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1、某汽车集团股份有限企业乘用车企业提高客户满意工程项提议方案企业背景简介错误味定义书签。项目需求分析错误味定义书签。项目目的错误味定义书签。项目设计理念错误味定义书签。项目内容构建设想6项目设计思绪7方案概要10项目组资深导师简介13项目进度表15附录一项目调研问卷16附录二启动会演讲引导稿（讨论稿）18上汽乘用车企业背景简介2023年，上汽正式成立了自主品牌项目组，调集业内外汽车行业专业团体，迈上了上汽自主品牌建设的道路。上海汽车集团股份有限企业乘用车企业（如下简称上汽乘用车）是上海汽车集团股份有限企业的全资企业，重要承担荣威、名爵品牌汽车的研发、制造和销售。企业拥有上海临港、江苏仪征、南京浦
2、口和英国长桥四个制造基地，同步拥有上海、南京和英国三个研发中心，目前员工约6000名。上汽乘用车作为上汽国际化自主品牌的实行者，到2023年将开发、制造、销售多平台、宽系列车型，从而形成与国际汽车技术发展趋势相似步的、覆盖主流乘用车领域各个细分市场的产品线布局；上汽乘用车将依托上汽集团20数年合资合作所积累的技术、制造、采购、营销和管理优势，以国际化的视野，发明性地集成全球资源，以高品质K）产品与服务，满足消费者高端需求，以优秀K）国际合作团体,打造中国汽车领导品牌，进而成为全球汽车业不可或缺的力量。南汽是上海汽车的全资子企业，上汽乘用车将依托集团的优势，着眼于未来更长远、更深入、全方位的发展
3、,建设成上汽全球整车业务中的重要汽车制造基地，南汽浦口基地将成为上海汽车自主品牌重要的生产基地。南汽已陆续投放了MG7系、MGTF、MG3系等系列车型。凭借其高起点的研发创新实力，每年将推出1到2款新车型，开拓国内、国际两个市场,五年内到达20万辆整车的产销规模并形成较强的关键竞争力和持续发展能力。上汽乘用车下属的技术中心作为上海汽车自主品牌产品研发的主体，承担着中高级、中级、RV、紧凑型、小型车和跑车等六大平台，荣威、名爵两大品牌，数十款车型的研发工作。上海、南京、英国三个基地间建立了全球联动的工程开发体系。通过一体化运作的理念，整合全球资源，实行公共平台战略，力争实现产品系列化、系统公共化
4、、资源最优化和成本最低化。上汽集团的愿景是：为了客户满意，为了股东利益，为了社会友好，上汽集团要建设成为品牌卓越、员工优秀，具有关键竞争能力和国际经营能力的汽车集团。上汽集团的关键价值观是：满足客户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇尚人本管理。上汽果用车上海大众上海通用上汽通用五上海申法上海正众上海依网红M新南汽项目需求分析上汽乘用车在2023年与德鲁克管理学院就从质量入手调研访谈了上汽乘用车的几十位重要高管探索研究质量问题的本源，最终发现质量问题的反应只是一种表象，真正的问题是内部在遇上问题，处理问题时没有统一思想统一语言，没有站在同一高度思索问题，从而使得客户导向意识变弱。这个调研结论得
5、到了上汽乘用车高层的认同，并在2023年进行了第二阶段：统一思想统一语言的Workshop,并规定各位高管在Workshop后针对主题进行统一思想统一语言的问题思索与反馈，并运用至质量方面作案例研讨，以便在第三阶段落地阶段有一种展现与辅导的基础。但最终由于双方时间不匹配等原因，最终第三阶段临时搁置下来。2023年，上汽乘用车将客户满意度提高至战略层面,客户满意度工程怎样落地与2023年调研发现的深层次问题又息息有关，我们该怎样做？针对这个目的，上汽乘用车的管理团体高度重视，但愿得到外力支持为上汽的客户满意度工程落地作辅导，在统一思想的基础上引导管理团体系统性辩证性地思索问题，最终协助各位管理者
