某某公司CRM客户关系管理的解决方案.docx

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1、某某公司CRM客户关系管理的解决方案客户关系管理系统(CRM)解决方案目录一、CRM理论概述41，问题的提出42问题的解决方案43. CRM概念54. CRM的进展与现状65. CRM系统在企业应用系统中的地位76、CRM给企业带来什么9二、PIVoTALERELATIoNSHIP功能简介131市场营销-功能模块清单131.1运作功能141. 2管理功能792.销售队伍自动化-功能模块清单212. 1运作功能232. 2管理功能303. .客户支持-功能模块清单32三、PivotalRelationship的体系结构421 Pivotal系统结构.422 PivotalRelationship

2、的DNA体系结构.433 .PivotalRelationship系统运行平台44四、PivotalRelationship的定制开发451定制开发工具(CustomizationToolkit)与方法452PivotalRelationship应用系统的定制开发流程51五、总结521 .选择CRM522 .选择PivotalRelationship解决方案523 .选择东大阿尔派作为CRM方案提供商53一、CRM理论概述1.问题的提出在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在猛烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的

3、企业面临一个问题：如何才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。2. 问题的解决方案为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业如何最有效的去使用与管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP(企业资源计划)思想与基于这种思想的一些软件系统。我们把这种要紧核心放在改造企业内部商业流程的系统称之后端办公系统(BaCkOffice),比如:ERPMRPMRPIhSCM财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理与人力资源管理等企业内部管理的自动化与流程管理的优

4、化。假如一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本与质量上的领先。但假如在这个行业里的所有企业都在成为了成本与质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。企业要想在同行业中脱颖而出，假如企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时熟悉市场的变化，并快速做出相应的计策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流

5、的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM(客户关系管理)思想与基于这种思想的软件系统。3. CRM概念CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件与技术。CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感受到企业的存在，企业随时熟悉到客户

6、的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务与技术支持的交差立体管理。CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样,它广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(SaIes)、服务与技术支持(SerViCe)等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrOntOffice)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(SaleS)、服务与技术支持(service)等前端办公领域自动化管理与流程的改善。4. CRM的进展与现状

7、eBRWeCRM1999200119901996图(I)CRM进展图从图一中我们能看到在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFA(销售队伍自动化系统)，随后又着力于CSS(客户服务系统)的开发与推广。到了1996年一些公司把SFA与CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(FieIdSerViCe)。在这基础上再结合CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)与服务(SerViCe)为一体的呼叫中心(CallCenter)o这样就形成了今天的CRM系统。从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向进展。CRM思想与

8、CRM系统最先是在美国、加拿大与欧洲一些兴起，并得到了广泛的应用。现在在金融、保险、通信、汽车、服务、机械制造、电子、运输、零售业、旅游与传播媒体等行业领域里都有成功应用的案例，象朗讯公司、SUN微系统公司、通用汽车、微软公司、美国银行、西门子公司等公司在企业里都使用了CRM系统。CRM思想在1999年进入中国，现在许多公司已经意识到与开始意识到CRM关于企业的重要性。有些公司已经着手CRM系统的规划。从中国企业管理水平的角度来看,CRM系统中的服务系统能够作为企业导入CRM整体思想的切入点。当企业建立好一个较为流畅的服务体系的同时把CRM运用到市场营销(Marketing)、销售(SaIeS

9、)等前端办公领域。5. CRM系统在企业应用系统中的地位从上图中能够看到，企业的应用要紧由两大部分构成，一部分是前端办公领域(FrOntofTiCe),另一部分是后端办公领域(BackOffice)o这两部分之间通过数据交换来实现互相的通讯，从而使企业的应用之间形成一个闭环。作为前端办公领域的应用系统,CRM以客户为中心，把企业的营销(Marketing)、销售(SaleS)与服务与技术支持(SerViC6)等活动串起来，形成一个360度的内部闭环。在CRM系统中，不管客户在哪个环节出现，系统将及时把跟企业有关的客户活动记录下来，并跟踪客户的新动向。围绕与客户有关的各个环节，都有相应的商业智能

