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1、软件业质量手册发布日期：XXXX年X月发送：公司各职能部门受控状态：编号：X年X月XX日发布XXXX年X月XX日实施时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共17页目录1适用范围1引用标准2术语和定义3质量管理管控体系1.1 总要求1.2 文件要求4 管理管控职责5 .1管理管控承诺5.2以顾客为关注焦点5. 3质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理管控评审6资源管理管控5.7 资源提供5.8 力资源6. 3基础设施7. 4工作环境7产品实现8. 1产品实现的策划8.4 与顾客有关的过程8.5 设计和开发8.6 采购8.7 生产和服务提供8.8 监视
2、和测量装置的控制8测量、分析和改进1.1 总则1.2 监视和测量8. 3不合格品控制8.1 数据分析8.2 改进9质量手册的管理管控9. 1目的10. 职责11. 3详细要求房间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共17页1适用范围本手册对公司的质量方针作出规定并描述了本公司的质量管理管控体系，是本公司质量管理管控和质量保证的基本纲领性文件。本手册适用于本公司所承担的各项质量管理管控软件产品/相关项目开发，规定了从合适的方案设计、合同签定、人员和设备配置到系统设计、开发、测试、验收等全过程的质量管理管控和质量控制。本公司选择了ISO9001：2000规定的过程要素，并
3、对每个质量体系要素都作出适合本公司业务特点和质量保证需要的规定。2引用标准ISO9000：2000质量管理管控体系基础和术语ISO9001:2000质量管理管控体系要求3术语和定义本手册所使用的术语全部按照ISO9000：2000的术语和定义。4质管理管控体系本章适用于公司质量管理管控体系的建立、实施和保持以及体系文件的控制。本章的归口管理管控部门是质量管理管控部。4.1 总要求公司按标准要求建立质量管理管控体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。a）识别质量管理管控体系所需的过程及其在公司的应用，本公司主要采用供应过程、开发过程、支持过程、改进过程等；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c
4、）确定过程有效运作和控制所需的准则和方法，吸取国际上和先进工业国家正在推广的软件过程评估方法，如软件过程评估，CMM等；d）确保获得必要的资源和信息，以支持过程的运作和监视；e）测量、监视和分析这些过程，参照技术标准提供的评估方法进行过程评估；f）采取措施实现持续改进，参照ISO9004：2000提供的过程改进方法，力求应用；g）对外包过程应加以识别控制，木公司现有两项外包过程，一是计算机维护，二是测试软件的开发。4.2 文件要求4.2.1 总则a）体系文件包括质量方针和目标、质量手册、程序文件、记录；b）文件详略程度与公司规模、产品复杂性、员工能力有关；c）文件可采用任何媒体形式。4.2.2
5、 质量手册a）质量管理管控体系的目的和范围；b）程序文件或对其引用；c）描述过程的相互作用；d）明确对手册的编制、批准、修改、发放的控制要求。4.2.3 文件控制a）对文件的控制应从文件的批准、发布直至文件的取消为止，文档管理管控人员对文件的控制负责；b）质量文件包括：质量手册、程序文件、作业指导书、相关项目进展过程中的文档（如进度相关计划、客户通知单）、本部门已有产品或成果的相关文档和资料、标准文件等，均应按照QP401房间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共17页文件控制程序实施控制，尤其注意在文件批准、发布、修改这几个环节进行控制；C）特别注意电子手段控制文件
6、的方法。4.2.4 记录控制a）对记录的标识、贮存、检索、保护和处置进行控制，各部门应各负其责；b）依照QP402记录控制程序的要求认真记录所有相关的质量活动，适当时包括：D与质量管理管控体系有关的记录：例如管理管控评审记录、内部审核记录等；2）与质量活动有关的记录：例如设计和开发评审、验证、确认和更改记录。c）电子媒体保存记录时，应考虑访问方法和防退化问题。5管理管控职责5.1 管理管控承诺本公司总经理庄严承诺，要建立、实施质量管理管控体系并持续改进其有效性，并愿意履行以下各节（5.2,5.3,5.4,5.5,5.6,6）中规定的总经理职责，来兑现自己的承诺。5.2 以顾客为关注焦点为了不断
