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1、银行客户经理考试：岗位专业技能学习资料（最新版）1、单选营销技巧中的条列式说明法比较适合在（）时应用A.结束会谈B.沟通不畅C.客户抱怨D.开场或介绍产品正确答案：D2、单选客户经理在介绍代理保险产品时，说（江南博哥）：”您说的对，您是一家之主，应该着重在保障上，因此我建议您选择计划A的规划，才能符合您的需求跟想法”。这种技巧是OOA.利用人性的弱点B.善用客户的观点C.应用“比较表”D.利用第三方影响力或客户从众心理正确答案：B3、单选在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光的”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告诉您，这个产品就是专门为
2、用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不会再说自己没有钱了。”客户经理运用的技巧是OOA.化反对问题为卖点B.以退为进C.将“非A则B”转化为“资产配置”D.把问题反提给客户正确答案：A选联应系报通多关反关回沟柒A.B.C.D.邑4R营销理念的4R是指O正确答案：A,B,C,D5、单选客户关系营销的AlDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员O的基本技巧。A、对目标客户进行有效营销B、控制潜在购买者行为C、建立客户忠诚度D、根据客户需求提供产品正确答案：B6、判断题在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。（）正
3、确答案：对7、单选某客户经理向一客户介绍西联汇款：“西联汇款有三个特点，第一是快捷；第二是方便；第三是安全。”这是（）营销技巧。A.数字化法B.对比法C.利益最大化法D.条列式说明法正确答案：D8、单选、根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有产品的相关业务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产品及服务。这种销售方法是OOA、交叉销售法B、量身定做销售法C、产品组合销售法D、客户经理关系销售法正确答案：B9、判断题4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便（）正确答案：对10、多加在应用条列式说明法这种营销技巧时应注意（
4、）.重要特点不能少于四点B.不要对某项特点做进一步说明C.重点不宜过多，最好不超过三点D.每项特点不宜用过多的语言说明，最好不超过3句话E.如需对某项特点进一步说明时，最好是在简要介绍全部特点之后，对这项特点进行详细说明正确答案：C,D,E11、单选客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话题，不知道您对此看法如何”。这是属于（）提问方式。A.封闭式B.随机式C.开放式D.任意式正确答案：C12、单选客户经理在介绍金融产品时，应该以O为原则A.感性诉求B.回避投资理财风险C.理性诉求D.强调投资理财风险正确答案：C13、单选有时个人客户经理可以激发客户想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创
5、造梦想，可以应用技巧将利益具体化、形象化，这是O营销技巧。A.费用最小化法B.比拟描绘C.利益最大化法D.条列式说明法正确答案：B14、单选4C营销理念以（）为目标。A、追求客户满意B、建立客户忠诚C、满足市场需求D、与客户进行有效沟通正确答案：A15、单选与不太熟悉的客户面谈时，比较合适的做法是OA.一些带有主观性的话题应尽可能少说甚至不说B.多与客户开玩笑以打破沉闷的气氛C.多问几个隐私话题以尽快了解客户D.多用专业术语以显示自己的专业水平正确答案：B16、多选客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和
6、认识是OOA.与客户据理力争，说服客户B.认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题C.认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较D.设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来E.适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性正确答案：B,C,D,E17、单选O会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。A.强调收益B.承诺收益率C.强调风险D.清晰的风险提示正确答案：D18、
