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1、团体标准T/CADHOHXXXX-XXXX听障人士120报警服务规范120AlarmServiceSpecificationforHearingImpairedPeopIe（征求意见稿）XXXX - XX -XX 实施XXXX-XX-XX发布中国聋人协会发布听障人士120报警服务规范1 范围本文件规定了听障人士120报警服务的原则、质量和流程。本文件规定了听障人士120报警服务过程中的技术标准和要求。本文件适用于急救机构和人员的服务规范和管理,适用于技术提供方和相关方的技术规范和管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该
2、日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3 术语和定义3.1 听障人士听障人士，是指听力因先天遗传或后天人为因素而受损的残疾人，也叫听力障碍者。或是比较严重的重度听力患者,或医学上听力损失不大但是实际生活中己经严重影响到其生活的听力患者。3.2 120调度指挥中心120调度指挥中心作为院前医疗急救体系重要的组成部分，承担着所在地区的日常“120”急救调度工作和突发事件的统一指挥和调度任务，是院前急救的呼救中心、受理中心、调度中心、指挥中心和信息中心，是院前急救工作的中枢和窗口。3. 3调度人员调度人员是负责院前急救调度工作，对急救资源进行调派
3、，并且做好与呼救者沟通，做好出诊人员与呼救者的高效衔接。3.4120调度指挥系统120调度指挥系统是应急救援的重要组成部分，是调度指挥中心开展规范、迅捷、合理紧急救援的重要前提，是实现应急指挥和满足科学调派救治资源的需要，也是进行科学决策的基础。是在电信网络的基础上，运用IT技术集数据采集和数据处理的高科技产品。它实现了院前急救工作数据采集和处理的全部数字化，并且大大缩短了数据处理的时间，确保数据统计的完整性、可靠性，以了解接警的全过程，为其提供客观、真实的依据。3. 5车组人员指120救护车上司机、医生、护士、担架员等随车人员。3.6 无障碍信息化通过信息化手段弥补身体机能、所处环境等存在的
4、差异，使任何人(无论是健全人还是残疾人，无论是年轻人还是老年人)都能平等、方便、安全地获取、交互、使用信息。3.7 运营机构运营机构指满足本服务规范,有能力申请做听障人士120报警服务的技术提供方及运营服务提供方。3.8 报警信息指拨打120电话时产生的相关信息，如报警电话、报警位置、病情等必要基本信息。3.9 接听受理席指急救中心设置用于过滤筛选出真正有急救需求的调度坐席，分流坐席会将电话分配转到可调派救护车的调度坐席中排队受理。3.10 派车信息指120调度人员需与报警人沟通确认病人具体位置、病人病情等信息，派出合适救护车前往实施救援。3.11 行为审计行为审计是指对用户的行为进行查看和分
5、析(其包括对网页访问记录、上网行为分析、应用程序使用记录、信息收发审计、用户行为分析等)。3. 12IM即时通信(InstantMessaging)简称IM,集成聊天、会话、群组、资料管理能力，可以实现文字、图片、短语音、短视频等富媒体消息收发，全面满足通信需要。3.13 PSTNPSTN(PublicSwitchedTelephoneNetwork)即公用电话交换网，是一种用于全球语音通信的电路交换网络。3.14 ASRT/CADHOHXXXX-XXXX语音识别技术（ASR）,也被称为自动语音识别（AutomaticSpeechRecognition）,其目标是将人类的语音中的词汇内容转换为
6、计算机可读的输入，例如按键、二进制编码或者字符序列。与“说话人识别”及“说话人确认不同，后者尝试识别/确认的对象是发出语音的人而非语音中所包含的词汇、句子等内容。3.15 TTSTTS（TextToSpeech）,即“从文本到语音”，是人机对话的一部分，让机器能够说话。TTS是语音合成应用的一种，它将储存于计算机中的文本文件或者网页转换成自然语音输出。TTS不仅能帮助有视觉障碍的人阅读计算机中的信息，更能增加文本文档的可读性。3. 16SIP电话SlP电话基于IP协议，通俗讲就是网络电话，有WlFl直拨、回拨、短信等功能。4. 17UI设计Ul设计是指对软件的人机交互、操作逻辑、界面美观的整体
