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1、前言5一、行政人事部组织机构和岗位设置（一）组织机构图6（二）岗位设置图7二、行政人事部岗位职责（一）办公室主任8（二）行政秘书9（三）人事劳资专员9（四）培训专员12（五）行政人事管理员12（六）员工餐厅管理员13（七）员工餐厅厨师13三、行政人事部人员素质要求（一）主任主任助理14（二）行政人事部秘书14（三）人事劳资专员14（四）行政人事管理员15（五）教育培训管理员15（六）员工餐厅管理员15（七）员工餐厅厨师16（八）员工餐厅服务员16四、行政人事部工作规范（一）签订劳动合同流程17（二）新员工入职手续流程18（三）员工离职手续19（四）社保工作流程20（五）员工餐厅厨房操作流程21
2、（六）教育培训计划流程22（七）员工岗位资格培训工作流程23（八）岗位提高培训工作流程24五、行政人事部工作质量标准（一）部门的总体质量标准25（二）认识调配管理工作质量标准25（三）劳动工资管理工作质量标准25（四）行政人事管理工作质量标准26（五）教育培训工作质量标准26六、行政人事部管理制度（一）员工手册28（二）劳动组织管理制度55（三）劳动定员管理制度57（四）饭店管理人员的管理制度59（五）劳动力计划管理制度61（六）劳动力调配管理制度62（七）劳动力招聘录用管理制度63（八）持证上岗管理制度65（九）劳务工管理制度66（十）劳务合同管理制度67（十一）劳动争议管理制度69（十二）
3、员工考评管理制度70（十三）规章制度的管理制度70（十四）专业技术职称评定和考核管理制度71（十五）员工技术等级考核管理制度71（十六）档案管理制度72（十七）人力资源工作目标管理制度73（十八）考勤管理制度74（十九）员工奖惩管理制度76（二十）工资管理制度77（二H一）人工成本管理制度78（二十二）SH保险与员工福利管理制度80（二十三）员工餐厅管理制度81（二十四）教育培训计划管理制度82（二十五）岗位提高培训制度83（二十六）员工外出培训管理制度84（二十七）培训追踪评估制度85（二十八）教育培训经费管理制度85（二十九）员工宿舍管理制度86（三十）员工浴室管理制度90七、行政人事部工
4、作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作91（二）与饭店其它部室沟通与协作91附表格（一）花园大厦求职人员登记表94（二）花园大厦员工离职交接表96（三）花园大厦离职申请书97（四）员工岗位调整申请表98（五）花园大厦出差报告申请单98（六）花园大厦用车单99（七）花园大厦人事调配单99（八）内部调动通知单100（九）员工报到回执单100（十）花园大厦服装领取单101（十一）花园大厦加班证明单101（十二）花园大厦员工请假单102（十三）花园大厦调休申请单102（十四）花园大厦零星物品申购单103人力资源管理是饭店经营管理的关键要素之一。行政人事部是饭店人力资源管理、劳动工资管理、教育培训管理、行
5、政人事管理的职能部门。在饭店经营管理中，行政人事部承担着人力资源开发、协调饭店内部人事关系和组织饭店开展培训工作、加强预算管理和成本核算、降低人工成本以及为饭店员工努力创造良好的工作环境的重担。行政人事部的工作重点是为饭店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保饭店经营管理的正常运行和持续发展。饭店行政人事部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，严格遵循GJ、地方和上级有关部门的法规、政策和规定，制定合适饭店人力资源管理的政策和规章制度，并组织实施；在上级公司和饭店业主的指导下，根据饭店总经理的工作指令和经营管理工作的需要，
6、加强饭店人力资源工作的科学化和规范化的管理，有效地开发和配套饭店人力资源，努力造就一支具有良好政治、业务素质的员工队伍和一批不同层次的优秀后备人才。（一）组织机构图行政人事部组织机构和岗位设置（二）岗位设置图二、行政人事部岗位职责（一）办公室主任1 .执行饭店总经理的工作指令，向总经理、分管副总负责并报告工作。2 .贯彻执行D和ZF有关人力资源管理的方针、政策和法规，全面负责饭店劳动定员定编、制定饭店人事管理、工资福利分配政策，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。3 .根据饭店经营目标和工作需求，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划与人工成本、教育培训费用预算，并组织实施和监控。4
