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1、课题客史档案管理课时2课时(90min)教学目标知识目标：熟悉客史档案的内容和管理方法能力目标：能够建立并菅理客史档案素质目标：在熟悉管理操作规范的过程中,增强严守法规意识,培养敬畏规章的职业操守教学重睚点教学重点：客史档案的内容、客史档案的管理方法教学难点：客史档案的管理方法教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务一考勤（2min）一互动导入（IOmin）一传授新知（58min）一探索活动（15min）一课堂小结（3min）一作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系，让
2、其提醒同学完成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解什么是客史档案。【学生】完成课前任务通过课前任务,让学生对客史档案有初步了解,以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP迸行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入（10min）【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场一酒店的惊喜”（详见教材），思考：案例中酒店通过什么方式，能够提前为回头客彳包子准备，提供让客人更满意的个性化服务？客史档案对酒店还有哪些重要作用？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】
3、分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务三客史档案管理让学生以小组为单位分析具体案例,从而引发思考,激发学生的学习兴趣传授新知（58min）【教师】讲授新知：客史档案的意义、客史档案的内容和客史档案的管理一、客史档案的意义客史档案是酒店在对客服务过程中，对客人的自然情况、消费行为、信用状况、喜好、期望等所作的历史记录.【课堂互动】【教师】提出问,让学生思考：建立客史档案对酒店经营管理有哪些重要意义？【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结建立客史档案是现代酒店经营管理的重要工作，其意义主要有以下三点。1 .有助于掌握客人的需求特点每位客人都有自己独特的喜好和习惯，客史
4、档案有助于酒店掌握客人的相关信息及其需求特点，是酒店为客人提供个性化、定制化服务必不可少的依据.2 .有助于安排针对性的促销工作酒店可根据客史档案制定有针对性的促销工作，争取更多的客人再次来店。还可在春节、客人的生日等重要日子向客人寄发祝福短信、邮件或贺卡，有助于酒店与客人保持良好、稳定的关系，培养忠诚顾客。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请举例说一说，客史档案有哪些应用场景* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结* .有助于研究客源市场动态客史档案能够反映客源市场的变化情况，对于酒店研究客源市场动态、客人的喜好及消费需求的变化，不断改进酒店的产品及服务质量
5、都具有重要意义。二、客史档案的内容【课堂互动】* 【教师】提出问题，让学生思考：你认为客史档案中应记录哪些内容？* 【学生】聆听、思考、发言* 【教师】做出总结客史档案中记录的内容通常包括客人的常规信息、消费特征、个性信息和反馈意见等。1.常规信息常规信息包括客人的姓名、国籍、地址、电话号码、邮箱、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、有效证件号码等个人资料。【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：掌握这些资料，可以帮助酒店了解哪些情况？通过课堂讨论、案例分析和老师讲解,使学生能够了解客史档案的意义、客史档案的内容和客史档案的管理等相关知识【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结掌
6、握这些资料可以帮助酒店了解市场基本情况以及酒店的客源种类、客源数量，掌握客源市场动向。2 .消费特征酒店所收集的客人消费特征信息主要包括客人租过的客房种类、消费数额、居住时间、居住次数、订房方式、欠款或漏账情况、享有过的优惠或折扣等。【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：酒店收集并保存这些资料有哪些用处？【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结酒店收集并保存这些资料，有助于了解每位客人的消费水平和信用程度，以及客人入住酒店的规律，从而为酒店推送优惠活动、争取客源创造条件，有助于酒店销售及推广工作的开展。3 .个性信息客人的个性信息主要包括客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习惯、生活禁忌、生
7、日和纪念日等特殊日期、特殊要求等。【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：掌握这些资料，在对客服务时有哪些帮助？【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结这些资料有助于酒店有针对性地为客人提供服务，提高服务效率，让老客人感受到越来越优质、贴心的服务，从而留住更多的忠实客户。4 .反馈意见这部分内容包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等。这些资料对于酒店来说都是改进服务、提升产品及服务质量的重要转幅【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店的宴会客史的内容主要包括哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结【知识建接】宴会客史有些酒店还会记录并保存宴会客史。宴会客史的
8、内容主要包括单位名称、联系电话、来宾姓名、宴会日期、宴会种类、出席人数、出席者中有特殊要求的客人身份、特殊要求的内容、宴会的收费标准、宴会举行的地点、所需的额外服务、所选用饮品、所点菜品、来宾意见等。这些资料通常由宴会相关部门负责收集并反馈给前厅部，前厅部负责汇总整理。三、客史档案的管理【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客史档案管理工作一般由哪个部门负责承担？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结答案：前厅部1 .客史档案的收集及时、准确地收集客史资料并整理客史档案是做好客史档案管理工作的基础。客史档案资料的收集工作要依赖于酒店的各个对客服务部门,各服务部门的工作人员要