7、增强顾客满意，发展公司业务，总经理将利用各种机会和场合向员工宣讲这一质量管理管控原则，并责成有关部门按7.2.1和8.2.1规定的程序确定并满足顾客要求。5.3 质量方针公司本着“以市场为导向、以技术为核心、质量第一、用户至上”的经营思想，致力于发展我国的质量管理管控软件产业,迅速将近期开发成功的质量体系运行管理管控软件XX2000（V2.0版）推向社会，并对己使用我公司的XX2000（VLO版）软件的用户提供升级服务。目前我公司已建立符合ISO9001标准的质量管理管控体系。公司总经理承诺：所有软件产品/相关项目的开发与生产都严格按照软件工程开发规范进行，确保为用户提供满意的、高质量的产品和
8、优质的信息技术服务。在信息产业高速发展的今天，木公司将永不停息地朝着规模化、国际化的方向迈进，为更广泛的用户提供更优秀的产品、更完善的服务。5.4 策划5.4.1 质量目标本公司产品质量目标：满足质量管理管控工作中11项功能要求，详见QP501；平均无故隙工作时间MTBF为2000小时；平均修复时间为30分钟；不引起系统严重事故，引发的轻度事故每年不超过3次；顾客满意度95%以上。a）总经理负责组织制定质量目标，并责成有关部门将目标分解到各单位，以确保实现目标；b）质量目标应符合质量方针的要求，在方针确定的框架内具体化。与方针一起成为本公司在质量方面的奋斗纲领；c）质量目标应切实可行又高于现有
9、水平，经过努力可以实现或分阶段达到，因而质量目标应尽可能量化，可以测量和检查；d）对质量目标实行动态管理管控，适时修订和提高，以兑现持续改进的承诺。5.4.2 质量管理管控体系策划a）总经理应对本公司的质量管理管控体系进行总体策划，以满足实现质量目标的需求。b）质量管理管控体系策划合适的内容包括：D质量管理管控体系的过程及其输入、输出及活动，包括允许的删减；2）识别建立过程需投入的资源，并确保提供；3）对质量目标的定期评审，并根据评审结果寻找改进机会。c）质量管理管控体系变更时，如何保持其继承性、完整性、有效性。d）本公司的质量管理管控体系需进一步强化为客户全程服务的管理管控，及时做好软件升级
10、服务工作。编号：时间：2021年X月X日5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限在本公司中，与质量有关的部门和岗位有：总经理、副总经理、市场部经理、开发部经理、质量管理管控部经理、产品策划人员、产品销售人员、质量管理管控人员、系统分析员、开发人员、测试人员、研究人员、文档管理管控员、用户培训人员部门及岗位之间的关系见表1中的组织机构图。过程职能分配见表2。表1组织机构图管理者代表副总经理技术支持部质量箔理部培i)l部时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共17页过程职能分配表序号过程名称总经理副总经理管理管控者代表开发部技术支持部质量管理管控部市一场部行政部培
11、训部44.1质量管理管控体系总要求4.24.2.1文件要求总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制55.1管理管控职责管理管控承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理管控体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理管控者代表5.5.3内部沟通5.6管理管控评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出66.1资源管理管控资源提供6.26.2.1人力资源总则6.2.2能力、意识和培训时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共17页6.3基础设施序号过程名称总经理副总经理管理管控者
12、代表开发部技术支持部质量管理管控部市场部行政部培训I部6.4工作环境77.1产品实现产品实现的过程7.27.2.1与顾客有关的过程与产品有关的要求确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品
