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1、第一章昆明电信客户服务中心业务方案1 .昆明市电信局客户服务中心是隶属昆明市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础的多种通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户投诉及其它增值业务与服务。2 .昆明市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是“1000”，昆明本地网上的用户通过本地电话网拔打“1000”进入昆明市电信局客户服务中心系统，即可通过自动与人工的话务方式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。3 .设立客户服务中心的目的及意义：增加服务方式，提高服务水平；合并特服台席，提供综合服务；降低生产成本，提高生产效率；规范企业行为，突出整体形象；满足社会需
2、求，提高企业效益；拓展营销手段，提供决策根据。4 .本规范的制定根据是：1）中国邮电电信总局中国电信客户服务中心业务规范（试行）2） 189电话受理业务规范、189电信服务监督检查系统技术规范3） 180电信服务质量检查系统技术规范（试行）4）话费查询系统技术规范5）市内电话业务规程、长途电话业务规程、电报业务规程6）云南省中国电信客户服务中心总体方案7）邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GFOO2-9002.1、9002.4）8）中国国内电话网N0.7信号方式技术规范（暂行规定）GF001-9001及补充规范9）昆明市电信局客户服务中心技术规范书5 .客服系统的业务定位：电信客户服务中心
3、是电信客户与电信企业之间沟通的要紧渠道，一方面客户通过该中心能够得到昆明电信提供的有关服务，另一方面昆明电信通过该中心能够主动地回复客户或者向客户宣传业务。6 .本规范是针对客户服务中心系统的管理而制定的，其具体规定了昆明市电信局客户服务中心的职责、业务内容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等内容。是客户服务中心生产及业务管理的指导性根据。本规范的解释权在局市场经营部。第二章服务内容及方式1.平台采取的服务方式：1）主动式服务：电信企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户有关的信息。开展电话调查，熟悉客户需求，有针对性的对某些大客户与集团用户进行电
4、信新业务、新政策各类优惠措施的宣传；回访客户，并进行话费欠费催交工作。2）被动式服务：客户提出服务需求，客户服务中心受理该需求，按照相应的服务规范进行操作后答复用户。 直接人工处理方式：指通过100O号接入由业务代表人工完成用户需要的服务项目。 自动处理方式：要紧是指服务中心使用语音导航的方式，按事先设置好的语音流程，一步一步提示用户完成服务要求的方式。 间接人工处理方式：指客户通过信函、语音信箱、电子邮件、INTERNET电子表单、传真等非直接的方式向服务中心提出服务要求时所采取的方式。2.电信客户服务中心系统的要紧业务内容：（为利于分步骤开发与分类管理平台上的业务要紧分为两大部分：基础电信
5、业务及增值业务）基础电信业务基础电信业务要紧是指电信企业针对用户需求现而开放的各类业务，现将电信业务分为下列几大类：I）查询业务：114号码查询;170话费及交费情况信息查询；话费清单打印、投送；客户申办的业务的进程、投诉、故障申告处理进程或者结果查询;多媒体信息网址、电子信箱地址查询；社会综合业务的查询。2）咨询业务：电信企业开办的各项电信业务及新业务的种类、使用方法、服务标准、业务处理周期、办理手续及资费情况咨询；昆明市电信局开办的各项业务内容；电信业务处理流程与规则；申办电信业务的条件、手续、地点、收费标准及各类优惠政策：服务时限及业务处理周期；服务质量标准及服务承诺；客户在使用电信业务
