某服务中心工作手册.docx

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1、某服务中心工作手册工作手册说明1 .本手册是公司质量管理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户（物业）服务中心员工务必严格遵守。2 .本手册自公布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按管理评审操纵程序对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。3 .本手册的解释权归行政人事部。4 .本手册的管理与发放均应按照文件操纵程序中有关规定执行。1.0项目部组织结构2.0服务中心质量目标43.0岗位说明书54.1 房屋交付流程124.2 装修受理及过程管理144.3 空房管理流程184.4 费用收缴流程194.5 受理服务流程204.6 客户

2、专有部分特约维修服务流程234.7 特约保洁服务受理流程254.8 大件物品放行管理流程274.9 客户迁入迁离服务流程284.10 商务会务服务流程294.11 商务推广活动管理服务流程314.12 弱电线路（管井资源）规范施工与管理制度324.13 房屋中介服务流程354.14 14社区文化活动服务流程374.15投诉处理流程384.16回访流程394.1 7满意度调查流程414.2 .18房屋专项维修资金使用操作规程424.19 游泳池管理规程444.20 项目退出流程474.21 紧急事故处理程序485.O物业服务规范标准695.1 服务环境操纵规范705.2环境卫生保护工作检查规定7

3、35.3钥匙管理规足745.5用户手册（略）5.6装修导册（略）5.7物业服务合同（略）5. 8前期物业服务合同（略）6. 9管理规约及临时管理规约（略）6.10 清洁管理外委合同（略）6.11 绿化管理外委合同（略）756.0服务用心质量记录清单1.0目的明确项目部组织结构及工作职责.保证项目部工作正常运行。2.0适用范围各物业项目部3.0职责3.1 项目经理负责按照年度定岗定员计划配置人员，拟定岗位职责。3.2项目部全体员工按要求履行相应岗位职责。4.0项目部组织机构图项目（副）经理设备保护班长秩序保护队长环境保护班长客户人员项目财务港名保护目说明：4.1 各项目部根据本架构原则并结合物业

4、实际情况设置项目部组织机构。4.2 项目部负责物业服务提供及质量管理，负责本项目部人员的考核，负责项目部经营目标的管理与实施。4.3 如物业区域的绿化与清洁环境保护由外委单位按照合同约定提供服务，项目部按照环境保护工作手册对外委单位服务品质进行监督、检查、考核。以公司质量方针为管理原则，制定下列分解目标：1、履行物业服务合同规定的各项责任与义务，业主（客户）对物业服务的年度综合满意率达90%以上；执行“全国物业管理示范住宅小区（大厦）”服务标准的项目，业主（客户）对物业服务的年度综合满意率达95%以上；2、服务中心服务人员的持证上岗率100%,3、物业公共服务费、水电气等代收代缴费用、特约服务

5、费收缴塞为98%;4、有效投诉处理率IO0%；5、档案归档完整率100%。LO项目（副）经理1.1 任职条件年龄/教育背景： 30-45岁，本科及以上学历，物业管理、酒店管理、建筑工程及财务类专业优先。培训经历： 受过企业管理、物业管理、财务与法律知识等方面的培训。工作经验： 3年以上独立管理8万平方米及以上楼盘的物业服务工作经验，曾担任2年以上物业项目经理或者副经理职务。工作按能 熟悉物业管理运作体系、具备物业管理及有关专业知识，熟悉行业法律法规与要求； 具有较强的团队意识、服务意识与组织、协调、领导能力； 具有较强的应变能力与公关能力，能妥善处理各类突发事件： 具有较强的文字功底，熟练使用

6、办公软件与办公自动化设备。个性持征： 做事客观、严谨、踏实、敬业： 具有很强的沟通、协调、组织能力与高度的团队精神； 精力充沛，能承受较大的工作压力， 分析能力、应变能力强，考虑问题周到细致， 品格高尚道德素养好，富有责任感。1.2 岗位职责具体贯彻落实现行物业管理法律法规及公司的各类管理制度、质量管理体系文件的要求；全面负责本项目部物业服务及经营管理，负责本项目的人员操纵与团队建设；负责组织所辖客户（物业）服务中心执行质量管理体系实施细则，按工作手册要求认真完成各项服务工作；协助改进与质量方针、目标相一致的工作手册及质量记录，根据实际情况的需要，及时向行政人事部提出文件更换申请；制定项目部年

