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1、时代光华电话销售情景剧：疯狂电话对对碰电话销售情景剧一疯狂电话对对碰1500G管理培训资料=2800元=IOoO元希捷150OG硬盘+1万集管理培训视频+380管理咨询全案资同+SAP/ORCALE/用友ERP软件等等.(QQ:910939029”:MSN：guanlil500ghOtmaiLCOm-：Tel:13530130557：:套餐一：1500G=2800元.：套餐二：1000G=2000元.套餐三：500G=1500元不包括咨询全案，加全案1800元套餐四：320=1000元不包括咨询全案，加全案1400元；套餐五：380套23G管理咨询全案600元.；第。讲课程简介40.1本课程讲
2、些什么？40.1.1课程意义？40.1.2谁需要学习本课程？40.1.3我能通过本课程学到什么？40.2课程目录40.3什么是时代光华卡通情景互动课程50.3.1为什么要选择时代光华卡通情景互动课程60.3.2本课程在形式上有什么特殊优势6第1讲磨刀不误砍柴功一电话销售的准备工作71.1 态度是成功的敲门砖71.2 确定明确的目标121.3 掌握产品的利益与特征131.4 好记性不如烂笔头141.5 良好的工作环境151.6 体验5W1H技巧16第2讲秘密武器一电话销售的基本技巧182.1 十个拨打、接听电话的好习惯192.2 有效地接打电话的六个要点26第3讲电话诉衷情一成功的产品推介323
3、.1 电话推介的开场白323.2 产品推介的内容353.3 成功约见38第4讲不打不成交一如何处理顾客的异议424.1 常见客户的异议424.2 处理客户异议的六种方法44第S讲我为订单狂一效成交的技巧535.1 识别客户的购买信号535.1.1 购买信号535.1.2 学会倾听565.2 把握成交的适当时机585.3 掌握有效成交的技巧60第6讲将销售进行到底一成功跟进的技巧646.1 成交以后至少再打三次电话646.2 给客户写随访信666.3 兑现曾经做过的承诺666.4 持之以恒地进行联系676.5 开发老客户686.6 建立客户档案69第。讲课程简介IM*aw三n掌握产品的特征和利益
4、 了解客户的真正需求1 .充分掌握产品的利益与特征作为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音与语言，因此，充分掌握产品的利益与特征就显得尤为重要。比如一位销售小姐手里托着一-瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的健康电视，能切实有效的避免近视。”“含纯天然的美白成分与有效的避免近视”就是该种产品区别于其它产品的特征，”能让肌肤变白与避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益与
5、特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。lJ区分利撷特征特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富、自我能力的不断噌强、节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值.作为电话营销人员，途释利益的最福单方法是描述其特点以及如何帮助客0对于客户而言，每一项利益最终归结为：增加销售额；降低成本；噌加销售利润.2 .熟悉客户的渠道每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正熟悉产品，而且还要熟悉客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。熟悉客户的渠道有：通过其它销售人员熟悉。通过报刊、杂志上的行业信息熟悉。
6、通过客户的同事、秘书与家人熟悉。14好记性不如烂第头完全没有任何记录的情况下，通常人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清晰客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或者70个电话，假如完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功简单的客户档案包含客户的姓名、职务、电话、公司名称与地址与所开展的业务。要紧针对客户推销的是何种产品与售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不一致需要，还能够增加相应的内容。【自检】请你根据你所在的企业的实际情况，
7、建立客户档案表。姓名职务电话公司的名称公司的地址开展的业务推销的产品或服务所强调的特征提出的异议特别需求编号：电话直销记录表W-客户姓名:联络方法:签字：开始时间:结束时间:反映情况:建议:总结表编号：姓名：埴写人：日期：职务：签字：目标营销额：实际营销额：建议：曾经联络：已经联络：对继续联络有兴趣：对继续联络无兴幽开立账户：销售额：15良好的工作需境一名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征与客户的利益，同时也养成良好的笔记习惯，然而假如没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境关于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰
8、的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。制造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或者服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员与技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。【自检】一名销售人用头夹着电 话话筒，说：“话稍等”然 后在桌上一批资料中疯狂地 找对方已经等了 10多分钟。1.假如你是一位客户，你会认为:2.反之，假如你是一位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？3、你将如何避免这一现象呢？见参考答案1-2M6体SWlH技巧新闻传播中通常提到5W1H,在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所
9、谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）与Why（为什么）；IH就是How（如何进行）。在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或者预约时间与熟悉决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意什么问题呢？电话交谈时应注意的脸：少用或用最太可能不用专业术语不作夸大不实的介绍避免涉及隐私问题杜绝主理性问题切记
10、禁用攻击性的语言专业术语通常为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，假如常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或者售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦熟悉了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言与不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应完全根除的大忌。检查沟通是否存在獐碍电话营销人员在与客户进行电话交谈时,务必要注意以下方面的问题以免造成沟通上的障碍:难懂的专业术语、技术用语、地方方言、不一般的用词习惯、复杂的信息、心理障碍
