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1、管理手册编号：前言第一篇小肥羊公司简介第二篇管理人员职业规划第二篇管理人员素质第三篇管理人员岗位职责第一章连锁店执行经理岗位职责第二章前厅经理岗位职责第三章前厅领班岗位职责第四篇服务的基本概念第一章服务的概念与特点第二章服务七要素与服务意识第三章服务态度第四章礼貌服务第五章质量意识第六章服务心理学知识第七章餐厅礼仪第八章服务语言第五篇食品卫生知识第六篇安全防范第一章火灾事故第二章意外事故防范编号：第七篇处理突发事件技巧第八篇培训技巧第九篇基本管理技巧第一章人际关系第二章沟通第三章追踪技巧第十篇楼面管理第十一篇团队合作编号：为了能够更好的提高我们小肥羊的管理人员的综合素质和专业技能，使我们的管理
2、者更加的出色，使我们拥有出色的管理技巧并具有较高的工作效率与应变能力,特编定本资料。本资料的内容是经过精心组织设计的，便于讲授和学习。章节的安排按照培训的逻辑顺序，但也可以根据实际需要调整。本资料首先介绍了公司的基本情况，然后对怎样做一名合格的管理者做出了要求，最后对管理技巧及运用作了一番阐述。第一篇小肥羊公司简介内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于1999年8月诞生在草原鹿城包头市，是一家自然人发起的股份制跨国企业。以经营小肥羊特色火锅连锁为主业,兼营小肥羊调味品及“小肥羊”专用肉制品的研发、加工及销售。“小肥羊火锅”将延续了千百年的蘸着小料涮羊肉食法，改革为“不蘸小料涮羊肉”的新食法.锅底汤料采
3、用几十种上乘滋补调味品；羊肉精选来自纯天然、无污染的内蒙古大草原编号：六月龄“乌珠穆沁羔羊”和“苏尼特羔羊”；二者珠联璧合，形成了“肉品鲜嫩、香辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老”具有浓厚蒙古民族餐饮文化特色的火锅新品牌。小肥羊公司现拥有三个全资子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、内蒙古小肥羊美国公司）、一个合资公司（株式会社小肥羊日本）、五个区域分公司、两个肉业基地、一个调味品基地、一个营销分公司、一个物流分公司。目前小肥羊的几百家火锅连锁店已遍布了全国34个省、市、自治区（包含港、澳、台），以及美国、日本、加拿大等国家和地区。2002年公司通过了IS09001:2000
4、国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证，小肥羊调味品公司、小肥羊肉业公司还通过了HACCP国际食品安全认证；20（M年11月“小肥羊LITTLESHEEP及图”商标被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”；2005年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业；2006年6月2日，我公司代表自治区民营企业向温家宝总理汇报工作；2006年7月，与国际知名投资公司“3i集团”、“普凯基金”合作，引进战略投资2500万美金。几年来，公司陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国企业500强”、“中国质量500强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、
5、“中国名火锅”、“中国服务业500强”、“中国500最具价值品牌”等四十多项荣誉。为“小肥羊”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定了更加扎实的基础。公司以顾客为关注焦点，奉行“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业精神，提炼出“关注顾客、追求卓越”的经营理念；浓缩出“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨；不但在消费者心目中树立了良好的企业形象，同时带动了农牧业及相关行业的发展，创造出了相当可观的社会效益。几年来，在社会各界的大力支持和全体员工的共同努力下，小肥羊已发展成为中国餐饮业一个极具民族特色的驰名品牌。在堇事会的领导下，小肥羊集一、二
6、、三产业于一身，将在立足发展国内市场的同时大力开拓国际市场，打造百年老店。编号：第二篇管理人员职业规划管理人员职业规划图大区经理t区域经理T一、选拔对象编号：根据服务人员与后厨人员职业发展通路，确定各岗位储备人才的选拔对象如下：1、区域经理选拔对象岗位：店面执行经理、店长2、店面执行经理选拔对象岗位：前厅经理、行政总厨、厨师长、店面督导、区域培训主管、财务主管等3、前厅经理选拔对象岗位：领班、星级（优秀）服务员、区域培训专员、财务人员等4、厨师长选拔对象岗位：厨师长助理、配菜师、刨肉师、凉菜师、面点师、采购等二、选拔储备人员标准区域经理1、任职资格40岁以下，大专或以上学历；三年以上大型餐饮连
