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1、时代光华专业销售表达技巧第一讲销售工作的步骤与流程1 .引言2 .传统的销售过程3 .新的销售环境4 .以客户为中心的销售第二讲专业的销售表达技巧1 .销售表达的目的2 .专业的形象3 .如何克服紧张情绪4 .声音的操纵5 .有效的开场白6 .表达中肢体语言的运用第三讲两种不一致的表达1 .引言2 .说明性的表达3 .说服性的表达4 .参与决策的人第四讲表达中的问题与难点1 .引言2 .提问与回答3 .疑难情况的处理送客阶段当顾客完成购买以后，总会下意识地回头再看一眼柜台，这时销售人员一定要继续表现热情，目送顾客一定的距离。送客阶段也是非常重要的一个阶段，目的是给顾客自始至终留卜一个美好的印象
2、，顾客再次购买时，还会选择你的柜台与商品。销售人员在柜台销售工作中与顾客交流的时间尽管十分短暂，但其中需要的技巧与专业行为却是很多的。希望以上介绍的柜台销售技巧能都助你提高专业行为，为顾客留下好的印象，销售更多的商品！【本讲小结】本讲介绍了柜台销售过程中的处理异议与完成交易两个阶段。在销售过程中处理异议是销售人员通常都要面对的过程，在处理异议时，首先要停顿片刻，分析异议产生的原因与种类，然后通过提问的方法来确定顾客异议产生的原因，从而锁定异议，确定顾客不购买商品的原因；接下来为顾客处理异议，根据异议的不致种类来使用不致的处理方式：检查顾客假如没有其他问题，就能够进入到完成销售的阶段。完成销售能
3、够使用直接、假设、选择与机会等成交法来适时地促成交易，并切记要微笑着目送顾客离开，自始至终都给顾客留卜.美好的印象，使得顾客乐于再次光临。【心得体会】第1讲销售工作的步骤与流程【本讲重点】销售工作的步骤新的销售环境客户购买的决策流程销售工作的步骤假如没有销售，商品将堆积在仓库里，继而导致大规模的失业。可见，社会中的根本问题不是实际产品的生产，而是这些产品的销售。有些销售工作包含图1一1中所有的步骤，有些则只包含其中的几个步骤。1 .寻找潜在顾客很多情况下，销售人员务必能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客务必具备两个基本条件：i是愿意购买：二是有支付能力。假如只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。寻找潜
4、在顾客的要紧途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件与电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。2 .访前准备通常来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或者劳务、竞争对手与顾客等都非常熟悉，特别是潜在顾客的个人与商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必定就越大。3 .接近并与客户建立良好的关系初次会面是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的3O秒。在初次见面中，销售人员务必与潜在的客户建立良好的关系，销售人员务必吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要进行大量的提问与倾听。提问有
5、助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，能够在双方之间建立起一种互相信任的关系：在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就能够向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时，应富有制造性，并努力制造一个轻松愉快的氛困。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员能够与潜在顾客建立良好的客户关系。4 .熟悉客户的需求熟悉客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求熟悉得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中熟悉客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，继而
