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1、书店卫生店内管理标准一、书店卫生Is书店卫生应做到以下几点：(1)、保持书店所有区域地面干净清洁、无污渍、水渍、浮土、无死角；(2)、保持店内挂件、海报及其它装饰品表面干净整洁；(3)、饮水机、茶几、椅子、书架保持表面无污渍，无尘垢；(4)、垃圾篓摆放紧靠墙面并及时清理；(5)、书架内图书摆放整齐有序；(6)、保持书店门窗表面无污渍，无尘垢。2、办公用品应做到以下几点：(Ds办公桌面只能摆放办公物品，个人物品严禁摆放；(2)、发货清单、收货清单、物流/快递清单、发票等应分类放进文件夹、文件盒中；(3)、办公小用品如笔、尺、橡皮擦、订书机、计算机等，应放在办公桌笔筒里，使用完后放回原位；(4)、
2、电脑键盘要保持干净，下班或者离开书店前电脑要关机；(5)、打印机、验钞机、电脑等摆放整齐，保持表面无污渍，无尘垢。3、个人卫生应注意以下几点：(Ds不要随地吐痰，不随地乱扔垃圾；(2)、下班后要整理办公桌用品，摆放整齐；(3)、下班各自检查好各自区域的电源是否关好，断电后即可离开。4、日常卫生安排：(Ds每天上班后，值日人员按照要求负责门店卫生；(2)、每周一、五全体人员一起大扫除；(3)、个人办公区域，个人自行整理、清扫；(4)、运营主管负责每日检查和督促，公司不定期派人进行检查。5、奖罚标准：(1)、对于卫生检查不合格者，当日值日人员罚款10元/次；(2)、在工作场所吸烟、随地吐痰、乱丢烟
3、头杂物者，当事人每次罚款10元/次；(3)、对外来进店的人员违反上述规定者，本店员工有责任和义务给予说明、制止；(4)、运营主管及公司领导负责卫生检查监督。二、店内接待原则：店内接待进店选书客户要始终以饱满的精神状态和亲和力的微ZrZrI天不人首先可以询问客户需要哪方面的书籍，如果顾客回答需求，可以直接引导顾客帮助其选取所需书籍；如果顾客回答随便看看，可以对店内图书设置/种类对其简单介绍。如顾客在浏览过程中有任何疑问应予以及时解答。1.当顾客进店时应第一时间主动热情问好；2 .咨询顾客书籍种类上的需求，按照顾客需要为顾客挑选相对应的图书；3 .客户所挑选的图书，对于所选图书较多的应主动帮顾客拿
4、至前台，方便顾客继续挑选；4.结账时，主动询问顾客所在的单位及联系方式，及时录入至进销存软件中，方便日后进行二次销售。结账时主动帮顾客打包装袋所购图书，并主动给顾客书店名片及书单。三、接待礼仪1、做到微笑原则，接客户进店时，应立即向客户露出微笑；2、服务过程中要一直面带微笑，保持亲切、热诚的态度；3、当客人进店时,所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼，可用简单的“您好！欢迎光临！“如距客户较远，也应面带微笑目视客户，如与客户视线交汇时，应点头、微笑示意；4、主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人；5、如果因为购书人多，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”
5、；6、对于经常往来的顾客或订购本店教材的顾客，注意不可怠慢；7、对于顾客的长相，个性，应尽快熟记，对于常来的顾客应记住其姓氏及园所名称；8、在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向客人示意并示歉意。如处理事情的时间较长，或有事需离开。必须通知其他同事，做好简单交代后让同事继续接待；9、如有客户就坐应及时为顾客倒水，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客，严禁手持杯口端水。四、服务标准1、服务语言要求轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活(Ds常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临(2)、常用尊称：老
6、师、园长等(3)、常用问候语：您好、早上好、再见、谢谢、请慢走2、服务语言标准(Ds迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉“对不起，让您久等了”。(2)、顾客询问的产品暂时无货时应回答：“对不起，由于这本书比较畅销，现在缺货，已经补货，大概下周会到，请您留下您的联系方式及地址,待下周到货后我们给您邮寄过去或者通知您，可以吗？”。严禁简单说：“没有”。(3)、当顾客要看某书籍时,将书双手递给顾客后,适当介绍该书等。顾客挑选之后又不买时，应说：“没关系，您再看看其他书籍或者不客气，希望您下次再来”。(4)、
7、当成交后递交图书给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点。(5)、送别顾客时，应说：“您好！请慢走欢迎下次光临”或者说：“您走好，再见”。(6)、顾客要求退换产品时，要热情接待，不推诿，不刁难，要耐心的多做解释，说：“对不起，您的产品不是产品本身质量问题，不属于退换范围，因此我们不能为您退换，请谅解”，如果顾客坚持要退换货时，首先检查是否符合退换货原则，对于符合退换原期的产品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。(7)、劝阻顾客时，要耐心、自信，礼貌对待。(8)、销售过程中，严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的言吾言，做到Is严禁讲有伤顾客自尊和人格的话；2、严禁不讲埋
8、怨、责怪顾客的话；3、严禁讽刺挖苦顾客的言舌；4、严禁讲粗脏话无礼的话；5、严禁讲讽刺顾客、激化矛盾的话。以上五项如有违反，对当事职员罚款30元(9)、接待顾客时做到六不计较Is顾客购买产品时，称呼不当不计较。2、顾客购买产品时，举止不雅不计较。3、营业员主动打招呼日寺，顾客不理不计较。4、遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不计较。5、顾客提意见不客气时不计较。以上五项如有违反，对当事职员罚款10元3、服务禁忌语“不知道”、“我不懂(会)”、“自己不会看?”、“等会”，“急什么?“明天再来吧”、“爱买不买”。如有违反，对当事职员罚款20元4、打岔问话(Ds需要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该
9、营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况,应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然彳奏简短地叙述事由。(2)、其他人问话应等接待顾客以彳友回答。在店内禁止谈私事，如有紧要情况向主管说明事由，征得同意后，方可处理。五、接打电话Is接听电话标准(Ds当电话铃声响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出店名称及自己的姓名“您好！这里是河之南幼教书店，我是XX。”(2)、准备笔和纸，随时记录电话的内容，等对方先挂电话。如客户订书：详细记录客户所订图书书名，并询问客户姓名、单位、收件人联系方式、详细的收件地址、是否需要发票，发票抬头、结算方式：物流/快递代收、先款、账期(信誉高的老客户)。待发货后,告知对方物流/快递单号。如客户咨询书籍，应详细介绍客户所咨询图书，并索要客户微信号、QQ号，邮箱。询问客户姓名、幼儿园名称、地址(郑州地区如咨询教材可拜访园所或预约客户进店/非郑州地区可向客户发图书照片)。2、拨打电话拨打电话时：“XX园长/老师，您好！我是河之南幼教书店XX。”新书推荐：“您好！此次给咱打电话呢是给咱推荐几本书店近期的新书”详细介绍图书。
