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1、第十二章控制的类型与过程一、判断题1.管理者越是集中精力对例外情况进行控制,控制的效果就会越好。（）2 .一般来讲，企业由四种经济主体所组成，即股东、债权人、管理者和普通员工。（）3 .现场控制主要是监督职能。（）4 .激励控制主要强调的是通过激励调动员工的积极性和创造性从而进行控制。（）5 .相对稳定性，即所建立标准既要在一个时期内保持不变,并且不需要弹性。（）6 .对控制对象或要素的衡量频度过高，不仅会增加控制的费用，而且会引起有关人员的不满，影响他们的工作态度，从而对组织目标的实现产生负面影响。（）7 .如果没有偏差,还要分析控制标准是否有足够的先进性。（）8 .作为一个有效的管理者,对
2、偏差进行认真的分析，并花一些时间以永久性地纠正这些偏差是非常有益的。二、填空题1.控制的客体包括三大类：、和2 .控制的进程不同，可分为、和三种类型。3 .一般而言,控制过程可以分为三个步骤：、和。4 .组织使用的确定标准的方法有三种：.、和5 .组织的纠偏措施可以从如下方面进行：和o6 .预算分析主要包括、和o7 .营销控制主要包括、和o8 .预算控制突出过程控制，可在预算执行过程中及时和保证任务的完成。三、单项选择题1 .由于管理控制中往往存在时间滞后的问题，所以管理者要注意哪个控制原则？（）A.直接控制原则B.控制趋势原则C.例外原则D.有效标准原则2 .具体控制对象不包括（）A.信息B
3、.财产C.交易D.客户3 .以下属于财务控制的是（）A.经济附加值B.市场附加值C.比率分析D.年度计划4 .以下不是按照控制内容分类而来的是（）A.制度控制B.激励控制C.预算控制D.财务控制5 .以下不属于控制标准的基本要求的是（）A.简单性B.可行性C.一致性D.前瞻性6 .以下不是组织用以确定标准的方法的是（）A.会计分析法B.统计计算法C.经验估计法D.工程方法7 .“建立的标准既要符合现时的需要，又要与未来的发展相结合”，这句话描述的是控制标准的（）要求。A.前瞻性B.简明性C.适用性D.一致性8 .一般而言，造成偏差的原因多种多样，较为复杂,但基本可以分为三类，以下不属于这三类的
4、是（）A.计划指标或工作标准制定得不科学,脱离实际，本身存在偏差B.组织外部环境中发生了没有预料到的变化，导致实际业绩偏离预期，出现偏差C.组织内部因素的变化D.相关工作人员的失误四、名词解释1 .控制2 .前馈控制3 .反馈控制4 .营销控制5 .标准6 .生产率标准7 .偏差8 .应急纠偏措施五、论述题1.组织活动一旦出现偏差在找出偏差产生的原因后可以从哪些方面进行纠正？2 .控制标准应满足怎样的要求？3 .试比较前馈控制和反馈控制的优缺点。六、案例分析题【案例一】本鲁石化公司是一个现代石油化工生产的企业，由于这种行业具有特珠性和危险性，公司一开始就实行从严从实管理，制定岗位操作要求，实行
5、公司厂两级的检查和奖惩制度。公司所属烯烧厂裂解一班工人提出“自我管理，让领导放心”的口号，并提出“免检”中请。公司抓住这一契机，在全公司推广创“免检”活动.并细化为一套可操作的行为准则，这就是：工作职责标准化;专业管理制度化；现场管理定量化；岗位培训星级化；工作安排定期化；工作过程程序化；经济责任和管理责任契约化；考核奖惩定量化；台账资料规格化;管理手段现代化。公司开展“信得过”活动，使企业基层以及整个企业的管理水平有了显著提高。主要表现在：第一,职工的主人翁意识普遍增强，实现了职工从“我被管理”到“我来管理”，群众性从严管理蔚然成风;第二，基层建设方面明确了由专业管理制度、管理人员职责范围和
6、工作标准、班级岗位十项规章制度三方面构成，使基层管理水平有了明显提高：第三，星级管理使职工主动学技术、技能，努力成为多面手；对管理装置工艺流程全面了解，提高了处理本岗本系统突发事件的应变能力，事故发生率大幅度降低;第四,企业经济效益显著提高。资料来源：改编自网络材料。结合案例，回答下列问题：齐鲁石化的“信得过”管理采用了哪些管理的基本方法？请从齐鲁石化例子分析企业应如何坚持以人为中心的管理。【案例二】质量控制环的概念产生于上海大众的生产线上，能够有效回应上海大众的实际问题。当时，由于POLO总生产线是一条全新规划的生产线，它的产品几乎是与欧洲同步设计、同步规划和同期产生的，而且POLO产品目标