6、达到销售的目的。5 .描述产品在明确顾客存在的问题之后，销售人员就要准备解释并生动地描述有关产品的特征与优点。销售人员在描述产品的过程中，比较困难的一项任务是使顾客准确地领会自己的意图。信息的传递与接收者之间的交流沟通很容易误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地懂得信息，因此，在描述产品的过程中，销售人员要与顾客不断地交流，描述要针对客户的需求，一定要让顾客明白为什么要听你讲、利益是什么与对他们有什么好处？6 .异议的处理销售人员务必学会把异议视为销售过程中的正常部分，当没有异议时，销售人员反而应该焦虑不安，由于有异议正说明顾客对产品是感兴趣的。销售人员要解决有关顾客购买的一切
7、问题。7 .成交销售人员在顾客满意的情况下完成销售，如今应对客户的合作表示感谢，谢意的表达务必是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的，他们随时都会受到认确实热情接待。交易达成后继续与客户保持经常的联系，关于重复销售与更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访固然有其自身利益的因素，但也会给客户带来帮助，因此销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点关于进展以后的业务是很关键的。【自检】参照销售过程的8个步骤，回想你销售产品的经历，你认为这几个步骤中的哪一步最重要？0（1）
8、自己在哪个阶段做得最满意？9（2）你与客户的关系如何？新的销售环境销售的环境、市场、客户都在变化。这些变化要紧表达在下列6个方面:新的销售环境：客户选择的机会越来越多客户总希望与供应商保持长期稳定的关系购买人变得日益专业化信息收集的时间较多参与购买决策的人较多强调产品和劳务的整个生命周期1 .客户选择的机会越来越多在日益竞争的市场中，客户面临越来越多的选择机会。往常销售人员在介绍产品时，总是站在自己的角度去推销。而当客户的选择越来越多时，客户就会站在自己的角度选择供应商与产品，形成种以客户为中心的销售。因此销售人员在介绍产品时，也应该时刻注意以客户为中心，而不是以自我为中心。2 .客户总希望与
9、供应商保持长期稳固的密切合作关系根据营销理念，销售人员推销的目标已经改变。由于客户购买的数量在逐步增加，他们总希望与供应商保持长期稳固密切的合作关系。客户购买这些产品的花费逐步增加，就像我们面对大客户进行销售。3 .购买人日益专业化客户日益专业化：有专门的采购部门、采购专员、采购经理。这是对销售员非常严峻的挑战。往常，许多销售人员都与低工资的购买人群进展亲密的私人关系，在交往过程中很容易实现销售。这种方法如今不再适用，由于当你所面对的采购经理的技能不断提升时，销售人员在他们面前相应地就不那么得心应手，更不能很好地去推荐自己的产品了。4 .信息收集的时间较多销售人员在信息收集上所花费的时间越来越
10、多，这要求有市场调研的知识与访问的技巧。位业内人士曾经说：“1O年前，是销售、销售、再销售，而如今的销售人员，不只是销售，而更需要信息：我们的顾客霸要的是什么？竞争对手正在做什么？”5 .参与购买决策的人较多销售技巧在21世纪更为重要。销售人员要不断地提高自己各方面的技能，要掌握专业的销售表达技巧。客户对产品质量的要求越来越高，花费越来越多，那么客户的购买过程中，参与决策的人就会越来越多。作为传统的低价值的面对面销售，专业的销售表达通常是在两个人之间进行一一销售人员与客户。而当产品价格非常高，面对的又是一个大客户时，销售人员所要面对的客户往往不是一个人，而是两个人、三个人或者者更多，因此这些变
11、化就对销售员的技巧提出了更高的要求。6 .强调产品与劳务的整个生命周期21世纪越来越注重关系营销，关系营销强调在产品与劳务的整个生命周期中，推销应该集中在买主与卖主的关系上。传统的推销是交易性的，强调获得销售订单，忽视销售后的时期，而关系营销则是把买卖双方结合在一起，买卖双方不再是对立关系，而是伙伴关系。表1-1传统的营销环境与新的营销环境的对比传统的营销环境新的营销环境客户选择的机会较少客户选择的机会越来越多参与购买决策的人较少参与购买决策的人较多信息收集的时间较少信息收集的时间较多强调获得订单，忽视销售后的时期强调产品和劳务的整个生命周期面对客户，两人之间的沟通面对决策群体的沟通以产品为中
