《食堂承包管理方案及质量保证措施.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《食堂承包管理方案及质量保证措施.docx（53页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、食堂承包管理方案及质量保证措施一、遵守法律法规、规范经营、保障员工及顾客利益我公司进入饮食服务行业以来，严格遵守国家的法律法规，各项经营管理工作都遵循相关国家法律法规。在为客户提供服务期间也遵守客户方的要求与规定，并积极的响应与配合。我公司员工均持有国家要求的正式有效证件，按照工作需要持有不同的专业证件（身份证件、专业职业证书、健康证、无犯罪记录证明等）。我公司均与公司员工签定劳动用工合同，并给公司员工购买相应的社保，意外伤害险等相关保险，从而来保证公司员工的利益。我公司一直在为我们的客户购买公众责任险，从而来保证客户的利益，降低风险。二.提高就餐人员满意率，提升满意度1、顾客满意率调查（1）
2、餐饮中心经理每月底组织管理骨干向就餐顾客发放顾客满意率调查表（见下页表），调查餐饮中心整体顾客满意率。（2）顾客满意率调查表（见下表）发放区域要分散，选择顾客要随机，以保证调查结果客观真实。评估项目总体满意程度很满意满意一般不满意很不满意饭菜色泽饭菜口味饭菜份量饭菜温度饭菜品种营养搭配环境卫生服务态度仪容仪表餐具卫生发放人发放日期备注1、“发放人”和“发放日期”由发放人发放前填写；2、顾客在评估各单项满意率时，在相应分数内划“J(4)发放人员要将顾客满意率调查表及时如数收回，并交餐饮中心经理，回收率低于85%的调查无效。(5)餐饮中心经理对顾客满意率调查表进行汇总和分析。(6)餐饮中心召集作业
3、组对调查结果进行原因分析,并制订改进措施和完成期限。(7)餐饮中心经理负责对改进措施的完成效果进行跟踪验证。(8)顾客意见改进措施要在餐厅公告栏中公布。顾客意见登记表单位:序号意见陈述投诉人投诉渠道投诉承诺解法期限接收人即时沟走访学备注1、此表各作业组长、经理（或主管）各一份，根据处理权限分别填写；2、此表中的投诉均为不能立即解决的投诉；3、此表中的投诉不包括顾客1茜意率调查表中的意见；4、“单位”填写作业组名称或餐饮中心；5、投诉渠道在选项内划“7”即可。您的意见是我们努力的方向，您的意见是我们不懈的追求。公司祝您快乐、进步、健康，并恳请您赐予宝贵意见。您最满意Ol评估项目总体满意程度100
4、分90分80分70分60分50分饭菜色泽饭菜口味饭菜份量饭菜温度饭菜品种营养搭配环境卫生服务态度仪容仪表餐具卫生评估项目菜品或档口名称您最满意或最不满意的原因的档口0203您最不满意的档口010203您最满意的菜品010203您最不满意的菜品010203发放人发放日期备注1、“发放人”和“发放日期”由发放人发放前填写；2、顾客在评估各单项满意率时，在相应分数内划即可；3、评选最佳、最差档口或菜品时，顾客将名称填写在相应项目内的阿拉伯数字后；4、各最满意或最不满意项目最多可填三种。餐饮中心食堂堂调查月份发放数量收回收回率评估项目平均得分满意率(%)满意率最高单项饭菜色泽饭菜口味饭菜份量饭菜温度饭
5、菜品种营养搭配环境卫生服务态度仪容仪表餐具卫生总满意率序您最满意的档口最满意的原因汇总号名称得票数Ol0203序IJ您取不满底的档口最不满意的原因汇总名称得票数010203序IJ您最满意的饭菜最满意的原因汇总名称得票数010203序号您最不满意的饭菜最不满意的原因汇总名称得票数010203汇总人汇总日期2、顾客投诉处理规定(1)致歉：对顾客投诉，应表示歉意。(2)倾听：认真倾听顾客的投诉，不能打断顾客的话。倾听时注意力要集中，对顾客提出的意见和看法，不断点头示意，表示关心和理解。(3)说明情况：顾客提出的投诉，如属误会，服务人员要以真诚的态度向顾客说明情况，请求理解；如属服务人员过错，服务人员
