《某公司前厅管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某公司前厅管理手册.docx（55页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、某公司前厅管理手册（一）,岗位设置（架构图）（二）.岗位职责及描述大堂经理岗位职责一、岗位名称：大堂经理二、工作职责1、对公司负责，确保完成公司制定的营业指标与利润指标，全面主持与负责本店工作，组织实施本店经营管理目标。2、全面负责本店的人、财、物管理工作。严格执行美食广场的各项规章制度,根据本广场的实际情况，健全与完善有关的工作细则。3、严格执行各项财务制度，监督操纵本店的经营成本、费用，出品、盘存关,准确、真实，及时做好每月的工作计划与经营情况总结。4、严格操纵用工，定额定编，合理调配人员，并监督检查考勤工作，使本店工作达到满负荷，高效率，以节约劳动成本。5、根据经营情况，节假日按时推出特
2、色菜品与制定相应的促销方逐日检查督导楼层主管、收银主管工作，随时解决营销与服务中的问题，确保本店菜品质量与服务质量。7、搞好公关工作，不断开发新客源，巩固老客户，树立良好的企业形象，制造良好的外部环境。8、建立与健全本店设备、器具台帐与仓库管理制度并认真实施监督，以防本店资产的流失。9、同意并妥善处理顾客的投诉，主动征求顾客意见，认真改进工作，以保护本店声誉。10、坚持做好员工的思想教育工作，增强员工的归属感、责任感，提高员工的自律性，制造与谐的氛围，增加团队精神。11、做好员工的考核与评估工作，并有计划地对员工实行在岗培训，以增强其服务意识，提高其业务技能与综合素养。12、负责按财务制度逐日
3、审核营业报表、采购报销单及其它费用的报销凭证。13、负责审核员工签到表、考勤表，以便每月准时发放员工的工资与奖金。14、搞好本店的消防、安全保卫工作，做好员工岗前消防知识培训。增强员工安全意识，杜绝火灾及其它意外事故的发生。15、负责安排好员工的生活起居，按公司制定的伙食标准执行。16、定期召开员工大会，熟悉营业情况及营运工作。大堂主管岗位职责一、岗位名称：楼层主管二、工作职责1、 同意大堂经理指派的工作，当好大堂经理的助手，全权负责区域的服务工作。2、 熟悉当日客情，如预订，必要时向服务员全面布置当班任务。.3、 检查备餐柜里的用品、调味品等准备情况。4、 开餐时参加并监督服务程序是否规范、
4、开餐后与厨房协调，保证按质、按量上菜。5、 操纵本区域客人用餐情况，及时同意、解决客人投诉，并及时向大堂经理汇报。6、 检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。7、 灌输与培养服务员的销售意识与能力，提高餐厅效益。10、当班结束后检查收尾工作，杜绝发生不安全事故，安排好服务员作好下一餐的准备工作。11、负责员工的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发事件。12、协调员工关系，传达上级指令。13、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；14、负责制定餐厅推销策略、服务规范与
5、所有程序并组织实施；15、参加工作例会及店经理召开的各类会议，听取组织落实下达的各项工作任务；16、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对员工进行餐厅意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；17、热情待客、态度谦与，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现与纠正服务中出现的问题；18、每天与后厨沟通熟悉，急推、特推与估清菜品情况，19、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的第一关；20、加强对餐厅财产管理，掌握与操纵好物品的使用情况，减少费用开支与物品损耗；21、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；22、与厨师长保持良好合