7、设计，也叫界面设计。UI设计分为实体UI和虚拟UI,互联网说的UI设计是虚拟UI,UI即USerInterfaCe（用户界面）的简称。5. 机构资质要求5.1 急救机构a）是当地政府指定的院前急救调度指挥机构，拥有当地“120”急救专线电话。b）可实现计算机指挥调度，拥有院前急救调度指挥系统。c）拥有独立办公区域，拥有专人负责“120”接警工作。5.2 运营机构a）拥有研发120院前急救调度指挥系统相关模块经验。b）拥有公众前端报警模块与120院前急救调度指挥系统数据链接的经验。c）了解听障人士的沟通方式。d）拥有无障碍信息化工作经验3年以上。5功能技术标准5.1 服务器要求采用服务集群模式，
8、部署2台或2台以上服务器，每台服务器硬件最低要求为2核CPU、4G内存、IOoG硬盘。6. 2逻辑架构伍总图1逻辑架构图6.1 功能要求a）认证：提供小程序/App用户创建账号、鉴权等能力；同时具有防止入侵，安全防护等能力。b）订单：用户呼救人创建、查询、结束订单，并支持多轮会话、锁定每个订单对应的DI聊天室和呼叫服务号码，直至订单结束。c） IM模块：呼救人可以使用文字消息与120交流，而120的语音消息，可以转化为文字传达给呼救人。呼救人呼救时定位信息直接发送给120。d） 云呼叫中心：通过外呼号码池，可以智能选择正确的服务号码，拨通当地的120电话。当120方需要二次确认呼救人信息时，可
9、以通过来电号码联系到呼救人，接通后120语音转化为文字发送给呼救人。e） TTS：可以将呼救人的文字信息，转化为语音播报给120调度人员听。f） ASR：可以将120调度人员的语音信息转化为文字信息，显示到呼救人的手机文字对话界面。g） 定位：用户定位信息在无干扰的情况下误差不得超过20米6.2 Ul设计规范a）字体中文字体建议选择：思源黑体。英文字体建议选择：思源黑体。b）色彩主色调建议为蓝色，配以浅色系辅助，蓝色色号建议为：S018CEFoc）布局左右布局的设计：建议将左边的导航栏固定宽度250px,顶部栏固定高度（有顶部栏的情况下）60PXo上下布局的设计：建议将顶部栏固定60px,对下
10、边的内容展示区域进行动态缩放，内容区域左右两边固定有最小值60px.5.5功能性能要求5.5.1报警信息传输要求a）报警必要信息：报警信息需包含报警来电号码（报警人的电话号码）、报警时间（报警人报警时间）、报警拨打号码（报警人拨打的报警电话号码）、报警地址、呼救原因、姓名、报警地点经纬度、坐标类型、数据来源、行政编码、唯一标识。b）报警其他信息：性别、年龄、家庭地址、紧急联系人、紧急联系人电话、身高、体重、血型、常用药物、慢性病、过敏史、其他等。5.5.2IM模块a）登录成功率99.99%,登录时延小于300ms,消息整体成功率99.99%,平均发送时延小于200ms。b）具备高抗丢包能力，随
11、机70%丢包率情况下，消息发送成功率100%,平均时延500ms。c）单集群支持亿级同时在线，直播群支持百万人互动，社交群支持十万人。d）富媒体支持超过IOoMB单文件传输。5.5.3云呼叫中心a）使用RFC3261及后续更新RFC的SIP服务接入方式。b）媒体采用rfc3550规定的RTP协议。c）语音流同时支持G711AU,G729,G722等常见媒体格式。呼出成功率：99.9%o呼入成功率：99.9%o5.5.4ASRa）实时语音识别支持对长音频流进行识别，实时识别为文字。b）实时语音识别支持静音检测及智能断句。c）实时语音识别支持普通话及带口音的普通话、上海话方言、四川话、英语、韩语、