6、认识到自己工作的价值是怎样体现的？上、下、左、右的客户能为我的工作需要作哪些奉献？在流程的思索上我们该怎样做？而管理又是针对人的，是深深根置在企业文化中的，那么在上汽乘用车事业部，我们又该怎样做？使客户导向，团体合作能真正执行落地。本次的客户导向，团体合作落地研讨项目重要参与人员为上汽乘用车各部门总监与高级经理，在7月初上汽乘用车的六个月度工作会议上计划用2-3小时的时间，对200多人的管理者做客户导向，团体合作关键要素的讲座，作为客户导向，团体合作落地研讨项目的启动会。之后，将对其中的100多人重要高级管理者做轮训，通过思维转变、辅讨、研讨等形式，引导和协助上汽乘用车的高级管理者通过系统辨证
7、的思维模式思索怎样在行为上体现客户导向，团体合作。项目目的以外部客户满意度作为终极目的，使得每个部门都需要以外部客户满意度挂钩，以到达一种共识：从外部客户满意度出发，每个部门均有权利规定别的部门让我满意；同步我的部门也有责任与义务使有关部门满意。通过思维转变一行为变化，以客户导向，团体合作”实际行动落地以支持上汽集团的客户满意度工程落地。项目设计理念在德鲁克管理思想的引导下，发挥上汽乘用车管理者们的智慧，在上汽乘用车企业营造一种良好的学习和沟通协作的气氛，在以绩效精神为导向，着眼于责任、奉献与成果的基础上，发现问题，处理问题。项目内容构建设想对企业顾客满意百分百工程的认识从成果存在于外部的思维
8、，从外由内作审阅我们目前与其他部门之间合作的状况是怎样的?从外部成果导向看我们内部应当做些什么？应当以什么样的思维考虑问题以价值外推的方式,形成内部客户责任、奉献、成果这观念与文化目前我和我部门”的奉献,责任，成果是什么目前我在工作行事中的思维方式以价值外推的方式，重新定位我的客户？我的责任、奉献与成果分别是什么？在项目落地过程中，我们需积极地引导大家机会入手，换一种角度去看待常常争论不休的问题项目设计思绪德鲁克在管理的实践一书中提到:管理是针对人的,是深深根置在民族及企业文化中的。结合上汽乘用车人员构造构成与背景，对于这些管理者来说，自身的经验与知识，在处理业务技术方面都是专家，由于这样的背
9、景往往会陷入从自我的认知来鉴定应当怎么做？而往往很难从全局方来思索问题。假如单纯地通过征询研究，给出他们处理措施，其中缺乏的是管理者自身对此措施的认同感；对组织与措施的认同感，是后期贯彻于实行的首要原因；对于这些管理者来说,引导他们怎样去思索，并通过研讨到达共识，远比找到处理方案自身，对组织的长远发展故意义。基于管理学之父彼得德鲁克的观点，此方案期望到达的是：1、从外部客户满意度出发，找出谁是我部门的客户？2、找出与理解我部门的客户期望值；3、目前我部门是怎样做时?4、客户的期望值是以外部客户满意度”为终极目的吗？协助上汽的管理层去界定我部门的客户期望是什么？5、对于合适的、真实的客户期望值,
10、我哪些方面做得非常不错？尚有哪些机会可以让我部门的客户期望值到达？6、通过上汽的管理层对上汽的自我审阅，真正地理解客户导向，团体合作；7、协助上汽的管理层关注企业整体的绩效目的与对的积极地解读本部门的绩效目的;8、协助与引导上汽的管理层从自身的行为方式转变,带动整个团体贯彻客户导向，团体合作；9、发现机会，把握机会，发明机会，而非单纯处理问题K）转变；10、弓I导管理者找到处理问题的措施，而非给出措施。阶段一项目Kickoff:在上汽的六个月度管理工作会议上，计划用2-3个小时的时间作为整个项目的启动会，重要目的在于：对客户导向，团体合作的思维启迪作为这个项目的启动。项目启动会设计：A.选择对
11、于客户满意度工程影响较大的部门总监作为启动会的圆桌论坛嘉宾；B.根据2023年调研时发现的重要问题及在启动会前夕问卷调研反馈与面谈,设计项目启动会内容；C.上汽集团高管在工作汇报会上为启动会作简短发言；D.团体合作，客户导向的关键要素；E.案例分享；F.互动讨论；G.为项目的下一阶段作铺垫（通过项目启动会的启迪，需要大家思索自己能做些什么？我们需要参与者K）反馈）；阶段二关键部门调研针对启动会上我们找到的机会与问题，我们将深入作调研分析，其重要目的是理解这些部门对于客户导向，团体合作的理解，找出某些对这个推进工程影响较大的（积极时/消极的）深层次的原因。阶段三研讨会针对需求调研成果，设计wor