7、锁企业区域管理工作经验；具备突出的管理能力、决策能力、沟通能力及社交能力；具有市场敏感度和洞察力，能够根据市场变化及时调整营销策略；站在区域高度整体把握市场，制定有效的营销策略支持全年区域营业目标的实现。2、区域经理重点培养对象选拔标准35岁以下，大专或以上学历；2-3年餐饮连锁企业店面执行经理工作经验；本企业店面执行经理任职1年以上，熟悉小肥羊店面运作模式；编号：强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；缜密的思考能力和强烈的学习意识及自学能力；能够带领店面前厅和后厨团队主动适应市场，稳定顾客群，有计划性完成区域分配的营业任务。二店面执行经理1、任职资格35岁以下，中专或以上学历；五年以
8、上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算;三年以上餐饮连锁企业管理工作经验；关心员工，保证团队的凝聚力；关注细节的管理能力；以市场为导向、以满足食客口味的创新能力；较好的沟通能力和应变能力；通过策划并组织有效的促销活动拉升店面营业水平。2、店面执行经理重点培养对象选拔标准35岁以下，中专或以上学历；三年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算;12年餐饮连锁企业前厅经理、厨师长管理工作经验；1年以上本企业店面管理工作经验，熟悉我公司店面运作模式；强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；执行力强，能够配合上级领导搞好职责内的工作；积极的心态、工作态度和强烈的自我提升欲望；
9、勇于承担责任，善于在工作中总结、学习；善于沟通，能够搞好与上级和下属的关系；关心员工，在员工中具有较高的威望；能够妥善处理顾客投诉和工作中的突发事件。编号：前厅经理1、任职资格30岁以下，中专或以上学历；三年以上相关工作经验；要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导；要有较强的酒店意识，对前厅工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导；要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅在酒店管理中起联络、沟通、协调对顾客服务的桥梁和中心作用；努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史
10、等知识、不断扩大知识面，提高管理水准；要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务；2、前厅经理重点培养对象选拔标准30岁以下，中专或以上学历；两年以上餐饮行业工作经验；1年以上本企业店面工作经验，基本熟悉我公司店面运作模式；强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；服从上级领导工作安排，具有“视店为家”的主人翁精神；勤劳吃苦的工作精神和积极上进的工作态度；性格开朗，善于沟通和学习；在团队中极富亲和力以及威信，能够带动团队勤业务实；四厨师长编号：1、任职资格后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；从事酒店餐饮，火锅店工作经验丰富，有多
11、年的后厨现场管理经验；有菜品创新超前思维，能够独当一面；能够有效控制菜品成本；具有后厨人员的组织协调能力和流程的优化能力；通过有效措施保证后厨和菜品的卫生。2、厨师长重点培养对象选拔标准后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；1年以上本企业店面工作经验，熟悉我公司后厨运作模式；吃苦耐劳，无条件服从上级领导的工作安排；勤奋好学，善于在工作中积累工作经验、专业技能；善于帮助同事，在同事中享有较高的威望；在菜品创新和现场管理上较同事有突出的能力。三、选拔流程及要求第一阶段：相关运营管理岗位普查 、归口部门：总部人力资源中心及各分公司人力资源部； 、组织形式：总部和分公司分级组织、分级管理，专人负责； 、
12、调查工具：运营管理人员调查统计表（附后：附件1）“运营管理人员资料库”（自行设计、建立） 、实施细则：总部人力资源中心设计统一调查表格，并正式发文通知各分公司开始开展调查登记工作并布置相关调查工作事项；根据总部人力资源中心统一安排，各分公司人力资源部设专人负责、编号：妥善安排、逐级下达调查工作指令，组织相关岗位人员接受调查；规定期限由各分公司人力资源部回收表格，并进行初步审核，不真实、漏填、错填的表格打回修改并限期上报；根据审核合格的运营管理人员调查统计表，自行设计统计、保存方式建立“运营管理人员资料库”；各分公司人力资源部按时将收集齐全的各相关岗位人员运营管理人员调查统计表上报总部人力资源中
13、心；人力资源中心再次审核并统计，计算相关数据以支撑“320工程”策划及实施；人力资源中心建立公司整体“运营管理人员资料库”并定期根据跟踪反馈及时更新以指导公司人力资源相关工作。第二阶段：个人申请报名、上级主管推荐或民主选举5、归口部门：各大区人力资源部；6、组织形式：各大区自行组织，人力资源部设专人接待报名或接收推荐表，可自行设计使用报名表或推荐表；7、时间安排：各大区域依据实际情况自行安排8、应用工具：*职位重点培养对象内部报名表（自行设计）*职位重点培养对象内部推荐表（自行设计）报名人员面谈时间安排表（自行设计）（包括面谈时间、面谈地点、面谈人、记录人）9、实施细则：各大区人力资源部下发通