12、心以客户为中心客户购买的决策流程随着销售环境的改变，客户的决策流程日益竟杂，其选择越来越多，这给销售员带来一个非常严峻的挑战。往常销售人员在介绍产品的用途、性状与提出购买建议时，总是站在自己的角度；而当客户的选择越来越多时，他们越来越会站在自己的角度去选择供应商与产品。往常销售人员会根据企业的规模、产品的价格、数量来介绍，而在这种情况下，客户已经越来越没有兴趣。以客户为中心来介绍产品，在销售表达之前销售人员务必要熟悉客户完成一次购买要经历哪几个阶段，而销售表达是在其中的哪个阶段。作为一名客户，完成一次购买要经历下列几个阶段:I三l-2客户决策流程客户没有购买欲望。客户产生了购买意向。请注意：这
13、时客户只是有意向买，但是并没有真正决定要买，只有当客户对现有产品的问题变得越来越多，越来越严重时，客户才会进入下一个阶段。决定购买。选择。在决定购买之后，客户就会进入到选择阶段。选择什么样的产品、特征、功能最能够满足他的需求。购买。在决定购买之后，客户就按自己的这些需求特征到现场去选择产品，而销售人员的销售表达阶段就是在熟悉了客户的需求特征以后，根据客户这些需求特征来介绍自己的产品的用途与性状，来书写、解释建议书。销售人员就要抓住这个阶段，有针时性地向客户介绍产品，介绍建议书，这时用到的是销售表达技巧。【自检】假设你刚刚得到一份新的工作一一为某一媒体推销广告。在开始工作之前，你首先要做的是什么
14、？见参考答案1一2【本讲小结】传统的销售过程包含8个步骤：寻找潜在顾客、访前准备、接近并与客户建立良好的关系、熟悉客户的需求、描述产品的用途与性状、异议的处理、成交、回访。新的销售环境对销售人员提出了更高的要求。客户完成一次购买要经历几个阶段，销售人员要抓住选择阶段，根据客户的需求来介绍产品的用途与性状。【心得体会】第2讲专业的销售表达技巧【本讲重点】销售表达的目的专业的形象如何克服紧张情绪声音的操纵有效的开场白表达中的肢体语言的运用作为一名销售人员，销售表达的技巧已经越来越重要了。首先，客户在不断地专业化，他要求销售人员以专业的技巧与行为与他进行沟通。其次，随着产品销售的价格不断降低，数量不
15、断增加，购买的人数变得越来越多，参与决策的人也越来越多，销售人员需要的不只是给一个人介绍产品与建议书，而是向一群人去介绍产品，如今销售人员务必具有专业的销售表达技巧。这不是单纯两个人之间的沟通的技巧与行为，而是当众的演讲行为。目的是让所有的人都能熟悉、关注产品，同时说服他们购买产品。随着销售经验与销售产品数量的增加，销售表达技巧已经越来越成为销售人员非常重要的技巧。在专业的销售技巧里有建立联系、概述益处、提问、介绍产品、重述处理意义与完成销售等环节，而介绍产品这个技巧，特别关于大客户，销售人员就变得更为重要，由于参与决策的人越来越多，面对所有参与决策的客户，如何去介绍产品、介绍建议书，就是下列
16、所述的销售表达技巧。销售表达的目的销售表达技巧对销售人员已经越来越重要了，当一个销售人员在不一致的场合对很多客户进行产品介绍或者者公司介绍，这实际是一个与顾客沟通的过程，销售人员要做到使顾客正确懂得自己所传达的信息，明确自己的表达目的。销售人员的表达通常有两个目的：1 .树立公司的形象在展销会上，销售人员在与客户进行交流时要有非常专业的行为，就是专业的表达技巧，销售人员的一举一动都要专业化。当客户决定购买产品，面对十几个决策人时，如何更好地吸引大家的注意力、调动他们的兴趣、介绍产品，最终使他们购买产品同时在顾客心目中树立公司的形象。2 .推销产品向所有的决策人推荐产品，激发他们购买的欲望，使他
17、们购买。这是销售人员在表达时的另一目的。销售人员常常急于说明问题，滔滔不绝的话语与案例涌向顾客，而顾客在一个接一个的众多观点中迷失方向。销售人员往往迷惑不解：为什么在自己成功地介绍完产品以后，顾客却没有反应？这说明顾客没有真正准确接收销售人员的信息，信息的传递与接收者之间的交流与沟通很容易误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地懂得信息，因此销售人员在解释完每一个观点及案例后，要检查一下顾客是否已确实听明白。图21沟通过程专业的形象销售人员要熟悉产品知识是不容置疑的，只有如此，才能成功地向爱斯基摩人推销冰箱。充分熟悉产品的销售人员，在演讲过程中，专业知识就能很好地显示出来。当销售
