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1、服务部员工在岗培训手册目录第一篇如一坊直营店服务部培训大纲1第一章服务部培训手册管理办法1第二章服务部各岗位培训内容1第一节前堂部培训手册目录表1第二节服务员任职培训内容2第三节服务员任职培训记录表3第四节服务员应变能力6第五节咨客任职培训内容6第六节咨客任职培训记录表7第七节咨客应变能力10第八节清洁工任职培训内容表11第九节清洁工任职培训记录表H第十节清洁工应变能力12第二章前堂部培训手册检测标准14第一节服务员任职培训检测标准14第二节咨客培训后效果检测标准15第三节清洁工培训后效果检测表18第二篇服务员在岗培训教材18第一章服务部业务技能培训教材19第一节基本素养（思想素养、业务素养、
2、身体素养）19一、思想素养19二、业务素养中的语言艺术20三、身体素养21第二节顾客投诉27第三节部分应变能力29一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办？29二、客人问道：“这里的酒水怎么卖这么贵？”29三、我们这么多个人，在其他地方消费都能够打折，你们可不能够给我们打个折？四、客人要你喝酒怎么办？五、当客人主动赠送礼品或者小费怎么办？六、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？.七、遇到自己的亲友来用餐怎么办？八、服务中自己心情不佳怎么办？九、当服务员发现顾客跑单怎么办？* H*ZfL、l白勺万十六、客人说：“你们服务工作不到位或者出错时”十七、发现有顾客在餐厅内的装修设备类照相？第二章
3、消防安全知识第一节燃烧的定义及灭火的基本方法.一、燃烧的定义与三要素二、火灾的定义与分类第二节灭火器的常识、含岸TcR* 、）IJ）S第三节消火栓的使用方法第四节安全用电一、安全用电的基本知识333331* 、）II乜/is三、触电急救第五节消防小常识消防安全20条二、厨房内的煤气管道检查三、发生火灾是先报警还是先灭火四、冬季使用液化石油气如何注意防火安全.五、使用液化石油气灶为什么要先点火后开气六、民用液化石油气钢瓶为什么不能卧放七、煤气灶的什么部位容易漏气八、天然I系统漏怎办九、使用燃气热水器如何注意防火安全H一、睡熟时，听到火警该真么办十二、发生火灾时人被困在室内如何呼救十二、逃生的心理
4、与行为十四、在非跳即死时应注意什么-l-*jJi.、若行d*W十六、使用电热器应如何注意防火十七、使用空调的防火措施十八、如何防止电冰箱爆炸十九、电饭锅的防火措施二十、电吹风的防火安全措施二十一、避雷常识*矢口333 34*3 5 3333 733 83 83 8 33 3 4*0 4*) 4*04,114,142 4,24444第一节空调类一、水冷式中央空调44*、三、分体吸顶式空调操作：pg、i.IJJI，、第一篇如一坊直营店服务部培训大纲第一章服务部培训手册管理办法一、培训负责人：服务部主管二、受培训人：服务员、咨客、清洁工、三、培训时间：培训当月四、培训要求：每月每位部门员工很多于三次
5、，每次不能少于一个小时；五、培训方式：可由部门领导根据实际情况，在班前或者班后进行培训；六、检测人：总公司运营部、人力资源部、各店负责领导；七、检测方式：在受训员工中根据受训内容进行抽查评分；第二章服务部各岗位培训内容第一节前堂部培训手册目录表岗位具体项目培训人服务务员任职培训内容1.环境的熟悉服务部主管2.基本礼仪的学习3.基本技能的培训4.制度的学习5.服务流程的学习6.消防与设备知识的学习7.班次工作流程与工作项目的学习8.经营模式、菜品认识、收费标准（或者菜谱）学习9.客人投诉的原因及处理程序10.应变能力的培训咨客任职培训内容1.环境的熟悉服务部主管2.基本礼仪的学习3,基本技能的培
6、训4.制度的学习5.服务流程的学习6.消防与设备7.工作项目的流程8.经营模式、菜品认识、收费标准（或者菜谱）学习9.客人投诉的原因及处理程序10.应变能力清洁工任职培训内容1.环境的熟悉服务部主管2.基本礼仪的学习3.基本技能的学习；4.制度的学习5.消防与设备知识的学习6.应变能力；7.餐厅的收费说明、经营品种、经营特色9.工作流程的学习培训效果检查细则1.服务部培训后效果检测表2.咨客培训后效果检测表3、清洁工培训后效果检测表第二节服务员任职培训内容类别培训内容培训负责人环境1、工作区域、台号、工作柜的具体分布；2、内部电话的分布；3、所需餐具的存放地点；4、工作区域电器设备设施的分布与
