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1、用电客户受理员：用电客户受理员初级（题库版）1、问答题国家对供电企业的供电电压有哪些规定？正确答案：供电营业规则第54条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：（1） 35KV及以上（江南博哥）电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；（2） IOKV及以下三相供电的，为额定值的7%；（3） 220V单相供电的，为额定值的+7%,-10%o（4）在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的土10%o（5）用户用电功率因数达不到规定的，其受电端电压偏差不受此限制。2、多选“95598”供电服务热线在受理O服务后，应在办理结
2、束后的2个工作日内回访。A、用电变更B、咨询查询C、故障抢修D、新增扩容正确答案：A,C,D3、多选根据南网公司供电营业员工文明服务行为规范规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须OOA、自然B、得体C、整洁D、统一正确答案：B,C,D4、多选降低接地电阻的方式中哪些是正确的OA、填充降阻剂B、多敷设接地导线C、深埋接地体D、敷设引外接地体正确答案：A,B选术质能律多技品技纪、 、 、 、 、5 A B C D供电营业职工文明服务行为规范中，基础行为规范包括OO正确答案：B,C,D6、多选下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备OoA、普通食品加工户B、电力系统瓦解时，仍须保证供
3、电者C、备用保安电源比从电网供给更经济合理者D、大工业用户正确答案：B,C7、问答题为何照明开关必须接在火线上？正确答案：如果将照明开关装设在零线上，虽然断开时电灯也不亮，但灯头的相线仍然是接通的，而人们以为灯不亮，就会错误地认为是处于断电状态。所以各种照明开关或单相小容量用电设备的开关，只有串接在火线上，才能确保安全。8、问答题家庭中怎样正确使用节能灯？正确答案：（1）使用国家质量技术监督局公布的质量合格的品牌，警惕和拒绝使用劣质品。（2）选择和正确使用灯功率。节能灯的光效一般比白炽灯高5倍。原来使用60W白炽灯的地方，现需13w的节能灯就够了。（3）尽是减少灯的开关次数。（4）不可长期在潮
4、湿、高温或低温条件下使用。（5）光通量大幅度下降时，及时更换新灯。9、多选对“做好电力客户服务工作”描述正确的有OA、是社会发展的必然要求B、是电力体制改革的必然要求C、是电力企业生存和发展的客观需要D、是市场竞争的一种策略正确答案：A,B,C10、问答题电能表按功能及用途主要分为哪几类？正确答案：电能表按其功能及用途可分为有功电能表（单相、三相）、无功电能表、最大需量表、复费率分时电能表、预付费电能表、多功能电能表和标准电能表等。11、多选客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是OoA、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。C、听的过
5、程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。正确答案：B,C12、多选南方电网公司的工作方针六个更加注重包含OoA.更加注重科技进步B.更加注重树立科学发展观C.更加注重经济效益D.更加注重社会效益E.更加注重优质服务正确答案：A,B,D13、问答题何谓外部供电工程？正确答案：所谓外部供电工程是相对客户受电工程而言，是指供给该客户的受电电源所涉及的电力企业输、变、配电力工程的总称。即客户受电电压的变电设施以上各级电压的供电工程称为外部工程。14、多选“95598”供电服务热线在接听电话时应（）。A、态度和蔼B、语气诚恳C、语音清晰D、语言亲切正确答案：B,C,D15、问答题有人反映
6、有汽车撞坏电线杆时，95598值班员应重点记录哪些内容？正确答案：应重点记录发生被撞电线杆处的街道名、附近较大的便于查处的参照物、被撞电线杆上悬挂的线路名称及杆号、电线杆被撞的程度、肇事车的车牌号、是否造成停电或着火以及来电话人的联系方式等。16、问答题什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？正确答案：两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的电价制度。基本电价又称固定电价或需用电价，以客户用电设备容量或最大需量作为计算依据，用以代表售电成本中的固定费用部分：电度电价又称变动电价，以客户实际用电量作为计算依据，代表售电成本中的可变费用部分。目前，我省对大工业用电客户实行两部制电价
