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1、第一章公关销售部概述与组织机构图第一节公关销售部概述公关销售部，是开发客源市场、宣传酒店、对外销售酒店产品、树立酒店形象的职能部门，由销售部、公关部二部分组成。主要任务是研究、预测和拓展客源市场，适时有效地宣传推销酒店，树立酒店良好的市场形象。公关销售部通过设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略，建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、散客、团队、政府机构、驻华使馆及航空公司等各项销售工作,创造最佳的经济效益和社会效益。第二节公关销售部组织机构图第二章公关销售部岗位职责及任职资质职位名称：公关销售部经理部门：公关销售部岗位：公关销售部职位：经理报告上级：酒店总经理督导下级：销
2、售部副经理联系部门：酒店各部门笫一部分主要工作职责职责具体工作1、拟订营销计划、出台价格政策。2、组织市场销售活动。3、内外部协调。4合理调配使用部门内部人员。1、在总经理的领导下负责板店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。2、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。3、根据总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动。协助总经理接待重要客人。4、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。5、经常走访客户，征求客户意见，分
3、析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握坂店的营销政策，提高饭店平均房价和市场占有率。6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。7、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。8、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。9、制定部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。10、完成总经理交办的其他工作任务。职位名称：公关销售部经理部门：公关销售部岗位：公关销售部职位：经理报告上级：酒店总经理督导下级：公关销售部副经理联系部门：酒店各部门第二部分任职资质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄，气质高雅，男性身高17
4、0CM以上，女性160CM以上45岁以下语言条件标准普通话，具有较强的英文读、写、听、说的能力懂其它外语学历资质大学专科以上学历或同等文化程度旅游酒店管理专业工作经验从事酒店工作五年以上，市场营销管理工作三年以上熟悉销售部运营特点及基本工作规程与标准掌握对外销售业务的有关方针、政策及经济合同法等法律知识和销售方法、推销技巧熟悉各部门运营特点通延营销专业理论和酒店营销学综合能力熟练使用电脑、办公自动化设备及互联网系统能够经受较强的工作压力和自我调节能力职位名称：公关销售部秘书部门：公关销售部岗位：公关销售部职位：经理报告上级：部门经理督导下级：无联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责职位名称：
5、公关销售部秘书职责具体工作1、搜集、整理市场信息，提供数据。2、日常事务性工作。(1)制作各类客源市场分析报表，及时提供给经理和销售人员参考；(2)建立详细的公司客户档案，并逐步地加以完善。做好部门文件的收发、建档工作。(1)做好部门文件的收发、建档工作。(2)根据部门经理的要求，草拟有关函电和部门报告。做好会议记录并打印整理发到有关部门；(3)根据经理指示做好客人来访预约工作安排；(4)处理部门内其他事务性工作。部门：公关销售部岗位：公关销售部职位：秘书报告上级：部门经理督导下级：无联系部门：酒店各部门第二部分任职资质考核项目林更求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄，气质高雅年龄在20
6、岁以上，40岁以下语言条件标准普通话，达到初级英语水平，能熟练用英语交流懂其他外语学历资质具有大专以上或同等文化程度文秘专业工作经验有一年以上酒店工作经验了解酒店和部门对外销售业务的政策熟悉各部门运营特点综合能力熟练使用电脑、办公自动化设备，及互联网系统能够适应长时间的工作职位名称：公关销售部副经理部门：公关销售部岗位：公关销售部职位：经理报告上级：部门经理督导下级：销售主任联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责具体工作i、协助RlJIc埋拟IJgMl屋,l、ierv嬲樵名称：公关销售部副经理1、根怩前门豌用制页的是啻方Q,同付执行对该市场的旅行团队、争取商务、散友隹丁佐部门：公关销售部岗位
7、：公关销售台2、掌握本地区5W处缠骆、散客市场报告上级：部门经理次力仅踢甲切咫切替，瞅玷甲切切心玉助同部门经理提出销售调研报告，提出具体的督导下级：销售主任市场销售计划和切实可行的方案。上根据饭店的整体箱售计划.结合市场维京球理乌踹朦律场销售活动。的特点，提出具体的促销工作细则。1以的销feg-声甘D的3、协助部门经理做好内外部协调。旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。了解各饭店集团的发展趋向。与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。5、协助部门经理做好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高入住率和经济效益。6、按计划走访客户，了解客户对饭店的意见，增强与客人的沟通
8、，建立良好的客户关系。7、检查、督导销售代表的工作，带领销售代表完成规定的营业销售计划。8、根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售代表的培训工作。9、每月向部门经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。10、完成部门经理交办的其他工作任务。笫二部分任职资质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄，气质高雅，男性身高170CM以上,女性160CM以上40岁以下语言条件标准普通话，具有初级英文读、写、听、说的能力懂其它外语学历资质大学专科以上学历或同等文化程度旅游酒店管理专业工作经验从事酒店工作三年以上，市场营销管理工作二年以上熟悉销售部运营特点及基本工作规程与标准熟悉各部门运营
9、特点综合能力熟练使用电脑、办公自动化设备及互联网系统能够经受较强的工作压力和自我调节能力职位名称：公关部策划经理部门：公关销售部岗位：公关部职位：经理报告上级：部门经理督导下级：公关销售主任联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责职责具体工作1、负责酒店全面的公共关系工作2、制订年度公关计划，广告策划及预算并实施3、促销活动的宣传4、与新闻媒体建立良好关系(1)全面负责公关部的日常运转工作，确保酒店广告宣传工作顺利完成；(2)负责安排制作各种酒店最新宣传资料，组织参加酒店的公关宣传活动。(1)拟定年度工作计划，并按月度制定具体的实施方案；(2)呈报年度广告宣传费用预算，并分解为广告预算、公关宴
