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1、硅酮密封胶行业市场规模分析一、绿色营销的内涵和特点（一）绿色营销的内涵关于绿色营销，广义的解释是指企业在营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。因此，绿色营销也称伦理营销。狭义的绿色营销，主要指企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡，因此又称生态营销或环境营销。绿色营销以促进可持续发展为目标。英国威尔斯大学的肯毕泰教授在绿色营销一一化危机为商机的经营趋势一书中指出：“绿色营销是一种能辨识、预期及符合消费者与社会需求，并且可带来利润及永续经营
2、的管理过程”。“首先，企业所服务的对象不仅是顾客，还包括整个社会；其次，市场营销过程的永续性一方面需仰赖环境不断地提供市场营销所需资源的能力，另一方面还要求能持续吸收营销所带来的产物。”绿色营销观要求企业在营销中不仅要考虑消费者利益和企业自身的利益，而且要考虑社会利益和环境利益，将四方面利益结合起来,全面履行企业的社会责任。（二）绿色营销的特点绿色营销与传统营销相比，具有以下特征：(1)绿色消费是开展绿色营销的前提。消费需求由低层次向高层次发展，是不可逆转的客观规律，绿色消费是较高层次的消费观念。人们的温饱等生理需要基本满足后，便会产生提高生活综合质量的要求，产生对清洁环境与绿色产品的需要。(
3、2)绿色观念是绿色营销的指导思想。绿色营销以满足需求为中心，为消费者提供能有效防止资源浪费、环境污染及损害健康的产品。绿色营销所追求的是人类的长远利益与可持续发展，重视协调企业经营与自然环境的关系，力求实现人类行为与自然环境的和谐发展。(3)绿色体制是绿色营销的法制保障。绿色营销是着眼于社会层面的新观念，所要实现的是人类社会的协调持续发展。在竞争性的市场上，必须有完善的政治与经济管理体制，制定并实施环境保护与绿色营销的方针、政策，制约各方面的短期行为，维护全社会的长远利益。(4)绿色科技是绿色营销的物质保证。技术进步是产业变革和进化的决定因素，新兴产业的形成必然要求技术进步；但技术进步如背离绿
4、色观念，其结果有可能加快环境污染的进程。只有以绿色科技促进绿色产品的发展，促进节约能源和资源可再生以及无公害的绿色产品的开发，才是绿色营销的物质保证。二、竞争战略选择竞争者的反应模式、实力等特征决定了本公司竞争战略选择。1、竞争者反应模式与竞争战略选择竞争者反应模式指本公司对竞争者的攻击战略实施之后竞争者的回应方式。竞争者常见的反应模式有以下四种。(1)从容型竞争者。从容型竞争者指竞争者对某些特定的攻击行为没有迅速反应或强，烈反应。这类竞争者“从容不迫”的原因是多种多样的。一是认为自己的顾客忠诚度高，不会转换购买。这类竞争者通常实力强大，市场份额高，品牌知名度高，市场掌控能力强。对于其他同类企
5、业可能不放在眼里，认为小泥嫉掀不起大风浪。企业选择此类竞争者作为攻击对象，应当进行投入产出分析，测定所投入的竞争资金能否收到预期效果，能否吸引竞争者顾客转换购买。如果竞争者的顾客果真不会转换购买，则本公司的竞争战略和策略就是无效或低效的，竞争资金投入就是不值得的。二是竞争者正在对该业务进行收割榨取。竞争者或者认为该产品已经处于衰退期，没有大力发展的价值，没有必要费力地争夺市场扩大份额；或者正在进行战略转移,减少甚至放弃该业务。因此，不打算继续投入资金应对竞争，能销多少就销多少，能得多少利润就得多少利润。企业选择这类竞争者作为攻击对象，首先要分析该业务是否已经进入衰退期，如果已经进入衰退期，本公
