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1、管理咨询服务操作指南地方标准（征求意见稿）编制说明一、工作简况（一）任务来源2020年12月10日，深圳市管理咨询行业协会召开2020年深圳咨询培训机构上市路径及行业标准研讨会暨第四届理事会第五次会议，会议根据当前管理咨询行业及管理培训行业现状及管理咨询在国民经济发展中的重要作用，一致审议通过，同意成立标准化领导小组，制定深圳市管理咨询服务方面的地方标准或团体标准，规范行业发展，提高行业服务质量，提高深圳咨询及培训企业的核心竞争力。2021年1月6日，在深圳市管理咨询协会第二次标准专题会议上，决定编制管理咨询师能力评价准则、管理培训师能力评价准则、管理咨询机构能力评价准则、管理培训机构能力评价
2、准则、管理咨询服务规范、管理培训服务规范等6个团体标准起草工作并同步申请地方标准。（二）编制目的1 .提升行业服务质量改革开放40年，深圳众多民营经济的发展和独角兽企业的快速发展，离不开中外管理咨询机构的智慧赋能。为进一步推进中国特色社会主义先行示范区建设，提升深圳市各类管理咨询企业的管理水平、服务能力、经营效益和竞争力，同时让管理咨询客户了解服务的具体内容，编写管理咨询服务操作指南，可以明确管理咨询服务的基本原则、基本要求、服务分类、服务能力、服务流程、合同签订、方案设计、实施辅导、过程管控、服务质量监督与投诉、服务成果验收等服务规范要求，保证咨询服务的质量，提高深圳咨询企业的核心竞争力，打
3、造深圳管理咨询的品牌，传递深圳的管理经验，发挥深圳在社会主义建设中的先行示范作用，将深圳的管理咨询企业引向国际。从管理咨询行业现状来看，目前尚缺乏统一的行业标准和健全的行业自律，机构建设及从业人员水平参差不齐，严重影响了咨询服务质量的提高。管理咨询行业的发展需要标准化工作在如下方面提供同步的支持：在管理咨询过程方面，实现管理咨询事前、事中、事后过程的秩序化与效率最优；在管理咨询从业人员方面，开展评价、培训及业绩考核的标准化工作，进而提升从业人员整体水平；在管理咨询机构方面，健全机构工作激励和约束机制，增强行业发展动能与活力；在管理咨询质量方面，在基本构成要素或环节设立相关标准，保证行业整体服务
4、供给的质量。2 .促进行业规范发展编制管理咨询服务操作指南将有助于促进管理咨询行业的规范发展。管理咨询行业乱象较多，各类培训机构和管理咨询机构的服务能力参差不齐，服务效果也存在显著差异，大家各行其是，不诚信行为频繁发生，甚至出现欺骗被服务企业的违法犯罪问题。通过制定管理咨询服务操作指南，对所有咨询机构提出明确的服务操作规范，推动行业自律，可有力推动解决深圳市管理咨询行业发展与管理中的难点问题，指导管理咨询服务机构更加科学、有效地服务企业，促进行业健康发展。3 .增强行业竞争力编制管理咨询服务操作指南还将有助于提高深圳管理咨询行业的综合竞争力。国外的咨询业已经成为一个发展迅速的知识型产业部门，被
5、列为高层次知识产权中的重要领域,形成了很多具有国际水准和威望的咨询公司。国外的企业大部分都要与咨询公司合作，如美国75%的企业都要聘请咨询公司，日本50%的企业要在咨询顾问的帮助下改善管理。深圳编制管理咨询服务操作指南对提高深圳管理咨询行业的综合竞争力具有重大的战略意义。4 .健全国家标准体系编制管理咨询服务操作指南还将有助于健全我国国家标准体系。国务院办公厅关于印发国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）的通知（国办发（2015）89号）在“服务业标准化”重点提到加强科技咨询、标准化服务等服务业标准化体系建设及重要标准研制。尽快发布管理咨询和标准化服务相关的标准，有助于健全服务业领
6、域的标准体系，全面提高新兴服务领域标准化水平。5 .具有广泛的普遍性和社会性意义管理咨询服务操作指南属于涉及全市性的关键共性技术，标准的实施主体具有广泛的普遍性。深圳地区的培训机构、管理咨询公司数量众多，企业数量领先于国内其它地区，但目前仍缺乏行业、地方或团体的统一服务标准，服务内容、服务流程与服务效果差异较大，亟待建立统一的服务规范标准。实施管理咨询服务操作指南具有广泛的社会性意义。深圳市许多企事业单位发展速度块、规模增长快，内部管理跟不上业务发展是所有行业企业的共性之一，各类企业急需要持续提升企业软实力（管理体系、管理能力与管理水平），但目前无任何相关标准指导企事业单位选择适合自身发展需求
