制度范文集锦--案场服务手册.docx

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1、制度范文集锦一案场服务手册物业案场服务手册一、总则1.O基本内容规范了XX物业协助营销服务（简称协销）的架构设置、职能分工、岗位职责和要求。2.0发布、修订和解释经总经理审批后发布，修订和解释由综管部、物管部负责。根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修订。公司各项目可根据实际情况结合本手册进行相应调整优化，优化版本由综管部、物管部负责审核，经总经理审批后发布并实施。3.0协销服务定义协销服务：指物业公司按合同约定，为地产公司在销售案场中提供礼宾接待、水吧与样板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修及其他特约服务。销售案场：指销售现场，主要包括房地产

2、展销中心、样板房及相关场地。二、销售案场服务标准1.0销售案场物业岗位架构1.1 销售案场管理岗：项目经理岗/案场负责人岗、主管岗、领班岗。1.2 销售案场服务人员根据工作性质划分为基础作业类岗和服务接待类岗：1.3 .1基础作业类岗：安全岗、保洁岗、绿化岗、技术岗、行政后勤岗；1.2.2服务接待类岗根据服务区域划分为以下三类：1.2.2.1销售大厅服务岗：销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等；1.2.2.2 展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等；1.2.2.3 样板房服务岗：样板房讲解岗、接待岗等。1.3纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目经理管理；混合型

3、项目阶段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。2.0销售案场物业人员形象标准及任职要求2.1项目经理/销售案场物业负责人2.1.1.人员要求标准：男性，身高1.72米以上，年龄26-40岁，精力充沛，形象气质好，执行力强；品行端正、具有良好的服务意识，服从意识、安全意识与团队精神；女性：身高1.62米以上，年龄26-35岁，形象良好。普通话发音准确，口齿伶俐；处变不惊，沉着冷静，反应敏捷；有住宅物业管理类同等岗位2年以上经验，熟悉物业前期介入，参与过新项目招投标定价、销售案场管理等工作经验者优先。2.1.2岗位职责：2.1.2.1全面负责销售案场物业服务工作，统筹协调相

4、关资源；2.1.2.2配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通机制，及时处理相关问题；2.1.2.3销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会；2.1.2.4指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训；2.1.2.5负责销售案场的服务策划和服务创新；2.1.2.6处理案场发生的重大投诉和突发事件。2.1.3岗位要求：2.1.3.1培训及例会2.1.3.1.1.岗前培训：服务礼仪、案场、楼盘基本情况；2.1.3.1.2在岗培训（每月不少于一次）：企业发展史、企业文化、客户服务技巧、突发事件管理、团队管理、房地产营销、职业安全；

5、2.1.3.1.3对外培训：协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训、安全培训；2.1.3.1.4例会：日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作；周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求；参加地产沟通会议2.1.3.1.5监督考核：至少每月一次；汇总日常巡检、上级检查及满意度调查对案场负责人岗/主管岗/领班岗进行考核加减分。2.2客服主管/领班2.2.1人员要求标准：女，身高1.63米以上、年龄20-25岁，要求形象气质良好、有1年以上销售案场或物业客户服务工作经验者均可。2.2.2岗位职责：1.1.1.1 1负责营销大厅、样板间、示

6、范区的客户服务人员日常管理工作；1.1.1.2 2.2.2对客服员进行业务培训、指导工作；1.1.1.3 对案场的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；1.1.1.4 定时检查案场各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；1.1.1.5 检查案场内服务设施设备、灯光及设施设备是否正常运作；1.1.1.6 2.2.6服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；1.1.1.7 做好员工政治思想工作，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高员工的工作积极性；1.1.1.8 负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；1.1.1.9 收集了解业主各类信息，建

7、立业主服务档案，以便针对性的提供服务。2.3 水吧客户服务岗2.3.1.1 1人员形象标准：形象端正，身材标致，女身高1.65米，年龄18-25岁，精力充沛，形象气质好。走路姿态规范，无不雅动作；普通话发音准确。有物业管理、酒店服务、管家等工作经验者优先。2.3.1.2 职责：2.3.1.3 1负责水吧区物料的准备、熟练调制配送饮品，各类摆放物品以及所工作区的清洁保洁、消毒工作；2.3.2.2 负责水吧区服务台各类物品的摆放及茶具、饮料机、饮水机的维护保管工作；2.3.2.3 销售案场接待服务：坚持站立式服务，及时的为来访客户端送茶水，并及时清洗客户用后的水杯；对售楼大厅的物品进行例行检查清点