7、多选面对客户拒绝时应有的态度有OoA.视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情B.深刻反思，并一定要向客户追问真正的拒绝原因C.回想一下你拒绝别人时的情景和心情，保持同情心，体谅客户拒绝你的情绪D.不再与此客户联系E.再接再厉，设法继续把话题进行下去，积极寻找营销的突破口正确答案：A,C,E19、判原题金普通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡（）正确答案：错20、多选以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。A.处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况B.不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户
8、的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放C.客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服D.感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务E.冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决正确答案：B,C,D,E21、判断题不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。O正确答案：对22、多选个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是OA.B.A、A、AI 7/.、A、 XI- Ll- LkYX二AI - 是是是是是 /,46 / 4
9、4 4D,我明白您的意思，但是我的意思是说”,我很同意您的观点，然而，事实上”,我明白您的意思，我想补充说明的是”,我很同意您的说法，同时我要提醒您的是”E.,我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到”正确答案：C,D23、判断题4C理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。（）正确答案：错24、单选客户经理运用关系营销原理，通过与客户进行人性化的情感沟通，获得客户认同，进而缩短客户与银行之间的距离，实现银行产品的销售。这种销售方法是OOA、交叉销售法B、量身定做销售法C、产品组合销
10、售法D、客户经理关系销售法正确答案：D25、判断题4P理论认为，企业应通过同客户进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/客户关系。（）正确答案：错26、单选采用（）的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客户。A.参与各类高层次社会活动B.现有客户推荐C.举办产品推介会D.走访客户正确答案：A27、单选采用二择一法来促成销售，较为合适的提问是OA.买4万还是8万？B.买4万还是5万？C.买还是不买？D.买4万怎么样？正确答案：B28、单选某客户经理对客户说：“我们是下周一上午见，还是周二上午见？”于（）提问方式。A.封闭式B.随机式C.开放式D.任意式正确答案：A29、多速各级行为星
11、级客户提供的各项增值服务包括O等A.优先预约订购国债B.优先预约订购理财产品C.有关费用减免D.机场贵宾通道服务E.消费折扣正确答案：A,B,C,D,E30、判断题4P理论认为，对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。O正确答案：对31、判断题个人客户经理在营销银行产品时，可以应用“假设同意”技巧，直接引导客户填写单据。（）正确答案：对32、判断题星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。O正确答案：对33、多选关于客户关系营销的AIDAS法则，以下说法准确的是（）A.引起潜在客户对商业银行产品和服务的注意B.刺激客户对商业银行的产品和
12、服务产生购买欲望C.让客户对购买商业银行产品和服务的交易行为感到满意D.创造客户的潜在需求，即引起客户的兴趣E.促使客户将潜在购买欲望付诸行动正确答案：A,B,C,D,E34、单选茵陈具有的功效是（）0A.利水渗湿，安神B.清利湿热，解毒泻火C.利水渗湿，除痹D.清利湿热，利湿退黄E.利水通淋，祛风湿正确答案：D35、多选以下属于客户需求分析技巧的有（）A.聆听的技巧B.提问的技巧C.认同客户D.共同话题E.语音语调正确答案：A,B36、多选关于销售促成技巧中的善用假设同意，正确的说法是OoA.“假设同意”就是“假设客户已经同意购买”B.假设同意是促成交易最重要的技巧C.此时不应该问客户要不要