7、 .主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，协调和解决工作中的问题。提出阶段性工作计划和要求，并督促执行和落实。5 .组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，负责组织和合理有效运用饭店的人力资源。6 .负责协调和指导饭店各部门制定人力需求计划，掌握和控制饭店的人员编制总量，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工记录、晋级、退工等工作事宜。7 .掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据饭店经济效益和工资总额增长情况，适时提出饭店员工工资调整方案；负责会同饭店计划财务部制订各营业、管理部门的经济效益或管理效益的指标，提出各部门的奖
8、金分配方案并监督实施。8 .负责人才的开发、引进和培训。在饭店建立分层次的培训网络。负责制定培训计划和培训管理制度。重视新进员工的系列培训，教育和督促员工执行饭店制定的各项规章制度；加强员工的职后复合培训I,不断提高员工的业务技能和外语水平。9 .负责建立和完善劳动用工制度，严格依法用工，切实保障员工的合法权益，减少劳动争议的发生；针对员工提出正当合理的要求，认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；努力改善员工的工作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力。10、考核和督导本部门员工的工作，努力提高员工的素质；关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。（二）行政秘书1、执行主任的工作命
9、令，向主任负责并报告工作。2、负责本部门工作计划、总结、报告和通知等文稿的起草和打印工作，做好各类文件、通知、信件、报表和报刊等信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。3、做好主任或部门召开的各种会议的会务工作，作好会议记录，掌握会议决定的落实情况。4、负责本部门员工考勤，领发工资、奖金及各种劳保用品。5、负责本部门财产管理，编制二级帐，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。6、全面负责饭店员工餐厅的管理工作，向主任负责并报告工作。7、负责制订各类卫生管理制度、费用开支管理制度和员工餐厅的各项管理制度并督导严格执行。8、负责组织员工的各类相
10、关业务培训，加强现场管理并作好记录与考核。9、负责做好与有关业务单位和饭店各有关部门的沟通、协调工作。10、做好员工的政治思想工作，关心员工生活。11、做好主任交办的其它工作。()人事劳资专员1、执行主任的工作指令，向主任负责并报告工作。2、负责饭店员工人事资料、员工档案的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时调整有关人事资料，做到资料、员工档案完备准确。3、做好有关人事资料统计分析工作，正确及时填报各类报表。4、根据饭店实际情况及年度经营计划，提出劳动定员定编意见和方案，编制劳动力需求计划，做到结构合理，组合优化，协调平衡。5、熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各
11、部室人员忙闲、余缺动态，做好调余补缺工作。6、保持与劳动就业部门和人才交流中心、有关职校、技校的联系与沟通，及时掌握人才市场信息，保证各类用工渠道的畅通，并负责做好招工审查工作，把好进人素质关。同时认真做好大学(大专)、中专学校毕业生和退伍军人的接收、安置工作，开发和充实饭店的人力资源。7、按照劳动合同的管理，会同各部室做好劳动合同签订、续订和终止工作，做好劳动合同的下发登记、劳动争议的调解和处理工作。8、负责办理员工的招工录用、退工、退休、退职手续和人事档案转递。9、根据饭店经营结构调整和人员余闲的实际情况，负责做好员工下岗、转岗工作，配合饭店有关部门做好下、转岗员工的教育培训和安置工作。1
