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1、电信业务技能考试：话务员考试试题预测1、多选联通用户可通过（）等方式查询积分。A、客服热线B、短信C、网上营业厅D、自有营业厅正确答案：A,B,C,D2、填空题沃家庭A计划套餐，月费105元（江南博哥），包含（）、（）费用，赠送（）使用时长，超出后按（）收取。正确答案：4M包月宽带；固话、手机月租来显悦铃；300分钟；0.15元/分3、填空题移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（）同其实际感受的（）的对比正确答案：预期质量；服务水平4、填空题（）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，
2、带着“轻松由我”的主张服务于大众。正确答案：神州行5、问答题3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？正确答案：不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家或地区时，如果当地未开通WCDMA网络，您还可以在2G网络下正常使用。不需要。6、多选在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质。OA、熟练掌握各种业务知识B、熟悉移动网络知识C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务正确答案：A,B,C,D7、填空题电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日
3、起，至装、移机通话所需要的时间Oo统一装机时限是O天。正确答案：非局方原因除外；58、填空题本省6GB半年卡套餐一次性交（）元，含（）省内流量和O全国流量，赠送短信O条，有效期O天。正确答案:300；5GB；1GB；50；1809、填空题GPRS流量包开通分（）生效和O生效，取消统一为O生效；取消GPRS流量包月，是O生效。正确答案：立即；次月；次月；预约次月10、单选电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响O内必须应答。A.一声B.二声C.三声正确答案：C11、判断题在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。正确答案：对12、单选用户取消沃家庭套餐时，沃家庭套餐O失效，
4、沃家庭无线上网卡套餐（）失效；A、当月B、次月C、立即D、月末正确答案：B13、问答题宽带接入方式有几种？上行速率和下行速率分别能达到多少？ADSL可为用户提供几种接入方式？正确答案：辽宁提供的宽带接入方式有四种，即：ADSL虚拟拨号接入、ADSL专线接入、FTTX+LAN接入、光纤IOM/10OM等接入方式。ADSL上行速率640Kbps,下行速率最高可达8Mbps,是普通拨号MODEM的数十倍到上百倍。ADSL可为用户提供ADSL虚拟拨号和ADSL专线2种宽带接入方式。14、填空题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应
5、可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的O,对客户的Oo正确答案：语言；诚恳；尊重15、填W题服,质量M综合评价是衡量电信企业总体服务水平的（），检验综合服务质量水平的基本方法是Oo正确答案：通用标准；对客户进行抽样调查16、单选我公司视（）为企业生命。A、服务B、员工C、技术D、客户正确答案：D17、多症在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：OoA.电话呼服务方式不当B.电话呼叫人员态度差C.电话呼叫人员行为不规范D.使用不规范用语正确答案：A,B,C18、问答题简述投诉受理的工作要求。正确答案：投诉受理要求：（1）人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，能够答复的，
6、即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理。（2）对于重复投诉，应优先级别处理，网络类可选择重复投诉类别.（3）系统接入用户投诉后，查询用户相应资料和最近的投诉申告记录；（4）对投诉申告要素记录清楚；（5）提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；（6）如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。19、填空题两城一家业务目标用户是O套餐用户，联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费O元，可多个城市累加，但（）元封顶，在指定漫游城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟（）元收取，接听O元/分钟。除此之外，漫游费按标准资费收取。正确答案：如意通；2；10；0.19；020、填空题小灵通升3G时转网
7、类型只能选（）或（）。正确答案：只做被叫；拆机21、填空题3G新用户入网当月可选择三种计费模式：O,次月起按所选套餐收费。正确答案：整月套餐、半价半量、按套外单价计费22、填空题市场营销学4P理论中4P是指O正确答案：产品（ProdUCt）、定价（PriCe）、渠道（PlaCe）、促销（Promotion）23、问答题WAP业务特点有哪些？正确答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，只要会用手机就可以使用业务，不用掌握复杂的电脑知识。2）中国移动网络覆盖和网络质量都堪称世界一流，客户可以随时随地的享受互联网冲浪的乐趣，不会因为网络问题而影响业务的使用。3）内容丰富。因为