12、日语、泰语、粤语、香港粤语、藏语和维语的识别；不同语种使用不同的引擎。d）支持对8k和16k采样率的音频流进行识别。e）实时语音识别支持音频格式为wav、PCn1、SPCCx、mp3、opus、silk、m4a、aac.T/CADHOHXXXX-XXXXf）实时语音识别支持热词、自学习模型的预学习功能；可帮助提高专用领域词汇和文本的识别准确率。g）实时语音识别在实验室环境识别准确率不低于97%；背景安静，近场，口语化，标准普通话场景下字准率不低于90%,背景轻微噪音，近场，口语化，轻度口音场景下字准率不低于85%；实时语音识别首字时延达到IlOomS以内。h）实时语音识别支持分布式架构，通过增
13、加软硬件扩展来支持更大规模的容灾或并发要求。i）实时语音识别响应延迟小于200ms。j）实时语音识别支持与MRCP及SlP协议对接。k）实时语音识别支持客户自主选择是否进行语气词、脏词过滤。D实时语音识别支持客户自主选择是否添加标点。m）实时语音识别支持客户自主选择是否要进行数字转换。n）服务可用性不低于99.9机5.5.5TTSa）基础语音合成：将文本转化成拟人化语音，适用于较短的文本，适用于时效性要求不高的场景；每次请求最多110个汉字支持WAV、MP3、PCM格式。b）实时语音合成：将文本转化成拟人化语音，适用于较长的文本，适用于实时性要求较高的场景；每次请求最多600个汉字；支持Pen
14、i,、opus、mp3格式；实时播报的延时50OnlS以内。c）支持语言：中文音色支持纯中文、中英文混、粤语、四川话（中文音色也可合成纯英文，但效果无法保证，如需合成纯英文可选择纯英文音色），英文音色；持续更新支持语种。d）支持多种音色：客服女声、知性女声、旁对白阅读、助手女声、聊天男声、聊天女声、男童声、女童声、情感男声、情感女声、通用男声、通用女声、新闻男声、新闻女声、英文男声、英文女声、粤语女声、四川男声。e）文本格式：UTF-8格式。中文最大支持600个汉字，英文最大支持1800个字母。f）支持语速配置：调整范围0.6倍T.5倍。g）支持音量调节：音量大小支持0IO,H个等级。h）音频
15、采样率：支持8k、16k采样率设置。i）中文合成支持SSML功能：更好的合成电话号码、地址信息、金额、停顿时间等效果。j）服务可用性不低于99.9机5.6安全要求5.6.1身份、凭据防盗身份、凭据防盗功能要求如下：应支持身份凭据、授权访问凭据防盗用功能，避免通过客户端存储、简单逆向、接口交互等途径盗取身份或者访问凭据。5.6.2系统加固T/CADHOHXXXX-XXXX系统加固功能要求如下：所在服务器基础防御加固，系统防火墙、SSHDRDP等服务加固、具备DDOS防护能力。5. 6.3数据传输安全规范数据传输须遵守HnPS协议规范。a）数据脱敏对系统的敏感数据进行动态脱敏，防止敏感信息泄露。b
16、）信息安全对web页面和文件进行水印处理，对数据泄露行为进行精准溯源。c）行为审计Web页面具备日志审计功能，记录全量访问敏感数据日志，详细记录访问者、访问时间、访问目标、APl等详细信息，方便事后审计。5.7稳定性要求5. 7.1服务号码备份服务号码备份功能要求如下：外呼号码池应支持根据呼叫地理位置，配置当地的手机号码和固话号码互相备份。定位信息Q6. 7.2智能化选号智能化选号功能要求如下：应根据当地运营商的具体策略，支持动态配置每个区域的选号策略，并支持自定义降级。6人员要求7. 1调度人员要求a）接受过120调度人员专业岗前培训。b）接受过听障人士120报警操作培训。8. 2车组要求a
17、）接受过120车组人员专业岗前培训。b）接受过听障人士120报警操作培训。9. 3培训范围院前急救机构所有调度人员及车组人员。10. 4培训内容a）听障人士120报警原理与流程。b）听障人士120报警的标准话术。c）听障人士120报警过程中的问题处理。11. 5培训要求a）培训前建立明确的培训目的和培训内容。b）至少对人员进行1-2次操作培训。C）可采用线上培训方式，线上培训预留不少30分钟答疑时间。d）每年进行一次轮训。7接报警流程标准7.1 接报警流程图图3接报警流程12. 2接报警流程节点说明表1接报警流程节点说明流程序号流程节点输入物人员节点说明输出物Ol发起报警/听障人士听障人士12
