维保技术规范模板集锦.docx

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1、运维技术规范规定1 .序言为全面保障XXXX企业机房、网络及主机等硬件系统持续运行，缩短信息系统故障时间，使信息系统更好B服务于业务部门，解除信息系统使用与维护后顾之忧，针对XXXX企业有关IT设备即将过保的现实状况，需要延长维保与服务，特制定此运维技术规格书。2 .范围2.1. 运维项目范围1）机房（UPS配电柜、布线等）2）服务器、存储、互换机、防火墙3）服务器操作系统及集群、数据库、备份及容灾软件4） UPS、精密空调5）环控系统6）计算机桌面安全系统7）杀毒软件网络版8） PDA2.2. 运维服务内容本方案针对即将过保的IT设备进行续保及运维服务，重要包括如下内容:1）技术支持服务；2

2、）硬件维保服务；3）故障处理服务；4）紧急救援服务；5）软件升级服务；6）系统巡检服务；7）高级维护服务。2. 3.服务前期准备工作对目前的机房各系统开展一次全面的系统检测与梳理工作,全面理解XXXX企业的机房系统状况，完善各项文档资料，分析出既有系统的隐患，提出对应0处理措施，按照XXXX企业的规定进行实行。3. 4.运维工作规定1 .运维商根据XXXX企业的实际状况，建立有效的信息系统基础运维组织和服务团体，建立技术服务工程师驻场运维体系。2 .运维商严格执行本规范书提出0运维规范和条款，服从XXXX企业信息信息技术部人员的工作安排。3 .保证运维的信息系统和硬件设备稳定运行，提供优质服务

3、，不发生影响XXXX企业信息运行考核的安全事件发生。4 .主机网络设备维保及高级技术服务以XXXX企业信息系统运行维护规程有关内容为根据，并作为运维实行效果B考核根据。5 .考核内容a）维保服务B验收评估原则重要包括如下几种方面：定期巡检、硬件故障隐患排查、故障响应时间、故障处理过程、备件更换、备件质量、业务中断时间等几种方面，各类输出文档必须准备按规定提交;b）现场工程师评估原则重要包括：全面理解顾客的设备运行状态，完毕对维保设备0有关服务，完毕顾客交给B任务，提交工作总结如:日报，月报，阶段工作计划等，现场工程师0整体CASE完毕率应高于85%；c）波及业务系统中断工作时间内不能超过15分

4、钟，非工作时间不能超过2小时，一旦出现超标状况且是由于服务范围内导致的，则每次扣除项目总额的1%。2. 5.运维服务方式 巡检服务：根据XXXX企业设备清单，提供一年至少4次巡检保养服务。XXXX企业可以根据需要规定乙方增长或修改巡检内容。 故障排除服务：根据XXXX企业设备清单，制定明确故障等级，提供不一样的故障响应服务，在最短的时间内排除故障，保障各子系统有效运行。对系统存在的漏洞能及时提出并协助技术人员完善。 服务汇报：于每次故障排除后第二个工作日提供故障处理汇总汇报与故障汇总分析汇报；每次巡检结束后二个工作日内提交巡检保养服务汇报和必要注意事项通告。乙方需为XXXX企业建立系统维修档案

5、，并根据系统运行状况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的提议和方案。 年度总结在协议规定的服务周期结束前一周，乙方必须进行维护服务项目总结，消除目前存在的任何隐患，并做好移交工作。乙方必须派出工程师和客户进行一次全面深度巡检，任何隐患必须由乙方负责处理，处理之后，我方会将缺陷原因、修理内容、完毕处理及恢复正常B时间和日期等汇报给买方。年度总结的重要工作包括：全面深度巡检，完毕故障及隐患的处理；对系统运维从管理制度流程和技术层面向客户提出提议；提交年度服务总结汇报； 整顿、汇总维护服务期限内所有服务汇报，提交客户并存档； 召开年度服务总结会。26.服务周期服务周期时间2023年1月“日2023