8、并及时整理；2.3.2.4 负责易耗品（纸杯、咖啡、卷纸、纯净水）使用登记工作，尽量控制数量，节省开支。每日清点纯净水数量并及时补充，每月20日之前申请次月的易耗品数量；2.3.2.5 对于落座的客户要第一时间上前询问客户需要些什么饮料，并对其跟踪服务，如有需要须及时添加；2.3.2.6 协助清洁员做好休息大厅桌、椅的清洁工作；2.3.2.7 积极配合销售人员客户接待工作；2.3.2.8 协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电视进行开放和关闭。2.4 样板间客户服务岗2.4.2 1人员形象标准：形象端正，身材标致，女身高1.65米，年龄18-25岁，精力充沛，形象气质好。走路姿态规范，无

9、不雅动作，普通话发音准确。有物业管理、酒店服务、管家等工作经验者优先。2.4.3 位职责：2.4.4 1熟悉项目和样板间基本情况，能够向客户解释基本营销知识；2.4.2.2 负责看管样板间内的设施、物品等；2.4.2.3 发现样板间异常问题或保洁问题及时上报或处理；2.4.2.4 4.2.4劝阻或制止客户不文明或拍照等行为。2.5销售案场迎宾岗1 .5.1人员形象标准：形象端正，身材标致，女身高1.65米，年龄18-25岁，精力充沛，形象气质好。走路姿态规范，无不雅动作，普通话发音准确。有物业管理、酒店服务、管家等工作经验者优先。2 .5.2岗位职责：3 .5.2.1为宾客提供礼仪迎宾、开门、

10、引导、欢送服务；4 .5.2.2协助维护销售案场大厅门口的正常秩序；5 .5.2.3提醒销售代表客户到来，并与销售人员做好对接工作；6 .5.2.4统计客户来访量（视各地销售要求而定）7 .5.2.5检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；8 .5.2.6检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题及时上报；9 .5.2.7熟悉消防器材的摆设地点，熟练掌握其使用方法;2.5.2.8发生意外及时疏导客人离场。2.6 客服倒班岗2.6 .1人员形象标准：形象端正，身材标致，女身高1.65米，年龄18-25岁，视力1.2以上，精力充沛，形象气质好。走路姿态规范，无不雅动作；普通话发音准确。2.7 .2

11、岗位职责：按照领班安排顶替休息人员上班。2.7 秩序维护主管/领班2.7.1人员形象标准：五官端正、身材标准，男身高1.75米以上，年龄18-30岁，要求形象气质良好，身体素质过硬。退伍军人、有物业管理、酒店服务等工作经验者优先。2.7.2岗位职责：2.7.2.1领导秩序员完成营销中心客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立秩序队伍的良好形象；2.7.2.2负责秩序员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；2.7.2.3负责营销中心消防工作，落实展示中心消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；2.7.2.4组织处理或汇报营销中心的突发事件；2.7.2

12、.5服从案场经理/销售案场负责人的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；2.7.26负责对秩序员的管理教育，组织召集全队的业务学习，及时传达公司的各项指示精神；2.7.2.7做好秩序员政治思想工作，关心员工生活，帮助解决员工的实际困难，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高秩序员的工作积极性；2.7.2.8负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；2.7.29遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。2.8主出入口礼宾秩序岗2.8.1人员形象标准：形象端正，身材标致，男身高1.78米以上，有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.75米，视力1.2以上，走路姿态规范，无不雅动作。

13、2.8.2岗位职责：2.8.2.1形象展示；2.8.2.2 客户到访时主动敬礼，为客户礼貌的指引停车场、营销大厅等具体方位；2.8.2.3 遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；2.8.2.4 闲杂人员及其他楼盘竞品人员劝离及控制；2.8.2.5 及时纠正案场周围出现的不文明现象，规范管控区域秩序良好；2.8.2.6 物品放行管理，防止销售案场物品丢失；2.8.2.7 为客户提供叫车服务，对驶离展示中心的车辆行注目礼；2.8.2.8 8.2.8发生意外及时协助疏导客人离场。2.8.2.9 入口礼宾秩序岗2.9.1人员形象标准：形象端正，身材标致，男身高1.78米以上，有高

