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1、课题酒吧日常管理(一)课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)熟悉酒吧的人员配置(2)了解酒吧员工培训与考核(2)熟悉酒口巴宾客的管理方法素质目标：(1)培养服务意思，强化爱岗敬业精神(2)树立责任意识和节约意识(3)树立安全意识，强化“生命至上”的理念教学重难点教学重点：酒吧的人员配置、员工培训与考核，酒吧宾客管理教学难点：掌握酒吧员工和宾客的日常管理教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述案例“酒吧会议”(详见教材)，并提出问题：(1)酒吧
2、的员工主要有哪些？(2)艾瑞克的主要职责有哪些？【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解酒吧的人员配置、员工培训与考核，以及酒吧的宾客管理等知识一、人员配置酒吧以提供服务为主,合理的人员配置能够提升酒吧的服务效率和服务质量。酒吧的员工主要有酒吧经理、酒吧主管、调酒师、服务人员和其他员工。(一)酒吧经理酒吧经理是酒吧的负责人，其职责主要包括汇报工作、制订计划、安排工作和其他工作。(1)汇报工作。一方面，酒吧经理需要定期向酒吧经营者汇报酒吧的各种情况，如营业情况、人员调动情况等；另一方面，酒吧经理还需要向酒吧员工传达上级的决策，汇报酒吧的经营情况，并鼓励和督促酒
3、吧员工努力工作。(2)制订计划。酒吧经理需要制订各种计划，包括酒水、食物、杯具和酒口巴其他设施设备的采购计划，酒水的销售计划，员工的培训与考核计划，酒吧的工作制度和工作流程等。(3)安排工作。酒吧经理需要安排好酒吧各员工的工作，包括员工的工作时间、工作内容等。(4)其他工作。除了以上工作外，酒吧经理还负责酒水管理、酒水价格调整、特殊事件管理、酒吧的安全与卫生管理、酒吧市场调研等。(二)酒吧主管酒吧主管负责管理酒吧的日常事务，其职责主要包括安排工作、盘点酒水、熟悉酒水和其他工作。(1)安排工作。酒吧主管应根据员工的具体情况安排工作。例如，安丹骸极负责的服务人员进行酒会服务。此外，酒吧主管需要合理
4、调配员工，防止营业期间某些岗位缺人的情况.(2)盘点酒水。酒吧主管应做好酒水盘点工作，以了解各种酒水的消耗与库存情况，在一定程度上防止酒水浪费.同时，酒吧主管还需要做好酒水的销售记录，并保证各类酒水的正常供应.(3)熟悉酒水。酒吧主管应熟悉各类酒水知识和服务流程，掌握各类酒水的价格，在必要的时候为宾客提供酒水服务。(4)其他工作。酒吧主管还需要处理宾客投诉、调解员工纠纷、预备酒水、接收订单、收银、向上级提供合理建议等。(三)调酒师【教师】组织学生扫码观看“调酒师的日常工作展示“视频(详见教材)，并提出以下问题：调酒师的日常工作有哪些？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生回答调酒师是酒吧中专
5、门调制酒水、销售酒水、传播酒水文化的人员，其职责主要包寺舌调制酒水、规划吧台、嚣吧台、与宾客互动和其他工作。1 .调制酒水调制酒水是调酒师的主要工作。调酒师需要掌握各种酒水知识，如酒水的种类、价格、产地、酒精度、香气、口感和配方等，并能够为宾客调制其所需要的酒水。2 .规划吧台一般而言,酒吧吧台上会摆有各种酒水瓶、调酒器具、杯具、食物等，调酒师需要对这些物品进行合理归类。吧台的摆设应以大方、美观、方便为原则，瓶装酒要分类摆放，酒瓶与酒瓶之间要留有空隙；常用酒水要摆放在伸手可及的地方,以便随时取用；不常用的酒水可摆放在远处或酒架的高处。【教师】利用多媒体展示悬挂摆放”图片，并进行讲解此外，酒杯一
