某品牌终端导购管理手册.docx

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1、某品牌终端导购管理手册雪华品牌终端导购手册（供雪华各区域分公司及代理商市场管理与终端导购人员参阅）湖州雪华装饰材料有限公司品牌管理部2002年6月刖百决胜终端，现已成为众多厂商征战商场的锐器之一。雪华公司在多年的铝塑板制造与经营过程中，积存与提炼了大量的宝贵经验，在此，我们愿与所有雪华同仁、代理商及终端导购人员共同分享，共同学习，共同提高。本手册旨在为雪华公司市场管理人员及各区域代理商提供基本的终端操作根据，帮助提升雪华终端导购人员的实操能力，为实现雪华公司的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于雪华公司的分销网络涉及中国众多城市，大江南北的地域风情、市场特征及成熟度都有不一致程度的差异，因此

2、还希望雪华市场人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用”，并能结合市场一线的经历与感受对本手册不断完善与补充。保密约定本雪华品牌终端导购手册涉及雪华公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给雪华铝塑板的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各有关人员严守商业机密，严格操纵本手册的阅读范围，或者将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或者其它泄密行为，雪华将保留对有关人员追究责任的权利，多谢配合！前言2保密约定21 .雪华终端导购人员的地位与作用51.1. 终端概述51.1 终端的定义51.12 终端的重要性51.13 .终端的作用51.14 构成终端的要案61.

3、2. 雪华终端导购人员的地位与作用62 .雪华铝塑板终端导购人员的岗位职责73 .雪华铝塑板终端导购的日常行为规范与要求83.1. 终端导购言谈举止方面应遵守的原则83.2. 终端导购的日常行为规范83.2.1. 83.2.2. 说93.2.3. 做103.2.4. 精神状态.103.2.5. 态度.113.3. 终端导购言谈举止方面应注意的细节123.4. 顾客服务标准1334.1.工作标准.13342.终端导购人员“七不准”143.5. 终端导购日常工作要求143.6. 导购自检内容144 .终端布置与商品展示规范154.1终端布置规范内容154.2终端布置规范标准1543现场环境设置15

4、4.4. 商品展示的原则154.5. 商品陈列应注意的要点165.雪华铝塑板终端导购应具备的知识165.1. 雪华企业背景知识161 .1.1.雪华公司概述165 ./.2.雪华公司的进展历程与荣誉175.2. 雪华产品知识175.2./.雪华的产品结构.171.1. 2.雪华铝塑板的卖点与特征.171.2. 3.要紧竞争者简况171.3. 铝塑板知识191.3.1. 铝塑板的基本知识22/1.3.2. 铝塑板消费者分类及特点.246.顾客购买心理与行为2356.1. 顾客购买的心理与行为过程2356.1.1.第一阶段:引起需要.2366.12第二阶段:收集资料2466.13第三阶段:购前比较

5、估计.246.L4.第四阶段:购买决定2476.15.第五阶段:买后感受2576.2. 顾客购买意图的快速推断257621 .个人或者店主2527622 .广告公司或者室内装饰公司.25623 .工程.2587 .导购销售促成技巧25287.1. 掌握接近顾客的时机2587.2. 等待销售时机应注意的事项2687.2.1. 等待销售时的不佳范例.2687.2.2. 等待时机的正确姿势267.2.3. 等待时机的正确位置2697.2.4. 眼前没有任何顾客时2697.3. 导购过程的四个要领2797.4. 介绍雪华铝塑板时注意的问题307.5. 如何刺激顾客的购买欲望2817.6. 6.如何获得

6、顾客的信赖3287.7. 说服顾客应遵循的原则2917.8. 如何处理顾客的埋怨3298 .表格303表格一销售日清表303表格二雪华铝塑板竞争对手情况调查表3149.附件：关于铝塑板的有关知识359.I铝塑板常见质量问题359.2厨房卫生间吊顶的选材369.3装饰材料要合理369.4家居装饰未来流行趋势371.雪华终端导购人员的地位与作用1J.终端概述在我们明白终端导购人员的地位与作用之前，我们首先务必熟悉什么是终端，终端关于企业来讲有什么样的地位与作用。1.LL终端的定义在标准的营销书上，终端估计是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端能够懂得为商品的零