10、请费用、客用印刷品费用；(3)掌握广告市场各种广告宣传价格，推荐适合酒店所需的广告和宣传媒体，收集市场信息。(1)负责所有新闻媒体的接待工作。(2)负责酒店的公关活动装饰和节日整体策划。(3)负责酒店餐饮菜品的拍摄、制作、促销活动。(4)负责翻译、编撰酒店对客宣传品。(5)负责制作、修改酒店网络宣传资料。(1)积极发展和维护与国内外重要新闻媒体的良好合作关系，及时推广酒店的优质服务及服务设施项目，树立一流酒店的良好形象。职位名称：公关部策划经理部门：公关销售部岗位：公关部职位：经理报告上级：部门经理督导下级：无联系部门：酒店各部门第二部分任职资质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，
11、仪表端庄40岁以下.语言条件标准普通话，达到高级英语水平，能熟练用英语交流、阅读和翻译专业资料通晓其它语种学历资质大专以上学历或同等文化程度公关或新闻、广告专业工作经验从事酒店公关策划工作三年以上熟悉酒店宣传方式熟悉酒店营业部门运营特点综合能力熟练使用电脑、办公自动化设备，及互联网系统能够适应长时间的工作有创意职位名称：销售主任部门：公关销售部I岗位：销售部I职位：商务销售经理报告上级：部门经理督导下级：无一联系部门：酒店各部门第一部分主要工作职责三I具体工作1、协助部门经理制订房价政策。2、开展销售工作、客户维护。3、调研市场。1、了解饭店对外销售方针，贯彻执行经理安排的工作。2、在经理的指
12、导下，具体负责对旅行社的团队操作业务。3、协助销售经理实施地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。4、负责客户档案资料的管理工作。5、协助饭店有关部门做好销售前台的接待工作。6、熟悉旅行社、预定中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。7、定期向销售经理提交工作报告，市场情况，存在的问题及今后工作的建议及设想等。8、完成经理交办的其他工作任务。职位名称：销售主任部门：公关销售部岗位：销售部职位：商务销售经理报告上级：部门经理督导下级：无联系部门：酒店各部门笫二部分任职资质考核项目基本要求最好具备的条件生理条件身体健康，仪表端庄，气质高雅，男
13、性身高170CM以上，女性160CM以上40岁以下语言条件标准普通话，具有初级英文读、写、听、说的能力懂其它外语学历资质大学专科以上学历或同等文化程度市场营销专业工作经验从事酒店工作二年以上，市场营销工作一年以上熟悉销售部基本工作规程与标准熟悉各部门运营特点综合能力熟练使用电脑、办公自动化设备，及互联网系统能够适应长时间工作，性格外向，善于沟通第三章、公关销售部标准化操作规程第一节各种团队接待程序及操作标准工作事项：旅游团队接待程序适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、预定和接待(1)预报与确认a接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后
14、交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。b确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。(2)准备工作a按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。b团队抵达前(尤其是一些重要团队及一些代理人入团)要检查房间是否按要求安排好；C落实订餐，记录该团队进餐的地点；d检查机、车票及提出的要求是否落实；e了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在拉萨的活动安排，把工作做到前面。(
15、3)接团a团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。b与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同(1)书信接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报(特别是报价信)，复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。(2)传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，
16、然后存档。(3)合同草拟合同前，先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发(或让对方旅行社到店签署)。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份交财务部。3、文件档案工作来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。工作事项：政府代表团、商务散客、长住客接待程序适用部门：公关销售部沟通关系
17、：部门经理工作流程与标准1、政府团的接待接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2、散客订房散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。3、长住客订房(1)了解客人订房的要求
18、了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。办公室以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并想客人报价。住房以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。(2)合约首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合约。记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。合约要注明时间、房号和预付金额。(3)签合约通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。建立客户长住卡，填写
19、“WHITESWANHOTEL”表。了解客人的生日，并将其输入电脑，把aWHITESWNHOTEL”表交前厅部。每月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。(4)有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定,表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。工作事项：接待重要客人(V.LP)的工作程序适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、贵宾抵达饭店前的准备
20、工作(1)与饭店前厅部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。(2)检查VlPF房内的设备是否齐全、完好。特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。(3)与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。(4)准确掌握贵宾所乘航班抵达时间(包括飞机、车等)。(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门(如：前厅部、保安部等)。2、贵宾抵店时(1)销售部经理及有关人员应在大门等候客人的到达；门口要随时保留停车位。(2)客人到达后，应主动上