7、使用；5、工作区域用品用具的具体摆放；6、餐厅安全器具的的分布与消防通道、员工通道；服务部主管基本礼仪1、基本礼仪；2、基本礼貌用语；3、着装要求服务部主管基本技能1、托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、2、加汤、调火、收台、擦台、拖地3、各类单据的使用方法与流程4、正确使用电磁炉；5、餐前准备要求；6、推销技能（点菜、酒水）；7、接听电话；8、葡萄（特殊酒）酒的开法；服务部主管制度1、有关制度及处罚细则（处罚制度）2、部门扣分细则服务部主管务程习服流学1、接待服务；2、餐中服务；3、结帐工作；4、结束工作；服务部主管消防与设备1、有关的理论知识；2、灭火器的使用；3、餐厅灭火器与消防栓的具体分布
8、；4、着火的处理方法及其它应急措施；5、应急阀的使用方法、报警系统的使用；6、部门设备设施的正确使用服务部主管班次1、三个班次的工作流程及须完成工作2、工具的正确使用服务部主管经营1、餐厅的经营品种及经营特色；2、餐厅经营品种名称有关的特点的学习；3、餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法；4、各类茶的收费及功效；5、本部门用品用具的名称及餐具的名称；服务部主管投诉客人投诉的原因及处理程序服务部主管应变应变能力服务部主管第三节服务员任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字（受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训）培训人签署是否达到目标培训人签名环境熟悉工作区域、台号、工作
9、柜、开关具体分布内部电话的分布本部门用品用具的名称及餐具的名称所需餐具的存放地点工作区域电器设备设施的分布与使用工作区域用品用具的具体摆放餐厅安全器具的的分布与消防通道、员工通道基本礼仪基本礼仪基本礼貌用语的掌握着装要求及员工形象指引基本技能的培训站立、行走、请、指引姿势托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、加汤、调火、收台、擦台、拖地各类单据的使用方法与流程正确使用电磁炉餐前准备要求推销技能（点菜、酒水）、接听电话；葡萄（特殊酒）酒的开法制度学习有关制度及处罚细则（处罚制度）部门扣分细则服务流程接待服务；餐中服务结帐工作结束工作续服务员任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字培训人签署是否达到目
10、标培训人签名消防与设备灭火器的使用餐厅灭火器与消防栓的具体分布着火的处理方法及其应急措施应急阀的使用方法、报警系统的使用部门设备设施的正确使用班次三个班次的工作流程及项目（早、中、值）各类工具的正确使用经营品种特色餐厅收费、菜谱、经营品种及经营特色；餐厅经营品种名称有关的特点的学习；餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法各类茶的收费及功效；投诉客人投诉的原因及处理程序应变应变能力注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或者电子版由服务部主管传人力进展剖经理处。第四节服务员应变能力1）客人给的现金中有假钱怎么办？2）当客人要求打折怎么办？3）当客人问道这里的酒水怎么卖这么贵
11、时怎么办？4）当客人点到已售完的菜时怎么办？5）当客人要你喝酒时怎么办？6）当客人给你小费时怎么办？7）当客人要更换茶或者锅底时怎么办？8）当看见同事偷吃怎么办？9）当看见同事之间争吵时怎么办？10）当汤汁打倒在客人身上怎么办？11）当你发现跑单的客人怎么办？12）当客人在餐厅遗失物品时怎么办？13）当客人问道为什么包房要收服务费或者房间费时怎么办?14）当客人在餐厅摔跤了怎么办？15）营业时间已到客人还在用餐时怎么办？16）当营业时间已结束，还有客人来时怎么办？17）如客人要求合你留影拍照时怎么办？18）当你不小心烫到客人怎么办？19）冲茶时发现菜品里有异物时怎么办？20）客人等位时，说有急