7、售卖场。从广义上懂得，终端能够定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。从这个意义上说，终端能够是零售卖场，也能够不是，它能够是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。通常来说，终端指的是狭义的终端。1.L2.终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，与场外啦啦队的呐喊助威,都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”一一即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会与可能。因此，决

8、胜终端已经成为众多厂商的营销准则与竞争手段。1.L3.终端的作用终端作为企业产品与消费者直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。终端是展示产品、品牌与企业形象的最佳舞台。终端是开展促销活动最理想也是最实效的场地。终端是接近消费者，熟悉“上帝”（消费者）声音的最佳途径一一即完成信息反馈。终端是获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等）的最佳来源，为产品研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助与根据。良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”,对中间商（代理商、批发商）形成最有效的鼓励与帮助。终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。1.1

9、4构成终端的要素通常，我们认为终端包含软终端与硬终端。硬终端要紧指终端的硬件设施，如商品，包装，配件，附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、模特、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等等。软终端要紧指终端软件，如：人员着装、容貌与举止，人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的熟悉，对行业及竞品的熟悉，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。1.2. 雪华终端导购人员的地位与作用终端导购人员作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现

10、依靠于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容忽视。终端导购人员要紧在下列几方面发挥重要的作用：为顾客做有效的商品组合一一随着生活水平的提高、消费意识的变迁，商品设计与生产将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加猛烈的竞争，导购人员应积极去熟悉消费特性与竞争品牌的状况、动向，以便为本企业寻求、开发自有品牌与强化品牌的差异性，最终提高本品牌的竞争能力提供市场第一线的资讯。为顾客选择合适的商品一一通常来说，铝塑板是专业性的商品，宜用面对面的方式销售，由于铝塑板的价值、功能、特性等，都需要通过导购人员的解说，使顾客能进一步熟悉。在这种情况下，导购人员就扮演非常

11、重要的角色，由于他们务必负起为顾客选择合适商品的责任。将商品情报提供给顾客一一也许有人认为，制作样板、展示等应是美工人员的事，与导购人员无关，但在当今市场竞争非常猛烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了导购人员的基础工作。终端导购是终端中最有能动性与可塑性的因素，他自身的素养与其积极性、主动性与能动性的发挥，关系到产品的销售、品牌形象的树立，与企业的进展与竞争力的提高。因此本手册将重点对终端导购的岗位职责、日常行为规范、应具备的基础知识、销售技巧等方面进行较为详尽的阐述，旨在帮助导购人员对自身的重要作用有一个较为深刻的懂得，同时就导购工作实际操作进行优化的规范，达到最

12、有效地提高销售额与顾客满意度。2.雪华铝塑板终端导购人员的岗位职责D通过在雪华专卖店与顾客交流，向顾客介绍雪华铝塑板与宣传品牌形象、企业形象，提高雪华品牌知名度。2）在雪华专卖店时时保持良好的服务心态，积极向顾客推荐适合顾客用途的各类雪华铝塑板。3）在雪华专卖店派发雪华的各类宣传资料，有效地履行终端销售阵地的促销公关职能。4）做好雪华专卖店内雪华铝塑板的样板展示与PoP的陈列与保护工作，保持雪华铝塑板样板的整齐、清洁、有序。5）收集顾客对雪华的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客埋怨，并向业务代表汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向业务代表汇报，敏锐捕捉并反馈竞争市场信息7

13、）每天填写销售日清报表（附表格一）、竞争对手调查表（附表格二），及时上交给业务代表。8）完成业务代表与其他上级主管交办的各项工作，并坚定执行所在专卖店的各项零售政策。3.雪华铝塑板终端导购的日常行为规范与要求3.1 .终端导购言谈举止方面应遵守的原则全心服务理念服务宗旨：全心服务，即，诚心、细心、耐心、虚心、热心、恒心。“将心比心，以心换心”，为用户服务。服务目标：全面顾客满意与顾客完全满意。服务方针：热情周到、一步到位。服务规范：服务规范化、满意进万家。服务三规范：规范人员、规范管理、规范工具。我们的服务格言：让顾客满意是我们存在的理由。3.2 .终端导购的日常行为规范3.2.L穿衣着一定要

14、整洁，大方，干净得体。女性导购员不得留过长的指甲，不得浓妆艳抹，头发不得染很突兀的颜色。男性导购员不得蓄长发，头发不得染很突兀的颜色。32.2.说进行导购工作时，导购员应掌握主动权，主动讲话而不要让顾客先开口。令导购员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温与，目光热情自然。在导购过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题。视线保持礼貌并集中在顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈。令熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场导购规范及规范解说进行咨询讲解。特别是铝塑板的选材、规格、技术等，不得随意改变。令推荐

