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1、中海物业管理管控培训手册一、编制说明(3)二、辅导教材(参考)1 .酒店式牧业管理管控模式说明(4)2 .酒店管理管控与物业管理管控间的关系比较(7)3 .酒店管理管控的基础知识(9)4 .物业管理管控的目标与范围(14)5 .物业管理管控者的职业思想和行为准则(17)6 .物业管理管控的综合技巧(20)7 .服务意识与业主、公司和我的关系(24)8 .不同客人的接待方式(27)9 .投诉的处理技巧(30)10 .疑难问题的处理技巧(32)11 .现代酒店的督导方式和沟通方法(35)12 .员工的激励(38)13 .管理管控者的领导艺术(40)14 .企业的团队合作精神(43)15 .基础素质
2、培训营造自我(45)16 .如何在服务行业中获得成功(52)17 .演讲(授课)的技巧(54)18 .培训课堂的气氛控制(58)19 .如何编写培训相关计划(61)20 .如何调动员工的学习(培训)积极性(64)21 .中海物业管理管控公司企业文化之一(68)22 .中海物业管理管控公司企业文化之二(70)23 .酒店服务业的礼节与礼貌(72)24 .现代商务交际礼仪常识与规范之一(75)25 .现代商务交际礼仪常识与规范之二(111)26 .服务中心(办公室)礼节礼貌规范(116)27 .服务与微笑(123)编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的
3、潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理管控水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理管控行业的从业人员素质要求。二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理管控方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分合适的内容适用于中层以下管理管控干部和员工的培训。三、培训须达到的素质要求：1、 掌握现代物业管理管控和酒店管理管控基础知识。2、 掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。3、 掌握基本的现代企业管理管控知识和管理管控技巧。4、 掌握中海物业管理管控公司的企业文化与员工手则、行为规范。5、 掌握管理管控处各部门、各的位职责和工作程
4、序。6、 掌握相关的物业管理管控法律常识。7、 人际关系良好，善于处理公共关系。8、 树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实地，勤勤恳恳，为中海事业而努力工作。(一)酒店式物业管理管控模式说明自1981年深圳成立中国第一家物业管理管控专业公司以来，中国物业管理管控行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理管控机构。虽然行业已颇具规模，但是在管理管控模式上，却依然延用最初的管理管控套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业的发展速度，已无法满足现代发展商和业主日益增强的对物业管理管控和服务的更高档次需求。为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理管控水平，中海物
5、业管理管控公司于1999年开始导入现代酒店管理管控理念和技术，将“物业管理管控”提升为“物业服务与管理管控”,更加强调突出“服务”的内涵,把物业管理管控服务真正提高到一个新的高度。1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。传统的物业管理管控，都是以物业管理管控公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理管控，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务相关项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代定酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业
6、从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。2、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理管控相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。中海物业将酒店服务与物业管理管控有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大厦里见不到穿着保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员