10、机制来对记录下的与客户有关的信息进行商业分析，为决策提供支持。这样保证企业管理层能够及时的熟悉到客户的新动向，并对市场的变化做出快速反应与采取相应的计策。以保住企业的价值与不断制造新的价值。“客户就是上帝”，假如没有客户了，企业将失去其赖以生存的能量，那么企业最终将走向灭亡。CRM系统就是以客户为中心，以服务为向导，处处表达客户对企业的重要性。因此以客户为核心的CRM系统在企业应用系统中将占有极其重要的地位，目前还没有任何系统能够取代它的地位。6、CRM给企业带来什么6. 1对企业的客户资源进行有效的管理与利用客户是企业制造价值的源泉，是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。

11、CRM系统对客户资源的管理与利用要紧表达为：在CRM系统中管理着最为全面的客户信息。全面的客户信息覆盖在企业的市场营销、销售与服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。在整个企业里，从企业的高层决策人员（如：总裁、总经理、部门主管等）到最基层的作业人员（如：销售员、CSR（客户服务代表）、FSE（现场服务工程师等）都能及时的熟悉到属于自己管辖范围内的客户群体。CRM系统能够随时跟踪到客户。在CRM系统中信息流是以客户来组织的，因此不管处在哪个环节的工作人员，多能及时快速的跟踪到客户与与客户有关的活动情况。而且不一致环节的工作人员的职责界限分明，是用户时时感受到企业的存在，但每次与企业的

12、接触都是不一样的内容，从而消除了重复工作引起的客户厌倦感。这样以来提高了企业对客户的吸引力。6.2合理的使用企业里与客户有关的资源CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理与统一规划。要紧表达为：在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程，规划不一致的工作范围，使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。从而避免了传统以产品为中心的企业管理模式下的企业智能部门职责界限不清晰与工作重复的现象。在CRM系统中对企业的工作方式强调的是以人为本的团队作战。从市场营销到销售到服务的每一个环节，CRM充分发挥每一个人的能力，集中团队的力量去完成每一项与客户有关的

13、活动。使客户感受到企业的力量所在、企业的精神所在,企业在客户心中的形象在每一次与客户接触中不端的提高。在CRM系统中包含一套完整的派工机制，充分的利用好企业的人力资源。CRM系统中对企业里每一个员工的信息进行全面的管理，包含员工的基本自然信息、在职时间、在岗时间、个性化技能与其占有的资源。当有某一项任务需要分配人去完成时，系统能够根据员工的各方面能力的综合得分选出合适的员工去完成该项任务。6. 3扩大企业的销售CRM帮助企业扩大销售要紧表达为：在CRM系统中有完备的产品信息与与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息与报价信息。系统能够给不一致等级的客户提供不一致

14、的报价。在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来,通过分析能够给企业带来新的销售机会。CRM系统将抓住每一个可能可企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单。CRM通过对客户的实时的跟踪，企业能够实现交叉销售与辐射销售。6. 4降低企业的成本 CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，避免了企业不一致部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。 CRM系统使客户与企业的接触变得直接简单化，能够极大的缩短企业与客户之间交易周期。 对企业进行优化配置。 顺畅的工作流程，减少对企业不增值的环节。 跨区域的分布式管理，使企业能够做到立体的资源调配。6.5为企业带来附加价值关于

15、多元化经营的企业来说，在CRM统一的战略思路下，企业能够为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。6. 6实现企业对外平台的统一化在以产品为中心的企业管理模式下，客户与企业的交流往往要去面对企业的许多部门。在这种情况下客户是主动的，而我们的企业是被动的。假如客户一次次经历那繁琐的步骤，客户对企业的满意度与忠诚度都将受到影响。这种客户的流失就等于企业价值的流失。CRM系统平台把企业原先分散的力量与资源集结到一个层面上来，而这个层面就是客户与企业交流所需要面对的唯一平台。这样能够极低的降低客户与企业交流所需要经历的步骤，从而找到了与企业之间的最短的一条直接通道(Dire