15、用语：早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！您好！有什么可帮忙的吗？您好！能够告诉我您打算在哪里使用么？善用技巧，使推销语言容易为顾客所同意/通俗化。直销人员应避免使用艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的语言，使双方语言交流容易进行，不可能发生信息沟通渠道受阻的现象/少用专业术语。/多用比喻的方法。在推销用语中使用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或者抽象性的理论问题具体化，形象化，生动化，只是在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，假如不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂。/以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，通常人都能听懂。在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲与对方一致的方言，

16、能够融洽气氛，增进双方感情。检核内容结果(1)你的声音是否与你的年龄、性别相称。A是B否（2）声音是否具有一定的力度A是B否（3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感情，还是平淡无味A是B否（4）声音听起来是否诚实，自然亲切A是B否（5）声音有无矫揉造作的味道A是B否（6）声音是否清晰，有无鼻音或者沙哑A是B否（7）字的发音是否准确A是B否自我评价对说话声音的检核表导购员咨询时应时刻保持站立的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，站在样品的左侧约50-70CM远的地方为顾客介绍雪华铝塑板。323.做令每天提早半小时到工作岗位

17、，将所有的样板擦拭、整理一遍。保证无灰尘无污迹，光亮整洁如新。令熟练每项咨询技能，在顾客询问时要应付自如。令要求导购员随身携带笔、笔记本，以便随时记录顾客要求，并向公司业务人员及时反映。3.2.4 .精神状态永远的自信一一不管处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法,做好推销。令昂扬的斗志一一每个优秀的导购人员无不充满着昂扬的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝一一顾客。令坚韧不拔的工作态度与强烈的市场意识一一即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个，鼻子还要闻一个。乐于、善于学习与总结一一一个人要进展就得不断地学

18、习、总结，没有学习总结就没有进展，跟不上企业与社会的进展必将被淘汰。令良好的心理素养一一要做到胜不骄、败不馁，沉着冷静地分析顾客的需求,服务好顾客。令有极强的组织性、纪律性一一对待别人的批判建议，虚心听取，有则改之、无则加勉。3.2.5 .态度工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲朋好友一样接待。每位导购员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在顾客，令接待客人要有“三意”一一即诚心、创意、心意，这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人相互接触，以我们的诚心换取顾客的诚心，用心意打动顾客的心。 诚心能取得信赖在感到导购员没有

19、说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖雪华铝塑板。另外，有的时候诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切，由于顾客期待的就是销售员的诚心与热情。 创意会扩大成果，工作起来也很充实导购是创意与方法的结合。比如说，“雪华铝塑板质量好但贵了点”，与“雪华铝塑板贵是贵了点，但质量还不错”，这两种说法是大不一样的。前者“贵”的印象较深刻，后者“质量好”的印象较强烈。因此，导购人员要在日常工作中不断总结语言的技巧，善于捕捉工作与生活中的灵感，将制造性的方法用于销售工作可能会产生意想不到的良好效果。 心意能够唤起顾客的共鸣导购人员的职责就是提供服务，导购人

20、员在给客户介绍时，不要光想着如何把商品推销出去了事，首先要怀着全心全意为顾客服务的心态，随时准备提供最好的服务，这样才能引起客户的兴趣，使顾客有一种宾至如归的感受。3.3. 终端导购言谈举止方面应注意的细节导购人员在推销活动中的言谈举止实际上是在塑造与代表着雪华铝塑板在消费者心目中的形象，因而直接关系到雪华铝塑板的市场地位问题。导购人员欲保持良好的素养与职业形象，细节最具有影响力，因此应特别留意下列细节： 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的害怕心理，使顾客产生怀疑。因此要克服恐惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要经常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。 不要神态紧张，口

21、齿不清。 站姿要准确，不要有小动作，如两腿抖动等。 与顾客讲话时不要东张西望或者打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，导购员没有听清或者没有懂得的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问、讲解。 讲话时不要夹带不良口头语，或者说话时唾沫四溅。 切忌夸夸其谈，忘乎因此。推销要点要言简意赅，一针见血，要有针对性地强调要紧特点，不要泛泛地罗列优点，优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。 切忌对顾客视而不理。 切勿态度冷漠。 不要机械式问答。 避免过份热情，硬性推销。 避免突然出现，惊扰顾客。 尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是，说话时正确地使用

