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1、突发事件预3系统及各类应急预案为确保门诊工作安全、有序、高效的运行，依法妥善处置突发事件，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，创立安全医院，构建和谐医患关系，制定本预案如下：（一）成立门诊突发事件应急管理小组组长：IllIl副组长：IIIllllll成员：111111111111111111111（二）突发事件类别及不安全因素分级突发事件主要为停电、停水、火警、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外（烫伤、摔倒、坠床）等方面。根据突发事件性质、人数以及不良结果的程度，将突发事件不安全因素分为三级：一级不安全因素：1.患方投诉医务人员的服务态度。2 .质疑医务人员诊疗行为的正确性和
2、有效性。3 .丧失人民币财报案投诉的。4 .发生日常生活意外。5 .小范围停电、停水。6 .病人出现晕厥等情形。以上情况经耐心解释及简单处理，未造成严重后果。二级不安全因素：1.患方来门诊投诉人数少于10人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。2 .患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为。3 .出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。4 .日常生活意外造成较严重后果。三级不安全因素：1.突发事件造成严重后果，重大火灾、触电身亡等。2 .患方来院投诉人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严重干扰医院工作。3 .侮辱、诽谤、
3、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。4,停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在门诊大厅设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为。5 .患方在门诊内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。（三）发生突发事件的处置及报告制度1 .发生一级不安全因素的突发事件由当事人或科室报告科室负责人，责任科室首先进展协调沟通，能够当场协调处理的，应该尽量当场协调解决，不能协调处理的必要时引导到相关部门处理。2 .发生二级不安全因素的突发事件，报告科室负责人及分管部门。属一般医疗纠纷与投诉方面的以门诊部、投诉管理办公室为主进展沟通协商，治安方面那么由保卫部协调处理，其他科室及其他职能部门配
4、合。3 .发生或估计会发生三级不安全因素的突发事件，门诊办公室、保卫科在接到通知后，应立即赶赴现场处理。迅速组织足够力量保安人员，再向分管院长报告的同时，向110、119或所属派出所报警1情况紧急时，门诊工作人员直接报警)，了解情况后并向医院主要领导报告。4,发生突发事件后，当事人或第一责任人首先发现情况者)根据突发事件类别包括停电、停水、火警、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外等，启动相关预案。(1)门诊办公室、保卫科、后勤工作等相关部门人员应及时赶赴现场处理。(2)门诊办公室、有关科室和保卫科应当立即进展初步调查、核实，向家属做好解释工作，如实向院领导报告有关情况，组织相关医务人员采取
5、有效措施，防止或者减轻对患者身体安康的损害。(3)保卫部工作人员，应采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。负责三级不安全因素突发事件报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理突发事件。(四)应急预案：1 .门诊就诊患者晕厥应急预案(1)门诊工作人员严格遵守医院及科室各项规章制度,坚守岗位，加强巡视，及时发现病情变化患者，尽快采取抢救措施。(2)发现患者在诊区内晕厥，立即判断患者意识情况,通过触摸颈动脉判断患者是否还有心跳，并查看胸廓起伏判断呼吸，应迅速做出准确判断，第一发现者自始至终不能离开患