13、防护时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共17页7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进序号过程名称总经理副总经理管理管控者代表开发部技术支持部质量管理管控部市场部行政部培训部8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注：“”过程主管者和部门；过程相关部门和人员。各岗位职责与权限如下：a）总经理（法人代表） 全面负责公司的各项管理管控工作，主持制订质量方针、颁布质量手册； 定期（每年一次）组织对
14、公司质量体系的管理管控评审，以保证质量管理管控体系持续有效运行。b）副总经理（兼管理管控者代表） 负责公司质量管理管控体系的建立、实施和完善； 对相关项目/产品的质量和服务质量负全面责任； 主持召开公司质量会议，推进各项质量活动的正常开展。c）市场部经理 负责公司产品的策划与销售，制定产品相关计划、销售相关计划，并落实实施；一负责本部门相关项目的承接和维护，制定有关系统合适的方案、相关项目相关计划，并落实实施；一一负责与开发部经理就产品和相关项目的交接。d）开发部经理一相关项目的组织协调工作，确定相关项目人员并对所承担相关项目的质量负责； 负责组织开发过程,包括制定相关项目进度、组织需求分析、
15、概要设计、测试以及验收；一一负责与市场部经理的沟通；时间；2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共17页负责人员培训相关计划的制定； 负责公司的科研方向和科研活动； 负责技术方向的制定和技术研讨活动。e）质量管理管控部经理一一全面管理管控公司的质量工作，包括组织质量手册的编制； 对质量指标、质量相关计划负责； 主持质量分析会和不合格品的评审工作。f）产品策划人员一进行市场调研，实施产品的策划，撰写产品规格说明书，制定产品开发相关计划，协调产品开发过程。g）产品销售人员一负责产品的销售策划，以及产品的包装、宣传。h）质量保证人员一负责监督所有相关项目的质量保证活动，确保这些
16、活动依照质量体系文件的规定的执行，保证相关项目是在受控状态下进行的。i）系统分析员 负责制定相关项目的开发模型；一完成相关项目的系统分析和设计，按照质量体系文件的要求，提交有关系统分析文档和设计文档，其工作向开发部经理负责；一负责审查测试相关计划。j）开发人员一负责依照相关项目设计文档构造代码，并依照质量体系文件的要求完成有关的质量保证活动；参与审查测试用例。k）测试人员负责编制测试相关计划、测试大纲、测试用例、实施测试，并对测试的质量负责。D研究人员一负责完成公司的研究相关项目，提交研究报告，并依照质量体系文件的规定，保证研究报告的质量。m）文档管理管控员一负责依照质量体系文件的规定，管理管
17、控公司的各类文档，并对文档的质量和存储质量负责。n）用户培训人员负责用户培训，可通过产品演示和系统的培训，使用户熟悉产品或相关项目的功能、性能和使用方法。有关各岗位的具体任务和详细工作合适的内容，以及该岗位的任职资格由岗位责任及任职资格详细规定。5.5.2 管理管控者代表总经理任命总工程师XXX兼任管理管控者代表，在全公司范围行使质量管理管控职责，并负责有关外部联络事宜。5.5.3 内部沟通为确保质量管理管控体系的有效性，本公司形成了经常性内部沟通制度，主要是每周一次工作时间；2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1。页共”页例会，每月一期情况通报，每季度一次全公司职工大会，
18、每年一次总结评比。5.6管理管控评审为确保质量管理管控体系持续的适宜性、充分性和有效性，木公司每年至少进行一次管理管控评审，一般安排在年底进行，但发生重大问题或需要时，将及时进行，不限于每年一次。对评审作出的决策，将由责任部门落实实施，质管部负责监督检查和验证。6资源管理管控6.1 资源提供本公司所需的物力和财力资源主要包括硬件和软件两大类，硬件主要是计算机及其外围设备、通讯设备等，软件主要是工具软件、参考书和资料等。对于这些资源每个月都由各部门提出需求相关计划，经总经理批准后由行政部负责采购发放。6.2 人力资源6.2.1 总则本公司从事影响产品质量工作的人员主要是软件设计和开发人员、技术服
