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1、银行客户经理考试：岗位管理规定题库考点四1、判断题个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。（）正确答案：对2、多选中国农业银行守则有关同事关系的规定，下面O是正确（江南博哥）。A.员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待B.尊重同事的个人隐私权利。C.员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动E.不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私正确答案：A,B,C,D,E3、判断题目前，银行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户
2、经理。（）正确答案：错4、单选不属于营业前个人准备的内容是：OA.着装配饰整理B.参加当日晨会C.心理状态调节D.工作事项梳理正确答案：B5、多选关于助理客户经理岗位职责，说法正确的有OA.协助客户经理及以上岗位开展客户关系营销管理工作B.协助客户经理整理客户信息资料，及时维护客户关系管理系统C.协助客户经理接待来访客户，协助客户办理相关业务D.挖掘和提升客户价值E.发现并建立商机管理，实施商机跟踪正确答案：A,B,C6、单选语言要明确.简练,语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保
3、持在O个字左右。A. 50B. 80C. 120D. 200正确答案：C7、判断题个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。O正确答案：对8、单选不包括在客户管理和维护工作内容的是：（）A.建立和完善客户信息档案B.关注客户产品使用情况及资金流向C.实行客户关怀D.有目的地引导客户谈话正确答案：D9、单选属于个人客户经理客户约访制度内容的是：OA.在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入,补充或更新客户信息资料B.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C.个人客户经理要制定每月.每周
4、和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩正确答案：C10、单选关于标准站姿动作要求描述错误的是OA.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男土双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。D.脚跟并拢，脚呈“V”；字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈
5、“丁”字型站立。正确答案：C11、单选属于个人客户经理工作日志制度内容的是：OA.在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C.每日填写客户经理工作日志，记录当日晨会纪要、客户约访记录等D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩正确答案：C12、多选岗位特点OA、超市的基础岗位B、负担主营业务工作C、横向联系多D、工作面大正确答案：A,B,C,D13、判断题通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业
6、人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。O正确答案：对14、多选标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是（）A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D.在递接物品时，应注视客户的手部。E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。正确答案：A,B,C,D,E15、单选入座要求的描述不准确的是OA.入座时双脚略宽于肩并行B.入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人C.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面D.女士在入座时应右手轻按住衣服前角
7、，左手抚平后裙摆，缓缓坐下正确答案：A16、单选属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：（）A.在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B. 了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C.妥善保存客户资料及其交易信息档案D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩正确答案：C17、多选行姿的标准动作要求是OA方向明确。B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为
8、一脚半，两脚内侧落地呈平行线；E.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。正确答案：a,B,C,D,E18、判百题保评圣部由清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于Icnio()正确答案.错19、多加交谈礼仪的标准是OA.应表情认真B.动作配合C.语言合作D.用词委婉E.礼让对方正确答案：A,B,C,D,E20、多选文明服务的基本要求是OA.三声服务B.称谓要得体，学会使用敬语.问候语C.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊D.语言要明确.简练.语速掌握在每分钟60字左右E.掌握处理应急事件的语言正确答案：B,C,E21、单选个人客户经理从事的活
9、动与农业银行有或可能有利益冲突时，()A.由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动B.在活动结束后主动向上级领导报告C.应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行D.向上级报告，在没有得到上级明确指示以前不停止活动的进行正确答案：C22、多选以下属员工行为守则总则的是OA、爱岗敬业、诚实守信B、勤勉尽职、依法合规C、公平竞争、廉洁自律D、专业高效、客户至上E、以上都正确正确答案：A,B23、多选营业前个人准备的工作事项梳理包括：OA.查看上级行下发的产品和理财信息资料B.熟读各项产品介绍及操作规程C.联系约见客户D.心理状态调节E做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点
10、正确答案：A,B,C,E24、单选递送物品时，描述不准确的是OA.在递送物品时，以双手递物为最佳B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方D.递送物品时要注视客户眼睛正确答案：D25、多选客户管理和维护主要包括O等方面的工作。A.建立和完善客户信息档案B.关注客户产品使用情况及资金流向C.受理客户咨询.投诉.意见和建议D.实行客户关怀E.新产品目标客户告知正确答案：A,B,D,E26、判断题仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部.颈部)等内容构成。O正确答案：对27、多选个人客户经理客户约访制度
11、规定的工作内容有OA.制定每月.每周和每天的客户约访计划B.明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按客户约访计划执行C.通过约访，及时了解客户情况和需求D.每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统(PCRM)填写客户访谈记录E.撰写分析评估报告Ir确容案.ABCD28、单J吴于坐姿的描述错误的是OA.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。正确答案：C29、判断
12、题手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。O正确答案：错30、单选文明服务基本要求中，表述不准确的是OA.称谓要得体，学会使用敬语.问候语。B.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。C.语言要明确.简练.语速音量适中。D.针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。正确答案：D31、判断题文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。O正确答案：对32、单选不属于营业前工作事项梳理内容的是：OA.查看上级行下发的产品和理财信息资料B.着装佩饰整理C.做好客户见面前准备，预备相
13、关资料和了解营销重点D.联系约见客户正确答案：B33、单选个人客户经理营业前工作流程分为：OA.营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项B.营业前个人准备.参加网点晨会两项C.营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项D.工作事项梳理.参加网点晨会两项正确答案：B34、多选接待礼仪中，关于“递送”的描述正确的是（）A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。B.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。C.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字
14、正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。D.递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。E.如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。正确答案：A,B,C,D,E35、判断题标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。O正确答案：对36、单选以下（）行为是诚实守信原则所规定的要求。A.严禁失职渎职B.不得擅离工作岗位C.严禁毁坏档案资料D.不得玩忽职守正确答案：
15、C37、单选在营销产品过程中，应该以OA.激情创新B.以客为尊C.理性诉求D.追求卓越正确答案：C38、判面题女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。O正确答案：错39、判原题个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。O正确答案：对40、单选社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是（）A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍推销自己。B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。D.如果是集体介绍
16、应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位,身份尊贵，应最先介绍。正确答案：D41、单选开展业务应当遵循公平竞争的原则OA.不得恶意中伤、诋毁竞争对手B.不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关C.不得利用职务便利谋取不当利益D.在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益正确答案：A42、单选关于与客户沟通时，眼神的描述错误的是（）A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D.