18、人员在众人面前介绍产品时，有很多人在关注销售人员的一举一动，熟悉产品的销售人员被看作是可信的，产品知识能够帮助销售人员增强自信心，激发出高昂的热情，假如销售人员对产品充满热情，顾客就会相应地也受到感染。对产品知识有非常深刻的熟悉，是专业的销售人员在做衣达之前的专业形象。那么销售人员如何才能使自己在演讲的过程中具备专业形象呢？具备专业演讲形象的技巧：在演讲在表达的过程当中一定不要看着电脑，而要看着下面的听众。在表达的时候不要站在原地不动，尽可能地去接近你的顾客，走向你的顾客.有一些开放式的动作，让客户觉得你充满了信心。演讲的时候声音一定要尽可能地大。一名销售人员在专业表达时，要注意的技巧是在台上
19、的一言一行与一举一动，这是非常重要的，这三个技巧是真正的技巧，由于这三个就是行为，就是能够做出来的行为。我们学习的每个内容都应该以我们的行为能做出来，而不是用我们的语言把它说出来。表2-1专业形象所具备的特征行为专业形象所具备的特征表情微笑、友好的面部表情不断地用眼神与顾客相互交流手势在腰部以上做手势根据观众的人数多少来决定双臂张开的恰当的幅度，手掌向上问候时触摸对方衣着暧色调，颜色对比不宜过于鲜明语气其实、诚恳，有很强的说服力发音清晰有表现力，强调关键词汇声音讲普通话表达自己的感情，使用乐观、正确的词汇尽可能大一些，充满自信【自检】参照你所学的专业形象所具备的特征，总结出你在近三次演讲中的行
20、为，你认为自己在什么方面还需要进一步地进行改进，并提出你的改进计划。行为你的实际行为你的改进讨划表情手势衣着语气声音如何克服紧张情绪在开始表达之前，所有的人都会遇到一个问题。很多年往常，美国做了一项调查，询问了许多美国人，你一生中最怕的情况是什么？什么情况让你最恐惧？让每个人写出】。件，最终得出了一个结论：排名第二的，最怕的情况是死。什么排名第一呢？就是在众人面前表达自己的观点，或者者在众人面前演讲。因此关于任何人，开始之前，首先遇到的问题就是非常地紧张，非常地害怕。调查显示，很多人说我宁可死也不当众演讲，因此说如何克服紧张情绪是一个专业销售人员在表达之前所要解决的问题。如何克服紧张的情绪？任
21、何一个人都会遇到这样的问题。当你被要求当众演讲或者表达时就会不由自主地感到紧张，紧张情绪是任何一个人在演讲之前都会出现的问题，并不可怕，由于每个人都有，我们要做的是要熟悉如何使我们的紧张情绪最大限度地变得更少，如何能有效地操纵我们的紧张情绪。现在我们一起来分析为什么在开始之前会感到紧张？什么原因促使你感到非常紧张？1 .让你感到紧张的原因很多原因都会让你感到非常紧张，比如：演讲之前没有充分地准备，没有太多的经验等等。但是一定要注意，这是每个人都要面对的，一定要想出办法来最大限度地减少这种紧张，这是销售表达的前提条件，由于只有不紧张了才有可能去完成一个很好的销售表达。2 .减少表达之前的紧张情绪
22、的几种有效方法如何减少在表达之前的紧张情绪呢？假如对场地不熟悉，我们就会紧张；假如在一个特别熟悉的场合里去演讲，就不紧张。那么在什么地方最不紧张？在自己家里最不紧张。为什么呢？每个人都最熟悉自己的家。因此要克服销售表达之前的紧张，能够尝试下列几种方法：熟悉场地，对场地越熟悉，紧张的气氛就会相应地也越小。提早到场，这是非常重要的。你与学员，假如你提早到了，那么意味着你是这个场地的主人，学员就是客人；假如是学员先到，你后到，那么作为客人的你确信会相应地非常紧张。在演讲开始之前，与学员做一个简单的交流与沟通，这样也能够减少你紧张的情绪。熟悉所有的设备，逐一地进行操作。由于在演讲的过程中会用到很多的设
23、备，如电脑投影仪或者者白板。假如在这些操作上很陌生，或者者存在着一些障碍，那么这也会使你非常地紧张。进行自我激励：给自己打气，在脑海中树立起这样的信念，我行，我一定能够成功。在演讲上台之前做深呼吸。这非常重要，深呼吸能够有效地调节心态，使你紧张的情绪有所缓解。所谓的克服紧张情绪、熟悉场地、充分准备与提早到场等这些因素中最重要的一个就是：你务必比你的听众提早来到你演讲的场地，这是一个非常重要的先决条件。销售的演讲与表达是否成功与在此之前对这个场地是否熟悉与熟悉有关，因此说销售表达之前，克服紧张情绪最有效的一个方法就是提早到场。另外这里需要补充说明的是，提早到场的目的是熟悉环境与设备，而不是再看一