13、买，而是看准最佳时机促成销售D.引导客户填写单据基本上是“假设同意”的概念延伸E.要拿出勇气、抓住机会应用“假设同意”的技巧，以避免客户在瞬间萌生退缩的念头正确答案：A,B,C,E37、单选银行产品和服务营销应坚持OOA.匹配原则，即以合适的产品匹配适合的客户B.谨慎原则，即以风险较小的产品匹配风险承受能力较强的客户C.最优原则，即以最好的产品匹配最好的客户D.满意原则，即以最好的产品让优质客户满意正确答案：A38、单选4C营销理论中的沟通取代了4P中的OA、产品B、价格C、渠道D、促销正确答案：D39、单选与客户沟通时在语音语调方面应注意的细节是OA.音量适中；语速时快时慢，要懂得在某些时候
14、停顿B.要尽量提高声调C.语言通俗，使用当地方言D.不能发出笑声正确答案：A40、单选个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（）提高我行的经营效-XZa血。A、更好地为贵宾客户进行人文关怀B、更好地为贵宾客户提供差异化服务C、更好地为贵宾客户提供精细化服务D、培育和拓展高价值客户群体正确答案：D41、判断题交叉销售法是个人客户经理拓展新客户的有效方法。O正确答案：错42、多选在与客户沟通过程中还应注意建立亲和友谊关系的重要性。通过O等方式，让客户感受到关注和重视。A.给客户寄银行新产品介绍B.给客户寄生日卡C.根据客户的喜好，赠送有关资料如时尚杂志、金融时事介绍D.客户生病时去看望E.告诉客户
15、其他银行经营管理中存在的问题正确答案：B,C,D43、单选与客户沟通时，聆听的技巧是OA.不要与客户的目光接触B.不要用点头或微笑表示赞同C.不要做笔记D.不要插话，要让客户把话说完，表明对客户的尊重正确答案：D44、判断题聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服O正确答案：错45、单选PCRM系统中全部客户的定义是：()A、农业银行系统所有的个人客户B、农业银行系统所有的个人优质客户C、该机构下所有的个人优质客户D、该机构下所有的个人客户正确答案：D46、单选4R营销理论中的“回报”兼容了()两方面的内容。A.成本和利润品格道销通产价渠促沟B.成本和双赢C,成本和收入D.产品和服
16、务正确答案：B47、多选4P营销理念的4P是指()A.B.C.D.E.正确答案：A,B,C,D48、判断题销售产品和服务应坚持匹配原则。O正确答案：对49、多选个人客户经理常见的被客户拒绝的主观原因有Oo,缺乏产品的专业知识B.对产品的描述说明不到位C.事先准备不充分D.缺乏营销技巧E.缺乏自信正确答案：A,B,C,D,E50、单选普通客户群体主要表现为：OA、资产总量高，小额现金存取频繁B、资产总额高，客户数量庞大C、资产总额低，客户数量庞大D、资产总额高，个体贡献度低正确答案：C51、多选个人客户经理找出客户真正拒绝购买银行产品的理由，才能够有针对性地处理和解决。以下所述，属于客户真正拒绝
17、理由的有OOA.担心投资风险B、我要考虑考虑C、另有打算，但不打算说出来D、习惯以往的渠道或方式，不愿意接受新生事物E、对产品或个人客户经理没信心正确答案：A,C,D,E52、多选4C营销理念的4C是指()户本利通销客成便沟促A.B.C.D.E.正确答案：A,B,C,D53、判断题值得重视的是，普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户O正确答案：对54、单选与客户沟通时，应注意的细节是OA.尽量用专业术语B.不要回避个人隐私问题C.努力发现和讨论共同话题D.避免谈论理财产品的投资风险正确答案：C55、单选某个人客户经理在向甲客户介绍理财产品时，向甲推荐说甲的同事乙也买了20万，该客户经理这样做是
18、OoA.有效地借用了第三方影响力B.巧妙地利用了人性的弱点C.成功了进行了对比D.泄露了其他客户信息正确答案：B56、单速某客户经理向一客户推荐保险类产品：”六年缴费完成之后你可以领取20万元的满期金，正好可以买一部汽车，完成你购车的心愿。”这是()营销技巧。A.数字化法B.对比法C.利益最大化法D.条列式说明法正确答案：A57、多选在商业银行客户关系营销过程中，AIDAS法则的实施并取得良好的营销业绩是以一定的条件为基础。以下描述这些条件，说法正确的是OOA.营销人员留给客户的印象，是在帮助客户寻求解决金融服务需求的方案，而非推销商业银行的金融产品和服务B.营销人员了解并迎合了客户的行为动机
19、与偏好，在很大程度上能有效控制客户的潜在购买行为C.营销人员能准确把握客户需求，并能对客户需求给予必要的引导D.客户认同营销人员的积极态度与负责精神，并认为营销人员是可信任的E.营销人员与客户之间进行了有效沟通，有合作的良好愿望正确答案：A,B,C,D,E58、单选让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式叫做O提问。A.封闭式B.随机式C.开放式D.任意式正确答案：C59、单选在与客户沟通过程中，聆听到重要信息时，应OA.及时认真地做好笔记B.立刻打电话核实信息的准确性C.随即要求客户提供相关文字资料D.提前结束会谈正确答案：A60、判加题留置客户是指没有进入目标客户和潜力客
