《星河湾物业方案培训资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星河湾物业方案培训资料.docx（130页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、星河湾物业方案培训资料业管理方案（星河湾学校）第一章服务工作目标6一、管理思路6二、整体管理方案策划6三、物业管理具体措施7四、各项物业服务标准9第二章管理人员配备及员工管理12一、物业管理人员配备12二、员工培训方案13三、要紧员工岗位职责17四、员工仪容仪表、着装及标志20第三章卫生保洁管理25一、管理思路25二、作业规范25三、工作标准26四、服务工作程序28五、检查与考核32第四章秩序保护管理33一、管理思路33二、作业规范36三、工作标准37四、服务工作程序38五、检查与考核40第五章规章制度41一、投诉管理制度41二、交接班制度42三、学生宿舍安全保卫制度42四、学生宿舍纪律与卫生
2、检查制度43五、学生宿舍安全防火管理制度43六、校园自行车、电瓶车停放管理制度44七、浴室管理制度45八、门卫管理制度45九、值班室管理制度46十、教室管理制度47十一、实验室管理制度48十三、财务室管理制度51第六章学生公寓管理53一、管理人员要求53二、安全管理要求54三、学生公寓建筑规范56四、学生公寓安全设施规范56五、安全用电要求57六、入住、搬离规定58七、宿舍内务整理58八、卫生清理59九、作息制度60十、纪律要求61第七章学校食堂管理63一、学校食堂从业人员日常管理制度63二、学校食堂卫生管理制度64三、学校食堂机器设备管理制度65四、学校食堂采购索证规定65五、食品采购及保管
3、要求6668六、食品加工烹调制作要求七、主食质量管理要求70八、餐具清洗消毒保洁要求71九、从业人员健康检查及卫生知识培训管理要求72十、卫生检查及餐厅卫生管理要求73H一、食物留样及食物中毒报告要求74第八章校内经营场所管理76一、小卖部管理76二、打字复印部管理79第九章各类库房管理82一、库房安全管理制度82二、库房管理人员职责83三、美术器材室管理制度84四、体育器材室管理制度85五、音乐教室管理制度86六、校史陈列室管理制度87七、图书室管理制度87八、教学仪器室管理制度88第十章体育器械管理89一、体育器械管理制度89二、体育器材管理借还制度90三、体育器材管理维修保养、报损制度9
4、1四、体育器材损坏赔偿制度91五、体育器械管理员职责92第十一章车辆管理93一、接送学生车辆管理93二、教职工私家车管理96三、自行车管理97四、外来车辆管理98第十二章绿化管理100一、管理思路100二、绿化项目管理目标101三、绿化服务管理101四、应急方案108五、检查与考核109第十三章消防管理及智能化管理方案110一、消防管理IlO二、智能化系统日常运行及保护管理方案117第十四章应急措施120一、电梯困人120二、制止打架斗殴的应急措施121三、发生盗窃时的应急处理措施122四、发生刑事案件或者恶性事故时的应急处理措施122五、有人在学校范围内无理取闹时的应急处理措施122六、停车
5、场突发事件的应急处理措施123七、防暴风雨应急处理123八、消防管理预案123九、高空坠物伤人预案124126十、公共卫生突发事件处理预案124结束语第一章服务工作目标一、管理思路根据校方提出的物业服务要求，我公司将制定各个岗位的岗位职责、工作标准与各个班组的作业指导书与有关的记录表格。认真落实约定中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方有关部门沟通，熟悉校方的需求。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据该学校的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化
6、考核、首数晋升与尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素养,造就一支“思想合格、素养优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据该学校所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动与服务内容给予深厚的文化底蕴，力求全面提升该学校的管理品位。二、整体管理方案策划1、秩序良好的需求良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。2、环境需求优美的环境是工作、学习的重要保障，对
7、环境的关注表达了现代人居住观念的更新，同时说明物业管理工作对环境的保护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。3、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境与文化大氛围。三、物业管理具体措施基于对该学校的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施:1、整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平管理的措施(1)、组建专业化、高素养的员工队伍一流的物业需要一流的服务
8、，一流的物业服务需要高素养的员工，在该学校项目的物业管理中，要打造星河湾的物业管理品牌，务必选派具有丰富管理经验与出色管理能力的管理人员，与技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素养。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时熟悉掌握员工的心理活动与思想状态，将员工在言行中表露出来的各类不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保运营中心的正常工作秩序不受到干扰与阻碍。同时，将积极实施与推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素养的
9、人才队伍。(2)、建立与实施完善的质量管理体系我们公司将针对校区导入IS09001质量管理体系，从建设期开始高标准、高起点，科学管理、规范作业。制造优美舒适、安全文明、洁净环境。(3)、实行服务标准化对师生服务力求完善与零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，同时将其充分表达在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在该学校大力实施与推进管理品质建设工程与服务品质建设工程，确保服务品质的完善与零缺陷。3、制造优美舒适、文明、洁净环境的设想(1)、安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“