6、作关系，根据季节差异，客人情况研究制定推出特色菜品；23、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告店经理。收银主管岗位职责一、岗位名称：收银主管二、工作职责1、全权负责区域的服务工作。2、检查所有收银规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。3、当班结束后检查收尾工作，监督当天总账统计工作，杜绝当天的错误事故4、负责员工的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发事件。5、协调员工关系，传达上级指令。6、配合楼层主管完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要
7、求;7、参加工作例会及店经理召开的各类会议，听取组织落实下达的各项工作任务;8、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对员工进行收银步骤，收银技巧的训练，定期检查并做好培训记录；9、热情待客、态度谦与，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现与纠正服务中出现的问题；10、加强对餐厅财产管理，掌握与操纵好物品的使用情况，减少费用开支与物品损耗；11、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；12、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告店经理。13、督促协助收银员做好当天的账务总结工作。14、做好与
8、店主与公司财务的交接工作。收银员岗位职责一、岗位名称：收银员二、工作职责1、做好收银前的准备工作（包含仪容、仪表、检查备用金、发票、代金券、会员卡、收银打印纸等是否齐全等）2、熟悉近期近期餐厅的各项活动细则，做好食品与酒水的推销。3、按服务的程序与标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。4、熟悉菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。5、同意客人投诉并及时汇报主管或者经理。6、向上级汇报客人的意见或者建议。7、做好每天的收市结账工作，做到人离帐清。8、服从上级下达的任务并努力的去完成。大堂服务员岗位职责一、岗位名称：大堂服务员二、工作职责1、做好开餐前的准备工作（包含仪容、仪表、调料、
9、清洁等）1、熟悉近期食品、酒水的供应情况，做好食品与酒水的推销。2、按服务的程序与标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。3、熟悉菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。4、同意客人投诉并及时汇报领班或者经理。5、向上级汇报客人的意见或者建议。6、从上级下达的任务并努力的去完成。7、做好每天的收市工作。保洁员岗位职责一、岗位名称：餐厅保洁员二、工作职责1、 在上级领导的安排下完成清洁任务。（除厨房、库房、宿舍）2、 负责大厅地面、桌面、墙面，玻璃、家具的清洁与保养。3、 在前厅的营运过程中，随时注意保持清洁；4、 在工作中如发现不能处理的解决的问题要及时汇报上级。5、 加强对所用物品的
10、节约与操纵。6、 熟悉各类清洁剂的用途与使用方法。7、 按时完成领导布置的其它任务。洗碗工岗位职责一、岗位名称：洗碗工二、工作职责。1、严格遵守餐厅的各项规章制度，合理利用每一个工作日。2、熟悉各类碗、碟、盘等餐具的名称规格。3、严格按照食品卫生法的规定进行操作，做到：一清、二洗、三冲、四消毒。4、洗涤时，做到轻拿轻放，并按餐具的大小摆放整齐，尽量避免损坏，降低损耗，把成本操纵到最低点。5、洗涤完毕后，及时保证餐具的存放，做餐具无不明物体。6、定期参加培训工作，使餐具更有效达到清洁度。第二章餐饮管理制度一、例会（班前会/周会/员工大会）管理制度1、班前会制度由餐厅经理或者主管主持，每天务必两次