12、0、负责各类技术等级、专业职称评定和考核的组织工作，做好考察、考核和申报审核工作，建立和健全饭店员工技术等级、技术职称的档案资料。11、负责办理饭店中层及中层以下管理人员聘任的审核呈报工作，建立和健全初级管理人员人才信息库。12、不断完善饭店员工手册和有关规章制度；会同各部室加强对员工职业道德、行为规范和遵纪守法的教育，共同做好组织管理和检查落实工作。13、根据饭店规定，拟定劳务人员的工资、奖金的发放标准，负责办理员工录用、调离的工资和供给关系的转接，以及员工转岗变薪和晋级加薪等审核工作。14、负责员工奖惩、超时工作、节假日加班工资的审核、报批工作，及时登记造册，并监督和检查其发放使用情况。1
13、5、负责员工各种假期的管理，逐月审核和汇总各部室员工的出勤情况，积累各种原始资料，建立和健全有关档案。16、负责办理员工离店和退休、退职有关福利待遇转接手续。做好员工“五费”等各项福利的填报审核和管理工作。17、按照劳动部门和饭店的规定，负责拟订员工劳保用品、各类工作服和保健用品的发放范围、数量和标准，并督促有关部门落实。18、关心员工的工作环境和劳动条件，及时提出改进意见和建议，保障员工身心健康。19、负责员工的工号牌管理，做好工号牌发放和登记工作。根据实际在岗人数和排班情况，按月充值员工就餐卡。（四）培训专员1、执行主任的工作指令，全面负责饭店的教育培训工作，向主任负责并报告工作。2、根据
14、饭店经营管理和发展需要，负责拟定员工的教育培训规戈人年度计划以及教育培训的各项管理制度。3、根据员工培训的需要，制订教育培训大纲。做好教师的聘用、教材的选用以及场地的落实等教学准备工作。4、负责搜集各种资料，建立和健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参谋。5、负责饭店员工的教育培训、评估、考核、发证等组织管理工作。6、负责饭店有关外派培训和外单位委托培训、考核的有关组织和管理工作。7、负责拟定饭店年度教育培训经费预算，严格控制教育培训经费，并做好教学设备器具的保管和维修保养工作。8、负责招聘考试，并组织员工进店后的培训工作。9、加强饭店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好
15、追踪培训和教训评估工作。10、不断提高培训网络中兼职培训人员的自身素质，做好培训员的培训工作。11、做好主任安排的其它工作。（五）员工餐厅管理员1 .执行行政人事管理员的工作指令，向其负责并报告工作。2 .负责员工餐厅的管理工作，贯彻执行员工餐厅的各项管理制度和规定。3 .负责员工餐厅食品原料的采购、领取、储藏和使用，努力提高员工伙食质量和服务质量，增加花色品种，努力做到使员工满意。4 .合理制定集团员工就餐的菜价，抓好成本核算和费用开支控制，使整个餐厅做到不亏不盈。5 .负责员工餐厅设备和财产的管理登记工作，督促员工爱护各种设备和用具，做好保养保管工作。6 .负责员工餐厅工作人员的安排和考勤
16、考核，经常教育和督导员工严格执行食品卫生法和各项管理制度，确保食品卫生。7 .做好员工的政治思想工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。8 .做好行政人事管理员安排的其它工作。（六）员工餐厅厨师1 .听从管理员的工作安排，认真做好原料粗加工和清洗工作。2 .做好餐厅和后台有关工作区域的清洁卫生。3 .遵守饭店和员工餐厅的各项规章制度，热情为每一位就餐员工服务。4 .完成管理员分配的其它工作。三行政人事部人员素质要求饭店行政人事部人员的素质直接关系到人力资源政策、方针与制度贯彻落实。因此行政人事部人员必须具有强烈的工作责任心和敬业奉献精神，要求坚持原则、忠于职守、公正客观、严于律己、团结互助、努力
17、学习。身体健康、外貌端正。各岗位业务素质要求如下：岗位知识要求能力要求经历要求主大专毕业以上或同等学历。能按照政策规定，结合饭店实际五年以上饭店工作经熟悉人力资源法规、民法、婚制订人力资源工作计划和预算历。任姻法、公司法、经济合同法、计划。三年以上人力资源管人事管理、劳动保护、劳动工具有较强的组织、指挥、协调和理工作经历。主资、人工成本、福利和教育培解决人力资源管理实际问题的任训等专业知识。能力。助熟悉饭店经营管理的专业知有较好的文字、语言表达能力。识。外语通过行业A级考核和电脑理了解人才学、社会学、心理学、考核。行为学、公共关系学等基础知具有专业上岗证书。识。秘书1、中专毕业或同等学历。2、