6、般悬挂摆放或直接摆放。悬挂摆放是指将酒杯悬挂在吧台上方的杯架上，这种方式既方便随时取用酒杯，又可以装饰酒吧；直接摆放曷旨将酒杯摆放在展示柜、操作台或冰柜中，这种方式方便随时取用酒杯。3 .清理吧台吧台是调酒师工作的主要区域，调酒师需要始终保证吧台清洁。在酒吧营业前，用毛巾擦拭吧台，使吧台台面清洁明亮；在每调制好一杯酒水后，清洁吧台台面和调酒器具；当宾客离开吧台后，尽快清理吧台的台面。此外，调酒师还应保证酒水、酒水装饰物、酒水器辟口酒水储存设备等清洁。【教师】随机邀请学生回答以下问题：调酒师调制酒水时有哪些注意事项？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答(1)注意调酒的姿势和动作。调酒师在
7、调制酒水时，姿势要端正，不要弯腰或蹲下调酒；要面对宾客，不掩饰调酒过程;动作要轻松自然。此外，在调酒过程中，调酒师不要用手直接接触酒水，不要用手触摸眼睛、头发或脸，以免给宾客留下不好的印象。(2)注意调酒顺序。在调酒时，调酒师应按照先来后到的J哽序为宾客调酒。如果几位宾客同时到来，可先为女士、老人调制酒水。(3)注意卫生。调酒师在调制酒水之前，要先洗手，并清洗调酒器具、调酒原料等；在调酒过程中，要用清洁的水进行调制，不能直接使用自来水，同时要注意酒水的保质期，不能使用过期、变质的酒水；在调酒后，要清理吧台和调酒器具等。4 .与宾客互动调酒师应经常与宾客互动，如向宾客介绍酒水知识、讲述与酒水相关
8、的故事，或者向宾客推荐酒水等。这样既能深入了解宾客的需求，又能拉近与宾客的距离，还能调动酒吧的氛围。5 .其他工作除了上述工作以外，调酒师还负责指导新员工、维护和保养吧台设备等。(四)服务人员服务人员是酒吧中与宾客接触最多的人，其职责主要包括接送宾客、进行酒水服务、保持台面清洁和处理投诉等。(1)接送宾客。服务人员应热情地接待进入酒吧的宾客，并合理安排或引导宾客入座.当宾客离开酒吧时，服务人员应提醒宾客携带好随身物品。(2)进行酒水服务。服务人员应主动向宾客介绍酒吧的酒水、食物和相关活动，及时接收宾客的酒水订单，为宾客提供其所需的酒水、添加酒水或提供其他服务等。【教师】随机邀请学生回答以下问题
9、：为更好地服务宾客，服务人员应该了解哪些知识？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答服务人员应了解和掌握酒水知识，熟悉各种酒水的特点、价格和饮用方式等，这样才能准确无误地为宾客提供各种酒水服务。(3)保持台面清洁。当宾客离开后，服务人员应立即清理台面，以保持台面清洁。(4)处理投诉。当遇到宾客投诉时，服务人员应先安抚宾客，并积极为宾客处理问题。如果服务人员处理不了，应及时向上级汇报.(五)其他员工除了以上员工外，酒吧的员工还包括调酒师助理、实习生、仓库管理员、收银员、保洁员、保安等。其中，调酒师助理主要负责协助调酒师完成各类调酒工作、维护调酒器具和进行酒水服务等；仓库管理员主要负责管理
10、仓库；保洁员主要负责酒吧的清洁工作；保安主要负责维护酒吧的安全和维持酒吧的秩序。【教师】讲述案例Andy智能机器人”(详见教材)，并提出问题：采用机器人提供服务有什么好处？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答二、员工的培训与考核员工的培训与考核是酒吧日常管理的基本内容，是提升酒吧日常管理效率和管理能力最有效、最直接的方式。(一)员工培训酒吧需要对新入职的员工进行岗前培训，达标后再安排工作。而对酒吧原有的员工，也应进行定期培训，以提高员工的工作水平，使员工适应酒吧的发展与市场变化的需要。员工培训的内容一般包括以下几个方面：(1)酒吧知识，包括酒吧的历史、文化、特点、经营方针、规章制度等