24、下你的教材，这一点要特别注意。声音的操纵任何一个人在平常工作或者生活中，遇到不一致的事会用不一致的声音说话，遇到高兴的事就比较兴奋、高兴，遇到伤心的事声音也相应地比较消沉、难过。每个人在平常工作与生活中，都运用了各类声音在说不一致的话，而为什么一到演讲时，我们的声音就身不由己地变得比较平淡，就不那么丰富多彩了呢？在演讲之前，一定要注意调整你的声音，不要用平淡的声音去说话，应该用高兴的或者者亲切的声音去说话。因此，在演讲时一定要选择足够大、同时用高兴的声音开始你一天的表达或者者演讲。1 .上台之前深呼吸，上台之后自我激励还记得处理紧张情绪的最后一个方法吗？上台演讲之前要深呼吸，深呼吸的目的是调节
25、你的声音，使你的声音变得更加流畅。而你走上台之后要自我激励，在脑海中树立这样的信念：我一定能成功，我是最好的、最棒的，其目的就是当你开始演讲时，第一句话的声音就会非常大同时充满了必胜的坚定信心。要注意，在一次销售演讲或者表达过程中，你第一句话的音量往往就会贯穿整个表达的过程。假如第一句话声音很小，那么很可能你的整个表达过程中声音都会非常地小：假如你第一句话没有信心，有心虚的感受，那么你整个的表达也会相应地受其影响而缺乏信心。因此走上台时，第一句话的声音一定要非常大，而且要充满必胜的坚定信心。2 .对演讲者讲话声音的要求 尽可能地使用普通话由于我们给客户介绍产品的目的是为了让对方能听懂，更容易听
26、懂，因此要尽可能地用普通话，它有助于你的表达，有助于客户同意你的信息，熟悉你所说的内容。 声音要足够大声音足够大是信心的表现。声音大，客户感受你充满了必胜的坚定信心，对你的公司与产品也就相应地充满了信心。声音大非常重要，而且声音大也是在客户面前做介绍时最容易掌握的技巧。那么声音应该大到什么程度呢？大到离你最远的一个人都能清晰地听到你的声音。你的影响、感染力与你声音的大小是息息有关的。 语速尽可能地要慢一些你为了保证每一个人都能听懂、听清晰，关于声音的要求就是要注意你的音色，用高兴的声音去说，同时要说普通话，声音要足够地大，要清晰，语速要比较慢。有效的开场白一个有效的开场白对你一天的介绍都非常重
27、要，开场白成功了就等于成功了一半。假如一个开场白没有做好，对你的情绪必定会有很大的影响，甚至影响到你整个销售的表达，同时假如开场白没做好也会留卜.很多隐藏的问题。一个有效的开场白应该包含什么内容呢？有效的开场白：对所有的听众表示欢迎自我介绍尚明扼要地介绍内容大纲积极调动听众的兴趣1 .对所有的听众表示欢迎对所有的听众表示欢迎非常重要，表示你愿意给他们介绍你的产品、建议书，因此说首先就是表示对你的听众的欢迎，赢得他们的第一好感。2 .自我介绍很多销售人员在销售表达中存在的最大问题就是在自我介绍时，内容非常地少，提供给客户的信息非常有限，只局限于介绍自己的姓名与公司的名称，而客户最想要熟悉的是你的
28、有关职位与有关工作背景，甚至包含你的学历背景。比较全面地介绍自己，其最大的好处就是能够有效地避免听众提出不必要的问题。因此自我介绍一定要介绍你的工作内容、你在这个工作岗位上大致做了多长时间。3 .简明扼要地介绍内容大纲总体概括一下所有内容，不要太全面，然后分儿部分讲。比如：我今天给大家介绍的要紧内容包含公司概况、产品的功能与特点、同类产品的对比与我公司的售后服务。4 .积极地调动听众的兴趣积极地调动听众的兴趣，就是告诉他们坐在这儿听你介绍会对他的公司或者他个人有什么好处。比如希望你的介绍能够都助诸位更好地去熟悉你们的设备，在以后的使用过程中减少故障的发生率，为大家节约更多的宝贵时间。【自检】要
29、想积极地调动听众的兴趣，在演讲前你务必认识到顾客心中有什么问题？你认为顾客最关心什么问题？0见参考答案21表达中的肢体语言的恰当运用销售人员的外在特征对信息传达的可信度有重要的意义。手势、外表、衣着与语言，对信息源的可信度都有暗示的作用。肢体语言被许多人看作是非语言沟通中最重要的因素。销售人员通过肢体语言所传达的信息是至关重要的，由于这些信息揭示了许多思想。销售人员通过消极的肢体语言能够增加紧张度，降低信任感；反之，也能够通过积极的肢体语言引发相反的效果。内容71 .面部表情在整个演讲表达过程中，要保持微笑的表情。在销售表达的过程中，会有投影仪或者者白板等，在你做销售表达的过程中，千万不要呆板