14、档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.75米，视力1.2以上，走路姿态规范，无不雅动作。2.9.2岗位职责：2.9.2.1形象展不；2.9.2.2 负责接待中心的车辆管理工作，对车辆进出和行驶进行管理，确保道路畅通；2.9.2.3 闲杂人员及其他楼盘竞品人员劝离及控制；2.9.2.4 客户驾车进入和离开时敬礼；2.9.2.5 9.2.5坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；2.10停车场礼宾员及巡逻岗2.10.1人员形象标准：形象端正，身材标致，男身高1.78米，有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.75米，视力1.2以上，走路姿态规范，无不雅动作.2.10.2岗位职责：2.10.2.1负责巡视销售

15、案场、公共区域、车场的安全秩序维护；2.10.2.2负责车场礼仪服务工作，如为客户停车引导、开关车门、敬礼、护头动作，动作要求规范；2.10.2.3做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作，下雨或下雪时主动为客户打伞；2.10.2.4熟悉和掌握停车场内车位停放情况，提示车主琐好车门，关闭窗户，贵重物品不要放置车厢内；2.10.2.5对来访客户不礼貌、不文明行为及违规进行礼貌劝阻或制止；2.10.2.6维护辖区内公共设施设备、共用设施设备不受损坏，保证辖区内无闲杂人员，对闲杂人员及其他楼盘竞品人员劝离及控制；2.10.2.7坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；2.10.2.8看管好客户车辆，防止有人破坏

16、或盗窃。2.11电瓶车驾驶岗2.11.1人员形象标准：形象端正，身材标致，男身高1.75米（有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.73米），视力1.2以上，持有C级以上驾照。2.11.2岗位职责：2.11.2.1负责销售案场电瓶车驾驶工作，安全运行，定期进行检查保养，使用及保养要形成记录；2.11.2.2负责来访客户从销售大厅接送至样板房之间往返安全；2.11.2.3提醒客户注意乘车安全并保管好随身携带的物品；2.11.2.4主动搀扶老人及小孩安全下车；2.11.2.5遵守交通法规，保证安全驾驶；2.11.2.6车速须保持平缓的水平，主动避免急刹车或急转弯的情况发生；2.11.2.7电瓶车按

17、照规定的时间、地点和路线行驶，运行时车速应控制在15KM/小时以内；2.11.2.8如果发生交通事故，应立即告知现场主管，并积极采取相应措施减少事故发生的损失。2.12监控岗2.12.1人员形象标准：形象端正，身材标致，男身高1.75米（有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.73米），视力1.2以上，持有相关操作上岗证者优先。2.12.2岗位职责：2.12.2.1协助外围秩序员维护接待中心内部及周围的治安秩序；2.12.2.2仔细做好仪器设备以及中控室的卫生保洁工作，确保各类设施设备的完好；2.12.2.3密切关注接待中心周围情况，发现问题及时通知主管/领班/秩序员处理；2.12.2.4妥善

18、做好进出中控室的人员登记工作；2.12.2.5熟悉监控室各种设施设备的操作及应急处理方法；2.12.2.6发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；2.12.2.7遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。2.13夜间秩序维护岗2.13.1人员形象标准：男，要求形象气质良好、有相关工作经验。2.13.2岗位职责：2.13.2.1负责示范区、样板间、售楼处等的夜间物品交接；2.13.2.2维护示范区、售楼处、样板间等夜间秩序维护工作（各办公室门是否关闭）；2.13.2.3节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、公共区域的饮水设备电源是否切断）；2.13.2.4对来访或施工的外部人员

19、进行询问落实并记录；2.13.2.5对在示范区、样板间、售楼处等（维修、护理、清洁等）的夜间作业人员做好陪同监督；2.13.2.6发现紧急情况（如火、盗或破坏等）立即采取措施报警并立即上报。2.14秩序维护倒班岗2.14.1人员形象标准：男，身高1.78以上、要求形象气质良好、有相关工作经验。2.14.2岗位职责：按照销售案场负责人/秩序主管/领班安排顶替休息人员上班。2.15保洁主管/领班2.15.1人员形象标准：男，身高1.70米以上；女，身高1.60米以上，要求形象良好。有相关管理工作经验。2.15.2岗位职责：2.15.2.1承担案场各区域卫生管理责任，积极提合理化建议；2.15.2.

