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1、摘要IABSTRACTIII第一章绪论11.1 选题背景及意义11.1.1 选题背景11.1.2 选题意义21.2 研究内容与方法31.2.1 研究内容31.2.2 研究方法41.3 研究思路5第二章概念界定及相关理论72.1 概念界定72.1.1 企业绩效72.1.2 绩效考核体系72.1.3 平衡计分卡82.2 国内外文献综述112.2.1 国外研究现状112.2.2 国内研究现状122.3.1 综合激励理论152.3.2 利益相关者理论172.3.3 目标管理理论18第三章中石油A计量测试中心员工绩效考核调查193.1 中石油A计量测试中心概况193.1.1 中石油A计量测试中心发展简介
2、193.1.2 中石油A计量测试中心组织架构193.1.3 中石油A计量测试中心人力资源情况193.1.4 中石油A计量测试中心员工工作特点193.2 中石油A计量测试中心考核调查情况203.2.1 关于中石油A计量测试中心考核内容的调查213.2.2 关于中石油A计量测试中心考核主体的调查243.2.3 关于中石油A计量测试中心考核方法与流程的调查253.2.4 关于中石油A计量测试中心考核结果应用的调查263.3 中石油A计量测试中心绩效考核特点273.4 中石油A计量测试中心绩效考核存在的问题273.4.1 评价指标方面273.4.2 评价范围与倾向方面30第四章中石油A计量测试中心绩效
3、考核体系的优化334.1 中石油A计量测试中心绩效考核体系优化的必要性334.1.1 基于满意度的问卷访谈结果334.2 优化的原则与框架364.2.1 优化原则364.2.2 优化方案的设计框架374.3 绩效考核的制度建设384.3.1 建立绩效沟通机制384.3.2 建立考核结果公正保护机制394.4 战略目标的制定404.4.1 战略目标的分解404.4.2 制定战略目标404.5 考核维度及员工考核体系的优化414.5.1 中石油A计量测试中心考核维度的优化414.5.2 中石油A计量测试中心员工考核体系优化454.5.3 中石油A计量测试中心员工考核体系优化成果48第五章中石油A计
4、量测试中心绩效考核体系的实施与保障措施555.1 中石油A计量测试中心绩效考核体系的实施555.1.3 绩效考核的过程575.1.4 绩效考核的反馈与改进575.2 中石油A计量测试中心绩效考核体系实施的保障措施585.2.3 注重绩效考核的环境建设58522考核部门要加强与被考核员工的沟通595.2.3 及时进行信息反馈595.2.4 紧跟研究绩效考核理论的发展趋势60第六章总结与展望636.1 研究总结636.2 研究展望63参考文献65附录A:调查问卷69致谢错误!未定义书签。图表目录图1-1研窕思路图5图21平衡计分卡流程图10图22综合激励模式图16图3-1中石油A计量测试中心绩效考
5、核设计流程图21图32中石油A计量测试中心绩效考核设计流程图26图41优化方案基本设计框架37图42中石油A计量测试中心的战略地图41图4-3工作态度方面维度48图5-1绩效考核实施流程表56表3-1中石油A计量测试中心管理人员绩效考核指标23表32中石油A计量测试中心各部门基层员工绩效考核指标24表33管理权限和考核内容25表3-4员工年度考核结果实施对应表26表3-5主观评价指标错误!未定义书签。表3-6“免责条款”公平性调查数据错误!未定义书签。表4.1各维度得分表错误!未定义书签。表42各部考核维度优化表41表43中层管理员工考核维度优化表43表4-6考核评分表47表4-7中石油A计量
6、测试中心员工考核结果47基于平衡计分卡的中石油A计量测试中心员工绩效考核优化研究摘要伴随着全球贸易化的不断深入，随之带来的是更大的竞争环境，在越来越严峻的竞争大环境下，从浅显层次来看是需要对公司产品，运作资本，相关的知识技术做出更高的要求，但无论怎么变化，竞争的核心依旧是制度体系的竞争，人才的竞争。当前来看对于公司的人力资源板块的综合管理是理想的发展方向。绩效在很大程度上决定着公司的运作经营有效性。针对此种特点，在公司的考评制度体系中要依据此类情况结合实际做出高效的考评方案，进行科学合理的为公司制定一套行之有效，契合公司经营环境的考评方案。与此同时，要实际的落实到公司经营的每一个环节，保证其考