16、CtWay)。从而降低了双方的成本，以实现客户与企业价值的最大化。二、PivotaleRelationship功能简介PivotaleRelationship是众多CRM解决方案中的杰出代表。不管是产品、技术、理念，还是用户同意程度，它都是同行业中的佼佼者。99年PivotaleRelationship被用户评为最佳的CRM产品。2000年在WlNDOWS2000公布的当天，PivotaleRelationship作为CRM领域的代表，成了WINDOWS2000上第一批演示的产品。Desktop的风格、详尽的客户资料管理、简单易用的定制工具、完善方便的同步机制都成为用户喜欢eRelations

17、hip的充分理由。1市场营销.功能模块清单运作功能 客户管理o公司O联系人 产品管理O产品O竞争对手O竞争产品 知识库管理O知识库O文档资料 营销计划O营销战役O营销项目 行动管理O日程表O行动计划管理功能 通常管理O雇员 查询与报表O查询O报表O静态列表1.l运作功能/.1.1客户管理公司利用公司模块来管理公司的信息。除了记录通常地址、电话、传真与电子邮件外，贵公司还能记录一些特别的公司信息，比如商业与工业种类，财务情况及公司的要紧客户。贵公司能追踪一些重要与已完成的活动与查看与某公司有关的销售机会，每一个公司记录与有关的联系人资料相链接联系人利用联系人模块来记录与贵公司有商业往来的客户信息

18、。除了地址、传真与电子邮件这方面的信息，贵公司还能追踪与对方的商业关系，查看重要及已完成的活动，并记录下对方习惯的交流方式。每一个联系人能与公司模块中的信息记录相联系，使贵公司从联系人窗体查看大某公司资料。1.1.2产品管理产品利用产品模块查看、修改或者添加贵公司关于产品及服务方面的信息。贵公司能记录每一产品的信息，比如价格、概述与部分重要数字，并把产品记录与比如象产品性能概况或者技术文件这样的资料链接。竞争对手利用竞争对手模块查看、修改或者添加与贵公司提供相类似服务的其他公司的资料。你能够追踪关于竞争对手销售及营销战略、客户人数、优势与劣势、财政状况与与竞争对手联手合作的其他公司的资料。竞争

19、产品利用竞争产品模块来查看、记录关于竞争对手产品或者服务方面的资料。你能够记录竞争产品性能、优势与劣势及所有使用产品的客户名字。1.1.3知识库管理知识库利用知识库模块查看、修改或者添加知识库条目。知识库包含贵公司产品的所有规格书及技术方面的资料。文档资料利用文档资料模块查看、修改或者添加贵公司销售量及营销资料，也包含其他有关文档资料，比如技术文件。你也能够添加一个OLE链接到文档资料窗体的要紧文档上，同意你将任何文档的电子模板与记录相链接。1.1.4营销计划营销战役利用营销战役模块组织及追踪贵公司的营销战略。战役方法能帮助你调节项目、人员及财政预算，并助你追踪构成每一战略的营销项目的进展情况

20、。战役包含一个或者多个有独立预算计划、特定目标及时间表的有关营销项目。营销项目利用营销战役项目模块管理独立营销项目。营销项目设定贵公司营销人员的活动，帮助追踪营销计划目标、预算与结果并为报表需求提供资料。每一个营销项目都是大型营销战役的一部分，同时为大型营销计划提供一个架构、整体预算及总体目标。1.1.5行动管理日程表使用日程表模块安排公司的会议日程，组织务必要做的事项与记录或者查看其他活动，比如进出电话与文档要求。你能够直接把这些活动记在日历表上或者从现成的多个窗体上回顾及查看资料。你也能够运用窗体将一些活动分发给系统中的其他使用者。行动计划使用行动计划模块来生成一步步的计划并协助销售与营销