7、代替等。无论是从发展商，还是从业主、住用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贡和自豪。3、强调服务意识，提高服务效率。例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作相关计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（100-I0）。酒店式物业管理管控，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理管控行业中来，使得“客人的投诉有回音,故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百
8、分之百。4、调整组织架构，实行科学化管理管控。传统的物业管理管控，就是设一个管理管控处，由管理管控处主任全权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理管控存在权、贲不清，人人负贵而人人都负不了贵的现象；对外服务与管理管控透明度不高，业主有需求找到管理管控处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理管控，采用星级酒店管理管控模式，按照现代企业制度的四级管理管控体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统-；对外服务和接待上，则设立服务中心，提供一站式服务；又将所有能提供的服务相关项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成服
9、务指南派发给业主,既加大了管理管控与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。综上所述，随着时代的进步，物业管理管控市场的日益成熟，旧的管理管控模式必将被新的管理管控模式所取代，而酒店式物业管理管控，就是顺应市场发展需要的先进产物,也必将被中国物业管理管控行业、房地产发展商和广大的业主所推崇。（二）.酒店管理管控与物业管理管控间的关系比较酒店管理管控与物业管理管控，并不是两个毫无关连的概念，正确的讲，物业管理管控对象包含酒店、公寓、写字楼、商场、住宅和工业厂房管理管控。广义的物业管理管控，是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后服务；狭义的物业管
10、理管控是特指治安保卫，环境卫生，消防安全，园林绿化，交通停车和日常修理等。酒店属于物业的一种，只是由于酒店业历史发展悠久，从管理管控模式、服务规范上都自成体系，形成了一整套科学、完整的管理管控规范，成为服务行业的楷模。1、 两者的相同点：A、都是在一个相对封闭的范围内为顾客(业主)服务，都是服务性行业；B、都有一整套管理管控规范，都是规范化要求很高的行业，如酒店有星级评定标准，物业有示范小区、优秀大厦等；C、随着现代物业朝综合性方面的不断发展，酒店与物业呈现日趋融合的局面，住宅小区中有了酒店性质的会所，物业管理管控提倡酒店式服务等。2、 两者的不同点：A、从功能上讲，酒店服务是为旅行者提供食宿
11、，时间上是短期的物业所提供的是长期居住的场所,其中写字楼用于商务、办而非居住；B、 从产权关系来讲，酒店是一个完整的个体，业主一般只有一个酒店出租而不出售；物业一般有多个业主，可租可售；C、 从管理管控角度来说，酒店的顾客逗留时间短；而物业的业主时间则较长，它们对服务的要求就有所不同，管理管控上各有其特点；D、 酒店与顾客间的权利义务关系是“约定俗成”；而物业业主则必须签定相应的管理管控合约及管理管控规定；E、 酒店是发展商聘请管理管控公司；物业管理管控是由分散的业主们成立业主委员会，聘请物业管理管控公司进行管理管控，业主委员会对管理管控公司的工作进行检查和监督。F、 从组织结构图来看，把酒店
12、中的所有经营部门取掉就是一个完整的物业管理管控组织结构图，也可以说酒店管理管控就是物业管理管控，只是多了一项经营功能。总之，物业管理管控与酒店管理管控的融合，一方面使酒店管理管控获得更加完备而先进的服务手段和技术；一方面又使物业管理管控的合适的内容更加丰富，物业业主因此得到更为优质的服务。（三）酒店管理管控基础知识-酒店的起源、等级和类别：1.酒店的起源(1)近代酒店的史前时期(十九世纪上半叶之前)A.酒店规模小，只满足最起码的住、食、安全要求，合适的内容贫乏、简陋，服务方式粗俗；B.面对商队、使者和传教士，投资者关心的是慈善事业的发展；（2）富豪酒店时期（十九世纪后半叶一一二十世纪初）A.酒
13、店设施豪华、奢侈，面向拥有特权的富豪阶层，并以他们的趣味为主；投资者关心的是社会地位和名声；B.投资者与经营者分离，酒店走向专业化；（3）商业酒店时期（二十世纪初一一五、六十年代）A.酒店进入标准化时期，面向商人、富豪，关心利润的取得；B.出现大规模的酒店管理管控集团；（4）新时代酒店时期（五、六十年代一一至今）A. 面向商人、观光者和本地居民；B. 酒店成为城市规划的一部份，向多功能、多元化发展。2.酒店的分类和分级：（1）酒店的分类：A.按规模分为大型、中型、小型酒店，标准300600间客房B.按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等C.按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店