7、度工作计划及财务预算；负责物业设施及环境的管理与保护，监管消防安全、车辆安全、秩序安全、设施设备安全工作，确保消防、车辆、安全秩序与设施设备的正常运行，保证资源能满足服务的要求，并进行追踪与验证： 协调客户关系，收集客户意见建议，定期汇总分析，建立并完善客户档案，及时处理客户重大投诉； 组织分析不合格服务过程，制定并实施纠正与预防措施； 全面操纵成本，领导并监督完成收费指标.努力使物业投资收益最大化； 组织并实施项目部服务档案的管理工作； 负责项目所辖财产物资的管理； 负责物业服务合同的洽谈、签定及报审、报批工作，对分承包方的服务质量效果进行监控、考核与评估，并负责沟通与协调； 定期召开项目部

8、员工会议，组织物业知识培训，加强沟通，及时解决工作弊病，并培训骨干员工，灌输管理知识与技巧； 与各有关部门及公司保持良好的业务关系（如业主委员会、外委单位与政府部门）； 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，负责项目部人员的考核； 负责突发事件的应急处理及上报； 现场巡视及问题整改；完成上级交付的其它工作。对项目内事项在授权范围内的决策议；根据项目情况，以公司制度为根据，制定项目内部的制度、流程、标准并付诸执行的权力；项目部员工聘任、解聘、薪资调整的建议权；项目部员工的考核权；其它有关权力。2.0物业主管1.1 任职条件年龄/教育背景： 25-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理、财务类专

9、业优先；培训经历： 受过物业管理方面的基础培训；工作经验： 2年以上物业服务从业经历，1年以上物业主管同岗位工作经历。工作技能： 较强的综合协调能力，良好的沟通能力，表达能力： 较强的文字处理能力，能协助完成各类报告与报表；思路清晰、逻辑力强、处事灵活细腻； 善于应用物业管理法律法规； 熟练使用办公软件及办公自动化设备；个性特征： 做事客观、严谨、踏实、敬业； 具有较强的人际沟通、协调、组织能力与较强的团队精神； 精力充沛.能承受工作压力;品格好，道德素养好，责任心强。2.2岗位职责： 严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务，把好服务质量关； 协助项目

10、（副）经理汇总项目管理情况，并能提出积极的意见与建议； 按物业服务合同要求，检查合同履行情况； 与各有关部门或者公司保持良好的业务关系（如业主委员会、外委单位与政府部门）； 负责项目所辖财产物资的管理； 就项目经营情况，提出合理化经营措施； 组织并实施对所辖服务中心服务资料、服务记录、服务档案的管理工作； 协调客户关系，收集客户意见建议定期分析汇总，建立并完善客户档案处理客户投诉； 按照项目部各项管理制度与工作流程，对所属员工进行管理及考核； 协助完成项目部物业各项费用的催收； 现场巡视及问题整改； 负责职权范围内的人员培训； 负责常见突发事件的应急处理及上报； 完成上级交办的其它工作。2.3

11、权限 对份内工作及项目经理授权事项的组织、协调、领导权； 对项目部内部的制度、流程、标准的建议权； 项目部员工工作表现的监督权； 项目部员工考核的建议权；3.1 任职条件年龄/教育背景： 20-45岁，专科及以上学历，财务类专业优先。培训经历： 受过物业管理方面的基础培训。工作经验： 2年以上工作经验，有1年以上财务工作经验者优先。工作技能： 较强的协调能力、沟通能力与表达能力； 按规定制作项目各类财务收支报表； 坚持原则，办事效率高； 思路清晰，善于学习； 熟练使用办公、财务软件及办公自动化设备。个性特征： 做事客观、严谨、踏实、敬业； 尊重客户，心态平与； 应变能力强，具有团队精神，责任心

12、强； 精力充沛，能承受较大的工作压力； 品格高尚，道德素养好。3.2 岗位职责 严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务把好服务质量关； 负责前台收费、客户接待及服务受理，督促、协调各部门员工认真完成向客户提供的特约服务工作； 负责与客户的沟通，接待客户来访或者投诉，提供有效服务，及时反馈; 负责随时收集客户信息及时汇总反馈； 定期检查前台服务的各类质量记录，并与客户进行沟通与协调； 接规定制作项目财务收支各类报表； 负责工作范围内的档案管理； 负责项目应收款项的计提、生成、收缴，客户计量的核对、检查、协调; 负责项目部签订经济合同的财务初宙、费用催收、