7、评公正性与有效性。一般来说，针对于公司内部的绩效考核制度在很大程度上影响着公司今后的发展，不同于传统意义上的绩效考核，当前运用高效的绩效考核制度能够有效的聚合公司的资源，将员工与公司紧密结合，有效的平衡调节公司内部环境。综上而言，在现代化的企业发展趋势下，绩效考评作为企业管理环节中重要的一环正逐渐发挥其越来越显著的作用。文章首先在绪论部分概述了研究背景及意义、国内外研究综述、研究内容及方法以及研究思路；其次概念界定及相关理论，对企业绩效、绩效考核体系、平衡记分卡等理论进行了论述，为后文的探究奠定理论基础；再次对中石油A计量测试中心员工绩效考核必要性调查，通过中石油A计量测试中心概况、中石油A计
8、量测试中心考核调查情况以及中石油A计量测试中心绩效考核特点及有效性评价分析得出测试中心进行绩效考核优化的必然性。接着分析了中石油A计量测试中心绩效考核存在的问题，通过分析以探究其在评价指标及考评人员方面、评价指标方面以及评价范围与倾向方面存在的问题；最后提出了中石油A计量测试中心绩效考核体系的实施与保障措施，并进行总结与展望。关键词：绩效考核；平衡计分法；员工满意度OPTIMIZATIONSTUDYONEMPLOYEEPERFORMANCEASSESSMENTFORAMETROLOGYTESTINGCENTEROFCHINANATIONALPETROLEUMCORPORATIONBASEDON
9、BALANCEDSCORECARD(BSC)ABSTRACTWiththedeepeningofglobaltrade,itwillbringaboutamorecompetitiveenvironment.Intheincreasinglyseverecompetitiveenvironment,fromtheshallowlevel,itisnecessarytohavethecompanysproducts,operatingcapital,andrelatedknowledgeandtechnology.Makehigherdemands,butnomatterhowitchanges
10、,thecoreofcompetitionisstillthecompetitionoftheinstitutionalsystemandthecompetitionoftalents.Atpresent,thecomprehensivemanagementofthecompanyshumanresourcessectorisanidealdevelopmentdirection.Performancelargelydeterminestheeffectivenessofthecompanysoperations.Inresponsetothischaracteristic,inthecomp
11、anysevaluationsystem,itisnecessarytomakeaneffectiveevaluationplanbasedonsuchsituationsandtomakeascientificandreasonablesetofeffectiveevaluationplansforthecompanythatfitsthecompanysoperatingenvironment.Atthesametime,itmustbeimplementedineveryaspectofthecompany,soperationstoensurethefairnessandeffecti
12、venessofitsevaluation.Generallyspeaking,theperformanceappraisalsystemforthecompanyhasagreatinfluenceonthefuturedevelopmentofthecompany.Differentfromtheperformanceappraisalinthetraditionalsense,thecurrenteffectiveperformanceappraisalsystemcaneffectivelyaggregatethecompanysresourcesandstaff.Closelyint