11、、偏见、不同的背景等.激励心志Z_9-家也雪其户/电有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人二前一后地便尽了所有力气，无论怎样牛也不进去。家中女佣看见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是上前整忙，她仅拿了一些莫让失悠闲的嚼食，并一路骤它，结果没费任何力气便很顺利地就将牛引祺了里，剩下两个大男人不解地呆立在那里目瞪口呆。猫、狗是天生就喜欢吃骨头，不喜欢吃肉？或许只是人一厢情愿的想法，强迫它们无奈地接受呢？同上述的道理一样，当我们向客户推销业务时，要对客户说他们想听的话，而不是你自己想说的话。必须切实地全面了解客户真正所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益,而不是仅生硬
12、地向客户推销你想卖出去的产品请记住，钓鱼时用的鱼饵，并非你所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。你与客户交谈沟通时，话勿忘“投其所好”话问客户最关心的是什么？你将如何去满足他的需求？【本辑小结】机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行什么准备呢？本辑全面、清晰地指明了应事先做好下列准备：(1)树立积极良好的心态，尊重客户；(2)增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；(3)完美、动听的声音、语调与语速；(4)确定明确的目标，掌握产品的特征与利益。你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。【心得体会】第2讲
13、秘密武器一电话销售的基本技巧我十个拨打、接听电话的好习惯有效接打电话的六个要点2.1 十个,打、接需电话的好习客户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。在某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。只有首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销并不是“难于上青天的情况。那么要怎么做才能获得客户的认可呢？好的电话习惯给客户留下好叩象十个接听电话的好习惯;让电话响两声再接塞起电话说“您好”微笑着说话请给对方更多的选择尽量缩短“请稍候”的时间若商谈事情很多，话事先告知对方让客户知道你在干什么信
14、守对通话方做出的承诺如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话1 .好习惯一：让电话响两声再接电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢？请看下列的漫画：兔子这么快就接电话, 由龟大电一惊电话响了四五声，身他还慢悠悠地丕忙着接从漫画中能够看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感受也是截然相反的。事实上，在现实生活中，有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有情况，也仍旧要等电话响过五六声了才接。那么，这两种习
15、惯哪一种可取呢？通常情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接听电话，通常人都会有措手不及、不习惯的感受。这是由于人都要有一个心理习惯期。因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听一没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是稍等电话响两声再接。进阶学习十二z接听电话的心理知识电话铃响一次约为几秒钟，响十次就相当于几十秒.因此,即使是极其短暂的时间，心理上的等待也往往要大于外在的实际感觉,通常来说，人等待电话的耐心不超过17秒，也会因此而扩大等待的不快感。电话一响就迫不急特地立即接听电话给对方一种不沉稳的感觉，更
16、为重要的是接听电话者也需要少讦时间整理一下自己的情绪和思路，这样才能更好地为双方营造完善的准备空间。当然，接听电话的习惯还是因人而异，因地区而异。电话营销人员应在大的前提原则下，灵活地接听电话.2 .好习惯二：拿起电话说“您好”等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理习惯的时间。_一一，电话开头语的重要性客户听到亲切地招呼声，会在心平气和的状态下谈事情，并对公司及个人都
17、能抱有很好的印象。此外，电话营销人员应切记，若电话在与同事聊天时响起，应该立即终止交谈。做一个深呼吸，调适好心情再接听电话,这样才能更有效地专注于在电话中所谈的内容。3 .好习惯三：微笑着说话获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，由于电话传递的不仅仅是声音。首先请你看下列漫画：兔子脚踩溜冰鞋进了办公室兔子双胤超近.为公桌 上，嘴中含着口香塘，一 手拿着文件乱翻此时，电话铃响了，兔子 接 过电话，是经理的声音：“先 把脚放下再说话”兔子忙放下双 脚，坐直身体“还有口香糖，把它包起来扔进纸菱工兔子吃惊地问：“嗨，谁出卖了我？ ”为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道
18、确实有人出卖了兔子吗？事实上没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他能够通过声音感知。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户能够感受到。除表情与心情都能通过电话表现出来之外，重要的一点在于电话营销人员自身的态度。假如想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给人对方很友好的感受，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。尽管电话营销人员所说的内容至关重要,但是说话语气更为重要。冷漠、敌对和过于含蓄的语气都会引起客户的不快。营销人员微笑着的谈话能有效地通过听筒传递给客户，从
19、而在客户心目中留下友好的印冢.此外，微笑还能很好地调适营销人员自己的心情，噌强自信.【自检】请你根据自己的工作实践，回答下列问题。（1）作为一名电话营销人员，在平常接听电话时，你有怒气冲冲地与客户说话的经历吗？有口没有口（2）你能听出来客户讲话时的心情吗？偶尔口经常口没有口（3）通过学习接听电话的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？4 .好习惯四：请给对方更多的选择电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。通常人在忙得不可开交时，若意外的电话突然响起，则容易生气与不耐烦。由于在忙乱或者休息时，出人意料地遭人打搅都会很令人扫兴！在这种情况
20、之下，对方根本不可能心平气与、耐心地听电话。除预约之外，通常打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该怎么办呢？在这种情况下，电话营销人员能够给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便与我说话吗？”让对方感受受到尊重，也许他就会因此而改善态度。三t三l?)Sm辨S的激毓士温曾经说过：“发明电话的人相当没有脑筋电话触瞧接听电话的人丧失了选择的权力因此，电话营销入员应妥善地给予客户更大的选择空间.赋予选择权不仅仅是为营销人员提供控制对方答案的机会，同时还是让客户相信自己正参与其中，而且拥有选择权，得到了尊重，有效地防止对方嫩!否定的答复.5 .好