13、到期提醒等管理，负责报帐款的审核，提高项目物业有关费用的收缴率； 负责常见突发事件的应急处理及上报； 完成上级交办的其它工作。3.3权限 提出合理化能耗操纵办法的建议权； 对项目财务事务的监督权； 对项目内部的制度、流程、标准的建议权； 拥有工作职责范围内的建议权。4.0客户服务人员4.1 任职条件年龄/教育背景： 20-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理专业优先。培训经历： 受过物业管理方面的基础培训。工作经验： 2年以上工作经验，有1年以上同行业工作经验者优先。工作技能： 较强的协调能力、沟通能力与表达能力; 坚持原则，办事效率高; 思维清晰，善于学习;熟练使用办公软件与办公自动化

14、设备。个性特征:做事客观、严谨、负责、踏实、敬业有亲与力;尊重客户,心态平与;应变力强,具有团队精神，责任心强;精力充沛,能承受较大的工作压力;品格高尚,道德素养好。4.2岗位职责严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务，把好服务质量关；负责前台接待及服务受理的具体工作督促、协调各部门员工认真完成向客户提供的特约服务工作；负责与客户沟通，接待客户来访或者投诉，提供有效服务，及时进行反馈； 负责客户关系管理，收集客户信息，及时汇总反馈； 定期检查前台服务的各类质量记录，并负责与客户进行沟通与协调； 负责工作范围内的档案管理； 负责物业区域巡视及现场工作状态

15、监督； 负责经营项目的拓展与客户开发与保护； 负责常见突发事件的应急处理及上报； 完成上级交办的其它工作。4.3权限提出合理化能耗操纵办法的建议权；对项目内部的制度、流程、标准的建议权;拥有工作职责范围内的建议权。5.0客服人员（大堂客服）5.1 任职条件年龄/教育背景： 20-35岁，女士优先，专科及以上学历。培训经历： 受过基础的物业服务礼仪方面的培训。工作经验： 2年以上工作经验，有1年以上同行业或者酒店工作经验者优先。工作技能： 较强的协调能力、沟通能力与表达能力； 坚持原则，办事效率高； 思维清晰，善于学习； 熟练使用办公软件与办公自动化设备。个性特征： 做事客观、严谨、踏实、敬业；

16、 尊重客户，有亲与力，心态平与； 应变能力强.具有团队精神，责任心强； 精力充沛，能承受较大的工作压力； 品格高尚，道德素养好。 .2岗位职责严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务，把好服务质量关；负责大堂前台客户接待、来访登记，并提供咨询、引领与礼仪服务；负责客户通常信件、报刊、杂志的分发; 负责将客户信息及时向客服中心反馈； 负责大堂秩序保护； 负责常见突发事件的应急处理及上报； 完成上级交办的其它工作。5.3权限 提出台理化能耗操纵办法的建议权； 对项目内部的制度、流程、标准的建议权; 拥有工作职责范围内的建议权。LO目的确保业主房屋顺利交付。2

17、.0适用范围适用于公司所提供服务的所有物业项目业主房屋交付的管理服务。3.0职责3.1公司总经理总负责房屋交付工作的组织与管理；3.2行政人事部负责房屋交付资料编写、印制，协调集中交付期人员配置；3.2项目经理负责组织交付工作；3.3客户（物业）服务中心负责交付手续的办理及各项有关事宜的协调；3.4 项目财务负责核收各项房屋交付费用；3.5 项目设备保护部负责接收物业时业主单元及公共区域整改的跟踪与水、电、气底数抄录及开通。4.0程序4.1 房屋交付的准备工作4.1.1 交付资料的准备4.1.1.1 根据物业的实际情况编写与印制用户手册、装修手册。4.1.1.2 印制下列各类房屋交付表格：A交