6、司是否有必要投入资金争夺市场扩大份额？如果竞争者是因为战略转移而不作反应，则可以成为本公司乘虚而入抢占市场的有利时机，攻击战略就易于收到显著效果。三是竞争者反应迟钝，举棋不定，对于受到攻击之后的可能效果缺乏认识，同时也缺乏做出迅速反应或强烈反应的条件，比如资金不足，等等。这类竞争者的一般实力不强，市场开拓能力不强。选择这类竞争者作为攻击对象易于取得显著效果。(2)选择型竞争者。选择型竞争者指竞争者只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型的攻击无动于衷。企业如果尚不具备与竞争者正面决战的实力，就应当分析竞争者在哪些方面反应敏感，在哪些方面反应不敏感，以制定最为可行的攻击战略，避免引起竞争者强烈反
7、应。(3)凶狠型竞争者。凶狠型竞争者指竞争者对所有的攻击行为都做出迅速而强烈的反应。这类竞争者意在警告其他企业最好停止任何攻击。选择这类竞争者作为攻击对象必须慎之又慎，除非本公司的实力远在竞争者之上，有把握一举击溃而不畏惧它的凶猛反扑。否则，就会损失惨重或者两败俱伤。(4)随机型竞争者。指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。此类竞争者大多是实力弱小的企业。本公司在具备一定实力的条件下，选择此类竞争者作为进攻对象易于取胜并实现预期效果。2、竞争者的其他特征与竞争战略选择企业要攻击的竞争者不外乎下列三类之一。(1)强竞争者与弱竞争者。攻击弱竞争者在提高市场占
8、有率的每个百分点方面所耗费的资金和时间较少，但能力提高和利润增加也较少。在自身实力强大的条件下，攻击强竞争者可以提高自己的生产、管理和促销能力，更大幅度地扩大市场占有率和利润水平。(2)近竞争者和远竞争者。多数公司重视同近竞争者对抗并力图摧毁对方，但是竞争胜利可能招来更难对付的竞争者。美国的战略研究专家波特举了两个毫无意义的“胜利”的例子：鲍希和隆巴公司曾积极同其他软镜头生产商对抗并且取得了很大的成功，导致失败者纷纷把资产卖给露华浓、强生和谢林一普洛夫等较大的公司，使自己面对更强大的竞争者。一家橡胶特种用品生产商把另一家橡胶特种用品生产商当作不共戴天的仇敌来攻击并抽走股份，给这家公司造成很大损
9、失，结果几家大型轮胎公司的特种用品部门乘虚而入，很快打入了特种橡胶制品市场，倾销产品。(3)“良性”竞争者与“恶性”竞争者。“良性”竞争者的特点是：遵守行业规则；对行业增长潜力提出切合实际的设想；按照成本合理定价；喜爱健全的行业，把自己限制在行业的某一部分或某一细分市场中；推动他人降低成本，提高差异化；接受为他们的市场份额和利润规定的大致界限。“恶性”竞争者的特点是：违反行业规则；企图靠花钱而不，是靠努力去扩大市场份额；敢于冒大风险；生产能力过剩仍然继续投资。总之，他们打破了行业平衡。公司应支持良性竞争者，攻击恶性竞争者。三、更重要的是，竞争者的存在会给公司带来一些战略利益，如增加总需求，导致
10、产品更多的差别，为效率较低的生产者提供了成本保护伞，分摊市场开发成本，服务于吸引力不大的细分市场，减少了违背反托拉斯法的风险等。行业发展历程硅酮密封胶是以聚二甲基硅氧烷为主要原料，辅以交联剂、填料、增塑剂、偶联剂、催化剂在真空状态下混合而成的膏状物，在室温下通过与空气中的水发生应固化形成弹性硅橡胶。硅酮密封胶行业在欧美等发达国家起步较早，在20世纪五十年代初已实现工业化，属于技术密集型产业。国内硅酮密封胶工业化起步晚，由于受体制的限制，主要用于国防、航空航天少数领域，从八十年代以化工部晨光化工研究院（国家有机硅工程中心）为代表的国内专业研究机构，对产品向民用产品转化进行研究，从20世纪九十年代