10、中央监控与区域管理相结合”、“重点区域、通常区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素养秩序保护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。(2)、加强环境文化与环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训I、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在该学校的师生(师生)重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作与生活环境。四、各项物业服务标准序号指标名称国标管理指标管理采取的要紧措施1绿化完好率98%以上1 .实行全员管理，每一位员工都
11、有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取师生意见，同意师生监督。2 .严格审核绿化工作计划，内容包含时间要求与质量标准。3 .根据各类植物的生长特性，制定科学的日常养护、保护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境与人文特点修剪具有艺术性的造型。4 .每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。2清洁保洁率98%以上1 .使用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。2 .垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3 .定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。4 .杜绝乱张贴现象。5 .管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，
12、发现问题及时怖调处理。3治安案件发生率O1 .充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序保护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能操纵中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2 .成立应急小分队，处理应急事件。3 .建立星河湾学校施工人员档案，并与施工单位签订治安责任书，对进入星河湾学校的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。4 .落实秩序保护岗位职责，明确责任区域。5 .对秩序保护人员实行准军事化管理，加强对秩序保护人员的培训与考核。6 .对秩序保护人员工作进行严格检查。4火灾发生率O.l%o下列01 .实行全员义务消防员制度，根据星河湾学校的实际情况制定消防应急作战方案，定
13、期举行消防演练，开展消防知识与法规的宣传教育。2 .实行24小时消防值班制度。3 .消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4 .装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5 .充分利用火灾自动报警系统与消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6 .消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。5有效投诉率每年2%。下列0、5%。下列1 .以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流的服务2 .加强与师生的沟通，熟悉师生的愿望与要求，满足师生的需求。3 .设立24小时投诉电话与服务网站。4 .接到投诉，及时记录并处理，同时建
14、立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上100%6管理人员专业培训合格率100%精编科学、先进、有用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训与定期的培训。7物业管理服务满意率95%95%以上1 .每半年做一次师生意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正与采取预防措施，并将处理结果予以公布。2 .运营中心经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。8违章处理率100%1 .严格执行巡视检查制度，及时纠正与制止各类违章行为。2 .利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3 .通过师生手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得师生懂得与支持，从而避免
15、与杜绝违章的发生。4 .实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。第二章管理人员配备及员工管理一、物业管理人员配备在星河湾学校运营中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线；二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务；三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。（一）、人员配备一览表序号岗位设置人数岗位安排1运营经理1负责运营中心全面管理工作2客服人员1负责接待与财务3宿舍管理员负责管理学生宿舍楼秩序4秩序保护班长兼负责秩序保护队的全面工作5秩序保护员负责整个校
16、园的秩序保护及门卫工作6保洁班长兼负责保洁队伍的全面工作7保洁人员负责校园内部的保洁8工程维修班长兼负责工程维修部全面工作9工程维修员4负责学校水、电、暖的正常供应，照明、开关的完好与供水供暖报修工作10绿化工负责学校绿化的养护与管理11食堂后勤人员负责学生与教职工的用餐合计人（二）、素养要求岗位设置岗位要求岗位职责运营中心经理大专以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业管理多年，有过商业项目的管理经验，具有丰富的理论知识与实践经验，对物业管理有独到的思路与构想，有一定的凝聚力；熟悉IS09001质量管理体系。负责运营中心全面工作及与外部协调工作工程维修员三年以上物业水电工工作经验，有有关部门