21、过程。你能够在原有的行动计划上增添步骤来提高其作用或者生成你自己的行动计划。X.2管理功能1.2.1通常管理雇员使用雇员模块来查看、更换或者添加有关公司雇员的全面信息。除了能够记录生日、昵称等个人信息外你还能够跟踪关于雇员的通常信息，比如地址、电话、部门及主管等。而且能够用Relationship直接拨打雇员的电话或者给他发E-mail/.2.2查询与报表查询使用查询模块创建或者执行一个对象中所含信息的全面查询，可进行通常信息查询（比如某城市所有的联系人）或者特定信息查询（比如某公司的另外的电话号码）。报表使用报表模块收集与显示系统信息，能够对它进行打印，email,或者将它输出到某种特定的文

22、件格式。系统包含几种预定义的报表，可用它们在任何时间显示信息。这些报表可根据用户的使用目的进行修改，甚至完全重新定义新的报表。报表也可基于查询结果或者静态列表。静态列表静态列表模块用于根据用户的选择查看或者创建新的包含条目的列表，这能够将选中的信息储存起来，供快速的参照或者特殊的使用目的（比如给一批联系人打电话）。放置于静态列表中的信息即使在系统信息已改变的情况下也保持不变,而Relationship中其它类型的列表都是动态的,即它们总是显示系统中最新的信息。2.销售队伍自动化功能模块清单运作功能 客户管理o公司O联系人O个人联系人O线索O机会O图表 产品管理O产品O竞争对手O竞争产品 知识库

23、管理O知识库O文档资料 营销计划O营销战役O营销项目 行动管理O日程表O行动计划O费用处理 建议书及订单管理oLetterExpresso订单捕捉管理功能 通常管理o区域O雇员 查询与报表O查询O报表O静态列表2.1运作功能2.I.1客户管理公司利用公司模块来管理公司的信息。除了记录通常地址、电话、传真与电子邮件外，贵公司还能记录一些特别的公司信息，比如商业与工业种类，财务情况及公司的要紧客户。贵公司能追踪一些重要与已完成活动与查看与某公司有关的销售机会，每一个公司记录与有关联系人链接。联系人利用联系人模块来记录与贵公司有商业往来的客户信息。除了地址、传真与电子邮件这方面信息，贵公司还能追踪与

24、对方的商业关系，查看重要及已完成的活动，并记录下对方习惯的交流方式。每一个联系人能与公司模块中的信息记录相联系，使贵公司从联系人窗体查看某公司资料。个人联系人个人联系人模块能个人联系人的资料与商业联系人记录分开，你能够记录通常的地址与电话资料，也能够记录生日与周年纪念这样的资料。你能够在打开“个人联系人”窗体中，通过点击“创建联系人”按钮让系统自动将个人联系人转为商业联系人。你能够在“个人联系人窗体中通过点击“通讯”图标给个人联系人发email或者传真。线索线索模块能帮助你记录或者查看对公司或者个人的潜在销售的记录。除了通常的地址，传真与email资料，你也能够记录线索的来源与线索的质量。你也

25、能够为一个线索安排一项活动或者打一个电话。机会机会模块能够帮助你管理与跟踪俏售机会，协助销售过程。你能够记录完成机会的概率，计算估计的由机会带来的销售收入，跟踪机会来源，影响因素，进展及结果。你也能够为机会安排一项行动，用一个全面的行动计划来帮助你完成销售。你也能够根据现有的联系人与公司记录让系统生成一个机会。找到“创建机会”按钮，要从线索创建机会，点击“线索”窗体上的“处理线索”按钮，根据提示进行操作。连接你能够在连接模块中查看，修改，或者添加关于个人与公司之间的联系的信息。也能够为个人与商业关系添加注释，以创建与你的组织有关的个人与公司的完整的描述。连接模块与公司模块与联系人模块有关联。图