11、以后才逐渐形成规模化生产。上世纪九十年代中前期，国外产品占据绝大部分的市场份额。1997年颁布了强制性国家标准GB16776-1997建筑用硅酮结构密封胶，并由原国家经贸委牵头成立的硅酮结构胶领导小组对国内外生产企业和产品进行生产认定制度，而原来在国内广泛使用的几个国外产品由于不符合强制性国家标准而被禁止使用，市场格局发生巨大变化。总的来说，有机硅硅酮胶行业在中国经过萌芽、成长、发展阶段,迄今已走过20年的历程，我国已经成为世界上最大的生产国和消费国,也是最大的出口国。四、行业上下游关系胶粘剂行业的上游行业为化工材料制造行业，主要原材料为有机原料、合成树脂、丙烯酸及丙烯酸酯、MDETDl等。改
12、革开放以来，该行业发展迅速，部分胶粘剂原材料需要依赖进口的局面得到较大程度的改善。近年来，化工材料生产企业纷纷在华新建、扩建，原材料供给不足的局面得到明显改善。总体而言，胶粘剂行业主要上游行业发展迅速，总体处于供求平衡的状况。下游行业包括建筑、汽车、航空航天等，应用范围广泛。五、行业壁垒1、技术及人才壁垒独特的产品配方以及成熟的生产技术和加工工艺，是结构胶粘剂生产企业生存和发展的根本，也是新进入企业最大的壁垒。结构胶粘剂的配方和生产工艺的掌握、技术研发体系的建立需要长时间的积累和聚集，缺乏研发储备的厂家难以生产出适应细分需求的产品。同时,结构胶粘剂生产企业要对迅速变化的市场建立起快速反应机制，
13、从而对市场变化做出及时反应，迅速形成产品。此外，中高端产品存在明显的先发优势，技术领先者将获得较大的市场份额。因此，只有少数具有技术优势和技术创新能力的企业才可能参与中高端产品市场的竞争，保持持续的盈利能力。技术来源于人才，结构胶粘剂的行业特点要求企业必须具备富有经验的高水平研发团队，这是保证企业研发和制造水平的先进性、持续性的必要条件。目前，相对于整个行业的快速发展而言，国内结构胶粘剂行业严重缺乏高素质的技术研发人员，特别是具有国际行业经验的高水平研发人员和管理人才。与此同时，我国结构胶粘剂行业的专业人才基本都来自企业自身的培养。对于一个新进入者来说，很难在短时间内招聘及培养具有核心竞争力的
14、研发和生产团队，从而无法满足技术研发及产品生产的需求。2、销售渠道壁垒作为重要功能性材料，结构胶粘剂的质量对用户最终产品的性能及品质影响重大，因此用户选择供应商比较谨慎，除了要求结构胶粘剂供应商提供其相关产品的测试报告、认证证书外，还要求供应商提供产品成功应用的案例，以证明其产品的稳定性、可靠性以及后续服务能力等。产品初步取得客户信任后，需要通过第二方测试或第三方测试、现场考核评估、试用等一系列漫长的程序，才能批量供货。另一方面，下游客户为保持其产品性能和质量的稳定性，在选定结构胶粘剂供应商并经长期合作认可后，通常不会轻易更换，甚至会产生一定程度的依赖。3、资金壁垒胶粘剂的研发及生产需要较大规
15、模的固定资产投入，特别是研发、试验及检测设备的投入，而试验和检测不会产生直接的经济效益。此外，产品还需要经历较长的市场验证期，这就要求企业有足够的流动资金来支持项目的运转。同时，下游企业特别是高端客户凭借其良好的市场形象和较强的市场控制能力，往往要求供应商提供较长的货款信用期，导致生产经营周转需要占用大量的流动资金。另外，后续的技术更新和产品升级同样需要持续的较大规模的研发投入。因此，投资本行业的厂商必须具备较强的资金实力，中小投资者进入存在一定的资金壁垒。六、市场规模2019年，仅建筑硅酮结构密封胶的生产企业，经中国建筑金属结构协会铝门窗幕墙委员会、中国建筑装饰协会幕墙工程委员会联合组织检查