14、知，允许在相应职位培养对象范围内自审符合相应职位重点培养选拔条件的内部员工公开自愿报名；了解报名人员资质、素质、能力和平时工作表现，对比选拔条件，明显不符合条件的报名人员取消其报名资格；筛选审核后的报名人员按照储备职位和细分区域分类，并与相应人编号：员所在区域的上级和直接领导沟通，确定所有报名或被推荐人员的面谈时间表和面谈人（分公司相关部门负责人、区域领导以及直接上级领导）。第三阶段：面谈筛选10、归口部门：各大区人力资源部；11、组织形式：由大区人力资源部跟踪监督，相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；12、时间安排：各大区域依据实际情况自行安排13、应用工具：申
15、请培养人面谈记录表（自行设计）14、实施细则：相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；面谈内容由记录人负责记录，面谈后，记录人负责整理谈话内容，填写申请培养人面谈记录表，报大区人力资源部；大区人力资源部负责抽查各区域和店面面谈的及时性和真实性；第四阶段：各大区人力资源部审核并最终确定人选15、归口部门：各大区人力资源部16、时间安排：各大区域依据实际情况自行安排17、实施细则：大区人力资源部根据报名及各区域或店面推荐，对应参考运营管理人员调查统计表，确定各职位重点培养对象。体现因人、因岗培养原则，参考本方案提出的培养方式和培养内容的要求和参考意见，组织各区域、店面针对
16、每一个培养对象确定具体培养方式和培养内容等，汇总填写培养计划表；第五阶段：报总部人力资源中心和北京运营总部备案18、大区人力资源部组织好每一个培养对象的报名或推荐材料，包括：申编号：请培养人面谈记录表、*（职位）重点培养对象登记表（见附件2）、培养计划表，一并上报人力资源中心和北京运营总部。19、人力资源中心与运营总部及各大区人力资源部沟通，修改并最终确定每个岗位的每个重点培养对象的培养计划；20、人力资源中心建立储备人才培养档案并动态管理完善；第二篇管理人员素质素质的概念：所谓素质从心理学的角度，是指一个人心理生理状态的外在表现，是人的心理发展的生理条件，是能力形成和自然发展的前提。人的素质
17、是后天的社会实践和教育中逐步发育成熟起来的，它的某些不足和缺陷可以通过实践和教育获得一些弥补。从广义上讲，素质还包括人的气质、性格、能力、兴趣、风度等。素质是管理者必须具备的基本条件,它是选拔人才的主要标准，只有重视素质的培养和锻炼,才能提高自身的价值。一职业素质1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。3、谦恭是一种美德。4、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。5、守时：有时间观念，提前15分钟上岗。6、广泛的兴趣：作为一个管理者，不仅要对餐厅的日常工作感兴趣，相关知识也要感兴趣；精神活动、社会活动也要感兴趣。
18、这样可以提高自己的管理素养和专业知识水平。7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。9、合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。10、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服编号：从后上诉”给上司予尊重。11、稳定的情绪：情绪指人们对事物或他人的态度的体验，稳定的情绪表现为对事业的热忱、善于控制自己的感情。12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、适应性/灵活性：能解决新的，不可预见的事件，有急智遇事镇
19、定，熟练地运用即定的原则和程序。14、领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。15、良好知识、技能：了解餐厅，掌握适当行业知识、技能。16、自信心：敢于坚持己见在挑战中不怕受挫。17、顽强的意志：表现为坚持不懈、百折不挠、坚毅而有恒心、不达目的誓不罢休的。意志十分坚强的管理者，才能知难而进，在逆境中崛起，并带领员工为实现目标而努力奋斗、勇往直前。18、健全的性格：它们一般通过人们对事业、对生活、对他人的态度表现出来的。健全的性格表现为勤奋、朴实、自信、认真、谦虚谨慎、豁达开朗、待人宽容、具有强烈的责任心、正义感和献身精神。健全的性格对你树立良好形象、崇高的威信
20、有着极为重要的作用。19、对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情。20、不文过饰非。21、不先私后公，并率先弃私。二职业道德I、职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中，所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。2、职业道德的特点：1）从事本行业职业活动过程中；2）在本行业范围内起作用；3）约束本行业人员；4）反应本行业特点；编号：5）体现本行业要求;6）既是本行业人员在职业活动中思想行为准则，又是行业对社会应尽的道德责任和义务。3、餐饮行业的职业道德:1)乐于助人,宾客至上2)真诚公道,信誉第一3)文明礼貌,优质服务4)不卑不亢,一视同仁5)安全卫生,出品优良6)团结协作,顾全大局7)遵纪守法