19、务人员、市场营销人员，为了使他们胜任工作，招聘时已考查了他们的学历、技能和经验，每年还安排适当的培训，对技术骨干还送到对口机构、高校深造，并参加出国考察、参加国际学术会议等。6.2.2 能力、意识和培训a）由培训部经理负责确定当前本公司所需要的技术或研究人才，并向副总经理提交有关的人员需求报告。b）由培训部经理组织实施技术培训，其依据是培训程序。c）培训合适的内容:软件开发和管理管控使用的工具、技术、方法和知识。d）重视培训有效性的评价，包括对培训活动的评价和学员能力提高程度的评价。对培训活动的评价可通过考试、对教师和教材的考查进行；学员能力的提高可通过对比法确定，即学员本身培训前后能力的变化
20、，以及对比已受培训和未受培训的人员能力的差异。e）相关文件QP601人力资源控制程序。6.3 基础设施a）本公司确定、提供和维护质量管理管控软件开发和服务活动必要的基础设施，并随着信息技术的进步适时更新、改造和提高。b）本公司的基础设施主要是计算机硬件和软件以及通信设备和网络。要完善维护管理管控制度。6.4 工作环境a）良好的工作环境是组织实现产品符合性的支持条件。b）本公司的工作环境因素包括人的和物的两方面，良好的人际关系可以激发员工的创造性和敬业精神，安静、明亮的办公室是正常工作所必要的。7产品实现7.1 产品实现的策划a）策划范围：软件开发、复制、交付和安装事宜。b）质量相关计划是针对具
21、体产品、相关项目或合同合约规定的质量措施，合适的内容包括：应达到的质量目标、与该产品或相关项目有关人员的职责、所采取的质量控制措施、必要的测试和测试工具等。c）策划合适的内容（见图1）。房间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共”页图1相关项目开发过程图d）支持文件：QP701产品需求合同合约评审程序QP702软件设计和开发控制程序QP703标识和可追溯性程序7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定a）顾客需要与承诺；b）技术事项；c）管理管控事项；d）法规、安全和保密事项；e）支持文件QP701产品需求合同合约评审程序。7.2.2 与产品有关要求的评审
22、a）由市场部经理负责制定有关合同合约评审程序；b）所有合同合约、协议以及7.2.1规定的事项，均应按照SCOOl合同合约规范要求制定;c）所有合同合约、协议以及7.2.1规定的事项,均应进行评审，重大相关项目的评审应从投标、合适的方案阶段便开始评审，并延续至后续阶段，以确保合同合约所作的承诺是可行且没有疏漏的。评审过程见程序文件QP701产品需求合同合约评审程序；房间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共”页力所有合同合约的修订都应受有关合同合约评审程序的控制；e）所有评审工作都应做好记录，并将其作为记录加以保存。7.2.3 顾客沟通a）由顾客提供软件需求规格说明；
23、b）确定顾客参与联合开发的程度；c）请顾客参与软件评审和确认；d）对用户提供培训。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划a）应对相关项目合适的方案、需求分析、概要设计、详细设计和编码的全过程进行控制；b）市场部经理将产品策划转换为部门内部的相关项目，完成相关项目合适的方案的制定过程,并确保相关项目合适的方案通过评审。开发部经理应参加合适的方案的设计；c）开发部完成研究相关项目的立项过程；d）开发部经理对相关项目开发的全过程进行控制，必须注意以下几点：1）进行设计和开发策划。包括生存周期模型、进度相关计划、质量相关计划、集成相关计划、测试相关计划、安装相关计划、移交相关计划、培训相关计划、
24、维护相关计划和重用相关计划等；2）明确设计和开发的组织结构及其接口、技术结构及其接口；3）明确各阶段输入和输出要求；4）明确各阶段评审要求；5）规定验证和确认要求；6）注意设计更改的规范。e）相关文件QP702软件设计和开发控制程序。7.3.2 设计和开发输入a）需求规格说明；b）需求的产品特性:功能性、可靠性、易用性、效率、维护性、可移植性以及安全性；c）与其它软件或硬件的接口；d）对输入的适宜性进行评审，允许输入适当修订。7.3.3 设计和开发输出a）应形成文档；b）输出包括：1）概要设计说明；2）详细设计说明；3）源代码；4）用户指南。7.3.4 设计和开发评审本公司依据策划的安排（7.