8、中国移动有移动梦网成功的商务模式，建立了与合作伙伴共同盈利的成功的业务运作模式。合作伙伴都非常积极地致力于业务内容的开发，为中国移动WAP业务的丰富提供了保障。4）终端普及。现有的大部分手机都支持TVAP功能。24、填空题手机短信中心号码应设置为（）或（）。正确答案：+8613010240500；+861301093350025、填空题沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为O关系。正确答案：甲种；承载26、填?题“信家庭”无线上网卡套餐为后付费产品，与沃家庭A/B计划O账户、O缴费，O自动升级收费模式，当月流量达到（）时关闭上网功能，分（）、O两档资费。正确
9、答案：统一；合帐；不执行；15GB；月卡；年卡27、多选如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关B、与建筑、周围环境有关C、与手机质量有关D、告诉客户没有办法帮他正确答案：A,B,C28、填空题只有为客户提供（）,才能赢得客户对我们的信任正确答案：高品质的服务29、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号O,其中网络使用费O元，上网通信费Oo正确答案：96163；每分钟5分；16900；法定节假日、休息日0：0024：00,非节假日23：00次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟30、多选在考
10、勤考核制度中，考勤内容有。（）A、迟到、早退、脱岗、旷工情况B、病事假、零星假情况C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况D、加班、临时调度、学习人员情况正确答案：A,B,C,D31、判断题如发现回答客户咨询错误，应立即隐瞒，以维护公司形象。正确答案：错32、单选满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在O为宜。A. 3-5分钟B. 5-10分钟ClO分钟以上正确答案：B33、填空题客户服务意味着一项核心的O,要建立一个（）、O的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的O正确答案：工作目标；标准化；规范化；企业文化34
11、、填空题遇到客户表扬时，话务员应回答O正确答案：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。”35、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。正确答案：（1）第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示
12、喜欢的效益C.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）（3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。36、填空题网络技术服务是提高服务水平的O,客户服务是提高服务质量的（）。正确答案：基础；保证37、填空题一季度宽带业务营销方案中推出，异网ADSL用户凭原异网ADSL有效发票新装光纤包年可享受O
13、优惠。为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续五年以上家庭宽带老用户办理续包年提速的优惠和停止办理O及赠送家庭网关的优惠政策。正确答案：免费提速2M速率；家庭宽带2M包两年38、填空题朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取（）元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取O元；正确答案：4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.239、多选语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。OA、态度B、语言措词C、语气D、语调正确答案：,B,C,D40、问答题家里有两台或两台以上电脑的用户，可
14、以只办一个“服务e家”服务吗？“服务e家”服务可以多人使用吗？正确答案：（1）“服务e家”不是根据电脑的数量来进行服务，而是根据上门的次数来决定服务，每个“服务e家”包年签约用户只限两次上门维护，每次限定维护一台电脑，和用户电脑数量无关。（2）“服务e家”签约用户是通过用户的宽带账号进行登记的，并且只限于办理业务的宽带账号使用，所以不能多人使用。41、问答题由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案：1.保证数据的准确性2 .保证数据的完整性3 .保证数据的客观性4 .保证数据样本的全面性及代表性5 .保证数据的时间延续性42、
15、多选呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）A.倾听宣泄，适当回应B.理解情绪，平息怒火C.适时提问，控制投诉D,正面引导，缓和矛盾E.复述投诉，确认事实正确答案：A,B,C,D,E43、填空题交流投诉处理五个步骤为Oo正确答案：获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解44、填空题真正的客户服务是根据客户O使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。正确答案：本人的喜好45、单选下列哪种品牌适合于商务人士？OA、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：B46、单选按条计费的信息费资费标准是OoA不高于1元/条B、不高于2元/
16、条C、3元/条D、价格由SP自定正确答案：B47、填S题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：Oo正确答案：发挥员工的创造力48、填空题客户俱乐部VIP客户实行分级管理制度，根据客户价值等因素，将VIP客户分为O四类，提供差异化的分级服务。（）只面向集团客户发放。正确答案：至尊卡、钻石卡、金卡、银卡；至尊卡49、单选倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都O的。A.紧密相连B.至关重要C息息相关正确答案：B50、多选中国移动企业文化理念体系的核心内涵是()A、使命B、责任C、行为规范D、卓越正确答案：B,D51、单选沃家庭中3G手机与其他成
