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1、物业管理服务有限公司二手盘物业项目满意度工作安排一、往年总体满意度分析内容总体满意接待安全保洁绿化公共维护入户社区活动投诉处理2017年53.560.466.764.580.5656167.139.22018年45.455.860.262.678.559.259.162.732.1差异8.14.66.51.92.05.81.94.47.1*2018年物业服务总体满意度45.4分，相较于2017年总体满意度53.5分,下降了8.1分。低于再管项目的49.9分，同时，远低于行业标准的7.16分和优秀标杆企业的82.7分，差距较大。二、2018年分项满意度存在的问题1、业主诉求原声序号主要问S业主意
2、见原声摘录1、擅自把我在那个软件上提交的维修订单取消；物业客2、客服人员回答不专业；服专线3、APP上提交的问题没有反馈；1及接待4、服务意识差；中心5、客服貌似和保安脱节，小区里出现的问题客服回答不清楚怎么回事；6、某次门禁坏了，打电话给物业，说立刻来人处理，大冷天站了近一个小时没来人，物业办公室就在旁边的楼，距离不运，其实根本就没派人来处理；7、我们干了几架，好多业主一起去找的；8、这真的是原物业吗？各个方面的工作都非常业务，对业主应付了事，做事方式像个流氓公司。和这样的公司合作，*真的是在砸自己的牌子。2公共秩序服务1、小区养的狗到处乱跑，不拴绳，对孩子安全有影响；2、安保人少；3、就是
3、公共秩序基本没怎么有维护吧；4、住户秩序不太好，打扫人员工资低，物业收费高，打扫的还不太干净，小区园区外乱停乱放周边小区人通过汽车道步行来公园玩，也有开车来公园玩的，好像完全没能力管；5、人车分流管理不到位。3公共区域清洁1、地库卫生太差；2、角落清洁不到位；3、清理潦草，就像执行公事一样，每天扫地扫了也拖了，但没有扫干净；4、基本上每天某个时段，小区的空气中都会定时的弥漫着非常大的垃圾臭味，投诉了没解决，物业也不知道为什么。公共设4施维护物业日5 常上门维修1、买了车位，总有人把车停在我的车位上，就因为没给我写车号。车库有些设施掉落，很危险；2、墙体脱落也没人维护啊！7号楼到9号楼，下雨的时
4、候，下暴雨的时候，第一层有漏水，会导致第一层有水浆；3、公共区域随意使用，车库之前很多车位，他全部隔起来了，配上什么电，把车位和公共区域都建成房子了，作为他用了，还有整个车库的承重墙在物业不知情的情况下被拆了；4、从车库往电梯走的门有几个是坏的，没有人修；5、通往公厕的路没有修；6、小区健身器材，没有成人服务没施，老年人健身器材。1、暖气没有修好；2、物业以过保修期拒绝维修；3、对于业主能自己完成的事项，维修人员以别的理由拒绝维修，例如马桶换水件！自己准备好了材料希望得到专业的技术支持，然而维修人员确没有给修，最后找邻居帮忙完成，对维修人员的专业性存在质疑；4、服务质量有点差，安装的东西效果特
5、别不好；5、不是特别积极的愿意接受这活，基本上就是推拖；6、物业费贵，上门服务贵；7、可视对讲电话一直没修；8、收费，乱开价；9、维修人员收小费；10、阳台漏水，修完还是漏；11、app上报修后实际未来人也未电话沟通，app却直接保修结束。6物业宣传通知1、发通知要有盖小区物业的公章，发通知的内容文字措辞都不通顺，让业主不理解内容它是通过软件群发的，通知不及时，内容表达不清楚，（比如停水，具体是哪幢楼，啥时来水，影响范等，）还友重复的信息，让我不知道以哪个为准，一看那稿就不是一个人写的宣传通知的时间太急；2、小区绿地打药通知不及时，总在上班时间提醒关窗，而当时家中无人通知方式太单一，显眼的位置