11、，上午在9：30分前，晚餐在5：00往常。会议时间操纵在10分钟以内。短会程序：1）由当值领班点名，检查当天出勤状况，对违纪人员作好全面记录。2）由主管检查员工仪容仪表，精神面貌及服务员必备用具（打火机、圆珠笔、开刀）。3）由当值主管安排布置当餐的具体任务，传达订桌情况，重点强调重要客人接待事项及个别员工的工作内容。4）由大堂经理传达上级下达的任务与要求，总结前天与当天服务中存在的各类问题，将投诉分解，以免员工犯同样的错误，对奖惩意见给予公布。5）鼓舞员工士气，保证服务员的情绪较好，做好员工的动员工作。2、周会制度1） .为了更好地开展前厅的管理工作，每周星期一下午2：30由大堂经理主持召开。
12、2） .所有前厅的人员参加，会议内容要紧以日常工作中各部门之间存在的问题，对客人投诉进行总结、协调。3）,各部门的领班、主管介绍一周工作接待事宜，提出下周要解决存在的重大问题。4） .商量确定员工的培训计划，分组安排并落实到位。5） .布置下周工作重点，传达、落实公司下达的各项任务，并将会议纪要上报总经理。3、员工大会制度1）、每月月底一次员工大会，为本月的工作作一个总结，时间安排月底30日，由运营经理主持召开。2）、所有单店员工参加，会议内容要紧总结本月工作中的一切事务与注意事项,鼓舞员工士气，保证员工的高昂工作情绪，做好员工的动员工作。二、客史档案管理制度餐厅建立客人的档案是给管理层提供经
13、营分析，充分熟悉餐厅的经营情况，建立稳固的顾客群，为管理层决策提供第一手资料。1、熟悉掌握餐厅要紧消费客户名单。主动收集、交换相互的名片，做好全面记录。2、在客人进餐完后，主动进行客户档案登记，包含单位、姓名、职位、生日、联系电话、地址、用餐后的意见。3、对重点客户进一步做好以上有关的记录，以便在拜访客人时做好第一手资料。4、每月根据客户消费状况，选出消费前名上报店总经理。5、客史档案中客人提出的意见或者建议应认真分析，并及时给予反馈，在今后的服务中注意针对性服务。6、客史档案的收集与管理由大堂经理负责执行。三、顾客意见书管理制度1、领取：在大堂经理处领取相应数量的顾客意见表，放在迎宾台内。2
14、、填写：1）时间：客人用餐完毕或者结帐时，可向客人提供宾客意见表。由区域管理人员从迎宾台内拿出一张意见书，语言婉转地请求客人填写，客2）人填好后，马上察看填写的内容，如有不满意或者批判意见，表示歉意，立即征询原因，感谢客人的填写及意见。3）将客人的意见或者建议在表内注明，并写出处理结果与意见，写上值台的日期、台号、服务员姓名，如客人有特别建议或者意见，请客人留下联系方式,以便及时与客人取得联系。4）为了保持客人意见反馈的真实性，可由大堂经理指定台位填写，若客人拒绝,可由领班将该台位的真实意见代为填写。5）整理当晚所有意见书，把要紧意见及建议记在工作日志内，并连同意见书及时交上级店总经理。四、菜
15、单管理1）、菜单统一由收银员统一管理。2）、前厅领用菜单时，统一由收银台处领出，收银员定期盘点以保证使用足够。五、电话管理制度为了餐厅正常经营的管理程序，故特制定出对餐厅电话机的管理规定如下：当班工作人员禁止打私人电话，以免影响客人订座与通话，若有违者按规定处罚。1、电话的开关由当班收银员负责管理，具体开关时间规定如下，餐厅预订电话从上午9：30开始至晚上客人走完为止。2、餐厅员工在上班时间不得接、打私人电话。用电话办理公事，需告知有关管理人员。3、收银台人员不得利用工作之便接、打私人电话。4、若因特殊情况需联系餐厅事务，由值班人员进行登记，方可使用（不在经营时间范围时）。5、下班后若有人乱用
16、电话者，罚款50元，给予严重警告的处分。六、点菜单/酒水单/退、废单制度1、点菜单、点酒单、沽清单每天由当班的管理人员从财务处领出放在吧台。2、服务员在填写菜单、点酒单时须注明台号、日期、人数、个人签名，并通过收银员盖章生效。3、点菜单一式四联，厨房一联（凭单出菜），收银台一联（结帐根据），服务员一联（检查上菜），传菜生一联（对菜用）。4、酒水单一式三联，酒水吧台一联（凭单发货），收银台一联（结帐根据），服务员一联（对酒水用）。5、退单、废单需本人写上原由，需楼层主管，收银主管签字方可生效七、客用品的管理制度1、餐巾纸的管理1）由当班服务员填领单由主管签字，从库房每天限量统一领取餐巾纸。2）服