20、2每天负责本组员工的考勤，负责案场各区域保洁作业人力安排和调配；2.15.2.3督导日常工作，定期培训；2.15.2.4每日巡视案场各区域卫生工作不少于5次，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服务；2.15.2.5做好会议室、办公区及办公楼公共区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准规范；2.15.2.6有效控制案场清洁设备保养、操作用具和操作安全，制定案场清洁设备的维修更新以及添置用品计划；2.15.2.7在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本；2.15.2.8负责新员工的培训，督促检查员工的工作是否符合服务标准的要求；2.15.2.9做好员工思想工作，关心员工

21、的生活，敢于表扬先进，批评和处分违纪者，努力调动一切积极因素；2.15.2.10完成上级交办的其它任务。2.16室内保洁岗/外围保洁岗2.16.1人员形象标准：男，身高1.70或女，1.60米以上均可、要求形象气质良好。2.16.2岗位职责：2.16.2.1负责案场洽谈区、展示区、接待室、会议室、休息大厅、样板房、办公区、茶水间等区域以及水景、广场、外围地面的清洁卫生工作，保持其整洁、明亮、舒适，定时收集垃圾；2.16.2.2负责销售区域范围内家具及各类摆饰物品的清洁卫生工作，随时清理桌面上不用的纸杯、烟缸内烟灰等杂物；2.16.2.3负责销售走廊等公共区域内绿化植物花叶、花盆的清洁工作，定期

22、擦拭销售区域内的玻璃、门、窗等；2.16.2.4负责电梯轿厢的清洁工作；2.16.2.5负责销售案场内的四害消杀工作；2.16.2.6负责所有清洁工具、物料按统一地点、方式摆放，使用时要做到物不离人，所有清洁剂、药剂等物料都必须在出仓前进行勾兑（无须勾兑的除外），公共区域内不得存放，容器上必须贴有标签；2.16.2.7清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；2.16.2.8认真完成上级交办的其它工作。2.17保洁倒班岗2.17.1人员形象标准：男，身高1.70以上；女，身高1.60米以上、要求形象气质良好、有保洁工作经验均可。2.17.2岗位职责：按照主管/领班安排顶替休息人员上班。2.18

23、综合维修工2.18.1人员形象标准：男，身高1.72米以上、要求形象气质良好、有工作经验者。2.18.2岗位职责：2.18.2.1负责售楼处、示范区、样板间的正常情况下零修和小修工作；2.18.2.2做好案场区域内设施设备的定期检查、保养和日常维护工作，保证设备及运行环境的清洁，作好相关记录；2.18.2.3负责案场区域内照明及供配电系统、消防水系统、给排水系统及公共部位的门、窗、吊顶、裙板和其他木制器具等设施的完好及正常运行；2.18.2.4按时巡查、监视责任区各设备的运行状态，保证设备的可靠运行，作好相关记录；2.18.2.5发现设备出现故障应及时处理或报告上级领导；2.18.2.6接到报

24、修任务，按工作程序提供及时、优质的上门服务；2.18.2.7案场举行各类活动前协助案场现场主管、负责人与营销进行沟通，确定设备运行方案以节能，包括各类设施设备开闭时间表等（具体开闭时间，可根据不同的营销案场需要调节）。3.O员工培训3.1培训组织：由各部/组负责人根据培训内容，针对每人每月的培训课时和培训科目做出培训计划，进行全员覆盖。3.2培训内容：1.1.1 1礼仪：基础礼仪知识、礼仪站姿、微笑练习、鞠躬礼、指引礼仪、VIP接待实操、会务接待实操。1.1.2 讲解解说：项目讲解、沙盘/区位讲解、样板房讲解、物业百问百答。1.1.3 理论学习：企业文化、项目概况、岗位职责、岗位规章制度、案场

25、服务礼仪、说话艺术与沟通技巧、销售案场物品管理、消防知识、突发事件处理。1.1.4 工具使用：清洁工具使用、绿化工具使用、维修工具使用。1.1.5 水吧实操：果盘制作、饮品调制、饮品提供。1.1.6 秩序维护：服务规范用语、领带系法、安全防范知识、消防演练与实操、军事队列动作（站姿、敬礼与礼毕、齐步行进与立定、跑步行进与立定、正步行进与立定、车辆指挥手势、岗位交接班、队列行进）。三、销售案场物业人员基本礼仪规范标准案场服务在对客服务全过程中，在整体印象方面做到愉悦、享受、深刻、难忘；在礼貌礼节方面做到热情、周到、主动、尊重；在视觉感受方面做到干净、气派、卫生、整洁；在仪容仪表方面做到大方、得体