13、egratedwiththecompanytoeffectivelybalancethecompany,sinternalenvironment.Insummary,underthetrendofmodernenterprisedevelopment,performanceappraisalisgraduallyplayinganincreasinglyimportantroleasanimportantpartoftheenterprisemanagementprocess.Theintroductionofthepapersummarizestheresearchbackground.Se
14、condly,itpresentstheconceptdefinitionandrelevanttheories,anddiscussesthetheoriesofenterpriseperformance,performanceappraisalsystemandbalancedscorecard,layingtheoreticalfoundationfortheresearchbelow.Thirdly,itinvolvesthenecessitysurveyoftheemployeeperformanceassessmentforAmetrologytestingcenterofChin
15、aNationalPetroleumCorporation.Itacquiresthenecessityfortheperformanceassessmentofthetestcenterthroughthefollowingaspects:thegeneralsituationofAmetrologytestingcenterofChinaNationalPetroleumCorporation;itsassessmentsurveysituation;itsperformanceassessmentcharacteristicsandeffectivenessevaluationanaly
16、sis.Thentheauthoranalyzestheproblemsarisingintheperformanceassessmentofthetestcenter,includingevaluationindex,appraiser,evaluationscopeandinclination.Finally,thepaperpresentstheimplementationandsafeguardmeasuresfortheperformanceappraisalsystemofthetestcenterforsummaryandprospect.KEYWORDS:performance
17、assessment;balancedscorecardmethod;employeesatisfaction第一章绪论1.1 选题背景及意义1.1.1 选题背景伴随着全球贸易化的不断深入发展，经济全球化己是未来主流发展趋势，当前我国的各类公司企业发展趋势为争相进入世界经济共同体竞争大环境中。而此大环境下,人力资源作为核心竞争力所在被各方企业所重视。通过一套高效的绩效考核制度来进行对企业内部工作人员的考评。而一套行之有效的考核制度不仅在内容上要讲求契合公司运营环境，还对公司企业的领导阶层和阶级制度有较高要求。通过公司员工及部门，管理阶层的绩效水准来反映公司企业整体运营情况，并以此作为公司企业制
18、定考评，审查制度的基本标准。在后续的公司企业发展，战略调整等，不断完善改进现有的管理制度。当前我国的大多数公司企业内部管理存在的问题是发展较慢，起步较晚。据研究分析发现，有超过半数的公司企业内部绩效考评制度有待完善。与此同时，半数的公司企业在内部的人员绩效考核制度运用层面有较大差异。对于大多数大型的公司企业来说在不断深入对企业内部人员考核制度的完善改进中，相反的是大部分的中小型企业在其自身的运营环境中只强调了绩效考评的形式性，往往得不偿失。所以结合公司企业运用情况及自身发展制定一套行之有效的绩效考评制度，才能在后续的市场发展及公司企业运营状况下进行相应的完善改进。就当前局势来说，我国的公司企业
