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1、做好超大型住宅社区的物业管理服务做好超大型住宅社区的物业管理服务如今，大部分头部物企不是已经成功进化至智慧化社区服务阶段，就是在建设智慧化社区服务阶段工作的路上。它们运用云、大、智、物、移等物联网、互联网技术，依托于社区资源，构建“社区服务和消费”生态圈，形成“社区”消费模式，促进物业行业向智慧社区、互联网+、数字化方向转变，服务丰富化、精细化与个性化。越来越多的客户需求得到满足。这个阶段的社区运营模式更加多元，边际利润极大增加。据统计数据表示，随着陆续开展和推广智慧城市试点工作，2017年我国智慧城投资市场支出规模在173亿美元，2020年中国智慧城市投资市场支出规模将达到266亿美元。有了
2、智慧城市变革的大环境，落后的社区管理会被时代逐渐抛弃，人们的居住自然要提到物业企业智慧化转型的需求转变。而在2020年的物业企业，在管理上面临的自然就是数字化转型道路的摸索问题。那如今管理这样的大型住宅社区会遇到哪些问题？数字变革能解决什么管理痛点？传统物业企业又需要如何才能数字化转型呢？以下整理了几个大型住宅社区会遇到的管理问题和一些管理面积大于490万平米或服务业主人数大于40万的类似住宅社区管理案例，并提供一些市面上场景匹配的助力数字化转型的软件和解决方案。大型住宅社区有四个特点：距离远、够不着，摊子大、矛盾多。总结起来就是人多、物多、事多。且由于社区管理面积大，所有在社区管理中会遇到的
3、问题也会被随之放大。一、人多：1、需要管理的业主人口众多：收集信息难（解决方案：信息化建设）；传达信息难（解决方案：信息化建设）；众口难调，意见难统一，满意度提升难（解决方案：标准化管理服务流程，以客户为中心，提高管理服务品质，7X24X365专业耐心的人工客服）。二、物多公共设备设施维修维护：路灯、地砖、水泵、电梯等等。绿化服务维护更新：绿化面积对比普通住宅社区更大更广。解决方案：智能化设备感应、设备全生命周期管理系统、智慧巡检。三、事多1、物业公司本身管理组织架构不清晰，信息化水平弱：随着规模变大，有的物企内部的职能部门人、财、物管理和物业项目的客服、收费、工程、秩序、环境管理，还都停留在
4、项目独立管理模式上，公司总部对项目的日常管理没有基本的计划管理、工作反馈，更没有预算管理、标准化动作，导致物业职能部门对项目的日常工作和专业管理缺少指导和监督、标准化在物业项目日常管理和作业工作中很难实现，大家都是在凭借经验在开展日常工作，很难进行量化管理，也无法实现真正的品质管理和绩效考核；管理层级增加导致不互通，信息沟通失真。解决方案：物业数字化管控软件、标准化体系搭建、网格精细化管理。2、财务管理：随着物业服务刚性成本的不断上涨，城市住宅社区物业企业普遍陷入物业费”主营业务费用收缴难”，“多营业务营收难”“多业态财税管理混杂”的三重困局。解决方案：数字化账房软件，全渠道、全场景覆盖、多业
5、态支持的资产管理。3、成本逐年上升，降本无从下手：主要为清洁、安防、绿化、保修、管理、包含人员培训成本等人力成本。数据显示，营收成本支出总值的52.79%均为人力成本，其中秩序维护人力占据30.42%,清洁人力23.93%,工程维修10.76%；传统管理弊端造成的成本：纸质工单等行政成本；信息流流转成本；解决方案：控成本、增收益、保品质。4、作业效率低：拿日常巡检来说，人员少就周期久，人员多就成本高；而拿设备设施管控来说，设备多，定期维护保养工单多，修理人员忙不过来；还有业主维修服务工单等等，都需要人力解决，更别提设备没有自动预警设置，有时设备耗损的情况也需要人力自主判别，不精准、且低效。解决