6、年12月31日。3.机房及有关配套设备维保规定3.1. 续保及运维设备清单续保及运维设备清单序号设备类型型号规格数量备注1UPS2UPS电池3精密空调4配电柜5环控6KVM系统7防雷8PDA3.2. 巡检规定内容 UPS系统 机房精密空调系统控制系统巡检及维护压缩机巡检及维护冷凝器的巡检及维护蒸发器、膨胀阀的巡检及维护空气循环系统巡检及维护 机房配电系统 动力环境监控系统监控系统软件维护电量仪子系统维护UPS子系统维护空调子系统维护漏水监测子系统维护温湿度监测子系统维护投标单位需对上述巡检内容自行展开及深化，根据各系统对巡检的规定自行确定详细工作内容。3.3. 故障响应服务流程及内容故障响应服

7、务流程接到顾客、等任何形式的故障告知后，立即提供支持服务;根据故障等级，告知有关人员赶往现场；故障处理后向XXXX企业提供有关服务汇报。故障等级规定提供0故障服务为7X24小时整年不中断故障响应服务，详细响应方式及响应时间参见故障级别响应表。故障级别响应表故障等级故障阐明响应时间修复时间I级紧急故障当系统出现下列故障时，属于紧急故障： 精密空调全停机 UPS机组全停机 UPS配电柜输出异常 机房配电柜输出异常 服务器、存储、网络设备等异常导致XXXX企业会出现重大损失10分钟内响应，1小时内抵达现场2小时,若预估2小时内无法修复於J,立即启动应急预案11级严重故障当系统出现下列故障时，属于严重

8、故障： 精密空调故障导致无法制冷 双路UPS中单台UPS故障停机 多路精密空调中单台精密空调故障停机 配电柜内空气开关故障 服务器、存储、网络设备等异常10分钟内响应，2小时内抵达现场，外环以外3小时抵达现场4小时HI级一般故障当系统出现下列故障时，属于一般故障： 精密空调压缩机报警 UPS散热风扇停转 集中监控系统数据无法采集 集中监控主机硬件故障导致无法开机 插座模块故障 其他故障10分钟内响应，4小时内抵达现场，外环以外5小时抵达现场8小时3.4. 应急预案应急预案重要内容为XXXX企业出现紧急故障、设备返厂维修或更换时提供对应备品备件。3. 5.尤其事项约定 XXXX企业机房内设备或有

9、关配件发生损坏时，运维商免费提供设备或配件返厂维修或更换时送修服务。 XXXX企业因机房建设或移机，提出协助祈求时（如长时间停电、系统切换、调整网络构造、线路迁移等），运维商派专业技术人员到现场监控设备的运行状况，并做好有关配合工作。 除下列事项外，在维保期内产生的维修维护费用，均由运维商承担：非运维商提供的设备或配件的维修、更换、升级、购置费用；XXXX企业规定而产生的专业检测费用，如XXXX企业规定对消防系统、防雷接地系统等由专业检测机构出具检测合格或通过汇报。运维商承诺：XXXX企业向我方采购的设备或配件是全新、原装日勺并且符合对应原则日勺产品。4.服务器、互换机年度维保规定4.1, 续

10、保及运维设备清单续保及运维设备清单序号设备类型型号规格数量备注1.网络设备2.3.4.5.6.7.服务器8.9.10.11.12.小型机13.磁盘阵列14.15.4.2, 服务器及互换机维护与技术服务内容重要维护内容概述提供我院小型机、PC服务器、存储、网络设备等设备时续保及维保服务。提供关键信息化设备B备件服务，特定备品备件需指定寄存在XXXX企业，以提高响应和维修更换速度。清单如下：IBM内存硬盘主板HP内存硬盘主板HP内存硬盘主板备品备件服务：7*24备件先行服务，即在确认硬件故障后进行更换，并将更换下的故障设备发回厂商进行维修，在维修完毕后再上门用维修好B设备替代下备件，在设备替代期间

11、保证网络及系统的正常使用。在维保期内，运维商必须保证充足的备机、备件库，及时提供全新的、符合有关质量原则的配件，提供配件保修及备件更换服务。4.3.设备服务内容明细1、小型机部分： 服务器硬件设备（含主机板卡、电源、磁带机等所有硬件部件）的配置及软硬件升级（含补丁更新）； 服务器硬件扩容时提供对应技术配合； 服务器操作系统的配置和优化（含内核参数、服务参数、文献系统等）； 服务器B软硬件故障诊断、硬件更换与维修； 集群软件的配置和优化； 数据库进行升级、恢复、迁移等操作时，提供对应的技术配合； 数据库备份系统进行安装、配置变更、升级等操作时，提供对应的技术配合； 文献系统级0数据恢复和数据迁移