17、在递接物品时，应注视客户的眼睛。正确答案：D43、判断题个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。O正确答案：对44、单选以下男士仪容仪表中，表述错误的是OA.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C. 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。正确答案：D45、单选个人客户经
18、理的服务对象是我行OA.个人人P客户B.具有理财需求的个人客户C.个人贷款客户D.个人优质客户，兼顾成长型客户。正确答案：D46、单选关于握手礼仪的描述错误的是（）A.握手的姿势强调“五到”，即:身到.笑到.手到.眼到.问候到。B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C.伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。D.握手时间一般在2.3秒或4.5秒之间为宜，握手力度适中。正确答案：C47、单选关于倾听的描述错误的是（）A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。C.要目视客
19、户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。正确答案：D48、单选属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是（）A.在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C.个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩正确答案：B49、判断题个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备
20、.参加网点晨会和心理状态调节三项。O正确答案：错50、单选文明服务用语中描述正确的是()A.尽量使用“我”代替“我们”。B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C.工作中习惯使用“请”.“您“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嚎声哮气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。正确答案：C51、单选属于个人客户经理风险披露制度内容的是：CA.在个人优质客户管理系统(PCRM)上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C.对所推荐的产品
21、及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩52、品选男士仪表中描述不准确的是OA.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B.袜子：着浅色薄棉袜。C.鞋子：着黑色,系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。正确答案：B53、多选通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括OA.仪容仪表.形
22、体仪态B.表情神态.沟通语言C.接待礼仪.电话礼仪D.会议礼仪.社交礼仪E.营销礼仪.社交礼仪正确答案：A,B,C,D54、单选关于接待礼仪描述中正确的是OA.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。正确答案：C55、多选以下
23、手势的描述正确的是OA.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。B.阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交浜，并有语言配合。C.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。D.邀请示意为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。E.选定客户正确答案：A,B,C56、多选五声服务是指（）A.来有迎声B.问有答声C.帮有谢声D.怨有歉声E.走有送声正确答案：A,B,C,D
24、,E57、多选个人客户经理风险披露制度规定的工作内容有OA.应当履行对客户尽职调查的义务B.了解客户的财务状况.业务状况及风险承受能力C.通过约访，及时了解客户情况和需求D.对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示E.撰写分析评估报告正确答案：A,B,D58、判断题个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。（）正确答案：对59、多选标准蹲姿描述是OA.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿B.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲C.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下D.身体协调，姿势稳健，挺胸抬
25、头，目视前方E.不前仰后靠，不左摇右晃正确答案：A,B,C60、单选标准站姿姿态要求描述不准确的是OA.不叉腰B.可抱胸C.不倚不靠D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。正确答案：B61、单选不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：OA.整理客户相关资料，及时维护更新PCRM系统B.妥善保管客户资料C.当日工作总结，登记个人客户经理工作日志D.定期对所管理的客户情况进行分析正确答案：D62、单选关于男士仪表描述错误的是（）A.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面Icm为宜
26、。B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口Icm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。正确答案：D63、单选女士仪表中描述不准确的是OA.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B.袜子：着裙装时，不穿挑丝,有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。c.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴
27、其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。正确答案：B64、判面题男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳,后不触衣领为宜。O正确答案：对65、多症关于男士仪表描述正确的是OA.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面ICnl为宜。B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖须扣上，长度应超出西装袖口Icm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C.袜子：着深色薄棉袜，如黑色.深蓝.深灰色袜等。D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。E.鞋子：着黑色,系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。正确答案：A,B,C,E66、单选关于握手礼仪的描述
28、中，正确的是（）A.为表示真诚，握手时要用9-10分的力气B.见到长辈，要主动伸手握手C.为方便可交叉握手D.握手一*般是右手正确答案：B67、多选标准坐姿要求是OA.男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。E.若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。正确答案：A,B,C,D,E68、多选下列行为中不符合守则中爱岗敬业要求的是（）A.公开场
29、合散发不利于农行的材料或图片B.工作时间做与工作无关的事C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品D.未优先选用农行产品与服务E.擅离工作岗位，敷衍塞责正确答案：A,E69、单选属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是：()A.在个人优质客户管理系统(PCRM)上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B. 了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C.个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩
30、正确答案：A70、判断题个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。O正确答案：对71、判断题个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人客户。O正确答案：错72、多选标准的站姿动作要求是OA.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D.女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。E.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开
31、，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。正确答案：A,B,C,D,E73、单选个人客户经理营业中工作流程分为：OA.客户管理和维护.客户接待营销两项B.联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项C.工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项D.建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。正确答案：A74、单选交接款项的礼仪中，不正确的是OA.双手接递款项B.轻拿轻放C.不抛不弃D.保持安静正确答案：D75、多选关于微笑的描述正确的是（）A.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情B.应是发自内心的笑，笑得真诚.适度.合
32、时宜C.表达出友善.诚信.和蔼.融洽等美好的情感D.放松自己的面部肌肉E.使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形正确答案：A,B,C,D,E76、多选仪表是一种无声的语言，显示着一个人的OA.个性B.身份C.素养D.心理状态E.学历正确答案：A,B,C,D77、单选关于女士仪表的描述错误的是OA.套装：着统一制服.领花（丝巾），干净平整，无污渍.无破损。B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
33、正确答案：B78、多选在进行行进指引时，正确的方式是（）A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。C.若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。E.及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。正确答案：A,B,D,E79、多选目前，银行个人客户经理岗位序列设置的岗位包括OA.助理客户经理B.客户经理C.资深客户经理D.高级客户经理E.专家客户经理与高级专家级客户经理正确答案：A,B,C,D,E80、单选对客户进行指引错误的做法是OA.在行进中与客户交
34、谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。B.若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。正确答案：B81、多选以下男士仪容仪表中，表述正确的是OA.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C. 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D.手部：保持手部的清洁，养
35、成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mmoE体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉正确答案：A,B,C,E82、多选中国农业银行员工行为守则要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。A.员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B.员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务C.员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户D.员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况E.以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任正确答案：A,B,C,D83、单选不属于个人客户经理工作日志内容的是：OA.当天客户咨询.投诉.意
36、见和建议B.潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息C.产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益D.其他重要信息，梳理确认第二天工作重点正确答案：C84、单选个人客户经理应当勤勉尽职，OA、应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假B、未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益D、不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作正确答案：D85、多选关于表情的描述正确的是（）A.神态真诚热情而不过分亲昵B.表情要严肃而认真C.表情亲切自然而不紧张拘泥D.营业人员上岗时
37、必须保持良好的精神状态E.眼神专注大方而不四处游动正确答案：A,C,E86、判断题客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等。O正确答案：错87、判面题在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。O正确答案：对88、多选关于文明服务用语的描述中正确的是（）A.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不哮声哮气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。C.对需常队合作完成的工作，使用“我们”代替“我JD.遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我
38、们的错”。E服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。正确答案：A,B,C,E89、多选介绍时，应注意的礼仪是（）A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。B.通常将男土介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事,朋友。C.通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。E.被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，则最先介绍。正确答案：A,B,D90、多选个人客户经理客户精细化
39、管理制度规定的工作内容有OA.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度B.制定客户关系管理计划C.撰写分析评估报告D.密切关注所管客户资金动向E.在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告正确答案：A,B,C,D,E91、单选关于标准的行姿描述错误的是OA方向明确。B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。正确答案：D92、判断题未经许可，个人客户经理不得在其
40、他营利性组织中兼职或领取报酬。（）正确答案：对93、单选关于乘车礼仪描述中错误的是OA.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。B.如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座.后排右座，后排左座，后排中座。C.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座D.如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座正确答案：D94、判断题上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。（）正确答案：对95、判断题个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。（）正确答案：对96、判断题个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。O正确答案：对97、多选个人客户经理营业前个人准备包括OOA.着装配饰整理B.心理状态调节C.工作事项梳理D.参加当日晨会E.联系约见客户正确答案：a,B,C98、单速吴于会电话的礼仪描述中，错误的是OA.在电话铃声想起即迅速拿起话筒B.主动报出名字及问候C.主动询问客户需求。D.礼貌结束电话。正确答案：A99、单选关于行姿描述中错误的是OA.不左顾右盼。B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D.可以将手放入口袋中行走。正确答案：D