21、,廉洁奉公8)钻研业务,提局技术。第三篇管理人员岗位职责第一章连锁店执行经理岗位职责连锁店执行经理岗位职责岗位名称：执行经理直接上级：公司总经理直接下级：前厅经理、厨师长、会计工作范围：采用最先进的科学管理方法，管理和指挥酒楼各部门的工作，获得最大的利润,并保证满足宾客的需要，维护小肥羊形象和声誉。岗位职责：1、坚决贯彻和执行公司的决策服从公司的管理，全面负责酒楼经营管理业务,提交活动策划方案和思想政治工作，建立健全酒店的各项规章制度，落实实施并监督管理。2、按照公司规定设置组织机构，员工编制及重要人事变动，负责对店内管理人员和店内其他人员的录用、考核、奖惩、升降等工作。（领班以上管理人员升降
22、、录用需提前向公司提交报告）编号：3、执行定额管理，合理使用资金，掌握成本的核算和控制，审批IOoO元以内的财务的预算，对设备和原材料的验收与储存保管进行管理和控制，以降低成本,4、了解、掌握前厅、厨房等各班组操作规程要求，监督、检查前厅、后厨的餐前准备工作和餐后收尾工作。5、定期召开酒楼各部门会议，检查、督导各部门的工作，协调各部门之间和关系。6、协调工商、税务、卫生、消防等有关部门的良好关系，并掌握相应的卫生、税务、法律等方面的知识。7、参加各种社会活动，提高酒楼的美誉度和知名度。8、每月向总经理汇报工作总结及工作计划.9、做好营业额的预估,以便对人力,物料合理的安排与控制.权限：1、根据
23、公司的工资和奖金政策，对下属具有奖惩权。2、根据公司的人事政策，对下属部门人员具有录用选拔、任命和除名的处理权，处理前需向公司综合部提交报告。1、签署下属上报的申购、领用、加班、休假等权力。4、处理客人投诉时有打折、免单的权力。第二章前厅经理岗位职责前厅经理岗位职责岗位名称：前厅经理直接上级：执行经理直接下级：前厅领班工作范围：全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。岗位职责：1、根据执行经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。2、协助制订前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部员工的考勤、考核和奖惩。3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部员工的业务技能进行检查、
24、评比、考核。4、熟悉酒楼的经营特点，了解厨房基本制作流程,掌握前厅服务规程.5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。6、掌握市场信息,了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善处理有关投诉,事后把情况反映给厨房和有关领导。7、协调本部与各部的关系，抓好本部领班和员工的思想工作,安排工作任务,并监督、检查实施情况.8、督导员工的服务规程,仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实,保证优质服务水准。9、主持本部门工作会，检查督导本部各项工作并积极向执行经理汇报情况,交换意见。10、负责申购前厅所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费。11、保证前厅的设施设备完好,并定
25、期进行卫生大扫除.12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉。并建立重要宾客档案权限：1、有对前厅服务员的奖惩决定权，有对前厅员工招聘及辞退的建议权。编号：2、有签署前厅领料单和审批员工2天以内的病事假的权力。3、处理客人投诉时有打折权力（最低六折）。4、有决定前厅班次，安排前厅各岗位人员的权力。第三章前厅领班岗位职责前厅领班岗位职责岗位名称：前厅领班直接上级：前厅经理直接下级：本班组成员工作范围：配合经理对餐厅所管辖区域内进行服务管理工作。岗位职责：1、执行上级的指令，具体落实各项工作。2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务、清洁卫生和各种菜品、酒水的介绍和推销工作。3
26、、负责组织每天的班前会，落实每天的具体工作，保证工作区域整洁，检查服务员仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。4、在开餐前对本餐厅做通盘巡视、检查。参与并督促所属员工做好餐前准备工作，首先做到服务娴熟，技能过硬。5、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，检查有关规章制度执行情况，定期向上级汇报。6、负责新员工或实习生的具体培训工作。7、负责本班组物料用品的领用、发放和保管工作。8、处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报。9、负责交接班工作，做好交接班记录。10、负责餐厅服务所需物品、用具的日常管理工作.负责管辖区内安全设施、设备的完好及报修,确保餐厅工作的正常进行.11、负责每月的餐具盘点,并督