20、户的个人客户O正确答案：对61、多选客户经理应主动进入O等场合拓展个人高端客户。A.各类高级培训班B.各类高级研讨会C.商会例会D.律师年会E.收藏品展览会正确答案：A,B,C,D,E62、单选从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了OA、4Pf4Rf4C三个阶段B、4Pf4C-4R三个阶段C、4R-4Pf4C三个阶段D、4Cf4R-4P三个阶段正确答案：B63、判断题开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。O正确答案：对64、单选O的人性弱点，可以作为定存、基金定投、退休规划的营销诉求，通过具有强迫储蓄功能的基金定投或保险规划等工具，
21、可以提升长期投资回报的比率。A.喜欢赠品的心态B.虚荣心C.缺乏恒心D.比较的心理正确答案：C65、多选以下属于客户沟通技巧的是OOA.认同客户B.避免主观性问题C.聆听的技巧D.共同话题E.避免个人隐私问题正确答案：A,B,D,E66、判断题4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。O正确答案：对67、判断题星级客户关系维护4+N的N是指各级行为星级客户提供的各项增值服务O正确答案：对68、多选以下所列，属于个人客户经理可运用的销售方法有OA.交叉销售法B.量身定做销售法C.“一揽子”服务方案销售法D.产品组合销售法E.客户经理关系销售法正确答案：A,B,C,D,E69、单选客户
22、关系管理是（）A.企业的一项商业策略B.以客户为中心的经营行为C.以客户为中心的业务流程D.企业的营销组合正确答案：A70、判断题星级客户的需求相对复杂，个性化要求较高，应配备有专业资格的员工进行日常维护O正确答案：对71、判断题4R理论认为，要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。O正确答案：对72、多选前台营销人员从我行内部其他部门的客户中发掘新客户，可关注的客户群体包括OA.公司客户、机构客户中的中高层管理人员B.网银客户、贷记卡客户、借记卡客户中交易量大或留存资金多的客户C.大额结售汇
23、、大额汇款客户D.不良资产处置部门经常接触的律师、法院工作人员E.与宣传部门经常联系的各类媒体记者、管理层正确答案：A,B,C,D,E73、多选4C营销理论认为，客户的购买成本包括OoA.客户的货币支出B.客户为购买产品而耗费的时间C.客户的购买动机D.客户为购买产品而消耗的体力和精力E.客户的购买风险正确答案：A,B,D,E74、单选采用（）的方法拓展新客户，更容易让个人新客户接受，并且营销成本低。.参与各类高层次社会活动B.现有客户推荐C.从系统内其他部门的客户中发掘新客户D.举办有针对性的活动正确答案：B75、判断题客户经理每日应至少与分管的星级客户联系一次，联系方式可以选择是约见、走访
24、、电话、短信、邮件等任意方式。O正确答案：错76、判断题个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。O正确答案：对77、判断题4P营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4C相比，4P有了很大的进步和发展。O正确答案：错78、单选个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。这是（）。A.善用客户的观点B.善用假设同意C.利用人性的弱点D.善于感性诉求正确答案：A79、判断题R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。O正确答案：对80、判断题星级客户中的低星级客户，由个人
25、客户经理维护；中高星级客户由理财经理维护O正确答案：错81、多选以下描述4R理论有四大优势，正确的说法是OcA.4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。B.4R体现并落实了关系营销的思想。C.反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。D.企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。E.“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。正确答案：A,B,C,E82、判断题很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里O正确答案：对83、多选客户提出如下所述问题，属于客户发出希望购买信号的是（A.你们还有哪些保本的理财产品B.是不是