14、D.按所处的位置一一城市酒店、海滨酒店、机场酒店等；（2）酒店的分级：A.星级制：世界流行，我国1989年实行，酒店分为五个星级.评比的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况，管理管控水平和服务质量的高低，服务相关项目的多寡，进行全面考察，综合平衡确定的；B.数字表示法：60年代我国曾实行，数字越大，档次越低，分四级；二.酒店管理管控者的作用和角色：执行接受1.担任指挥角色： 担风险和贵任的 永不言败、勇往应该具有发现与利用机会的远大眼光，勇于承决策能力，善于识人和用人的督导技术，并有直前的进取心；2、 担任执行角色：必须忠实坚决，善于领会领导意图，埋头苦干，任劳任怨；3、 担任监督
15、角色：必须公道、正派、铁面无私，同时熟悉业务，要求和作业方法与标准，掌握第一线的实际情况；4、 担任反馈角色：要客观，敢于直言不讳，拥有真理精神，没有权力欲望，同时需要较强的综合分析能力。三、酒店的管理管控机制、职责：1. 四级掌理管控体制:iLA.总经理一一酒店的最高领导者和决策人；B.部门经理一一中层管理管控者，负责酒店政策的组织和指挥;C.领班一一基层管理管控者，酒店政策的监督者；D.员工一一酒店工作的执行者；在双四线左尚.名ew禾口管理管拄干部骸力辱况.豆T厘力口一定未卜布ih立.女版经理目力理主管、壬住安：2 .垂直领导原则：所谓垂直领导，就是每位员工只有一位直接领导，只对其负责,其
16、它的人不可越权指挥，避免多头指挥，也同时强调每位员工财务审核仓管收银人事培训部后勤都保安采购制办公室销售制餐饮都纳管家部前I的贵任感，权贵统一；3 .有效管理管控幅度：就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定一个管理管控者应管辖下属的范围，如工作简单，技术要求不高，管理管控幅度就可管理管控宽一些，如工作复杂，技术要求高，管理管控幅度就要窄一些。一般来讲，管理管控幅度越宽，管理管控层次就越少，而管理管控层次越多，管理管控幅度就越窄，根据科学测算验证，一个人的有效权力的管理管控范围是735人；4 .酒店（中型）组织机构和职费总经理简介：1.良好的礼仪、礼貌;2 .优良的服务态度:a.认真负责
17、d细致周到3 .丰富的服务知识：a.语言知识d.法律知识g .商业知识4 .娴熟的服务技能；5 .，快捷的服务效率；b.积极主动e文明礼貌b.社交知识 e.心理学知识 h.民俗学知识C热情耐心c.旅游知识f.服务技术知识i管理管控经营知识6 .齐全的服务相关项目;7 .灵活的服务方式；8 .科学的服务程序；9 .可靠的安全保障；10 .优雅的服务环境;11 .美味的食品供应。（四）.物业管理管控的目标和范圉一.物业的含义：1 .物业与房地产、不动产的区分：A. 称谓领域不同：就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇；“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓；而“物业”仅仅是房
18、地产领域中单元性的房地产概念的别称；B. 适用范围不同：“房地产”与“物业”在某些方面可通用（如基于狭义房地产概念），但“物业”一般系指一个单项的“物业”单位或一个独立的房地产公司；而“房地产”是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房产和地产；C. 概念外延不同：一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理管控等整个过程。“物业”有时也可用来指示某项具体的房地产，但仅指房地产交易、售后服务这一阶段或区域；2 .物业的概念：物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备、市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据
19、其用途可分为：住宅公寓、写字楼、商铺、酒店、工业厂房、车站码头、文化场所等；二.物业管理管控的概念：物业管理管控是指物业管理管控经营人受物业所有人的委托，运用现代管理管控与服务技术，按委托管理管控合同合约，对已投入使用的各类物业实施企业化、专业化、规范化的管理管控，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值；三.物业管理管控的目标：1 .为业主服务，使物业保值增值；2 .为用户服务，营造一个整洁舒适的幽雅环境；3 .为企业服务，提高发展商的声誉；4 .为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展；四.物业管理管控的范囹：1 .物业管理