27、促员工爱惜餐具.控制破损率不超过5%,并将盘点结果制表上报前厅经理.权限：1、处理客人投诉时有打折权力（最低八折），送果盘。2、有对前厅服务员违反规章制度的惩罚权，有奖励员工的建议权。第四篇服务的概念第一章服务的概念与特点一、服务的概念：为满足顾客需求,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮服务是指服务人员为满足就餐客人的需求而提供食品、饮料等一系列行为活动的总编号：和。二、餐饮服务的特点：I、无形性：服务只能通过就餐客人消费，享受服务后所得到的亲身感受来评价好坏，而不同于其他事物通过颜色、形状、大小来判断。2、一次性：餐饮服务只能一次性当场享用，只有客人进入餐厅后服务才能进行，
28、当客人离店时，服务自然终止,而且它不可储存.但良好的服务会建立起顾客对餐厅的忠诚度。3、直接性：直接面对客人，直接接受客人的检查，而不同于商品需通过许多流通环节才到达客人手中。4、差异性：服务人员的年龄、性别、性格、素质、文化程度的不同，不同时间、不同场合，面对不同的客人，服务会产生一定差异。所以要通过培训减少差异，使服务规范化、程序化、标准化。第二章服务七要素与服务意识一、服务的七要素1、微笑欢迎顾客光临；2、良好的仪容、仪表；3、恪守本职工作；4、公平对待每一位客人；5、快捷、细致、周到的服务；6、发扬团队合作精神；7、微笑欢迎顾客再次光临，二、服务意识服务意识是指服务人员对所处环境，对顾
29、客的物质和精神的实际需求，以及每个顾客需求差异性的直接反应。一、角色意识我们的社会是按角色来分工的，正所谓“人生就是个大舞台“，每个角色都有各自的行为规范，所以就需要通过培训、演练、实际操作等来逐步具备这种角色要求。服务人员只有从心理上适应自己的工作，建立一种平衡心态，才可以进入自己的角色。二、自律和服从自律就是自我控制的能力，能够控制自己的言行；服从是自我意识的重要标志，要服从上级主管的分配，服从客人提出的合理要求，向顾客提供优质服务。三、有形设施与无形服务有形设施：餐厅中的所有设施、设备，包括桌椅、家具、电视、音响、餐具、具有民族特色的装修、装饰等。无形服务：1、服务员的仪容、仪表、举止、
30、言谈它们代表餐厅的档次，档次代表服务价格，由价格才能产生效益。2、服务员的礼节、礼貌、礼仪员工的礼节、礼貌、礼仪的表现，直接给客人留下第一印象，故餐厅员工的第一印象代表餐厅的文明标准。3、服务员的服务态度、服务技能编号：顾客是通过服务人员的情绪、微笑来判断服务态度的，良好的服务态度可以赢得众多顾客对餐厅的忠诚度。它包括服务人员的礼貌、热情、耐心、公道、人情味、理解和谅解等。A、礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。B、热情：热情使客人感到家庭氛围，产生亲切感，消除客人的陌生感。C、耐心：是一种自我控制能力，是抑制力的表现。要抑制自己的胆怯和冲动，使自己的一举一动达到规范的服务目
31、的。D、公道和人情味：餐饮业服务人员应做到真心诚意、公平合理、童叟无欺、货真价实，既维护客人的利益又维护本餐厅的利益，只有这样才可以做到公平、有人情味。E、理解和谅解：可以淡化矛盾和投诉，避免事态扩大，有利于事情解决.4、服务员的服务技艺、技巧、程序和标准服务技艺指服务员的动作，具有一定的艺术欣赏价值。服务技巧包括“超常服务”，但提供超常服务不能打乱标准。5、服务员的交际能力，知识视野，辨别能力。6、服务员的服务文化，即个人所具备的最基本的素质。7、服务员的服务效率和服务效果服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的条件。服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。第三节
32、章服务态度顾客是通过服务人员的情绪、微笑来判断服务态度的，良好的服务态度可以赢得众多顾客对餐厅的忠诚度。它包括服务人员的礼貌、热情、耐心、公道、人情味、理解和谅解等。一、礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。二、热情：热情是使客人感到家庭氛围，产生亲切感，消除客人的陌生感。三、耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表现。要抑制自己的胆怯和冲动，使自己的一举一动达到规范的服务的目的。四、公道和人情味：餐饮业服务人员应做到真心诚意、公平合理、童叟无欺、货真价实，即维护客人的利益又维护本餐厅的利益，只有这样才可以做到公平、有人情味。五、理解和谅解：可以淡化矛盾和投诉，避免事态扩大，有利
33、于事情解决。第四章礼貌服务礼貌服务是出于对客人的尊重和友好。在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言、操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。礼貌服务的主要内容1、主动服务所谓主动服务，就是指要服务在宾客开口之前，主动服务意味着要有更强的情感投入。服务人员只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有编号：人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。2、热情服务所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客观存在的心理有深切的理解，因而富有同情心