26、、专业、角色；在听觉感受方面做到柔和、适中、礼貌、清楚。1.0仪容1. 1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑；1.2说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张；1.3眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳；1.4遇事从容大方、不卑不亢；1.5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。2.0仪表2. 1着装2. 1.1工作时间内一律按规定着本岗位制服，不混季搭配，不擅自改变制服的穿着形式；2. 1.2工作服应整洁、平整、无破损。袖口、衣领无污迹.无松扣、掉扣；2. 1.3工作服外不露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿装过多物品；2. 1.4不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等；2. 1.5裤子要

27、烫直，裤线清晰，长及鞋面；2. 1.6工牌佩戴于左胸前上方位置或悬挂于胸前，并保持端正；2.1. 7男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上；2. 1.8除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。2.1.1 袜2.1.2 1男员工着黑色皮鞋或工鞋（保洁人员着统一布鞋），着黑色袜，不准穿白色或鲜艳的袜子，袜子无破损，鞋带要系好，不可拖拉于地面。女员工着中、低跟船口黑色皮鞋（3公分左右），着黑色袜或着咖啡色袜子，袜子无破损；2.1.3 严禁穿露脚趾、露脚跟的鞋以及凉鞋和拖鞋上班；鞋跟不得有金属掌；2.1.4 鞋面、鞋帮及鞋跟要保持光亮、清洁；2.1.5 女

28、员工穿裙子时，需穿长简肤色丝袜（裤袜形式），不可露出袜筒根。禁止穿带花边、颜色异样、有破损的丝袜。2. 3发型2.3. 1男员工每日剃胡须，保持面部清洁，不准留长发，不留长鬓角，不得剃光头，发型要前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发；2.3.2 女员工短发应梳理整齐、贴切，发梢不得遮住脸庞，女员工发长及肩及超过肩膀的，应梳成马尾，将发梢盘起并用发网束起，发网、发带、发卡应为黑色或其它统一素色；2.3.3 女员工留海不得长于眉毛，以不遮挡视线为宜；2.3.4 不准染发（染黑除外）、烫发；2.3.5 保持头发清洁，不得有头垢、头屑；2.3.6 头发梳理整齐，可使用发胶摩丝或睹喔等定型，不

29、得有蓬乱的感觉。2.3.7 4物品佩戴2.4. 1着工服在上班时间身上不允许带任何佩饰，只允许戴一枚结婚或订婚戒指；2.5. 2不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等饰物；2.4.3项链不得露出；2.4.4不可戴有色眼镜。2. 5化妆2.5. 1女员工必须着淡妆上班，着妆包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底；2.6. 1.1粉底：选择与自己肤色相近的颜色，与脖颈之间无明显分界；2.7. 1.2腮红：与口红颜色协调，根据脸型决定腮红的位置；2. 5.1.3眉毛：修剪秀丽、整齐；2.1 .1.4口红：以桃色为宜，唇线颜色与口红颜色一致；2.5 .1.5保持口腔及体味清新，可使用味道清新的香水。2

30、.6 .2及时补妆，保持干净、清爽、不油腻、无脱落；2.5.3不得使用香味浓烈的香水。2. 6手部2.1.1 1经常保持手部干净，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物；2.1.2 男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客户面前修剪指甲；2.1.3 女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油，不应使用其它颜色，或在指甲上描绘图案，提供茶点、饮品服务的员工不得涂抹指甲油。2. 7微笑2.1.1 1微笑应该发自内心、自然大方、真实亲切；2.1.2 微笑时眼睛应正视对方，并接受对方的目光；2.1.3 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；2.7.4

31、微笑结合语言：早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”；2.7.5微笑结合身体动作：点头、握手等。2.8注视2.8. 1在与人谈话时，大部分时间应看着对方；2.8.2 在保持正确的目光和眼神：视线自然停留在对方眉骨与鼻梁三角区（或双眼与肩部之间的三角部位），视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060%；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；保持正视，忌斜视、扫视、窥视；2.8.3 道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。3.0形体姿态及服务动作仪态是人在行为中的姿势和风度，这对员工来说和仪容仪表一样重要。3.1站姿3.1.1标准站姿一抬头、挺胸、含颗、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂或在体前交