12、；2、磁盘阵列 磁盘阵列的硬件配置（与主机的物理连接、RAID划分等）和软硬件升级（含补丁更新）； 磁盘阵列的故障诊断、硬件更换与维修； 磁盘阵列的软件安装、配置和优化（主机与阵列0连接软件、阵列0管理工具等）； 磁盘阵列硬件扩容时提供对应技术配合； 数据库进行升级、恢复、迁移等操作时，磁盘阵列对应的技术配合； 文献系统级的数据恢复和数据迁移；3、数据库 定期检查数据库的健康状况，包括完整性、可用性及性能； 在巡检0同步定位系统平常运行中0问题； 评价并修改数据库B参数设置； 评价应用对硬件和系统资源的使用状况，并提出提议； 及时处理数据库运行中出现问题。4、PC服务器部分: 服务器硬件设备（

13、含主机板卡、电源、磁带机等所有硬件部件）的配置及软硬件升级（含补丁更新）； 服务器硬件扩容时提供对应技术配合； 服务器操作系统0配置和优化（含内核参数、服务参数、文献系统等）； 服务器0软硬件故障诊断、硬件更换与维修； 集群软件B配置和优化； 对于运行数据库的PC服务器进行升级、恢复、迁移等操作时，提供对应的技术配合； 数据库备份系统进行安装、配置变更、升级等操作时，提供对应0技术配合； 文献系统级的数据恢复和数据迁移； 、其他设备 除上述设备以外其他列表设备的硬件配置和软硬件升级（含补丁更新）； 除上述设备以外其他列表设备的故障诊断、硬件更换与维修； 网络设备的安装、配置和优化，应用软件新建

14、或调整时波及列表设备有关配合工作； 技术支持运维商应在服务期内为我院机房运维设备提供7*24响应的远程或现场技术支持服务，技术支持服务内容包括但不限于如下方面： 技术征询、技术答疑; 邮件、技术支持服务； 现场服务； 系统调整时配系统硬件的启停、检查； 提供系统软件有关技术指导； 有关文档资料提供，补丁发放； 硬件故障恢复； 系统故障应急预案； 配合系统硬件有关的测试。运维时限规定： 7*24小时无障碍XXXX企业支持。 2-4小时内做出响应，抵达现场处理。 4-8小时内处理问题，进行设备维修。 假如8小时内没处理问题，要提供可操作0紧急事件应急预案。故障处理运维商应在服务期内为甲方提供7*2

15、4小时现场设备故障处理服务和远程故障处理服务支持，服务内容需包括但不限于如下方面： 在接到XXXX企业故障汇报之后，根据故障等级和故障分类进行处理,对于轻微故障并且可以远程处理，远程处理；如遇高级别故障，工程师须在2-4小时内到现场处理,8小时内完毕故障修复； 对于必须现场处理的故隙，第一时间派经验丰富的有关专家到现场处理，并及时处理或提供有效0处理方案或应急处置预案。 处理完毕后提交对应XX事项故障处理汇报。 如设备硬件出现现场不可修复故障，运维商应协调原设备厂商资源进行处理，并在第一时间协助XXXX企业进行应急事故处理，以保证业务应用不中断（或减少中断时间）为前提进行故障修复。紧急救援 运

16、维商应在服务期内为XXXX企业提供7*24响应2-4小时抵达现场的紧急救援，紧急救援服务是在接到XXXX企业设备瘫痪、突发故障等汇报后，第一时间派有关专家到现场抢修，处理完毕后提交对应XX事项紧急救援处理汇报。软件升级针对续保设备列表中的设备，提供如下软件升级服务。软件升级服务：对于续保范围内网络设备、安全设备、服务器、小型机、存储设备提供软件升级、特性库升级、补丁升级服务。系统巡检运维商应在服务期内为XXXX企业提供巡检服务，每季度提供现场系统巡检，其中重大节假日前进行设备例行巡检，提前预见有关风险,提出技术改善提议，如：设备运行环境检查，服务器系统状态检查、网络系统运行状态检查、数据存储系