7、客户主要是针对个人消费者，他们对产品从外观到内在质量都有着更挑别的要求，并且必然会提出许多个性化的要求。这就促使上海大众必须以多品种、小批量的生产形势来满足客户的需求，这对在生产过程中的质量控制体系提出了更高的要求，即该体系必须是以用户的评价作为最体的关注点，而不仅仅是满足标准，所以，上海大众质量体系必须是面向过程的，通过对过程的不断优化来达到改进现状的目的。因此,上海大众引进了质量控制环的概念，并将它作为其质量控制体系的基本组成。当问题出现时，公司必须有相应的一整套的组织机构、解决方法和工作流程,使问题能在最短的时间内得到有效解决，并能避免同类问题再度出现。这一系列解决问题的组织、方法和流程
8、,就成为控制环。质量控制环四步骤构成了解决质量问题的基本循环：第一，发现问题。这不仅仅是发现问题，主要是主动寻找可能影响质量的问题，需要依靠所有员工的质量责任。第二，原因分析。在此阶段，最好的方法是以小组工作的形式，这用头脑风暴法，尽可能收集有关的可能性，并寻找有关的材料和依据。第三，制定措施。在此阶段，应经过方案的收集、筛选、优化、评价，采用各种有效的质量工具确定最优方案，此阶段仍以小组工作为主。第四，执行及评价。在此阶段,要对措施执行之后的结果进行跟踪并加以公布，同时还须进一步巩固结果。由此可见，质量控制环是一个封闭的循环，一旦在解决问题的过程中，一个循环的执行和评价后未能彻底解决,控制环
9、将立即进行第二次循环更正，务必使问题迅速得到解决。这个体系必须是以多层次的质量控制环作为开展工作的手段，以此来满足客户的多种需求；必须有合适的机制来保证它的有效运行;必须有多种控制手段确保控制的效果：必须以合理高效的质量信息流程作为整改工作的基础;最后，还必须考虑进一步优化，引进新概念，来满足客户可能提出的更高的要求。资料来源：改编自赵涛：管理学案例库，天津大学出版社2005年版、第136-141页。结合案例，回答以下问题：简要说明结果控制与过程控制的内涵，并分析质量控制环的具体内容。第十二章控制的类型与过程习题答案及提示一、判断题1-8：xxxx二、填空题1.财产，交易，信息2 .前馈控制，
10、现场控制，反馈控制3 .确定标准,衡量绩效，分析与纠偏4 .统计计算法,经验估计法，工程方法5 .修订标准，改善工作6 .投资预算，现金预算,收益预算，资产负债预算7、年席计制控制、盈利控制、效率控制，战略控制8.发现问题，纠正偏差三、选择题1-8：Bdcdaaad四、名词解释1 .控制是指对组织内部的管理活动及其效果进行衡量和矫正.以确保组织的目标以及为此而拟订的计划得以实现。2 .前馈控制是指组织在工作活动正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施,将可能的偏差消除于产生之前。3 .反馈控制是指在工作结束或行为发生之后进行的控制。4 .营销控制是指企业用于跟踪营销活动过程
11、的每一个环节，确保能够按照计划目标运行而实施的一套完整的工作程序。5 .标准就是评定成效的尺度,是用来衡量组织中的各项工作或行为符合组织要求的程度的标尺。6 .生产率标准是指在规定时间内所完成的工作量。7 .偏差是指工作的实际绩效与标准值之间的差异，实际绩效超过了设定标准的为正偏差,实际绩效低于设定标准的则为负偏差。8 .应急纠偏措施是指能够立即将出现问题的工作矫正到正确轨道上的措施。五、论述题1 .在找到偏差产生原因后，组织就应该有针对性地采取措施,对偏差进行处理和矫正。纠偏措施包括：(1)修订标准：有时候，偏差较大可能是因为标准不甚合理。也可能是因为组织内外环境因素发生了较大变化,致使原有
12、的计划和标准与现实状况间产生了较大差异。此时，就需要对原有的计划和标准加以适当调整，以使组织计划和预期标准符合实际。对计划和标准的调整要有利于组织总目标的实现。只有当事实表明计划和标准确实不合理,或环境的变化使得原有计划和标准的基础不复存在时,对计划和标准的修改才是合适的。(2)改善工作：如果经过分析发现,计划和标准没有问题，偏差的出现是因为工作本身造成的，管理者就应该决定采取应急纠偏措施还是彻底纠偏措施，以改善工作绩效。纠偏行动可能涉及管理的各个方面，如管理策略、组织结构、领导方式、员工培训、人员调整等。2 .科学的控制标准应该满足如下基本要求：(D简明性。对标准的量值，单位和可允许的偏差范