6、方案：智慧巡更、智慧巡检。5、安全管理：高空抛物、消防、电梯管控，不仅人员车辆多，出入口也众多，人员和车辆的进出管控难（业主识别区分、停车位、停车费），还有车辆乱停车扰乱通行秩序等等状况层出不穷，需要很多人力物力去监控和管理。解决方案：将摄像系统升级成智能系统，拥有感知决策能力，系统自动生成预警、快速派送工单。6、管理权力缩减：在上游地产、下游业主的参与下，从主导变为被主导，业委会强势，认可度低，满意度提升难。解决方案：突围而出，以客户为中心做好服务。7、增值服务：在探索多元经营时，并未抓住实际本质，缺乏像外部企业拥有的对于C端的运营能力和链条，导致业务收效甚微。解决方案：好的社区商城可以打破
7、物业收入天花板，加强业主粘性，摸索出符合自身特点的收入来源，还可以提供自营+代运营双种模式，有货源的就快速开店，没有货源的还能给你提供货源，共享利润分成。市场监管总局办公厅关于加快电梯隐患排查治理提升应急处置能力和维保工作质量的通知市监特设发（2021）53号各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委），有关单位：近期，福建省福州市、广东省湛江市等地接连发生电梯伤亡事故，引起社会广泛关注。按照“安心乘梯守护行动”部署，为预防和减少事故发生，进一步加快推进制动器隐患排查治理，完善应急处置机制，提升电梯维保质量，切实保障人民群众生命和财产安全，现就有关事项通知如下：一、加强统筹协调，
8、加快推进制动器隐患排查治理各地市场监管部门要加强组织协调，结合本地实际，扎实推进电梯制动器安全隐患专项排查治理。一是制造单位依法履行质量安全主体责任和服务职责。电梯制造单位要通过网站公示或寄送等多种方式，及时公开所销售的柱塞式电磁铁型式的杠杆鼓式制动器（以下简称鼓式制动器）相应专项排查治理方案，明确鼓式制动器电磁铁的拆解保养方法、周期以及免拆解的产品型号等；对在电磁力作用下会产生摆动的导磁松闸顶杆，制造单位应当免费提供非导磁的松闸顶杆，并指导相关维保单位完成现场整改和安全性能确认工作。二是保质保量按时完成现场整改。电梯使用单位要组织维保单位重点对曳引驱动电梯（不含杂物电梯）开展全面排查，严格按
9、照电梯制造单位的技术要求实施现场整改。特别是对使用6年以上的电梯，使用、维保单位要优先安排鼓式制动器的现场整改，及时化解风险。三是严格检验技术把关。各地检验、检测机构要加强人员统筹调配，结合定期检验和检测工作，逐一认真查验电磁铁拆解保养以及松闸顶杆更换的视频或照片等见证材料。发现存在应列入鼓式制动器排查治理范围而未列入、未有效实施拆解保养等问题的，应及时报告当地负责特种设备使用登记的市场监管部门。四是强化监督检查。各地市场监管部门要加强对辖区范围内电梯制造单位和使用单位的监督检查，发现制造单位未公开相应鼓式制动器维保技术文档、应当更换而未免费提供非导磁的松闸顶杆，以及使用、维保单位未实施鼓式制
10、动器拆解保养等问题的，要责令限期整改。申请换证的制造单位未在网站上公开相应鼓式制动器专项排查治理方案和维保技术文档的，不得申请免评审换证。企业补充相应技术文档后，方可受理换证申请。二、完善应急救援，保障乘客困梯情况下及时施救各地市场监管部门要把保护人民生命安全摆在首位，进一步提升电梯等特种设备应急处置和服务能力。一是切实落实使用单位主体责任。督促电梯使用、维保单位做好人员值班，保证轿厢紧急报警装置等设施完好、通讯畅通，一旦接到电梯困人通知及时安抚被困人员，第一时间组织救援。结合日常监督检查，采用突击检查、明察暗访等多种方式，开展针对性执法检查，发现轿厢报警装置失效、值班电话无人响应等问题的，要
11、依法查处，及时消除事故隐患。二是持续扩大应急处置平台覆盖面。按照“政府统一领导、企业全面负责、社会协同应对”的原则，坚持以电梯使用管理单位为主体、专业维保单位为依托，专业救援部门为补充，以政府购买服务等方式加快推进“96333”等电梯应急处置服务平台网络建设，进一步扩展平台覆盖面和省内联网，保障困梯乘客以安全、快速、科学的方式得到解救，最大限度减少困梯乘客伤亡。三是研究探索智慧救援。结合智慧监管工作试点的推进，在已建立“96333”等电话呼叫应急处置信息系统基础上，充分考虑老人儿童的实际需求，将传统人工报警方式向智能报警方式转变，在轿厢紧急报警装置无人响应时，直接发送信息至电梯使用、维保单位以
