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1、服务台管理制度1总则31.1 目的31.2 职能31.3 适用范围32岗位职责32.1 400服务台组长32.2 400服务台客服43岗位规范53.1 基本要求53.2 服务信念63.3 服务操作流程74值班管理制度84.1 值班时间84.2 值班要求95绩效考核91总则1.1 目的400服务台作为运维服务部的重要小组，其服务态度是否良好直接影响客户的情绪，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。400服务台是为了维护公司产品利益的所在，提供优良的服务,完善服务质量，提高客户满意度，建立与客户的忠诚度，快速解决可能存在的问题，特制定本制度。1.2 职能400服务台主要通过专设400热线
2、电话和网络渠道对客户提供问题咨询、功能操作、差错排查、数据核对等各种应用问题的答疑与技术服务。1.3 适用范围本制度适用于400服务台所有在职人员，并在公司副总经理签发公布之日起生效。2岗位职责2.1 400服务台组长服从公司及公司运维服务部的相关安排，积极贯彻执行公司制定的方针、政策，严格遵守公司及本部门的规章制度，认真履行工作职责；协助运维服务部部长，掌握400服务台的工作动态，调度安排400服务台的日常工作，处理服务台工作人员工作中所遇到的问题；对本组的工作人员进行合理的分工、合理调配，解决400服务台遇到的技术疑难问题；组织本组各成员进行业务技能方面的研讨和学习，解决业务运维工作中出现
3、的各种技术问题；协助运维服务部负责人协调与相关方的关系，解决工作中所遇到的问题；负责收集、汇总整理和归档服务台客服的工作记录，加强部门之间人员交流沟通以及信息的合理公开化；负责与相关部门进行技术也业务沟通与交流，及时解决工作中存在的问题；完成领导交办的其他工作。2.2 2400服务台客服遵守公司的规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排；认真听取用户的故障和服务请求，并如实记录，及时解决或反馈给技术工程师。负在用户投诉的时候，注意文明用语，及时记录用户的投诉并反馈给相关人员。负责对来电客户进行电话回访工作，回访客户满意度。负责收集整理在热线工作过程中的遇到的有代表性的问题，并形成相应
4、的文档。通过不断学习，提升日常工作效率以及塑造400服务台的专业化、高效化的工作形象。对相关事件、问题、服务请求、投诉等数据进行统计。完成领导交办的其他任务。3岗位规范3.1基本要求提前做好各种服务准备工作。400服务台的所有人员应精通本岗位的技能要求及相关业务流程，在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务。对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现400服务台支持人员专业的精神面貌。在400服务台，由400服务台负责与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。能将客户信息及时传递给相应的人员或部门。接听投诉
5、电话应注意：1）注意态度：保持良好的心态，态度和蔼，不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。2）注意记录：投诉处理坐席对于客户的投诉电话，必须准确记录投诉信息，并依照投诉反馈流程对投诉进行处理，并跟踪处理情况。3）注意安抚：处理好客户界面，耐心安抚，平息客户的怨气，避免与客户纠缠以往的不快，严禁与客户争执。4）注意道歉：对客户的不满表示歉意。5）解决时限：对于一般的投诉，应在3个工作日内予以解决。6）投诉反馈：对于投诉的处理结果，必须及时通报客户。热线电话不应该：1）不该对客户说“不”一一直接拒绝客户的合理要求。2）不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。3）不该对客户承诺没有把握的事情。4）不该泄
6、漏公司内部秘密向客户陈述公司运作细节。5）不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。6）不该使用热线电话作其他非工作的事情。400服务台人员必须尽可能的将事件信息详细的按要求录入F5中，便于后续跟踪，录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后。3.2 服务信念热情：以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业：对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉：对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新：全心投入，不断优化和创新工作方法以提高工作效率。服从：应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。3.3 服务操作流程400服务台作为运维服务部的重要小组，设立400服务台组长、400服务台
7、服务台客服岗位，负责通过电话、网络、联机处理等方式提供问题咨询、功能操作、差错排查、数据核对等服务，对客户问题进行记录整理并跟踪问题处理情况向客户反馈。1）服务请求来源：公司400服务台热线、公司服务邮箱、公司传真等。2）处理内容：a）售后服务：指产品故障、突发事件。登记服务请求，将信息及时的传递到相应技术工程师。b）业务需求：指产品、服务咨询和寻求合作，咨询包括对产品、技术的知识、价格及公司情况了解。登记服务请求,转交相关人员。c）其他：找人、产品推销及其他，转相关人员处理。3）判断并分派：400服务台客服记录客户联系方式等相关信息，并初步判断事件优先级、紧急程度等属性，确定是哪一项服务请求
8、，按其内容分派。4）判断是否解决：确定问题是否已解决，如解决，由400服务台确认，如未解决，继续处理，必要时升级到相关部门进行解决等；5）事件升级：如果某一事件不能在规定的时间内由一线服务台解决，应该分配到二线运维人员解决，必要时升级到各部门负责人处理，由更高经验的技术人员解决。需注意的是，如果事情一旦升级，则必须与相关部门沟通，了解事件计划多长时间解决,并将事件升级的状况及时反馈给客户。6）调查和解决：相关部门利用自身技能和相关工具，力图在规定的时间内提出解决方案，尝试解决事件。7） 400服务台确认：400服务台接受事件处理单，对事件解决方法进行确认，如未解决，根据情况采取相应措施。如果确认已解决，更新事件。8） 400服务台对来电客户回访，调查客户满意度，服务结束。4值班管理制度为及时响应客户需求，应对突发事件，400服务台人员应严格遵守400服务台的作息制度，做到24小时响应服务。4.1 值班时间7*24小时，下班后转值班工程师服务。4.2 值班要求严格遵守值班制度，不得随意迟到和脱岗，上下班打卡；值班人员若遇到特殊情况不能当值时，向400服务台组长报告后内部协商调班，无法协商时由400服务台组长当值。5绩效考核400服务台的考核参照绩效考核制度。