13、围要有明确说明，对标准的表述要通俗易懂，便于理解和把握。(2)适用性。建立的标准要有利于组织目标的实现，要对每一项工作的衡量都明确规定具体的时间概度和具体的衡量内容与要求。3 3)一致性。管理控制工作覆盖组积活动各个方面，制定出来的各项控制标准应该彼此协调，不可相互冲突。同时控制标准应在规定范围内保持公平性。(4)可行性。控制标准的建立必须考虑到工作人员的实际情况，即标准不能过高也不能过低，要使绝大多数员工经过努力后可以达到。(5)可操作性。即标准要便于对实际工作绩效的衡量、比较、考核和评价；要使控制便于对各部门的工作进行衡量，当出现偏差时，能找到相应的责任单位。(6)相对稳定性。即所建立的标
14、准既要在一个时期内保持不变，又要具有一定的弹性，能对环境的变化有一定的适应性.特殊情况能够例外处理。(7)前峭性。即建立的标准既要符合现时的需要，又要与未来的发展相结合。3.前馈控制是指组织在工作活动正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施,将可能的偏差消除于产生之前。前馈控制的优点在于可以防惠于未然，且不针对具体人员，不易造成面对面的冲突，易于被接受并付诸实施;但前馈控制需要及时和准确的信息、，并要求管理人员充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关系，同时易受到过程中相关因素的干扰。反馈控制又称为事后控制，是指在工作结束或行为发生之后进行的控制。反馈控制的优点是可以避免下周
15、期发生类似的问题，消除偏差对后续活动的影响，人们可以总结经验教训，并由此提供员工奖惩的依据；缺点主要在于,在纠正措施实施之前,偏差、损失已经产生，有时滞问题。六、案例分析【案例一】1.齐鲁公司石化公司信得过管理活动，是由该公司烯烧厂一班工人提出的“自我管理，让领导放心”的口号,并提出“免检”申请而引发来的。公司抓住这一契机，在全公司推广创“免检”活动，并细化为一套行为准则。这些准则概括为十条，涉及职责管理、专业管理、过程管理现场管理等许多方面。企业要坚持以人为中心的管理，应当做到以下几方面：(1)规范企业内部规章制度包括管理制度、员工个人管理职责等，规范的制度是人本管理的基础保障。(2)将组织
16、的管理控制从传统的层级控制转化为以员工为主导的学习型控制，对员工授权赋能.相信他们能够从组织整体利益出发。相信员工是“信得过”的，鼓励员工参与，从“我被管理”转为“我来管理二(3)关注员工发展,提供培训和学习机会。通过星级管理等手段锻炼员工技能，在满足员工发展需要的同时能够提高员工能力，促进企业绩效的提升。(4)构建良好的组织氛围，提倡创新、学习的组织文化，鼓励员工的开放参与，同时创建良好的职场精神，提高团体控制的有效性。【案例二】1 .结合生产过程,结果控制与过程控制的内涵分别是：(1)人们最初认为应该通过控制结果质量来确保产品的质量，即通过最终检验来确保产品质量。这样做虽然在一定程度上可以
17、对最终的产品质量进行控制，但是正品率却很低，缺陷在生产过程进行累计却没有能够在过程得到消除。为了得到更多合格的产品，不得不支付大量额外的费用进行反攻。鉴于结果质量存在的弊端，过程控制的思想应运而生。(2)有别于结果控制,过程控制更强调将质量控制环渗透到整个生产组织中。在生产过程中，各个控制环自己负责检查工作中出现的错误，可以有效避免整个生产过程中错误的累计，并可以减少附件检查和由此产生的检查费用，减少运输、贮存费用和生产过程以外的全部返工费用。质量控制环的具体内容有：(1) POLO轿车总装车间质量管理体系的建立是以过程质量控制为导向的广义质量控制环为主线的。它通过建立和依靠质量控制环来发现生产过程中的薄弱环节并进行持续改进，实施包括结果控制、过程控制和目标控制在内的多元化控制手段。(2)在结果控制中,对工作结果进行检查、整改、预防,从而形成面对结果的控制流程；在过程控制中针对工作流程建立标准，进行过程检查，整改不符合项,并且定期不定期地对过程进行评价,使生产过程始终处于受控状态,力求以完美的过程来实现完美的产品质量。