7、。17、多选通话中在重复客户的话最重要的是要做到OeA、明白通畅B、抓住对方的过失C、简洁D、使用对方说过的话正确答案：A,C,D18、多选电力客户服务工作是O的有机统一。A.员工效益B.社会效益C.经济效益D.客户效益正确答案：B,C19、问答题因欠费停电后，如何办理恢复供电的手续？正确答案：客户需交清电费，并带上电费发票或电费专用存折到所属营业厅办理相关手续，方能尽快送电。20、多选客户安装自备发电机的技术条件是OoA、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点C、发电机有单独的配电房D、由持证电工进行专
8、人操作和维护E、自备发电机电源线路与电网电源线路不可同杆架设或交叉跨越正确答案：A,B,D21、多选人的基本情绪分别是（）。A、快乐B、愤怒C、悲哀D、恐惧正确答案：A,B,C,D22、多选95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）A、平均通话时长B、通话时间C、人工受理量D、签入系统时间正确答案：B,D23、问答题窃电行为有哪些？正确答案：根据2006年湘经贸电力393号文件规定：（1）在供电企业的供电设施上私自接线用电；（2）绕越供电企业用电计量装置用电：（3）伪造或者开启法定计量检定机构或者供电企业加封的用电计量装置封印用电：（4）故意损坏供电企业的计量装置用电；（5）故意使供
9、电企业的用电计量装置不准或者失效后用电；（6）将电费卡非法充值后用电；（7）安装窃电装置用电；（8）采用专用装置为他人窃电；（9）私自更改变压器参数标牌或者私自调整分时计费表的参数达到少交电费目的：（10）采用其他方法窃电。24、多选下面属于一般法律的有（）A.民法B.计量法C.电力法D.产品质量法正确答案：B,C,D25、多选当我们无法满足客户的期望时，我们可以OoA、分析客户的期望值B、对客户期望值进行排序C、提供信息和选择D、双方就新的方案形成协议正确答案：A,B,C,D26、多选电力客户服务具有以下基本特征：OoA、服务的无形性B、服务的不可分性C、服务的易变性D、服务的易逝性E、服务
10、的广泛性正确答案：A,B,C,D,E27、问答题预约服务有哪些内容？正确答案：预约服务有如下内容：业扩查勘、装表、业务变更、安全服务检查、设备试验等。28、单选电力客户私自超过供电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦O的违约使用电费。A、2倍B、3倍C、50元；D、30元正确答案：C29、问答题哪些用电执行商业电价？正确答案：在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务消耗的电量执行商业电价。根据(20001)湘价重字第49号文件
11、规定，除居民生活、非居民照明用电以外的其他照明用电执行商业电价。例如：(1)宾馆、招待所、餐饮、娱乐、美容美发、休闲保健、商场等经营性用电(2)商业性银行、保险、证券及经营性公司的办公、经营性用电；(3)各类中介、咨询机构的办公用电。(4)电信、移动通迅等到行业的单位办公、经营性用电。(5)其他经营性或提供有偿服务机构的用电。30、多选窗口人员接待客户要O,必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。A、主动B、亲密C、热情D、周到正确答案：A,C,D31、问答题预约服务有哪几种方式？正确答案：供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式：电话、传真、网络等。32、问答题电能计量装置由哪些部分组
12、成？正确答案：电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其计量二次回路、电能计量屏（柜、箱）等。33、多选95598受理总量与下列哪些指标有关？OA、坐席通话总时长B、系统受理的自动语音话务量C、人工受理量D、签入系统时间正确答案：B,C34、多选服务质量指在O等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。A、现场服务B、窗口服务C、95598服务D、抢修服务E、延伸服务正确答案：A,B,C,D,E35、单选整台燃气涡轮喷气发动机中静压的最高点出现在O.A.压气机的进口B.涡轮出口C.扩压器的出口D.燃烧室的出口正确答案：
13、C36、多选下列哪些可能是电灯不亮的原因OcA、灯泡坏B、开关坏C、断线D、零线与相线接反正确答案：A,B,C37、问答题何谓电能表潜动？如何判断电能表潜动？正确答案：当电能表的电压线圈加入80%-110%的额定电压，而电流线圈无负载电流，电能表的转盘仍然在转动，称为潜动，计量规程要求在上述情况下电能表的转盘不得超过一圈。客户不用电而电能表表盘仍转动时，应将电能表后的刀闸（或开关）拉开，观察电能表转盘的红色（黑色）标记是否连续转动，如果连续转动超过一整圈，则应视为电能表潜动。38、多选确定变压器容量的主要方法有OoA.用电负荷密度法B.需用系数法C.用电负荷频率法D.用电负荷等级法正确答案：a