21、习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看下列连环画：电医响过两声之 后兔子用热偌.明 朗的声青接听电话.维好,我出 知道下个月相 斗了明践方面 的跖说课程.从漫画中能够看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐心长久地等待而挂断电话。电话销售原则虽中有条：不要让客户等待电话的时间太长。假如真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？通常情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟
22、，可能会告知客户等待5分钟。那么这样确实能防止客户等得不耐烦的心理了吗？人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，惋惜效果却适得其反。由于让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。假如让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。但是，假如让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。6 .好习惯六：若商谈的情况很多，请事先告知对方运用电话进行销售时，时间不宜过长。假如准备商谈的情况很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户与尊重客户的时间，才能更
23、好地博得客户的好感。条理清晰要点明确大众媒体传播时，对于事实性的内容通常细分条目进行报道，这样比较容易使接受传播的大众把握问题.电话营销的道理也是一样.道I明扼要地将想说的内容传达给客户，使其迅速领悟，是非常重要的。逐一将内容详细地娓娓道来，可以让客户明了事情主旨，并尊重营销人员的精干.7 .好习惯七：让客户明白你在干什么电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者者不在，与他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理隙碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。比如在通话时，假如对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感受。这种情形下，只有确
24、定对方确实还在听后，才能放地心继续沟通。电话营销人员可以经常性地使用一些提示性语言，表示正在认真地听对方说话，比如“是的”、“我理解”、“不错”等等。也可以直接告诉对方目前所做的事情，例如：“您稍等，我需要先把电脑打开.”这样，才能充分促进双方更好的了解,从而能成功地进行有效的交流。8 .好习惯八：信守对通话方所做出的承诺没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言特别重要。因此，承诺别人的情况，不管如何也要一定办到。但是，能否由于承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？首先看看下列的漫画:诚实IC智学是经片 成功的配快.我用财 值实是，如果稣答应票 天送货结心Z,每份即 便裱产
25、也要一定办到,漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，由于怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票与高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大地能力给客户提供帮助，让客户感受到公司的诚与信。【自检】请你根据自己的工作实践，回答下列问题。(1)作为一名电话营销人员，你经常对客户做出承诺吗？是口不口(2)你信守所做出的承诺吗？偶尔口经常口没有口(3)通过回想自己作出承诺与信守的情况，你认为自己应该如何改进？9 .好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话在通话中，由于信号不好或者其它原因，电话常常会被切断。假如遇到这种情形，电话营销人
26、员应该怎么做？等待？通常，人们认为假如不是自己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。J主动回拨题主动通话突然中断时，尽管理应是不小心切断的一方责任大，但营销人员主动的立即回拨晏一种礼貌。主动地立即回拨丕以让客户产生好感，而且能更有效地抓住客户的心。通牒太阳，体贴地为客户设想，营销一定会顺利。10 .好习惯十：等对方挂断后再挂电话沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈进行感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细
27、节，即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既能够防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种操纵通话的感受。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，对客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就务必尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象J作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行就非常必要。通过这些好习惯的培养，就能够让客户对销售代表产生好感。电话礼仪一般而言，在电话中说再见时，商业电话大多是打
28、电话一方先挂断，这是合乎道理的礼仪；如果对方是长辈，比较有礼貌的做法是确认对方已经挂断后，再轻轻放下听筒。这样会使客户有一种控制通话的感觉，请记住：人人都是以自我为中心的.此外，对待电话听筒的方式也反映出一个人的教养。“砰”地挂断电话会使客户认为营销人员连最基本的礼仪都不懂，就更谈不上建立信赖感了。无论多么匆忙，营销人员一定要体贴、亲切地对待电话听筒和客户。22育效篇挨打电话的大个工点尽管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内能够打出的电话次数比许多人想象的要少。按通常规律，一小时大约能给10个客户打电话，假如是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个电话
29、。其次，打电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。（电话成本统计）一小时拨打电话数：10个一般客户或23个采购决策人打25次电话的综合成本=一次上门拜访客户的成本，电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要正确记下交谈中所有的必要的信息将常用电话号码制成表格贴于电话旁边传达日期、时间一定要再次进行确认若对方不在，请留下易于理解的信息1.要点一：电话旁边准备好备忘录与笔打电话时，电话旁边应准备好备忘录与笔。假如没有准备好备忘录与笔，会出现什 么情况呢？首先让我们看一幅漫画：早上好是林先生您 的货已经收到了，非常好？有点问题？话稍等，我需 要把型号记下来叮城峨. 美种氐，终于找到，叮口长蜉 一口气。在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应如何做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地接听电话既是管理时间，也是节约成本的最好方法。有效地接