17、统空间检查、链路测试检查、系统运行日志检查等。服务内容需包括但不限于如下方面： 对网络、安全设备、小型机、服务器及磁盘阵列的运行状况进行检查，人工观测设备多种状态指示灯日勺，发现异常状态，立即检查原因； 对网络设备、安全设备、服务器、小型机、磁盘阵列的健康状况进行检查，如发现问题则按照故障处理服务进行处理； 检查日志信息，错误及告警信息提醒；通过度析设备运行日志，找到瓶颈，对设备0参数配置、进行调优； 从网络B规范性、网络架构、网络协议、网络流量、设备安全性、数据安全性等几种方面提出调优提议，在得到XXXX企业确认后，进行调优设置； 检查磁盘系统日志信息，错误及告警信息提醒周报； 提供巡检汇报

18、，包括但不限于故障分析、故障防止提议。高级维护服务系统布署迁移 运维商应在服务期内为XXXX企业提供设备布署或迁移服务支持，运维人员按XXXX企业方窠规定，提供设备安装、搬迁等技术支持工作。保证方案实行过程备份完整、有效。重大节假日保障 运维商应在服务期内为XXXX企业提供现场特殊保障服务支持，重大节日或活动期间工程师现场支持，保障网络设备的稳定运行，一旦出现问题能及时从故障中恢复。重要时间点高级别保障服务 针对XXXX企业某些重要工作计划，如系统升级、改造、业务上线等时间点，运维商应提供临时高级别的服务保障以维护设备的正常运行，在此期间除对应的技术人员到场外，还应提供部份关键设备现场备（配）

19、件服务。其他保障和服务规定 每六个月进行一次设备保养、清洁服务。5.操作系统、数据库、备份及容灾软件5. 1.运维项目清单运维项目清单序号设备类型型号规格数量1.操作系统2.3.4.5.数据库6.备份7.容灾8.杀毒软件9.桌面管理5.2. 软件维护与技术服务内容重要维护内容概述提供我院上述清单范围内项目的维保服务。技术支持运维商应在服务期内为我院运维项目清单范围软件提供7*24响应的远程或现场技术支持服务，技术支持服务内容包括但不限于如下方面： 技术征询、技术答疑； 邮件、技术支持服务； 现场服务； 系统调整时系统0启停、检查； 提供系统软件有关技术指导； 有关文档资料提供，补丁发放； 系统

20、故障应急预案； 配合系统硬件有关的测试。运维时限规定： 7*24小时无障碍XXXX企业支持。 2-4小时内做出响应，抵达现场处理。 4-8小时内处理问题，进行设备维修。 假如8小时内没处理问题，要提供可操作的紧急事件应急预案。故障处理运维商应在服务期内为甲方提供7*24小时现场上述软件的故障处理服务和远程故障处理服务支持，服务内容需包括但不限于如下方面: 在接到XXXX企业上述软件的故障汇报之后，根据故障等级和故障分类进行处理,对于轻微故障并且可以远程处理，远程处理；如遇高级别故隙，工程师须在2-4小时内到现场处理,8小时内完毕故障修复； 对于必须现场处理的故隙，第一时间派经验丰富的有关专家到

21、现场处理，并及时处理或提供有效的处理方案或应急处置预案。 处理完毕后提交对应XX事项故障处理汇报。 如上述软件出现现场不可修复故障，运维商应协调原厂商资源进行处理，并在第一时间协助XXXX企业进行应急事故处理，以保证业务应用不中断（或减少中断时间）为前提进行故障修复。紧急救援运维商应在服务期内为XXXX企业提供7*24响应2-4小时抵达现场的紧急救援，紧急救援服务是在接到XXXX企业上述软件瘫痪、突发故障等汇报后，第一时间派有关专家到现场抢修，处理完毕后提交对应XX事项紧急救援处理汇报。6 .技术工程师运维服务规定1）详细需求人员 硬件技术支持工程师一人（提供小型机、PC服务器、存储设备、网络