12、kshop进行轮训，其重要目的是协助大家在清晰理解我部门的客户是谁，并认识到自身部门与其他部门的真正需求，引导大家思索什么样的行为方式会体现客户导向，团体合作？最终使得各部门执行总监从外部客户满意度为始点，到达客户导向，团体合作的共识。通过辅导与研讨，深入引导大家系统辨证地去思索怎样落地。最终得出行之有效并得到大家承诺的行动计划方案。阶段四彳蝴方案试运行在企业内部先进行小范围尝试推行，作为一种磨合期，重要目的在于发现其间存在的问题与不确定。在此期间，德鲁克学院将有一种窗口不定期地搜集问题并予以响应（辅导征询）。阶段五行动方案实行在阶段四切实可行并稳定后，在企业内部推行（从上至下），将固化成果推
13、行到实际工作中去。客户导向，团体合作行动落地方案概要在德鲁克管理思想的引导下，发挥上汽乘用车管理者们的智慧，在上汽乘用车企业营造一种良好的学习和沟通协作的气氛，在绩效精神为导向，着眼于奉献的基础上，从行动上贯彻客户导向，团体合作。阶段一：项目启动会阶段周期：7天阶段目的:在上汽六个月度管理干部会议上开展客户导向，团体合作项目的启动会，目的在于参会时上汽乘用车200多位管理干部在意识上清晰地认识到企业开始着手于客户满意度工程的落地计划，并能从思想上认识客户导向，团体合作”的关键要素。在启动会后来，各位管理者就这些关键要素思索并反馈：在现阶段，我做些什么样的变化可以体现客户导向，团体合作？我遇上的
14、困难是什么？我能做的是什么？（为项目的实行作一部分的信息搜集与铺垫人员配置：/现场人员配置：1位资深项目征询专家、2位助理、上汽乘用车提供专业技术人员1-2名；采用措施：讲座设计/讲座前信息搜集（4天）/讲座设计（3天）/讲座实行（0.5天）阶段二：调研阶段周期：3天阶段目的：通过对此工程项目中需要变化较大的关键部门的调研，深入探寻内在原因：他们遇上了什么阻碍？有什么样的顾虑？有何提议？通过对关键部门的调研，我们深入确定企业层面评估时点:要完毕什么样的任务？处理什么问题？这些问题聚焦在哪些部门？通过对关键部门的调研理解企业对客户满意度工程有无主导性的点：如团体满意度？投诉率？抑或其他？人员配置
15、：/现场人员配置：2位资深导师、2位资深顾问（观测员1位助理、乘用车提供专业技术人员1名；/支持团体配置：项目组全体导师以及德鲁克学院高层智囊团；采用措施：面谈与访谈 确定访谈部门与人员（1天） 访谈前专家组会议（0.5天） 访谈（2天）阶段三：轮训workshop设计与实行阶段周期：30天阶段目的：通过思维转变与辅导行为转变的方式，到达客户导向，团体合作的行为方式与行动方案。人员配置：/现场人员配置：2位资深教师、2位助理、乘用车提供专业技术人员3名；/支持团体配置：行动学习支持小组、筹划小组以及德鲁克学院高层智囊团；采用措施：思维转变+辅导（每个研讨会不超过35人，依目前上汽K）参与人数计
16、为3轮，每个研讨会持续3天）/通过启动会及调研（包括两年前的调研信息）设计上汽的客户导向，团体合作的关键要素，作思维上的转变；/分组讨论与辅导；/各组展现并互相理解；/作行动计划与方案；阶段四：初步应用阶段目的：我们3个研讨会上所制定出来的行动方案与计划，先在小范围内试运行（可以选几种关键部门）作为一种磨合期，在此期间，我们看在行动转变上尚有哪些原因没有考虑进去的,需要继续改善？在每个研讨会结束的两周内，管理者将自己的行动计划与方案在工作中得以体现。在此期间，德鲁克学院将专门为上汽开放一种平台，搜集各位管理者在自己的行动计划与方案中遇上的难点与挑战，3位专家将以邮件或的方式予以辅导。在最终一种