19、急需解决的问题是怎样建立一套符合公司发展的绩效考评制度，并在后续发展中对其进行完善改进等等，都是需要去处理解决的难题。作为近几年较为普遍推崇的方案，平衡计分卡以其考核的优势点较受各类公司企业所采用。同其余的目标管理，关键绩效考核法等等考核方法来说。平衡计分卡方法来进行对公司企业内部人员的绩效考核方面有着更好的处理效果。其一是此类绩效考核方法将公司的发展规划与绩效考核相结合，以公司企业的未来发展规划作为理论指导并据此制定相应的操作目标。实际运用表现在个体工作人员的的工作操作中。此类绩效考核方案将公司企业的未来发展规划嵌入进公司运营环境中的个体工作人员的操作中。表现出规划及目标操作的统一性。不仅如
20、此，除去着重与考核常见的财务报告外，此类考核方案覆盖面极广，包括公司企业客户群及内部的工作流程等等与财务状况无关的因素方面都有涉及。一般来说传统的绩效考评制度只是着重强调与财务部分的考评，对于其余的外在影响因素包含涉及不够。针对此种局势，此种平衡计分卡法来进行绩效考核能够有效的将之前被忽略的外在影响因素与公司企业实际的财务状况进行有机结合。在此种方案运用下，可以清晰的了解到公司企业的发展趋势及发展潜能。能够科学合理的填补因为管理阶层错误判断和引导带来的不利弊病。不仅如此，平衡计分卡法绩效考核方案还能有效的推动公司企业的进一步发展，激励公司企业的不断创新与服务全面性。通过学习不断完善改进自身。讲
21、求公司人员的技能水平及服务创新等等的全面提升。位于江苏的中石油A的计量测试中心，在我国国家质检总局2013年依托于中石油西气东输管道公司建立。A计量测试中心是我国全国范围内的第一批获批准投建的专业计量测试项目之一。此计量测试中心的建立能够有效的推动当前我国的天然气产业的发展。对于国家的发展规划与天然气产业创新升级等方面有其实际的意义。对于中石油A计量测试中心来说，其中心本身的绩效考核制度在公司企业建立之时即随之制定。但受其发展时间较短限制，导致了此类绩效考核制度的发展不完善，随之社会的不断发展变化其弊病越来越明显。通常情况下，绩效考核制度能够有效的推动公司企业内部的工作效率及能引导公司企业在一
22、定时期内的良性发展。在如今的社会发展大环境下，所需要的是针对于社会发展及自身的发展状况结合实际来制定，或者完善原有的绩效考核制度。这样才能有效的整体提升企业的工作效率，保障其良好的发展前景。除此之外，通过实际的了解参与中石油A计量测试中心的各项具体改革措施,通过A计量测试中心在绩效考核制度改革方面的代表性及测试意义，再加上A计量测试中心隶属于国家级测试中心。所以对于其的绩效考核研究就有其必要性与代表性。也为后续的研究分析做一定的参考。11.2选题意义(1)现实意义第一，业绩效率考核对大多数的企业员工都是有着一定重要的影响的。这篇文章主要探讨的是中石油A计量测试中心出现了这个行业企业中经常出现的
23、业绩效率考核问题，有很强的代表性，在有关学术界也有相关的辩论，但只是对市场大环境的研究，并没有根据实际中的某个组织精心研究，所以这篇文章，只是对中国石油A计量测试中心的研究，并且对此企业有着很大的影响。第二，这篇文章中所提到的中石油A计量测试中心有着自己制定的业绩效率管理办法，希望这篇文章可以给更多的有关的组织一些好的建议，可以有一定的现实价值。其他的计量测试中心能从中进行挑选并和当前的平衡计分卡理论相组合以及自己机构的现实情况，制定一个符合自己家机构的业绩考核的体系。举个例子，可以先明确自己机构的目标，然后可以用此目标为基础来建立一个全面的业绩效率考核指标体系等。(2)理论意义第一，可以根据
24、中石油A计量测试中心的数据来分析我国有关行业的企业员工业绩效率考核的具体现实状况，特别是在石油行业这块的员工考察体制的修改和优缺点的具体现状，尝试找到一种完全和我国企业管理方面现状相契合并完全适合石油行业员工的考核体制，从根本上提出合理的建议来建立一个全面的企业员工业绩效率考核管理的方案。第二，以平衡计分卡理论为基础得出一个在企业员工业绩效率管理的解决方案，让平衡计分卡原理和我国石油企业业绩效率考核相配合，其中平衡计分卡从四个方面分析了企业业绩效率考核方面的问题，分别是财务管理，拉拢客户，内部项目和创新培训。这样就可以有效的在理论中找到部分问题的答案克服石油企中所出现的业务效率没办法保持，人才