30、地看着屏幕，而应是满怀激情地看着学员的眼睛。注意目光交流，你与听众之间的目光交流在销售表达过程中是非常重要的，由于你只有这样，才能够吸引他们的注意力。原则上是与每个听众都要有目光交流，同时时间在两秒至三秒之间，由于两秒三秒钟正好完成了一个交流，又不至于时间太长。那么你如何去观察你讲的内容呢？有两个方法：通过充分的准备以后，你能够大致记住大纲，当你每更换一个幻灯片时，迅速地记住这一页需要讲的内容，用更多的时间去关注你的听众与与你的听众做目光交流,而不是呆板地只看着你的屏幕。这些是在专业的表达过程中非常重要的行为，它能够保证你的这些行为会给客户留下一个较好的深刻印象，由于客户只有觉得你专业了，你有
31、信心了，才会相应地觉得你的公司是专业的、你的产品是专业的。2 .手势手势能引住大家的注意力，能证明你充满了必胜的坚定信心。一个精力充沛的演讲者极少会站在那里呆板地一动不动，但也不要做过了头，要恰到好处地把握下列两个原则：在演讲的过程中，最好做一些开放式的手势，而不要做一些封闭式的手势：任何人在演讲的过程中，他的手势最初都是刻意模仿过来的，只有你一遍遍地模仿着再去做时，才会习惯。因此你务必在这之前刻意地找出在演讲的过程中可能会做的几种手势，然后再反复地练习。3 .移动移动的目的有两个：接近你的听众一一由于你越接近你的听众，就越能调动他的参与：使每个听众与你保持相等的距离，不要由于离你近的人就始终
32、离你近，距你远的就始终距你远。移动的目的正是让每一个人都能与你保持相等的距离，在演讲之前，你要观察座位摆放，然后有目的地在不一致的地方表达、介绍，使每个人与你的距离保持相同，这样更能增强你同每个听众都有同样的热情与亲切感。4 .姿势站姿在演讲的过程中非常重要，专业的站姿就是两脚与肩同宽，脚尖朝前。你在任何地方，都是如此。【本讲小结】本讲讲述了专业的销售表达技巧，贯穿始终的问题是如何使销售人员在演讲的过程中具备专业的形象。对如何克服紧张情绪、有效的开场白、表达中的恰当的肢体语言的运用作了重点介绍。文中提供了六种减少紧张情绪的方法，同时讲解了如何达到有效的开场白。在肢体语言的运用中阐述了如何使销售
33、人员的面部表情、手势、移动、姿势具备专业的形象。【心得体会】第3讲两种不一致的表达【本讲重点】准备演讲的步骤说明性的表达方式说服性的表达方式准备演讲的步骤销售人员在演讲往常务必认识到：在顾客心中有许多问题，这些问题应该在演讲中得到回答，因此销售人员在演讲前务必做好准备。准备演讲的过程，大致分为下列几个步骤：准备演讲的步朦:了解听众根据顾客的需求和目的来组织材料确定方法明确目的1.熟悉听众熟悉你的听众最关心的内容是什么，根据这一点来组织演讲的内容。熟悉一些听众的有关信息，对你熟悉需求有很大的帮助，因此在你表达之前务必要熟悉这些内容：熟悉听众的姓名特别是在整个决策过程中，起到关键决策作用的那几个客
34、户的姓名。你在演讲的过程中能够提出他们的姓名，用姓名来称呼他，他自然会相应地感受到非常亲切。熟悉听众的职位由于在很多客户做决策时，不一致的职位所关注的特征是不一样的，他所需要的利益也是不一样的。比如,一个决策层的客户，他更关注的是你的产品，或者者你的这套方案给他带来的投入产出比率；而一个操作层的客户参与决策时，他更关注的是你的产品在使用时，如何使他的工作更方便，如何更有效地减少他的工作量。因此说你熟悉了不一致客户的职位，你就会从侧面熟悉他的需求是什么样的。熟悉听众的年龄年龄关于你的讲演表达的风格起到非常大的作用。假如你的听众、你的客户都是比你年长的，那么你用这样的方式与他们沟通：假如是同龄的，
35、或者者是比你年幼的，你用那样的更适合于他们年龄特征所乐于同意的方式与他们沟通，因此说要熟悉听众的年龄。熟悉听众大致的工作经历他们是做什么职位的？有多长时间？他们的经验、知识背景、学历等，这些能够让你有效地准备好他们有可能提出的问题，当你的听众提出这样的问题之后，才能够游刃有余的进行回答。2 .明确目的通过这次销售的表达、销售的演讲，想达到什么样的目标。你一定要为这个目标而服务，为这个目标而努力。3 .根据顾客的豳求与目的来组织材料假如顾客的需求与你的目的不一致，那么在做开场白时要进行必要的调整，通过介绍这次演讲的目的来调动学员的期望值。4 .确定方法常见的演讲方式有两种：说明性的与说服性的表达