18、房流程表B单元验收交接表C业主资料D其它4.1.2 设计办理房屋交付手续的现场流程。4.1.3 布置集中交付期内物业区域内的环境与客户（物业）服务中心办公环境。4.2 房屋交付手续办理流程图领取钥匙4.3房屋交付手续的办理4.3.1身份确认：业主前来办理交房手续时，服务中心应配合开发建设单位对下列证件进行验证：a.购房合同原件；b.业主身份证原件（个人购房c.营业执照副本原件（单位购房）；d.委托他人办理的，须核对业主的委托书、代办人身份证原件。43.2缴纳费用：客服人员指引业主到财务部交纳有关费用，财务开具收款凭证，并在交房流程表上签字确认。4.3.3验房交付4.331客服人员引领业主验收房

19、屋，将业主提出的与房屋有关的整改的问题登入单元验收交接表，业主签字确认。433.2验收中发现问题，由服务中心通知开发建设单位按约定（购房合同或者现场约定）时限给予解决；43.3.3建设单位未在约定时限内整改完毕的，服务中心应将整改情况提早反馈给业主，并与业主重新约定验收时间；4.334整改完毕后，由服务中心通知业主再次验收；二次验收不合格的，重复上述整改过程，直至房屋验收合格；433.5请业主对水、电起数进行签字确认。4.3.4 请业主签收下列资料：a.用户手册；b.装修手册；c.安全、治安、消防责任书；d淇它4.3.5 业主领取钥匙并签字确认，交付完成。4.4业主档案管理的具体办法参照通用工

20、作手册中3,1档案管理制度。5.1 质量记录5.2 单元验收交接表5.3 钥匙委托保管书5.4 业主资料5.5 安全、治安、消防责任书5.6 物业管理区域业主分户清册6.0有关文件6.1ZBP30001-90中华人民共与国行业标准房屋接管验收标准l.o目的规范并有效操纵管理区域内业主专有部分房屋装饰装修活动，保证物业的使用功能与设计功能。2.0适用范围适用于公司范围内所有物业项目部对业主专有部分房屋装饰装修活动的管理。30职责3.1服务中心负责装修手续的办理，协调处理装修活动中各项管理事宜；3.2项目设备保护部负责装修方案的批阅；3.3项目设备保护部、秩序保护部负责装修过程的监督管理。4.0装

21、修办理及验收流程4.1流程图服务中心对装修按照室内装饰装修管理协议进行合格合格4.2装修手续办理流程4.2.1装修方须向服务中心提交下列资料：421.1 业主装修：身份证复印件、装修方案（办公及商业物业务必提交平面图、天棚图、消防点位图）、需申报的装修内容须有政府审批部门的批复文件、装修公司营业执照及资质证书复印件（未委托装修公司的住宅物业装修除外）、装修负责人姓名、联系方式等，如系业主委托装修，还应提交业主书面委托（附双方身份证复印件）。421.2 承租方装修：租赁合同、承租户办理装修手续委托书及委托人复印件、业主同意其装修方案的书面确认函、装修方案（办公及商业物业务必提交平面图、天棚图、消

22、防点位图）、需申报的装修内容须有政府审批部门的批复文件、装修公司营业执照及资质证书复印件（未委托装修公司的住宅物业装修除外）、装修负责人姓名、联系方式等。421.3 项目设备保护部在3个工作日内批阅装修方案，如无违反法律法规及物业区域管理规定等情形，服务中心通知客户办理装修手续：填写装修申请表、装修施工人员出人证申请表、签订室内装饰装修管理协议及施工期间安全、消防、治安责任书、签收装修告知函，同时告知客户装修注意事项。421.4 客户预交装修有关费用，包含但不限于装修管理费、建渣清运费、装修施工人员出入证押金、灭火器押金及租金等，收费标准根据政府有关法律法规及室内装饰装修管理协议。5.0装修管

23、理要求5.1 装修活动务必保证建筑物结构与使用安全，保证建筑外观的统一协调，装修行为务必符合有关法律法规与该物业公共管理制度的有关规定。5.2装修工程同意作业时间5.2.1 集中装修期（即开发商通知房屋交付之日起四个月内）写字楼：全天住宅8:30-18:005.2.2 非集中装修期：写字楼：星期一至星期五18:30-次日8:00,公众节假日全天住宅：星期一至星期五8:3012:00,14:0018:00,公众节假日除外5.2.3 非装修时间内原则上能够进行无噪音、无刺激性气体产生的施工行为。5.3装修人员及物品出入管理5.3.1 装修人员须在客户（物业）服务中心办理出入证，凭证进入物业区域,短