21、前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层。(3)客人在楼层填写入住登记表后，再交付前厅。(4)督促行李员及时把客人的行李送到房间。(5)个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。(6)随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。(7)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。(8)客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。3、贵宾离店(1)落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。(2)通知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。(3)协助财务部收款人员对客人在饭店的消费进行结算。(4)最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。第二节会议销
22、售、接待操作程序及操作标准工作事项：会议销售的操作程序适用部门：公关销售部工作流程与标准会议洽谈前(1)各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。(2)先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。(3)带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中(1)根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表；(2)了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。(3)确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会
23、标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。(4)确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。(5)确定用房要求，如房间种类、天数、日期、价格等。(6)确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。(7)确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的20%作为订金。(8)确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。(9)尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。(10)洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定会议协议书，一式二份，双方各执一份。(11)根据洽谈要求，填写会议接待通知单会议室使用通知单用餐通知单，按所涉及的部门
24、，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。3、会议期间(1)会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。(2)如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。(3)会前一小时检查会场布置情况。(4)会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会议结束后(1)会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可。(2)征求会务
25、和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。(3)由部门文员将会议协议书、会议接待通知单归类，并登记在会议/团队经营情况一览表上。(4)由公关销售部经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。I工作事项：现场介绍饭店服务设施操作程序适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、约定时间(1)检查参观场地和预订情况，尽量避免饭店经营高峰。(2)与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作(1)准备好宣传资料、名片等销售工具。(2)对客人所要经过的地方进行检查。(3)将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观(1)预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。(2
26、)向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。(3)按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。(4)分发销售资料。(5)如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息(客人离店后签转帐单)。(6)对客人提出的意见和建议及时做好记录。(7)如客人有意向签定协议，则按要求与之签定商务散客订房协议书。4、送客(1)向客人致谢，并询问是否还有其他要求。(2)将客人送出饭店大门。(3)填写销售工作详细报告。工作事项：现场介绍饭店服务设施操作标准适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓
27、氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请销售部经理与之治谈。工作事项：客户挂帐工作操作程序沟通关系：部门经理工作流程与标准1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写挂帐申请表，报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。3、协议文本复印五份，财务部、
28、前厅部、餐饮部、康乐部各执一份。4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。7将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。客户挂帐工作操作标准1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。工作事项：大型活动安排的操作程序适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活