6、时碰到的各类问题。3）受理业务：要紧针对现我局开放的电信业务（除涉及变更租赁关系的）的受理：A.装类业务： 固定电话、PAS、ISDN、ADSL、DDN、中继线、电路、163、169、电信卡等的新装与开户； 电话功能及新功能的增加； 其它电信新业务的新装与开户业务；B.移类业务： 固定电话、ISDN、ADSL、DDNs中继线、电路等移机业务；C.非租赁关系的变更业务：指除装类与移类业务以外，不涉及电信企业与用户租赁关系的变更的业务。 固定电话的停机保号、复机、改号、程控功能的变更等业务； 涉及固定电话使用性质变更的业务：普通电话V继线、电路普通电话、公话普通市话、普通市话VISDND.租赁关系
7、的变更业务（暂不开放）。要紧指除装类、移类业务以外的，对电信企业与用户间租赁关系进行变更的业务。该业务有：过户、分户、合户、改名等；电话拆机，各类电路与中继线拆机；E.其它业务。电报业务、语音信箱、主叫号码显示、200号业务、300号业务、800号业务、存储转发业务及电话代付费，包含欠费催缴、缴费通知、电话自助缴费、委托代扣缴费等；MF.113、103人工长途台业务受理。4)投诉业务：电信资费投诉；营业员服务态度与服务质量的投诉：装、移机及维修人员服务态度与服务质量的投诉；客户对使用电信设备障碍的申告；用户对电信业务，电信经营等的意见、建议的受理及处理。5) 1000号电信卡：利用客户中心己与
8、九七系统及银行联网的优势，发行100O号电信卡,能够用此卡开展话费预付费，充值记帐电话卡、在100O号平台办理电信业务时进行划帐。避免电信企业没有发行信用卡或者金融卡的职权，同时解决了电信企业话费管理等问题。通过开发营业受理界面，用户能通过各营业点现金纳费充值，也可利用1000平台与银行联网的条件，用户能够通过电话自行操作从银行帐户中调入资金对1000电信业务卡充值。6) 10()()号业务密码设置：客户在本机上自行设置6位数密码。客户服务中心的电话受理使用密码安全机制来保证客户通信自由与通信秘密不受侵害。客户在电信企业使用电信业务时，只同意有唯一的六位密码。采取合同号或者固定电话号码与客户密
9、码一一对应的原则。增值业务增值业务指利用客户服务中心这一平台,为电信企业带来经济效益及社会效益的新业务。这些业务将在条件同意的情况下，逐步开放，成熟一个开放一个。现考虑的增值业务要紧有：D智能证券服务：证券交易的委托；股票余额查询、资金余额查询与成交查询等；密码修改；股票信息咨询服务；划帐功能，在银行帐户与证券帐户之间划帐。2)社会信息台服务：备有专门接口与社会信息台相接，通过电信客户服务中心转接用户，提供接入服务、共享数据资源。3)NP业务：移机不改号4)电话代付业务：如：代付话费、水费、电费、煤气费等。5)预定业务：宾馆房间预订、旅行社预订、飞机票预订、车票预订、本地风景区气候查询等一条龙
10、服务。6）咨询热线：医疗咨询、购物咨询、股票咨询、房地产咨询、家教咨询、高中考咨询。7）大众呼叫业务、彩票销售、电话投票业务、电话调查、等。8）座席出租及平台接入3.开发新业务、寻找新市场、刺激话务量，是客户服务中心经营、成功进展的关键。1）对内，挖潜增效。它依托于固定电话网络，在该网络上开发大量新业务，新功能，挖掘电话网络的潜力及新价值，充分提高设备利用率。2）对外，话务量经营。它面关于大众，利用电话这种方便、简捷、易于使用通信工具，使用户主动与乐意的拿起电话，利用服务中心提供的电信服务与各类新业务为自己服务，自动激发话务量的增加，提高电信收入。同时为企业提供接入或者座席。利用该平台广大的客
11、户群来吸引众多的企业产商租用平台或者座席，建立一个高效，便利的电话高速公路。第三章生产组织形式1 .关于客户服务中心系统中专业性较强的112业务，近期按集中管理、分布处理的模式单独设一专业台，与“1000”系统为转接关系，使用语音导航方式转接到112台处理。其他现有特服台统一集中到到客户服务中心系统平台处理；保留原各特服号，但要紧提倡“1000”。2 .生产管理模式：3 .台席及其职能：D综合受理台席：能受理平台开放的全部业务，由综合业务代表完成。2）专业受理台席：能受理平台开放的某一业务，由专业业务代表完成。3）系统管理台：执行系统运行的动态监控、系统保护及运行数据保护、班长处理授权及台席权