22、互换机等设备日勺运维服务，PC及打印机的一般故障处理和保养服务） 软件技术支持工程师一人（提供SQL数据库、操作系统、集群、ns、SymanteC备份及容灾等软件的J运维服务）2）服务内容驻场服务：工作日5*8小时的驻场服务，特殊时期7*24小时服务,随XXXX企业信息技术部人员工作时间服务，协助XXXX企业主管人员方运维人员进行平常维护工作。 故障事件处理：对于维护范围的设备既有问题及未来发生问题时提供技术征询及处理方案，并经XXXX企业信息技术部人员确认后实行，对无法处理B软件、硬件故障，及时告知运维商运维人员，并予以技术指导和赴现场处理。 建立基础台账信息：建立并完善指定范围内设备的基础

23、台账信息，负责有关台账信息的更新与维护。 建立运维原则规范：负责协助XXXX企业信息技术部人员完毕IT运维有关的组织建设与制度建设，协助XXXX企业信息技术部人员建立企业IT基础架构平常管理体系，编制平常工作规范，以便做到分工明确、责任到位、响应迅速。3）人员技术规定 驻场服务人员要有至少4-5年有关设备运行维护服务工作经验，具有有关软硬件问题识别能力。 驻场人员要有良好的沟通能力，耐心解答XXXX企业提出的问题。A驻场人员应有敬业精神，热爱从事的1行业。 驻场人员应遵守XXXX企业各项管理制度、运行维护制度、安全制度，服从XXXX企业信息技术部人员B指挥。 驻场人员必须在XXXX企业信息技术

24、部人员方主管授权范围内开展工作，严禁越权操作。7 .项目管理规定7.1.项目人员管理7. 1.1.人员稳定性规定运维商应在保证项目团体的重要人员稳定，在未经XXXX企业同意的状况下运维商不得随意更换项目人员。XXXX企业或运维商认为需要更换项目团体组员时，均应提早一周向对方申明原因，运维商应提出新B符合技术规范书规定的项目团体组员人选，经XXXX企业同意并办理交接手续后方可更换。8. 1.2.人员工作经验规定（1）根据项目运维需要，运维商必须配置负责人一名。（2）运维商提供的负责人具有征询、集成、实行项目的丰富经验和较强的沟通协调能力；具有预见和应对项目风险能力。（3）运维商应可以提供经验丰富

25、的运维服务团体。服务团体岗位职责如下：序号岗位重要职责1项目经理对项目总负责；定期组织召开服务例会；不定期组织内部工作会议，听取项目团体组员工作汇报；制定工作计划、服务管理制度、服务流程，并对服务质量的管理；对服务过程中各类文档进行审核；对服务过程中出现0疑难故障进行技术指导；对项目团体组员进行平常管理及考核；2服务工程师负责主机、网络等维护设备的巡检维护，包括性能和各类日志等等内容的查看。负责主机、网络等维护设备的故障响应。负责主机、网络等维护设备故障备件的更换支持。负责主机、网络等维护设备的技术支持服务工作。7.2.质量管理运维商应建立严格的质量保证体系，制定项目开发建设质量控制方案和实行

26、措施，并督促贯彻各环节质量控制内容和目的。7.3.沟通管理运维商应制定完备的沟通管理方案，以建立合理、高效的沟通协调机制。工作交流、任务传递、消息共享、问题商讨B方式措施，包括但不限于：邮件沟通机制、周例会机制、专题会议机制、周报机制、月报机制、工作联络单机制等。保证多种告知、工作计划、会议纪要、重要提醒、调整方案、需协调处理B问题可以顺畅地上传下达。1.4. 风险管理运维商应制定对应的风险管理计划，建立风险识别和风险评估机制，明确风险的J所有者，合理分派监控分析所需的资源，制定应对措施和跟踪监控措施。8 .信息保密规定(1)运维商必须严格遵守XXXX企业企业信息安全面的规定。对于参与项目实行