32、叉，以保持随时向客人提供服务的状态；3.1.2女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相叠放于腹前；男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪；3.1.3严禁双手叉腰、交叉抱胸或手插在衣裤袋内的站样；3.1.4禁止倚壁靠墙，东倒西歪等不良行为。3.2坐姿3.2.1基本坐姿-入座要轻，至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背，双膝自然并拢或交叉重叠，并将脚收到右斜后方；头平正，挺胸、夹肩、立腰；3.2.2严禁斜靠在椅背上或翘二郎腿。3.3行姿3.3.1上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男士步伐要轻稳、雄健，女士要行如和风。1.1.1 3.

33、2做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰；1.3.3 遇见客户，员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候；1.3.4 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客户，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客户指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客户问候；1.3.5 所有员工在案场行走时，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客户抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人；1.3.6 上下楼梯

34、时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。3 .4蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4 .5引领手势1.1.1 1向客户示意指引方向或指示相应位置和人、物时可借助手势，一般用右手，正确的手势是五指自然并拢，手背微曲，掌心向上低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾；不得用手指或笔在客户面前比划、指示方向；1.1.2 在示意他人过来时，应同样使用手掌指示，切不可用手指戳点；1.1.3 在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的

35、位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置；1.1.4 经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。1.1.5 体侧式引领手势1.1.6 .1五指并拢，手心微凹；3.5.5.2 以肘关节为轴，上臂带动前臂，自下而上将手臂抬起到胸前；3.5.5.3 将手臂平送至手势所指方向，掌心斜向上方；3.5.5.4 最后又一个定格，身体微前倾，头略转向手指的方向；3.5.5.5 面向客户，面带微笑，目视客户；3.5.5.6致问候语：“您好！这边请！“。3.5.6曲臂式引领手势3.5.6.1若一只手拿着东西或扶着门，另一只手不便做体侧式

36、“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势；3.5.6.2五指并拢，手臂自然伸直；3.5.6.3 掌心向上，以肘关节为轴，将手臂由体侧向体前方自下而上抬起；3.5.6.4 肘关节自然弯曲，大臂与小臂夹角以140度为宜，将手臂平送至手势所指方向；3.5.6.5 身体微前倾，头略转向手势所指方向；3.5.6.6 面向客户，面带微笑，目视客户；3.5.6.7致问候语：“您好！这边请！“。3.5.7直臂式引领手势3.5.7.1为客户指路、指示方向是服务人员常做的事，可以采用直臂式手势；3.5.7.2五指并拢，掌心向上，手形如握手状，手腕略打开；3.5,7.3曲肘，将胳膊由身前抬起；1.5. 7.4将胳膊

37、抬到略高于肩时，再向要指的方向伸出前臂；3. 5.7.5最后有个定格，手肘微伸；3.5.7.6体微前倾，面带微笑，面向客户，兼顾客户是否会上思、。4. 0礼节4. 1握手4. 1.1握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先，对方未示意的不应过于主动；客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手；4.1.2握手时上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，力度必须适中，上下抖3-5秒，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候；4.1.3冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手；4.1.4双手不

38、可交叉与两个客人同时握手。4.2颔首礼1.1.1 1头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼；1.1.2 在距客人3米左右时应行颔首礼；1.1.3 注视对方，面带微笑，颔首示意；1.1.4 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。4.3 鞠躬礼“鞠躬”主要表达弯身行礼，以示恭敬。除了向对方说“早安”和“您好”等的打招呼之外，还是广泛地表示感谢或道歉等的时候，普遍使用的一种礼仪。4.3.1 一度鞠躬：身体上身向下弯倾斜角度约为15度左右，微微低头，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处，最一般的鞠躬角度。常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过的时候；4.3.2 二度鞠躬：身体上身向下弯倾斜角度约为

39、30度左右，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处，商业上的往来中普遍使用的鞠躬方式。尤其是进出会客室、会议室和向客人打招呼时，常用来表示敬意；4.3.3 三度鞠躬：身体上身向下弯上身倾斜角度约为45度左右，表示向对方深度敬礼和道歉。常用于中国传统的正式仪式，服务场合中很少使用；4.3.4 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝；女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上；等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势；4.3.5 在鞠躬的同时问候“您好”；4.3.6 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处；4.3.7 三种行礼方式适用于不同的情况，在日常工

