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1、11、服务质量不仅包括在产品售前、售中及售后服务过程中对用户开展的所有服务工作，还包括企业内部开展的，在整个生产经营管理过程中所有服务工作的总和。12、原材料、外协外购零部件进厂入库检验可以有非专业人员进行。13、中修和大修发生的费用，由企业大修理基金支出。14、空气压缩机属于汽车养护清洗补给设备。15、顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，没有抱怨就表明顾客很满意。三、单项选择题（错选、多选或不选均无分，每小题2分，共10分）1 .（）不属于一级维护作业范围。A润滑B紧固C检查D调整2 .二级维护的周期为（）A1000012000km（或23个月）B1500-2000km（或1020天
2、）C1500-2500km（或1025天）D3000060000km（或612个月）3 .汽车大修后一次大修间隔里程定额应为前一次大修间隔里程定额的（）A50%60%B75%85%C80%95%D100%4 .发动机大修竣工后，气缸压缩压力应符合原设计规定，各缸压缩压力差，汽油机应不超过各缸平均压力的（），柴油机应不超过10%。A10%B5%C8%D15%5 .发生行车交通责任事故由（）负责处理。A设备管理部门B质量管理部门C车队D经营管理部门四、简答题（4小题，共40分）1 .企业形象策略概念及所包含的内容？2 .如何做好客户管理工作？3、简述6S管理的具体内容？4、汽车维修工时费用是指什么
3、？如何计算？其中汽车维修材料费用包括什么？五、综合题（20分）（1）小王同学想毕业开一家汽车电器修理店，请你帮助他做一个设备投资估算。（2）在开业前，请你帮助小王策划组织一个汽车电器修理店的开业庆典。20/20学年第学期试卷（八）汽车维修企业管理课程闭卷单项一二三四五总计得分阅卷人一、填空题(共9小题，每空05分，共15分，错填,不填均不得分)1.我国现行维修制度为：、2.根据2005年交通部发布的机动车维修行业管理规定和国标GB/T16739-2004汽车维修企业开业条件的规定，将汽车维修企业分为两大类别：X3 .现代汽车维修企业的管理职能可以归纳为、七项职能。4 .企业文化的构成要素有、。
4、5 .厂址的选择流程一般要进行以下三个方面的工作：、6 .一类汽车维修企业由级道路运政管理机构审批;二类汽车维修企业由级道路运政管理机构审批：三类汽车维修业户由级道路运政管理机构审批。7 .企业组织机构设置的方法有：、,8 .员工招聘的途径不外乎两种：、O9 .维修合同签订后，双方都必须遵守，否则，违约方要向守约方进行O二、判断题(每小题1分，共15分，请在题号前的括号内打X或J)()1、汽车专项维修业户可以从事整车修理和总成修理。()2、现代的汽车维修企业都十分注重信息化。()3、汽车维修合同是一种法律文书，具有法律效力。()4、发生承办人或法定代表人的变动，当事人一方发生合并或分立，违约方
5、已承担违约责任情况，均不得变更或解除维修合同。()5、汽车维护是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。()6、日常维护和一级维护都是由驾驶员完成的。()7、车辆的走合期、走合中、走合后的维护内容是相同的。()8、汽车修理应贯彻以预防为主、视情修理的原则。()9、汽车修理就是为恢复汽车完好技术状况(或工作能力)和使用寿命而进行的技术作业。()10、汽车维修企业的质量既包含维修作业质量也包含维修服务质量。告宣传等）：企业硬件包括企业拥有的设备与设施、技术与产品、人才与资金、商标与服务，以及已经规范和标准化的完整系统等。2、1）建立顾客档案顾客档案是企业的重要资源，建立顾客群的一个主要方
6、法就是要利用好顾客档案。顾客档案通常有以下三种来源：销售记录；从车辆管理部门直接提取所需的车辆档案；维修服务登记。2）顾客档案分析在建立了顾客档案后，就可以根据企业不同时期的决策需要进行顾客档案分析。一般说来，常用的顾客档案分析内容有顾客需求和购买行业分析、顾客经济状况分析、顾客地区构成分析、收入构成分析、对企业的利润贡献分析等。3）建立车友俱乐部是建立顾客群的一种好方法。3、6S管理是指对生产各要素（主要是物的要素）所处的状态不断的进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工素养、安全管理的活动。1）整理是将工作场所的物品按常用、不常用和不用区分开。2）整顿把工作场所需耍的物品按规定位置摆放整齐，并