11、。(2)酒水知识，包括酒水的特点、价格，酒水服务的流程、技巧，酒水器具的使用与保存等。(3)销售技巧，包括如何与宾客交流和了解宾客需求，如何处理好与宾客的关系，如何向宾客推荐酒水，如何与宾客保持长期联系等。(4)安全与卫生知识，包括如何防盗、防火和防止打架斗殴,酒吧食品和场地的安全与卫生维护等。(二)员工考核酒吧员工考核是指按照一定的标准，采用科学的方法全面、综合地评价酒吧员工的工作情况，从而确定其工作成绩的管理方法。通过员工考核，酒吧不仅能够提高员工的工作效率和工作质量，还能够依据考核结果对员工进行培训、调动或调薪等。员工考核的内容一般包括以下几个方面：(1)业务知识，包括酒水知识、服务流程
12、与技巧，酒吧的制度、条例，酒水器具的使用与保存知识等。(2)工作态度，包括是否对工作认真负责，是否积极主动地寻求解决问题和提高工作效率的方法，是否对工作充满激情等。(3)工作能力，包括能否准确、合理地完成工作任务，能否独立解决工作中的问题等。(4)沟通能力，包括能否正常与宾客或其他服务人员沟通等。(5)工作成果,包括工作是否无差错，能否达到实际工作的量化指标和要求，能否有效利用酒吧的各种资源等。【教师】随机邀请学生回答以下问题：员工考核的方法有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，并进行讲解员工考核的方法主要包括自我评价法、排名法和比较法。(D自我评价法。负责考核的人将考核内容以
13、问题的形式提出，让员工做出书面报告。这种方法既能够让员工发现自己在工作中存在的问题和总结工作中的经验，也能够让酒吧了解员工的态度和工作状态，还能够让酒吧菅理者发现酒吧存在的问题等。(2)排名法。酒吧给同一职位的员工分配任务，然后根据任务完成情况对员工进行排名。通过这种方法，酒吧既能够清楚地看到每个员工的工作成绩，也能够让员工清楚自己的排名，从而激励员工积极工作。(3)比较法。将每T立接受考核的员工都与其他员工进行比较，相对较好的员工记1”,相对较差的员工记0。所有的员工相互比较完毕后，将每个员工的得分相加，总分越高，考核的成绩越好。这种方法可使酒吧得到所有参加考核的员工较为全面、真实的评价。三
14、、宾客管理宾客是酒吧产品和服务的接受者,是酒吧得以生存和发展的基础。良好的宾客萱理能够提升酒吧的市场竞争力，促进酒吧的发展。酒口巴宾客管理的内容主要包括维护宾客关系和处理特殊事件。(一)维护宾客关系维护宾客关系是酒吧管理的重要内容，可以从建立宾客信息库、多渠道与宾客沟通等途径来进行。1 .建立宾客信息库掌握宾客信息是酒吧维护宾客关系的基础。酒吧可以建立宾客信息库，将收集到的宾客信息录入到宾客信息库，以便随时使用。酒吧的宾客信息库一般包括宾客的编号、姓名、联系方式、消费情况和交流互动情况等。收集宾客信息可以通过分发调查问卷和日常交流沟通等方式来进行。(1)分发调查问卷。酒吧工作人员可以向进入酒吧
15、的宾客分发调查问卷，并请求宾客填写问卷，或者以提供奖品的形式吸引宾客填写问卷，如为填写问卷的宾客提供一杯免费的酒水。(2)日常交流沟通。酒吧工作人员可以通过与宾客的日常交流来获取宾客的相关信息。【教师】随机邀请学生回答以下问题：酒吧还能通过哪些方式收集宾客信息?【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，并迸行讲解通过建立宾客信息库，酒吧可以掌握宾客的需求情况，从而为宾客提供符合其需求的产品与服务。例如，通过对比某一宾客的酒水消费情况，酒吧可以了解该宾客是注重酒水质量还是酒水价格，是注重酒水种类还是酒吧服务等。2 .多渠道与宾客沟通为了维持与宾客的良好关系，酒吧可以通过多种渠道(如QQ、微信
16、、微博、短信等)与宾客交流与沟通。通过这些渠道，酒吧可以随时与宾客互动，为宾客提供相关信息，如酒吧的活动信息。【教师】随机邀请学生回答以下问题：酒吧与宾客交流沟通的内容主要有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解酒吧与宾客交流沟通的内容主要包括提供信息和关怀宾客。1 .提供信息酒吧与宾客交流沟通的主要目的是促进酒水销售。因此，在与宾客进行交流沟通时，酒吧可以为宾客提供一些酒水信息。例如，酒吧调制了一款新的鸡尾酒，圣诞节期间威士忌打八折等。2 .关怀宾客关怀宾客对于酒吧维护宾客关系有很大的帮助。关怀宾客的方式如下：(1)生日关怀。在宾客生日时向其发送一些祝福语，能让宾客