12、事要求先安排时怎么办？21）当发现可疑人员进入餐厅时怎么办？22）当给客人位订重了，来的客人没有座位怎么办？23）当客人在餐厅丢失物品怎么办？24）当客人离开后，回到餐厅说丢失了物品怎么办？25）当客人要进入厨房重地怎么办？第五节咨客任职培训内容类别培训内容培训负责人备注环境1、工作区域、台号或者房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量；2、所需餐具的存放地点；3、内部电话的分布；4、工作区域电器设备设施的分布与使用；5、工作区域用品用具的具体摆放；6、餐厅安全器具的的分布与消防通道、员工通道；服务部主管基本礼仪1、基本礼仪；2、基本礼貌用语；3、着装要求服务部主管基本技能1、岗位的基本技能
13、2、行走基本技能3、接听电话技能4、清洁玻璃技巧服务部主管制度有关制度及处罚细则服务部主管流程1、接待服务2、餐中服务；3、结帐工作4、结束工作；服务部主管消防设备1、有关的理论知识；2、灭火器的使用；3、餐厅灭火器与消防栓的具体分布；4、着火的处理方法；5、应急阀的使用方法、报警系统的使用；6、意外事故的应急措施；7、部门设备设施的正确使用；服务部主管班次1、班次的工作流程及项目（早、中）2、工具的正确使用服务部主管经营1、餐厅的收费、经营品种及经营特色；2、餐厅经营品种名称有关的特点的学习；3、本部门用品用具的名称及餐具的名称；4、餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法；5、各类茶的
14、收费及功效；服务部主管投诉客人投诉的原因及处理程序服务部主管应变应变能力服务部主管第六节咨客任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字（受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训）培训人签署是否达至U目标培训人签名环境工作区域、台号或者房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量所需餐具的存放地点；熟悉内部电话的分布；工作区域电器设备设施分布与使用工作区域用品用具的具体摆放；餐厅安全器具的的分布与消防通道、员工通道基本礼仪基本礼仪基本礼貌用语的掌握着装要求及员工形象指引基本技能岗位的基本技能站立、行走、请、指引姿势接听电话技能清洁玻璃钢技巧制度学习有关制度及处罚细则（处罚制度）部门扣分
15、细则流程接待服务的熟悉掌握对餐中服务、结帐工作、结束工作的初步掌握消防与设备有关的理论知识；灭火器的使用；餐厅灭火器与消防栓的具体分布；餐厅着火的处理方法；报警系统的使用；意外事故的应急措施；部门设备设施的正确使用；续咨客任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字培训人签署是否达到目标培训人签名班次班次的工作流程及项目（早、中）工具的正确使用经营品种与餐厅收费说明、经营品种及经营特色经营要紧菜品有关特点的熟悉本部门用品用具名称及餐具的名称餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法特色各类茶的功效及收费投诉客人投诉的原因及处理程序应变应变能力注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后
16、原件或者电子版管传人力进展部第七节咨客应变能力1）当有两桌客人同时争座一张台时怎么办？2）有客人订位，来到时又没有位时怎么办？3）营业高峰期，有熟客打电话要求留位时怎么办？4）营业高峰期，有客人超过订座时间还未来到时怎么办？5）等位情况下，有客人拿到号离开后又回来如今已过号，要求按原号安排座位，其他客人意见大，且非要求按原号等位时，怎么办？6）客人等位时，说有急事要求先安排时怎么办？7）营业时间已到，还有客人来要求用餐时怎么办？8）当客人问道为什么包房要收服务费或者房间费时怎么办？9）当客人给的现金中有假钱怎么办？10）当客人要求打拆怎么办？11）当客人要你喝酒时怎么办？12）当客人给你小费时
