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1、医院开展“温馨服务”的实施方案一、目的和意义坚持一切以病人为中心，是我们工作的出发点和落脚点。为培育医院员工的服务文化意识,在医院工作中形成从“要我服务“向“我要服务”转变的良好氛围，树立医院良好的社会形象，针对医疗制度改革和医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，医院决定推出一系列更具人性化的服务措施，我们称之为“温馨服务”，旨在最大限度地满足患者的合理需求,在每一细节上都体现出人文关怀，让患者满意。这对于建立医院新时期的服务文化，不断提高医院的社会声誉和影响，增强医院的竞争和发展能力都具有深远的意义。二、开展“温馨服务”的内容和要求1、迎送服务：病人入院有专人迎接，协助办理入院手续，送到病
2、房；出院时病区医生护士送出门口，免费提供轮椅、推床服务。2、微笑服务：对病人要笑脸相迎，有问必答，实行首问负责制，杜绝一切”冷、硬、推、顶、差”现象。3、关怀服务：病人入院后安排一名院领导到病房慰问，送上院长亲笔签名的公开信；住院病人生日，医院送上生日贺卡。4、病人选择医生护士服务：门诊公布医生简介，病房公布医生、护士简介及照片，让病人选择医疗护理服务；注射室公布护士简介及照片，由病人选择护士注射。5、全人护理服务：每一位住院病人均有一位责任护士为其提供全方位的服务，及时解决病人问题。6、追踪服务：病人入院后，主管医生送上名片，便于与患者沟通联系；病人出院后，主管医生主动打电话或上门询问病人的
3、身体状况，指导病人康复。医院设咨询电话并指派专人与出院和就诊病人保持经常性联系。7、舒心服务：医院加快对病房、门诊装修改造，营造舒适的就医环境，病房、走廊、大厅等处安装音响系统，每天定时播放轻松愉悦的音乐。8、优惠服务：继续开展医疗援助活动。对弱势群体实行医药费用减免或优惠。援助门诊免收诊金，只收1元挂号费,检查治疗费优惠20%；扶贫病房床位费按50%计收，检查费、治疗费、手术费优惠20%o9、便民服务：继续开设急诊绿色通道，保证病人得到及时有效的治疗。突出抓好“窗口”服务质量，提高工作效率，要求挂号、计价、收款、发药等窗口排队不超过5人。开展送医送药下乡服务，组织名医专家上街或到周边农村义诊
4、,对孤寡老人、行动不便者上门诊治，免收服务费。要求医院人员步行上下楼梯，把电梯让给病人使用。开展为门诊病人代煎中药服务。10、接待服务：坚持每周三下午院长接待日，院领导安排轮流接待患者或家属。病区每一个月召开一次工休会,了解病人对医疗、护理、生活等方面意见，医院每两个月进行一次满意度调查，定期召开患者和社会监督员会议，听取意见，认真整改。三、组织实施1、医院成立“温馨服务”领导小组，由院长任组长,医院其他领导和办公室、医务科、护理部、总务科、设备科、财务科、药剂科等职能科负责人任成员，办公室负责组织协调工作。2、各科室要把该项工作作为一项民心工程、事关医院兴衰的重要任务来抓，充分发挥主人翁精神，把各项工作落到实处，为患者提供全方位、多层次的服务，让患者感受到家庭般的关怀和温暖，树立良好的社会形象，以赢得患者的信赖。3、医院办公室要积极协同有关职能科室，加强对该项工作的检查和督促，使各项工作落到实处。医院领导小组定期进行检查、考核和评定，对工作成效突出的科室和个人给予表扬奖励，对服务质量较差、被病人投诉的科室和个人给予通报批评以及相应处罚。4、本方案的二O*年*月*日起施行。