18、0报警平台发起报警报警提示音02分流席接警报警提示音120调度当分流席听到“我是徨人正在报警，如您可立即受理，请回复同意或按*同意”语电话转接调度坐席音播报，注意这是香人报警电话，直接转接至调度席。03调度坐席接听报警提示音120调度调度坐席听到语音播报知晓这是聋人报警，语音回复“同意”或按电话盘（系统软电话）*键后，进入调度受理流程可立即受理/电话中断04调度坐席呼救中断电话中断120调度如果受理过程中电话中断，直接由调度席外呼呼人电话进行报警回拨受理接通后调度继续沟通，等待语音回复。可立即受理05询问派车信息可立即受理120调度调度坐席用普通话慢速依次分别询问听障人士现场地址（可直接根据工
19、单中的位置进行信息核对），呼救原因等（采取封闭式问题进行询问）语音转文字06回复调度信息语音转文字听障人士听障人上依次逐条回复调度询问的信息文字转语音07调度坐席派车派车信息120调度120在获取派车所需信息后，进行标准工单录入，按照派车流程进行操作。派车成功08通知车组报警人为听障人士派车成功120调度120派车后通知车组人员报警人为听障人士，在联系现场时可能响应较慢，并开启警灯，方便听障人士接车。（工单中备注填写，在此基础上可进一步电话提醒车组）派车结果09获知已经调派成功派车成功120调度120调派成功后通知呼救者已经成功调派车辆，请耐心等待，并注意急救车会闪烁警灯。结果10调度受理结束
20、/120调度调度结束后，车组可根据出车需要联系现场。当出车任务结束后如需进一步联系呼救者，可联系报警人联系电话。（呼入电话为虚拟AI电话，仅限任务中与报警人联系，任务结束后不能继续使用，只能使用报警者的联系电话或紧急联系人电话）。调派结束8服务内容标准12.1 警前端功能要求12.1.1 起报警使用人群：听障人士/听力下降群体。T/CADHOHXXXX-XXXX报警入口：通过听障人士120报警功能嵌入的平台发起报警。平台要求：a）可移动端使用，进入报警页面操作少于或等于三个步骤。b）平台需获取的必要信息包括：报警人位置信息；报警人联系电话；紧急联系人姓名、电话。12.1.2 叫120功能需具备
21、a）自动获取当前位置。b）可输入详细位置信息。C）点击呼叫后需有文字提示“非急救需求请勿拨打！”。d）点击呼叫120后需要再次让报警人确定。13. 1.3呼叫等待呼叫等待如超过1分钟，电话占线正在排队中，请取消报警后再次呼叫。14. .4报警受理电话接通后报警端立刻进入文字沟通界面，页面要有预先设置报警信息的文字提示。15. .5报警成功报警成功，要有派车文字提示，报警人不要关闭小程序。16. .6120回拨电话须同时拥有三种提醒方式：小程序来电震动提醒。微信服务通知信息推送。短信提醒。2. 2急救机构服务内容8. 2.1调度席进行受理。9. 2.2分流席分流（无分流席略过）调度席第一次接起电
22、话要有提示音“您好，我是聋人正在报警如您可立即受理，请回复同意或按*同意”，供120调度人员进行身份识别，立即转至调度席。10. 2.3调度席接警a）通过提示音“您好，我是聋人正在报警如您可立即受理，请回复同意或按*同意”识别听障人士报警，提示音重更播放，直至链接或挂断。b）调度人员听到人工合成音请注意，判定提示音是否为听障人士报警，切勿因人工合成音即判定虚假报警挂断不做后续处理。c）当判定为听障人士报警，调度人员需用普通话进行接警，语速不得高于120字/分钟,语速不能过快，否则影响语音文字转译准确率。11. 2.4调度席进行受理a）听到提示音后语音回复“同意”或按电话（系统软电话）建立链接。
23、b）链接成功后出现新的提示音“您好！我是聋人，因听不见声音正在手写文字进行报警，回复较慢请您耐心等待，谢谢!”，提醒调度人员已经接通请语速放慢回复，提示音播放1次。c）调度人员首句话术“您好，请问您需要救护车吗？”等待听障人士回复。12. 2.5电话中断a）沟通过程中如电话中断，调度人员回拨工单中“呼入号码”可使用听障人士120报警功能联系报警人，回呼提示音为“正在努力链接中，请耐心等候”。提示音轮回播放，电话接通或挂断停止播报。b）再次建立链接后，调度即刻询问是否派车或继续之前问题。c）如在排除通讯故障和虚假报警外，因丧失通话能力中断，即可按照报警定位派出救护车，如没有地址，根据备注信息的真