34、，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务态度的好坏与热情、微笑、耐心都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容。衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善地提供具体的服务。3、周到服务所谓周到服务是指服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，周到服务还要求有更为灵活的服务，更具体、细致的服务。第五章质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是餐厅的生命，质量就是效益，餐厅服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客
35、，更使潜在顾客光顾，从而大大提高餐厅的经济效益，使餐厅在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，餐厅的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是餐厅的生命线。1、服务质量的含义服务质量是指餐厅为客人提供的服务适合和满足需要的程序。对于餐厅来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐厅的“硬件”因素，包括餐厅的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素,即餐厅的“软件”设施，包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，
36、也是餐厅“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。2、服务质量的特性(1)功能性餐厅的功能就是为客人提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括餐厅建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为餐厅了。(2)经济性经济性是指客人到餐厅之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。编号：餐厅服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性安全是客人关注的首要问题。餐厅的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;餐厅的机械设备完好运行，食品和环境干净卫
37、生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。餐厅的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性客人进到餐厅，餐厅的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6）文明性文明性属于精神需求。在餐厅，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。3、服务质量的基本内容餐厅服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软
38、件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指餐厅各岗位的服务人员对待各类客人所持的情绪反映。它是全心全意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。编号：（2）完好的服务设备服务设备，是指餐厅用来接待服务的设备设施。它直接反映餐厅服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对餐厅的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，
39、随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目餐厅是一个向客人提供食、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是餐厅的等级、规模、经营能力的体现。现代餐厅的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如用餐、娱乐等；凡是由客人提出但并不是每个客人都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引客人，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式服务方式是指餐厅在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给客人提供各种