6、要主动承认错误，请求原谅。(4)解决问题：对顾客提出的问题，能马上解决的应立即解决；不属于自己权限的，应将情况反馈给有关领导,协调解决，不能置之不理或让顾客自己去找领导解决。(5)感谢：顾客投诉处理完毕后，应对顾客表示感谢。顾客意见改进表登记序号:接受投诉单位投诉投诉日投诉顾客接受承诺期意见陈述纠正措施制订人：实施人：落实情况验证人：日期：备注1、投诉渠道：即时沟通、走访学员队、顾客;茜意率调查；2、意见陈述由纠正措施制订人抄录。问题处置单问题发现时间问题发现部门问题发现人问题简述：紧急措施：根治措施：验证记录：（十）卫生标准1、葡萄图式管理公司集团公司目前正式执行的是通过国际认证的IS090
7、01质量管理体系和HACCP危机控制体系，人力资源采用的是葡萄图式管理。由以前的责任不明确，转为人人担责任，体现互相监督的作用，员工与员工之间能产生一种竞争意识，不仅提高管理人员的管理能力，增强责任心，更重要有是通过这种管理模式，可以避免漏洞，如卫生不到位等现象。根据当日员工工作表现进行紫、红、绿颜色标记进行奖惩考核,使各项工作达标。it 衣操作表现评定标准1 .你场淞：2 .超前指标；1个性化服务：4 .工序互检及过程巡检中未发现煤作 不良,且本工序发现其触工序操作 不良一个或以上：5 .发现低大安全IS黑和质M问题及时 上报避免我失1.按时保质保量完成工作,2,未造成安全隐患；3 .无违纪
8、行为：4 .本岗位环境整沽有序：12 3 4 5拖期：不日清：浪费效果差，引起投诉：工作失误：造成安全l患或发现问题的瞒不报 发生违纪行为.本岗位工作环境不 校洁有序：曲色 标记紫色绿色红色 tr I，竹 Jf gw ; ，处， m ，： O 0 “ 夕H C.t （1 Mt ;t，、？ .刀JBXI色标识生*红色标K生*色嶂Iflft*J*黄色标织洗黄红：标识打黄*标讯HMMMSI.大Att“奉值白Bl和小值S橘红色小恒向MllS色小1熟熟生9-*生素素生水户务注：没有标识的保蟀会为in料盒.WWWK的盆和托盘为熟Ua二、切配用具分类标识1、切配用的刀、墩、盆等盛 用具按生荤、生素、生水产划
9、分, 严格按照标识使用。2、标识可按形状、颜色、文 字等方法进行区分。三、卫生要求1、根据烹制要求进行切配,物尽其用，避免浪费。2、待切配原料必须放在盛具中，不允许直接倒在操作台上，下角料及时放入下角料容器中O3：切好的原料分类存放，避免落地放置。现场管理标准切配管理标准四、半成品存放1、切配好的半成品，应按 照加工操作规程，在当餐内使 用。2、未进行加工的肉类、豆 制品要在30分钟内及时冷藏或 冷冻存放。3、蔬菜类加工完毕后要及 时用防尘布保洁存放。4、加工好的肉类、鱼类、 豆制品等待用原料超过2小时 不烹制的必须冷藏或冷冻存放。五、器具消毒1、切配刀具、案板、容器 等当餐用完应及时清洗消毒
10、， 并填写消毒记录。2、墩具每天煮沸消毒一次， 每次在沸水中消毒10分钟以上, 消毒完毕后竖立放置。现场管理标准烹制管理标准一、炒制标准1、将备好的原材料焯水一 遍2.焯过的菜用凉水透凉捞 出备用O3、%锅中放入油、加入葱、 姜、蒜、煽香，投入备好的原 料翻炒。4、掌握火候，翻匀入味。5、色、香、味、形俱全。二、炸制标准1、将备好的原料用调味料腌 制入味用。2、按所需的各种英和糊挂上 原料。3、将锅中放上适量的油、加 热至七到八成熟后把拌好的生料 逐块下入油中加热熟透。三、烤制标准1、将备好的原料盛装好，投入所需盐、葱、姜、黄酒腌制入味使用2、,箱预热，腌制入味的生料摆盘送入烤箱。3、随时检查