22、停顿。 不要承诺自己做不到的事。须知：客户不但会记得导购人员所说的承诺，同时也急切期望导购人员实现诺言。 要尊重顾客。人是两种人格特征的结合体，即真正的自我与别人心目中的自我。导购人员务必注重顾客的第二种人格特征。即使顾客是说谎，你也要让他觉得你认为他是诚实的。 尊重用户的埋怨。用户的埋怨是向导购人员提供消除用户不满的线索；而提出合理埋怨的用户，等于再次给你一个服务的机会。因此，倾听与尊重用户的埋怨，待之以宽容大度的态度，千万忽视不得。 勇于认错、改错。导购人员在推销过程中如有不当之处，应勇于改错，及时改进，不可强词夺理。须知：在你得胜之时，也是你丢掉销售之日。 谦逊可亲。自作聪明或者逢迎谄媚

23、，会使客户产生反感，而谦逊可亲的姿态，能使客户本人产生优越感，从而提高产品与服务的价值。 不要伤害竞争者。指名道姓地批判竞争者及其产品，有的时候会起相反的作用。导购应靠着商品知识、服务、信用与热忱等，来超越你的竞争者。3.4. 顾客服务标准341.工作标准 至少在专卖店开门前五分钟完成事前准备工作。 保持地板、墙壁、天花板清洁。 保持陈列产品整洁。 陈列货品及标价牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。 配备足够的宣传品。 工作桌整齐干净，配备常用工具及用品。 保持整洁的仪容，发式整洁。 衣履整洁。 站立于适当的位置，随时留意顾客。3.42终端导购人员“六不准” 不要在工作桌上摆放

24、食品、饮料及任何私人用品。 男导购人员不可蓄长头发。 不可染怪异的头发。 不可聊天、谈笑、吃东西。 女导购员避免留长指甲或者涂不一致颜色指甲油。 不可从事与工作无关的私人事务。3.5. 终端导购日常工作要求 每天准时上、下班。 每天保持陈列品的整洁。 每天准备足够的宣传资料。 每天熟悉货物储备情况，以保证货物的及时补充。 每天熟悉当日的销量，与占总销量的比率，并总结分析原因，找到计策。 每天填写销售日清报表、竞争对手调查表。（见附表格一、二）。3.6. 导购自检内容 是否每日擦拭样板本，并按规定整理，摆放。 是否全面登记销售台帐。 是否主动向咨询者提供有效耐心讲解。 是否能够每日认真核对库存并

25、对库存的变化做到心中有数。 是否认真观察，记录竞品或者类似产品的销售，取得一手资料，分析成因。 认真检讨对消费者的推断成功率与对消费者提出问题的归类。检讨对每位消费者的态度是否诚恳，回答问题的到位率。4 .终端布置与商品展示规范终端布置、商品展示是消费者接触的第一场所，对消费者的主观意识产生强化印象，因此应予以重视，以求得提升商品销售的目的。4.1 .终端布置规范内容 产品按规格分类摆放； 及时整理全面的零售记录（用户登记台帐）； 干净明亮的装饰招牌； 清洁的环境与热情大方的促销人员。4.2 .终端布置规范标准D产品摆放：种类齐全；摆放整齐；清洁干净；标志清晰；重点突出。2）宣传资料： 宣传单

26、张：摆放整齐，数量充足，突出新品，有资料架的应运用； 产品牌：与相应产品相符，保持洁净无缺损； 价码牌：内容正确完整，位置准确醒目。4.3 .现场环境设置 横幅：悬挂醒目无曲折，尽可能挂于室内屋顶横梁上。 灯箱：清洁、明亮，及时更换破灭内灯，严禁在灯箱上张贴其它宣传海报，避免灯箱被其它如立牌、白板等宣传物遮挡。4.4 .商品展示的原则以简洁明了、合理有序为原则。突出重点产品。4.5 .商品陈列应注意的要点1）充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用，切忌让它有中空或者拥挤的现象。2）陈列铝塑板的所有规格，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能由于找不到合适的规格而放弃购买。陈列工作是一项长

