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1、第80g空、案例分析I理致星课题项目九测试、案例分析二等行致远课时2课时(90min)教学目标知识技能目标(1)了解客户保持的意义(2)熟悉客户保持的有关模型(3)掌握客户保持的策略(4)了解客户流失的原因(5)掌握挽留流失客户的措施及预防客户流失的方法(1)能够保持W户(2)能够减少客户流失素质目标(1)培养举一反三的能力(2)强化服务意识，提高表达能力与沟通能力教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：小试牛刀(20min)T案例分析(25min)第2节课：笃行致远(40min)一课后作业(5min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课小试牛刀(20min)一、不定项选
2、择期1 .()是指企业通过维持已建立的客户关系，使客户重复购买企业产品或服务的过程.A.客户保持B.客户关怀C.客户沟通D.客户服务2 .客户主动保持与()有关.A.客户剩余价值B.客户心理依附C.机会成本D.沉没成本3 .客户被动保持与()有关。A.沉没成本B.交易成本C.机会成本D.终止壁垒4 .由企业自身工作中的过失引起客户的不满造成的客户流失称为()。A.自然流失B.竞争流失C.过失流失D.恶意流失通过能力训练，检直学生的知识掌握情况案例分析(25 min)5.预防客户流失的方法包括(A.提高整体服务质量C.合理制订产品价格二、判断题(正确的打“V”，错误的打x)1 .通常，客户转移成
3、本越高，客户重复购买意向就越强。().B.增强产品的竞争力D.实施客户关怀服务2 .在客户关系管理活动中，客户保持的因素分为动力因素和阻力因素。()3 .由企业竞争对手的影响造成的客户流失称为自然流失。()4 .长期稳定的产品质量是保持客户的根本。()5 .企业应想尽办法留住所有的流失客户。()三、简答题1 .客户保持的方法有哪些？2 .什么是客户流失？如何挽留流失客户？祥生控股集团一做更懂客户的升级祥生控股集团(以下简称“祥生集团”)，20世纪80年代初创立于浙江省诸暨(j#)市，历经几十年发展，已成长为一家集地产开发、小镇开发及运营、商业开发及运营、建筑安装、物业管理、酒店管理等业务于一体
4、的多元化产业集团。祥生集团以“幸福生活运营商”为企业定位，始终秉持企业初心，把洞察客户需求、提高产品品质作为核心竞争力。一、读懂客户，为产品创新储能为了全面推进产品创新，不少房地产企业开始把“读懂客户”提升到企业战略高度。很多房地产企业在立面、景观、智能科技上不惜成本投入，却收获甚微。归根结底，回董客户并不是一味做加法，做产品也不能凭空想象，只有真正与客户面对面交流、倾听客户心声，企业才能精准把握客户的核心需求。通过案例分析， 让学生对本章的 内容进行回顾，使 学生认识到自己 掌断识的叫， 便于自己巩固完 善2020年下半年始，祥生集团启动了历时超过100天的“幸福,是什么？“线上问卷答案征集
5、，广泛征集客户心中的幸福答案。基于对客户需求的认识与学习，祥生集团将从前的七大产品体系整合成四条全新的产品线。除了满足客户精神需求外，样生集团还为产品打造了多元配套设施及服务落地，通过全新四大产品线构建满足“全龄段、强客户体验、家庭全生活周期体验”的当代城市生活体系，做出满足客户理想需求的“爆款”产品。遇t案例分析、管嘀从建筑之美的坚持到生活记验的丰盈，祥生集团在产品线的迭代过程中将市场需求与客户需求作为产品研发的底色，从而实现了一次更适配且灵活的产品升级。二、服务升级，聚焦社区氛围培养对房地产企业而言，打造全周期关怀体系，能起到保持客户、提升品牌竞争力的关键作用。除此之外，如何建立良好的分享
6、平台持续吸引新客户，同样是一项重要挑战。在硬件创新的基础上，样生集团以24小时陪伴、全周期关怀、全龄悦享、志趣乐事为四大维度，从细节处回应客户的生活需求，打造“有温度、有生活、有活力”的幸福社区。例如，面对中青年群体，样生集团自2019年起持续发扬篮球文化，井在2021年全民奥运的背景下，将业主篮球联赛全新升级为“飞人篮球赛”，为篮球爱好业主打造交互平台。与此同时，样生集团还在业主篮球活动中尝试了跨界联名互动，与安踏、战马两大国潮品牌展开合作，进一步丰富了赛事形式与特色，增强了业主的体验感。又如，聚焦小业主群体，祥生集团特别为亲子家庭打造了“小飞象小业主夏令营”，涵盖线上和线下活动，聚焦512
7、岁儿童教育与健康，为孩子们提供暑期学习实践平台。祥生集团在社区氛围营造中重视品牌塑造与客户需求，其根本是希望能在社区环境中营造多元、丰富的生活场景和社交场景，进而从产品创新与服务升级双向发力，让幸福生活拥有更多可能。结合所学知识回答以下问题：祥生集团具体做了哪些升级，取得了怎样的效果？第二节课通过实践活 动，分别从不同 层次上让学生由 浅入深的对本节 课知识感知、理 解、探讨，充分 体现学生自主、客户保持管理之我见任务描述笃彳投远在客户关系管理交流会上，旅游企业负责人宋经理和企业高管赵经理分别向大家分享了他们对客户保持管理的看法。请结合自己的生;鹊历，与同学分享你关业客户例寺窗里的看法。任务目
8、标提升学生对企业客户保持管理的认知水平第任务实施各组将具体的任务实施情况记录在表中。任务实施记录表遇到的问题、解决方法、感悟等策略1.回想自己的生活经历（1）我喜欢（厌恶）XX例如，我塞欢去XX超市购物。XX之后，我再也不去XX超市购物了。（2）我喜欢（厌恶）XX的原因例如，我喜欢去XX超市是因为该超市购物服务好2.分析该企业在客户保持方面做得好（不好）的地方3.通过以下措施，该企业可以在客户保持方面做得更好4.设计制作企业客户保持管理之我见PPT（10-20张），命名方式为姓名一学号一企业客户保持管理之我见、案例分析、5.在课堂上展示、分享自己制作的PPT,然后全班同学展开讨论交流项目名称评
9、价内容分值评价分数自评互评师评知识技能评价30%掌握客户保持管理的相关理论知识15能够使用恰当的策略加强企业客户保持管理15素质评价30%对待任务认真、用心10善于思考，能够举一反三10能够发现问题、分析问题、解决问题10成果评价40%PPT主题明确、层次分明、内容具体,整体设计风格统一,画面美观大方20表达流畅，逻辑清晰20合计100总评自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）=教师（签名）：任务考核提交PPT,并配合指导教师填写考核评价表。考核评价表通过课后作业，让学生会掌课后作业（5min）以某网店为例，分析该其客户流失率高的原因，并从客户流失角度对其作解释。握本节课学习的要点，巩固所学到的知识教学反思本节课对学困生的“困难点抓得不够准，也不够全面，导致他们在考试的过程中对有些做过的类型题仍束手无策。应该要抓准每一个学困生的“困难点，制定出科学合理的辅导计划。用足够的爱心和耐心”树立学困生学习的自信和兴趣，从根本上解决问题