12、限管理，并负责统计报表、工作报告。4）资料保护台：负责系统数据库内资料的保护管理。5）质检台：负责监听、录音、执行有关服务时限、服务差错、工作差错、质量稽查、质量督查、分析统计工作报告等。6）班长台：现场生产业务调度，班务、工作安排，各台席权限管理。7）值班长台：现场协助班长完成生产管理。8）业务处理后台：完成业务代表受理后不能立即满足用户需求且需一定时间处理的后续工作。4.业务处理原则：客户接入系统后，系统将按“尽优服务”、“就近分配”的原则为客户分配（选择）适当座席。即系统以尽快的速度找出适当的台席，同时尽可能的减小话路转接，减轻系统压力，减少客户等候时间。D根据用户所拔打的接入码识别服务
13、需求，为其分配相应的专业空闲业务座席，如当前该专业座席无空闲则为其分配更高级别的综合业务座席；2）不能识别用户需求的，系统为非作歹其分配当前空闲的综合业务座席；3）由于服务需求而需转移到事实上座席的系统将给予其最高优先级分配,并将用户信息一同转到新座席；4）大客户、重要客户系统将选择有关业务等级最高的座席为其服务。第四章业务管理1 .客户服务中心以话务前台受理为主，以后台业务处理为基础，以“九七”系统、OA系统为支撑，其他系统为辅助，与各系统数据共享，与各工位、各部门紧密衔接，形成完整的服务体系，实现“一号拔入，一站购齐”。2 .客户服务中心涵盖的业务种类繁多，各业务处理流程不一致，涉及的生产
14、工位及部门各不相同，因此客户服务中心系统的各项业务衽全程闭环管理，每个业务不论如何发生，最终结果务必反馈到客户服务中心，并能实时跟踪调查，以提高服务质量，制造品牌效益。3 .用户信息管理：D用户接入人工台席，在受理台席上显示用户机主有关信息；2）客户的录音资料至少储存三个月；3）涉及用户办理业务、办理密码等易发生纠纷的内容务必全程录音；4)用户信息资料中心对外保密。4 .推行首部负责制.5 .“1000”资费为本地网内市话计次：0.18元/3分钟.6 .业务管理流程：1) 114查号业务管理流程A. 114数据保护流程：B. 114数据库保护流程：为了有效提高资料的准确率与有效利用114查询数
15、据库空间保证数据入库速度，将定期提取库中记录进行核对与查看，根据核对结果对库中记录进行修改，发现查询使用率较低的记录进行删除。2）电信业务受理流程3）用户投诉及意见业务管理流程用户接入5）欠费催交管理流程6)100O电信卡管理流程9）大众呼叫业务管理流程第五章服务指标及考核1 .工作质量与服务质量考核:指标执行电信服务质量社会监标准中规定的各项时限标准；1）查询准确率：指台席操作员答复客户查询内容的准确次数与抽查询内容的总次数的比例，其计算公式：查询准确率=答复准确次数/抽查查询总次数X100%；2）应答逾限率、来话接通率、系统占用率、长途接通率：指超过规定时限应答次数与抽查应答总次数的比例，
16、计算公式：应答逾限率=超过规定时限应答次数/抽查应答总次数X100%;3）应答时限，从客户拨通电信客户服户中心振铃开始，至台席操作员接电话应答受理为止，全程时间小于15秒，超过15秒为久叫不应。4）系统接通率5）答复满意率6）系统可用率7）电信业务受理回告时限，要求通常能立即答复，最多不超过7天。承办电信业务受理后的处理时限不得超过电总规定或者我局承诺的考核标准。8）业务咨询的处理时限：要求立即回告。2 .业务差错范围1）重大服务差错发生用户有理由申告到局或者反映到新闻界2）服务差错是指工作人员的工作差错对客户已经造成影响，并产生不良后果，引起客户申告。这是考核业务工作质量的要紧指标。其范围要
17、紧有：受理或者校核勘正时，键入内容有误，造成最终处理或者施工的错误；回答客户错误，问非所答，影响客户使用电信业务，导致客户不满；对客户语气粗暴，不耐心，甚至与客户争吵的；拒办客户服务中心所开办的业务，造成客户投诉的：受理业务错误造成客户缺失并引起投诉的；丢失单据，影响下道工序处理。3）工作差错是指工作中发生差错，经采取措施并未影响为客户服务。被质检台、业务后台发现堵下的差错。此项作为考核个人工作质量的根据，具体范围可根据客户服务中心所开办业务的操作规范及业务处理流程来规定。3 .客户服务中心每天24小时用普通话与英语以人工交互方式提供服务.第六章附件附件一、业务处理流程该部分的业务流程要紧是根
18、据上面提到过的服务方式来设计的，该类业务流程的设计基本上涵盖所有电信业务及未来的增值业务。1、自动业务处理流程自动业务流程图如下:图4.3.1自动业务处理流程图说明：自动业务流程指由语音导航完成的有关业务的总流程，当前包含170话费查询等业务附：自动语音业务导航流程编码_电信业务咨询一增值业务咨询,1.业务省询一其它业务咨询一转人工服务匚返回上级菜单114号码查询话费查询及交费A2.业务查询一业务进程查询一转人工服务返回上级菜单100o号3.业务受埋人工服务180用户投诉112障碍申告r11白KL4.用尸投诉及建以用尸建以返回上级菜单,5.密码投直/g或直_预订业务_智能证券服务6.具它服务一