17、务员每次开餐前填充餐巾纸，大桌8张，小桌6张，12人位12张。3）下班前，没用的干净的餐巾纸返回备餐柜，私人不能存放餐巾纸。2、牙签的管理1）由领班填领货单由经理签字，多余放置于备餐柜里2）每次开餐前由服务员填充牙签，每桌18根。4、茶叶的管理1）服务员领出放在吧台管理，按等份分包存放。2）每天餐前由服务员在吧台领取，一壶一包，如需中途更换由领班签字，领取名贵茶叶交吧台按酒水管理。3）茶叶应密封存于干燥处防止霉。八、制服管理制度1、 所有工作人员的务必穿着公司发放的制服上班。2、 公司按季节向员工发放工作服，夏、冬各两套，女员工还有头花。3、 员工制服由公司制服管理人员统一发放。4、 发放到位
18、的服装每位员工务必爱惜，保持干净、整洁、无异味。5、 员工制服不得遗失或者损坏，如有遗失或者损坏应照价赔偿。6、 员工入职须缴纳一定的服装押金。7、 员工离职时，服装如有损坏照价赔偿，从服装押金中扣除。8、员工上班须按规定佩戴工号牌，如工号牌丢失或者损坏，应照价赔偿。九、餐前/餐中/餐后检查制度为保证餐厅的服务水准，在每次开餐前一小时，由当班主管进一步检查。检查内容如下：1、餐前检查制度D是否餐具摆放整齐，统一，干净，无缺口；2）餐巾摆放整齐无污渍；3）桌面、转台无污渍，破旧，转动灵活；4）是否椅子无尘，无污渍，不摇晃；5）是否餐厅桌椅横竖对齐；6）工作台、餐具、托盘是否摆放整齐，数量充足；7
19、）冰箱内酒水温度是否正常；8）空调有否打开；9）灯光10）所有炉灶是否工作正是否全部正常；2、餐中检查制度1）、骨碟空盘、烟缸是否勤换。2）、客人用餐过程中，台面是否干净，餐具是否与火保持适当的距离。3）、用餐过程中调味品不足时，是否及时添加。4）、是否根据需要调节火候的大小，搅拌锅底保证不糊锅。5）、给客人上菜及收台是否使用礼貌用语。6）、对客人提出的种种要求是否灵活应对。7）、是否灵活应对餐中出现的突发事件。3、餐后检查制度1）吧台是否干净，酒柜、冰箱已锁好；2）所有加锁的柜子是否锁好；3）桌面是否干净，摆台完毕；4）餐车是否排放整齐；5）检查所有炉灶及气罐是否关闭；6）应关的所有电源是否
20、已关闭；7）门窗是否关好；8）检查是否有客人遗留物品；9）检查调味品是否回收、托盘是否清洁、传菜部用具是否收完及上锁。十、处理客人投诉管理制度1、处理投诉步骤1）接近客人：问候、自报姓名与职务；并尽量将客人带到安静的地方。2）认真聆听：表示对歉意与对意件的关注；3）尽量使顾客满意，对其所提意见表示感谢；4）采取行动或者交有关负责人处理；2、目的1) 防止争吵说“我尽力帮你解决问题”试着将客人带离其他客人与员工2) 听 让客人述说他的理由。 不能打断客人的诉说。 试着找出客人真正的需要。3) 表示同情一道歉 表示关心 表现同情 不可表现傲慢。4) 不可争辩一一防止找理由、借口一一仅给予说明，解释
21、原因5) 提问一一提出问题，确保清晰所有情况通过一一明确客人的真正需要6) 同意-确定你处理具体方案得到客人认可。-作有关记录。7) 行动及反馈 保证按解决方案采取行动，使情况得到处理。 采取措施以防此类投诉再发生 把处理情况告之客人8) 客人投诉理应由领班以上人员执行，如感受自己无法解决应立即报上级管理人员。9) 在上级管理人员与客人接触时，应把自己所熟悉的情况完全汇报。十一、餐具的管理制度1、 餐厅各落台所备的餐具，应分类摆放，数量统一；2、 服务人员在使用餐具时，务必使用托盘，轻拿轻放，并庆遵循标准的程序摆台、撤台，避免餐具的损坏；十二、团队用餐管理制度1、根据一个餐标制定两套菜单以、供
22、选择；2、对欧美团队制定菜品应清淡，无动物内脏，无家禽爪；3、酒水根据餐标提供一定量本地啤酒、软饮料；4、免费提供普通茶水；5、客人如需餐标外的食品、饮料，需说明要按零点另外收费，得到同意后方可提供；6、团队结帐应按旅游局，若先付应按点菜程序操作；若合同挂帐，需出示有效游客团对结帐单，务必由导游签字。第三章日常管理制度一、仪容仪表标准1) 衣着：员工上班前须检查制服是否合体、整洁、皮鞋是否擦亮；名牌佩戴位置是否正确。(名牌应戴在左胸上方)2) 员工按要求穿黑皮鞋或者黑布鞋，保持鞋面清洁，袜子不能有破旧。3) 外表：女性：化妆淡雅,不使用太浓的化妆品及香水；发型要保持大方得体，长发过肩者，当班时
