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1、XX酒店管理规章制度方案XX二O-XX年XX月目录一、工作制度1一)、仪容仪表1二)、劳动纪律1三)、工作程序2四)、文明礼貌3二、请销假制度3三、卫生制度4五、生活制度4六、登记制度5七、客房安全防事故制度5八、宾客遗留物品处理制度7九、楼层物资保管制度7一、工作制度一、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服,穿配发布鞋,系制式领带,不得在工作服外罩自购便服,季节变换时由办公室通知统一更换着装。2、必须保持衣冠整洁,仪表大方,不得留长指甲、染指甲、染发,保持清雅、淡妆,不得浓妆艳抹,头发保持干净、整齐,后不过肩,前不盖眼,不得披头散发,饰物只限于手表。3、举止要端庄,见到客人和领导应起立问候,在
2、任何情况下不得与客人嘻戏、打闹,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。4、按照文明服务要求标准言行,并能正确使用文明用语。二、劳动纪律1、切实做到十不(不迟到、早退、旷工;不擅离职守串楼层聊天;上班时不看书报;不干私事;不会客;不用闲谈乱扯;不在客房内与客人闲聊;不乱动用宾客物品;不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息;不私自开客房留宿亲朋好友),严格按照操作规程办事,履行岗位职责和交接班手续,防止发生过失。如有发生必须及时报告部门主管,设法弥补。2、工作台内必须保持整洁有序,服务台及抽屉内不得摆放私人物品,零食及与工作无关的物品。3、钥匙必须随身携带,严禁将钥匙交给客人,
3、值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班,不得将钥匙随意放在服务台。4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房,更不能擅自开房接待客人。5、遇到客人或领导批评,不管对错,须冷静对待,耐心解释,不得与领导或客人发生争吵,更不能允许强调个人理由。6、不得利用工作之便假公济私,谋取私利,更不能同宾客拉关系,办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝,并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费,如有客人坚持,无论多少,如数上交,不得占为己有。7、无事生非,挑拨离间,损害职工团结,影响生活和工作秩序,玩忽职守,违反操作规程,造成损失者,均视情节轻重给予处理。8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。三)、工作程序1、必须
4、按主任安排的班次进展工作,如有特殊情况需变更班次时,应先向主任请示,经同意前方可进展调班。在正常工作时间内完成本职工作,因工作需要加班加点者,经主任核实后倒班或发加班费。2、要做到内外有别,楼层合并值班时,以所在楼层内有领导或领导的客人为主。四、文明礼貌1、对宾客要面带微笑,主动问好,请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求(即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声)。2、服务员必须做到三轻(即操作轻、走路轻、讲话轻),接时声调要温和礼貌,主动报出部门,谈话简明扼要,对方未挂机前,不得抢先挂机。二、请销假制度严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条,交组长转主任批准,不得先斩后奏,否那么按旷工计。1、
5、招待所、客房部通知的政治学习,业务学习,职工大会,点名及其它活动要按时参加,不得请假。2、凡请长假不能按时回来者,必须打报管理员转所长批准后,方可延假,否那么超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。3、请病假者通须持医疗单位证明,并经管理员批准同意,方可休假。4、因公负伤经同意前方可休公伤假。三、卫生制度1、日常卫生一日屡次,客人每外出一次清扫一次。严格按照客房卫生标准清扫卫生,保持室内外整洁。2、宿舍、服务台的内外卫生,每天要勤清扫,做到整齐,干净无杂物,物资(床被褥等)放置要整齐。3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成,要做到窗明几净六面光。4、环境卫生按主任安排方案清扫,保
6、持干净。五、生活制度全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间,楼层值班员一律保持在位,不准外出。夜间交班时要共同查房,做好交接班登记,夜间查房不得少于6次,并做好登记手续。1、全体员工直系亲属来探望需住宿时,应提前报告管理员,经批准后,按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。2、按规定的开饭时间就餐,不得乘坐客用电梯端饭上楼层,吃饭时间保证服务台有人值班。3、服务员严禁在外留宿,如有特殊情况者,应先向管理员请假。六、登记制度1、各楼层设值班日记本,用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时,并做好交接班工作。2、建设旅客住宿登记本。凡来宿宾
7、客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记,不得漏填并要保存好,以备后查。3、建设客房设备损坏维修登记本,及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表登记表上,做为发放数量的依据。5、建设楼层物资明细帐,及时将增减物资情况登记入帐,每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。七、客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度,注意观察楼面情况,尽快熟悉本楼住客特征,把好安全关。2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台存放。搞卫生时要搞一间锁一间,不得敞开房间。3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号,并做好访客登记,盯
8、人到位,如被访者不在,不能让来访者单独在房内等候。4、如果客人要存放行李,请其到总台存放。对存放的行李要标志明显,交接清楚,防止调包错换。5、凡发现携带易燃、易爆、枪支弹药等不安全物品的宾客,必须及时报告客房部和保安部,让公安部门采取安全措施。6、服务员要勤查客房,宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。7、接到通缉通报要及时核对布控,发现可疑人员要立即报告领导或派出所。8、注意火灾苗头,值班员加强巡查,一旦发生失火,要沉着、泠静、不慌乱,及时扑救和报警1火警:119)。9、使用电器时要注意防触电、短路,有不安全苗头要及时报告维修,防止出事故。10、所有公用物资要妥善保管,特别是电视机、毛
9、毯等较贵重物品,防止丧失。11、在流行病发季节(如流感、肝炎、红眼病等)不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生,防止传染疾病,发现疾病苗头要及时投医,防止蔓延。12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全,防止淹亡。八、宾客遗留物品处理制度1、宾客离开宾馆时,服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。2、如未能及时交给宾客应立即上交总台,总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名,并对遗留物品进展封存。同时报告主管领导,并设法与失主取得联系,以便归还。3、在归还物品前,应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚,确实无误前方可将遗留物归还。4、如得到失主收到遗留物品的消息
10、应及时报告领导。5、因特殊情况在13个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交,客房转交招待所保管。6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。九、楼层物资保管制度1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次,并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导,经同意后办理借用手续。4、送洗、回收被褥时,应与洗衣房当面点清交接,并妥善保管送洗清单,不得遗失,保证数量准确无误。5、如发现有将公物外流者以一罚十,严重者开除处理。6、发现楼层物资减少,损坏应及时追查原因,属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。7、楼层物资移交时,须有监交人和移交表,并将移交情况如实反映清楚,由交接人、监交人签名盖章。8、全体人员要树立主人翁思想,加强责任心,保护一切公物,共同做好楼层物资保管工作。