17、研讨会结束后的一种月内，我们将再进行一天的实际辅导。人员配置：/现场人员配置：3位资深教师、2位助理、乘用车提供专业技术人员3名;/支持团体配置：行动学习支持小组、筹划小组以及德鲁克学院高层智囊团；采用措施：辅导（1天）/通过前期实践中看到的机会与成功点，各部门现身分享并推广；/在实践中遇上的难点与困惑点，我们分别根据每个部门来做辅导；/最终，把各部门遇上的难点与困惑点结合在一起，作整体辅导；/彳亍动计划与方案；阶段五在阶段四切实可行并稳定后，在企业内部推行（从上至下），将固化成果推行到实际工作中去。项目进度表项目报价，虱,J11J2W.2眠加聃ALSOOKft603148752S5,OtmM
18、tm啮.tHSM-*.W.UMr.矍址WS)制,相研领Gftug7%?5Hrt后sr,的.MWt.UbJ出w*rb删印t.IWtTtMMe1500/何Sl更空改ISOONef48MK7U泗SlAH投蛭作.石奶旗tit.HBe.fSilE.JHiiMW累KIZ625A/MSl屿耳目械爵,诗”t艘酬.网般#aWiMS助电后USU泗14川目HIlwHT;IF寸金跚,翼於欧*才摸Jt2500即，而瘠IHfiW购砧怡世CcO双/fWCrhheg4SC000WJhgiShop*字再/小E惜4僧才质”假行期导ISOOCCH41130000IUOOO斯/#1於班，W笊专E硬用嫌以Wrf.ffjr*tr*土？“
19、用2加0w25,000实蕊M*，人H一英及巨Wt-tftK(itt-B)M一丸n会打皿耳帽的B，鼬a1200A/AXJuOoWh三22lt.另&方防员在二军凌”号加承Kli400被10400039视.费策I4000W14000M.200M(5M)528$I妁嫄$计劣6年I附录项目调研问卷1 .您是怎样理解企业开展的顾客满意百分百工程的？顾客满意体目前哪些方面？最重要的是哪几种方面，每个方面又包括哪些详细内容？2 .近来乘用车企业的业绩并不尽如人意。请列出至少三个您认为的重要问题？其中最重要的又是哪个问题？这个问题与哪些部门有关？3 .在平常工作中，企业其他部门对我的部门工作有什么意见和提议，我
20、和我的部门人员与否知晓？懂得后又是怎么做的?我们是从部门内部寻找原因还是从其他部门寻找原因的？为何？我和我的部门对其他部门与否故意见或提议？我们与否用合适的方式、在合适的场所向他们表达了这种意见或提议？请举出详细的事例阐明。4 .企业的顾客是谁？他们想要买什么样的车？他们乐意出什么样的价钱来买我们的车？为何尚有那么多人买车的时候没有想到买我们的车？他们为何不买？他们想买什么样的车？这些问题我们在工作K）时候与否想到？我的部门应不应当做这个工作？其他部门有无做这方面的工作？企业与否有部门正在做这个工作？他们搜集来的信息我们与否懂得？信息在什么地方中断了上传下达？我们懂得了这些信息后有什么想法和行
21、动？请举详细的实例阐明您已经是这样做了。5 .企业的顾客是谁？我的部门是不是与顾客满意度直接有关的?为何？企业中与否有部门与企业顾客的满意度没有直接关系时？我们与否需要在全企业树立起这样一种观念：企业顾客的满意度与企业的每一种部门均有关？与否需要在每一种部门都问这样一种问题？我和我的部门应当为提高企业顾客的满意度做些什么？请举出实际工作中的例子来支持您的观点和做法。6 .我与否应当常常问自己：我和我的部门对企业顾客满意度提高做些什么？我本人与否这样问了？我与否在平常工作中引导我部门的人员也问：我应当为提高顾客满意度做些什么？我确实这样去做了吗？请举例阐明。7 .作为部门Kl负责人，我在工作中是