17、怎么办？13）当看见同事偷吃怎么办？14）当看见同事之间争吵时怎么办？15）当你发现跑单的客人怎么办？16）当客人在餐厅遗失物品时怎么办？17）当客人在餐厅摔跤了怎么办？第八节清洁工任职培训内容表类别培训内容培训负责人环境1 .开水器的具体使用；2 .工作区域、台号、工作柜的具体分布；3 .回收餐具的存放地点；4 .内部电话的分布；5 .工作区域电器设备设施的分布；6 .工作工具的具体摆放；7 .餐厅安全器具的的分布与消防通道、员工通道；服务部主管礼仪1、个人礼仪；2、基本礼貌用语；服务部主管基本技能1、地面的清洁技能2、玻璃的清洁技巧3、家俱的清洁与保养技能4、花草的保护与保养5、本部门用品
18、用具的名称及使用方法与用途6、工作区内电器的使用与注意事项目服务部主管制度有关制度及处罚细则服务部主管消防与设备1、有关的理论知识；2、灭火器的使用；3、餐厅灭火器与消防栓的具体分布；4、着火的处理方法及其它应急措施5、应急阀的使用方法、报警系统的使用；6、应急措施；7、部门设备设施的正确使用；服务部主管应变应变能力服务部主管经营餐厅经营品种、经营特色；班次1、班次工作流程2、工具的正确使用第九节清洁工任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字（受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训）培训人签署是否达到目标培训人签名开水器的具体使用；环境熟悉工作区域、台号、工作柜的具体分布；回收
19、餐具的存放地点；内部电话的分布；工作区域电器设备设施的分布；工作工具的具体摆放；餐厅安全器具的的分布与消防通道、员工通道；礼仪个人礼仪；基本礼貌用语；基本技能地面的清洁技能玻璃的清洁技巧家俱的清洁与保养技能花草的保护与保养站立、行走、请、指引、拾捡姿势本部门用品用具的名称及使用方法与用途工作区内电器的使用与注意事项目制度有关制度及处罚细则消防与设备有关的理论知识灭火器的使用餐厅灭火器与消防栓的具体分布；着火的处理方法及其它应急措施应急阀的使用方法、报警系统的使用；部门设备设施的正确使用；应变应变能力经营餐厅经营品种、经营特色；班次班次工作流程工具的正确使用注：此表由服务部主管填写一份，直接交经
20、理审核，审核后原件或者电子版传人力进展部经理处。第十节清洁工应变能力1 .当客人问你的问题你不清晰怎么办？2 .当看见同事偷吃怎么办？3 .当看见同事之间争吵时怎么办？4 .当看见客人打碎餐具怎么办？5 .当看到客人把未熄的烟头扔到地上时怎么办？6 .当去打扫洗手间，里面有客人怎么办？7 .当看见客人在餐厅摔倒了怎么办？8 .当客人招手寻求服务时怎么办？9 .当客人寻问企业的一些情况时怎么办?第二章前堂部培训手册检测标准第一节服务员任职培训检测标准店名：检查人：分数:评分标准项目标准得分1分To分环境熟悉内容工作区域、台号、工作柜、电器开关、内部电话等的熟悉本部门用品用具的熟悉与认识；餐具存放
21、明细；电器设备的分布与使用餐厅安全用品分布、消防与员工通过的熟悉1分-10分礼仪基本礼仪清晰面对客人、领导、同事的各类礼仪礼貌用语能熟练掌握常用礼貌用语仪容仪表穿工作服，仪容仪表整洁，发型、胡须等符合要求1分-10分基本技能内容能熟练掌握站立、行走、请、手势语、指引方面的要领能熟练掌握托盘、摆台、换骨碟、戡酒、更换烟盅要领能完全掌握加汤、调火、收台、擦台、拖地的工作要领能够熟悉的操作各类单据能够正确、安全使用电磁炉、打火、开火、调火清晰餐前准备的具体要求与完成时间能够掌握推销技巧，并能进行适时推销能够掌握各类酒的开启方法；1分-10分制度的学习商标的含义企业商标的含义企业理念与宗旨能够熟悉阐述
22、公司理念与宗旨员工手册内容续服务员任职培训检测标准评分标准项目标准得分1分T5分月艮务接待服务能够熟练掌握接待服务的流程；餐中服务能够熟练掌握餐中服务的流程流程结帐工作能够熟练掌握结帐工作的流程结束工作能够熟练掌握结否工作的各项要求1分TO分消防与设备灭火器能够正确的使用灭火器消防用品分布能够清晰的明白消防用品的具体分布位置应急措施能够清晰与正确处理漏气、与着火应急阀报警系统能清啦应急的分布位置与报警系统的使用设备设施能够掌握部分设备的正确与安全使用方法1分To分班次工作流程能够清晰服务员工作流程；工作项目能够清嘶各岗位与班次的工作项目各类工具能够正确的使用各类工具；1分T5分经营收费、菜谱能