11、原材料是否入味熟透。4、生料烤熟后，切断电源出盘。现场管理标准烹制管理标准四、馒头蒸制标准1、将摆放整齐的馒头盘按 自上至下的顺序放入蒸车中。2、关闭蒸箱门发酵（以整 车内的水温不烫手为准）约30 分钟（夏天约15-20分钟）。3、馒头发酵完毕（用手指 轻触有蓬松感），启动开关， 开门加热，直至水沸腾后关门, 蒸制约30-40分钟。五、米饭蒸制标准1、首先检查大米中是否有 异物，并将其挑出，然后进行 淘洗，将淘洗好的大米放入蒸 盘中加入适当的水（米与水的 比例为1：1.5）。2、将放好大米的蒸饭盘， 放入蒸箱中，关闭蒸箱门，启 动开关加热，蒸制50-60分钟。 六、卫生要求1、烹制前检查加工食
12、品，发现有腐烂变质等异常情况的,不得进行烹饪加工。2、加工后的成品与半成品、 原料分开存放。3、食品加工须烧熟煮透， 中心温度不低于70七。4、成品出锅前须检验，尝5.不得 1等回收后的食品， 再次烹制售卖。现场管理标准售卖管理标准一、餐前准备1、现场售卖(1)售卖人员开餐前15分钟进行准备，开餐前5分钟准备完毕。(2)售卖人员开餐前要对手部肥皂流水洗手并消毒，并佩戴好一次性手套、口罩等。(3 )售卖人员到岗后，检查工具准备情况，并熟知菜品品种、售二、餐中服务卖价格、售卖分量等。2、食品配送(1)领取配送单，检查不同餐标的单位菜品是否符合要求。(2)检查配送箱是否干净，餐盒、子、送数量一致。(
13、3)配送人员清楚配送单位的就餐时间，行驶路线和接收人员等。1、售餐人员仪容仪表要符合售卖服务标准：精神饱满，服务有序，无聊天、打闹等不良行为。2、售卖人员在售餐时要面带微笑,主动问候，使用礼貌用语，并主动为顾客介绍食品。3、一次性手套佩戴的使用标准：只能拿馒头、面食花样、餐具，不能抓面条、米饭、打卡等。现场管理标准售卖管理标准二、餐中服务4、售餐服务高峰时，服务速度敏捷，平、低峰时思路要灵活。5、桌面、地面要及时清理，尤其是售餐台、汤桶周围等易撒落饭菜的地方。6、用心观察顾客的反应，发现问题迅速解决，并及时向领导反馈O三、餐后清理1、就餐结束后要及时进行卫生清理，确保就餐现场整洁。2、细节清理
14、到位，桌面光亮不粘手，地面干净不湿滑。3、对晚来的顾客要保证菜品齐全，温度适宜，如菜品供应不足，前厅人员一定要迅速通知后厨备饭，并做好服务接待。4、对餐具、餐车等进行清洗、消毒，并做好消毒记录。第一步去残渣：餐具回收 时把残渣清理干净。现场管理标准流函管理标准洗消流程第二步去油污：将去除残 渣的餐具放入配好的洗涤液中 去除油污。第四步餐具消毒：将清洗干净后的餐具放入蒸箱进行消毒,消毒时间为蒸箱上汽达到100七后15分钟，消毒后保洁存放。第三步净水冲洗：餐具经洗涤液浸泡去污后，用净水冲洗，去除表面残留的洗涤液。第五部分保障承诺为进一步推动XXXX人大办公厅机关职工餐厅食堂服务保障，搞好贵单位职工餐厅的保障工作，更好地为广大职工及领导服务，我公司坚持以保障第一、对领导及就餐职工负责的精神为原则，保就餐人员的饮食健康，让单位领导、职工满意、我公司郑重承诺：（一）根据XXXX人大办公厅机关职工餐厅的保障特点，我公司会抽调经验丰富，执行力强又具备一定创新能力的管理人员管理餐厅，确保各项管理严格按照院方领导要求来做;选派管理区内最好的厨师和服务人员到贵单位餐厅工作，确保菜品新鲜、可口、美味；