22、怎样看待工作任务的?我是竭力去完毕任务呢？还是问自己：我应当做些什么来提高顾客对乘用车企业的满意度？8 .我的部门的顾客是谁？我与否要让他们满意？他们满意后，企业最终顾客与否也会满意？或者换一种问法：内部顾客满意与否会导致企业最终顾客的满意？他们之间与否有必然的联络？9 .在处理问题，提高顾客满意度的时候，我们与否也在不停地寻找机会？我和我的部门是在寻找机会吗？我们可以有什么机会？您认为是处理问题重要还是寻找机会重要？上汽”顾客满意百分百”启动会顾客满意度和管理者的责任与奉献第一部分企业的成果成果只存在于企业的外部。德鲁克组织的成果“在当今存在的组织机构中，任何一种都是为了给机构外部做出奉献、
23、为了供应和满足非内部组员而存在的。工商企业之因此存在，就是为了要向顾客提供商品和服务，而不是为了给员工和管理者提供工作，甚至也不是为了给股东赚取和发放股息。医院之因此存在，并不是为了医生和护士，而是为了病人。而病人的唯一愿望就是治好病后来离开医院并不再重返。学校之因此存在，并不是为了教师，而是为了学生。假如忘掉了这一点，那就是错误的管理J”在组织的内部，不会有成果出现，一切成果都存在于组织之外。举例来说，企业机构的成果，是通过顾客产生的,企业付出的成本和努力，必须通过顾客购置其产品或服务,才能转变为收入和利润。”“同样的道理，医院的成果肯定表目前病人身上。但病人并不是医院组织中的一分子。对病人
24、而言，只有当其患病时医院才存在。病人最大的愿望，却是尽快离开，回到他的非医院KJ世界里去J管理的原则”对所有企业来讲，我们都应当记住时最重要的一点就是：成果只存在于企业的外部J“商业经营的目的是让顾客满意：医院时目的是治愈病人;学校的目的是使学生到到某些在十年后参与的工作中能使用的知识。而在企业内部，只有成本第二部分重视奉献重视奉献是有效性的关键一德鲁克大部分有关管理的书籍都是从规划工作开始，而卓有成效的管理者着眼于奉献。只有当他人可以运用管理者的奉献时，管理者才算真正有效。”个人的知识一旦被组织吸取，就可以成为其他知识工作者做好工作的动力和资源。然而，知识工作者彼此之间最难协调，其原因正是由
25、于他们是知识工作者。每一位知识工作者均有各自的专长，各自的志趣。他们每个人都需要使用他人的成果。”“有效的管理者一定重视奉献，并懂得将自己的工作与长远目的结合起来。他常自问：对我服务的机构,在绩效和成果上，我能有什么奉献？他强调的是责任J重视奉献，才能使管理者的注意力不为其自身的专长所限，不为其自身K）技术所限，不为其自身所属的部门所限，才能看到整体的绩效，同步也才能使他愈加重视外部世界。只有外部世界才是产生成果的地方。因此，他会考虑自己的技能、专长、作用，以及所属的单位与整个组织及组织目的的关系。只有这样，他才会凡事都想到顾客、服务对象和病人重视奉献的人,其所作所为也许会与其他人卓然不一样第
26、三部分沟通和团体合作企业必须建立在沟通和团体合作之上一德鲁克管理的原则管理是有关人的。其任务是使人与人之间可以协调配合，扬长避短，发挥最大的集体效益。这就是组织的所有含义,也是管理能成为一种关键和决定性原因的重要原因J“每个企业内部都拥有具有不一样技术与知识、从事不一样工作的员工。企业必须建立在沟通与个人责任之上。”“所有人都需要仔细地考虑他们的目的是什么，并且要保证让那些与自己有关的人明白和理解这个目的;所有人都需要仔细地考虑他们要为他人做些什么，并使他人理解这一点；所有人都需要仔细地考虑他人可以为自己做什么，并且还要使他人懂得这一期望。”从集体的立场思索“卓有成效的管理者懂得他们负有最终的责任，这个责任不能与其他人共同承担，也不能推卸给其他人。不过他们之因此拥有权力，只是由于组织信任他们。而这意味着他们会事先考虑组织的需要和机会，再考虑自己的需要和机会J德鲁克什么造就了卓有成效的管理者哈佛商业评论2023年6月注：1 .有关演讲时用的案例，最佳是可以结合上汽现实状况，可以引起管理者思索的问题和机会。但愿上汽可以在近期内提供3-5个详细的案例。2 .语演的重要观点在上面用德鲁克的原话阐明。真正讲演的时候会用讲演者自己的语言说出。