24、期装修（不超过3天）人员须在门岗处进行登记后方可进入。532装修人员携带大件物品出门，需到客服中心开具物品出门条并出示出入证后，方可放行。5. 4装修现场管理要求5.1.1 装修施工动火，需提早向客服中心申报.并填写动火申请表。5.1.2 装修现场每一百平米配置两具ABC干粉灭火器，每个作业现场应至少配备两个灭火器。5.1.3 工作场地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施，严禁使用煤气。施工使用的电动工具等务必符合国家现行标准，电动工具（或者临时接电线）须配开关箱.开关箱务必设漏电保护器，漏电动作电流小于30mA。开关箱电源线须使用橡胶电缆，在施工完成后及时拆除。5.1.4 装修现场不得

25、留宿，吸烟在指定区域，不得在公共区域堆放装修材料、工具与建渣等。5.1.5 装修人员出入物业区域或者搬运建筑材料只能使用货运电梯与指定的通道;水泥、石灰等粉尘或者细小颗粒的装修材料须袋装后进人物业区域：建渣须袋装，并按照服务中心指定的位置、方式与时间进行堆放与清运。5. 5二次装修的管理要求由各项目参照上述规定并结合本物业买际情况确定。6. 0装修过程管理6.1各项目应根据本物业实际情况制定详尽的装修告知函，在办理装修手续时，客服人员务必将有关内容向装修负责人、业主（客户）全面讲解，并请其书面签收。6.2装修手续办理完成后，服务中心负责对有关资料进行更新，并在装修人员进场前，书面通知项目设备保

26、护部与秩序保护部。6.3装修开工前，装修公司应按照服务中心要求对所在楼层的地面、墙体、门等公共区域进行成品保护，成品保护材料应予以固定，不得有安全隐患。项目设备保护部现场检查成品保护与灭火器配置情况，确认合格后，方可送电施Io6.4 集中装修期内，项目部应确定建渣堆放场地，并进行围护与标识。建渣堆放量超过个装载单位时，应通知建渣清运单位在2个工作日内进行清运。6.5 项目部每日很多于2次巡视装修现场，填写巡视记录，项目设备保护部重点对水、电、气、消防设施、墙体结构有无改动进行监控。秩序保护部负责对装修现场人员的出人证、灭火器的数量及有效性、公共消防设施、装修人员使用电梯、噪音施工时间、装修人员

27、吸烟、动火作业、装修现场材料的摆放是否符合规范等进行监管。6.6 货运通道门岗负责对装修材料、物品运出、施工人员出入、通道秩序、建渣清运进行监管。6.7 巡视车发现违规违约行为，巡视人员应立即制止。情节严重或者装修方继续其违约行为的，巡视人员应报告服务中心，服务中心开具装修违规违约行为通知单，并通知装修负责人进行整改。拒不整改或者有意拖延整改的，服务中心可按照室内装饰装修管理协议约定，采取相应措施，确保整改行为实施。6.8 消防改造监督管理：6.8.1 建筑面积超过300平方米（含）的办公或者商业物业装修.务必在消防部门备案。6.8.2 装修单元内涉及消防改造的，消防施工单位提供有效的资质证书

28、及消防改造受理与竣工凭证至客服中心。项目设备保护部对改造过程进行监控，发现不符合规范的行为立即指出并监督至整改合格。改造完工后，项目设备保护部务必对单元内感烟点位进行检测，确认是否与监控中心消防主机点位吻合，本层消防末端水压是否正常。6.9装修验收装修完工后，按规定需向消防主管部门申请竣工验收的，需提供合格证.项目设备保护部负责装修验收。验收合格.服务中心核查装修违约记录，与装修方结算有关费用。验收不合格.通知装修方进行整改.直至合格。7.0质量记录7.2装修设计图纸备案表73室内装饰装修管理协议7.4 装修告知函7.5 施工期间安全、消防、治安责任书7.6 动用明火申请表7.7 装修施工人员

29、出入证申请表7.8 出入证7.9 装修验收表7.10 装修违规违约行为通知书7.11 装修现场巡视记录表8.1 有关文件中华人民共与国国务院令第379号物业管理条例中华人民共与国建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法成都市人民代表大会常务委员会制定实施成都市城市房屋装修结构安全管理规定成都市人民代表大会常务委员会制定实施成都市城市建筑垃圾管理办法川价费2003294号四川省物业服务收费管理细则成价费2004239号成都市物价局、成都市房产管理局关于贯彻实施四川省物业服务收费管理细则意见的通知成发改收费20121344号关于规范我市物业服务收费管理的通知发改收费l201214号）关于我市物业