27、0征询人员、技术人员、实行人员均需要签订企业统一0信息保密协议。(2)运维商需对如下信息进行保密，详细包括:运维信息：如业务流程、技术方案、业务数据(静态数据、动态数据、历史数据)、报表指标、工程设计、技术指标、计算机软件、数据库、操作手册、技术资料等。波及商业秘密的信息：如业务函电、投资计划、合作计划、XXXX企业资料、营销计划、采购资料、定价政策、不公开0财务资料、进货渠道、产销方略、交易网络、经营措施、招投标中0标底及标书内容等。其他企业决策或所有B商业信息、财务信息、知识产权、技术资料、生产资料以及会议资料和文献等信息。保密信息既包括书面认定为保密或专有的，又包括口头予以，随即被书面确

28、认为保密或专有的信息。保密信息存储介质包括但不限于纸质文档、电子文档、光盘、优盘、服务器文档。(3)运维商组建B运维组组员在履行职责期间，必须遵守XXXX企业规定的任何成文或不成文B保密规章、制度，履行与其工作岗位对应的保密职责。不向不承担对应保密义务的任何第三人披露XXXX企业的商业秘密。XXXX企业的保密规章、制度没有规定或者规定不明确之处，运维组组员亦应本着谨慎、诚实的态度，采用任何须要、合理的措施，维护其于履行职责期间知悉或者持有的任何属于XXXX企业或者虽属于第三方但XXXX企业承诺有保密义务0技术秘密或其他商业秘密信息，以保持其机密性。(4)除了履行职务B需要之外，运维组组员承诺，

29、未经XXXX企业同意，不得以泄露、告知、公布、公布、出版、传授、转让或者以其他任何方式使任何第三方(包括按照保密制度的规定不得知悉该项秘密的XXXX企业其他职工)知悉属于XXXX企业或者虽属于他人但XXXX企业承诺有保密义务的技术秘密或其他商业秘密信息，也不得在履行职务之外使用这些秘密信息。（5）承诺项目期间，所有运维组员在XXXX企业指定办公点集中办公。所有人员均使用专用台式机完毕项目工作，严禁携带个人笔记本电脑、U盘、或其他存储介质O承诺严格按照XXXX企业办公点有关管理制度规定来保证XXXX企业数据信息安全，如采用密码保护、数据加密、防火墙软件升级等，减少数据安全的威胁。对于纸质文档B管

30、理要与顾客方做好借阅登记，在做用期间做到专人保管专人负责，不随便乱放，运维结束后按借阅清单如数偿还。一旦离开项目，立即删除或销毁所使用数据信息存储媒介中所有有关的XXXX企业数据信息。不保留XXXX企业数据信息，也不将其应用到与XXXX企业无关的项目中。针对项目中接触到0XXXX企业员工个人信息，做到不传播不泄漏。使用个人信息时要得到许可。（6）不运用所知悉的XXXX企业0商业秘密从事有损XXXX企业或XXXX企业关联企业利益的经营、交易等行为。不容许或协助不承担对应保密义务的任何第三人使用XXXX企业0商业秘密。（7）发现商业秘密被泄露或者自己过错泄露商业秘密，或也许存在aJ数据泄露隐患，如

31、存有XXXX企业信息0介质丢失或被盗（包括便携式计算机、USB和闪存驱动器、记忆棒、CD和DVD等）、系统也许遭受非法入侵等，应及时向XXXX企业汇报，并应当采用有效措施防止泄密深入扩大。9 .附录9.1. 运维团体组员工作人天及人员履历序号姓名项目中角色总工作天数123合计阐明：按各项目单位分表列出拟任职务：运维商名称：人员姓名：专业：出生日期：IT业从业年限：在本单位工作年限：专业协会组员：分派的详细任务：重要资历：教育：简述该人接受的大学和其他专业教育，给出学校名称、入学日期、获得的学位。用四分之一页纸。就职记录:从目前职位起，次序反向列出每一次就职经历。列出自毕业以来所有口勺职位，给出日期、就职机构的名称、职务及供职地点。对于近来十年的经验，请给出履行的服务类型及在XXXX企业企业系统内单位服务的资历。用大概四分之三页纸。我，签字人，尽我的I知识和信奉证明本表对的简介了我本人、我的资格和经验状况。日期：工作人员或运维商授权代表签字年/月/日工作人员全名：授权代表全名：