现金支付。5、负责电脑收费系统、水费读数录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主/租户手中。6、准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合公司采取措施催收管理费。7、制定财务分析报告，对公司开展各项服务的收支状况进行分析并做出准确合理的分析。8、负责办公文件登记、借阅、保管工作。9、负
34、责公司各类发文的起草、打印，总公司发文的收发、登记、存档工作。10、负责管理处的固定资产管理工作。11、负责起草公司物品采购计划、落实采购、填写出入库单据、发放物品等工作。任职条件：1、自然条件：女性，年龄2030岁下列；女身高155米以上。2、文化程度：大专以上学历。3、工作经验：具有2年以上同职工作经验。4、语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素养：具有酒店服务知识，具有财务专业知识，工作认真负责。工程主管/领班岗位说明书直接上司：物业经理直接下属：工程人员岗位职责：1、遵守公司各项规章制度、方针政策。2、积极配合物业经理的工作，完成其分配的各项任务；为了经济、安全、高效地完成工作任务
35、，在职权范围内，可下放权力并分配工作任务给下属；在紧急情况下，有权力及责任采取必要措施，以保护公司的财产安全与人员的人身安全。3、负责所有设备的运行、保养、维修。4、编写的各系统设备手册；审定班组工作计划，制定本部门月、周工作计划；检查计划完成情况。5、确保与本部门有关的所有安全计划措施的实施，同时协助其他部门做好设备安全操作等工作。6、当本部门的工作需要公司领导或者其他部门的协助时，负责与公司领导或者其他部门进行沟通、协调。7、为了掌握第一手资料，坚持每天抽查各班组的现场工作情况，发现问题及时处理。（审核运行记录表，参照能耗规律，发现差异过大的情况要分析原因，及时采取措施纠正；批阅系统运行监
36、测技术数据，发现特殊的偏差，及时检查修正；巡查本部门岗位，重点检查劳动纪律与工作状况，现场与有关工程师共同分析隐患或者故障，组织力量及时处理；巡查重要的维修与改造工作,现场重点检查工作质量与进度；巡查公共场所的设备设施，发现问题及时组织力量解决）8、保障供给、安全使用、合理分配各类能源，抓好节能工作，开拓节能技术革新与技术改造，努力降低能耗、物耗，节约费用。9、合理使用人才，安排好劳动力，节约人力资源，提高维修工作效率。10、负责组织本部门员工的业务技术培训及考核，建立一支训练有素的工程技术队伍。11、及时掌握本部门员工的学习、生活及思想状况，定期召开部门会议：总结工作，听取意见，加强与员工的
37、沟通，激发员工的工作积极性。12、解答其它部门咨询的工程技术问题。任职条件：1、自然条件：性别男；年龄在3045岁；身高170CM以上。2、文化程度：高中以上学历。3、专业技术职称：助理工程师以上职称。4、工作经验：工程管理工作3年以上。5、语言能力：普通话流利，略懂英语。6、业务素养：具备管理能力；掌握建筑、工程设计、机械、电子、电气、暖通、能源操纵、设施设备管理、质量操纵及酒店工程管理等知识；具有组织实施酒店工程、工程设施设备管理保护、紧急事件处理的能力。工程人员岗位说明书直接上级：工程主管直接下属：无岗位职责：1、熟悉强弱电设备、线路、公共天线、集中监控系统、消防及水池水位操纵线路等。每
38、年进行防雷接地测量，并在建筑物与构筑物防雷接地电阻检测记录中记录。2、严格遵守安全技术操作规程，负责公共设施设备及水、电维修，确保整个辖区水、电、电梯、空调、消防系统正常。3、维修涂刷消防栓、消防水管、给排水主管道、管道配件、楼道、天台，并做记录。4、每日巡视水、电、电梯、空调系统的运行情况，做好记录，发现故障立即向上级汇报并及时处理；检查配电系统的空气开关、断路器、电表等用电设备是否正常运行。5、负责起草工程材料采购计划并确保所购材料质量。6、做好库房维修材料的管理工作。7、按照公司节水节电的规定，做好节水节电的工作。每月对公共用水、用电量进行统计，如有特殊，进行分析并进行解决。8、负责提出