20、管控的基本业务：物业管理管控的基本业务就是对物业进行日常维修养护和相关计划修理工作；2 .物业管理管控的专项业务：A.治安保卫B.环境卫生C.消防安全D.园林绿化E.交通停车F.日常修理3 .物业管理管控的特色业务：物业管理管控的特色业务包括特约服务和便民服务两个方面；其中：(1)特约服务：是为满足业主特别需要而提供的个别服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费相关项目：A.车辆保管B.房屋代管C.预约上门清洁D.代聘保姆E.家庭护理F.家电维修G.土建维修H.装饰工程1.代购车票J.代购商品K.代付各种公用事业费1.代送小孩入托及上下学M.代订报刊及日常收发N.代办住户委托的其它服务
21、相关项目；(2)便民服务：是物业管理管控企业和社会联合举办的社区服务相关项目；A.银行B.邮局C.商场D.餐厅E.美容院F.幼儿园G.学校H.医疗所L俱乐部J儿童游乐场K.老年人活动室4 .物业管理管控的各种经营相关项目：A.不动产投资咨询；8 .旅游、餐饮、商场、娱乐；C.家电、车辆等各类生活用品的维修服务；D.园林、花卉经营等；以上四类业务具有相互促进、相互补充的内在联系，其中，基本业务、专项业务是物业管理管控的基础工作，特色业务和多种经营业务是物业管理管控基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和用户的需要。(五).物业管理管控者的职业思想和行为准则良好职业道德养成的基本因
22、素，就在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯五个方面。职业道德的作用：1 .职业道德是推动企业物质文明建设的重要力量；2 .职业道德是形成企业良好形象的重要因素；3 .职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。二.服务业职业道德的主要规范：1 .热情友好，宾客至上：A.谦虚谨慎，尊重客人；B.牢记服务宗旨、道德规范行为；C.热情友好，不卑不亢；2 .真诚公道，信誉第一：A.广告宣传，恰如其分；B.按质论价，收费合理；C.真诚待客，拾金不昧；D.实事求是，知错就改；3 .文明礼貌，优质服务：A.仪表整洁，举止大方；B.微笑
23、服务，礼貌待客；C.环境优美，食品卫生；D.保质保量，设施完好；E.尽心尽贵，服务周到；4 .团结协作，顾全大局：A.团结友爱，互相尊重；B.密切配合，互相支持；C.学习先进，互相帮助；D.发扬风格，互相关心；5 .遵纪守法，廉洁奉公：A.自觉遵守职业纪律；B.严格执行政策法令；C.勤俭节约，廉洁奉公D.反对和纠正带行业特点的不正之风;6 .钻研业务，提高技能：A.要有强烈的职业贵任感；B.要有崇高的职业理想和坚强的道德意志；C.要有正确的途径和方法；.物业管理管控者的职业道德：1.物业管理管控者的职业思想：A.业主至上观；B.管理管控就是服务观；C.技术服务观；D.忠诚服务观；2.物业管理管
24、控者的职业道德修养：修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。A.加深行业认识；B.树立服务意识；C.提高文化素质；3.在最基本的道德范畴内自觉加强修养：A.义务一是指个人对社会和他人应承担的贵任；B.良心一是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德贵任和自我评价能力；C.荣誉-是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和自我意识；D.节操一节操也称为志气、骨气或气节，指一个人在政治上、道德上的坚定性；E.幸福一是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中，由于感受到实现了自己
25、预定的目标和理想而得到的精神上的满足和快慰。（六）.物业管理管控的综合技巧一.掌握物业管理管控综合技巧应遵循的原则1、服务的原则：物业管理管控属于第三产业，是一种服务性行业其服务对象是物业产权人和使用人，目的是为业主、租户提供高标准、高质量的管理管控服务，因此，管理管控是基础和手段，服务才是目的；2、不轻易承诺原则：这与我们生活中的“服务承诺”是不同的概念，在与住用户打交道的过程中或有意外事件给住用户造成一定的损失、损害时，管理管控公司从上到下的职员在意外原因和贵任未正式认定之前，不应轻易向住用户作出任何形式的承诺，为此，平时公司就应注意对员工培训相关知识，要员工遇事沉着，灵活应付，分清职贲；
26、3、自我保护的原则：自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护好自己，保护好自己的声誉、形象甚至生命安全，避免无谓的牺牲和不必要的损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光，为公同谋利；4、维护公司形象、利益的原则：要与政府各部门、发展商明确关系，分清贲任，在维护公司形象的同时，还要维护公司的利益；社会分工的原则：现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，市场逐步走上法制化,、制度化、规范化的轨道，同时也更趋社会化，物业管理管控是一种综合性管理管控，不可能也不必要事无巨细、包办万象、事事亲为，即应突出重点，把主要精力放在管理管控服务上，把一些相关项目交由社会上