40、作中服务人员最好使用一度鞠躬；在参加重要活动、接待重要来宾时可以选择使用二度鞠躬；三度鞠躬在服务工作中较少使用。4.4 开门4.4.1 当向外开门时，打开门后把住门把手，侧身站在门旁，并说：“您（X位）好！请进“，进门后，用右手将门轻轻关上；4.4.2 当向内开门时，自己先推门进入，侧身把住门把手，并说：“您（X位）好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；4.4.3主动向进出销售案场客人敬礼、开门，同时要有服务敬语；4.4.4礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入销售现场，提供笼子暂时寄放宠物服务；4.4.5热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户。4.5拉椅让座4

41、.5.1用双手将椅子向后拉开；4.5.2左手或右手曲臂由体前抬起；4.5.3以肘关节为轴，前臂由上向下伸出；4.5.4使手臂向下成一斜线，表示请客户入座；4.5.5面向客户，微笑点头示意客户就座。4.6敬茶4.6.1客户就座后应快速上茶水，上茶水时应注意不要使用有缺口或有破损、污渍的茶杯；4.6.2夏季茶水的温度应在50度左右，冬季茶水的温度应在70度左右，不能太烫或太凉，茶水以七分满为宜；4.6.3从客人的右后侧将茶杯递上去，应从身份高（长）的开始倒茶水，若是客人较多，则应按照礼仪顺序，依据先客人，后主人；先主宾，后次宾；先女士,后男士的先后次序上茶。要是来宾较多，而且差别不大，则可以进门为

42、起点，按照顺时针方向依次为之上茶。如不明身份，则应从上座（或女士）开始，不要先给己方上茶水；4.6.4会议倒茶顺序：开会倒茶从右边开始（领导按顺时针顺序进行）倒水后壶嘴不要对客人，要从客人右边倒。主席台一定要从客人背后加水。续水，一般在活动进行1520分钟后进行要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加水，倒续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外；4.6.5客人工作或交谈的时候上茶，要说一声“对不起”或“打扰您了”。4. 7送客4.7 .1送客时应主动为客户开门，并说：“您（X位）慢走“，待客户走出门后，再轻轻把门关上；4.8 .2可在门外的适当地点与客户道别，如电梯（楼梯）

43、口、大门口、停车场等，并目送客户离开后再返回。4.8交谈1.1.1 1与客户交谈时应保持1.5米的距离，保持标准的站立姿势或坐姿；1.1.2 与客户交谈时尽量少用手势；1.1.3 表情面对客户，要表现出微笑、热情、真诚；不得有厌烦、冷淡的表情。4.9乘坐电梯4.9.1 当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；4.9.2 另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；4.9.3 等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防

44、止电梯关闭时夹到客人及其衣物；4.9.4 等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；4.9.5 电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“X楼到了，您请“。4.10其它4.10.1避免在客户面打喷嚏、打哈欠、咳嗽，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之处处理，并及时道歉，说：“对不起！”；4.10.2不应在岗或客户面前打

45、领带、提裤子、整理内衣；不可做检查裤、裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。4.10.3不应在岗或客户面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿；4.10.4非工作需要不得将制服穿出工作区域外；4.10.5每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的良好外部形象。4.10.6应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣Q4.10.7要避人化妆，不得在客户面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇和施粉等。4.10.8进入他人办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。5.O服务设备使用5.1托盘的使用方法5.1.1轻托：轻托一般

46、在宾客面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客户服务，所托重量一般在5千克以内，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：5.1.1.1理盘，根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布；5.1.1.2装盘，根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体；5.1.1.3起盘，左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前，手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳；5.1.1.4行走

47、，行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以不外溢为标准；5.1.1.5卸盘，达到目的地，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。用轻托的方式给客人提供上品服务时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。5.1.2重托：重托是托载较重的物品时使用的方法，所托重量一般在10千克左右。5.1.2.1理盘，将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体；5.1.2.2托盘，双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转180度，撑托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动或扶托盘的前内角；5.1.2.3行走时上身挺直，两肩放平，行走步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保持平稳，动作表情轻松自然；5.1.2.4放盘，曲膝直腰，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物