23、应用发夹束好头发，额前刘海不可低于眉毛。男性:禁止留胡须及鬓发，头发不能长及衣领。4) 员工佩戴饰物仅限于结婚戒指及手表。5) 当班前用牙膏刷牙，不吃异味食物，使口气清新。6) 指甲保持整洁，禁止留长指甲，女员工不擦指甲油。7) 员工应随时保持微笑。8) 员工禁止在公司范围内穿拖鞋，背心。1.仪表(1)、员工上岗时务必着公司规定的制服，保持制服随时整洁、干净、衬衣随时洁白。(2)、员工通常要求穿黑色皮鞋或者布鞋，保持鞋面光亮、袜子不能有破旧。(3)、穿制服时务必佩带名牌，名牌佩带于左胸上方。(4)、男员工不留长发、胡须、鬓角，女员工用公司发放的头花把头发束起来,不可吹烫怪发型。(5)、保持个人
24、卫生，不涂指甲油，化淡妆。2.微笑(1)、工作中要面带微笑，与颜悦色，给人以亲切感，保持良好情绪及最佳工作状态。(2)、注意“三到服务”一一人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感。3.让道(1)、在对客人服务中，我们要主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。(2)、在过道上遇到客人要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。(3)、非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。(4)、在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。(5)、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。(6)、二人以上行走时不可并肩排列行走。4.起立(1)、客人到来时，服务员务必起立迎接，表示对客人的尊重。(2)
25、、起立要迅速，但不能用力过猛，发出过大声响。(3)、站立时自然挺胸，双肩自然下垂，手指并拢，垂于身体两侧或者体前交叉，右手放在左手上。(4)、左右脚尖呈45度角分开，男员工脚跨度与肩同宽，女员工漆盖与脚后跟紧靠，呈V字型。5.问好(1)、向客人问好时面带微笑，站立端正，使用礼貌用语，音量适中，礼貌亲切。(2)、注意“请”字当头，“谢”字不离口。(3)、关于熟客要注意称呼客人姓氏，会令他备感亲切。(4)、行走中若遇客人应放慢行走速度，侧身点头并问好，不能一边做工作一边问好，这样会给客人不尊重的感受，即使当手中的工作不能被打断，也要向客人点头用眼神致意“请稍等”。二、考勤管理制度1 .工作程序1、
26、考勤以公司各部门为单位，准确记录员工到、离工作岗位时间与休假时间。2、考勤记录时间为每月1日一次月30日。3、每月1日前各部门将当月员工出勤统计报表、经分管经理、财务经理审核后报总经理。2 .考勤纪律1、员工务必按时上下班。2、员工务必自己签到，委托他人签到视为违纪行为。3、财务人员根据各班组考勤记录及员工考勤卡核算工资。3 .请假界定及扣款1.迟到：凡在规定时间没到岗视为迟到。迟到每5分钟以上扣5元，迟到超过30分钟算一天旷工。2.早退：同上3.旷工：凡事先没办请假手续或者请假未准即私自不上班者，视为旷工。旷工一天扣三天工资，连续旷工3天以上予以开除。4.病假：员工有病请假须执县级以上医院证
27、明。病假期间发50%的基本工资。5.事假：员工请事假经部门主管批准后方可休假。事假当天工资不计发。4 4).请假批准权限1.主管级可批准一天以内的假期。2,领班、主管人员的假期及员工两天休假须报部门经理批准。3.三天以上的休假应提早填写申请单，经部门经理与上级遂级审批或者方可休假。4.七天及以上假期须提早10天填写申请单。三、员式奖罚条例1、奖励条例A、表彰方式1）通报夸奖：在公司范围内表彰2）实物奖励：一次性发给奖品3）授予奖金：一次性奖给一定数额的奖金4）晋级加薪：晋升等级并增加工资B、奖励条件D提供优质服务，多次受到客人书信赞扬者。2）提出合理化建议，为公司采纳，并使公司有明显收益者。3
28、）拾到客人贵重财物而想方设法归还失主者。4）获得月度、年度“优秀员工”称号者。5）工作中有突出奉献者。6）发现隐患及时采取措施，避免重大事故发生者。7）为保护公司与客人财产免遭缺失，见义勇为，奋不顾身抢救者。2、处罚条例过失类别员工如违反公司制定并实施的各项规则，根据其行为，性质与后果分为轻微过失，严重过失及重大过失三类，详列如下:A、轻微过失1）无故迟到、早退。2）从非指定的员工通道进出公司。3）上班时不穿整洁的制服或者无适当装束，不在规定位置佩戴名牌。4）上班时未携带员工证。5）上班时行为不检（如喧哗、吵闹等）。6）当班时间内进食或者咀嚼口香糖。7）当班时间收听广播，观看电视，弹奏任何乐器