27、期的工作，务必持之以恒，每日辛勤经营，时刻保持清洁的陈列面，赢得最大的陈列效果，才能长期累积出优异成果。5 .雪华铝塑板终端导购应具备的知识5.1 雪华企业背景知识5.1.1. 雪华公司概述湖州雪华装饰材料有限公司于1993年春，由香港香雪花集团投资建成，厂址在浙江省湖州市南潺镇，成为国内最早的三大铝塑板专业生产企业之一。其主打产品为铝塑板，至1999年，公司已实现产销量62万张，占据当时40%的市场份额。2000年7月，公司投资172万美元，进行大规模的厂房，设备的改造与引进，引进热压板生产线，有单一生产冷压铝塑板的企业，变成冷热压板综合生产企业。目前，公司已拥有4条冷压板生产线，6条热压板

28、生产线，年产冷压板360万张，热压板400万张，已成为国内最大的专业铝塑板制造企业之一，跻身行业三甲之列。2002年月，湖州雪华装饰材料有限公司被德国独资绿色可得高级幕墙材料（上海）公司收购。5.1.2. 雪华公司的进展历程与荣誉雪华的进展历程，是追求卓著的过程。雪华从1993年创建以来荣获诸多荣誉。1994雪宝铝塑板在中国建筑材料与装饰博览会上获得金奖1994.3雪宝铝塑板在首届全国建筑行业订货会上被评为优秀产品1994.4雪宝公司被接纳为中国装饰协会会员1994.7雪宝铝塑板获得中华人民共与国专利局有用新型专利证书5.2 雪华产品知识雪华要紧产品是铝塑板。它的要紧用途是建筑装饰，用于宾馆，

29、商场娱乐，体育场所，住宅，家私，广告牌，天花板，包柱，幕墙等装饰及外墙内墙的贴面装饰。它具有防火，隔热，隔音，耐酸，耐碱，耐湿，耐水，抗冲击等优点，且质地轻巧易加工，色彩柔与鲜艳，价格适中等符合环保要求特点，是一种理想的新颖建筑装饰材料。目前主打品牌有雪宝，香雪花，万宝隆。5.2.1. 雪华铝塑板的卖点与特征5.2.1.1. 雪华铝塑板的卖点1 .德国独资2 .先进的生产技术由于3 .一流的品质4 .充足的生产能力一一六条生产线5.2.1.2. 雪华铝塑板的特征1 .万宝隆一一高档幕墙材料，德国技术，品牌形象“源自德国幕墙极品”2 .香雪花一一低档热压板，港资投入，品牌形象“香港品牌品质为先”

30、3 .雪宝一一冷压板，品牌形象“中华精品真才实料”523.要紧竞争者简况5.2.3.1 .新高丽一一IS09002认证企业，建设部推荐优秀产品，高丽塑铝板（中国）有限公司。产品特点：高档外墙板，德国汉高前处理技术美国PPG氟碳树脂涂装南韩高分子粘结膜德国热压复合生产线；5.2.3.2 达IS09002认证企业，中外合资江阴利泰装饰材料有限公司。产品特点：高档外墙板，日本3002H高强度防锈合金铝板美国PPG氟碳树脂涂装德国汉高皮膜化成处理技术进口电脑全自动挤塑复合生产线新型铝塑复合防火板。广告语：用海达铝塑板作大师级杰作；5.2.3.3 新时代自有品牌，江苏利泰生产，与海达高档板属于同一品质、

31、价位。广告语：正茂，新时代的精神；5.2.3.4 天星高档外墙板，广东中天星科技实业有限公司生产。广告语：卓著品质中国名牌；5.2.3.5 丽泰一一IS09002认证企业，江西泓泰建材工业有限公司生产。产品特点：2000型世纪版。广告语：装饰现代制造未来；5.2.3.6 华一IS09002认证企业，台湾泓泰工业生产（华泓建材），中档热压板。广告语：台湾泓泰中华品牌；5.2.3.7 吉煌IS09002认证企业，吉祥铝塑工业公司生产（台州市晨日包装材料有限公司），中档热压板；5.2.3.8 装潢材料IS09001认证企业，乐清市吉祥装璜材料公司生产，以假乱真，中低档热压板；5.2.3.9 吉意一上