14、,B39、多选或自迁移，更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及由供电企业调度的客户受电设备者OA.居民客户，承担每次300元违约使用电费B.居民客户，承担每次500元违约使用电费C.其他客户，承担每次300元违约使用电费D.其他客户，承担每次500元违约使用电费正确答案：B,D40、多选工作压力的症状通常从哪方面体现？OA、生理表现B、心理表现C、行为表现正确答案：A,B,C41、问答题95598座席应如何处理窃电举报？正确答案：（1）谢谢您对我们工作的支持，我们会派工作人员查处这件事情您放心！（2）谢谢您提供的情况，我们会妥善解决的。42、多选供电线路发生短路后
15、，主要现象是OoA、电流急剧增加B、电流急剧下降C、电压急剧下降D、电压急剧升高正确答案：A,C43、多选下列属于95598服务指标的有OA、呼损率B、超时率C、及时办结率D、客户满意率E、通话利用率正确答案：A,B,C,D,E44、多选三相四线制电路零线断线会导致OOA、电压不稳B、零线带电C、电器烧坏D、火线无电正确答案：A,B,C45、多选在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是OOA、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。D、见机行事，多一事不如少一事。正确答案
16、：A,B46、多选承诺必须满足的基本条件是OoA、兼顾社会利益B、满足客户需要C、企业能力具备D、企业兑现能力正确答案：A,B,C47、多选南方电网公司的行为理念是什么。（）诚业任从忠敬责服A.B.D.正确答案：A,B,C,D48、多选订立供用电合同的原则有OoA、合法原则B、平等互利原则C、协商一致原则D、等价有偿原则正确答案：A,B,C,D49、多选用户分户，应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：OA.在用电地址、供电点、用电容量不变B.在原用户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续C.分立后的新用户应与供电企业重新建立供用电关系D.需要增容者，分户后另行向供电企业
17、办理增容手续正确答案：B,C,D50、多选客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括OoA、肢体动作匹配B、呼应讲话方式C、完全认同对方观点D、模仿对方行为正确答案：A,B51、多选面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：OA、抱怨是服务技能的磨练B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为C、我只是按章办事，并不是故意为难你D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事正确答案：A,B,D52、多选下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：OA、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话C、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复D、走
18、路步伐有力，步幅适当，节奏适宜正确答案：c,D53、多加后调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含OOA、升扬调B、降抑调C、平直调D、曲折调正确答案：A,B,C,D54、多选衡量故障抢修服务水平的指标有OoA、超时率B、回访率C、平均到达时限D、故障报修客户满意率正确答案：A,C,D55、多选电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：OA、自然灾害B、不可抗力C、用户自身的过错D、其他事故正确答案：A,B,C56、问答题为什么要办理用电更名、过户手续？正确答案：因客户更名过户涉及到新旧客户用电权利、经济责任以及客户与供电企业的正常联系等问
19、题，所以必须到供电企业办理用电更名过户手续。57、单选电阻的大小与（）有关。A、电流B、材料C、长度D、横截面正确答案：A58、多选下列属于用电检查的内容有：OA、用户受（送）电装置工程施工质量检验B、用户执行计划用电、节约用电情况C、违章用电和窃电行为D、并网电源、自备电源并网安全状况正确答案：A,B,C,D59、多选在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于OOA、有利于把握客户需求B、有利于保持良好的客户关系C、有利于掌控谈判进程D、有利于减少与客户之间的误会正确答案：A,B,C,D继待话务止通 多接会服举沟、 、 、 、 、 6 B C D E供电