17、员用户拨打可视电话按O元/分钟计费，不足一分钟按一分钟计。A、0.90B、0.60C、0.15D、0正确答案：C52、判断题请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下不得越级汇报。正确答案：错53、填空题沃家庭受理时O作为沃家庭的主号码。3G新出的ABC中O套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3G()用户允许加入沃家庭。正确答案：宽带号码；46元档；合约计划54、填空题ADSL用户端需要的设备包括O正确答案：调制解调器、电源、分离器、网线55、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种O的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A.清醒B.饱满C.热情正
18、确答案：A56、多选无线上网卡有哪些特点OA、上网速度快B、资费优惠C、计费灵活D、覆盖范围广正确答案：A,B,C,D57、多选中国移动的O将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。A、服务创新B、运营模式创新C、业务创新D、技术正确答案：B,C,D58、填W题包誓未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入O账户。正确答案：公共59、多9网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。（）A、网络通信能力B、网络支撑C、运行服务质量D、手机通话质量正确答案：A,B,C60、单3场标据成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）A、寡头垄断市场B、完全竞争市场C、
19、完全垄断市场D、垄断竞争市场正确答案：A61、问9题如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？正确答案：（1）表达你的服务意愿（2）发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容（3）体谅客户情感（4）表示承担责任积极弥补62、填空题中国移动通信公司的核心价值观是O正确答案：正德厚生，臻于至善63、判断题当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。正确答案：对64、填空题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第一个缩写C其含义为：Oo正确答案：以客户为中心65、单选当
20、客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。OA、“不行就是不行！”B、“这事不归我们管，我不知道！”C、“没有这项业务就是没有！”D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！“正确答案：D66、填空题自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存（）元话费，可获赠O元话费。赠送的话费存入特种账户，分（）个月返还，每月返还O元，（）开始计费，不结转。参与活动的2G套餐必须为O,其他套餐不可以享受。正确答案：50；50；5；10；首月；新势力套餐67、多选中国移动通信已建成一个（）的移动通信网络A、覆盖范围广
21、B、通信质量高C、业务品种丰富D、服务水平一流正确答案：A,B,C,D68、多选以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能，所以经常出现掉线或回音太重的现象。A、EFR（增强型全速率）B、FR（全速率）C、 GPRSD、 GGSN正确答案：A,B69、填空题未来移动通信系统将提供全球性优质服务，真正实现在（）、（）、向（）提供通信服务这一移动通信的最高目标。正确答案：任何时间；任何地点；任何人70、多选电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案：A,B,C,D71、问答题VlP话务员岗位职责都有哪些？正确答案：（1）为大客户提供高品质、全
22、方位的话音服务；（2）灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；（3）详细记录大客户的要求，及时提交客户服务经理为其提供个性化服务；（4）遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作,保证处理、回复时限。72、单选包月的业务是必须设路为O,否则不能产生包月扣费。A、定制业务B、点播业务C、STK点播类D、帮助信息类正确答案：A73、单选有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、OoA.反复重复B.假装明白C.忌快言快语和啰里啰嗦正确答案：C74、单选为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中
23、有效地学握（）。A.主动权B.交流策略C.谈话内容正确答案：A75、填空题O是中国移动通信企业品牌旗下三个个人用户品牌。正确答案：全球通、动感地带、神州行76、单选电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。A.词汇B.同音词C.褒义词正确答案：B77、填W题根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的O,并以此作为员工排班的重要依据之一。正确答案：最高接通量78、多选O是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。A、卓越的运营体系B、卓越的网络C、卓越的人D、卓越的组织正确答案：A,C,D79、单选中国移动三大品牌中O的口号为轻松由我，神州行A、