18、掌握秘书工作、文书档案管理、接待礼仪等知识。3、了解人事、工资、劳动保护、社会保险等政策、法规。具有较好的文字组织能力和语言表达能力，能起草各类文件。熟练掌握办公自动化技能。外语通过行业B级考核。一年以上秘书工作经历。人大专毕业或同等学历。具有较强的人力资源开发、人才在管理岗位上工作三人熟悉人力资源有关政策法规，调配、考核、合同管理等综合人年以上。事了解经济法、企业法、合同法事管理能力，能建立人才信息库及相关法规知识。和网络。V掌握人才学、社会学、管理心有较好的文字表达能力。能熟练理学、行为学、公共关系学、操作计算机。员人事统计等专门知识。外语通过行业B级考核。具有专业上岗证书。劳动工资管理员
19、大专毕业或同等学历。熟悉劳动法、税法、劳动保护和社会保险、劳动工资、福利等政策、法规。掌握劳动经济学,财务会计及统计等专门知识。能严格执行工资、福利政策和规定，起草各类分配方案。准确编报各类业务报表，搞好综合统计。能熟练操作计算机。外语通过行业B级考核。具有专业上岗证书。在管理岗位上工作二年以上。行政人事管理员大专毕业或同等学历。了解卫生行政、药品管理等医疗法规。熟悉食品操作规范、营养卫生常识和行政管理等有关知识。对所管辖的工作具有良好的组织实施能力。有较好的文字和口头表达能力。能熟练操作计算机。外语通过行业B级考核。在管理岗位上工作二年以上。教育培训管理员大专毕业或同等学历。熟悉员工教育的有
20、关法规和条例：掌握教育学、心理学以及饭店管理理论。熟悉员工教育的规律、特点和岗位培训工作的程序。了解饭店员工的服务工作规范和质量标准的要求。能按照饭店经营发展对人才的需要,协助总监制订饭店总体培训规划和实施计划。能与有关部门进行沟通和协调：有较强的文字表达能力和口头表达能力。掌握电化教育的方法,能熟练操作计算机。外语通过行业A级考核。具有专业上岗证书。在饭店管理岗位上工作二年以上或从事教育培训工作三年以上。员工餐厅管理员高中毕业或同等学历。熟悉食品操作和营养卫生常识。懂得行政管理及供销、采购、保管、财务等业务知识。能有效地组织员工餐厅的正常工作。外语通过行业C级考核。二年以上管理员岗位经历或五
21、年以上厨师经历。员Il餐厅厨师中等职业技术学校毕业或同等学历。熟悉菜肴的名称，掌握炒、煎、溜、煮、烹、爆、炸等烹调和点心制作知识。熟悉食品卫生学和营养学。能烹调各类菜肴和制作各种点心。外语通过行业C级考核。四、行政人事部工作规范(一)签订劳动合同流程（二）新员工入职手续(=)员工离职手续（四）社保工作流程（五）员工餐厅厨房操作流程（六）教育培训计划流程（七）员工岗位资格培训工作流程（八）岗位提高培训工作流程五、行政人事部工作质量标准（一）、部门的总体质量标准1、部门的一切工作为饭店经营管理目标服务。并及时、准确、保质、保量地完成饭店总经理下达的各项工作指令和任务。2、各岗位人员按照岗位职责的要
22、求，努力提高自身业务素质，优质高效地完成本岗位工作任务。3、加强工作计划性。将月度工作计划，分解至每周，落实至各个管区和岗位。实现月初有计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。（二）、认识调配管理工作质量标准1.围绕饭店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。2、熟悉饭店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等），掌握饭店各部门的人员分布和各类用工人数，做好饭店员工进出台帐。3、了解和掌握GJ劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执
23、行饭店人事调配和人事管理各项制度，处事严谨，减少和避免劳动争议的发生。（三）、劳动工资管理工作质量标准1、根据各部门考勤情况，及时做好工资、奖金、补贴发放的汇总、审核工作；准确统计和填写饭店月、季、年度劳动工资报表；正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强工资总量的宏观调控。2、按照饭店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法，准确处理本职业务，认真做好工资、奖金和福利待遇支出的台帐，确保记录的完整性。3、熟悉劳动法规和有关工资福利政策，严密制订内部工资分配方案、奖金实施办法和福利待遇规定，工作细致周到，无差错。（四）、行政人事管理工作质量标准1、员工餐厅管理工作质量标准（1）全