16、合格、准许使用的就有105家，硅酮密封胶的生产企业更多，达到320家，不同厂家硅酮密封胶的质量差异较大。硅酮密封胶开始进入我国的建筑装饰行业，30多年来呈现大规模、高速度的发展态势，目前已在建筑幕墙、室内装饰装修、中空玻璃、门窗等领域得到非常广泛的应用。目前，我国建筑用硅酮密封胶消费量接近50万吨，根据建筑用硅酮密封胶在整体市场中的占比42%计算（硅酮密封胶最大的消费对象是建筑行业，无论在美国、日本或欧洲，建业用硅橡胶的消费均一直居于首位，分别占各地区总消费量的44虬38%和40%）,我国硅酮密封胶消费量已经接近120万吨，行业市场规模突破200亿元。结合行业消费量与净出口数据测算，2019年
17、，我国硅酮密封胶行业产量达到145万吨以上，行业整体产能利用率较低，这是因为硅酮密封胶产线同时可以生产其他种类的密封胶。根据中国建筑金属结构协会铝门窗幕墙委员会的统计，2019年度我国建筑用硅酮密封胶产值达到99.33亿元，根据建筑用硅酮密封胶的占比，可以算出我国硅酮密封胶行业整体产值已经接近300亿元。七、行业基本风险特征1、市场竞争加剧的风险胶粘剂行业是一个竞争激烈的行业，企业数量众多，以中小企业为主，市场集中度低。大型跨国公司通过在国内建立合资企业或生产基地降低生产成本，在市场占有率和技术研发上占有明显的竞争优势。从产品结构来看，跨国公司和合资企业目前在产品结构上较国内企业更为全面，其产
18、品主要集中在市场份额较大的中档胶粘剂和技术含量较高的高档工程胶粘剂，单位生产能力和多数产品的市场占有率高出国内竞争对手。2、行业标准化程度较低的风险目前胶粘剂行业门槛低、市场集中度低，存在低价低质、技术含量较低产品占据部分市场份额的现象。尽管近年来主管部门发布了胶粘剂行业的产品标准，使产品的标准化程度有一定的提升，但还存在标准体系结构不尽合理、技术含量较低等一系列问题。未来市场仍将会对胶粘剂产品提出更多、更高、更特殊的技术要求，不同客户也会提出更加细化的个性化需求。生产技术端的压力将给技术研发团队带来挑战，如果行业内企业不能及时进行技术创新、保持充足的技术储备，将对行业未来的持续稳定发展带来风
19、险。八、行业发展前景目前我国硅酮密封胶行业国内市场供大于求，年产能超过200万吨/年，产值突破300亿元，产量达到145万吨以上；年消费量已经接近120万吨，行业市场规模突破200亿元；年出口规模达到40万吨以上，进口规模也达到了10万吨以上。总的来说，我国硅酮密封胶行业存在结构性供需不平衡现象，高端市场依然依赖进口，国内企业供不应求；中低端市场供过于求，出口规模逐步扩大。未来10年是我国经济社会发展的重要时期，为实现全面小康的奋斗目标，我国在优化结构、提高效益、降低消耗、保护环境的基础上，稳步提高居民消费率、全面改善人民生活、形成节约能源资源和保护生态环境的产业结构、增长方式、消费模式，这为
20、硅酮密封胶的应用技术开发和进一步发展提供了巨大的市场空间和发展机遇。未来随着我国有机硅中间体供应量的进一步增加，我国硅酮密封胶产品将走入寻常百姓家，其市场推动力仍主要在建筑和工业领域。硅酮密封胶由于各类产品的功能差异较大，应用领域也不尽相同，因此在市场供求方面也体现出不同特点。随着建筑业的发展和建筑设计施工技术进步，建筑维护和装修档次的更新换代，对建筑节能、防水、隔热、隔音和舒适性要求不断提高，对以建筑防水、节能、装饰和结构粘结装配为主功能密封胶的需求量，持续保持着稳定的增长。在建筑领域运用的同时，密封胶在集装箱、汽车、航空航天、太阳能、机械加工、玩具制造、电力、电子等工业制造领域也有着广泛应