30、服务登记划分物业服务收费政府指导价标准及有关问题的通知1.0目的规范空房管理2.0适用范围适用于公司范围内所有物业项目未交付的空房。3.0职责3.1 项目设备保护部负责空房的全面检查工作。3.2 服务中心、项目秩序保护部负责空房日常巡查工作。4.1 程序要点4.1 日常巡查内容：检查屋内的水、电、气、门、窗、锁、墙、地、顶、屋内装饰品，有无被损坏。4.2 全面检查内容：检查屋内的房屋主体结构，检查各类开关及用电设施设备，做好能源消耗统计。4.3 遇重大情况计时通知上级主管部门并协助处理，确保房屋结构及屋内设施设备的完好。4.4 设备保护部每月对空房进行一次全面检查，并填写空房月巡检表。4.5

31、服务中心、执行护保护部对空房的门、窗、锁等外观情况每日巡视检查。4.6 房屋空置情况原因的确认：房屋空置的原因通常有：业主自身原因未完成交付手续、房屋自身未达到交付条件而不能交付。房屋达成交付条件以开发商各项验收手续完备，通知业主验房时为准。4.7 空房物业公共服务费的确认与核算服务中心根据（前期）物业服务合同、物业服务合同等有关约定分别向业主或者开发建设单位足额收取物业公共服务费。5.0质量记录5.1空房巡视表53物业中心日巡视记录表6.0有关文件6.1 成都市物价局、成都市房产管理局关于贯彻实施四川省物业收费管理细则意见的通知（成价费2004239号）6.2 （前期）物业服务合同6.3 物

32、业服务合同LO目的规范费用收缴服务过程，确保客户（物业）服务中心按时收缴各项费用。2.0适用范围适用于公司范围内所有物业项目部物业公共服务费、代收代缴费、特约服务费的收缴。3.0职责3.1 公司财务部负责各项费用的统一计算与审核。3.2 项目财务负责各项费用的催交与收缴。4.0流程图4.1 本物业区域客户应支付的物业公共服务费、各项代收代缴费与特约服务费等,由项目财务在每月抄表完成后3个工作日内，将缴费通知单送达客户。写字楼客户须书面签收，无人签收的及住宅客户应投递到客户信报箱。4.2 当期费用缴纳截止前2个工作日，服务中心应向尚未缴费客户进行电话或者短信提醒。4.3 客户逾期未缴费，服务中心

33、在逾期5个工作日内，向客户发送欠费通知单，并进行电话或者短信催缴。4.4 客户逾期缴费，服务中心应视情况，至少每月向客户发送一次书面催缴通知单，要求交客户书面签收，或者者取得有关证据。4.5 无特殊原因拖欠费用达两个月以上者，服务中心采取措施限期交费。4.6 连续六月不交费者，应与业主委员会协商解决催收办法，同时报公司总经理批准，采取法律程序解决。4.7 非本物业区域客户应支付的各项特约服务费，由项目财务按照合同或者协议要求及时进行收缴。5.0质量记录5.1 月财务工作目标报表52水电气应收应付统计表5.4 中介服务提成分配表5S减免说明56材料耗用及库存盘点表Lo目的规范客户（物业）服务中心

34、前台受理服务过程，及时高效处理业主（客户）问题，满足业主（客户）需求，提高公司形象与服务品质。2.0适用范围适用于公司范围内所有物业项目部服务中心服务受理工作的管理。30职责3.1 客服人员、项目财务负责前台受理工作。3.2 物业主管协助开展前台受理工作。3.3 项目经理对整个受理过程进行操纵使其符合有关要求。4.1 流程图4.2专项服务受理流程4.2.1机动车包月停放421.1 各项目根据法律法规、业主大会有关决议及本物业区域实际情况，确定机动车包月停放资费标准及业主（客户）办理机动车包月停放应符合的条件。421.2 包月停放手续办理：业主（客户）须提供所办理车辆的行驶证及业主（客户）身份证