24、心全意为饭店员工服务，服务态度和蔼无投诉。（2）提前公布一周早中晚餐菜单，一周菜单不重复。（3）主副食品符合食品卫生要求，饭菜可口。（4）员工餐厅做到窗明几净，桌椅整洁，地面经常清扫，无污垢和垃圾。(5)食品成本量入为出，精打细算，杜绝浪费。(五)、教育培训工作质量标准1 .按照饭店领导下达的培训工作指令、上级公司的有关教育培训工作的方针、政策和要求，保质、保量、按时完成培训任务。2 .加强对本部门和网络中培训人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水准。3 .每年年底做好调研工作，围绕经营发展对人才的需求，制订出相应培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务、齐全的培训大纲和针对性强的培
25、训内容；制订培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。4 .聘用优秀师资，选用切合实际的教材，以保证：(1)“岗位资格培训”、“岗位提高培训”的完成率100%;(2)培训考核成绩合格率为8090%；5 3)达到旅游管理部门对不同星级饭店的外语达标规定。5、加强培训基础管理工作，熟悉饭店员工的培训情况，制订出各项培训管理制度，并保证培训网络的沟通。6、员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位设档，岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。7、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见、有落实措施。8、教育培训经费管理有
26、制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。9、按期做好各类证书的登记、保管和签发工作，做到无遗漏、无差错。10、教学设备的保管和使用，维护有制度、有措施、责任到人，完好率100%。六、行政人事部管理制度（一）员工手册第一章、总经理致词员工朋友：我衷心欢迎你迈进精彩纷呈的花园大厦。因为您的加盟，我们彼此相遇；因为你的到来，我们彼此精彩；因为你的垂注，我们彼此发展。愿我们永远互帮互助，在缘份的天空中缔结一份真挚的友谊；在生活中成为永远的朋友；在工作中成为永远的伙伴。花园大厦是一家集会议、餐饮、住宿、娱乐、购物等为一体的四星级大酒店，“以客为尊，尽善尽美”是我们的服务宗旨。我希望我们以优质的服务水
27、准和专业的敬业精神，竭诚为每一位宾客提供温馨的服务。温馨体贴，超值享受一一是花园人无私奉献，准确地诠释了现代酒店服务的真谛。择职花园，实现您高品质的追求；择职花园，体现您的睿智与超越；择职花园，实现您人生之梦。同时我也希望你们不因琐事不快而懈怠工作，也不因心情不好而怠慢服务。请记住：把昨日的成绩作为今日的起点，为明日的到来铺垫好基石。让我们把鲜花和掌声留给昨夜星辰，把光荣与梦想带给未来岁月。花园人的进取与创意将会不断带给您新的惊喜，新的挑战！新的梦想！注目花园她就是您梦里的期盼！心中的至爱！相聚花园一一让我们心连着心，手牵着手，共创美好明天！最后祝您在工作中心情舒畅，万事如意！这本手册是您了解
28、您的责任、利益与义务，并作为在本大厦就职期间的行为指南。不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是您切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。这本手册是您的，请您仔细阅读，以便你尽快了解花园大厦的管理规程和工作要求。花园大厦总经理宣2008年元月第二章、大厦简介花园大厦(GardenHotel)是由ZG*花园集团按四星级标准投资建造的旅游商务型酒店。聘请国内知名饭店管理公司一一上海锦江饭店实业管理公司管理。坐落于ZG十大名村花园村(位居全国第五)。东接“横店影视城”；南邻“永康方岩、武义温泉、武义郭洞”；西毗“金华双龙洞”；北依“全球最大的小商品批发市场一