29、动等。1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排方便其逐步完善；2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；3、将总体构思编制成初步计划，汇总有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；（1）进行营业预算和开支预算；（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间；（4）制定参加活动人员名单、票价、设计
30、请柬、入场券和活动定时宣传单；（5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；（6）联系礼仪队伍，演出人员等；（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；（8）与财务、餐饮部确定结账方式；（9）活动中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；6、每月搜集其他饭店此类活动的信息，并填写竞争饭店调查报告。大型活动安排的操作标准1、由公关销售部经理负责策划、联系、制作、落实、全程跟踪等工作。2、主题鲜明，符合饭店整体ClS的要求。工作事项：新开拓客户实地拜访标准程序适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间
31、，应提前电话预约：(1)自我介绍自己所服务的饭店。(2)陈述打电话的目的。(3)引起潜在客户的兴趣。(4)要求安排一次会面。2、实地拜访：(1)按约定时间抵达目的地。(2)自我介绍，递上名片(交换名片要双手递，接，表示尊重)(3) 了解客户基本情况(姓名、职务)(4) 推销自己，并介绍饭店基本情况。(5) 了解客户的消费能力及需求。(6)根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍饭店优势。(7)询问客户的合作诚意。3、注意事项：(1)介绍用语：抱歉，打扰一下，我是(同时递名片)，有关饭店的情况能不能给我些时间介绍。(2)确认对方(主要确定具有决策权者是谁)“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是
32、不是找办公室主任？)(3)在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。(4)第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上饭店的宣传资料及报价表。(5)第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节要抓住推销机会。-当春乃发生在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”不知不觉中把销售完成的境界。工作事项：重点宾客/公关接待等级划分的操作程序沟通关系：部门经理工作流程与标准1、重点宾客/公关客人的范围（I）来店视察
33、、指导工作的中央、省、市领导人。（2）上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。（3）与饭店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人。（4）曾为饭店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。（5）为饭店提供帮助、方便的单位，如民航、车站等有关单位。（6）为饭店带来客源的重点旅行社及客户等。（7）饭店邀请的客人。2、接待分工及程序（1）各部门的重点宾客/公关客人需在饭店安排食宿的，必须事先填写重点宾客/公关接待申报单，报总经理批准。（2）将签批后的重点宾客/公关接待申报单送至接待部门。（3）如属于重点宾客，公关销售部根据重点宾客接待通知单，负责派人接待。（4）如属本部门共公关客人，由营销总监指
34、定人员接待。3、接待规格和费用标准（1）W.VA.VB、VC级重点宾客接待标准如下（见附表）：（2）公关销售部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，营销总监签字确认。（3）部门接待的公关客人，一般不宴请。4、公关开支的原则和结算（1）公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则。（2）接待公关客人必须按先填写重点宾客/公关接待申报单，经报批后按程序办理。（3）所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定。5、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准（1）所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。（2）各项活动由公
35、关销售部经理负责跟踪、检查、落实。（3）全体人员在整个接待活动中，必须注重仪表、举止、谈吐，维护饭店的整体形象。（4）有活动由公关销售部经理负责建档工作。第三节重点宾客/公关接待服务操作程序及服务工作标准工作事项：重点宾客/公关接待服务操作程序适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、接受预订(1)由公关销售部经理将重点宾客/公关接待申报单报送总经理审批。(2)营销经理根据前厅部下发的重点宾客接待通知单，根据接待规格安排部门人员接待。(3)公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。2、客人到达前的准备工作(1)与前厅部紧密配合，作好各类房间的安排工作，在客人到店前一天作好房
36、卡、房间钥匙、信封等的准备工作。(2)与管家部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，公关销售部经理于客人提前三小时协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。(3)与餐饮公司紧密配合，公关销售部经理于客人提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。(4)由公关销售部经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。3、客人到达时的服务(1)按照接待等级，相关接待人员提前10分钟到达大堂门口，等候客人到达。(2)人事培训部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。(3)客人到达时按照等级要求鲜花，介绍主要领导。(4)相关领导陪同客人乘电梯至
37、入住的客房。(5)前厅部负责登记、行李运送等工作。4、客人住店期间服务(1)客人在店期间，由公关销售部经理负责在店协调、及时解决各类问题。(2)负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。(3)如有必要，安排照相事宜。5、客人离店服务(1)落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。(2)至总台了解客人帐务情况。(3)通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。(4)提前落实送客车辆并通知前厅部。(5)前厅部礼宾班组负责运送客人行李。(6)与客人握手告别，直至目送客人离去。6、客人离店后工作(1)公关销售部经理做好资料、图片的存档工作。(2)适时与客人联络，增进彼此友谊。(3)对有新闻价值的接待活动，可