6、者，同时上报门诊部并联系门诊服务台(111111111111),责任科室组织现场抢救。如患者心跳呼吸正常，将患者移送至急诊科；如患者心跳呼吸骤停，应立即进展心脏按压、人工呼吸等急救措施。3)在抢救过程中，门诊工作人员、导医应注意随时清理环境，维持现场秩序，防止人群围观，贻误救治。(4)参加抢救的各位人员应注意互相密切配合，有条不紊，严格查对，及时做好各项记录。2 .门诊发现甲类或乙类传染病病人时的应急预案(1)门诊发现甲类、乙类传染病类，在第一时间内上报上级领导及门诊办公室、医务科等部门。(2)根据传染源的性质，立即采取相应的隔离措施。(3)保护其他就诊的病人免受传染，如为甲类传染病,应将密切
7、接触者留院隔离观察，防止疫源扩散。4)病人使用的物品按消毒隔离要求处理。(5)病人转出后，应按传染源性质进展严格的终末消毒。3 .门诊纠纷应急预案(1)门诊患者在就诊过程中，与我院医护人员发生纠纷时，诊区分诊护士应第一时间到达现场，并及时通知门诊办公室，必要时通知保卫科。(2)门诊办公室工作人员到达现场后，稳定患者情绪,详细了解发生纠纷的原因，如无法现场解决，主动引导到投诉接待室投诉，协调处理。4 .门诊信息系统故障应急预案(1)遇信息系统故障，挂号收费、门诊工作站停运时,收款处、各分诊台第一时间通知门诊办公室、信息管理办公室。(2)门诊办公室联系信息管理办公室负责人现场办公,抽调精干技术力量
8、抢修。(3)挂号收费处正常受理挂号、收费，做好书面登记,发放纸质病历。收款员需指导患者填写病历封面基本信息，并加盖收费印章。(4)病人凭病历到相应诊区候诊，医生接诊，手写病历并开具手写处方或检查单。(5)系统恢复运行后，挂号收费处、药房根据书面登记，补打票据，并做好工作量的统计和上报。5、火灾的应急预案1、预防措施(1).加强消防知识的培训与学习，积极参加保卫组织的理论培训及现场消防演习，要求人人参与。(2)工作人员熟悉消防设施灭火器的放置地点及使用方法，清楚各楼层的电源总闸、安全出口位置。(3)配合保卫处定期进展检查，确保灭火器的有效时间。(4)注意用电安全、用氧安全及加强易燃易爆物品的管理
9、。(5)设立消防责任人，并制定明确职责。2、程序(1)切断电源，翻开消防通道，立即报告保卫科、行政值班。(2)发现火情无法扑救，拨打“119报警，并告知准确方位。(3)管好邻近房间的门窗，集中现有的灭火器材和人员积极扑救，尽量消灭或控制火势扩大，室内有易燃易爆物品要立即搬出。(4)嘱病人及家属用湿毛巾盖住口鼻，经患者撤离疏散到安全地带。3、流程做好安全管理一-消除隐患一-积极扑救-通知保卫处和行政值班一-紧急疏散患者一-尽快撤出易燃易爆物品一-积极抢救贵重物品、设备和科技资料一-火情无法扑灭立即拨打“119一-告知准确方位。6、停水的应急预案1、程序(1)接停水通知后，做好停水准备。(2)大量
10、储藏水源，以备使用和饮用。(3)可联系，汇报情况，查询原因；夜间通知行政值班，汇报停水情况。(4)尽量协助病人解决因停水带来的不便。2、流程(1)接到停水通知一-做好停水准备一-储藏水源。(2)突然停水一-与总务科或行政值班联系一-查询原因一-向患者做好解释。7、泛水的应急预案1、程序(1)立即寻找泛水的原因，如能自行解决应立即解决。(2)如不能解决，立即找水管班值班人员。(3)将物品、器械搬离泛水处，并协助将水排净。(4)告诫患者，切不可涉足泛水区或潮湿处，防止跌倒。2、流程寻找泛水原因一-积极采取措施，通知总务科或行政值班一-撤离物品、器械-协助维修人员一-保持环境清洁-告诫患者一-防止跌
11、倒。8、停电和突然停电的应急预案1、程序(1)通知停电后，立即做好停电准备，备好应急灯、手电、蜡烛等，如有抢救患者使用电动机器时，需找替代的方法。(2)突然停电后，立即寻找抢救患者机器运转的动力方法，维持抢救工作。并开启应急灯火点蜡烛照明等。(3) 与电工班联系，晚间通知电工班或行政值班，查询原因。(4)加强巡视，安抚患者，同时注意防火、防盗。2.流程(1)接到停电通知一-备好应急灯、手电、蜡烛一-准备动力电器应急方案。(2)突然停电一-开启应急灯一-采取措施保证抢救仪器的运行一-通知电工班、行政值班一-查询停电原因一-安抚患者一-防火防盗。9、患者发生跌倒时的应急预案1、程序(1)病人入院时
12、加强安全防范。(2)不慎跌倒，立即通知医生。(3)在医生检查后，再搬动患者。(4)进展必要的检查，如X线检查等，及时治疗。(5)向上级领导回报。2、流程积极采取防范措施一-发生跌倒一-通知医师-协助检查-上报门诊部办公室。10、病人突然发生猝死的应急预案1发现病人猝死后，立即抢救，同时通知急救中心及相关专业科室医师立到场，必要时通知上级领导。2通知家属或单位领导到场，并及时向病人家属通报病情。3向院总值班室或医务部汇报抢救情况及抢救结果。4如病人抢救无效死亡，应等家属到院后，再通知将尸体接走，如有纠纷，应在医院组织协商后再行处理。5做好病情记录及抢救记录。6在抢救过程中，要注意对其他病人进展保护，维护诊疗秩序。