27、的专业公司去做，发挥他们的专业经验，既能降低成本，又能提高管理管控水准，促进物业管理管控更全面的发展。二.管理管控公司内部的管理管控技巧1.操作层员工应掌握的管理管控技巧合适的内容与要求：A. 清楚职权范围；B. 掌握意外事件发生时的初步处理技巧；总要求是遇事不惊，沉着应对，保护现场，维护公司利益，不作无谓牺牲，对受影响的客户先致歉，待查明事件贵任，立即按意外事故处理程序处理；C. 以规服人，以理服人，以礼悦人：在工作中遇到住用户或来访者违反管理管控规定的情形，管理管控人员要清醒地认识到自己是管理管控服务者而非执法者，要坚持平等相待，得理让人，以理服人，不能摆起管理管控者的架式或口出恶语，更不
28、允许使用武力强行制止，以良好的态度和礼貌赢得别人对管理管控服务工作的理解、支持和尊重，从而使其自觉纠正违反管理规定的行为；D.面对住用户的基本技巧：住用户对管理管控服务的满意度是衡量物业管理管控服务好坏的重要尺度，而住用户对管理管控服务水平的第一印象，往往就来自操作层管理管控人员面对住用户的表现，第一线管理管控员工，要做好面对客户的工作，关键是要有强烈的服务意识，奉客户为上帝，细微之处显真情。三.管理管控层管理管控技巧的合适的内容与要求1. 善于控制：A. 审阅下层工作记录；B. 抽查；2. 善于沟通：A、 与下层员工的沟通，坚持平等相待，以诚相待的原则，与属下员工打成一片；B、 与决策层的沟
29、通，主要是及时反映问题，领会公同作出的相关决定；C、 与住户的沟通，了解他们的要求及对属下员工工作的评价意见；3. 善于协调：作为一个部门主管，要克服部门本位主义，从管理管控公司一盘棋的角度出发，与公司内各个部门相互协作；4. 应变能力强：主管人员要十分熟悉有关管理管控规定以及政府有关的法规条例，同时要把握好处理问题的灵活性与原则性，在公司利益、业主整体利益不受影响及原则上不违反管理管控规定的前提下，尽量以灵活方式满足住用户的各种要求。（七） .服务意识及业主、公司和我的关系业主、公司、我三者间的关系：1 .业主与公司的关系：酒店与物业管理管控不同之处，在于业主与公司的关系不同，酒店是发展商聘
30、请酒店管理管控公司管理管控，而物业则是由分散的业主成立业主委员会，聘请物业管理管控公司进行管理管控，业主委员会对管理管控公司的工作进行检查和监督，也就是说，如果我们的公司服务差，达不到业主的要求，代表大部份业主权益的业主委员会可以聘请我们来管理管控，也有权决定解除对我们公司的聘用合同合约；2 .公司与我的关系：公司聘请我们来工作的前题，是公司承接了某个物业管理管控相关项目，需要一批高素质的员工去服务；公司通过提供各类完善、优质的服务，赢得业主的满意，业主自愿缴纳管理管控费，用于支付公司的各项开支；各类完善、优质的服务当然要通过我们去实施和执行，我们用自己的辛勤劳动，换来公司给我们的工作酬劳；3
31、 .业主与我的关系：通过上面分析，我们知道，没有业主的需要，没有公司的存在，我们也就没有了生活的依靠；而就算有业主的需要，公司没有我们去提供优质、高效的服务，也不可能赢得业主委员会的信任，与公司签定委托管理管控合同合约，所以，业主才是我们真正的衣食父母，是他们支付了我们的工资和公司的利润，是我们真正的老板。二.什么是服务意识：服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我们每个人都在享用别人的成果和服务，同时我们又创造成果和服务，回馈社
32、会。我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务他人为本、服务他人为乐的思想必须牢牢树立在每一个人的心中，达到“人人为我，我为人人”的思想境界。我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务客人（业主）？为什么要热情？客人（业主）为会么永远是对的？”否贝II,你所提供的服务永不会到位，客人也不会满意。a. 客人（业主）是公司的财源，是我们的生存的根本；b. 客人（业主）每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会；c. 步入大堂的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来
33、;d. 人孰能无错，顾客也是人，失误再所难免，但在处理与客人矛盾时，我们要从客人的角度去考虑问题，不应当面指费客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象。（八） .不同客人的接待方式客人的区分：凡是光顾酒店（小区）的人，不论是否购买了酒店（小区）的产业，都可称为酒店（小区）客人，但严格来讲，应分为两种：1 .消费性客人：凡是购买酒店（小区）商品或服务的人都是消费性客人，分为：A.住客B.食客C.其它客人2 .非消费性客人：进入酒店（小区），但没有在酒店（小区）消费的客人，分为：A.访客B.参观者C.其它客人二.不同客人