32、海吉意装璜材料生产，中档外墙板。广告语：开启装饰新领域；5.2.3.10 七色1S09002认证企业，中国人民保险公司承保，山东聊城东阿县蓝天塑铝板有限公司生产，中档外墙板。广告语：放眼天空轮廓点缀都市衣着；5.2.3.11 高建高档外墙板，香港诚誉企业有限公司生产。广告语：高建与你共创辉煌；5.2.3.12 新井一新井商事有限公司、上海初井商社制造，高档外墙板。广告语：源自日本上海新井；5.2.3.13 中洋上海吉奥建材有限公司生产，中档铝塑板；5.2.3.14 利凯尔江苏利凯尔实业公司生产，中低档热压板。广告语：诠释新装潢缔造新经典；5.2.3.15 美的经典武汉市丰润板业公司生产，中、低

33、热压板。广告语：永葆经典本色；5.2.3.16 圣吉迪上海圣吉迪装璜材料公司生产，中档铝塑板；5.2.3.17 吉邦一上海吉邦装璜材料公司生产（与圣吉迪为同一企业）；5.2.3.18 方大深圳方大意德新材料有限公司生产（投资15亿、上市企业），中高档铝塑板；5.2.3.19 华源上海华源股份公司生产（中国华源集团、上市企业、国家重点扶持企业），中高档铝塑板；5.2.3.20 未来之窗广东未来之窗新技术产业有限公司生产，中高档铝塑板；知己知彼，百战不殆。对竞争对手的充分认知，是我们致胜的要素之一。5.3. 铝塑板知识铝塑板是雪华公司的主导产品，熟悉选择铝塑板的要领是导购人员更好的为顾客提供服务的

34、一个必备条件。5.3.1. 铝塑板的基本知识1.1.1.1 品介绍：铝塑复合板是国际上新兴的一种高技术、低消耗的建筑装饰材料，它外层为铝，夹层为塑，欧美把它喻为“三明治”。是由铝箔卷片以化成皮膜处理后，加上多种色彩的氟碳树脂，经高温烤漆，再与聚乙烯板复合而成。该产品具有极佳的物理性能：强度高、防水、防火、防震、隔音性能好；优秀的加工性：可塑性高、施工便利、可弯、可刨、可钉、耐冲击；先进的表面处理技术：平整性佳、颜色亮丽、轻而坚、表面耐磨、耐洗、不粘灰。因此被广泛应用于外墙装修、阳台、广告牌匾、室内隔间、大厅或者营业场所天花板、屏风、壁材、家具贴面，是目前世界上颇受欢迎的装饰装修材料。1.1.1

35、.2 产品特点：经济性一一能够按客户要求单批订货。随着时代进步，高楼大厦的林立,人事费用的高涨，人们都希望在长期养护大楼的经费上能节约，铝塑板是符合此种需求的外层装饰板。耐用性一一铝塑板是由铝质材料涂上能经久保持美观的超耐用氟化乙烯树脂烤漆层而成。具有耐用性、耐天候性、耐腐蚀性、耐污染性。轻巧性一一铝塑板使用轻量型的铝材与树脂的夹层片，每平方公尺只有六公斤，由于轻而减轻了搬运负担，使安装作业简便，缩短工期。平整性一一铝塑板具有外墙装饰要求的平整性的高级感。使用平整的铝材层与复合材料，经高精度的加工技术与严格品管，而为一种无歪扭的装饰板。造型一一铝塑板的造型，可依客户的订货要求，在能制造的范围内

36、，进行最大极限的设计与造型，可做弯折加工、曲线加工、缺口加工等复杂加工，不管是平面或者曲线面均可作强调美观的意匠设计。1.1.1.3 铝塑复合板的历史(1) 70、80年代，国际上产生三大世界品牌：a.德国“阿拉克邦”；b美国“雷诺兹”；C日本“三菱”。其三大品牌在金属幕墙中各占一块，势均力敌，在亚洲市场上，当数日本“三菱”为主，直至98年德国“阿拉克邦”与上海“汇丽”集团合资创办铝塑板工厂，产品国产化，品牌国际化。“三菱”在亚洲，要紧在中国市场受到重大冲击，即于2000年奋起抗击，在价格不做重大调整的前提下，改善中间PE塑料芯材的阻燃防火功能，由原先世界通行的阻燃B2级PE塑料改成阻燃Bl级