25、培养不及时，考核指标没有确立与没有明确的战略目标等问题。1.2 研究内容与方法1.2.1 研究内容文章主要分为六大部分，具体如下所示：第一部分绪论，概述了研究背景及意义、国内外研究综述、研究内容及方法以及研究思路；第二部分概念界定及相关理论，对企业绩效、绩效考核体系、平衡记分卡等理论进行了论述，为后文的探究奠定理论基础；第三部分为中石油A计量测试中心员工绩效考核调查，通过中石油A计量测试中心概况、中石油A计量测试中心考核调查情况以及中石油A计量测试中心绩效考核特点，有效性评价及存在的问题分析得出测试中心进行绩效考核优化的必然性。第四部分为中石油A计量测试中心绩效考核体系优化措施，通过优化原则，
26、设计优化方案，制定战略目标等从多个维度及指标来进行体系的优化；第五部分为中石油A计量测试中心绩效考核体系的实施与保障措施，提出了中石油A计量测试中心考核结果的运用、绩效考核前的准备、绩效考核的过程以及绩效考核的反馈与改进的相关举措以及注重绩效考核的环境建设、考核部门要加强与被考核员工的沟通、及时进行信息反馈与紧跟研究绩效考核理论的发展趋势的保障措施；第六部分为总结与展望。1.2.2 研究方法文章主要采用四种研究方法进行探究，具体如下所示：其一，文献资料法：这是一种通过研究目的或者是课题，然后调查文献来获取我们所需要的各种资料和资源，这是一种获得更加准确研究课题的方法。我们为了能够更高效的确定一
27、个选题，我们就需要对课题有个最开始的了解，而且还要形成对课题的第一印象，这可以帮助我们可以获得更多的观察以及访问调查。也能获得更加贴近于生活的调研材料。为了给文章选择并固定一个理论上的基础，我们可以查阅更多的相关资料文献，在互联网、图书馆或者各种数据库都可以得到相关的一些理论。其二，实证分析法：在进行研究之前，首先要知道所研究对象的实质性问题，实证分析法就是帮助我们认识所研究对象的实质和各种知识的方法。它主要是研究对象的内在因素和它的普遍性之间来联系，在通过对其的总结，就可以得到研究对象的各种信息，这种方法就可以推断出研究对象的价值。在一般的文章中，只有通过实证才能得出它的相关实质，之后才能更
28、加深度的研究。文章通过中石油A计量测试中心的实证得出得分情况，以进行进一步探究。其三，案例分析法：在研究对象的领域中挑选出比较具有权威性的事物，来进行分析研究学习的一种方法。可以把这种方法作为一种根据，以此来证明研究对象的真实性，也可以把这种方法作为研究的基础，这样我们就可以应用更广泛的研究。无论从微观到宏观，还是宏观到微观，它都能发挥它自身的作用。文章通过以中石油A计量测试中心为例探究政策影响因素。其四，问卷访谈法：这种方法则是通过对受访人发放问卷或者直接去与受访人接触采访，以此来研究并了解受访人的一些心理和行为。这种方法可以更直接并且也是更简单的一种研究方法。它收集到的资料更加具有真实性，
29、更接近事实。但是根据不同的人也需要不同的访谈方式。需要针对不同的访问对象和不同访问目的的人群来制作不同的调查问卷，以此就可以得出更准确的结论。文章通过制定关于中石油A计量测试中心的现状的调查问卷，以及在问卷中进行随机访谈，以得出相应的结论。1.3 研究思路文章主要思路为：绪论一理论f案例+实证一问题T原因T对策。首先通过对研究背景、意义等的论述，奠定全篇框架；其次通过对理论的叙述，为后文的探究奠定理论基础；接着对案例进行探究，分析出相应的问题，从问题中探究出其中存在的问题；最后提出相应的解决策略。提出问颜文献综述相关基础理论研究背景研究意义问题提出国内外现状绩效考核必要性中石油A计量测试中心的
30、实际数据具体分析图1-1研究思路图第二章概念界定及相关理论2. 1概念界定3. 1.1企业绩效理论界对绩效的定义大致可以划分为以下三种：其一是“结果观，Bernadin将其概括为一定工作下的成果。公司企业等通过在资源方面的整合，在操作环节的人力投入，以及实际运营状况中的产出绩效等等都反应其产出状况。无论如何都是在一定的工作量之下对于工作成绩的整合归纳。其二为“行为观”，Campbell将绩效表示为实际参与公司企业运营过程中的一部分，此种程序是能够通过一定的程序进行观察，考评的。其三是“素质论”也就是说，绩效作为一定的专业知识与技能在学习与作业等形式转化为实际的个人工作成果，表现为两者的中间联系