23、够清晰菜谱收费并熟背；经营方式与特色能流利的讲出餐厅的经营特色与方式菜品熟悉能够叫出所有菜品的名称，并熟悉其特点酒水能够熟练背出餐厅经营酒水的品种与价格各类茶能够说出各类茶的功效；1分To分投诉与应变能够讲出客人投诉的原因及处理程序及掌握应变技巧第二节咨客培训后效果检测标准店名：检查人：分数:评分标准项目标准得分环能正确的叫出各区域的台号、房区与区号；1分TO分境内容清晰工作柜的具体摆放位置；的能清晰的明白每张台的最大容客量与其周围的地喔环境熟能熟悉内部电话的分布与使用方法悉能清晰餐厅电器设备的分布与开关情况；熟悉掌握清洁用品的具体摆放熟悉餐厅安全用品的摆放位置、及消防与安全通道的位置1分TO
24、分礼仪基本礼仪清晰面对客人、领导、同事的各类礼仪礼貌用语能熟练掌握常用礼貌用语仪容仪表穿工作服，仪容仪表整洁，发型、胡须等符合要求1分T5分基本技能行走、站立能掌握行走与站立的要领手势语能熟悉运用手势语拾捡物品蹲下拾捡物品的姿势正确，能主动拾捡掉在地方的物品接电话接听电话正确，语言规范清洁玻璃技能能掌握清洁玻璃的技能；并能很好的完成该清洁工作带客技能能熟悉掌握接订位与带客技能1分To分制度的学习商标的含义企业商标的含义企业理念与宗旨能够熟悉阐述公司理念与宗旨员工手册内容1分To分流程内容接待服务的熟悉掌握对餐中服务、结帐工作、结束工作的初步掌握咨客培训后效果检测标准评分标准项目标准得分1分TO
25、分消防与设备理论知识能熟练掌握安全理论知识灭火器的使用能正确签别灭火器是否有效？能熟练掌握灭火器的使用方法；内容清晰灭火器与消防栓的分布情况能对着火做出及时有效正确的处理清咖应急阀的与报警系统的使用与位置清晰部门设备设施的正确使用（电饭煲、空气幕等）能够正确安全的使用电磁炉、打火、开火、调火；1分-10分班工作流程能够清晰咨客工作流程；次工作项目能够清晰班次的工作项目工具的使用能够正确的使用各类工具；1分T5分经营收费、菜谱能够清咖菜谱收费并熟背菜谱；经营方式与特色能流利的讲出餐厅的经营特色与方式菜品熟悉能够叫出所有菜品的名称，并熟悉其特点酒水能够熟练背出餐厅经营酒水的品种与价格各类茶能够说出
26、各类的功效1分To分投诉与应变能够讲出客人投诉的原因及处理程序及掌握应变技巧第三节清洁工培训后效果检测表店名：检查人：分数:评分标准项目标准得分1分T5分环境的熟悉内容能够正确使用开水器；清晰工作区域、台号、工作柜的具体分布能清啦明白各类回收餐具的存放位置与摆放要求会使用内部电话清晰工作区域电器设备设施的分布情况清咖工作工具的摆放位置与规则明白灭火器、消防栓、消防通道的位置1分To分礼仪基本礼仪清啦面对客人、领导、同事的各类礼仪礼貌用语能熟练掌握常用礼貌用语仪容仪表穿工作服，仪容仪表整洁，发型、胡须等符合要求1分-20分基本技能内容能够掌握地面清洁的基本要领能够掌握玻璃的清洁技巧掌握各类家俱的
27、清洁方法与保养技能掌握花草的保护要求、与保养技能清洁用品的保养与正确使用清晰空调、喷香器、等电器的开使用方法能掌握行走与站立的要领能熟悉运用手势语蹲下拾捡物品的姿势正确，能主动拾捡掉在地方的物品1分T5分制度内容1分-15消防与设备内容灭火器的正确使用与有效期的签别能正确电磁炉、开火、关火、调火；能正确掌握着火处理方法能够正确的使用本岗位各类工具与设备1分To分内容能简单应变1分T5分内容明白餐厅经营的菜式、品种与特色与要紧收费情况第二篇服务员在岗培训教材（注:本教材为参考资料）第一章服务部业务技能培训教材第一节基本素养（思想素养、业务素养、身体素养）一、思想素养内容包含职业道德、服务意识、组
28、织纪律（一）职业道德职业道德是社会主义基本原则在餐饮服务中的具体表达，是其思想素养的基础与评价其职业行为的总准则。其特征是调整好服务人员与客人之间的关系，树立热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌，一切为客人着想的服务思想与作风。要紧规范是：热情友好客人至上真诚共道信誉第一文明礼貌优质服务不卑不亢一视同仁团结协助顾全大局遵守纪律提高技能（二）服务意识：服务意识的要紧内容是：1 .热爱服务工作，以服务客人为荣；2 .眼观六路，耳听八方，随时准备迎接客人可能传递来的需求信息；3 .当客人趋向自己时，不管自己干什么，都应暂停下来，去招呼客人；4 .认真倾听，热情回答客人提出的各类询问，认真实行“女士
