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1、2024年社会应急联动工作机制根据国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与Iio报警服务台高效对接联动的意见（国办发（2022）12号）和省机关效能建设领导小组办公室关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知等文件精神，为建立健全符合我县实际的社会应急联动工作运行模式，特制定工作机制如下：一、工作目标以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，牢固树立系统观念、法治思维，以提升风险隐患防范化解能力为导向，以快速办理群众和企业咨询、求助、投诉等为目标，建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的社会应急联动工作机制，进一步提升政务服务水平和突发
2、事件应急处置能力，不断提升人民群众的获得感、安全感和满意度。二、联动机制进一步健全完善县110报警服务台、12345政务服务便民热线与各乡（镇）、县公安局、应急局（含森林消防大队）、住建局、教育局、自然资源局、农业农村局、生态环境局、市公路事业发展中心大田分中心、交通运输局、卫健局、城管局、消防救援大队、高速公路交警支队一大队、广电网络集团大田分公司、中国电信大田分公司、中国移动大田分公司、中国联通大田分公司、国网大田供电公司、大田县自来水公司、大田县安燃燃气公司、南昌铁路局大田车务段等应急联动单位的应急联动机制，建立部门联席会议及联络员制度，细化应急处置和安全防范预案。（一）责任分工1.县公
3、安局IlO报警服务台。负责110社会应急联动工作日常联动调度、应急指挥调度等工作。接到社会应急联动警情，迅速高效流转至相关联动单位处置。2 .县12345政务服务便民热线中心。组织开展12345平台管理统筹、规划、协调、督导、考核等工作。接到社会联动求助事项，迅速高效流转至相关联动单位处置。3 .应急联动单位。严格落实社会应急联动工作机制，根据工作职责及时接收、处置、反馈110报警服务台、12345政务服务便民热线流转的应急联动事项。（二）高效联动1.畅通渠道。110报警服务台、12345政务服务便民热线接到明确属于对方受理范围内的事项，在线转交对方受理；对明确不属于110报警服务台、1234
4、5政务服务热线受理范围的事项，值班人员要做好解释引导工作。110报警服务台、12345政务服务便民热线要与各应急联动单位构建全天候对接联动渠道，接到需有关单位应急联动的求助、报警等事项后，要第一时间分析辨别接报的事项类型，并按成员单位职责分工流转办理。2 .迅速处置。各应急联动单位要建立7X24小时”值班值守制度，配齐配足值守人员和装备物资，及时受理IlO报警服务台、12345政务服务便民热线流转的应急联动事项,第一时间规范妥善应对，确保企业和群众各类求助以及自然灾害、事故灾难等突发事件得到高效处置，避免事态恶化、矛盾激化。3 .闭环运行。各应急联动单位通过电话、系统平台等方式接受110报警服
5、务台、12345政务服务便民热线流转的应急联动事项后，要全程保持信息畅通，及时向110报警服务台、12345政务服务便民热线反馈事项的受理、转交、办理等情况，明确接警、派遣、处置、反馈等环节的责任和时限；要及时通过系统平台共享12345诉求数据，分析研判社会安全隐患并做好风险化解工作，形成工作闭环。（三）定期会商日常工作中，需明确1名部门负责人主抓此项工作并建立联络员制度。各应急联动单位要加强沟通交流，增强工作实效。110与12345要定期会商交流，每月至少召开1次常态化通报会，及时解决高频诉求事项，研究解决管辖争议等问题。年内解决高频诉求、争议事项不少于4项。每季度召开110应急联动部门会商
6、交流会或联席会议。（四）交流学习各应急联动单位要加强应急联动队伍建设，按需互相派员进行日常业务、专项知识培训，特别要针对诉求登记、派件流转、办理反馈等工作环节互相学习、互相借鉴、共同提升；要建立业务知识库动态推送渠道，提高对各类诉求的判断处置能力，确保应急联动处突能力有效提升。三、考核办法应急联动工作落实情况纳入“12345政务服务便民热线平台办理质量”考核（总分100分），严格实施绩效管理。（一）考核对象各乡（镇）、县公安局、应急局、应急局（含森林消防大队）、教育局、自然资源局、农业农村局、生态环境局、交通运输局、卫健局、城管局、消防救援大队、市公路事业发展中心大田分中心、高速公路交警支队一