38、撰写新闻稿送新闻单位。7、重点宾客/公关接待服务工作标准(1)所有信息发布必须准确、及时。(2)对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼。(3)整个接待过程确保和每个人大招呼不少于3次。(4)按照要求提前做好各项准备工作。(5)新闻稿必须经领导审核后，才可发稿。第四节与各部门沟通协调的操作程序工作事项：公关销售部与前厅部适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、公关销售部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。2、公关销售部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表
39、单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，公关销售部应根据规定及时通知前厅预订组。4、公关销售部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及饭店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。5、关于旅游团队延长住房的房价，公关销售部应与前厅部协商，并由公关销售部将协商后的价格通知团队领队。6、公关销售部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。7、公关销售部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来保店参观者的有关工作。工作事项：公关销售部与餐饮部适用部
40、门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、公关销售部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。2、公关销售部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮部执行。3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，公关销售部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。5、公关销售部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。工作事项：公关销售部与财务部适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准1
41、、公关销售部制定各项促销价格需及时通知财务部。2、公关销售部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。3、公关销售部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做好催款工作。工作事项：公关销售部与总经理办公室适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、公关销售部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。2、公关销售部须于每年的10月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理塞。工作事项：公关销售部与工程部适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标
42、准1、公关销售部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。2、公关销售部接到租用长包房、租赁或承包代店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，公关销售部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。工作事项：公关销售部与人事培训部适用部门：公关销售部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、根据本部门工作需要和人事培训部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。2、根据工作需要向人事培训部提
43、出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。3、公关销售部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人事培训部做好本员工岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。4、公关销售部应配合人事培训部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。5、公关销售部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。6、由公关销售部组织的大型活动应事先将活动方案报人事培训部，请其协助维持治安秩序和现场安全检查。第五节公关部操作程序工作事项：名片制作适用部门：公关销售部一美工沟通关系：部门经理工作流程与标准1、申请部门填写申请订货单，由
44、申请部门经理、财务部部理、公关销售部经理签字后交公关部；2、申请订货单要字迹工整，货品名称、规格、数量、时间及申请理由要准确（后附需作名片的文字内容或样品）；3、公关部将供货商提供的价格认真填写于申请订货单上，留第二联于公关部存档。4、名片英文翻译部分需由公关部请专业翻译人员翻译、校对；5、名片十盒起印，需做人员在剩一盒时马上申购，特殊情况按加急处理，先安排制作，但必须尽快补办申请订货单；6、供货商出小样，申请部门负责人核对、签字后方可制作；7、在签字后的制作过程中不得随便反复要求修改，以免影响制作的进度；如导致不能按时完成，其后果由修改方负责。8、供货商在小样签字后的3日内制作完成名片交公关
45、部收货；9、凡制作过的名片公关部均要留样品存档。工作事项：海报制作适用部门：公关销售部一美工沟通关系：部门经理工作流程与标准1、申请部门填写申请订货单，由申请部门经理、财务部经理、公关销售部经理签字后交公关部；2、申请订货单要字迹工整，货品名称、规格、数量、及申请理由要准确；3、申请订货单后附公关部工作申请单，要求字迹工整，资料说明全面，规格、数量、时间、地点要准确，必须由申请部门、申请人、申请部门经理、公关销售部经理签字，如申请部门将此单内容添错，应及时作废此单重写，如因此单造成公关部工作延误，由该申请部门负责；4、公关部将供货商提供的价格认真填写于申请订货单上，留第二联于公关部存档。5、公关部根据申请部门提供的内容写出文字稿；6、英文翻译部分需由公关部请专业翻译人员翻译、校对；7、如需拍摄图片，由公关部拍摄或根据其海报重要性请专业摄影师拍摄；8、供货商出小样，由申请部门负责人核对、在小样上签字后方可制作；9、特殊情况按加急处理，和公关部沟通后先安排制作，但必须尽快补办申请订货单交给公关部；10、在签字后的制作过程中不得随