7、的管理咨询机构，选择困难是普遍存在的问题，实施管理咨询服务操作指南后可有效地解决这一难题。（三）标准起草单位牵头起草单位：深圳市七鼎管理咨询有限公司。参加起草单位：深圳市深远企业顾问有限公司、深圳市逸马科技有限公司、华谋咨询技术（深圳）有限公司、深圳市锦绣前程人才服务集团有限公司、深圳市康达信管理顾问有限公司、深圳市质量协会等。（四）编制过程2022年10月年日,在华一世纪总部召开的深圳市管理咨询行业协会第四届理事会第九次会议，理事会同意成立行业标准制定工作领导小组和深圳市七鼎管理咨询有限公司负责牵头编制管理咨询服务操作指南地方标准起草工作。2023年5月9日，在华一世纪总部召开深圳市管理咨询
8、行业协会第四届理事会第十次会议，会上深圳市标准化协会秘书长与行业标准制定工作领导小组进行面对面就地方标准编撰方法进行沟通交流，重点讨论地标和团标的区别和联系，领导小组及7个参编单位的专家代表出席会议，会议决定管理咨询服务操作指南的制定原则上要在2022年4月发布和6月实施的管理咨询服务规范（T/SZGL52022）行业团标的基础上做一些调整、修改和完善，并根据一年来（2022年6月-2023年5月）的实施情况丰满和突出地方标准创新、规范和可操作性。2023年6月30日，深圳市管理咨询行业协会标准化工作组第三次会议在锦绣前程公司召开，对标准工作的进展情况进行检查和督导，七鼎管理咨询起草组与专家研
9、讨了部分难点和疑点，并征求了与会专家的意见。2023年10月14日，深圳市管理咨询行业协会标准化工作组第四次会议在深圳市七鼎管理咨询公司召开，会上介绍了标准前期的编写情况，并针对管理咨询服务操作指南修改点和内容逐一做了说明。经过与会专家的指导、审核，形成了管理咨询服务操作指南的征求意见稿。二、编制原则和主要内容（一）编制原则本标准的编制遵循以下原则：规范性、协调性、适用性。1.规范性：本标准依据GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草，符合标准编写要求。2 .标准内容符合创新性、协调性、统一性要求。本标准编制过程中，借鉴和参考国际标准、国内行业标准
10、和地方标准，进行有效的创新。3 .适用性：本标准标准从便于实施的角度出发，提出的操作指南来源于实践，服务于实践。4,前瞻性：制定的服务操作指南有利于行业的发展，符合未来的发展趋势。（二）主要内容本文件规定了管理咨询服务的基本原则、基本要求、服务分类、服务能力、服务流程、合同签订、方案设计、实施辅导、过程管控、服务质量监督与投诉、服务成果验收等服务规范要求，适用于管理咨询机构提供的与管理咨询服务相关的活动。具体主要内容说明如下：1.基本原则这一部分说明了做好管理咨询服务，必须要遵循的一些原则，包括：专业性原则、前瞻性原则、创新性原则、能力匹配原则、独立性原则、合作性原则、保护性原则、合法性原则、
11、规范性原则、安全性原则、责任性原则。其中，保护性原则的解释是：管理咨询服务机构在为客户服务过程中，客户与管理咨询服务机构之间通过合同约定，合同各方相互承诺保护彼此涉及的商业机密和人员从属关系等；管理咨询服务机构对其自有的理论方法、商业模式、管理模型、管理标准、管理工具、专有技术和案例库等拥有知识产权。该原则重点强调了客户与管理咨询服务机构应该注意通过合同协议的约定，明确商业机密的保密范围、知识产权的归属，软件、数据等权属约定，同时不得相互挖人。2 .基本要求这一部分说明了从事管理咨询服务的机构需要具备的基本要求，包括：管理咨询服务机构资质要求、管理咨询师从业要求、咨询服务质量保障机制。管理咨询
12、服务机构资质要求要求管理咨询机构应通过地市级以上行业社会组织机构的能力评价，并具备相应的基本条件与取得相关的资质；管理咨询师从业要求要求管理咨询师应通过地市级以上社会组织机构的专业能力评价，并取得相关的专业资质，并遵循职业道德规范及具备良好的职业素养；管理咨询服务机构保障机制明确了管理咨询服务质量的基本保障点。本部分强调管理咨询机构应按照团体标准管理咨询机构能力评价准则(T/SZGL003-2021)参与管理咨询机构能力评价活动，同时鼓励管理咨询师按照团体标准管理咨询师能力评价准则(T/SZGL001-2021)参与个人能力评价的重要性。可以按照能力评价要求不断找出差距，提高管理咨询机构质量管