37、PE塑料，颜色由原先黑色改为白色来区别。中国市场“三菱”公司仍旧由“西飞”公司作市场总代理，安装并销售其产品。在价格上德国“阿拉克邦”约为270/平方米左右（上海产）日本“三菱”约为315/平方米左右美国“雷诺兹”约为350/平方米左右（2） 90年代初，亚洲品牌台湾“吉祥”，韩国“大名”进入中国市场，台湾“吉祥”瞄准了中国市场的巨大潜力与当时的经济状况，把产品分成两大类，a外幕墙板；b店装、内装板，以此来迎合消费能力。当时由于较多台湾商人进入大陆进展，促进“吉祥”的分销网络有能力与财力来扩大“它”的影响，而韩国“大名”迅速跟进，由于中国的分销商不具备相对的能力与财力，导致它没有成功。“吉祥”

38、的成功登陆与列入中国审计规范中作为铝塑板的审计标准。奠定了它在中国金属幕墙中的老大地位。在以后的进展史中“吉祥”犯了四大致命的错误，导致它在国内市场上的老大地位一落千丈：A恶化分销群体的关系：96年国内广东出现国产品工厂，“吉祥”的分销商认识到国内的中，低档消费市场的巨大，纷纷加入与国产品牌的合作。“吉祥”为操纵分销商的合作，取用断货制钳制分销商，激起综合对抗；B莫名其妙的火烧工厂：97年台湾工厂被莫名之火烧个精光，等其重新筹建出产品时，国内市场已被众多国产品抢去半壁江山；C坚持不降价：在众多国内工厂投产，国产品蜂拥而至时，“吉祥”居功自傲，仍以老大自居，价格确实是老大，可市场份额却急剧直下；

39、D国内无商标注册证：这是“吉祥”最致命的一击，它在大肆进攻中国市场时不知是忽略，还是漠视中国法律，居然会不记得了在中国商标局注册商标，结果被广东“利凯尔”抢先注册，本末倒置，台湾“吉祥”在国内变成假冒，数十年创立起来的品牌被广东同行毫不留情地一把抓走。5.3.1.4 铝塑板的性质分类：（1）外墙板：4mm厚度，正反铝层0.5mm,表面使用PVDF,氟碳树脂烤漆，滚涂工艺，三涂三烤，油漆的含氟量为70%以上,芯材为PE（聚乙烯）塑料。（2）内墙板（店装材）：3mm厚度，正反铝层0.2mm,表面使用聚酯烤漆，滚涂工艺，一涂一烤，芯材为PE（聚乙烯）塑料。5.3.1.5 铝塑板的施工方法：（1）外墙

40、：干挂，即把板材折边定型后用连接件，固定在铝的骨架上。（2）内墙：湿贴，即用万能胶把板材粘贴到基层上。5.3.2, 铝塑板消费者分类及特点 普通家庭消费者家庭消费者选择铝塑板通常是装修厨房或者浴室的吊顶，由于需要与整体装修风格协调，通常不可能选择很醒目的颜色。由于对材料的不熟悉，他们对品牌是没有什么特别要求的。由于铝塑板的价格相关于通常装修材料的价格略高，因此价格也是他们关注的重点之一。出于消费习惯，他们会在意是否有优惠与售后服务。为了慎重期间，此类消费者会协同装修设计师一起前往选材，设计师的意见对他们来说很重要。 小店面的老板此类消费者选择铝塑板通常装修店面的外墙，出于商人本能，他们很重视价

41、格。相反，对质量不是太看重，对品牌没有要求。当然，出于与整个营业项目及街区的与谐，他们对颜色会有较多考虑。 广告公司及装饰材料公司此类消费者选择铝塑板通常是作业务，他们采购的量比较大，对价格及优惠的幅度非常重视，由于能够从中获利。出于对自己信誉的保证，他们对质量有所要求，但通常会重视中等质量的产品，对低档与高档的材料几乎不考虑。由于拥有专业知识，他们对材料及工艺有所熟悉，通常会提出一些有关的问题。对此类客户应予以重视，他们通常能够成为长期用户，同时在行业内具有口碑效应。 工程的甲方此类消费者是大客户，应引起导购人员的极大重视。工程的甲方选择铝塑板通常用于装修建筑大楼的外墙或者内墙，对质量的要求