20、营业职工文明服务行为规范中，一般行为规范包括OO正确答案：A,B,C,E61、单选道路运输市场的主要功能是OoA.提供经营活动的场所B.宏观调控C.配置社会资源D.微观监控正确答案：c62、多症客户安装自备发电机的安装条件是OcA、当电力系统瓦解时或不可抗力造成供电中断时，仍需要保证供电的B、客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的C、无双电源供电的D、当供电中断时，人员有生命财产危险的正确答案：A,B,D63、多选在工作中，应加以改善的服务用语是OoA、“别的用户怎么就用得好好的。”B、“您这么讲就不对了。”C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”正
21、确答案：A,B,C,D64、多选用电检查资格分为O三类。A、特级用电检查资格B、一级用电检查资格C、二级用电检查资格D、三级用电检查资格正确答案：B,C,D65、问答题我国电压等级是如何划分的？正确答案：超高压：500KV：高压：220、HO、35KV：中压：IoKv：低压=380220V66、多选以下电力发法规其立法形式属行行政法规的是（）A.电力设施保护条例B.供电营业规则C.电力供应与使用条例D.电网调度管理条例E.居民家用电器损坏处理办法正确答案：A,C,D67、问答题多栋单元楼隔一层停电，或平房一条边停电是什么故障？正确答案：可能是高压缺相或低压缺相。68、多选在电话服务中，下列哪些
22、用语使用升扬调可以让客户体验到座席员的愉悦的心情而感到舒坦？（）A、“请您放心，您的投诉我已经受理，我会在10个工作日内将处理结果回复给您。”B、”“有可能是您家的开关出了故障，为了尽快排除故障原因，麻烦您自行检查开关是否跳开，好吗？”C、“李先生，您好，我是95598客服中心。”D、“早上好，请问有什么可以帮您？”正确答案：C,D69、问答题各类家用电器平均使用年限是多长时间？正确答案：(1)电子类：如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命10年；(2)电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12；(3)电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年
23、：(4)电光源类：如白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年。70、多选客户服务运营管理重要要素包括有OoA、服务主体B、服务客体C、服务内容D、服务技术手段正确答案：A,B,C,D71、问答题哪些用电执行居民生活电价？正确答案：居民生活电价指居民生活及家用电器用电的价格，下列用电执行居民生活电价：(1)居民生活用电，包括家庭生活照明、家用电器用电；(2)学校教学和学生生活用电。学校教学用电是指教室、图书馆、实验室、体育用房、校系W政用房等教学设施的用电；学生生活用电是指学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施的用电。72、多选要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是OoA、“您说的话很有道
24、理”B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”D、“我非常赞同您的观点！”正确答案：A,B,D73、多选下列哪些属于违约用电行为OoA、危害供用电安全B、私自打开封铅C、扰乱正常供用电秩序D、私自移动计量装置正确答案：A,C,D74、多选签订供用电合同的原则有OoA.合法原则B.以市场需求为指针的原则C.平等互利原则D.用户需求与供电企业可供能力相结合原则正确答案：A,C,D75、多选某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善OOA、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”C、“
25、这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”正确答案：A,B,C76、多选供用电合同类型有OoA、高压供用电合同B、低压供用电合同C、临时供用电合同D、居民供用电合同正确答案：A,B,C,D77、多选95598平均等待时长与下列哪些指标有关？OA、进入人工流程排队池的总等待时长B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长C、30秒后的系统发起转人工总量D、30秒以内客户自动挂断的呼入量正确答案：A,B,C78、问答题电能计量表计指示灯有几种？分别代表什么含义？正
26、确答案：电能计量表计指示灯主要有以下几种；（1）脉冲指示灯，闪动的频率和用电负荷成正比，和电能表常数也有关系。电子式电能表从电能表正面观察表内铭牌上的指示灯，在用电的时候指示灯应一亮一灭闪烁，在不用电的时候应常亮或常灭（不用电是指家里所有电器已完全断开电源，而不是在待机状态）。（2）缺相指示灯，有的电能表用三个发光管来指示是否缺相，三个发光管分别代表A、B、C三相，某相缺相时，相应指示灯熄灭。（3）告警指示灯，预付费电能表当表内预购剩余电量低于设置阈值时，告警指示灯亮，并可能同时伴有声音告警信号，提示客户应尽快购电。79、多选输、配电线路发生短路会出现OoA、电压升高B、电流减小C、电压降低D