31、反映。对应当前的社会发展而言，人才的重视根本上就是知识，智力的重视。有着高水平的工作水平的人才才是各类大型公司企业争相竞争的资源。但是在此种局面下面临的人才绩效考核制度也有其受限性，从理论层面来看McClelland认为个体的工作品质与工作特征比起潜力层面来看有着更为重要影响绩效的效果。综上影响导致个体的绩效水平出现差异的因素合称为素质。而对于将绩效成果按照不同标准进行分级划分也存在着不同的意见，其中一类划分法将绩效成果分成组织整体绩效和个体员工绩效两部分。一般来说个体员工绩效即是员工在特定的岗位所做出的工作成果，包含着员工受组织的培养，受组织的评价等等。而组织绩效板块则更多表现为组织整体的工
32、作内容，工作效率等等方面的归纳整合。个体员工的绩效也是组织绩效在不同时间，在不同数量，领域工作的实际表现。但是两者并不存在互相关切影响变化的效果。除此之外还有一种绩效分级定义法将其归类为三类层面，分别是企业整体绩效，员工绩效以及部门绩效。以此三类绩效为基础共同影响，作用于企业的运营，从而影响企业整体反映的绩效水平。4. 1.2绩效考核体系作为在企业运营过程中重要的组成部分，绩效考核是相应的公司企业依据自身的工作特点，工作内容，再结合实际的规划目标等等来制定出的一套行为标准，因此,绩效考核具有独特性，针对性，有完整的程序，章程。在公司企业的运营过程中，绩效考核可以结合其余人力资源管理板块的内容，
33、从而对员工形成多角度，全面化的考评。保证其考评手段的全面性与代表性。而且，考评方案要以个体员工的实际工作为基础制定。保障其工作性质与工作量相结合。一般来说对公司企业讲求员工绩效考核,除去对个人能力，工作态度等等方面进行考评，绩效考核还在另外层面具有必要性:首先，通过有效的绩效考核制度能够激励个体员工更好发展，通过绩效考核制度,员工能够清晰的了解到自身工作中还未处理好的问题。其次，绩效考核制度，本身就是一个查缺补漏的程序，通过绩效考核发现在工作中存在的不足，从而更好的组织员工进行相关专业知识技能培训。最后，绩效考核也是为了公司企业更好的进行管理。通过采用一定的绩效考核标准来进行对人员的调动等等。
34、通常情况下绩效考核制度具体有以下几种内容：首先，绩效考核与员工的具体薪资相捆绑，一般来说表现为按劳分配制，也体现公司公平公正的管理制度，不仅能表示出个体员工在实际工作中的努力程度，也是员工对于组织，公司企业的整体贡献度。就目前来看，按劳分配是一种较为稳妥的绩效考评模式，可以有效促进公司企业内部的工作氛围，工作效率。将工作薪酬与工作量，工作效率相结合能有效促进其企业发展。其次，绩效考评制度也为了更好的管理，激励员工。对员工进行考核其一标准即是脱离监督之外后能有效避免出现无纪律行为。不仅如此，绩效考核制度还在很大程度上激励员工更好的投入工作。考评成果的公示将优秀员工进行表扬能有效促进公司企业的内部
35、运营效率。最后，通过绩效考核制度下做出的考评成果进行人员调动也更具有说服力，按照考评结果对员工能力进行划分安排，使得每人都能胜任自己的工作，实现自身工作价值。2. 1.3平衡计分卡在绩效考评制度中优先采用的平衡计分卡法。所谓平衡计分卡法，就是将公司企业的财务评判标准与非财务评判标准两者有机结合。平衡计分卡法作为一类全方位,富有全面性代表性的方法有其独特的运行优势，具体有以下几种形式：首先是维度，表现在公司企业今后的规划走向上的重要关注点，一般来说对于公司企业的维度考察包含财务，公司客户，及内部的管理，工作流程与学生进步等几个方面入手的。在不同的领域都包括具体行为指标，工作目标等等。其次是目标，
36、是通过公司企业对战略目标的大纲之下进行系统划分得出的具体目标。然后就是指标，也就是在具体的绩效指标中划分而来的对于公司整体指标与工作指标的一般性描述。最后就是行动指南，也就是为了达成预期效果，在此方案基础下做出的一系列前期铺垫活动。通过以上的论证描述可以得出，以平衡计分卡法作为考评制度时其本身存在的四类要素是不可划分，紧密联系的。在以平衡计分卡法作为考核的前期阶段，以维度形式作为公司企业的整体战略目标在前期的分解对待。而目标即是公司企业在未来发展的规划与管理在当前阶段的具体表现，通过具体的指标结合行为落实。此阶段实施的目标在整体公司运营环境中占据重要位置。其一，通过平衡计分卡法将公司企业的整体