24、实报警电话，联动110协助进行查找。d）如在报警链接过程中进行中断，无法确定是否为虚假报警，调度人员回拨无人接听，联系紧急联系人确定报警人情况，同时通过备注信息中的真实报警电话联系报警人直至情况确定。e）如120调度系统中无法显示紧急联系人或报警人真实电话号码,及时联系运营机构通过后台查询真实号码。13. .6询问派车信息（双方沟通环节）a）呼救地址调度话术：“请问您的地址是XXXXX（工单地址）吗？”。b）调派救护车调度话术：“救护车已派出，请您耐心等待”。c）提醒话术“请不要关闭小程序，之后医生会通过小程序联系您！”d）调度原则尽量使用封闭式短语沟通提问，让听障人士简单语句回复。在救护车派
25、出后，尽量继续由调度人员详细沟通情况，减少车组沟通内容和环节。8. 2.7派出救护车a）参照中心派车流程派出急救车。b）派车工单备注中要有如下信息：提示报警人为听障人士；报警人真实手机号码；紧急联系人姓名和手机号码。c）如有紧急联系人方式，发送短信告知紧急联系人。9. 2.8车组人员联系听障人士a）根据“呼入号码”联系听障人士。b）响铃时长不低于40s。c）呼叫2遍无人响应，查看工单备注，通过报警人真实电话短信沟通或致电提醒，同时联系紧急联系人了解情况。10. 2.9调派结束车组人员接到病人或报警人主动结束报警，则调派任务结束，任务结束后12小时呼入号码不能使用。通过小程序拨打到120的电话均
26、为SiP网络电话，如再联系报警人通过报警人真实电话或紧急联系人电话沟通。11. 运营机构申请流程12. 3.1申请合作需填写听障人士120报警申请表，中国聋人协会进行资质审核（申请表详见附录A）。13. 3.2技术标准审核通过，中国聋人协会提供技术标准，第三方公司需按照技术标准实现听障人士120报警。14. 3.3技术联调测试第三方公司参照技术标准进行联调测试，以保障报警通路顺畅,保障信息推送功能正常。15. 3.4功能验收、审核中国聋人协会对第三方进行功能验收，审核通过后做上线准备。T/CADHOHXXXX-XXXX第三方运营机构在审核通过后可对外发布听障人士120报警功能上线。9运营服务要
27、求15.1 署合作协议合作协议基本内容包括：a）合作单位名称。b）合作内容。c）组织保障与工作机制。d）数据保密、技术后期运维。e）后期的宣传推广。15.2 120使用培训使用培训应包含下列内容：a）听障人士120报警技术原理、显示界面介绍。b）120调度人员接警操作流程。c）车组人员回拨听障人士操作流程。d）听障人士报警流程操作。e）常见问题讲解说明。16. 3功能验收标准a）听障人士120报警可正常拨通当地120电话。b）报警提示音播报正常，回复“同意”或按正常进行链接。c）语音、文字实时转译快速且正常。d）报警人位置信息正常推送至120调度系统。e）120急救中心回拨报警人“呼入电话”呼
28、叫成功，且语音文字转译正常。f）报警人真实电话、紧急联系人等信息推送至120调度系统。g）120调度系统有标记为听障人士报警的页面。9.4功能故障解决a）常见问题参照说明书解决。b）如120在接警过程中出现技术问题，第一时间联系运营方，24小时内给出解决方案。c）如有其他优化问题，沟通运营方，按照优化升级计划进行排期。10巡检机制每月定期对所有上线功能城市进行全流程报警测试，保证报警路线通畅。T/CADHOHXXXX-XXXX每月SIP电话池随机挑选号码进行呼叫120电话功能拨测，保证所有SlP号码都可使用。如有出现问题的号码，72小时内进行替换0附录A（资料性）听障人士120报警运营机构申请表基本信息公司信息*公司名称*公司营业执照附件提供*税务登记证书附件提供*组织机构代码*公司介绍应用信息*联系人姓名*联系方式（手机）*申请日期*联系人身份证号*功能名称*功能简介*申请目的*后续计划注意事项1、申请单中的全部内容必须填写完整2、可附件方式进行详细说明。
