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1、售后部个人年终总结良好的售后服务,更容易让公司品牌在广大消费者中口碑相传,品牌效益日益突显。XX年时间匆匆过去了,我通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足。现将XX年来的工作作出具体总结如下:一、常怀感恩之心,作为前进的动力。我为公司服务了XX年时间,在这XX年时间里,我得到了很多锻炼的机会,让我积累了很多工作经验,沉淀下来将成为我人生中宝贵的财富。我负责售后服务部的日常管理;负责与客户的售后工作任务的沟通与安排,及时解决客户提出的疑问;满足客户合理要求。二、绝对服从领导安排,提高工作效率。我在工作当中,做到兢兢业业,服从领导的安排,全力以赴地配合领导解决工作问题,处
2、理棘手难题。整合企业资源的能力。建立规范的售后服务职责,要监督到位,要落实责任,并实行奖罚。以塌心、虚心、用心的三心文化及接收及时、反应及时、服务及时、回馈及时的四个及时为团队服务宗旨,秉承团队十六字方针:敬业务实,工作严谨,态度真诚,沟通友善,用心服务客户!三、养成良好的工作作风,保持积极的工作态度。我们在为顾客去服务的同时,要态度诚恳,不能流于形式。要的的确确地去为消费者排忧解难,建立起自己的专业形象取得消费者的信任,为新老消费者去提供更好更优质的服务,分层次地去了解消费者的需求。按售后服务规范进行产品售后信息跟踪、调查、收集、整理反馈信息,研究制定处理方案,及时处理用户的反馈信息。四、尽
3、心尽力做好本职工作,提高部门的工作效率。我的工作内容主要是:负责接受所有客户的投诉及对投诉客户做出回应;负责建立并完善客服中心管理制度、流程及相应管理办法,规范客户服务管理体系。负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。负责协调与管理客户服务部、技术顾问部、质量投诉部的各项功能与职责;售后部不仅仅是“服务”部门,还是对内、对外的信息窗口,既要服务市于场又要监控于市场,并以公平、公正、公开的原则为客户进行理赔服务。负责组织对客户服务质量进行监督检查,定期编制客服质量情况报告;组织进行客户满意度调查,撰写客户满意度分析报告,并提出改进措施。完善本部门的每周例会机制,每周客户回报,每周营销数据统计
4、工作。五、不足之处的调整及下一年工作计划:1、我决心在明年的工作里,要加倍努力,我将以“团队建设为主,延伸服务功能为辅”作为工作战略重点。编制顾客投诉部门的工作目标及计划,并分解落实。对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服流程及管理制度。2、在下班之后,工作之余,自己要主动积极地充电,学习先进的管理方法与科学理念,因为活到老,学到老。服务是首要支撑,口碑是核心理念。我将坚守匠心服务,以客户心声为导向,以客户需求为中心,持续提升服务品质,赢得客户信任,根据终局思维,让客户满意,从而形成口碑推荐,以此来赢获更多订单,呈现出一个正向的良性循环。3、要不断地提高沟通能力、语言表达能力。我要为客户提供售前、售中、售后服务,为客户提供良好的服务,一站式解决客户问题,促进客户购买/复购,及给到良好的服务支持,提升品牌形象。一分耕耘一分收获,越努力越幸运!我的职业生涯未来掌握在自己手里,靠的是自己的努力付出,希望在自己的全力以赴的工作下,精益求精,铸造品质!公司的成功源自于高品质的追求,严格而精细的管理,精良的技术设备和客户一贯的信赖与支持。展望未来,我们将一如既往地坚持“更好的品质、更好的服务”,不断追求卓越!继续以“统一指挥、快速响应、高效处理、客户满意为目标,为客户提供一流售后服务。