9、在S艮务过程中善于观察,获得有用的信息，同时还要通过一些切实可行的途径来收集信息.【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店收集客史档案资料的途径主要有哪几种？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1）通过三务过程了解前厅部可以通过客房预订、入住登记、退房结账等途径收集到客人的一些常规信息和特殊要求等，客房部等其他服务部门在为客人提供服务的过程中，也能够了解到一些客人特别的生活习惯或喜好。2）通过主动与客人交谈了解酒店服务人员也可通过拜访客人或在为客人服务时同客人交谈，了解客人的服务要求及其对酒店的评价，另外还要对客人的要求、意见、建议、反映的问题等内容认真记录，并及时反
10、馈。3）通过客人提出意见了解酒店还可以通过请客人填写意见表了解客人对酒店的印象和评价，以及客人的一些意见。工作人员收集意见表后应及时将客人的意见记录在档案中.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：除了以上提到的途径外，你还知道哪些客史档案资料的来源？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结另外，客人的投诉及投诉处理也是客史档案资料的重要来源，工作人员需要及时将客人的投诉及其处理情况及时记录在档案中。2 .客史档案的有效运行3 ）整理客史档案酒店客史档案的管理工作通常是由前厅部负责，现代酒店往往都将客史档案记录保存在计算机系统中。为了方便管理和使用,负责管理客史档案的工作人员应
11、对客史档案进行分类整理.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你知道哪些对客史档案进行分类整理的方法？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结例如，可按国别和地区分类，也可按信誉程度分类，可分为信誉良好、信誉一般、黑名单客人等。2）使用客史档案建立客史档案的目的就是能让其在酒店的经营工作中发挥作用。客史档案除了用来分析客源市场外，最重要的作用之一就是帮助酒店为客人提供更好的服务，其使用方法如下。客人订房时，预订员通过查看客史档案可了解客人是否曾住过酒店若已为其建过档案，预订员可直接打印出客史档案卡，与其订房资料放在一起交给接待处.若客人是第一次订房，预订员应将其提供的常规资料
12、和特殊要求录入系统，建立档案，并打印出档案卡交给接待处。接待处可根据客史档案卡作好接待准备，并通知相关部门也作好准备。【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：试着说一说，你认为客史档案卡应包括哪些内容？*【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结客史档案卡详见教材表12-1所示。未经预订的常客住店时，接待员在客人填写入住登记表时，应调出客人的客史档案，并根据记录的信息尽量为客人提供个性化服务。对未经预订的首次住店客人，接待员要将其信息录入电脑，为其建立档案。在客人住店期间，接待处要及时收集和整理来自其他各服务部门的客人信息。客人离店后，工作人员要在客史档案中输入新的客史信息，使客史档案不断得到
13、补充和更新。【注意】若酒店未能对这一潜力巨大的资料库进行妥善管理和利用，将不利于酒店的经营工作，对酒店来说会是巨大的损失。3.客史档案的清理为了保证客史档案的准确性，充分发挥其作用，酒店应每年对客史档案进行12次系统地检查和整理，检查资料的准确性，整理并删除过期的档案。档案的有效保存期限应视酒店的具体情况而定。【提示】对于久未来店的客人，在删除其过期档案前，酒店可给客人寄出一份“召回书”，唤起客人曾经住过酒店的美好回忆，再努力进行一次促销工作。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在本任务的客房小剧场中，你认为工作人员的哪些工作打动了两位客人？酒店之所以能为两位客人提供这样贴心的服
14、务是得益于哪些工作？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材小试牛刀案例一大堂副理的智慧(详见教材)，思考并讨论：1 .收银员在接待张先生时说话的方式有何不妥？2 .大堂副理对此次事件的处理有何巧妙之处？3 .客史档案在此事件中发挥了什么样的作用？4 .在此案例中工作人员都有哪些可以借鉴的地方？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【学生】聆听、理解、记忆探索活动(15min)【教师】组织学生分小组，以组为单位阅读案例，思考并讨论：酒店是如何获得客人生日信息的？大堂倪副理对待两位客人的做法，有哪些值得我们借鉴和学习的地方？酒店前
15、厅优秀服务案例夏日，南京某酒店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就寸步难行，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？小倪微笑地用英语答道：感谢两位先生光临我店，使大厅蓬隼生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风
16、味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：”早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录.8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表酒店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，并请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”【学生】小组内部研讨，学生自由发言
17、让学生通过案例分析认识到建立客史档案的重要意义以及客史档案的收集途径【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】每组推选一名代表进行发言，小组成员可以作补充回答【教师】教师做出总结本案例中大堂倪副理寸待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例.第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感
18、，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意流露了生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是酒店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客史档案的意义、客史档案的内容和客史档案的管理等内容，通过本节课的讲解，希望大家能够熟悉客史档案的内容和管理方法，并能够建立并管理客史档案。【学生】总结回顾知识点总结知识点,巩固学生对客史档案管理相关知识的印象作业布置(2min)【教师】布置课后作业(1)完成项目十二“小试牛刀”中的相关习题。(2)完成项目十二大显身手”中的实训活动。【学生】完成课后作业复习巩固学到的知识,并进彳逊习，加深印象和理解教学反思授课过程中，教师要多与学生进行深入的沟通和交流，这一方面是与学生探讨学习方法和策略，引导学生在探讨中发现、认识自身学习中存在的问题并及时纠正，从而掌握科学有效的学习方法，提高学习质疑口效率。另一方面在交谈中可以便于教师了瞬口掌握学生的心理情况，及魅E解和消除学生学习中的困难，建立起良好的师生关系，从而更好地开展教学。