25、3.1）进行评审，并且：a）评审可在适当阶段按相关计划进行；b）评审严格程度与软件的复杂程度和使用风险有关；c）可与顾客联合评审；d）评审结果和措施应加以记录并跟踪检查；e）只有消除已知缺陷或下一步风险已知，才可进入下一步。7.3.5 设计和开发验证本公司依据策划的安排（7.3.1）进行验证，并且：时间；2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页共”页a）验证目的是保证过程输出符合输入要求；b）验证方法包括原型和仿真的演示或测试；c）验证结果和措施应予以记录和核查；d）验证可分阶段按相关计划进行；e）只有经验证的输出才应提交后续使用。7.3.6 设计和开发确认本公司依据策划
26、的安排（7.3.1）进行确认，并且：a）确认的目的是保证软件适合预期用途；b）确认活动包括：1）选定测试要求、测试条件和测试规范；2）实施典型用户的实用测试。c）确认结果及措施应予以记录和核查；d）只有经确认的产品才能提交。7.3.7 设计和开发更改的控制a）更改合适的内容应形成文档；b）评价更改的后果；c）经批准后实施更改；d）软件设计更改的控制通常在配置管理管控中说明。7.4采购7.4.1 采购过程a）市场部经理应对公司的所有采购活动加以控制，以控制采购成本。b）采购的产品可包括：商品软件及其售后服务、供方开发的软件及其维护服务、计算机硬件及通信设备、软件开发工具、合同合约制工作人员、培训
27、课程及教材。c）供方的控制：经理确定合格的供方，控制和管理管控供方的活动。d）采购过程的控制：应按规定完成采购过程，尤其应注意采购产品的验证。e）应填写必要的采购文件及有关技术资料，并作为记录加以保存。7.4.2 采购信息a）包括拟采购的产品质量要求、验收准则以及价格、数量和交付等要求；b）产品标识；c）需求规格说明；d）采用的标准；e）开发环境；f）对人员的要求。7.4.3 采购产品的验证a）验证方式：在本公司内验证或在供方现场验证；b）验证合适的内容：根据采购产品的特点及对本公司产品的影响程度确定；c）验证方法：检验、测量、观察，提供合格证明文件等。7.5生产和服务提供本节规定了生产和服务
28、提供的控制和过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产的接收和管理管控、产品的防护等要求和方法。7.5.1 生产和服务提供的控制a）由设计和开发输出中获得表达产品特性的信息。b）软件的交付方法：移交媒体或电子传送，需防病毒侵害。时间；2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页共”页C）服务提供就是软件维护和顾客支持,包括问题解决、接口修改、功能扩展或性能改进。d）维护活动也可以是对开发环境、工具和文档的维护。e）维护记录可用于对软件及体系的改进。7.5.2 生产和服务提供过程的确认a）应对特殊过程的能力加以确认。本公司的此类过程有：软件客户化、服务提供等。b）确认要求：过程鉴定、
29、设备认可、人员资格的鉴定、使用的方法和程序及测量记录要求。c）确认方法：建模、模拟、试验或顾客参与评审等。7.5.3 标识和可追溯性a）由开发部经理负责，质量管理管控人员监督，责成有关人员对软件生存周期（开发、复制、交付）全部过程的软件相关项目进行标识。规定实施系统、硬件和软件的配置管理管控。b）由质量管理管控人员负责，测试人员实施所规定的标识产品或相关项目的开发阶段和测试状态的活动，应有明确的测试状态和验收状态的标识。c）配置管理管控目标：1.1.1 的技术状态提供足够可视性；2）确保每位工作人员随时使用准确信息；3）配置管理管控以产品设计开始，贯穿于产品寿命周期所有阶段，标识的管理管控仅是