39、节能降耗建议。9、负责处理业主水电报修项目。10、负责收集、整理设备运行资料，并对各类记录文件进行归档、储存。11、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。任职条件：1、自然条件：性别男；年龄2030岁下列；身高170CM以上。2、文化程度：高中或者中专以上学历。3、工作经验：具有2年以上酒店同职工作经验。4、语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素养：具有酒店服务知识，熟悉各专业系统设备的使用与维修保养；有较强的合作意识，持有关专业的上岗证，知识面广，动手能力强。秩序保护主管岗位说明书直接上司：物业经理直接下属：秩序保护领班岗位职责：1、在物业经理的领导下，全面负责本小区的安全保卫工作
40、，确保本小区与业主的财产安全，为本小区经营管理活动制造良好的治安环境与经营秩序。2、制定、执行与落实关于安全方面的政策、规章制度，监督、检查本小区范围内的一切不安全因素并报物业经理；根据有关国家法律法规及有关管理规章制度，对全体员工的行为行使监察权。3、负责与有关政府部机构、国家安全部门、公安、消防部门等进行业务联系，配合、协调有关工作与业务往来。4、接待、解决、处理住户有关安全方面的重要问题与投诉。5、确实做好消防、安全工作，负责制定紧急突发事件的预案，一旦发生，迅速采取应急措施，及时向管理处经理报告情况，并参与调查与善后处理工作。6、负责建立义务消防队的组织，组织定期或者不定期的日常的消防
41、安全检查，切实消除一切隐患与不安全因素，确保本小区安全。7、部署与检查属下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。负责招聘、考核秩序保护员及属下工作情况。8、出席部门例会，布置、协调本小区安全工作。任职条件：1、自然条件：年龄：男2535岁；身高：175CM以上；身体健康，精力充沛;2、文化程度：高中以上或者同意过（公安、司法）专业学习毕业。3、工作经验：有高级酒店或者物业二年以上安全管理方面的经验。4、语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素养：熟悉酒店安或者物业安全管理工作，懂法律，对治安、刑侦、消防有一定的工作经验，善于协调各部门之间关系，工作业绩突出。秩序领班岗位说明书直接上司：秩序主
42、管直接下属：秩序保护员岗位职责：1、在秩序主管的领导下，协助处理部门事务、管理秩序保护队伍，协调处理各类关系。2、按指令分配、布置本班的工作任务,并在业务上进行指导。3、建立健全各项秩序保护制度与完善内部规章制度及工作程序，检查各部门安全规章制度的落实情况。4、熟悉本项目的内外环境、社会治安情况、各项规章制度及所有消防器材、设施使用方法与分布位置，对项目的秩序保护工作进行检查、督促，妥善安排部署当值班次的安全保卫工作，并将当值过程中发生不安全问题及时向主管报告,确保业主与区内安全。5、对录用的新员工进行上岗前的安全知识及防火知识的培训。6、保护本项目内部治安秩序、预防与查处各类治安事故、配合公
43、安部门侦破违法犯罪案件，协助主管落实安全工作任务。7、负责本部门员工的专业培训考核等组织工作；搞好内部管理与团体建设,处理各类关系，保障队员身心健康,活跃队员业余生活，使全体队员保持心情舒畅,愉悦的开展工作。8、管理消防工作，积极向公司员工进行法制、消防宣传教育。9、组织部内员工参加各类应急演习工作，提高处理突发事件能力；负责业主遗失财物与人身意外伤害、受到骚扰等事项的处理。10、调配秩序保护员实施内外治安巡查，消防检查，着重检查重点部门与要害部位，及时发现并排除治安及安全隐患，制止一切扰乱营业与危及住户、员工与项目安全的行为。11、监督、检查、指导各班的工作，认真听取其工作报告，及时查处当值
44、时发生的治安案件及员工违纪问题。12、及时、妥善处理有关安全方面的投诉问题，使业主满意，保护项目声誉。13、发生火灾、失窃、人身意外等紧急非常事故时，要沉着应变，立即采取有效措施并迅速报告上级，协助上级妥善处理。14、协助上级计划、组织护卫培训与全体员工的法纪宣传教育，培训下属，不断提高其专业知识与技能；考核评估下属，每月按时呈报对下属的考评与奖惩意见。15、带头并督导下属做好当值工作记录，完成各类工作报告、案件材料，并每日汇报当值工作情况，每周工作小结，每月工作总结。16、监督下属遵守员工守则及卫生、安全、消防与设备设施管理规范。熟悉掌握所有消防设施与器材的分布位置与使用方法，熟悉施工队伍情况，加强与施工方沟通，确保安全。17、及时、有效的完成上级交办的其它工作。任职条件：1、自然条件：年龄：男2230岁；身高：175CM以上；体魄强健，精力充沛,反应灵敏；2、文化程度：高中毕业或者通过