37、战略发展目标划分为不同层面的行为目标，再结合目标设置不同的绩效考核方案，完善的整合员工资源从而对其进行更好的工作，发展指导。在此环境下，公司企业的长短期战略目标有效结合，公司企业整体一致，行为统一，增强了公司企业的凝聚力与创造力。一般情况下，通过平衡计分卡法来进行绩效考核，具体内容包括财务，公司客户，公司内部管理，工作流程，学习与进步四类维度进行考核判定。首先是财务角度，一般情况下，财务指标作为实际利益相关受到着重关注，一个公司企业是否经营有方，成功与否可通过企业财务报表直接看出。通过财务报表来进行对公司企业经营状况的准确认知。不仅如此，财务报表更是一个企业是否富含创造力的表现。综上所述，财务
38、指标作为以平衡计分卡法来进行考核的第一个标准也彰显其独特性与重要性。财务指标具体反映出不同阶段企业的运营状况，由此还可预测企业的未来发展走向，判断其公司企也是否有良好的发展前景。此外，平衡计分卡法来进行考核也是以财务指标为基础的情况下具体操作的。，所以更可以表现出财务指标的重要性与不可替代性。起到一种联系作用。其次是客户角度，作为参与商业行为的重要角色，客户作为对企业产品的直接受用人也代表了受服务，对产品提出需求与要求的角色。公司企业的一切运营，管理，产品都是为了符合客户的需求而出现。所以，在以平衡计分卡法进行绩效考核制度时，客户作为主要的参考成分有成套的考评体系。在具体的客户考评制度中，酱客
39、户进行分级，细化产品市场，找到精准客户群。从而才能更好的了解公司企业利润组成，对公司企业的经营管理做出适当调整。然后就是企业内部的管理，工作流程。通过一套科学合理的内部工作，管理流程能够更高效的促进公司企业的运营，从管理者角度来说，要结合公司运营特点及管理优势对内部的工作流程进行优化处理，从而创造更好的工作环境与工作效率。最后就是学习与完善，进步方面。一个企业要想在不断深化竞争的市场中坚持下去并且做大做强，只有保持其源源不断的创造力与活力。也就是不断的学习完善自身。结合此类公司发展特点，在以平衡计分卡法进行绩效考核时需要对其有具体的了解。对学习完善板块的认知了解，也是在此基础上对前三类考核要素
40、的有力支持。通过考核制度促进员工的不断学习完善自身，保障其创造力与工作活力，这样企业才能在越来越激烈的市场大环境中屹立不倒。通过以上所述，可以认识到以平衡计分卡法进行考核时其四类要素的相互紧密关联性。一个企业要想不断扩大收益，只有不断的通过对客户提供优良产品来持有稳定客户。与此同时，也为了迎合客户不断提出的需求对企业内部进行制度完善与服务升级。所以为了保障其企业运营稳定性，只有不断的完善自身，保持其运营活力才能保障其运营的高效性。图2-1平衡计分卡流程图2.2国内外文献综述2. 2.1国外研究现状(1)关于绩效考核构建因素的研究Vivian(2108)是在一定的原则上把平衡计分卡导入到煤炭企业
41、的安全绩效考核里，明确考核的指标并且利用AHP和德尔菲法确定指标的权重，以此来增强煤炭企业在安全方面的绩效。她表示平衡计分卡运用在全绩效的管理的重中之重是把企业战略目标放在具体相关的安全绩效上面，以此约束每项工作按照企业的安全战略的发展方向产生相应的安全绩效，促使企业的安全绩效达到最大，更加契合企业的发展需要。煤炭企业最终的安全目标即安全收益的最大化与事故发生的最小化，因此把平衡计分卡导入到安全管理方面的绩效管理之中，构成一个较为完善的安全绩效方面的系统,这将会提升企业在安全管理方面的水平。ASenSiO(2017)是在平衡计分卡的基础上建立的一种适合于企业的基层员工的量化类考核体系，而且在不
42、断地实践中完善自我。它表达了可以利用建立完善的基础员工绩效考核制度来调动人员的积极性，从而提升服务的质量。Tam(2016)觉得平衡计分卡优点诸多，比较重要的优点有四种：第一种，能良好地解决财务指标的片面以及短期方面的问题，以多个角度衡量以及评价企业成功的原因；第二种，能良好地解决传统指标滞后的问题，除开成果的指标，还加入了驱动领先目标，更加强调结果、过程以及动因；第三种，能统一全体员工的思想，将全员、全组织的行动目标统一；第四种，更加注重员工的核心能力，加快了企业实现长期的战略目标的进程。正是因为这样，平衡计分卡才会被如此广泛地运用于企业的绩效考核之中。(2)关于绩效考核与绩效考核体系的研究