27、、电流增大E、电流、电压变化不确定正确答案：C,D80、问答题当接到恶意骚扰电话时应如何处理？正确答案：任何情况下都不允许与客户发生争吵，当用文明语言警告无效时值班人员可先挂断电话。必要时可向110报警，请求帮助。81、多选在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是OOA、仅仅是因为出于礼貌B、关注客户与引导客户C、能够及时插入自己的话D、领导要求这样做的正确答案：B,C82、多选客户服务中对“顾客”的描述正确的有OoA、上帝B、合作伙伴C、公司的最佳资产D、企业的朋友正确答案：A,B,C,D83、多选供电线路发生短路的原因主要有OoA、线路遭雷击B、绝缘老化C、过电压造成绝缘击
28、穿D、线路上落有小鸟正确答案：A,B,C84、多选超越客户期望的满意服务方法是OoA、让客户惊奇B、让客户感动C、更多的承诺D、想在客户前面正确答案：A,B,D85、问答题我省目前实行哪些销售电价政策？正确答案：我省现在执行的销售电价政策有单一制电价、两部制电价、峰谷分时电价、丰枯季节电价和功率因数调整电费办法。86、问答题客户反映线路或电气设备着火，应如何处理？正确答案：应详细了解并记录着火的有关情况，如能判定是供电公司的线路着火，要问清着火处的街道名、附近较大的便于查找的参照物、着火的部位及程度、来电话人的联系方式；如不能判明其产权归属的，应立即联系所属地电力IlO前往查明：如为其他物品着
29、火可能殃及线路或设备时，应请反映人同时向119火警台报警。87、多选下列选项中，属于供用电合同中供电方式的内容有OoA、供电电压B、供电容量C、供电频率D、电源的供出正确答案：A,C,D88、问答题常用有功电能表有哪些准确度等级？正确答案：常用有功电能表有：0.2S、0.5(0.5S)、1.0、2.0级。89、多选以下哪些描述属于积极的服务行为OoA、积极倾听，用提问代替争辩B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议C、首问责任制，勇于承担责任D、表示或暗示客户不重要正确答案：A,B,C90、多选以下哪些描述属于消极的服务行为OoA、争辩、争吵、打断客户B、适时向澄清事实C、强调自己正确的方面，不承
30、认错误D、教育、批评、讽刺客户正确答案：A,C,D91、单选供用电合同是供电人向O供电，用电人支付电费的合同。A、供电人B、第三方C、用电人D、施工方正确答案：B92、多选供用电合同中，供电质量条款对用电人的要求有OoA、功率因数B、注入电网的谐波电流C、电压波动D、冲击负荷正确答案：A,B,D93、多选考核电能质量的主要技术指标包括（）A、电压B、频率C、供电可靠性D、波形正确答案：A,B,D94、问答题电能计费表计装设后，客户应承担怎样的责任？正确答案：根据供电营业规则有关规定，电能计费表计装设后，客户应承担如下责任：（1）电能计费表计装设后，应妥为保护；（2）不应在表前堆放影响抄表或计量
31、准确及安全的物品；（3）不得开启计量柜、箱及表计封印：（4）如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。（5）如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用；其他原因引起的，客户应负担赔偿费或修理费。95、多选座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视O加以灵活运用。A、不同情况B、不同环境C、不同对象D、不同目的正确答案：A,B,C,D96、多选针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是OOA、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自
32、行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺义天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接。按转接流程转接。正确答案：B,C97、单选化肥催化剂中单位质量活性组分的晶粒愈小，则其表面积和表面自由能的变化是OoA、大和小B、大和大C、小和小D、小和大正确答案：B98、问答题峰谷分时电价的时段是怎么划分的？正确答案：湘价重(2004)90号规定：尖峰:19：OO22：00高峰：8：0011：0015：0019：00平段：7：008：0011：00-15：0022：0023：00低谷：；23：00次日7：0099、多选座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是OOA、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍慢正确答案：C,D100、多选签入系统时间包括OoA、通话时间B、待机时间C、小休时间D、其他时间正确答案：A,B,C,D
