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涉及部门:精品商场案例9月6日,一客人在精品商场购买两包芙蓉王烟,给商场员工10。元人民币。员工开售货单后拿钱至前台收银入帐找零时,收银员告知钱为假钞。商场员工返回欲退钱给客人,客人拒不承认,说员工已将钱调包,由此大发脾气。与客解释,商场员工上班不能随身带钱物,要求客人至监控室看录象时,客人坚决不去。处理当日行政总值出面,了解得知此投诉系服务人员违规操作造成,已将加币作相应处理,平息了客人的不满。分析及预防造成此投诉的原因是服务人员未要客人亲自到前台付款,而是亲自将钱交到前台,违反了大厦的操作规程,势必会存在许多漏洞。酒店行业的服务标准和操作流程,是许多从事服务行业的前辈经验和努力的总结,是为客人提供满意服务的标准指南,如果我们在操作的过程中,违背服务原则而擅自修改标准和流程,往往会给客人或酒店带来不好的影响。同时,对于服务标准和操作流程的调整,应当是在服务过程中,遵循科学、有效等原则,实现客我双方满意,达到优质服务的目的。