12、及当地应急处置平台，逐步实现电梯智慧救援，利用大数据归集探索应急处置服务平台自动应答和自助派单，不断提高本地区电梯应急处置服务能力，切实提高人民群众乘梯的获得感、幸福感、安全感。三、推广维保质量指标，大力提升电梯维护保养工作质量各地市场监管部门要发挥大市场监管优势，强化协同配合，全面深化电梯按需维保改革。一是研究建立维保质量考核指标体系。要根据本地区实际情况，参考选用相关电梯维保质量考核评价指标（见附件1）,引导使用、维保单位以维保质量指标为基础实施按需维保改革，由维保单位公开承诺所达到的维保质量目标和效果，并接受使用单位和社会监督。要强化事中事后监管，定期查验维保单位履行承诺的实施情况，对未
13、按承诺实施维保、监督检查发现问题严重、所维保电梯检验不合格的单位，将其退出按需维保试点并向社会公开。二是推动形成以维保效果定价的市场机制。试点推行电梯维护保养格式合同范本（见附件2）,引导以维保质量指标为考量基准，确定使用、维保双方责任和义务，鼓励维保单位主动公示电梯维保服务的项目、内容、周期等信息，营造公平、有序、透明的市场竞争环境，形成优质优价的维保市场氛围，促进电梯维保质量水平提升。四、加强宣传教育，提高群众乘梯安全意识各地市场监管部门要持续加大电梯安全常识的宣传教育，普及电梯安全知识，引导社会公众安全、正确乘用电梯。一是张贴警示标识，引导公众安全乘梯。按照关于印发电梯安全乘用常识的通知
14、（质检特函（201254号）、电梯、自动扶梯和自动人行道乘用图形标志及其使用导则（GB/T312002014）等文件和标准的内容，制作“禁止扒门”“扒门危险”等警示标识，并督促使用、维保单位在电梯相应位置张贴，提醒乘客“安全乘梯、文明乘梯”，避免违规自救事故发生。二是开展形式多样、内容丰富的宣传活动。继续在“全国质量月”期间组织“电梯安全宣传周”等活动，结合暑期特点，运用多种媒体进行线上安全宣传，开展面向校园、社区、公共场所等线下宣传。同时，总局委托中国特种设备安全与节能促进会等单位，开展电梯安全宣传小视频征集活动，组织评选优秀作品，适时向公众展播，请各地积极组织遴选、报送。各地市场监管部门在
15、工作中遇到问题的，请及时联系总局特种设备局。联系人：李赵O1.O-82262897市场监管总局办公厅2021年7月13日附件1电梯维保质量考核评价指标（试行）一、考核评价指标内容（一）基础指标基础指标共5项，主要涉及电梯维保单位的应急响应及处置情况和设备检验情况，重点考核维保单位保障电梯运行安全和应急救援的水平，指标数据容易采集，有利于客观公正评价维保单位。具体包括应急响应率、按时到达率、救援到场时间、困人处置率和检验（检测）一次合格率。1 .应急响应率该指标是指维保单位的电梯服务热线的接通及响应情况，重点考核维保单位应急值守和响应能力。式中：一维保单位应急响应率；一预设时间段内维保单位的电梯
16、服务热线在3分钟内接通并成功响应的次数；一预设时间段内向该维保单位维保热线发起的应急呼叫总次数。数据采集方式：所在区域建有96333等电梯应急处置服务平台的，数据来源为平台的困人救援及故障响应数据。无96333等电梯应急处置服务平台时，按照维保电梯总数的一定比例进行现场模拟抽查获得数据。2 .按时到达率该指标是指维保单位接到困人救援信息后，在自我声明的时间内到达现场的比率，考核维保单位应急救援到场的及时性。式中：一按时到达率；一预设时间段内符合自我声明的救援到达时间的应急救援次数；一预设时间段内实际接收到的应急救援要求的次数。数据采集方式：所在区域建有“96333”等电梯应急处置服务平台的，数