17、颁发的水电工资格证或者水电工证负责学校正常的供水供电、设施设备巡检报修工作秩序保护班长有物业管理资格证书，有3年以上秩序保护管理工作经睑，有一定的军事计能、消防知识。协助经理做好校区内秩序保护工作，负责部门人员管理、培训工作秩序保护员退伍军人优先，男身高1、70米以上，女1、60米以上，身体健康。负责校区公共秩序与车辆管理保洁员工作勤快，能吃苦耐劳，年龄50岁下列负责校区公共场所清洁及保洁工作绿化工专业技术强，熟悉各类植物的养护常识负责校区范围内绿化养护、消杀工作等备注 具备良好的思想素养，讲求社会公德与职业道德； 热爱物业管理工作，追求卓著，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神； 管理人员持物业
18、管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发的资格上岗证；秩序保护人员以退伍军人为主。 身体条件达标。所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历与熟练计能。二、员工培训方案人力资源培训是提高员工素养最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不一致级别、不一致专业、不一致时期、不一致阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素养的人才队伍。为了把星河湾学校项目管理成为高品质物业的典范，务必培养一支高层次、高素养的物业管理专业队伍，通过各类形式的培训，使员工具备全面的物业管理素养要求，从而实
19、现预期的管理目标。（一）、员工培训管理体系1、梯级培训原则 理论联系实际，学用一致； 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾； 全员培训与重点培养相结合;严格考核，择优奖励。2、培训期员工聘用入职后，安排10天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。3、培训内容 服务知识一一员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。 物业管理知识与技能一一物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。 IS09001：2000质量体系基本知识、程序应用、具体操作方式等。 法律知识一一物业管理条例、物权
20、法、合同法、物业管理条例、公司规章制度等。 安全消防知识一一校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。 校区情况一一该学校的基本情况。 交际常识与沟通技能等。 项目物业信息本项目物业管理服务硬件概况。项目物业管理信息一一本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。 物业管理风险规避。 物业管理企业信息等。4、培训方式 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。5、培训目标塑造一支具有持续学习能力与工作习惯能力的、能够
21、勇于创新的、能够不辱使命与充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观与职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义与集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织与个人的工作目标，在管好现有星河湾学校物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。、确保新员工培训率100%,培训合格率98机(2)、管理人员持证上岗率100沆、员工年度培训率100%,培训合格率98%。(二)、培训计划1、岗前培训新员工入职一个月内务必参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格同意补考一次，补考不及格者不录用。2、岗位培训新员工入职三个月内务必
22、参加由运营中心或者部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。3、激励培训(1)、转正培训员工通过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它能够对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。、晋级培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。4、专题培训(1)、专业培训以物业管理知识、有关法律法规、质量体系文化或者物管案例等为主题进行的培训。要紧由相应专家、学者或者同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。(2)、特殊培训为了表达本公司的特色服务，我们将根据星河湾物
23、业的使用功能不一致对员工开展具有针对性的专业培训及有关服务礼仪培训，使员工充分熟悉特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。三、要紧员工岗位职责运营中心经理岗位职责1、组织、领导全体员工完成校园物业运营中心承担的各项工作任务；2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；3、根据公司的管理目标编制校园物业管理方案；4、负责实施员工管理目标责任制；5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度与安全操作规程；6、努力学习与物业管理有关的业务知识与技能，熟悉物业结构与师生基本情况；7、负责与外部的协调工作，加强合作与交流；8、定期检查与总结工作，努力提高管理水平与工作效率；9、负责员