26、表你能够产生一个图表以显示系统内各公司的联系，雇员与联系人的组织架构图，与其他更多的内容。同时，你也能够用图形的方式来显示系统中的有关资料。系统已有几个可供生成的预定义图表，可在任何时间用来显示资料。你也能够根据需要修改图表，或者重新定义新的图表。你也能够在查询结果或者静态列表的基础上生成图表。2.1.2产品信息产品利用产品模块查看、修改或者添加贵公司关于产品及服务方面的信息。贵公司能记录每一产品的信息，比如价格、概述与部分重要数字，并把产品记录与比如象产品性能概况或者技术文件这样的资料链接。竞争对手利用竞争对手模块查看、修改或者添加与贵公司提供相类似服务的其他公司的资料。你能够追踪关于竞争对

27、手销售及营销战略、客户人数、优势与劣势、财政状况与与竞争对手联手合作的其他公司的资料。竞争产品利用竞争产品模块来查看、记录关于竞争对手产品或者服务方面的资料。你能够记录竞争产品性能、优势与劣势及所有使用产品的客户名字。2.1.3知识库管理知识库利用知识库模块查看、修改或者添加知识库条目。知识库包含贵公司产品的所有规格书及技术方面的资料。文档资料利用文档资料模块查看、修改或者添加贵公司销售量及营销资料，也包含其他有关文档资料，比如技术文件。你也能够添加一个OLE链接到文档资料窗体的要紧文档上，同意你将任何文档的电子模板与记录相链接。2.1.4营销计划营销战役利用营销战役模块组织及追踪贵公司的营销

28、战略。战役方法能帮助你调节项目、人员及财政预算，并助你追踪构成每一战略的营销项目的进展情况。战役包含一个或者多个有独立预算计划、特定目标及时间表的有关营销项目。营销项目利用营销战役项目模块管理独立营销项目。营销项目设定贵公司营销人员的活动，帮助追踪营销计划目标、预算与结果并为报表需求提供资料。每一个营俏项目都是大型营销战役的一部分，同时为大型营销计划提供一个架构、整体预算及总体目标。2.1.5行动管理日程表使用日程表模块安排公司的会议日程，组织务必要做的事项与记录或者查看其他活动，比如进出电话与文档要求。你能够直接把这些活动记在日历表上或者从现成的多个窗体上回顾及查看资料。你也能够运用窗体将一

29、些活动分发给系统中的其他使用者。行动计划使用行动计划模块来生成一步步的计划并协助销售与营销过程。你能够在原有的行动计划上增添步骤来提高其作用或者生成你自己的行动计划。费用处理你能够使用费用周期模块记录商业费用的细节。系统自动计算费用的总计。你能够打印提交给财务部门的费用报表。也能够用这个模块跟踪往常提交的费用的情况。2.1.6建议书及订单管理1.etterExpress1.etterEXPreSS模块能够使用MicrosoftWord将系统资料合并到建议书，信件，email与传真中。比如，你能够在销售过程的任意阶段针对一个机会写一份销售建议书，为潜在客户生成的建议书可从系统的机会，联系人，公司

30、资料中提取资料。1.etterExpress中有几种预定义的模板，可用来生成文档。也能够根据客户公司的需要，重新定义文档模板。所有通过LetterExpress进行的通讯都能够记入日志，以供将来参照。这能够通过在“打开传真，email,或者LetterEXPreSS通讯”窗体，点击“加入日志”项来实现。订单捕捉订单捕捉模块包含所有的客户订单记录，每条记录代表一条已输入的，已交货的，已开发票的或者退回的订单。用户能够将订单捕捉模块与其他模块相链接。比如关于公司模块，能够用公司模块在“公司”窗体创建新订单，或者查看公司已下订单的细节。也可通过打开“公司细节”窗体获得某个公司销售情况的历史记录。能够