21、用。九、关系营销的流程系统关系营销把一切内部和外部利益相关者都纳入研究范围，并用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系，表现积极的一方被称为市场营销者，表现不积极的一方被称作目标公众。企业与利益相关者结成休戚与共的关系，企业的发展要借助利益相关者的力量，而后者也要通过企业来谋求自身的利益。(1)企业内部关系。内部营销起源于把员工当作企业的市场。智慧的企业高层领导，心中装有“两个上帝”，一个“上帝”是顾客，另一个“上帝”是员工。企业要进行有效的营销，首先要有具备营销观念的员工，能够正确理解和实施企业的战略目标和营销组合策略，并能自觉地以顾客导向的方式进行工作。同时企业要尽力满足员工的合理要求，提
22、高员工的满意度和忠诚度，为关系营销奠定良好基础。(2)企业与竞争者的关系。企业所拥有的资源条件不尽相同，往往是各有所长、各有所短。为有效地通过资源共享实现发展目标，企业要善于与竞争对手和睦共处，并和有实力、有良好营销经验的竞争者进行联合。(3)企业与顾客的关系。顾客是“上帝”，是“财神”，企业要实现盈利目标，必须依赖顾客。企业需要通过搜集和积累大量市场信息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者沟通，变潜在顾客为现实顾客。同时，要致力于建立数据库或其他方式，密切与消赛者的关系。对老顾客，要更多地提供产品信息，定期举行联谊活动，加深情感信任，争取将其转化为长期顾客，举办这些活动花费的成本,肯
23、定比寻求新顾客更为经济。(4)企业与供销商的关系。因分工而产生的渠道成员之间的关系,是由协作而形成的共同利益关系。合作伙伴虽也存在矛盾，但相互依赖性更为明显。企业必须广泛建立与供应商、经销商之间的密切合作的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。(5)企业与影响者的关系。各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取它们的理解与支持。例如，社区是以地缘为纽带而连接和聚集的若干社会群体或组织之间的关系，构成了企业关系营销中不可忽视的一环。企业需要社区提供完善的基础设施和有效率的工作场所，社区也希望企业为社区建设提供人、
24、财、物的支持。十、客户发展计划与客户发现途径1、客户发展计划客户发展计划是企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。其中，老客户价值提升计划指目标市场计划期内增加老客户对本公司产品购买量的计划。客户发展计划涉及客户关系管理全局，用于指导企业客户关系管理的各项活动，应当具备以下特点：一是明确性，明确规定所要达到的目标，不能模棱两可；二是可操作性，各项实施措施必须具体，以便于各部门相关人员执行；三是阶段性，结合企业自身条件、市场需求、市场竞争等因素制定短期、近期与长期计划，实现三者的有机结合；四是可达到性，应当考虑企业自身实际与市场环境实际，使得各部门
25、相关人员有条件、有能力实现计划。2、客户发现途径客户发现是客户开发的前提。根据一般经验，客户发现主要有以下途径：(1)查阅法。查阅各种公开发布的含有工商企业信息的二手资料,如电话号码簿、工商企业名录、各种媒体的信息专栏与广告等。(2)市场咨询法。向有关部门咨询，如市场研究部门、工商行政管理部门等。(3)会议法。参加各种会议，如行业会议、展览会、展销会等。(4)广告开拓法。利用各种广告媒介寻找准顾客，如直接邮寄广告、电话广告、电子商务广告等。(5)链式引荐法。请现有客户推荐新顾客。(6)社会关系拓展法。利用自身的种种社会关系寻找准顾客。(7)中心开花法。通过中心人物的链式关系扩大顾客群，中心人物