30、配置管理管控的一部分。d）配置管理管控系统能力：1）唯一地标识各软件项的版本；2）标识软件开发过程的构成状态；3）控制多人对同一软件项的更新；4）协调在多处对复杂产品的更新；5）标识并跟踪所有的措施和更改。e）配置管理管控对象：1）有关的文档和资料；2）各种代码；3）相关产品：软件工具、可重用软件、外购软件和顾客提供软件。f）配置管理管控相关计划合适的内容：1）负责的部门及其职责；2）需开展的活动；3）使用的工具、技术和方法；4）软件项置于配置控制的时机。7.5.4 顾客财产a）妥善保管在公司控制下或公司使用的顾客财产，包括：1）软件产品；2）用于修理、维护或升级的产品；3）软件开发环境；4）
31、各种数据；5）接口或其它规格说明。b）维护协议中应说明此类产品知识产权处理事宜。c）对此类产品也应象采购产品那样进行验证。7.5.5 产品防护时间；2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页共”页软件产品防护就是要确保软件安全，为此:a）从公司内部处理直到交付到预定的地点期间，应对软件产品提供防护，防止退化、损坏或错用。b）软件合适的内容改变就是损坏，包括受病毒感染。c）应防止软件信息媒体损坏，包括防病毒感染措施。d）防护措施：1）妥善存贮软件项；2）控制存取软件项；3）按基线维护各种版本；4）定期备份；5）置于适宜的保存环境中。总之，软件产品防护工作应贯穿于整个生存周期过
32、程，在软件需求危险分析时，列出安全关键软件清单，建立软件安全跟踪系统；在概要设计危险分析时，进行风险评价，将安全性专项测试纳入软件测试相关计划；在详细设计危险分析时，使编程人员明确安全关键的软件成分，了解安全性有关的编程建议和需求；在软件编程危险分析时，验证安全关键软件的正确性和完整性以及容错性；在软件安全性测试时，严格执行批准的测试相关计划、说明、规程和用例，对安全关键软件成分进行单元、综合、验收和系统测试；在进行软件与用户接口分析时，提供对危险状态的检测方法或报警功能；在软件更改危险分析时，确保更改不会加剧危险。7.6监视和测量装置的控制a）根据实际需要，确定需实施的监视和测量。b）测试工
33、具和技术的使用范围，应形成文件，定期加以评审。c）校准不能直接用于软件，但可用于相应的硬件和工具。d）用于监视和测量规定要求的软件，在初次使用前应进行确认，必要时重新确认。8测、分析和改进8.1总则a）本节对监视和测量相关项目的确定、测量点设置、准则和目标以及监视和测量方法等作了规定。b）可应用统计技术的软件产品特性：1）功能性，包括适合性、准确性、互用性和安全性；2）易用性，包括易理解性、易学性和易操作性；3）可靠性，包括成熟性、容错性和易恢复性；4）维护性，包括易分析性、易改变性、稳定性和易测试性；5）效率，包括时间特性和资源特性。c）可应用统计技术的软件过程能力特性：1）过程成熟度；2）
34、过程输出的缺陷类型和数目；3）缺陷消除效率。d）度量原则:1）得出过程或产品的量值；2）有关的度量含义已被理解；3）度量值变化的方向已被理解。8.2监视和测量房间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页共”页a）了解顾客对本公司软件及服务的满意程度，是评价质量管理管控体系的一种有效方法；b）利用多种渠道持续不断地收集顾客满意程度的信息；c）对收集的信息进行统计分析，找出主要矛盾和问题；d）充分利用信息，将得出的定性（趋势、满意或不满意）或定量（故障率、投诉率和返修率）的结果，与预期目标进行比较，找出差距，并采取改进措施。8.2.2内部审核a）TSO9001中的规定也完全