35、，服务中心确认后，留存复印件，并与业主客户）签定车辆停放场地租用协议书。业主（客户）按照合同约定缴纳有关费用，办理停车卡。421.3 各项目根据实际情况，与业主（客户）约定车辆停放报停、顺延及提早退租等协议未涉及内容的处理方式。421.4业主自有产权车位，应向服务中心提供车位产权证或者车位购买合同、业主身份证、车辆行驶证，服务中心查验确认业主身份后.与业主签订停车位物业服务协议。业主按照合同约定缴纳有关费用，办理停车卡。4.2.1.5包月停车有关手续办理完成后.服务中心当日书面告知秩序保护部。4.2.2 非机动车停放非机动车停车场外委管理.服务中心应告知客户直接与外委单位办理有关手续。4.2.

36、3 语音接人服务4.231项目部仅受理所代理的固定电话开通手续资料填写、费用代收代缴等有关服务。423.2以单位名义开通电话，需留存该单位营业执照复印件，以个人名义开通电话，需留存业主（客户）身份证复印件。4.23.3指导客户按电话运营商要求填写专用申请表。423.4服务中心受理当日通知电话运营商有关负责人前来接单，并不断跟进.直至电话开通，将电话号码录入客户资料。4.23.5服务中心应及时将客户业务变更情况向运营商负责人反馈。4.2.4网络代理服务4.2.4.1项目部仅受理所代理的网络开通手续资料填写、费用代收代缴等有关服务。424.2以单位名义开通网络，需留存营业执照复印件；以个人名义开通

37、网络，需留存业主客户）身份证复印件。4.2.43指导客户按网络运营商要求填写专用申请表。1.1.1.4 服务中心受理当日通知网络运营商有关负责人前来接单.并不断跟进直至网络开通。1.1.1.5 服务中心应及时将客户业务变更情况向运营商负责人反馈。4.2.5 煤气开通服务业主/客户提出开通申请,服务中心于受理当日通知煤气公司，并不断跟进，直至完成。4.2.6 大件物品放行管理详见大件物品放行管理规定4.2.7 业主（客户）资料变更登记4.271 业主变更，应出示产权变更证明材料、业主身份证，填写业主资料，服务中心留存产权证、业主身份证复印件后，变更业主档案资料，4.272 承租户变更，应当示租赁

38、合同，服务中心留存租赁合同复印件后变更客户档案。4.2.8开具居住证明4.2.8.1 居住证明应使用公司固定格式，如确需其他格式需按办公用章流程单独申请审核办理。使用范围：本证明仅限于证明居住地址.如有其它要求需请示项目经理。身份确认：以通讯录登记情况为根据核对：428.2 业主应出示身份证或者其他有效证件，租户应出示租房协议、身份证（必要时需与业主联系确认）。428.3 服务中心确认后，按标准填制公司居住证明（已盖章空白文件）。428.4 房屋中介详见房屋中介服务流程428.5 0-4.2.17适用于写字搂物业428.6 .2.10延时用电服务1.1.1.1 1非正常工作日时间（18:00-

39、8:00,周末、法定节假日）要求开启公区正常照明，客户须向客服中心提交延时用电申请表。1.1.1.2 2客服中心收取特约服务费用后开具内部通启通知项目设备保护部对公区照明时间进行相应调整。4.2.11 邮件收发服务4.2.11.1 客服中心大堂客服人员负责接收邮政局投送的平信、报纸、杂志等，工作日当日进行分发。根据与客户约定，由客户至大堂前台领取或者直接投递至客户信报箱。4.2.11.2 对中国邮政邮件的发放执行详见秩序保护工作手册5.1邮件代收代发工作流程，但客服中心负责单位客户指定收件人样签的收集、整理与下发。4.2.12 公司铭牌制作服务4212.1客户填写公司铭牌制作申请表，并加盖公章

40、，连同营业执照复印件交客服中心，如需制作公司LOG0,客户还应提交电子版图片。4.2.12.2公司铭牌的字体、字号、颜色均按照统一标准制作。4212.3客户缴纳有关费用后，客服中心应在约定时间内完成制作，并及时更新大堂公司铭牌。1.1.13 免费无线网络提供服务1.1.13.1 写字楼大堂面向本大厦客户提供无线网络免费服务。客户凭有效证件(身份证、工作证等)到大堂前台索取网络密码，大堂客服做好服务登记。1.1.13.2 网络密码每半年更新一次。1.1.13.3 Wi-Fi标识由公司统一制作，指定位置张贴。1.1.14 客户人驻及迁离服务详见客户迁入及迂离服务/流程4215商务会议中心租用服务详