29、，或者进行其他娱乐活动（如下棋，打牌等）。8）在营业场所或者禁烟区吸烟。9）工作粗心大意或者未按规范操作而造成轻微缺失。10）当班时间处理私事，会客等。乱扔字纸，废物，随地吐痰与其他不卫生或者不安全行为。将食品或者其它物品放在更衣柜内。11）在员工食堂以外的地方进食。12）未经部门经理或者主管批准私下换休或者自行换班。13）不得私自将饭卡，名牌借与他人使用。14）不积极配合培训。15）不遵守公司秩序（如在进餐时不排队等）16）上班时间使用公司电话处理私务。B、严重过失1）当班时睡觉，或者怠工。2）代人打卡或者委托他人打卡。3）违反安全条例造成火灾。4）未经许可在公司饮酒并带醉上班。5）非工作需
30、要，使用客人设施、设备或者消耗品（如电话、电视、洗手间等）。6）在公司里争吵造成不良影响。7）私自陪客在公司内外参观、游玩、看戏、吃饭或者留宿。8）私自托客人购买私人物品。9）对客人不礼貌，服务态度欠佳。10）直接或者间接索要小费、礼品。11）无理不服从、拒绝或者有意不完成上级委派的工作。12）造谣中伤他人。13）未经同意在公司范围内私自兜售物品或者搞募捐活动。未经部门主管批准，擅自将公司物品（包含客人遗留品）带离公司。14）旷工两天以上。15）开假证明休病假三天下列者。16）在公司范围里私自售印刷传单或者手抄本。17）在公司其它地方擅自张贴个人告示，更换或者撕毁管理部门的通知，规定或者宣传品
31、等。18）拾遗不报。19）不爱护公物（如在墙壁上、电梯内乱涂乱画）。20）偷食公司所属食品、饮料等。21）拒绝公司授权人员检查手袋、包裹、衣柜或者查阅证件。22）对上级不礼貌、拒绝回答总经理及其援权人员的问话。24）隐瞒或者不理客人投诉。C、重大过失1）触犯国家法律而受到刑事处分。2）偷窃公司客人及同事的财物。3）私换外币或者套取外币。4）对客人粗暴无礼（包含欧打或者恐吓等）。5）私带武器或者其他违禁物品进入公司。6）重大欺诈行为。7）赌博或者走私。8）参与卖淫、嫖娼。9）传播淫秽书刊或者录相带。10）强行向宾客索取财物。11）违反消防制度，造成公司巨大财产缺失。12）向他人泄露，提供公司内部
32、机密。13）未经援权，私自在公司内外发表有损公司形象，恶意中伤客人或者同事的传单、言论等。14）挑拨或者激怒上司或者同事而引致发生殴打或者更严重行为。15）在公司里恐吓、殴打或者有意伤害他人身体。16）参加非法罢工或者停工活动。17）私自配制房间钥匙。18）提供假资料或者报告，仿造，窜改单据，证明等。19）非经电脑管理人员认可的员工，私自操作电脑，套取电脑密码；使用非本站点工作程序；伪造虚假数据，不按规范操作造成数据失真、泄漏、丢失或者损坏的。20）携带、传送毒品或者无医生处方的麻醉品类药物。21）蓄意破坏损毁公司的财设备或者资料。从事第二职业并隐瞒真实情况。注：公司对同工的处分实施标准为：1
33、 .触犯轻微过失，扣除5-10元;2 .触犯严重过失，扣除20-100元;3 .触犯重大过失；扣除50-200元。（严重者给予开除）。处分标准：1、 公司在需要执行处分时，将抱着公平一致、一视同仁的态度，采取合理的手段，达到教育员工的目的，处分分为口头警告、书面警告、记过、记大过、降职降薪、停薪停职/留店察看，开除七类。2、 口头警告员工在每年服务中触犯轻微过失者，加扣当月工资10元。3、 书面警告员工在每年服务中触犯严重过失者，加扣当月工资20-30元。4记过员工在每年服务中累计触犯严重过失者，加扣当月工资30-100元。5记大过员工在每年服务中触犯重大过失者，加扣当月工资50-200元。6
34、、 降职降薪记大过一次的同时，可再给予降职降薪的处分。7、 停薪留职/留店察看（通常不超过十四天）适用于等待公司决定是否辞退或者开除该员工，在涉嫌犯罪调查期间执行;员工在牵涉入刑事诉讼，在听取诉讼结果期间执行。8、 开除员工在每年服务中记大过且性质严重者。注：A、执行处分决定时，该员工会收到一封员工过失警告单，员工务必在警告单上签名，拒签者则视为不服从命令。员工有进行解释或者上诉的机会，促裁决定应在两周内下达。处分须于签单日起两周内执行。四、休假规定1 .法定假日（1）、员工每年享有十天半法定假期元旦一天（公历一月一日）春节三天（农历初一、初二、初三）国际劳动节三天（公历五月一日、二日、三日）