34、的接待方式：1 .普通型：此类客人是我们最常接待的对象，他们懂礼貌，有人情味，可按一般的接待方法接待；2 .自大型：此类客人总认为自己最了不起，事事皆以自己为准，作为服务员就不卑不亢，更不能与之岖气，平时可按照其合理要求去做，但个别不能满足的应说明原因，以免影响酒店声誉；3 .寡言型：此类客人平时言语不多，性格孤僻，但有主见，服务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重；4 .社交型：此类客人以业务员居多，由于见多识广，喜欢与人攀谈，讲话较甜，服务员应尽力使服务做到周到、细致，利用他们去宣传酒店；5 .固执型：此类客人固执已见，就是错的也坚持不改，因此，千万不要干涉其行为和言语，也不要与他们发生争
35、论，以免影响服务效果；6 .急性型：此类客人讲究效率，但生性马虎，若为他们提供服务时时间拖延或效果不佳，极易引起他们的投诉，此时服务员应镇定，不要急于辩解，待其平息后再解释；7 .温柔型：此类客人以女性居多，个性温和、文雅，容易相处，但对环境卫生要求较高，我们要勤打扫，保持清洁美观的环境；8 .啰唆型：此类客人喜欢把吩咐交办的事项重复说好几遍，生怕别人忘了，也喜欢与人聊天，服务人员要避免与之长谈，影响正常工作；9 .健忘型：此类客人以老年人居多，我们必须经常提醒他们，不要怕麻烦；10浪费型：此类客人多为富家子弟或素质较低的暴发户，喜欢广交朋友、比排场、论阔绰、食住要求高，服务时，他们总喜欢夸夸
36、其谈或别人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。三.客人在社会交往中的忌讳：1 .不尊重顾客；2 .事事斤斤计较；3 .对客人评头论足，指手画脚；4 .出尔反尔，不守信用；5 .没有使用适当的称呼；6 .因顾客对物品不了解而错误使用，被服务员讥笑；7 .服务员在客人面前相互耳语8 .与客人过分熟识，言行没有分寸。（九）.投诉的处理技巧一.客人投诉的基本类型：1 .对设备的投诉：客人对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、电梯等，即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实
37、地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足；2 .对服务态度的投诉：客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生；3 .对服务质量的投诉：在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等4 .对异常事件的投诉；因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范
38、围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的。二.客人投诉的类型：1、为了帮助我们改进工作；2、为了求的尊重；3、为了求的心理平衡；4、为了求的补偿。三.处理客人投诉的程序：1 .认真听取意见；2 .保持冷静；3 .表示同情；4 .给予关心；5 .不转移目标；6 .记录要点；7 .把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；8 .把解决问题所需要的时间告诉客人；9 .马上处理；10 .在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询客人有无其它要求；11 .将处理过程详细记录在工作日记上；12 .在事后，若与客人再次相见，要再次给予关
39、心。（十）.疑难问题的处理技巧1 .客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号，并安慰客人此事将很快得到解决，然后，通过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，清注意控制一下声浪（音量），好吗？以免影响其他人的工作和休息，多谢您的合作，然后马上与投诉客人联络，告诉处理的结果。2 .在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理？要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，尽快与当班同事和上司联系，进行调查和布控，切不可让对方觉察出你在注意他，以免打草惊蛇。3 .在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常，应如何处理？首先不要冒然闯入，因为不明情况，要注意自
40、我保护，马上通知同事支援，有条件通知监控室，将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后，再一同进入调查。4 .客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求客人意见，不能用同样的粗言恶语回敬客人，或表示厌恶，以免发生冲突。5 .客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时“，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时,请示汇报及时，若经多方努力，仍一时难以解决时，应向客人做好解释，表示歉意，事后向领导汇报。6 .在服务中，心情欠佳时怎么办？我们应时刻牢记，在岗位上是代表公司的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，