36、方式。【自检】你对你的顾客熟悉吗？请尝试回答如下问题：（1）顾客使用现有设备已有多长时间？0（2）顾客的进展计划是什么？0（3）谁是顾客现在的供应商？（4）顾客是注重质量还是服务？一(5)在顾客心里，竞争者处在什么位置？说明性的表达方式1 .说明性表达的结构在一些产品的展示介绍会上，经常用的是一些说明性的演讲，顾名思义，说明性表达的目的就是介绍一个产品，介绍一种情况，并能让客户能明白。那么在确定了说明性的目的之后，就应该有一个你所表达的步骤与流程，表达的目的就是要让客户能真正听懂，让他记住。只有那些有逻辑顺序的内容听众才容易记住,因此假如要做一种说明性的介绍，务必先选择一个正确合理的逻辑顺序。
37、2 .3种不一致的表达方式说明性的表达的目的就是让听众听懂。如何做到呢？在说明性的表达中又包含三种不一致的表达方式：用专业的语言来说生活中的事平常听到的许多表达演讲中存在这样一种情况，就是演讲者用专业的术语来描述一件很简单的情况，这样演讲造成的结果会使听众听不懂他说的是什么。用专业的语言来说专业的事这种表达方式常用于专业人上当中，进行学术讨论往往使用专业术语。用生活中的语言来说专业的事最好的效果就是力争能达到这个层次，就是使所有的听众非常容易地懂得你说的内容，能够听明白，这是说明性演讲非常重要的一个原则。在说明性的演讲过程中，还要注意一些问题：务必提早有计划一一我按什么样的流程；我演讲的模式是
38、用电脑投影仪、用白板还是给所有的听众发一份参考资料。另外要注意在演讲过程中，关于需要突出的内容要加强力度，把它重复几次或者者加大声音。说服性的表达方式说服性的演讲，就是为了使客户相信你的产品是最好的，从而去购买你的产品。在专业的销售技巧里，说服性的演讲用的逻辑关系是FAB,这样的逻辑关系达到的效果是让客户相信你的产品是最好的，从而产生购买的欲望。FAB（属性，作用，益处）的法则FAB对应的是三个英文单词：FeatureAdVantage与Benefit,按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。现在解释一下说服性的演讲过程：1 .属性（FeatUre）
39、这个单词需要注意，经常把它翻译成特征或者特点，而且很多销售人员至今还把它翻译成特征或者特点。特征，顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品且与竞争对手的产品进行比较时，就会让客户产生一定的抵触情绪。原因是什么？由于在销售的FAB中不应把Feature翻译成特征或者特点，而应翻译成属性，即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。比如，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性（FeatUre）。2 .作用(AdVantage)很多销售人员顾名思义地把它翻译成了优点，优点就是你们比竞争对手好的方面，这自然会让客户产生更大的抵触情绪，由于你们所面临的竞争对手非常多，相似的产品也
40、很多，你们的产品不可能比所有的产品都好。现实中的每一个产品都有各自的特征，当你们说产品的某个功能比竞争对手好的时候，客户就会产生非常大的抵触情绪。实际上，在销售中把A（Advantage）翻译成作用会更好一些，作用（AdVantage）就是能够给客户带来的用处。3 .益处（Benefit）就是给客户带来的利益。比如，讲台是木头做的，那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便。FAB应该这样解释，这个讲台是木头做的，搬起来很轻便，因此使用非常方便。这样的结构，是你说服性的演讲的结构，只有这样的结构才能让客户觉得你的产品满足了他的需求，同时愿意购买你的产品。【自检】下面是关于一些产品的描述，请在表示
41、产品属性的句子后的括号里写上“F”，在表示产品所带来利益的句子后的括号里写上“B”.（1）信用卡能够不必随身携带现金（）能够从银行提款（）（2）电脑运算速度快（）减轻工作人员的负担（）（3）皮鞋牛皮制成（）穿着舒适（）见参考答案3-2不一致的参与决策人的需求在销售表达的过程中，由于客户是团队决策，因此决策人不止一个。现在来分析参与决策的五种人分别有什么特征，他们分别会有什么样的需求。这样你在销售表达时，去关注、满足每一个人的需求，才会赢得团队决策来选择你的产品。在一个团队决策中，参加决策的人通常可分为下列五类：决策人即最终在合同上签字的人；财务人员:支持者：有关的专业技术人员：使用者，即你这个