26、我开立这个综合账户后每个月就可以收到月对账单C.现在住房贷款的利率是多少D.这期外汇理财产品购买截止日是什么时候E.现在开卡有没有优惠正确答案：A,B,C,D,E84、多选以下说法属于4R营销理念的有（）A.与客户建立关联B.提高市场反应速度C.根据客户的需求来提供产品D.关系营销得到进一步重视E.回报是营销的源泉正确答案：A,B,D,E85、单选个人客户经理在使用“费用最小化”和“比拟描绘”技巧想让客户感受到便宜和方便时，恰当的说法是OOA、每个月只有100O元，也就是一件衣服、一顿饭的钱B、每月只需IOoO元，只要您每个月少买一件衣服，少在外边吃一顿饭就可以了C、每个月只有100o元，就如
27、同您每个月买一件衣服，在外边吃一顿饭一样容易D、以上说法都恰当正确答案：C86、多选以下所述，属于个人客户经理开发现有客户方式和渠道的有(A.通过个人优质客户管理系统(PCRM)识别客户B.通过客户交易行为发掘客户C.通过与客户直接接触了解客户D.从系统内其他部门的客户中发掘新客户E.举办有针对性的活动识别、发现新客户正确答案：A,B,C87、多选个人客户经理可以通过举办O等有针对性的活动识别、发现新的个人高端客户。A.参与保险公司的大客户联谊会B.冠名参与慈善拍卖会C.理财节D.实盘外汇买卖大赛E.实盘基金理财大赛正确答案：A,B,C,D,E88、单选C营销理论认为，成本不仅包括企业的生产成
28、本，还包括OA.企业的机会成本B.企业的经营风险C.客户的购买成本D.产品的外部成本正确答案：C89、多选以下描述属于星级客户关系维护事务的有OoA.客户经理经常性征求客户对我行产品和服务的满意度意见，并及时向网点负责人反馈，补充客户信息档案B.客户经理经常关注客户已购买产品的资信，并及时提供给客户，做好售后服务，补充客户信息档案C.客户经理经常分析客户需求变化，分析适合客户个性的产品，并以恰当的方式推荐给客户，寻找销售机会，补充客户信息档案D.普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户，这些客户大部分金融资产存放在其他银行应予以关注E.客户经理保持与星级客户的经常性联系，通过多种方式不断沟通，增
29、进感情，发现客户核心信息，测算客户投资偏好、风险属性、风险承受能力，并补充客户信息档案正确答案：A,B,C,E90、单选在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并不太准确，个人客户经理应OOA.用自己的价值观去评论客户的想法B.站在客户的立场，继续仔细聆听C.尽快用专业知识去教育客户D.立刻告诉客户正确的观点是什么正确答案：B91、单选客户经理向客户提供基金、定存、保险等类似却又不同性质的理财工具的比较表，其目的在于OOA.告诉客户哪个产品可以取代哪个产品B.凸显自己营销的产品价值，同时告诉客户为什么现在需要购买自己的产品。C.告诉客户哪种产品的收益率更高D.告诉客户有一些产品是没有风险的
30、正确答案：B92、多选网点人员在为客户办理各类业务的过程中，可通过客户的O等发现目标客户，获得销售机会。A.兴趣点B.交易量C.业务频次D.产品偏好E.风险偏好正确答案：A,B,C,D,E93、多选以下所述，属于个人客户经理拓展新客户方式和渠道的有OA.现有客户推荐B.参与各类高层次社会活动C.从系统内其他部门的客户中发掘新客户D.举办有针对性的活动识别、发现新客户E.通过个人优质客户管理系统(PCRM)识别客户正确答案：A,B,C,D94、单选某客户经理向一客户介绍个人实物黄金：“我行代理销售的高赛尔标准金条加工费为3.5元/克，回购时退还客户的加工费是2元/克，您投资高赛尔金条一买一卖的成
31、本只有L5元/克，与市面上动辄每克十几元加工费的其他实物黄金产品相比，高赛尔金条的投资成本是非常低的”。这是()营销技巧。A.数字化法B.对比法C.利益最大化法D.费用最小化法正确答案：D95、单选对已经购买银行现有产品的客户与银行建立业务关系的客户，根据其需求状况销售其他的银行产品或新产品，这种销售方法是OoA、交叉销售法B、量身定做销售法C、产品组合销售法D、客户经理关系销售法正确答案：A96、单选当客户抱怨的是较为复杂的难题时，应采取的处理措施是OA.不要立即答复，要利用沟通技巧争取一定的缓冲时间B.与客户争论，告诉他这个问题是非常复杂而难以解决的C.告诉客户这个问题不关自己的事，由其他的人员负责解决D.既然难以解决，就干脆置之不理正确答案：A97、单选4R营销理念以（）为目标。A、追求客户满意B、建立客户忠诚C、满足市场需求D、与客户进行有效沟通正确答案：B98、判加题客户关系营销的AlDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员控制潜在购买者行为的基本技巧。（）正确答案：对99、判断题封闭式提问方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息（）正确答案：错100、单选运用对比化营销技巧，将各种产品带给客户的“好处”进行对比,让客户感受到银行不仅在宣传产品，更是在关注OA.银行收益B.客户风险C.客户需求D.银行风险正确答案：C