17、据来源为平台的困人救援数据；无“96333”等电梯应急处置服务平台时，可按照维保电梯总数的一定比例进行现场困人模拟抽查，因救援到场过程中发生不可抗力等造成到场超时的情况除外。3 .救援到场时间该指标是指维保单位接到困人救援信息后，抵达现场的平均时间，综合考查维保单位应急救援到场的及时性。其中，式中：一平均困人救援到场时间；一预设时间段内该维保单位维保的电梯发生的困人事件总起数；一单台电梯发生困人时，维保人员收到报警后赶到现场所用时间；一维保单位接到困人报警的时刻；一维保单位到达困人现场的时刻。数据采集方式：所在区域建有“96333”等电梯应急处置服务平台时，数据来源为平台的困人救援数据；无“9
18、6333”等电梯应急处置服务平台时，可按照维保电梯总数的一定比例进行现场困人模拟抽查，因救援到场过程中发生不可抗力等造成到场超时的情况除外。4 .困人处置率该指标是指维保单位处置的本单位电梯困人起数与所维保电梯总量的占比，此项指标重点考核维保单位维保电梯的运行质量和处置情况。式中：一困人处置率；一预设时间段内该维保单位维保的电梯发生的困人事件总起数；一预设时间段内该维保单位维保的电梯数量。数据采集方式：所在区域建有“96333”等电梯应急处置服务平台时，数据来源为平台的困人救援数据；无“96333”等电梯应急处置服务平台时，可实行维保格式合同管理，由合同甲方提供困人情况数据记录，计算时应排除外
19、部原因及人为原因引起的困人。5 .检验（检测）一次合格率该指标是指一个定期检验（检测）周期内，维保单位维保的电梯在检验（检测）时，一次性检验（检测）合格的电梯数量占维保总量的比例。此项指标重点考核维保单位电梯的质量情况。式中：一电梯检验（检测）一次合格率；一个定期检验（检测）周期内，该维保单位维保的电梯在定期检验（检测）时一次性全部项目合格的电梯数量；一个定期检验（检测）周期内维保的电梯数量。数据采集方式：由承担上一次定期检验（检测）的检验（检测）机构提供数据。（二）推荐指标推荐指标共5项，主要涉及电梯日常保养和故障处理情况、投诉及处罚情况，考核维保单位业务能力水平。具体包括物联网覆盖率、全包
20、维保率、维保执行率、投诉次数和行政处罚数。1 .物联网覆盖率此项指标旨在鼓励维保企业采用先进技术手段，推进按需维保工作。式中：一物联网覆盖率；一预设时间段内电梯物联网监测系统可正常接收到运行数据的电梯数量；一预设时间段内该维保单位维保的电梯数量。数据采集方式：根据各地区批准试点维保单位时，其物联网监控系统按照统一的接口标准接入当地电梯安全监管平台，并满足正常运行在线率的电梯数量。2 .全包维保率此项指标旨在鼓励维保企业采用先进管理模式，推进按需维保工作。式中：一全包维保模式数量占比；一预设时间段内维保单位采用全包维保模式的电梯数量；一预设时间段内该维保单位维保的电梯数量。数据采集方式：根据提供
21、的维保合同，统计全包模式维保的电梯数据和电梯总量，计算该比例。3 .维保执行率此项指标考核维保单位按照自我声明的项目和次数开展维保的执行情况。式中：一维保执行率；一预设时间段内维保人员按照自我声明的项目和周期开展按需维保的次数；一预设时间段内，该维保单位维保总次数。数据采集方式：如有维保信息化平台，可从系统进行数据采集，如没有相关信息化平台，根据使用单位确认后的维保记录进行计算。该指标需设置维保最大周期，周期的设置应具备针对性和灵活性，根据设备具体状况，设置的最大周期相较于常规维保周期应相应延长或缩短。维保单位应制定维保方案和维保计划，并做出自我声明，并根据设备情况，动态调整维保周期计划。也可
22、以针对电梯的不同部件，制定不同的维保计划。4 .投诉次数此项指标主要考核维保单位服务质量。：预设时间段内维保单位被有效投诉次数；数据采集方式：有效投诉是指投诉的内容真实且经特种设备安全监督管理部门确认由于维护单位原因造成的投诉，采集自地方政府的政务热线（96333、12345、12315等）。5 .行政处罚数此项指标主要考核维保单位责任事故或处罚情况。一在一个维保实施周期内，特种设备安全监督管理部门对维保单位的行政处罚的次数。数据采集方式：向各级特种设备监督管理部门、应急管理部门等事故调查及行政执法单位汇总的数据。（三）扩展指标扩展指标共4项，主要涉及电梯实际的可用度，考核维保单位综合业务能力