35、适用于软件；b）可以灵活安排，但应逐步覆盖整个质量管理管控体系；c）重大相关项目可安排多次内审。8.2.4产品的监视和测量软件产品的监视和测量可参照ISO/IEC14598:1998软件产品评价和GB/T162601996软件产品评价质量特性及其使用指南提供的方法以及其它适当方法进行。a）从相关项目的设计开始，即应着手测试活动，应根据具体的测试对象，制订详细的测试相关计划、测试大纲并设计有效的测试用例，以确保测试活动的有效进行；b）对外来产品、过程中间产品、最终产品，分别按照有关程序文件实施测试控制；c）软件提交顾客之前应进行确认；d）需对测试环境和工具加以控制；e）验收测试应由顾客进行，也可
36、由组织或第三方代表顾客进行；f）若由组织进行验收测试，则可与确认测试、现场测试一起进行。g）要求在目标环境中测试时，应注意：1）组织和顾客的各自职责；2）测试后用户环境的恢复。8.3 不合格品的控制a）不合格品的识别与控制：1）控制活动包括对不合格品的标识、记录、隔离、评审和处置；2）不合格软件项的隔离：从生产、测试环境转移到单独环境；3）嵌入软件可与硬件一起隔离。b）对不合格品必须进行评审和处置。c）对已暴露的缺陷应排除并记录。d）受修改影响的区域应加以识别并重新测试。8.4 数据分析本公司利用监视和测量结果以及顾客的反馈信息，运用数理统计技术进行数据分析，以便不断改进软件性能，提高顾客满意
37、程度。质量管理管控部负责收集和分析数据，有关部门予以配合，积极提供数据，责任部门负责改进。8.5 改进8.5.1 持续改进a）公司所有人员都有责任和义务来预防并改正自己工作中的错误，并进行必要的记录。当验证错误是由于现有的程序不够合理而造成的时候，应向上级管理管控人员反映，并加以记录。由此而产生的文件方面的修改或增删活动应按照QP401文件控制程序的规定执行，并加以记录。b）由市场部经理负责、市场策划人员和销售人员以及维护人员应当处理来自用户的各种反馈意见。c）可以用配置管理管控过程对改进过程进行控制。d）改进过程是一种建立、评估、度量、控制和改进软件生存周期的过程。时间；2021年X月X日书
38、山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第“页共“页e）改进过程包括过程建立、过程评估、过程改进三项活动，详见GB/T8566中的规定。8.5.2 纠正措施a）采取纠正措施是为了消除不合格的原因，防止不合格再发生；b）评审不合格（包括顾客投诉）；c）分析并确定发生不合格的原因；d）确定和实施所需的纠正措施；e）记录并评审所采取措施的效果；f）相关文件QP806纠正措施控制程序。8.5.3 预防措施a）采取预防措施是为了消除潜在不合格的原因，防止不合格发生；b）确定潜在不合格相关项目及其可能原因；c）确定并实施所需的预防措施；d）相关文件QP807预防措施控制程序。9质手册的管理管控9.1 目的质量手册是质量体系运行中的主要文件，要使各类人员熟悉手册中与本职工作有关的合适的内容，保证在用的手册版本现行有效。9.2 职责质量手册由公司质量管理管控部组织编制，文档管理管控员负责版本管理管控。9.3 详细要求a）质量手册由公司质量管理管控部组织有关部门编制，对手册要进行评审；b）质量手册由公司总经理批准；c）质量手册分受控和非受控两种版本，非受控版本不编号，不发送更改通知；d）手册更改应办理更改文件；e）向外单位提供质量手册时，须经质量管理管控部经理同意。