40、方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个餐厅的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家餐厅都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，
41、加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。餐厅的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按编号：照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向客人提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐厅的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此
42、，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，餐厅经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到餐厅的声誉及餐厅的社会效益和经济效益。餐厅从上到下都要重视服务质量。第六章服务心理学知识第一节服务心理学知识一、餐厅顾客的心理需求1、有要求卫生、安全的心理2、有要求饮食符合口味的心理3、有求新求知的心理4、有求得尊重的心理5、有求价钱合理的心理6、有求身份地位得到体现的心理7、有去方便的心理（是否方便停车、路线远近等）8、有求心理享受的心理9、有感情消费的心理二、如何满足客人的需求1、满足就餐客人求安全、卫生的心理1、就餐环境干净舒适2、食品新鲜干净3、酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣产品4、餐、
43、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干净整洁，破边破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌5、服务员的个人卫生符合标准6、为客人上菜要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物编号：7为客人拿杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口2、满足客人要求食品符合口味的心理1、要了解本店消费群的生活习惯和饮食特点2、饮食口味通常具有南甜、北咸、东辣、西酸的特点3、北方客人喜欢以面食为主食，而南方客人多以米饭、点心为主食4、点完菜后主动征求客人对口味的要求，并在入厨上注明5、熟记常客的口味及喜爱菜式、习惯饮用的酒水等3、满足客人寻求尊重的心理1、服务时使用礼貌用语2、对第一次就餐的客人要热情，而对
44、打过交道的客人要表现得熟悉3、对生理缺陷的客人要热情，不能用奇异的目光盯着客人或嘲笑客人4、满足客人要求价格合理的心理1、点菜时尊重客人的选择，不能强人所难2、注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知消费者3、若客人觉得某菜太贵时，要给客人从选料、制造工艺等方面作适当的解释，让客人觉得物有所值5、满足客人要求身份地位得到体现的心理1、餐厅的装饰、风格、设备设施要有品味2、餐厅的品牌要响亮3、服务一定要周到6、满足客人求知求新的心理1、熟练掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料、配料、营养价值等知识2、在客人点菜时，适时主动地为客人介绍3、及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推荐等4、设计菜
45、牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明第二节怎样与客人建立感情一、从自身做起1、态度要真诚，发自内心的热忱2、要把握机会认识客人，留意客人的姓名，熟记客人的相貌、职业及爱好3、在适当的时候打电话与客人沟通4、语气温和，说话时忌粗声粗气5、和蔼可亲，对孩子和老人要特别照顾6、仪表庄重，站立姿势及行走速度需要保持良好的形象编号：7、耐心聆听，不论客人有任何投诉，都要保持耐性二、与客人相处1、将客人当作亲人一般，顾客来店就餐就像是自己的亲戚朋友到家里做客一样，热情真诚的款待2、留心及关注经常光顾的客人，知悉他们的口味和喜好，投其所好3、处处为客人着想，主动征询意见，并愿意接受意见4、善于运用亲切得体的语言，温馨适度的微笑及温文尔雅的身体语言第七章餐厅礼仪一、餐厅礼仪概述一礼、礼节、礼貌和礼仪礼:是表示敬意的通称.它是人们在长期的生活实践中约定俗成的一种行为规范。礼节:指