31、用机会模块从销售报价中捕捉订单。2.2管理功能2.2.1通常管理区域区域模块可帮助定义销售区域与指定销售经理。还能够创建与指定分区。这个模块通常只能由具有经营管理或者操作管理权限的用户使用。一旦设置了销售区域与分区，新的联系人，公跟踪关于雇员的通常信息，比如地址、电话、部门及主管等。而且能够用Relationship直接拨打雇员的电话或者给他发E-mailo4.职次-Steve CodyE3B司，销售机会将家庭地址根据地区或者其它标准自动分配给有关的管理人通信冢庭电话/Email |(206) 555-5000寻呼手机传真 +1(206) 55550分机111 个人标识码|Email stev

32、eccopiercompany.xxx区域求区|属性 个人的|注释支持|起始日期归4-12-4里 生日62-9-17 典结束日期I凰 性别函G三一作过的天数假期I病假I关系图表| 删除取消日志|上一条|下一条|员。雇员使用雇员 模块来查看、更 换或者添加有关 公司雇员的全面 信息。除了能够记录生 日、昵称等个人 信息外你还能够2 .2.2查询与报表查询使用查询模块创建或者执行一个模块中所含信息的全面查询，可进行通常信息查询（比如某城市所有的联系人）或者特定信息查询（比如某公司的另外的电话号码）。报表使用报表模块收集与显示系统信息，能够对它进行打印，email,或者将它输出到某种特定的文件格式。

33、系统包含几种预定义的报表，可用它们在任何时间显示信息。这些报表可根据用户的使用目的进行修改，甚至完全重新定义新的报表。报表也可基于查询结果或者静态列表。静态列表静态列表模块用于根据用户的选择查看或者创建新的包含条目的列表，这能够将选中的信息储存起来，供快速的参照或者特殊的使用目的（比如给一批联系人打电话）。放置于静态列表中的信息即使在系统信息已改变的情况下也保持不变,而ReIationShiP中其它类型的列表都是动态的,即它们总是显示系统中最新的信息。3 .客户支持功能模块清单运作功能 客户管理o公司O联系人 产品管理O产品O配置类型 知识库管理O知识库 客户支持事件管理O客户支持事件O开发事

34、件O客户支持状态O客户支持类别O客户支持项目O客户支持主题 合同管理O注册O客户支持合同O客户支持服务级别 行动管理O日程表O行动计划管理功能 通常管理O雇员O客户支持队伍O用户选择列表 查询与报表O查询O报表O静态列表3.1运作功能3.1.1客户管理公司利用公司模块来管理公司的信息。除了记录通常地址、电话、传真与电子邮件外，贵公司还能记录一些特别的公司信息，比如商业与工业种类，财务情况及公司的要紧客户。贵公司能追踪一些重要与已完成活动与查看与某公司有关的销售机会，每一个公司记录与有关联系人链接。联系人利用联系人模块来记录与贵公司有商业往来的客户信息。除了地址、传真与电子邮件这方面信息外，贵公

35、司还能追踪与对方商业关系，查看重要及已完成的活动，并记录下对方习惯的交流方式。每一个联系人能与公司模块中的信息记录相联系，使贵公司从联系人窗体查看某公司资料。3.1.2产品管理产品利用产品模块查看、修改或者添加贵公司关于产品及服务方面的信息。贵公司能记录每一产品的信息，比如价格、概述与部分重要数字，并把产品记录与比如象产品性能概况或者技术文件链接。配置类型用该模块记录与查看配置类型，配置由部件与类型构成,描述客户使用你的产品的环境。3.1.3知识库知识库用该模块查看、添加或者更换知识库的条目，知识库是关于公司产品的专门技术知识的存储地。3.1.4客户支持事件管理、客户支持事件用该模块查看与添加