7、做好标识进行管理。3）清扫将工作场所内所有的地方清扫干净，包括工作时产生的灰尘、油泥，工作时使用的仪器、设备、材料等。4）清洁是经常性的做整理、整顿、清扫工作，并对以上三项进行定期与不定期的监督检查。5）素养是5S管理的核心和精髓，没有员工素养的提高，5S管理不能顺利开展，也不能坚持下去。素养的目的是要每个员工都养成良好的习惯，遵守规则，积极主动。6）安全是企业一定要重视员工的安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。4、汽车维修工时费用是指汽车维修所付出的劳务费用，即完成定的维修作业项目而消耗的人工作业时间所折算的费用。汽车维修工时费用的计算公式为工时费用=工时单价X定额工时汽车维修材
8、料费用包括：配件费用；辅助材料费用；油料费用。其中配件费用包括外购配件费用、自制配件费用、修旧配件费用三种。汽车维修辅助材料费用是指汽车维修过程中消耗的棉纱、砂布、锯条、密封纸垫、开口销、通用螺栓、螺母、垫圈、胶带等低值易耗品。油料费用是指汽车维修过程中消耗的机油、齿轮油、润滑脂、汽油、柴油、制动液、清洗剂等油品的费用。五、综合题（1）参考答案：汽车电湘修理店主耍投资的设备应包括：汽车专用数字万用表、钳形电流表、汽车专用示波器、空气压缩机、充电机、高率放电计、密度计、汽车前照灯检测设备、制冷剂加注机、抽真空设备。另外要有汽车故障诊断设备。（2）参考答案：开业庆典一般可按以下程序进行。1）请贵宾
9、2）广告宣传汽车维修企业管理试卷A答案一、填空题1、定期检测；强制维护；视情修理2、整车维修企业；汽车专项维修业户3、计划职能、组织职能、领导职能、激励职能、控制职能、协调职能、创新职能4、企业环境；企业价值观：模范人物；企业礼仪：文化网络5、市场调研确定企业位置类型确定厂址和企业规模6、省市县7、工作划分建立部门确定管理层次确定职权关系8、外部招聘内部提升9、赔偿二、判断题1、X2、3、4、5、6、X7、8、9、10、11、12、13、X14、15、三、选择题1、D2、A3、B4、C5、C四、问答题1、所谓企业形象策略CIS一一是一个可用以塑造企业形象的企业形象识别系统CIS(Corpora
10、teIdentitySystem).企业形象策略CIS的内容，包括企业的软件和硬件两部分。其中，企业软件主要是指企业精神(如企业效率、企业信誉、营销策划、公共关系、广基政策等企业3）安排现场活动和优惠活动如进行开业车辆免费检测维修；或者优惠购买；或者赠送小礼品。4）庆典会场布置5）开业仪式程序可按如下程序进行：宣布大会开始；宣读贺电、贺信及前来祝贺贵宾的名单；维修企业领导讲话，来宾代表讲话；剪彩、挂牌仪式、鸣炮，或舞龙舞狮加以庆祝：向在场人员介绍企业的经营业务、先进技术和设备、优惠的价格、各种优）优势，组织参观维修厂，并开展车主、业主的优惠活动。（）10.按照检验职责将质量检验分为入库检验、自
11、检、互检，称为“三检”制度。三、选择题（以下既有单项选择题，也有多选题，错选、多选或不选均无分，每小题2分，共16分）1 .汽车预防维修新制度的基本原则是：坚持以预防为主，（）相结合。A维护与修理B检测与维护C技术与经济D环保与经济2 .非正常的汽车修理类别有（）A事故性检修B总成大修C质量性返修D零件修理3 .汽车维修企业的技术改进包括（）A技术革新B技术推广C技术改造D技术改装4 .汽车维修企业技术责任事故包括（）A行车交通事故B机电设备事故C维修质量事故D经营商务事故E工伤事故5 .汽车修理技术检验可分为（）A整车技术检验B总成技术检验C零部件技术检验D进厂检验6 .关于汽车修理工艺过程
12、的进厂验收目的，说法不正确的是（）。A、掌握技术状况B、确定更换零部件C、确定工时、费用及修竣时间D、确定汽车零件清洗方法7 .汽车修理工艺规程对生产对象要求具体分析内容，不包括（）A、工效B、成本C、质量D、工序如何操作8 .汽车修理过程中，除车架和车身之外，其它零件组合件及总成都装配已修好的备用品，此法为（）。A、就车修理法B、总成互换法C、专业分工法D、综合作业法四、简答题（4小题，共32分）1.简述现代汽车维修企业的经营理念？2.简述汽车汽车维修质量检验的作用和分类。3、汽车各主要总成的大修送修标志有哪些？4、什么是维修工时定额？制订汽车维修工时定额的基本原则是什么？五、综合题（17分
13、）假如毕业两三年后，有了一定经验和资本，你想自己创办一个小型汽车服务企业,如：汽车美容装饰店、汽车电器修理店、轮胎维修店、快修快保店（连锁店）等。请写出：你想开办什么样的企业（名称、服务内容）？如何去进行企业的筹建工作（人员、设备、厂址、设施、资金筹备等）？企业的经营理念是什么？企业规模达到什么样？20/20学年第学期试卷(B)汽车维修企业管理课程闭卷单项一二三四五总计得分阅卷人一、填空题(共10小题，每空0.5分，共20分，错填,不填均不得分)1.汽车维修行业管理的任务：、2 .按照维修企业的经营模式可将维修企业分为:3 .企业管理者的素质要求具体体现在、等几个方面。4 .做好现代维修企业的