35、国庆节三天（公历十月一日、二日、三日）妇女节（半天）2、企业年假加入美食广场满一年的员工可享受三天全薪年假（合同另有约定的人员按合同约定执行）。（1）、年假须在当年内休完，若因工作需要不能休假的，可顺延至次年休完，并不在往下一年顺延。确因工作需要不能休假者，经总经理同意，可按日工资的150%补薪。（2）、员工病事假可用年假代替，年假最多分三次休完。（3）、员工受重大过失处分的，取消其当年年假。3、婚、丧、产假（1）、婚假：工作满一年后，可享受三天带薪婚假，按全薪计算。（2）、丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女）去世，由本人向人事部提出书面申请，并出具有关证明复印件，由部门经理与总经理批准后，
36、可享有三天带薪假，工资按全天计算。(3)、产假：符合国家计划生育政策的员工，工作满一年后怀孕并生育，可享受90天产假，产假期间工资按全薪发放。六、员工用餐管理(1)、分店为员工每天免费提供三餐工作餐(早餐、午餐、晚餐)(2)、餐费成本标准：每天餐费4元，分店须严格按标准执行。(3)、员工就餐时间为30分钟，由单店根据实际情况做适当安排。(4)、员工就餐务必在单店指定的地点就餐，不能随处走动。(5)、就餐员工须执有当地卫生部门颁发的健康证方能在员工餐厅就餐。(6)、工作餐只限本人使用。(7)、员工用餐时要按量取饭菜，不得浪费，违者罚款520元。(8)、当日未享用的工作餐，算员工自动放弃，单店不做
37、任何补偿。七、员工宿舍管理制度为了保护员工宿舍的正常秩序，让员工有一个安全、卫生、有序的住宿环境，对员式宿舍作下列规定：1、 住宿员工务必服从宿舍管理员的安排与管理，共同保护宿舍环境。2、住宿的员工须按接管理人员安排的床位就寝，不得私自调换床位。3、严禁在宿舍内乱贴乱画、乱扔乱吐，保持室内干净整洁、无异味。4、禁止赌博，偷窃行为，在宿舍区域内不得喧哗、打闹、追逐，不搞打牌、下棋等娱乐活动。5、晚上10：30以后，男女员工不得进入异性宿舍。6、未经许可禁止在宿舍内会客并留宿。7、爱护宿舍内公共财务，损坏照价赔偿，不得将宿舍用品带出宿舍外，一经发现，以偷窃论处。8.住宿员工之间应互相尊重，搞好团结
38、。9、注意节约用水用电用气，禁止使用电炉、电饭煲等高功率电器，禁止私拉电源线。10、员工应将现金、首饰等贵重物品妥善管理。11、预防火灾发生，杜绝一切火源，若发现特殊情况，应立即上报。12、公司有权随时检查员工住宿情况，员工不得无理锁门或者拒绝管理员的检查。13、员工在12点前返回宿舍，如因营业时间的关系，不能在12点前回宿舍，应及时通知宿舍管理员，并尽快赶回。14、住宿员工应保持床上整洁。15、不准在宿舍内酗酒，醉酒后不得入住员工宿舍。九.安全制度1、保护餐厅财产与宾客及员工的生命安全是每个员工的义务，如遇险情，要立即报告部门负责人并积极协助排除险情。2、 不得擅自动用与挪动各类消防设施、设
39、备与消防工具以堵塞消防通道、安全出口。3、 消防设备、设施、易燃易爆设备设施实行专人负责制，定期进行消防安全检察，消防安全隐患。4、员工应加强消防意识，发现隐患应及时处理，并及时上报，严禁乱仍烟头、火柴。5、严禁将非本餐厅人员带入工作场所，发现不法行为或者形迹可疑的人要立即报告。6、餐厅内大宗物资出入应有店总签字的情况说明，并自觉同意保安人员的检查,任何人员不得拒绝检查。7、注意防火、防盗、确保餐厅财产安全，严禁脱岗睡觉。(2)、报警措施发生火警火情，应保持冷静，不可惊慌，并采取下列措施:1、迅速关闭电源、气源。2、电话报警119,报警人姓名清晰准确报告火警地点、燃烧物质、火势情况、燃烧时间。
40、3、服从统一指挥，引导人员从安全通道撤离。4、立即报告部门负责人并用现场灭火器材灭火。(3) .紧急事故处理1、 发现因客人饮酒过量，应以友好与善的态度尽量使醉酒者保持平静与理智，用适当的方法加以规劝，避免醉酒者闹事。2、 发现醉酒者、闹事者应立即报告部门负责人并对此造成的后果及时取证，以防醉酒者在具体情节上抵赖，损坏物品要求损坏者造价赔偿。3、 在紧急情况下，全体员工务必服从在场的管理人员指挥，鼎力合作，全力以赴，保护餐厅及人员生命财产安全。4、餐厅员工外出驾驶餐厅车辆，应保障车辆使用与操作安全，若出现意外情况有关人员应积极协助，首先确保人生安全，并保护出事现场，事后应将现场情况作出书面说明