24、工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；10、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作;11、年终认真总结全年工作，同意公司及学校年度任期考核；12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。秩序保护班长岗位职责1、秩序保护班长是运营中心经理在秩序保护工作中的参谋与助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；2、主持安全管理工作例会，准确传达运营中心的指令；3、制定部署秩序保护的工作计划，及时向经理汇报工作情况，负责对秩序保护员的考核，并对不称职者提出处理意见；4、负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；5、对区内发生事故亲自组织调查处理
25、，受理有关安全管理工作的投诉；6、不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序保护进行日常业务培训与考勤、考核；7、按时、按质、按量完成经理布置的各项工作，与临时交办的其它任务。秩序保护门卫（秩序保护员）岗位职责1、负责对该学校的出入秩序进行管理；2、文明礼貌待人，能果断处理情况；3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不同意吸烟或者吃零食;4、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路线行进；5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；6、严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；7、积极参加学习，熟知本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；
26、8、完成上级领导交办的其它任务。巡逻秩序保护员岗位职责1、熟悉与掌握星河湾学校基本情况；2、熟练掌握星河湾学校内各类设备的性能，学会使用有关器材；3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各类记录；4、掌握通常救护知识与紧急应变能力；5、负责重要接待任务的安全工作；6、负责该学校内消防设施、设备、器材的检查管理工作；7、管好车辆的进出、停放，保护星河湾学校的安全秩序；8、疏导进出车辆，保证道路畅通；9、经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备与配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施进行处理;10、发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；11、严格要求自己，遵纪守法，按运营中心各项
27、规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；12、完成上级领导交办的其它工作。保洁班长工作职责1、负责校区各个栋位保洁工作的全面管理；2、制定学校月度保洁工作计划、消杀计划；3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；4、及时向经理汇报保洁工作，完成经理交办的其他工作。保洁员岗位职责1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；2、保护责任区卫生，劝阻与制止不卫生，不文明的现象与行为；3、完成上级交办的其他任务。绿化工岗位职责1、熟悉物业区域内的绿化面积与布局、花草树木的品种与数量；2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；3、对花草树木定期培土施肥，除杂草与病虫害
28、防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势;4、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作；5、检查、记录、报告绿化与树木情况，及时处理违章，及时制止任何有意破坏绿化的行为；6、完成上级交办的其他任务。工程维修部的工作职责1、负责制定星河湾学校的公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；2、负责公司新接管学校的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收与资料核实工作；3、负责查验装修报批手续与审批装修方案，监督装修方案的实施。4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务有关的合同评审。5、负责校园工程改造、设备更新、方案及预算的编制并参与有关评审。6、负责对维修、装
29、修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核。7、负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量、供暖等）的管理、运行、维修等；8、负责紧急情况的处理工作。9、配合协助经理同学校与工程有关的供水、供电、供气、通信等政府有关部门的沟通。10、公司规定及运营中心给予的其他工程部职责。四、员工仪容仪表、着装及标志1、服务规范、礼貌运营中心员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，谢”不离口。、细致想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。、热情真诚对待师生，热情服务大众，尽力为师生提供方便。、耐心认真、耐心
30、倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。(5)、进取积极进取，完善自我，追求卓著，领行业之先。、创新不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。2、仪容规范、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作;(2)、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；(3)、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；(4)、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；(5)、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；(6)、女员工不得浓