29、一义乌国际商贸城”；花园村是新农村建设的风景线，整个村庄囊括在“良田、美池、桑竹”之中，形成了花的世界，树的海洋，美之日：花园。花园大厦(Gardenhotel)占地面积36000多平方米，楼高16层，总投资1.7亿元。是现代新农村的代表性建筑。设计别致，装潢典雅。“不识花园真面目，只愿入住大厦中”。花园大厦(Gardenhotel)集旅游、会议、住宿、餐饮、购物、休闲、娱乐、健身、度假为一体。拥有各类会议室5个，设备齐全，装潢豪华，可接待20300人各类中小会议。6000多平方米的会展中心配有专业音响设备，适宜举办各类国际，国内大型报告会，培训会、年会、学术研讨会、联欢会和各类演出等。拥有标
30、准客房、豪华客房、行政客房、高级套间及花园套间二百余间(套)，可接待300余人下榻。大厦设有中餐厅、西餐厅和具地方特色的包房。中餐厅可容纳800人同时用餐；西餐厅情调非凡；包房风格各异。同时为您提供锦江特色菜、鲁菜、粤菜、川菜、东阳菜。是您宴请的最好去处。商务中心、精品商场、美发中心、桑拿中心、健身房、旅游池、保龄球馆等设施先进，服务周到，是您旅游度假、休闲健身的理想选择。花园大厦全体员工秉承“以客为尊”的服务理念，提供“尽善尽美”的服务，24小时恭候您的光临。第三章、管理理念1、服务目标工作一精益求精服务一尽善尽美宗旨一以客为尊,尽善尽美2工作格言用欣赏的眼光审视您的下属，用尊敬的眼光注视您
31、的上司。3、工作态度（一）礼貌面带微笑，语言亲切，举止温雅，态度端正。“请”字当头，“谢“不离口。（二）效率快捷，高效，安全，准确。（三）责任尽责尽职，不推不卸。（四）协作一一团结友善，真诚配合；顾全大局，互不扯皮；树立形象，维护声誉。（五）忠实为人忠诚，做事踏实；有事必报，有错必改；不阳奉阴违，诬陷他人。4、服务准则（一）客人永远是对的。即使客人错的，也把对的让给客人。（二）第一受问人负责制，不要推诿客人的问题。（三）在工作中请充分正确运用您手中的权利，如有必要请向您的上级直至总经理请示。5、基本素质与习惯请将下列三点基本素质融入您的习惯：（一）注重个人仪表仪容。这将体现您对生活的态度，只有
32、对自身严谨的要求，才会有对工作细节的完美追求。（二）注意珍爱资源。从节约一张纸、一滴水、一度电开始，珍爱资源，保护环境，这是您的责任，也是您的义务。（三）团队协作精神。我们是一个群体，我们的工作目标是一致的。因此，我们需要友好、协作、配合、自律，这是我们团队精神的根本所在。团队精神是我们每个人的最高行为准则。6、行为规范（一）言谈a.服务用语规范，讲普通话，音量适度、音速适度，音质优美，话语清晰。b.使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，
33、不能自夸、不能发牢骚、不能争论。C.不要窃窃私语。（二）礼貌用语a.早上好、您好、晚上好b.您好，欢迎光临c.请、你讲、请讲、请坐、请走好、请稍侯d.谢谢e.不好意思f没关系g.请稍等h.很抱歉i.对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了、真对不起给您添麻烦了。j.再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。k.询问、回答客人时均要使用敬语。（）走姿及行走a.挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。b.在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。c.店内行走每分钟不得少于106步d.店内两人行走要排竖队。e.行走时不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿
34、a.挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物、倚墙，右手压左手交叉放于小腹部。b.（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两脚自然靠拢。（五）坐姿坐在椅面23的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳。双手自然放于腿上。（女）双腿并拢，右手与左手交叉放于腿上。（六）手式a.五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。b.与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。c.手式运用要尊重客人风俗习惯。（七）礼节1 .问候：遇客人、领导时应主动问候，同事间应相互问候。