41、见商务会务服务流程1.1.16 室内特约保活服务详见特约保洁服务受理流程，1.1.17 商务推广活动场地提供服务详见商务推广活动管理服务流程4.3 服务受理原则应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目与标准”的原则。客户服务人员应热情回答客户咨询，确保100%答复率。5.1 质量记录5.1 服务记录(IOQ/CX-Clil-2013)5.2 特约服务派工单(HIOQCX-C112-2013)5.3 内部通启(NOQ/CX-CO552013)5.4 停车位物业服务协议(NO：Q/CX-ClU-2013:5.5 车辆停放场地租赁协议(NO：QCX-Cil5-2013:5.6

42、延时用电申请表(NOQ/CX-C137-2。i315.7 公司铭牌制作申请表(NO：QC-Cl38-2C3)规范客户专由部分特约维修服务工作，为客户提供满意的服务。2.0适用范围各项目客户专有部分特约维修服务受理、派工、维修事宜处理的管理。3Q职责3.1 客服中心负责受理客户报修、派工、回访及费用收取。3.2 项目设备保护部负责维修服务。4.1 程序4.1 客服中心接接到报修，应全面询问客户维修内容及要求，填写服务记录,并通知项目设备保护部。4.2 维修人员接到派工，通常事宜须在30分钟内赶到觐场，急修事宜在15分钟内赶到现场.有约定维修时间的，在约定时间提早到达。4.3 维修人员应在5分钟之

43、内整理好维修工具箱、针对维修项目的维修工具、备用零件与清洁工具（干净毛巾1条、干净手套1付、垃圾袋），并携带特约服务派工单。4.4 除非紧急维修事项（如停电、网络故障、室内爆管等），携带工具时维修人员只能乘坐货梯（针对写字楼）。4.5 维修人员身着干净工装、佩带工作牌，按门铃（敲门）。4.6 客户开门后,维修人员应主动文好,并说明身份:“您好!我是物业维修人员J然后礼貌询问是否有项目维修，客户同意后，并在客户指引下直接到达维修地点。4.7 维修人员对维修项目进行初步检查。检查前应观查操作范围内是否有障碍物及易碎、贵重物品。如需移动物品，务必在征得客户的同意后方可移动并尽可能做到轻抬轻放，易碎及

44、贵重物品，应主动提醒客户收好。4.8 当判定为有偿维修时，应根据收费标准向客户说明维修价格。客户同意后，将收费金额填在特约服务派工单上：客户不一致意该价格，则婉言谢绝此次服务，维修人员在特约服务派工单上注明原因，交客户签名。4.9 因材料不足暂不能维修的，应向客户解释清晰，预约下次维修时间，并将有关情况记录在特约服务派工单上。4.10 因客户自购设备故障无法维修的，应全面向客户说明原困，由客户联系供应商或者厂家维修，同时将情况记录在特约服务派工单上，交客户签名。4.11 维修时应打开工具箱，铺好操作垫，把所有物品工具放在操作垫上，注意不能将工具、重物等直接放在地板上。4.12 维修检查过程中应

45、做好防护与遮盖工作，不能对周围物品及地板、墙面等造成损坏。4.13 登高/高空作业务必按照公司安全操作标准操作。4.14 维修检查过程中应认真工作，注重效率，注意个人形象，不能与客户闲聊与工作无关的情况，不得在客户区域内喝水、进食，不得坐在客户沙发或者椅子上休息，不得收受客户现金及任何礼物。4.15 故障修复并清理后，请客户进行验收，并向客户讲解注意事项。验收合格，维修人员在特约服务派工单上填写维修内容与维修结果，请客户填写意见并签名，将客户联”交客户。4.16 维修完工后，应及时收拾工具、清理杂物、收拾工作垫，并用毛巾将污渍部位擦拭子净，维修啦圾全部袋装后带走，并恢复物品原先的状态及位置，做到活完料净场地清。维修人员应与客户礼貌道别。4.17 维修事项完成当天.维修人员务必到服