42、是非常看重的，他们会有专门的专家对材料予以审核。他们很看重生产厂家的知名度，形象力，信誉度等软性信息，企业的宣传资料与业界口碑是他们获取信息的重要途径。同时商家是否有质量及售后服务的承诺对其也有非常大的影响。 工程的乙方（施工方）此类消费者选择铝塑板通常是出于甲方的委托，由于最终需要甲方的认可，因此对质量的要求也比较高。但出于利益驱动，他们对价格及优惠幅度非常重视。6.顾客购买心理与行为6.1. 顾客购买的心理与行为过程顾客购买商品是非常复杂的心理过程，一系列的行为往往是逐步展开的，因此，顾客购买行为过程具有阶段性，导购应针对不一致的阶段提供适宜的服务。顾客购买程序，通常可分为五个阶段：引起需

43、要一一收集资料一一购前比较估计一一决定购买一一购后感受。6 .LL第一阶段：引起需要用起需要是顾客购买过程的起点，需要能够由顾客内在或者外在的刺激引起，内在因素是影响顾客购买动机的要紧因素，要紧包含顾客的素养，认识与感情，素养是顾客气质、性格、品质、能力的综合表现。影响顾客的外在因素是指能够直接刺激顾客的购买欲望，从而引起购买动机的各类因素，这类因素往往产生于市场环境，包含产品质量、款式、包装、价格、服务、企业形象等，通常情况下，内在因素引起顾客购买的直接动机，外在因素要通过内在因素引起某种反应变化，才能使顾客产生某种需要。612.第二阶段：收集资料顾客的需要一旦被引起，就会希望马上满足自己的

44、需要，在多数情况下，顾客会搜集购买商品的有关资料。搜集资料的来源要紧有：个人来源：包含家庭、亲友、邻居、熟人等。商业来源：包含广告、包装、展览会等。社会来源：包含社会上顾客之间的互相传播、报刊杂志对商品知识的传播、网络传播等。经验来源：包含顾客在工程现场的亲身体验等。不一致资料的来源对顾客的购买决定起着不一致的作用。个人来源对顾客起着估价商品的作用。商业来源的资料起着取得商品信息的作用。因此，我们要树立起这样一个概念：多售出一张雪华铝塑板，就是多一个雪华铝塑板义务广告宣传者，就有可能带来无数个新的顾客。7 .L3.第三阶段：购前比较估计顾客利用从各类来源得到的资料进行分析，对比、评价商品，做出

45、选择。就铝塑板而言，除了质量之外，他们还关心的是价格、颜色、工艺，因此，我们导购人员一定要牢牢抓住这些方面进行介绍。614.第四阶段：购买决定顾客形成了购买意向后，进行最后选择时，又会受到许多因素的影响与制约，可能由于导购员的态度不好而不买，因此，我们在向顾客推荐与销售时，要始终热情礼貌，给顾客留一个好印象。7.1 5.第五阶段：买后感受顾客购买铝塑板以后，顾客会根据家庭或者亲友的评判与自己装修过程中的感受对自己的购买选择进行检验与评比，要考虑购买这种商品“是否合算”,这些评价往往会影响到他周围的人。7.2 .顾客购买意图的快速推断6.2. 顾客有的时候不可能直接说明购买用途，但导购人员根据顾

46、客的提问能够快速推断顾客的采购用途，从而采取合适的推荐导购，成功接近顾客、抓住顾客的心，从而诱导购买与实现销售。下列就是各类顾客的分类：6.3. 1.个人或者店主此类消费者听得多，问得少，在导购员做完基本知识的介绍后，只针对3mm的铝塑板提出一些问题。622.广告公司或者室内装饰公司此类消费者往往先听取导购员的通常介绍，然后会直接询问铝塑板有关聚酯材料的含量，比例等。6.2.3.工程此类消费者往往在导购员还没有做具体介绍时就会单刀直入，直接询问铝塑板有关氟碳材料的含量，比例等。7.导购销售促成技巧7.1. 掌握接近顾客的时机时机由于消费者的特征多样性而呈现多变化的特点，接近顾客的时机把握的越好，成功销售的机会就越大。7.2. 等待销售时机应注意的事项7.2.1 等待销售时机的不佳范例下列列举经常可见“等待时机”之不佳范例，望彼此提醒，勿重蹈复辙。与同事闲聊。靠着墙角胡思乱想。吃零食。打哈欠。顾客来了不搭话，闷头干自己的事。72.2.等待时机的正确姿势自然，不感到累的站姿。双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近的感受）。正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，特别是声音。72.3.等待