14、管理，要重点管理好以下8个要5企业文化的层次结构应该有以下3个层面：16 .汽车维修企业年度审验的主要内容包括：、OO7 .人力资源管理的基本原理：、o8汽车维修合同签订的范围包括：、9 .二级维护作业中心内容除外，以、为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。10 .机动车维修质量保证期是从之日起计算。二、判断题(每小题L5分，共15分，请一定在前面括号内打J或义，不进行判断或不按要求写均无分)()1、更换“三滤”(机滤、汽滤、空滤)属于季节性保养。()2、员工招聘要把握以岗定员、双向选择、公开公正的原则。()3.在绩效考评工作中，首要考虑内容的科学性、合理性。而绩效考评的内容，根据考评对象的不同而不
15、同。()4.报酬就是工资。()5.汽车大修的间隔里程定额一般为15万20万公里。()6.货车以发动机总成为主，结合车架总成或其他三个总成符合大修条件。()7.汽车修理作业形式是按汽车和总成在修理过程中的相对位置来区分，有定位作业形式和流水作业形式两种。()8.定位作业形式一般适用于规模不大或修理车型较杂的汽车修理企业。()9.技术责任事故造成的损失就是直接的经济损失。段耍创新和管理技巧要创新。5）塑造良好的品牌。因为品牌是一种无形资产，会给企业带来持久的效益。6）超越竞争。2答：汽车维修质量检验在保证和检验监督汽车维修质量中起着关键的作用。它具有预防职能；保证职能；报告职能。汽车维修质量检验按
16、照维修工艺可以分为进厂检验、维修过程检验、出厂竣工检验三级。汽车维修质量检验按检验职责分为工位自检、工序互检、专职检验三种。3答：（1）发动机总成大修送修标志。气缸磨损，圆柱度误差达到O.1750.250mrn或圆度误差已达到00500063mm（以其中磨损量最大的一个气缸为准）；最大功率或气缸压缩压力比标准值降低25%以上；燃料和润滑油消耗显著增加。2）车架总成大修送修标志。车架断裂、锈蚀、弯曲、扭曲变形逾限，大部分抑钉松动或钾钉孔磨损，必须拆卸其它总成后才能进行校正、修理或重钾，方能修复。3）变速器（分动器）总成大修送修标忐。壳体变形、破裂、轴承孔磨损逾限，变速齿轮及轴恶性磨损、损坏，需要
17、彻底修复。（4）后桥（驱动桥、中桥）总成大修送修标志。桥壳破裂、变形，主轴套管承孔磨损逾限，减速器齿轮恶性磨损，需要校正或彻底修复。（5）前桥总成大修送修标志。前轴裂纹、变形，主销孔磨损逾限，需要校正或彻底修复。（6）客车车身总成大修送修标志。车厢骨架断裂、锈蚀、变形严重，蒙皮破损面积较大，需要彻底修复。（7）货车车身总成大修送修标志。驾驶室锈蚀，变形严重、破裂：货厢纵、横粱腐蚀,底板、栏扳破损面积较大，需要彻底修复。4答：维修工时定额是汽车维修生产中许多经济技术定额的最重要的种定额，是在一定生产技术条件下进行维修作业所消耗的劳动时间标准，即具有标准熟练程度的维修人员在标准的维修作业条件下完成
18、某一车型的某一维修项目所需要的工作时间，一般用小时数来表示。制订汽车维修工时定额时要遵循的基本原则：客观现实性原则；合理性原则；发展性；特殊性原则。五、综合题答：教师可根据学生所选择的具体的开办店名称，根据汽车专项维修业户的条件，教材中企业筹建所需的做的各项工作去衡量学生给出的答案。鼓励学生有大胆、创新的想法。汽车维修企业管理试卷B答案一、填空题1、贯彻政策法规，做好监督检查：制定维修行业发展规划；执行技术标准，提高维修质量；做好协调服务工作2、4S店；快修快保店（连锁经营店）；路边店；综合性修理厂3、品德：知识：能力：生理：心理素质k管理：人力资源；市场；资金：技术：设备：配件；信息5、核心
19、层；中间层；外国层6、经昔资质的评审经营行为的评审规费缴纳的情况7、能位匹配原理互补优化原理动态适应原理激励强化原理公平竞争原理8、汽车大修；汽车总成大修：汽车二级维护：维修预算费用在IOoo元以上的汽车维修作业。9、一级维护作业检查调整10、维修竣工出厂二、判断题1、X2、3、4、X5、6、X7、8、9、X10、X三、选择题1 .C2 .A、C3 .A、B、C、D4 .A、B、C、D、E5 .A、B、C6、D7、D8、B四、问答题1、答：现代汽车维修企业的经营理念应当是有以下几点：1）诚信经昔。诚信是企业的无形资产，有诚信才能树立企业形象，提升企业竞争力，才会为企业带来实实在在的长远利益。2）以顾客满意为中心。维修企业的服务宗旨就是让客户满意。3）以人为本。领导应该以人为本，知道员工需要什么。4）管理创新。管理创新划也就是管理观念要创新、管理手