36、支持事件。每一事件代表某一客户使用产品时遇到的问题。支持事件是客户支持的核心，能够链接到其他的记录，包含开发事件、知识库条目与要求。开发事件用该模块可跟踪正在开发中的项目遇到的bug、功能要求或者文档要求。假如用户发现了错误或者有了好的办法可拨打客户支持电话并由此生成一个新的开发事件，由制定开发步骤并记录开发活动的开发小组来处理。客户支持状态用该模块来定义客户支持状态。客户支持状态是一个客户支持事件或者电话被储存时的各类当前状态，它们通常指该支持事件下一步所需的行动与执行者。客户支持类别用该模块来定义客户支持类别以将不一致的支持事件归类。贵公司接到的每一个客户支持电话都能够划分到某一类别中去。

37、客户支持项目用该模块来定义客户支持项目。客户支持项目是一种区分支持电话的方法，每一个项目有一个与之相对应的客户支持类别与产品。客户支持主题用该模块来定义客户支持主题。主题能够帮助你以相似的方法将相似的问题归类。每一个主题与一个产品、类别与支持项目的组合相对应。3.1.5合同管理注册用该模块查看、添加或者更换购买产品的客户所拥有的注册项。每个注册项包含客户信息，与该客户的所有的客户支持合同的链接与产品的授权用户的名字。客户支持合同用该模块记录公司与客户间的客户支持合同。每个客户支持合同全面描述客户支持部门对客户所负的责任，包含对要求客户支持的电话的响应时间。客户支持服务级别用该模块定义客户服务的

38、级别，一个服务级别指明对客户支持要求电话的响应时间。3.1.6行动管理日程表使用日程表模块安排公司的会议日程，组织务必要做的事项与记录或者查看其他活动，比如进出电话与文档要求。你能够直接把这些活动记在日历表上或者从现成的多个窗体上查看或者输入资料。你也能够运用窗体将一些活动指定给系统中的其他使用者。行动计划使用行动计划模块来生成一步步的计划并协助销售与营销过程。你能够在原有的行动计划上增添步骤来增强其作用或者生成你自己的行动计划。3.2管理功能3.2.1通常管理雇员使用雇员模块来查看、更换或者添加有关公司雇员的全面信息。除了能够记录生日、昵称等个人信息外你还能够跟踪关于雇员的通常信息，比如地址

39、、电话、部门及主管等。而且能够用Relationship直接拨打雇员的电话或者给他发E-mailo客户支持队伍用该模块记录雇员在某个客户服务队伍中的成员身份，客户服务队伍以擅长的领域与客户支持队伍主管进行划分。客户服务队伍自动被指定对某个关于他们所擅长领域内的客户支持要求负责，尽管它可能被客户支持事件窗体覆盖。用户选择列表用该模块能够添加、删除或者更换出现在系统许多窗体中的下拉菜单中的条目，该模块通常只供系统管理员使用。3.2.2查询与报表查询使用查询模块创建或者执行一个对象中所含信息的全面查询，可进行通常信息查询（比如某城市所有的联系人）或者特定信息查询（比如某公司的另外的电话号码）。报表使

40、用报表模块收集与显示系统信息，能够对它进行打印，email,或者将它输出到某种特定的文件格式。系统包含几种预定义的报表，可用它们在任何时间显示信息。这些报表可根据用户的使用目的进行修改，甚至完全重新定义新的报表。报表也可基于查询结果或者静态列表。静态列表静态列表模块用于根据用户的选择查看或者创建新的包含条目的列表，这能够将选中的信息储存起来，供快速的参照或者特殊的使用目的（比如给一批联系人打电话）。放置于静态列表中的信息即使在系统信息已改变的情况下也保持不变,而RelatiOnShiP中其它类型的列表都是动态的,即它们总是显示系统中最新的信息。三、PivotalRelationship的体系结