31、妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；(7)、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。3、举止规范(1)、说话得体，表达准确，语言文明；(2)、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；(3)、遇师生与上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或者姓名；(4)、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；(5)、站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹；(6)、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑;(7)、进入上级领导或者其它部门办公室，应先敲门或者报告，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来
32、时应随手把门轻轻带上；(8)、进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或者客人先行；(9)、对师生或者来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答准确(对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系有关人员给予解答，或者留下文字记录，限时予以答复)；(1叭所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，星河湾学校运营中心”，语气平与；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好的，再见！”轻轻放下听筒；(11)、严禁使用电话聊天，未经批准通常不准打私人电话；4、语言规范日常用语、您好！、欢迎您！、您请进！、您请坐！、请稍候！、让您久等了。、请您慢走！
33、、谢谢！、再见！询问用语：、请问您有什么事吗？请问您有什么指示？、请问您找哪一位?(3)、我能为您做点什么？、您有什么要求吗？(5)、您请讲!、请您再说一遍好吗？答复用语：、很高兴为您服务！(3)、我们会尽力的。(5)、谢谢您的帮助！联系用语：、您好，星河湾学校运营中心!、我们随时听候您的吩咐！(5)、多谢您的指导！、这是我们应该做的Q(4)、我们这么做，可不能够？(6)、我们还能为您做点什么？、您有什么要求请尽管吩咐!(4)、请您多提宝贵意见！、您请放心！第三章卫生保洁管理一、管理思路（一）、创建环境运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各类卫生设施及保
34、持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。（二）、保护环境根据校园工作生活特点，把握不一致区域、不一致时段的环境保护特性，从时间与空间上划分工作重点，合理安排保护工作时间与频次，适时、高效地开展环境保护工作。（三）、改善环境针对西安气候的特点与各类常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定计策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生与各类不一致类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。二、作业规范（一垃圾桶垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时
35、应及时清倒，放置垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。（二）、洗手间洗手间的地面、大小便器，每天务必完全冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。（三）、办公室应避免在工作、休息与用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室作业，应先敲门，如办公室内有人，需征得同意后才能入内工作；如确认办公室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大的响声，同时作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件，严禁翻阅台面的资料、记录，摆弄摆放物品，作业完毕出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化班长检查工作效
36、果，作好记录。（四）、“四轻服务”与“五个不”1、在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。2、严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。三、工作标准序号项目工作周期工作标准1花岗石、大理石地面每天拖地二次，每季度晶面处理一次，垃圾随脏随扫。保持干净，无污渍、无尘迹、无痰渍，地面明洁如镜、光亮如新2通常地面每天拖地二次，每月清洗一次，垃圾随脏随扫。无杂物、无积水、无污迹、无痰迹，保持洁净、现本色。3墙面天花板每天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次无积灰，无污渍、污点，蛛网，地角线洁净，无“牛皮癣”。4瓷
37、砖内墙面每天（2米内）抹尘一次，每月全面刮洗一次光亮、无尘、无污渍5窗户、门门页门洞、窗框、窗槽每天抹尘一次，玻璃内侧面每周刮洗一次，玻璃外侧面每月清洗一次玻璃明亮，门页门洞、窗框、窗槽无灰尘、无杂物，窗帘整洁、无污渍。6玻璃门、窗玻璃台、玻璃桌随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗一次保持通透明亮、洁净,无水迹、无手E八无污点，门上贴物保持整洁。7各类镜面随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗一次洁净、光亮，无任何污迹、尘迹8楼梯每天拖楼梯踏步一次，抹扶手一次台阶无杂物、污渍、水渍，楼道护手无尘，及时清除乱堆放物品。9天花板、墙灯、灯具每周清抹一次，每月用清洁剂抹一次无灰尘、无蛛网、无“牛皮癣。”10各