35、员工与客人同行时，应先问候客人，后问候员工；问候客人、上级忌用“您们好”，一客一问候：当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2 .进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。3 .鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臂部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。4、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。（八）目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，不要盯
36、着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。（九）微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑等（十）接打电话接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接听电话：a.三声铃响内接听电话，若超过三声必须说“对不起，让您久等了”b.直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。c.非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门和身份。打电话时：当对方接起电话后，问候您好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打扰了”。通话：a.声音欢悦，说话清晰，语调轻松。b.用姓氏称呼对方：
37、问候客人时，先用敬语回答客人问题完毕后要用敬语。c.等客人或领导先放电话后再挂电话。d.接打电话时不允许背朝客人。e.接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的客人。第四章、人事劳动政策1、招聘标准、个人档案a招聘标准：本大厦以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店工作的SH公民，都可对照大厦招工简章。招聘员工以自愿报名，通过考核、面试、体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。b个人档案（1）所有职工在应聘时需填写大厦招聘登记表，再向大厦行政人事部递交个人简历、学历证明、健康证明、4张免冠一寸照、身份证复印件等。（2）若家庭
38、住址、婚姻状况、联系电话等变更，应在五天内告知大厦行政人事部以便做好档案的及时更改。2、入职培训、试用期、劳动合同、履约保证金。培训：新入职的员工须接受大厦业务、语言及礼仪等方面的理论和实践培训，须认识和了解大厦的工作、管理要求。学习员工手册和大厦的各项规章制度。试用期：员工在正式聘用前须经过13个月的试用期（特殊人才除外）。试用期内，如员工的工作能力及表现未能符合大厦要求的，大厦可适当延长试用期（延长期限不得超过3个月），若3个月后仍不能胜任工作的,大厦将予以劝退；凡试用期满工作表现达到大厦要求的员工，将转为正式员工，并同时享受除大厦工资以外的有关福利待遇。劳动合同：大厦和所有建立雇佣关系的
39、员工要签订劳动合同，保密合同。实行全合同管理。合同期限一般为2-5年。不签订劳动合同，保密合同的员工为劳务工或临时工，其工资为30元人天，不享受大厦工资以外的有关福利待遇。（四）履约保证金：凡被大厦录用的员工均需交纳相应的工作、生活用品、劳动履约保证金。其标准是：普通员工（含领班）每人500元；主管级员工每人800元；经理级员工（含副经理）每人1000元，副总经理以上（含副总）参照集团总纲规定执行。3、工作时间根据大厦经营特点，员工的实际工作时间、具体上下班时间及休息日根据大厦工作岗位及需要安排（原则上日工作时间为8小时，周工作时间为48小时）。如因工作需要加班加点，事后原则上给予同等时间的补