23、水平。具体包括全年可使用率、故障修复时间、抽查不合格项数和客户满意度。1 .全年可使用率此项指标是指低于自我声明中的单台电梯故障停梯率的电梯台数占维保电梯数量的比例。综合考察电梯实际使用效果。式中：一全年可使用率；一预设时间段内低于自我声明中的单台电梯故障停梯率的电梯台数；一预设时间段内该维保单位维保的电梯数量。其中，自我声明中的单台电梯停梯率计算公式：一预设时间段内单台电梯停梯率；一预设时间段内单台电梯因故障而停止提供正常服务的小时数（不含日常维护保养时间、定期检验停梯时间以及非维护保养单位及其人员造成的停梯时间）；一预设时间段内单台电梯应提供服务小时数；数据采集方式：制定固定表式，数据来源
24、由使用单位提供，计算时应排除外部原因及人为原因引起的故障停梯。2 .故障修复时间此项指标是指因维保质量问题造成电梯停梯至电梯修复后恢复使用的平均耗时。式中：-平均故障修复时间；一预设时间段内维保单位修复故障电梯总耗时；一预设时间段内该维保单位所有电梯故障停梯次数。数据采集方式：制定固定表式，由使用单位对故障、报修和到场时间进行记录。计算时应排除外部原因及人为原因引起的故障停梯。3 .抽查不合格项数此项指标主要指保险公司或监督抽查机构对维保电梯维保质量抽查情况。式中：一百台电梯保险公司或监督抽查不合格项数；一预设时间段内电梯保险公司或监督抽查机构抽查电梯中发现的不合格项总数；一预设时间段内该维保
25、单位维保的电梯数量。数据采集方式：由保险公司或监管部门提供抽查数据报告。4 .客户满意度此项指标主要通过乘客乘梯感受评价，侧面反映维保企业维保和服务质量。乘客乘梯感受的满意度。数据采集方式：有“96333”、本地市场监管或电梯专项网站、微信公众号等官方平台，可从平台发布调查问卷，收集数据；无官方平台或开展不便时，可由第三方单位对试点单位的长期乘梯人开展问卷调查，结果可设置为非常满意、满意、一般和不满意四类，根据实际情况计算非常满意率和满意率。考量区域性的情况。二、电梯维保质量考核体系的应用说明上述考核评价指标中，5项基础指标具有较好的客观性和易采集性，建议优先采用；5项推荐指标，是基于试点实践
26、经验和质量评价理论研究成果，建议与基础指标搭配使用；4项扩展指标，是基于电梯故障机理和维保质量予以设定，但数据采集的便捷性、精准性还受到各地信息化建设水平、抽查调查等方面的制约，建议根据本地区实际情况予以选择采用。附件2电梯维护保养格式合同说明及范例为推进电梯按需维保工作，规范使用单位和维保单位之间的责任和义务，实施按需维保的电梯维保合同，由以周期和项目定价转变为以维保质量指标定价。维保单位承诺相应的维保质量指标，使用单位监督维保单位履行承诺。对达到承诺质量指标的，按照双方约定的付款周期，使用单位及时付清维保费用。相关条款范例如下：一、乙方（维保单位）义务范例（一）乙方根据设备情况及维护保养说
27、明书确定现场维保周期，但最长不超过月。（对具有基于物联网的远程监测系统的电梯，现场维护保养间隔最长不超过3个月；对尚不具备物联网系统的电梯，但实施“全包维保”的，现场维护保养间隔最长不超过2个月；其他电梯现场维护保养间隔最长不超过1个月。）（二）乙方承诺实现以下维保质量指标1 .基础指标：应急响应率、按时到达率、救援到场时间、困人处置率、检验（检测）一次合格率（可选择其中几项）2 .推荐指标：物联网覆盖率、全包维保率、维保执行率、投诉次数和行政处罚数（可选择其中几项）3 .扩展指标：全年可使用率、故障修复时间、抽查不合格项数和客户满意度（可选择其中几项）二、双方违约责任范例1 .乙方如未达到以上维保质量指标，甲方扣除违约金数额不高于合同金额%。2 .如乙方工作达到合同约定的维保质量指标，甲方应按时向乙方支付应付款项，逾期须支付逾期付款违约金。3.