41、把精神集中投入到工作中，因而爆盾有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职费与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。7 .当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其它当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开，或礼貌地告诉客人：“对不起，我有事要去办一下”，然后主动找一些工作做。8 .因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎么办？电梯到时，应请客人先进，如太拥挤，不可强行进入，更不能与客人争抢，出电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。9 .遇到客人刁难时怎么办？服务工作是与人打交道的工作，遇到的情况往往很复杂，客人不时会遇到不如意的事，心情会不愉快，有时就
42、会对我们服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前，通过多方面的详细了解，仔细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意，如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。(+-)现代酒店的督导方式和沟通管理管控方法一、有效督导者的特点：1. 一个好的督导者应该具有强烈的欲望去完成一项困难的工作；2. 一个好的督导者应该懂得教育的价值；3. 一个好的督导者应该具有良好的判断能力；4. 一
43、个好的督导者要具有移情能力，即能理解别人的思考方法和观点意见；5. 一个好的督导者需要有自信，要充满干劲和始终保持积极的态度。二、有效督导者的权力：1 .没有权力，管理管控者就不能进行督导。但是，当权力被错误地使用时，员工也回产生愤恨和对企业的有害行为。2 .一位有效的督导者必须拥有个人权利和地位权利。三、有效督导方式的选择：1 .独断型督导方式特点是管理管控者不听取下属的意见，直接给予他们指示并要他们遵照执行。适合于：新员工；管理管控者的权力受到下属的挑战；管理管控者新调一个以前管理管控很差的部门；只有通过详细的指示与说明才能实施有效管理管控。缺点是易造成与员工的隔阂，不易吸收良策。2 .等
44、级法规型督导方式：特点是管理管控者通过要求下属遵循已制定的规定、政策和程序来进行管理管控，对例外问题由管理管控者听取报告后决定。适合于：员工的工作属于重复性常规性的工作；员工操作的是危险或精密的设备，需要明确的作业程序；员工理解他们必须保持一定的工作标准和工作程序。缺点是灵活性差，无人情味。3 .放手型督导方式：特点是管理管控者尽可能多地给予下属来决定工作目标和解决工作问题的权力。适合于：员工具有高度的经验和受过较高教育；员工为自己所从事的工作感到骄傲，并努力想成功去干好它；对可信赖的和有经验的员工的工作指导。缺点是容易失控，丧失权力威望。4 .民主型督导方式：特点是管理管控者尽可能让员工参与
45、有关的决策，最后由管理管控者作出决定。适合于：管理管控者想要员工分享决策和分担费任；为员工提供一个个人成长和工作满意的感受机会；想要了解员工的观点、建议和投诉；员工具有高技术和丰富经验；解决影响员工团队合作间的问题；管理管控者想要培养员工具有团队式的互助合作精神。缺点是易产生多种意见，影响决策。四、注意使沟通双方的参照系相重叠：不要简单地认为信息被传递了，沟通就成功了。事实上所传递的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取决于信息传递者和接受者各自参照系相重叠部分的大小，参照系的合适的内容包括：各自的经验、兴趣、观点、态度、知识和问题。四、沟通过程的要素：发送者一编码信息媒介解码接受者六、对
46、自上而下沟通的管理管控一1 .指导全体员II工的组织信息流,任务不单纯是介绍企业的集体活反馈动，主要是建设企业的企业精神。2 .指导个别员工的指令信息流，任务是安排指导员工的日常工作七、鼓励平行的沟通：平行沟通是指在工作小组间和部门间所进行的有关活动相关计划的协调。八、对自下而上沟通的管理管控：要使自下而上的沟通有效进行，要克服员工的害怕障碍，防止产生“甜蜜化”倾向。(十二)员工的激励一间酒店物业，无论外型多么富有特色，内部装修如何堂皇，也不管配套设施怎么样的完善、齐全，若没有员工的良好服务，都是虚假的堆积、没有生命的躯壳。而员工的良好服务，首先体现在员工发自内心的、真诚的微笑和以服务他人为乐、为荣的正确思想，也就是员工工作的动力问题,即如何调动全体员工的积极性、主动性和创造性。所谓动力，就是驱使人们去做某件事或某项工作的内在力量，这种驱动力越大，人释放出来的能量也就越大，工作效率和质量就越高。显然，如何成功地、最大限度地激励人的这种动力，就是员工管理管控的核心问题。激励的原则，就
