家用与类似用途电器维修服务从业人员行为规范.docx
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1、家用及类似用途电器维修服务从业人员行为标准1范围本标准适用于在中华人民共和国境内从事家用及类似用途电器维修服务的各级组织中的维修服务从业人员。2标准性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。但凡注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括订正的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB/T318794可靠性、维修性术语GB/T15624.12003服务标准化工作指南第1局部:总则GB/T172421998投诉处理指南国家开展和改革委员会发改价检20052379号关于
2、印发?家用电器维修服务明码标价规定?的通知(发改价检(2005)2379号)3术语和定义以下术语和定义适用于本标准。3 .1家用及类似用途电器household&similarelectricalappliances主要指用于家庭使用及类似用途的电子电器装置。3.2维修maintenance为保持或恢复产品处于能执行规定功能的状态而进展的所有技术和管理,包括监视的活动,维修可能包括对产品的修改。GB/T318794,定义5.13.3服务service为满足顾客的需要,由供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。GB/T15624.12003,定义3.13.4从业人员staff本标准
3、中从业人员指从事家用及类似用途电器服务的各级组织中从事维修服务的各岗位工作人员。3.5行为标准standardizationofbehaviour对人的有意识的外在活动的明文规定的标准。4基本要求4 .1岗位素质4.5.1 遵纪守法。应自觉遵守国家法律、法规和行业、企业的有关规定。4.5.2 爱岗敬业。热爱本职,全心全意做好服务工作,维护企业形象和顾客合法权益。4.5.3 服务意识。主动关注顾客,与顾客沟通,根据顾客的言行举止及时了解顾客的需求,并尽最大可能满足。4.5.4 个人修养。诚信服务,公平交易,尊重顾客,宽容待人,勇于承担责任。4.5.5 心理素质。具有乐观心态,控制自我情绪,保持心
4、理平衡。4.5.6 专业素质。具有较全面的行业知识及经历,较强的形体语言表达能力,对客户心理活动具备一定的洞察力。5 .2承受培训应根据各工作岗位对职业技能的要求,在政府或行业协会认可的专业培训机构中,定期承受服务礼仪、专业知识、服务沟通技巧等相应培训,每年培训不少于国家规定的时间。6 .3基本服务礼仪4.3.1拨打礼仪。做好拨打前准备工作,包括明确顾客号码、谈话提纲、希望结果、顾客提出异议时的应答策略。根据标准的程序与顾客交流:自我介绍、确认顾客身份、进入主题简洁明了、暗示完毕通话、致谢、再见、顾客挂后再挂。4.3.2接听礼仪。调整情绪、三声接听、主动问候、了解需求、认真记录、尽可能解决问题
5、、暗示完毕通话、致谢、再见、顾客挂后再挂。4.3.3短信服务礼仪。问候、自我介绍、陈述主题简洁明了、致谢。4.3.4服务语言。运用标准服务用语。包括称呼语、问候语、致谢语、征询语、请托语、应答语、赞赏语、致歉语、推托语。不能使用服务忌语。4.3.5看的礼仪。正面注视、防止斜视、传递尊重。4.3.6听的礼仪。听清事实、听出关联、积极回应。打断顾客说话,应先经顾客同意。4.3.7站姿的礼仪。抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发。4.3.8递物接物的礼仪。五指并拢、双臂自然加紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。4.3.9鞠躬礼仪。微笑看顾客、双腿并拢、双手放在身侧、以腰为轴向前俯身、视线
6、由对方脸上落至自己脚前L5米处。4.3.10说的礼仪。语言亲切,声调自然、清晰、柔和,音量适中,答话迅速、明确,措辞简洁、专业、文雅。4.4 着装着企业统一工作服上岗,服装整洁、标准、适体。4.5 仪容4.5. 1头发。经常清洗,要求整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型,不蓄发,做到前不覆额、侧不及耳、后不及领。4.5.2 面部。保持整洁,无汗渍和油污等不洁之物。不留胡须。口腔清洁。4.5.3 手部。指甲干净、整齐,不留长指甲。不佩带修饰物品。1.5. 4腿脚。保持卫生。严禁赤脚或穿拖鞋上岗。4. 6持证上岗佩戴上岗证,方便顾客正面可视。4.7其他4. 7.1工具箱。保持整洁,箱内物品摆放有序。
7、5. 7.2价目表、安装单、收据或发票。干净、平整。6. 7.3签字。字迹清晰、工整,不得用铅笔签字。5主要岗位具体要求7. 1前台接待人员5.1.1,柜台接待5. 1.1.1标准上岗。5.1.1.2迎候。主动起身,使用标准的问候语向顾客打招呼,请顾客就座。5. 1.1.3倾听。5. 1.1.4记录。详实、清晰,内容如下:顾客信息:姓名、家庭地址、通信地址、邮政编码、号码、电子邮箱等;产品信息:名称、品牌、型号、规格、编号、购置日期、购置商店、发票编号、附带配件等;服务信息:接机日期、维修要求、产品状况、顾客特殊需求、取机日期。6. 1.2接收产品5.1.2.1产品性能测试。接收产品后,当面测
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