41、，报告餐厅执行经理及事故处理部门。5、值班主管及人员在离店前务必对餐厅电源、气源进行全面检查，确定所有气源是否关闭，照明电源是否断开，门窗是否关好上锁，以确保餐厅安全。(十)设备、设施的保养制度空调管理制度1、保持舒适的室温。过冷或者过热都不利于健康。使用冷气时最好操纵在比室外温度低45度为佳。使用暖气时操纵在2426度的范围内。另为暖气下降1度都可节约10%的电力。2、为了保证室内均匀的温度，要调整好方向。使用暖风时使风向向下，调节到暖风直吹地面。使用冷风时风向平行，同时打开扫风。夏天为防止日光直射，冬天为保暖起见，拉上窗帘效果更明显。3、不要使冷风长时间直吹皮肤，否则对健康十分不利。4、使
42、用时注意通风换气。5、电源插头要插牢，电源插头假如松弛，会引起漏电或者过度发热。6、接触正在运转中的风扇或者电器元件十分危险，要特别注意。7、不要堵塞吸入口与吹风口，否则会给空调增加负担，使性能下降或者引起保险装置失效，机器停止运转等现象。8、不要直接对空调喷洒可燃性药剂、杀虫剂、油漆等易燃物品，否则易引起火灾。9、上午、下午开完班前例会后将空调打开（通常在上午IL30、下午17：30）o10、上午、下午关空调时间：通常在上午14：00、下午21：30o11、客用空调只能在上午11：3014：00、下午17：3021：30使用，其余时间不得私自使用空调。12、空调使用应做到：包房人走关空调，大
43、厅按区域使用空调，并强调节约意识。13、员工在未经同意私自打开或者关闭空调，将按违纪处理。14、空调室内机底部电源入口处常成为老鼠进入空调的通道，应用钢丝球或者胶泥封墙，并经常检查。15、空调下水管道通常口径小，易堵塞，切忌掉进垃圾等物，也可用胶泥封堵。电话管理制度1、前厅员工在上班时间不得接、打私人电话。需用电话办公事时，应告知有关管理人员。2、 长途电话接电话不得超过5分钟（下班时间接）。3、 吧台人员不得利用工作之便接、打私人电话。4、 下班时间由有关人员把电话锁好。5、 订餐电话上班时间由收银人员接，下班时间由值班人员接。6、 电话铃声三声之内拿起电话，如铃声超过三声，拿起电话后应立即
44、致歉。7、 通话时使用普通话，声音柔与、适中。听筒放于耳边，话筒一端需离耳边5厘米。“您好，8、 认真聆听客人所提的问题，准确掌握客人所说问题的内容；并重述客人问题，已获确认。9、 准备回答客人问题，直至客人满意，中途若与他人谈话，需用另一手捂住话筒（尽量避免中途与他人谈话）。10、假如当地回答问题时有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话与姓名，并告知客人在一定时间内给予回复。IK客人结束谈话后，“谢谢您，先生、女士，欢迎光临，再见”。店内家具保养及使用管理制度餐厅木质家具在使用与保养时，要紧是防其断裂、变形与表面油漆的脱落及褪色。木质家具受潮后容易膨胀、腐烂，过分干燥则容易收缩、干裂。一.
45、严防受潮与暴晒1、 切忌打湿的毛巾、餐具等放入工作柜内。2、 不能受阳光暴晒。3、 在有暖气设备的餐厅、家具的摆放不能靠暖气片太近，以防止被烘烤而破裂。二.定期上蜡打光通常木器家具都是用油漆漆的，有些讲究的家具还要刷上几层蜡光。为保持家具色泽光亮，经常用干燥的柔软毛巾或者绸布擦，定期（半年左右）上蜡光。上蜡光时先在家具表面除尘除垢，而后涂一层薄薄的白蜡，用洁白的毛巾反复擦，使之发亮，整洁美观。三 .注意调节室内空气与适宜通风。避免地面过于潮湿或者空气湿度过大。四 .注意搬运轻放对笨重的家具，一定要两人搭配才能搬动，切忌一人在地板上生托硬拉。搬运时不要碰撞墙壁、门框与地板，防护碰碎镜子与玻璃面。
46、搬运家具时发生损坏现象需要及时维修，以保证家具的完好性。餐厅餐具管理保养及报损制度为统一各店的餐具管理、保养及报损操纵，降低餐具损耗率，请各店依照下列工作程序与注意事项进行操作：1、 收餐时务必做到轻拿轻放，按大小与质地分类盛装，不得相互摩擦过大。2、 转运餐具时不易盛装太满，注意不得晃动太大，以免摩擦餐具的花纹与店标。3、 餐具洗涤时按规定的程序操作，不得用钢丝球用力擦拭，不得整桶倾倒，做到轻拿轻放，餐具的洗涤与消毒务必分类进行。4、 如发现餐具有两个或者两个以上的小缺口，一个或者一个以上的大缺口，有裂纹立即停用，并用盛装器皿统一收集作为正常报损上报。5、 餐具由各部门负责人管理，使用人负责保管。6