13、理水平。3 .服务分类这一部分是对管理咨询按照不同的分类方式来进行分类，以方便定位和管理，提高行业效率。具体分类方式有：按照咨询服务的方式划分、按照管理功能划分、按照咨询对象性质划分、按照咨询时间长短划分。管理咨询按照咨询服务方式的不同可以分为：调研诊断类咨询、方案交付类咨询、实施辅导类咨询；按照管理功能可划分为：发展战略咨询、商业模式咨询、组织管理咨询、股权设计咨询、人力资源咨询等；按照咨询对象性质可划分为：企业管理咨询、事业单位管理咨询、社会团体管理咨询、政府机构管理咨询；按照咨询时间长短可划分为：长期类管理服务咨询以及阶段性管理服务咨询。这样分类的目的是对传统的管理咨询服务方式进行了界定
14、，但又考虑了各种新咨询、新商业模式的发展与传统咨询的区分，有利于行业的定义、计价、服务内容和质量保证，使管理咨询行业能够健康发展。4 .服务程序这一部分是本标准的重点，这一部分的重点又在合同签订部分。管理咨询服务程序分签约前期、合同签订、现状诊断、方案设计、方案实施辅导以及项目评估、验收与总结。每个部分都规范了相应的服务程序及内容，其服务程序符合国际标准及国内行业标准，但对内容进行了细化处理。细化处理的目的在于对服务质量进行控制，提高行业信誉。合同内容部分详细列举了管理咨询服务合同内容说明与要素指南，并作为附录C、附录D列于标准后面。5 .过程管控本部分是管理咨询服务质量的重要保障，包括合同管
15、理、项目管理、过程监测及持续改进，其中：合同管理：从客户资信调查、合同风险评估、合同审查和评审、合同执行监督等方面保障项目的有效性、合规性及合法性；项目管理：从计划管理、团队管理、资源管理、沟通管理、质量管理、风险管理等方面保障项目的有序运行；过程监测：建立管理咨询服务过程的监测与改进机制，对项目进行全面的监控和报告，包括进度、成本、质量等方面，及时发现问题并采取措施解决，确保项目有效运行；持续改进：包括制定改进措施对项目偏差进行纠正、持续跟踪管理咨询项目的改进等，对管理咨询项目进行成果管理。6 .服务质量监督与投诉该部分说明了管理咨询机构应建立管理咨询服务过程的质量监督与投诉处理机制，并确保
16、有效运行。从行业服务质量考虑，属地行业协会规范行业产品和服务质量，引导行业自律。建立社会评价、失信惩戒和“白名单”等行业信用管理制度，并对不良行为进行了列举；从管理咨询机构服务质量考虑，应建立服务质量投诉处理机制，对所有有效的投诉进行记录、调查和分析原因，采取措施加以处理，并向客户反馈。三、主要试验（或者验证）的分析、综述报告，技术经济论证，预期效果本评价准则标准不涉及相关试验。四、采用国际标准和国外先进标准（包括样品、样机的有关数据对比情况）的程度或者与国内同类标准水平的对比情况2011年，欧洲发布了EN16114：2011“Managementconsultancyservices”管理咨
17、询服务；2013年5月,ISOTMB（技术管理局）批准了ISO/PC280管理咨询项目委员的成立，制定了ISO20700aGuidelinesformanagementconsultancyservices”管理咨询服务指南国际标准，并于2017年6月正式发布。除国际标准外，中华人民共和国商务部于2018年发布了SBT11222-2018管理咨询服务规范；国家市场监督管理总局与国家标准化管理委员会于2023年3月17日发布了GBT424932023管理咨询服务指南，该标准是ISo20700Guidelinesformanagementconsultancyservices管理咨询服务指南国际标
18、准的翻译版。管理咨询服务操作指南的立项，与国际标准及国内的标准最本质的区别在于标准的创新性与适用性。深圳市管理咨询行业协会管理咨询服务操作指南其内容更加看重过程的管理及验收标准的制定，在目前咨询行业服务一片乱象的情况下，该标准必将对行业服务质量的提高、吸引优秀人才的进入以及推动各行各业产业的提升具有积极的作用。五、与现行有关法律、法规和强制性标准的关系本标准遵循中华人民共和国民法典、深圳经济特区质量条例、深圳经济特区行业协会条例等现行的法律法规，符合GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则等国家标准、行业标准的规定，与其他相关的强制性标准无冲突。六、重大分歧意见的处理经过和依据无七、标准作为强制性行业标准或推荐性行业标准的建议建议本标准为推荐性标准发布。八、贯彻标准的要求和措施建议标准制定后需要积极推广，可以通过研讨会、线上/线下培训、答疑、视频、网站、公众号软文等方式进行标准宣贯，组织管理咨询机构进行培训，同时深入管理咨询机构进行辅导。协会计划组织管理咨询师培训班，一方面培训现有人才，另一方面培训新进人才，加速行业的健康发展。管理咨询行业协会会同主要起草单位负责对标准进行宣贯。九、废止现行有关标准的建议无十、其他应予说明的事项无