6、都贴上广告了，不贴有用的物业私自在公共位置出租广告，未通知业主，协商后承诺撤销也没有做到电梯里面全是广告，宣传广告很积极，停水停电没个通知通知张贴位置不好；3、没有通知到每个人，大家不知道怎么找到这些通知，一般是业主直接互相通知的，有时候不是物业通知到的。7综合1、水不行，电不行，物业等于不作为；2、我们单元的门禁一直都是坏的，就没有正常过；3、人员流动大，物业费的使用没有公示，人员不专业我是2号楼的，不知是谁把承重增拆了，向物业反应，物业居然不知道，开发商也有责任；4、财务、政务不公开，没有公示，完了还乱收费，承诺一个月内退，半年也不退，而且服务也特别的差，上家去催费去，你催费的同时，你自己
7、得做到，你自己都没做到，凭什么让人给你交物业费上一年的物业发票都没有，人凭什么给你这一年的物业费啊！你那钱都花哪去了，你也没花啊！2、原物业满意度不高的表现 基础服务能力差，技能水平一般； 服务意识淡薄，经常性推卸责任； 管理风气差，以公谋私，利益为重； 窃取业主公共利益，信息公示不透明； 物业服务履约不符合合同约定标准。3、不满意问题解决策略序号主要问题解决对策1基础服务能力差，技能水平一般1、团队建设：我们会打破常规，扩大潜力人员梯队，完善培养体系。提供晋升机会，设置经理、主管级别的培训平台，要教会员工知识，交给员工解决问题的工具，给大家搭建的学习和进步的空间，在能力范围内授权服务；2、开
8、展有效的培训，也是培养员工最为重要的一个，作为工作开展的前提，改善讲师和课件，先从讲师着手，通过不断的讲授，先找出合格的讲师团队，为学员负责，言传身教；3、领导要认识员工，也会给员工多建立学习的平台，让每个人都有机会成为领导亲自关注的人群，给你们知识和能力，新手训练营、潜力人员与领导的沟通会、通过定期的述职、定期的工作述职，了解员工成长的轨迹，从而全面提升员工的工作能力；4、在推广培训和培养工作平台的时候，本着对结果负责的角度出发，不应注重课件的形式、培养的形式，应注重培养的结果是否能帮助员工成长，提高员工的服务技能；2服务意识淡薄，经常性推卸责任；1、绩效改善：杜绝吃大锅饭。项目和职能每次评
9、定绩效都没有C类员工，管理人员都做老好人。把经理、主管的绩效全面改为月度评分卡，以分数为评定依据，按照1:1:7:1的比例，排名后10%的员工将被优化或降职降薪，也打破了原来的凭印象识人的不公平现象，让团队实现正常的血液循环。所以从现在起只有做好你的工作达成你的业绩才是关键。2、微笑服务：客户是我们的衣食父母，大家的收入来源都是来自客户，对此请大家见到我们客户露出你的微笑，这也是尊重你的本职工作，遇到客户的问题我们要积极面对，急客户之所急，主动去找客户，而不是被动等待。3、信息回访：不丢一单客户诉求，同时加大对客户的回访，坚决打击对待客户敷衍了事、态度不好、推三阻四等行为，并会纳入服务红线，同
10、时我们也会评定星级服务人员，各专业凡是你做的好就要比别人多拿钱，打破过去干好、干坏都一个待遇的不公平现象，实现“按劳分配”，还大家一个公平公正的工作环境。3管理风气差，以公谋私，利益为重1、严肃工作纪律，每月宣贯公司管理制度，时刻提醒有犯罪动机的人；2、凡事依法合规办理，不予许先斩后奏，对于违反公司规则的事，坚决抵制；3、建立监督举报机制，对于有以权谋私的人事实清楚的坚决处理；4、对于别有用心虚假举报，越级举报的人坚决打击。4窃取业主公共利益，信息公示不透明1、在合理范围内适度利用经营场地的，应尊重大多数业主允许；2、在未征得甲方同意的情况下，涉及场地使用做经营的坚决不允许；3、在物业服务中心前台明确公示各项收费信息，对于私自收费或收费超标的，坚决处理。；4、每年根据建委相关要求，公示物业费收支情况。5物业服务履约不符合合同约定标准1、严格按照服务合同等级进行约束服务内容或适当超越服务合同范围的工作；2、凡事依法合规办理，不予许先斩后奏，对于违反公司规则的事，坚决抵制；3、建立监督举报机制，对于有以权谋私的人事实清楚的坚决处理；4、对于别有用心虚假举报，越级举报的人坚决打击。