29、优先”的原则；5 .初次介绍后，应尽量记住客人的姓名与职务，便于以后主动打招呼；6 .如客人问到自己不太清晰的问题，切勿搪塞或者回答“不明白”而应请“稍等”，然后向有关部门询问；7 .坚持站立微笑服务；8 .热情服务客人是无条件的奉献，不能也不应有企求的报答的要求；9 .工作中与客人发生不愉快或者其它的事故，不能与之争辩；10 .广泛熟悉与严格尊重客人的风俗习惯，便之有“宾客如归”与“他乡遇故人”的感受。（三）组织纪律：组织纪律的要紧表现为：1 .遵守国家法纪；2 .严格遵守餐厅的各项规章制度；3 .服从领导安排，听从指挥，即使对有的指示不懂得甚至有异议的地方也要先执行后反映；4 .工作时务必
30、配戴工作牌，以示对客人的尊重与对自己的监督;5 .工作时不能做与工作无关的事；6 .在餐厅任何时候不得梳头，修指甲，吐痰，吹口哨，叉腰等不文雅举止；7 .切不可对客人评头论足，更不得在背后挤眉弄眼；8 .工作时间不得擅离岗位办私事；9 .不得藐视客人的行动或者探听客人的谈话，尊重客人的隐私权；10 .不得借工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私利；11 .未经客人同意，不得随意移动其物品或者逗抱小孩，以免引起不悦；12 .不乱拿公物，不浪费公物；13 .交接班应将未完成的工作与特别的事项交待清晰下班，如无接班人员到岗，不得擅离岗位；14 .下班后，未经领导同意，不得在餐厅逗留。二、业务素养中的语言
31、艺术(一)礼貌用语标准1 .基本要求：(1)说话要有尊称，声调平稳，普通话标准；(2)说话时要文雅、简练、明确、不模糊、罗嗦；(3)说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷；(4)讲究语言艺术，说话力求完整，符合语法；2 .注意事项(1)注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在眼、鼻、口三角区，不得左顾右盼，心不在焉；(2)要站直立，距离宾客1米的距离，不倚靠它物；(3)要举止适当，态度与谐，能用语言讲清晰的，尽量不加手势；(4)要进退有序，事毕要后退或者侧退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不得扭头就走。(一)服务中的礼貌用语1 .常用礼貌用语：“欢迎、欢迎您、欢迎光临、您早！”“谢谢、谢谢您！”“
32、请您稍候、请您等一下、让您久等了、让您等了J“抱歉、对不起，真是抱歉、实在对不起！”“再见、请慢走、请走好！”“欢迎下次光临、欢迎再来！”“为您服务，是我应该的J“完全是我的过错，对不起J“感谢您的提醒，我立即采取措施，使您满意J2 .称呼用语：男宾：称“先生”未婚女宾称“小姐”已婚女宾称“夫人”高龄女宾称“女士”无法推断（不能确定已婚未婚）称“小姐”；3 .问候用语早上好、中午好、下午好、晚上好、节日快乐。天气变化时：“请带好雨具”、生病客人:“请多加保重，早日康复！”4 .间接称谓语一位男士、一位女士、您的先生、您的太太。5 .征询用语有什么能够帮到您的？对不起，我没听清晰，请您再说一遍好
33、吗？请问您喜欢点啤酒还是白酒？这是菜单，请您选择，请您对我们的服务与菜肴多提意见。三、身体素养包含仪容、仪表、仪态（一）仪容标准：仪容指人的容貌、容颜，重点在修饰方面，总的要求适度美观。1 .头发：梳理整齐，男员工头发前只是耳，后只是领；女员工前不及眉、后不及肩，过肩长发束起来，配戴深色发夹；2 .面部：男员工务必每日修胡刮面，女员工每天上班化淡妆；3 .手部：保持清洁，不留长指甲；4 .装饰：除结婚戒指外，不得配戴其它的饰物如：手表、项链、手镯、呼机、手机等；5 .香水:使用适当的香水。（二）仪表标准：仪表指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求端庄、典雅，要求如下：1 .领结应切实固定好
34、；2 .制服合身得体，穿戴整齐，务必干净、熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处，制服务必束扎于裤内、裙内，决不能让其它的衣物露在外面；3 .确保无口臭及体味；4 .工作牌统一佩戴在左胸工作服上，保持干净、清洁，完好无损；5 .所有工作人员按标准着装；6 .鞋：女服务员穿黑色、低跟；样式简单的皮鞋或者布鞋、男员工穿素雅、端庄、风光、大方的黑色皮鞋布鞋，皮鞋光亮，布鞋无孔洞、污迹；7 .袜：女服务员应穿肉色的裤袜，不能有破洞、挂丝、脏迹的现象；男服务员应着深色袜子。（三）仪态标准：仪态指人的姿态，体态，着重于举止方面，总的要求大方，高雅。1.站姿标准：（1）女服务员双脚呈“V”字形，脚尖外开度为6