19、代办业务_返回上级菜单0.人工服务2、直接人工业务处理流程其流程图如下：图432直接人工业务处理流程1）基础电信业务流程一：业务受理流程它的特点是：有收费项目，需要验证用户身份，需要用户认可其行为等，手续烦多，流程复杂。其业务流程图如下：业务受理流程图2）基础电信业务流程二：业务投诉流程投诉业务有：电信资费投诉，营业服务质量投诉，障碍中告，服务行为与服务质量的投诉，用户意见建议等。其业务流程图如下:3）基础电信业务流程三：业务查询、咨询流程该流程是为查询、咨询业务服务的，要紧是为改善服务质量、提供社会监督作用、为用户提供查询、咨询业务时所遵循的方法及步骤。业务咨询流程图如下:进入咨询服务后，首
20、先听取客户的需求，根据咨询的业务范围，查找是否有可选择的内部信息编码，若有，从自建数据库读取或者有关信息台拷贝中读取编码对应的信息资料，口述回告客户，无内部信息编码或者要求文字回告的客户，要记录客户联系方式，与客户需要的信息资料一起形成任务表，提交后台处理，再回告客户。3.客户办理密码业务流程：（注：客户密码只能在本机上进行申办）客户可通过拨打客户服务中心平台IooO号在本机上进行密码设置，来防止本人信息被别人窃取。电信客户服务中心的权限管理采取客户本机号码与密码一一对应的原则。本系统在进行需要密码核对业务处理时，首先核对密码，审核客户身份，密码核对无误后才能进行所办业务的操作与处理。IOoO
21、号平台密码设置流程：1.密码的设置与修改只能在本机上进行。2.合同号密码设置4.170自动查询及交费业务处理流程:2.交费流程本机交费按1，对其它话机交费按2用户输入电话号码前置机将信息发往银行L提示到银行办 理此业务提示错误信息提示交费成功及余额aM退出2.欠费催交流程交费请按1,退出请按2I2退出5.主动业务处理流程该流程要紧是针对主动服务方式设立的。由座席主动发起呼叫，主动与用户交流，为电信用户服务的方法及步骤。呼叫用户（激活进程）由座席发起呼叫屏幕显示信息提起呼出号码与有关信息提起呼出号码与有关信息放音息 播语信图4.3.6自动呼出流程图人工呼出流程图对未交费的用户，系统自动轮询催交用
22、户表，定时获取需催交用户的电话号码附件二、白动语音内容(ArmoUnCementLiSt)1.欢迎使用昆明电信100O号2.查询请按1,咨询或者办理电信业务请按2,电话故障或者投诉请按3,电话密码设置及修改请按6,转人工服务请按0工电信业务咨询请按1,返回请按*号键1.号码查询请按1,话费查询及交费请按2,装机进度查询请按3转人工服务请按4,返回请按*号键5.现在转人工服务5.电话故隙请按1,投诉请按2,建议请按3,返同请按*号键-7 .预定业务请按1,证券服务请按2,返回请按0,返回请按*号键工对不起，您的输入错误次数太多九欢迎再次使用10 .对不起，您超时了11 .输入错误，请重新输入12
23、 .业务正忙，请梢后再拨13 .请稍候+等待音14 .密码没有设置，设置密码请按1,返回请按*15 .请输入密码并以结束16 .请输入新密码并以“#结菽17 .请再次输入新密码并以“#结束18 .对不起，您的密码修改失败19 .密码已确认20 .新装电话请按1,其他请按221 .请输入电话号码并以“#结束22 .两次输入的密码不一致，请重新输入23 .对不起，您的密码设置失败24 .密码错误，请重新输入25 .咨询请按1,办理电信业务请按2,挂发人工长途请按3,返回请按*号键26 .修改密码的内容及介绍此句不要27 .密码功能咨询请按1,本机密码设置及修改请按2,修改合同号密码请按3,返同请按*28 .对不起，请到电信营业厅办理该业务29 .请输入合同号并以#结束30 .X号为您服务31 .请记住服务流水号为100 .你所选的是类别号为100的电信咨询，其全面内容为。101 .你所选的是类别号为I(H的电信咨询，其全面内容为。102 .你所选的是类别号为102的增值咨询，其全面内容为。103 .你所选的是类别号为103的其他咨询，其全面内容为2000年8月