42、产品最终是由他来使用的。在你的销售表达中，你务必去熟悉你的这些决策人都是什么人，他们会有什么不一致的需求。决策人决策人通常来说是职位最高的，是在合同上签字的人。他更关注你的产品的投入产出比。因此关于决策人,你要用非常准确的数字去告诉他，你的产品是物超所值，投入了多少费用会为他产生多少利润，这是决策人最关心的，在你的销售表达中一定要表达客户的投入产出比。需求:投入产出比安全方法：数据说明书面保证图31决策人2 .财务人员财务人员不言而喻，其最关心的是公司是否具有这方面的预算、采购制度、财务制度。因此你在销售表达之前，要对此有一个准确的熟悉，客户是否具有这样的预算，有多少这样的预算，你这个产品是否
43、超出了他的预算？3 .支持者即支持公司买你产品的人，可能是与你关系好的一些人，也可能是对你有好印象的人。他的需求是得到你的尊重与认可，这非常重要。因此说你对那些哪怕是很小的支持者，也有必要做一些友好的问候，表示对他的尊重。4 .技术人员技术人员不言而喻最关心的就是你的技术是否先进，产品是否可毒。因此对技术人员来说，你务必有一定的数据与材料证明技术是先进的，产品是可靠的。技术人员图34技术人员5 .使用者你的产品被公司购买以后是由使用者来操作，由他来使用。而使用者最关心的是这个设备在操作时是否方便简单，是否减少了他的工作量。据说施乐公司在卖复印机之前，会经常邀请一些公司的助理与秘书到公司去使用他
44、们的复印机，复印机的使用者是各部门的助理、各部门的秘书，当这些人熟悉以后，他们自然就能觉出用这个复印机比往常的复印机要简单方便，从而扇得了使用者的认同。使用者图35使用者我们在销售表达过程中所遇到的五种人，由于每种人的需求不样，你在整个表达过程中要针对每个人去满足他的褥求，这样才会赢得越来越多的以团队为决策的客户，从而购买你的产品。【本讲小结】准备演讲包含熟悉需求、明确目的、根据顾客的需求与目的来组织材料、确定方法4个步骤。本文着重介绍了两种表达方式：说明性的与说服性的表达方式。其中针对决策人、财务人员、支持者、技术人员、使用者等五种不一致需求的决策者，为销售人员提供了不一致的解决方法。【心得
45、体会】第4讲表达中的问题与难点【本讲重点】销售表达中的三类疑难问题如何提问你的听众如何回答听众的提问如何应对刁难性的问题销售表达中的三类疑难问题在销售表达的过程中，一定要注意疑难问题的处理。在销售的过程中，客户提出的疑义、疑难问题，比通常的演讲或者介绍要多，那么应如何去处理疑难问题呢？疑难问题可分为3大类：表达中的问凝与难点：如何提问你的听众如何回答听众的提问如何应对刁难性的问题1 .如何提问你的听众为了让你的听众都投入进来，更多地去熟悉你的产品与你介绍的内容，有必要对听众进行一些简单的提问,以此来调动他们的积极性。2 .如何回答听众的提问假如你的听众提问你了，你将怎么办？请注意，你的听众随时
46、都有可能向你提各类各样的问题。因此在这之前你一定要做好充分的准备，尽量多地考虑可能遇到的问题，只有这样才有可能处理好这样那样的疑难问题。3 .如何应对刁难性的问题在销售的过程中，你所面对的客户都有不一致的需求，而且在销售过程中，面临的竞争也会越来越猛烈。你的竞争对手可能在你介绍产品前就已经介绍了他的产品，以后还会有你的竞争对手介绍他的产品。因此,有可能存在一些人，对你提出不一致的刁难性问题，表现出很多不一致的特征。那么对不一致特征的人，你如何去处理？下面介绍在销售表达过程中你可能遇到的三种疑难问题的解决方法，只有掌握熟悉决这三种问题的计策，在销售表达的过程中才有可能善始善终。如何提问你的听众如
47、何回答问题：重复确认问题认可回答与燃!者进行确认如何有效地提问听众参与得越多，证明他对你的产品的兴趣就越大，这也有利于他去懂得、介绍与记住你的产品优异之处。因此在所有的表达或者者演讲的过程中，必要的提问能够带动听众的参与。但是不言而喻，任何一个人，特别是成年人都不愿意被别人提问，被别人提问是一个非常不舒服的情况。那么如何使你的提问不让你的听众产生抵触情绪，即如何达到有效的提问？1 .问题一定要非常简单明了提问的目的是为了让听众积极参与，抓住他们的注意力，而不是为了测试他们是否听懂了，这一点非常重要。提问一些简单的、开放式的问题，比如，关于你公司这样的产品大家有一些什么建议？大家对你公司有什么样的熟悉？问题非常简单，简单到使每一个听众都能回答你的问题。2 .对听众