35、0度左右，膝与脚后跟分别靠紧；男服务员两脚的距离与肩同宽，以20厘米为宜；（2）身体端正，抬头挺胸、收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双手背于后，咨客双手交叉于腹前，左手握半拳，右手扶在左手上部；男服务员背于身后，右手握住左手；（3）精神饱满，表情自然文雅；（4）随时保证向客人提供服务的状态；（5）不可叉着胳膊或者倚靠柱子、墙面、空调、餐桌、椅子、吧台、不可随音乐节拍手舞足蹈；（6）站立时不可眼睁睁的看着客人，要留意周围或者同事的招呼。8 .行走标准（1）大方得体、灵活，给客人以一种动态美；（2）身体重心向前倾3度-5度，挺胸、抬头、收腹、肩部放松，上身正直，眼睛平视前方
36、面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯曲，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35CM左右，双臂外开不超过30度；（3）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部与臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力踏地，脚尖指向前方；（4）步速适中，以一分钟为单位，男服务员走IlO步，女服务员走120步，步幅：男服务员的步幅在40CM左右，女服务员步幅在35CM左右；（5）脚步要轻且稳，不能上体左右摆动，腰与臀部居后，并尽可能走直线，若遇急事,可加快步伐，但不可慌张与奔跑；挺胸时，从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸,显示出平坦的腹部（即收腹）与比较完美的胸部；（6）两个人并肩行走时，不要
37、用手搭肩，多人一起行走时，不能横着一排，也不要有意无意地排成队伍；（7）服务员在店内行走通常靠右侧与宾客同走时，宾客先行（迎宾及接待员引领客人除外），宾客从对面走过来时应减缓步速，遇通道比较狭窄时，服务员主动停下来靠在通道右侧，让宾客通过，同时尽可能面对宾客；（8）遇有急事或者手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意，然后超越；（9）走路时步伐灵活，眼观六路（不能东张西望），注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如；（10）走路时要充满对事业与生活的信心与乐趣，显得精神良好而富有活力。9 .坐姿标准（1）端庄、稳重、自然、亲切、文雅自如；（2）入座时，略轻而缓，但不失
38、朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上,然后轻稳坐下；（3）坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手放在两腿上，有扶手时可双手轻搭手扶手，两脚自然平落地面，小腿与地面基本垂直，两膝间的距离：男子以松开一拳为宜，女服务员两膝并拢；（4）在坐姿中，忌讳前俯后仰，抖动腿脚。4,手势标准：手势是最富有表现力的一种“肢体语言”，向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的方式。（1）要求正规、得体、适度，手掌向上；（2）指引方向时，将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，同时眼睛转向目标，并注意对方是否看清晰；（3）鼓掌时右手掌拍在左手掌掌心上，时间及力度与情景相衬。5.行礼标准；（1）行鞠躬礼时，应停步，躬身15度-30度，眼睛向下，并致问候；（2）行注目礼时，放慢步伐，离客人一定距离，目视客人，面带微笑，转身点头致意，并说：“您早！”、“您好！”等礼貌用语。5.微笑服务标准微笑同友善、乐于助人一样是服务员的重要原则，自然的微笑会使人倍感亲切，是一种特殊的