41、构1Pivotal系统结构CRM系统结构图从系统技术平台来分，我们能够把CRM软件系统分为两类:1）面向日常运作的CRM2）面向分析决策的CRM其中，前者是后者的基础与保证，PivotalRelationship系统要紧表现为面向日常运作的CRM系统，但系统提供了丰富的统计报表帮助用户进行日常数据的分析。此外它与一些领先的数据分析产品能够紧密的集成，以满足高端用户的需求。通常来说，在实施面向日常运作的CRM系统一到两年之后，再考虑实施面向分析决策的CRM系统。我们推荐的产品是Brio.2 PivotalRelationship的DNA体系结构ClientPresentationCOM/DCOM

42、为表示层(Presentation)、业务层(BUSineSS Logic)与数据层(Data)特别值注意的是Pivotal Relationship将系统的元数据ThirdParty(Meta-data)也随系统存储在数据层中，这使得系统的更新与升级非常方便。Pivotal与微软公司是紧密的战略合作伙伴，因此PivotalRelationship全面使用微软公司的系统软件平台，同时也是最早提供对Windows2000操作系统提供支持的应用软件系统之一。3 .PivotalRelationship系统运行平台硬件环境：1） 主机类型PC服务器，P11I450以上2） 网络类型星型拓扑3） 存贮

43、器容量a）服务器内存128M以上，硬盘4.3G以上b）客户端内存64M以上软件环境：1）主机操作系统MicrosoftWindowsNT4.0,ServicePack4以上2）客户端操作系统MSWindows98MSWindowsWorkstation4.0以上3）数据库管理系统SqlServer7.04）支撑软件MicrosoftExchangeServer,Office97以上办公套四、PivotalRelationship的定制开发1定制开发工具(ClIStomiZationTOOlkit)与方法与其他应用系统相比，PivotalRelationship的一个要紧的优势在于该系统提供了一

44、套定制开发工具(CUStOmiZatiOnToolkit)0应用这套工具，应用系统提供商能非常方便、快速地创建、修改整个系统，而不需要写程序、编码，从而避免了过长的开发周期。因此，极大地降低了系统开发的成本，更重要的是，当系统因软件功能需求发生变化而需要作出修改时，能够尽快地满足需要。ED:EnterpriseData系统运行数据BM：BusinessModule业务逻辑快速而低成本地定制(CUStomiZe)系统两个数据库：1) ED:EnterpriseData系统运行数据2) BM：BusinessModule业务逻辑实际上，在BM(业务逻辑数据库)中包含了该系统运行所需要的数据字典(D

45、ataDictionary)、数据表(Table)、业务对象(BusinessObject)窗体(Form)、列表(List)代理过程(Agent)报表定义(Report)查询定义(Query)等等，利用PivotalRelationship定制开发工具(CUStomiZationTOolkit)能够直接对系统的业务逻辑各元素进行定义与修改，而不需要任何源代码的编写与重编译。PivotalRelationship的元数据(meta-data)体系结构与开发方法，使得系统的创建与修改都十分方便，极大地降低了开发成本与保护成本。即时地部署与升级PivotalRelationship应用系统Pivo

46、talRelationship的系统定制开发的策略是将当前正在运行的应用系统(OnlineSystem)与定制开发的离线系统(OffIineSystem)分离开，从上图能够看出每一个PiVotaIRelationShiP应用系统实际上还包含了：OffIineSystem(离线系统)与CustomizationSystem(系统定制模块)两个辅助系统，PivotalRelationship定制开发工具运行于ClIStOmiZatiOnSyStem,对离线系统的业务逻辑进行定制修改。当离线系统的修改与定制完成之后，系统能够快速地复制到运行系统，因止匕PiVOtalReIationShiP系统的部属与升级能够即时完成。PivotalRelationship系统的元数据(MetaData)及其特性数据字典列表报表系统定制模块CustomizationToolkit的界面业务对象(BusinessObjects)业务对象(BUSineSSObjeCt)对应于一个数据表Crable)及其关联的列表(LiSt)与窗体(Form),一个业务对象对应