38、层电梯前室地面、墙壁地面每天清拖二次，每月清洗一次,墙面每天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次无灰尘、无污溃，楼梯口杂物箱整洁。11卫生间内玻璃镜面每天用玻璃清洁剂清刮一次，随时清抹保洁无水渍、无污迹、无手印12大、小便器及洗手盆每天清洗、消毒三次，发现水锈及时用除锈剂清除无异味，无垢、无水锈、无纸屑、无杂物，保持鎏器的明洁光亮、洗手台面无积水、无污渍13卫生间门、隔每天抹尘一次，每周清除污渍一次,干净无尘、无污渍，地面保持干爽，断板、地面地面每周冲洗一次，垃圾随时清除无污渍、无垃圾、室内无异味14果皮箱、垃圾箱每天清倒垃圾一次，清抹表面一次,每周洗刷一次桶体干净光亮，无污渍、无垃圾附着物，桶内
39、垃圾不得超桶口，无虫、蚁等，无过分异味。15其他器材设施随时保洁，每天擦抹一次以洁净手指摸去无明显尘迹，无清洁用剂的残留痕迹16楼顶、天沟卫生每周清扫一次，每月对设施抹尘一次（遇暴雨、冰雪等情况对楼顶、天沟及其它下水沟渠、管道通畅情况进行巡视，及时排除积水、积雪）屋面无杂物、无积水，设施无尘、无污渍、地漏及水沟无污物积聚、无堵塞17路面、墙角垃圾随脏随扫六净”既路面净、路沿净、人行道净、树坑净，墙根净、雨水口净；及时清除道路垃圾、积水、积雪。18各类指示牌每天抹尘一次,用带金属保养剂的抹布擦拭无尘、无指印无污渍、无乱张贴物19花盆随时清除杂物、枯叶，每天抹尘一次表面无尘渍，盆内无杂物、无枯叶2
40、0开水器每天抹尘一次，每季清洗一次表面光亮、无尘、无污渍21防火门、消火栓随时保洁，每天抹尘一次无尘、无污渍22绿化带垃圾随脏随扫无纸屑、无果皮、无杂物、无枯枝、无积水23下水道、留泥井、化粪池每半年清理一次保持畅通四、服务工作程序（一）、通常程序1、工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。2、严格执行学校的各项规章制度，做好四个“不”，即不该进入的地方不进入,不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问。3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布与卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。4、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域
41、用抹布与卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。5、室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜。6、强化自我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以o7、垃圾装塑料袋内封闭运送Q建筑垃圾与生活垃圾应分开Q（二）、除四害程序1、灭鼠：用敌鼠钠盐、大隆、鼠必杀灭鼠。此药能够放置于草地，大楼周围及垃圾池，污水井，卫生间，停车场，地下室，属慢性药物，对人畜无害。2、消灭蚊、蝇：用家虫清等药喷洒蚊、蝇。要紧喷洒在角落，污水井，停车场，卫生间，垃圾池，地下室等。用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。3、消灭嶂螂:10%爱克宁，奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到喷洒下水
42、道，沙井，污水井螳螂藏身的洞穴、缝隙，角落、墙角等处。室内用蜂败灵杀螳螂，放置于柜内、台内、桌边等Q4、消杀白蚁：利用其生活习性与活动规律找巢，用15%柏松饵剂放置在白蚁经常出没的地方，白蚁接触后死亡。利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡,具体做法：用毒死婢、灭蚁灵进行诱杀、毒杀一次。5、消杀注意事项：消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故消杀用药水、药物应存放于干燥处，以免受潮，影响药水、药物使用效果Q每次消杀前要以通知的形式告知，说明消杀范围、内容、注意事项等，以免意外发生。（三）、清洁服务工作程序1、不锈钢用品清洁程序先用沾有中性清洁剂的毛巾抹擦不锈
43、钢表面。用金属除污剂除污。用干毛巾抹净不锈钢表面。置少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、全面的拭抹。清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止轿箱门开关造成的意外，上不锈钢清洁剂时应适量。2、仿石地砖清洁程序日常清洁、保洁每日数次。对污染较重部位能够用稀释的盐酸清洗，清洗后应立马上该处用清水洗干净，并擦干净沾有盐酸的工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其他易腐蚀的物件、地面。每半月全面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。3、灯饰清洁程序首先应关闭需清洁灯饰的电源。用浴帽或者塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。在所清洁的灯饰下铺好布块。将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰，假如灯饰较脏可重
44、复几次,待其清洁干净后，用装有清水的喷壶进行喷洗。用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或者塑料布，打开电源。4、晶硬处理程序工具及药剂：晶面处理机、高速抛光机、全自动洗地机抛光垫、钢丝棉垫、工作指示牌、拖把、晶硬粉、K2处理剂。将晶硬粉、K2按比例调与至糊状，均匀倒在清洁干净的需处理的花岗石地面上。用晶面处理机配专用垫以直角磨，当磨至干燥或者晶面处理机运转操作吃力时，喷清水磨，重复磨洗5次以上，再过清水（用自动洗地机清洗地面）2遍，等地面干燥后，再用高速抛光机抛光。注：传统的石材保护为打蜡，但是石质的反光与蜡层的反光不一致,因此石材地面一经打蜡就会模糊一片，况且打蜡务必定期起蜡，而属于强碱性的起蜡水极易腐蚀碳酸钙而加快石材老化；晶硬处理是利用晶硬剂加上晶面处理机对石面的摩擦，在物理与化学双重作用下，使地面表层形成坚硬致密的晶硬层，令石材不易受损与污染；晶硬处理还有修补作用，能够修复轻微受损的地面，使石面回复平滑明亮，光泽度明显提高，令石面保持完美，历久如新。5、玻璃清洁程序用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹，但应注意操作，防止划伤玻璃。将粉头（补水器）套在伸缩杆上，浸入已稀释的玻璃