17、感觉到被关注，从而提高其对酒吧的忠诚度。(2)节日问候。在一些节日或节气期间,向宾客发送一些问候语或提示语,如春节、中秋节等传节日的问候，以及小寒、大暑等节气提示语，从而加强与宾客的情感互动。(二)处理特殊事件酒吧中经常会出现各种特殊事件，如宾客投诉、宾客喝醉酒、宾客之间出现矛盾、宾客做出违法行为等。只有及时、合理、有效地处理这些特殊事件，酒吧才能获得长久发展。1.处理宾客投诉宾客投诉是酒吧中最常见的问题。酒吧处理宾客投诉的流程包括以下几个方面：(1)快速回应。酒吧在接到宾客投诉后需要快速回应宾客，不能怠慢。(2)热情接待。处理投诉的工作人员应热情接待投诉的宾客，以积极的态度和礼貌温和的语言与
18、宾客交流.(3)认真聆听。在宾客投诉时，工作人员不要着急解释，应该认真聆听宾客的陈述，记录宾客的问题，分析问题的症结所在，从而为解决投诉问题提供依据。(4)真诚致歉。导致宾客投诉的原因有很多，但无论何种原因，工作人员在聆听完宾客的投诉后，都应该向宾客表达真诚的歉意。(5)表达意愿。向宾客致歉后，工作人员要主动表示愿意帮助宾客解决问题，让宾客信任自己、信任酒吧。例如，我们一定会想办法帮您解决的！.(6)全力解决。工作人员需要尽力为宾客解决问题，必要时可请上级管理人员出面解决。工作人员在处理问题的过程中，需要做到：不推卸责任；给宾客多种选择方案；尽量给宾客肯定的答复，如我尽最大努力帮您办好！我尽快
19、给您解决！”等。【教师】随机邀请学生回答以下问题：处理宾客投诉还有哪些注意事项？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答如果解决宾客投诉的问题需要一定时间，工作人员需要向宾客说明情况，不能让宾客不明原因地长时间等待。(7)感谢理解。在解决宾客投诉的问题后，如果得到宾客的认同，则需要感谢宾客的理解和支持，以表示酒吧的诚意。【教师】讲述案例“合理处理宾客投诉“(详见教材)，并提出问题：你认为林辉的处理合理吗？如果确实是顾客记错了,应该怎么办？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答2.处理其他特殊事件(1)如宾客喝醉酒，酒吧工作人员可以嘱咐其同伴照顾好他，并随时为其提供所需物品。如果醉
20、酒者是单人前来，可以询问其家人或好友的电话号码，通过电话通知其家人或好友,或者将其安置在酒吧的休息室中休息，并随时照看。如果醉酒者出现酒精中毒等现象，需要及时拨打120进行急救。(2)如宾客之间出现矛盾，酒吧工作人员需要及时出面调解。如果情节比较严重，需要及时通知酒吧保安来制止，必要时可报警。(3)如宾客有违法行为，酒吧工作人员需要及时报警.例如，发现酒吧有宾客吸毒或者进行非法交易时，应及时报警。【学生】聆听、雌记忆课堂实践【教师】组织学生以小组为单位，进行处理酒吧特殊事件的情景模拟(I)每组设置一种情景(如宾客喝醉酒、宾客争吵、宾客吸毒等)，小组成员中的一人或两人扮演特殊事件的制造者，其余成员扮演酒吧工作人员。(2)在任务实施场地过程中，每组需要合理设置特殊事件的背景、情节，酒吧工作人员需要合理、有效地处理械事件。(3)以现场表演或视频的形式展示任务实施的过程和结果。【学生】创设情景、分工、排练，上台进行情景模拟【教师】与学生一起评价各组的表现，选出表现最好的一组课堂小结【教师】简要总结本节课的要点人员配制员工的培训与考核宾客管理【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成项目八项目自测中与本课相关的习题。【学生】完成课后任务教学反思