7、大队、广电网络集团大田分公司、中国电信大田分公司、中国移动大田分公司、中国联通大田分公司、国网大田供电公司、大田县自来水公司、大田县安燃燃气公司、南昌铁路局大田车务段等应急联动单位。（一）考核内容及评分标准1 .考评采用百分制打分，考评细则中的单项加分（扣分）不超过每个单项的最高分值。2 .考评分为及时查阅率、及时回复率、群众满意率、联动件处置、扬言件处置、知识库管理更新、部门退件、材料报送、办理质量及综合加分等10个方面指标（详见附件）。3 .考核周期为当年度1月1日至12月31日；虽在当年12月31日前受理，但办结时限在下一个年度的，计入下一年度考核。各有关单位要围绕社会应急联动工作目标，
8、不断细化责任分工，明确应急处突时联动指令的接收、处置、反馈等环节程序要求，健全完善现场应急处置、跟踪反馈机制,确保联动更加规范、职责更加明晰。县12345政务服务便民热线中心要建立群众满意反馈机制，在处理完群众求助后，通过电话、短信、问卷等方式向群众收集满意度反馈意见，了解群众对处理结果和服务质量的评价和建议，及时进行调整和改进。县公安局、县12345政务服务便民热线中心要发挥牵头抓总作用，督促联动单位快速响应、主动履职、高效联动，确保社会应急联动事项移交便捷、措施规范、处置得当。附件：大田县社会应急联动工作绩效指标考评办法附件:大田县社会应急联动工作绩效指标考评办法一序号考评内容一分值考评标
9、准一得分1及时查阅率。承办单位应在规定时限内（1个工作日内）及时查阅群众诉求，急件必须马上查阅处置。10及时查阅率达100%的不扣分，逾期查阅一件扣2分。（数据从系统调取，卜同）2及时回复率。承办单位应在规定时限内（投诉件5个工作日内；咨询、求助、建议2个工作日内）及时办结群众诉求。其中：紧急诉求或重大突发事件按特定工作时限要求处置办结（一般是1个日历日内）。10按时办结率达100%的不扣分，存在卡点答复现象的，即距离回复时限不足1小时还未答复的，每件扣1分；存在逾期回复现象的，该项不得分。3群众满意率。承办单位应依法依规办好群众诉求，切实提升群众满意率；针对多次答复后仍被评价不满意的诉求件，
10、应在规定时限内及时进行申诉35群众满意率达99%,得30分，每上升0.2个百分点加1分；群众满意率低于99%的，乡镇组按从高到低排名分别扣5,10,15.35分;县直部门按从高到低排名分别扣3,6,9.35（申诉成功后将不纳入不满意件统计范畴）。分。4联动件及时处置。承办单位接收到联动件后，应立即安排工作人员在规定时间到达现场：城区内30分钟，城区外2小时。6部门联动不及时，未按规定时间到现场核实处置或联动单位间推诿扯皮，每件扣2分。5扬言件闭环处置。承办单位接收到扬言件后，应第一时间调查核实情况并做好诉求人情绪安抚等稳控工作，同时应建立风险隐患诉求排查台账，及时跟进处理。6未及时处置扬言件，
11、每件扣2分；事后未建立扬言件风险隐患诉求排查台账并跟进处理，每件扣2分。6知识库管理更新。加强知识库建设，及时更新相关政策法规、政务服务、热点诉求答复等情况。5平台系统抽查，知识库未及时更新、知识点录入有误的，每发现一个问题扣1分。7部门退件。对于不属于本单位职责范围内的诉求件，应8部门超过1小时后退件的，每件扣2分。在接到的诉求时点算起1小时内写明理由申请退回，以免影响诉求件流转实效。8材料报送。承办单位应配合县12345中心、IlO报警服务台收集相关材料，并按规定时限报送至县12345中心。5部门材料报送不及时、敷衍了事、未按要求报送，每次扣1分。9认真办理群众诉求，确保办理质效。15对U
12、O报警服务台、12345政务服务便民热线流转交办的联动工作部署要求不落实的，每发现1个问题扣2分；落实不到位的，每发现1个问题扣1分；被省效能办分析通报指出问题的，每件扣3分；被e办、市效能办及市12345热线中心分析通报点出问题的，每件扣2分；被县12345热线中心点出问题的，每件扣1分；针对群众重复的合理诉求，给予敷衍办理、久拖未决，每发现一件扣2分；存在对群众诉求件推诿扯皮、弄虚作假等典型问题的，每发现一个扣2分；遇到职责不明、部门互相推诿的诉求件，拒绝12345中心讨论指定部门兜底答复的，每件扣2分；被移送启动效能督查问责的，每个扣3分；被媒体曝光造成恶劣影响的，每个扣6分；被国务院大督查等通报或点名批评的，该项不得分。（各地自行发现并及时纠正或主动与媒体开展公开监督报道的除外。10综合加分项5被省、市、县通报表扬或先进事迹被推广的单位，按级别每次分别加3、2、1分。（封顶5分）备注：1.无办件的部门，以所在考评系统中其余有办件部门的平均分作为年终考评得分。