43、MihaIek(2018)在详细调查后发现大部分企业以及企业的业绩考核体系并不完善。主要有一下几个方面：考核的内容存在指标缺失等诸多问题，极大影响了员工的工作评估。考核内容有很多雷同，没有创新，令考核的结果不客观、不准确与不真实。考核的内容一般分为两个方面：第一个方面，员工的个人品德以及平时表现；另外一个方面就是员工对企业的贡献以及员工的工作态度是否积极。但以上两个方面并不包含考核评定的全部内容。况且人员的品德与表现都是定性的指标，考核者的心情会极大影响评定结果。这种方法不但比较随意，而且对员工很不公平。所以非定性的指标即定量会更加准确、客观、真实。Mohamed(2017)以为，沟通是优秀绩
44、效的基础。换句话来说，考核人员要会分配工作，不要想将所有都掌握在自己手里，得多必失；考核人员需要根据具体的情况自己做决定。但是不管哪种情况发生，员工都要通过沟通交流来提升自己的工作效率，加强工作上的联系。Crawford(2016)通过研究发觉，制度环境在考核体系的建立中同样非常关键。其一可以使考核体系的结构更加完善,其二可以营造一个良好而又高效的工作氛围，以此利用人力资源的优化配置，强调人力资源的重要性，从而不断优化绩效的考核体系。根据企业发展的特点可以从建立、改革、完善制度体系三个方面入手，从而营造良好的外部制度环境。(3)关于平衡记分卡下绩效考核的研究Grace(2018)提出平衡计分卡
45、要以企业的长久战略目标为核心，从学习与成长、客户、内部流程、财务这四个角度出发，优化了之前财务指标的缺陷，在让企业知道财务结果的时候，同时对自己的发展空间以及无形资产的管理进程进行监视。这种指标体系不仅有很重要的实际操作的意义，并且在四个方面的因果关联，解决了长期目标和短期目标之间、非财务角度与财务角度之间、内部衡量与外部衡量之间、动因与结果之间、无形资产与有形资产之间、主观性测量与客观性测量之间的平衡。所以在平衡计分卡的基础上开设绩效方面的考核，会有效解决企业在绩效考核体系上面存在的问题。Chang(2017)认为平衡计分卡是以信息为根基、综合考虑企业在业绩驱动方面的问题、多角度综合评价的一
46、个战略业绩方面的全能评价系统；而且它还把企业的战略目标与企业的业绩驱动原因相结合，具体实施企业的战略目标。由此可以看出它还是一个极强的战略管理系统。它将企业的战略和远景放在主要位置，从学习和成本、财务、内部业务的流程以及客户四个各有千秋而又相互联系的角度入手，剖析企业成功的主要因素与评价主要因素的相关项目，依照企业生命周期在不同阶段的具体情况与采取的措施，给每个方面安排合适的评价指标，并且不停地检查审核的过程，构成一个完善的业绩评价指标方面的体系，以此来沟通企业经营活动、目标以及战略之间的关系，将非财务指标和财务指标、长期目标与短期目标、整体利益和局部利益、外部衡量和内部衡量的平衡变为现实，从
47、而使企业实现目标。BarbaraBigliardi(2016)认为需要在目标战略确定以后再作平衡计分卡。根据编制完成的平衡计分卡来确定战略预算，从而实现战略预算的管理。以平衡计分卡的学习与革新、财务、内部业务管理、顾客为基础，选择性地提升业绩目标的缓行指标以及先行指标。在顾客以及企.业内部的业务管理上利用作业成本法在作业成本预算以及作业管理上实行收益性改善,以至于战略预算的管理彻底实现。2.2.2国内研究现状(1)关于绩效考核构建因素的研究我国关于绩效考核构建因素的研究相对较晚，但也有丰硕的成果，侯沿滨（2017）在实际使用的时候，大部分公司考核定位出现的不足，一般展现在绩效管理系统中具体定位
48、不清晰、缺少清楚的目的或对审查目的定位太过狭窄，或者为了审查而审查,让考核太过关注形式；或者只关注奖金划分而开展，考核体制甚至和奖金分配体制一样，十分清晰的明确了特定工作没有完成需要扣除多少奖金等具体的措施，罚多奖少,需要让职员的关注点都汇集到怎样减少犯“规”被罚，而不是怎样尽力提升工作绩效。陈晓翠（2017）指出挑选以及明确怎样的绩效指标是目前比较关键的部分，其是非常难于抉择的部分。在现实发展中，大部分公司都寻求指标系统的完善以及具体。所使用的绩效指标一般是工作指标的实施状况，此外就是工作态度、理论思想等众多部分。主要包含了安全以及质量指标、工作指标、设施指标等众多部分，各个领域的管理线单独负责一部分指标，因此可以非常完善的开展管理。李军（2017）指出完善的人事考评体制一般利用对对职员之前特定时期内工作的评估，评判其隐藏的发展水平，且将其当做对职员惩处以及奖励的依据，然而在现实中，具体的评估通常会受到个人主观原因的影响而出现问题，一般的包含；晕轮偏差，