40、休，确实无法补休的可发给加班费（加班费标准为6元小时，主管级员工和主管级以上人员不享受加班费）超时工作一小时以上记作加班。如不足一小时或因工作效率低造成超时的不视为加班。4、薪金及发薪方式（一）发薪方式：原则上每月20日以现金或者银行存折的形式发放上月工资，休息日、特殊情况可能提前或延后。（二）花园大厦工资标准职级总工资范围职务档位工资备注总经理级6000元月总经理1、厨师、特聘人员工资根据协议发放。2、行政秘书、美工、人事劳资专员、工程技工、出纳、点菜、驾驶员等靠领班级工资的二、三档。3、部门文员、收银、迎宾、前台接待、采购、仓库管理员靠员工级最高档。4、厨工靠员工级三档。5、员工试用期工资
41、：一般是该岗位最低档工资80%的百位整数。6、大专毕业同档高100元月,本科毕业同档高200元月，并列入储备干部的培养名单内（网络远程教育不包括在内）。3200-5000元月副总经理部门经理级办公室主任2600-3400元月一档3400元月二档3000元月三档2600元月部n副经理21002500元月一档2500元月二档2300元三档2100元月7、高级服务员1600加提成。8、勤工俭学员工500元月。主管级1700-2000元月一档2000元月二档1800元月三档1700元月领班级1300-1600元月一档1600元月二档1400元月三档1300元月员工级800-1200元月一档1200元月
42、二档HOO元月三档1000元月四档800元月临时工级30元天部门根据实际工作情况每月安排不少于4天的休息5、个人所得税大厦发给员工的工资为税前工资，税金由大厦从工资中扣除代缴。6、调职与晋升如大厦应工作需要，员工可被调任或升职到其它职位。凡被调任或升职的员工，须经13个月试用期。试用期满后如考核合格，则正式接任该职，同时享受该职位的待遇。员工被提职后若因工作不胜任或犯有过失，大厦也可视情况做出降职、降薪或免职处理。员工在大厦内跨部门转调时，必须征得双方部门负责人的同意，再由行政人事部审核并报总经理室批准后，方可转调。员工调动其存休日应在原部门处理完毕，到新部门后不补休或补假。各岗位晋升的标准：
43、(1)、员工工资晋升：服务员在试用期后满半年，可参加晋升考核，通过考核，工资可以晋升一档；工作满一年后，可以再次参加考核，合格者工资可以再晋升一档；领班、主管每工作满一年，可参加考核，合格者工资可晋升一档。凡考核不合格者，半年后再参加考核，通过者仍可按规定晋升工资。(2)、领班晋升：一档员工或储备干部必须在大厦工作满半年后，由部门经理提名至行政人事部备案，成为见习领班，行政人事部对其进行为期一至三个月的考查，见习期内原工资待遇不变。期满后，由行政人事部和所在部门对其考核，合格者即可晋升为领班(工资为领班三档)，同时享受相应的工资福利待遇。(3)、主管晋升：一档领班或储备干部原则上在大厦工作满一
44、年后，由部门经理提名，报请主管副总批准，在行政人事部备案后，可成为见习主管，行政人事部对其进行为期一至三个月的考查，见习期内原工资待遇不变。期满后，由行政人事部会同所在部门对其进行考核，合格者，由行政人事部报请总经理批准，得到批准后即可晋升为主管(工资为主管级三档)，同时享受相应的工资福利待遇。储备干部的培养：学历在大专以上的员工以及工作能力突出者，应列为大厦储备干部的培养，行政人事部对其的工作情况要进行跟踪，不定期举办各种形式的座谈会，了解其在大厦工作、生活的情况，及时掌握思想动态，并在工作和生活上给与必要的帮助，在思想上不断的给予鼓励。7、辞职员工在试用期内要求辞职，必须提前一周递交辞职报
45、告；转正以后要求辞职，必须提前三十日递交辞职报告。员工提出辞职，须提前以书面形式提交辞职报告到部门经理，部门经理同意后，到行政人事部备案，报总经理批准后，离职手续方能生效。三十日后到行政人事部领取员工辞职表和公物移交表并办理离职手续。在未离岗前，不得怠慢和延误岗位工作，擅自停止工作或离职者以旷工论处，情节严重的作开除处理。如果员工未按上述规定而擅自离开大厦，其离职行为将被视为自动离职，大厦将按有关规定扣发自动离职人员相应的费用，并在一年以内不得重新入职大厦；若因犯错误或工作成绩不佳被大厦劝退，三年以内不得重新入职大厦；被大厦开除者，不得重新入职大厦。(三)员工开除、自动离职时，所领大厦物品主动交回，可支付员工一定金额：(1)、工号牌10元、员工手册10元、更衣柜钥匙5元；(2)、工作服：17元乘以在大厦服务的月数；员工正常离职的也按此条例执行；(在大厦服务满一年以上退200元)8、离职手续员工在办理离职手续时，须向部门经理及行政人事部移交所负责的工作及大厦资产设备或工具，如不能如数归还，照价赔偿。并凭财务部和行政人事部的工资结算单，按有关规定办理离职员工的工资结算。员工不论何种原因离职，应按程序办妥离职手续，否则，大厦将冻结其名下的工资。离职员工一年内