24、神州行B、动感地带C、全球通D、其他正确答案：A80、填空题回答用户问题时，要作到（）、语言规范、Oo正确答案：百问不厌、语气柔和；口齿清楚81、填空题目前推出的辽宁省无线上网卡6GB半年卡需费用O元；包含流量（），赠送短信O条，有效期O；12GB年卡需费用O元；包含流量（）,赠送短信（）条，有效期OO正确答案：300；5GB省内+IGB全国；50；180天；600；IOGB省内+2GB全国；100；360天82、填空题3G的三种技术标准为Oo正确答案：W-CDMACDMA2000、TD-SCDMA83、问答题评估客户吸引力标准的关键问题有哪些？正确答案：（1）客户的业务：销售量、客户成长状况
25、、国际潜力、季节性和商业周期、与运营商的关系、合理组织状况、印象等。（2）客户的产品/服务：产品生命周期、产品复杂性、附加价值潜力、技术、产品差异、排他性。（3）争夺客户业务的竞争：集中度、竞争的能力和必备条件、进入障碍的难度、价格敏感度、周围影响因素的敏感度、垂直整合。（4）获取共同利润的潜力：客户的获利能力、客户的成本结构、改进的可能、对你的影响、资源。另外，对市场份额的追求及生命周期的概念会在评价客户吸引力和核心策略时起到相当大的作用。84、问答题简述CMCC的含义正确答案：CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为：ChinaMobileCommunicationcompa
26、nyo其含义为：Customer以客户为中心MaximizethevaIue追求价值最大化Creativity发挥员工的创造力Communication致力于人类沟通的事85、问答题请简述沃.3GC计划46元基本套餐内容。正确答案：套餐月费46元，包基本通话拨打分钟数220分，包国内流量40MB,包3个M,5个T,5分钟可视电话分钟数，超出部分国内语音拨打0.25元/分钟，接听免费，超出部分国内可视电话060元/分钟，超出流量0.0003元KB,赠费来显、手机邮箱，其他执行标准资费。86、单选中国移动梦网业务合作伙伴简称为OA、SPB、CPC、ICPD、ISP正确答案：A87、填臂题“说”就是
27、和客户保持O,向客户提供（），给客户创造更多价值。正确答案：有效沟通；专业建议88、多选“沃家庭”无线上网卡产品买点OoA、小流量B、门槛低C、随时随地高速上网D、执行套餐自动升级正确答案：a,B,C89、填W题在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有OO正确答案：明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性提问90、多选电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有O三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案：A,C,D91、判断题移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SlM卡，我们向消费者销
28、售的是一整套的“服务”。正确答案：对92、问答题WAP业务卖点？正确答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，会用手机就可以享受互联网业务，无须掌握复杂的电脑知识。2）将互联网装入口袋中，客户可以随时随地访问丰富的迷你互联网业务。3）内容非常丰富，中国移动为不同的客户群设计了不同的业务。年轻人士可以通过中国移动WAP业务广交朋友、随时随地享受各种娱乐类WAP业务所带来的欢乐；商务人士可以通过中国移动的商务类应用随时随地获得各类咨询，真正成为商务人士的随身助手。93、填空题交班人员下班前必须认真填写（），并签注Oo接班人员要认真查看交班日记并OO正确答案：交班日记；交班时间
29、和工号；签字确认94、单选已成为中国联通客户俱乐部VlP会员，并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的手机号码补卡可享受O的免费补卡优惠。A、3/次/年、B、3/次/年、C、4/次/年、D、3/次/年、2/次/年、3/次/年、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年2/次/年和1/次/年2/次/年、1/次/年2/次/年、次/年正确答案：B95、多选中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？（）A、培育先进企业文化B、锤炼持久核心能力C、塑造卓越企业形象D、打造精品网络正确答案：A,B,C96、问答题优质语音服务要求包括哪些？正确答案：（1）咬字要清晰：发音标
30、准，字正腔圆，没有乡音或杂音（2）音量要恰当 （3）音色要甜美 （4）语调要柔和 （5）语速要适中（6）用语要规范 （7）感情要亲切说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速适中应该让客户听清楚你在说什么准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务（8）心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态97、填空题O是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。正确答案：动感地带98、填空题沃家庭套餐价格计划生效时间为O生效、O失效。正确答案：下月；下月99、问W题在j故电话沟通时，做一个主动倾听者非常重要。话务员在接听电话时，不仅只是单纯的“听着”，还应该注意哪些方面？正确答案：（1）澄清问题，掌握更多信息（2）确认理解一致以避免误解（3）体贴客户，认同客户（4）注意客户如何表达（5）纪录相关信息100、填空题客户投诉的处理必须（），不能单纯地同情、理解，要迅速地OO正确答案：采取行动；给出解决的方案