26、有行业协会领导、主管部门领导、金融机构领导以及各类有影响力的人物等。(8)市场细分法。通过市场细分发现准客户。(9)历史顾客名单核对法。从以往有过来往或交易关系的客户名单中寻找现在可以继续发展业务关系的客户。(10)地毯式拜访法。销售人员直接走访特定区域所有可能有价值的企业以寻找准顾客。(11)社交群体接触法。在俱乐部、娱乐场、校友会、培训班等各类社交场合接触准客户。(12)个人观察法。销售人员通过对周围环境和人员的直接观察和判断寻找准顾客。(13)随机法。利用各种偶然的机会发现客户，如同机的乘客、同游的游客等。(14)吸引竞争者的顾客。(15)委托助手法。即聘用与委托专职人员帮助收集信息，上
27、门拜访，寻找准顾客。十一、品牌经理制与品牌管理品牌是企业重要的无形资产，品牌管理实质就是品牌资产管理。品牌管理水平的高低直接关系到品牌资产投资和利用效果的好坏。一般而言，企业的品牌管理的主要任务包括监控品牌运营状况，设计或参与设计品牌，申请注册商标，管理品牌或商标档案，管理商标标签的印制、领用与销毁，处理品牌纠纷、维护商标权，协助打假，品牌全员管理教育等。品牌管理的组织形式反映了在品牌运营活动中企业内部各部门、各机构的权力与责任及其相互关系，主要有职能管理制和品牌经理制两种。(一)职能管理制职能管理制是在西方盛行于20世纪20-50年代的品牌管理制度(当然，许多企业至今仍很钟爱)。作为品牌管理
28、制度，其主要做法是，在企业统一领导、组织与协调下，品牌管理的职责主要由企业各职能部门分别承担，各职能部门在各自的权责范围内行使权利、承担义务。亦即，在职能管理制度下，有关品牌的决策与计划都由各职能管理部门的负责人或主管人员共同参与、研究制定、分别执行。（二）品牌经理制品牌经理制诞生在美国宝洁（P&G）公司。宝洁产品在全世界得到广大消费者认同，成功的原因除了160多年来一直恪守产品质量原则之外，品牌经理制的灵活而有效运用也是重要成因之一，甚至也可以说，其核心理念“一个人负责一个品牌”的品牌经理制（管理系统）是宝洁公司品牌运营的重要基石。品牌经理制在20世纪30年代问世于宝洁公司。到第二次世界大战
29、结束以后，品牌经理制被认为是从事多品种经营的消费品生产企业品牌运营的规范组织形式。许多消费品生产企业（尤其是耐用消费品的生产企业）都学习宝洁公司，纷纷采用品牌经理制。美国庄臣公司、美国家用品公司等世界范围内的众多大公司都先后采用了品牌经理制，主要是因为品牌经理制有许多“职能制”所不具备的优点。第一，品牌经理制比职能管理制具有较强的品牌运作协调性。在品牌经理制下，企业委任品牌经理负责某品牌运营全过程，具体负责该品牌标定下的产品的开发、生产与销售，协调该品牌产品的开发部门、生产部门和销售部门的工作。这就在很大程度上消除了部门之间的互相扯皮、推读，减少因未能考虑整体利益、不熟悉整体情况而产生的盲目性
30、和分散性。第二，品牌经理制有利于达到品牌定位目标，快速实现品牌个性化。在职能制下，常因互相扯皮、办事拖拉而致使品牌运营各环节不能很好地衔接，而品牌经理制相当程度地克服了这些弊端。第三，品牌经理制有助于长期维系品牌整体形象。由于品牌经理是专司品牌运营之职，监控品牌运营状况与市场变化是其重要职责，加之品牌经理制下协调性增强，使得品牌运营活动适应市场变化的能力大大加强。品牌经理制固然有许多优点，但它也存在着一些有待完善的地方,例如，品牌经理及品牌管理部门与生产、销售和财务等职能部门的权责划分问题。实践中，由于职权定位不清晰，很多品牌经理对自己的角色比较模糊，进而招致责难，使品牌经理的作用受到限制。此
31、外，对品牌经理的业绩考评也是比较棘手的问题。十二、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好
32、的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。
